los estandares de la familia iso 9000

sistemas de gestin de calidad

Un Sistema de Gestin de Calidad es una herramienta que le permite a cualquier

organizacin planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para el desarrollo
de la misin, a travs de la prestacin de servicios con altos estndares de calidad,
los cuales son medidos a travs de los indicadores de satisfaccin de los usuarios.
Un sistema de gestin de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien
documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales, para guiar las acciones
de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, la informacin de la organizacin de manera
prctica y coordinada que asegure la satisfaccin del cliente y bajos costos para la calidad. 1
En otras palabras, un sistema de gestin de la calidad es una serie de actividades
coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos, procedimientos,
documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr la calidad de los productos o
servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de
una organizacin que influyen en satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados
deseados por la organizacin.1

En las organizaciones de hoy da omos mencionar

constantemente las frases: Nuestro Sistema de Gestin de la
Calidad, El Sistema de Gestin de la Calidad de XXX, sin tener
muchas veces, la ms mnima idea de lo que esto significa, su
concepto y los beneficios que puede traer a una organizacin
cuando este se implementa con compromiso y liderazgo.
Un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) no es ms que
una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo
sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los
productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es
planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una

organizacin que influyen en el cumplimiento de los requisitos del

cliente y en el logro de la satisfaccin del mismo.
Entre los elementos de un Sistema de Gestin de la Calidad o
organizacin debe tomar en cuenta la siguiente estructura::

Una

1. Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de

responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicacin dentro de la
organizacin.

2. Planificacin (Estrategia): Definir polticas, objetivos y lineamientos para el

logro de la calidad y satisfaccin del cliente. Estas polticas y objetivos deben de estar
alineados a los resultados que la organizacin desee obtener.

3. Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias

necesarias para la produccin o prestacin del servicio, el ambiente de trabajo y el
recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad.

4. Procesos: Se deben determinar, analizar e implementar los procesos, actividades

y procedimientos requeridos para la realizacin del producto o servicio, y a su vez, que
se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. Tambin se deben definir
las actividades de seguimiento y control para la operacin eficaz de los procesos.

5. Procedimientos: Establecer los procedimientos documentos, formularios,

registros y cualquier otra documentacin para la operacin eficaz y eficiente de los
procesos y por ende de la organizacin

La Estructura Organizacional es la jerarqua de funciones y responsabilidades

que define una organizacin para lograr sus objetivos. Es la manera en que la

organizacin organiza a su personal, de acuerdo a sus funciones y tareas,

definiendo as el papel que ellos juegan en la misma.
La Planificacin constituye al conjunto de actividades que permiten a la
organizacin trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha
planteado. Una correcta planificacin permite responder las siguientes preguntas
en una organizacin:

A dnde queremos llegar?

Qu vamos hacer para lograrlo?

Cmo lo vamos hacer?

Qu vamos a necesitar?
El Recurso es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de
los objetivos de la organizacin (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc).
Los Procesos son el conjunto de actividades que transforman elementos de
entradas en producto o servicio. Todas las organizaciones tienen procesos, pero
no siempre se encuentran identificados. Los procesos requieren de recursos,
procedimientos, planificacin y las actividades as como sus responsables.
Los Procedimientos son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de
pasos detallados que se deben de realizar para poder transformar los elementos
de entradas del proceso en producto o servicio. Dependiendo de la complejidad, la
organizacin decide si documentar o no los procedimientos.

Sistema de Gestin de la Calidad