FACULTAD DE

CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE
ADMINISTRACIN EN TURISMO Y HOTELERA

PROYECTO DE TESIS
TTULO:
CALIDAD DEL SERVICIO AL HUESPED EN NOMADE
BACKPACKERS HOSTEL, MIRAFLORES, 2015
AUTOR:
HERRADA CARRASCO, GNESIS
ASESOR:
ALVARO VALDZ ROCA

LNEA DE INVESTIGACIN:
GESTIN DE EMPRESAS TURSTICAS Y DE CENTROS DE
ESPARCIMIENTO

___________________________________
LIMA-PER
2015

1.1Realidad Problemtica:
Como suele pasar en toda empresa de servicios, un hospedaje debe buscar
la excelencia en la atencin al cliente. Esto es as porque el principal activo
de una empresa es la reputacin que pueda llegar a tener.
Debido a la importancia que han adquirido las redes sociales y los foros
tursticos de opinin en internet como TripAdvisor (que es el principal portal
de opinin de servicios de hospedaje), y con una gran mayora de clientes
y potenciales clientes viviendo a miles de kilmetros de distancia de donde
se encuentra ubicado el establecimiento, un establecimiento de hospedaje
necesita ms que nunca tener una imagen y reputacin fuerte que soporte
todas las estrategias de marketing y venta que posea.
Un sinnmero de estudios demuestra que muchos de los potenciales
clientes o huspedes toman decisiones influenciados por los comentarios
que se encuentran es las pginas de opinin en internet por los anteriores
huspedes o clientes del hospedaje o que directamente piden informacin
sobre l a amigos o contactos en redes sociales que ya hayan tomado los
servicios de este.
Por tanto, el xito de los hospedajes est representado por la satisfaccin
de las expectativas del cliente y de la recomendacin que ste pueda
hacer

ya

sea

positiva

negativamente,

afectando

no

slo

la

sostenibilidad de la empresa en el tiempo sino tambin a la imagen que se

pueda dar de la ciudad de Lima como destino turstico, dando, a su vez,
lugar a una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra ciudad.
No se debe olvidar adems, que en el contexto global, competimos con
muchos otros destinos tursticos, los cuales ponen gran esmero en la
calidad de los servicios que ofrecen, hacindose por este motivo ms
atractivos, no obstante contar con menores atracciones culturales e
histricas.
Por tanto el motivo de esta investigacin busca determinar

cmo es la

calidad del servicio que se brinda en Nomade Backpackers Hostel.

1.2 Formulacin de Problema:

1.2.1 Problema General:

Cmo es la calidad del servicio que se brinda en Nomade Backpackers

Hostel.

1.2.2 Problemas Especficos:

De qu forma se muestra la fiabilidad en Nomade Backpackers Hostel?

Tiene Nomade Backpackers Hostel capacidad de respuesta ante los

diversos inconvenientes que pueden presentarse?

Cmo se brinda seguridad en Nomade Backpackers Hostel?
Cmo se muestra la empata de los trabajadores hacia los clientes en

Nomade Backpackers Hostel?

Cules son los elementos tangibles que posee Nomade Backpackers
Hostel para que los clientes se sientan cmodos?

1.3 Objetivos:
1.3.1 Objetivo General

Determinar cmo es la calidad de servicio que se brinda en Nomade

Backpackers Hostel.

1.3.2 Objetivos Especficos:

Determinar de qu forma se muestra la fiabilidad en Nomade

Backpackers Hostel.
Determinar si Nomade Backpackers Hostel tiene capacidad de

respuesta ante los diversos inconvenientes que puedan presentarse.

Determinar cmo se brinda seguridad en Nomade Backpackers

Hostel.
Determinar cmo se muestra la empata de los trabajadores hacia

los clientes en Nomade Backpackers Hostel.

Determinar cules son los elementos tangibles que posee Nomade
Backpackers Hostel para que los clientes se sientan cmodos.

1.4 Antecedentes:
El estudio de la calidad tiene diferentes puntos de vista. Bentez (2010)
indica en su tesis Calidad del Servicio en la Industria Hotelera indica que
las caractersticas del desarrollo del sector hotelero, han cambiado el

entorno y la forma de competir de las empresas del sector turstico. Esto

obliga a estas empresas a buscar nuevas direcciones para sus estrategias
competitivas del mercado, pasando de unas ya especificadas en precios a
otras enfocadas a la obtencin de elementos de diferenciacin. Snchez
(2008) en la tesis Determinacin del Nivel de satisfaccin de los Clientes
de Hotel Bolvar Plaza de la ciudad de Armenia afirma que el entorno de
una empresa hace que la competitividad del establecimiento hotelero deba
enfocarse en la mejora del servicio mediante una mejor calidad de servicio
y la bsqueda de elementos de diferenciacin. Iarlori (2005) en su tesis
Aspectos de la Gestin de la Calidad en la Industria Hotelera: Estudio
Sobre el Hotel Meli de Buenos Aires sostienen que la bsqueda de una
mayor competitividad hace que la calidad se convierta en un aspecto clave
para la industria hotelera, lo cual hace que la calidad sea vista como
principal potencial de diferenciacin es los establecimientos hoteleros.
Mrquez (2014) en su tesis Diagnstico de calidad de servicio en hoteles
de la ciudad de Marcos Jurez: la importancia de generar estrategias
competitivas

para

mejorar

la

calidad

de

servicio

indica

que

la

permanencia de la empresa en el mercado est directamente relacionada

con la satisfaccin de los consumidores. Un servicio de calidad interviene
directamente sobre la satisfaccin del cliente. Por tanto, desde un punto de
vista de viabilidad tanto econmica como financiera, la calidad es
importante para la permanencia y atraccin de nuevos y potenciales
clientes, en este caso, huspedes.
La necesidad de implantar una filosofa de calidad se est tornando en un
elemento necesario mas no suficiente para asegurar el futuro del
establecimiento hotelero, esto se halla en la tesis La calidad de servicio
en la industria hotelera como resultado de la cultura organizacional, en la
cual se asume que hay que ofrecer un servicio excelente al turista y la
organizacin que as lo haga lograr reforzar la lealtad de los clientes
actuales y aumentar las posibilidades de captacin de otros nuevos (Iva,
2007). Cartagenova (2010) en su tesis Diseo de un sistema de gestin
de calidad en el servicio para hoteles todo incluido: caso hotel Royal Acme
Portete Beach Resort afirma que los investigadores del sector servicios
han visto la importancia de trabajar e investigar sobre la calidad en el
turismo y en la hotelera, y as se demuestra ya que durante los ltimos

aos, numerosos estudios han desarrollado el concepto de calidad de

servicio en la industria hotelera. Estos estudios han demostrado, adems
de las particularidades de la calidad de servicio en la industria hotelera,
una relacin positiva entre calidad de servicio, satisfaccin del consumidor,
intencin de compra y recomendacin posterior al servicio brindado,
justificando de esta manera la necesidad de imponer polticas de calidad
en los establecimientos hoteleros.
Para Ishikawa (2003) el concepto de calidad ha evolucionado con el tiempo
y, an hoy, existen diversas definiciones; muchas de ellas centradas en el
proceso de elaboracin de un producto o servicio y en el cumplimiento de
especificaciones. Pero el concepto de calidad es diverso, en el sentido de
que las necesidades de los consumidores son mltiples, pues incluyen
aspectos como la aptitud para el uso, el diseo, la seguridad, la fiabilidad,
y el respeto al medio ambiente.
Segn Horovitz (2001), existe la necesidad de integrar al concepto de
calidad; los trminos de calidad real y sustituta, calidad percibida y calidad
potencial, lo que permitira analizarlo en toda su dimensin. Segn esto, la
calidad real est dada por la expectativa o la necesidad. La calidad
sustituta es la calidad real restringida a las condiciones del servicio en
trminos de caractersticas de calidad especficas. La calidad percibida es
la impresin, el impacto que ha causado el servicio en el cliente y la
calidad potencial se refiere a aquella que es capaz de dar la entidad con
las condiciones que posee; por lo general, la misma se modifica con el
resultado de un proceso de anlisis o mejora.
La importancia del concepto de calidad radica en que existe una estrecha
relacin entre la calidad del producto o servicio ofrecido y la fidelidad que
puede surgir desde el usuario hacia ese producto o servicio. Esa lealtad se
transforma en imagen que persuade a otros usuarios potenciales a
identificarse

con

el

producto,

lo

cual

la rentabilidad econmica de las empresas.

incide

directamente

sobre

1.5 Justificacin:
El SERVQUAL es una herramienta de medicin de calidad de servicio que
se basa en factores clave para realizarse. Por ello es que las empresas
brindan especial atencin al cliente desde el momento en el que ingresan
al establecimiento.
De igual forma, debe existir un mecanismo para recolectar las opiniones,
exigencias, quejas y reclamos de los clientes, para lo cual muchas
empresas suministran una corta encuesta al trmino de su servicio.
Contar con altos niveles de satisfaccin de los clientes es una gran
estrategia para la gestin de calidad. Son ms las empresas que estn
incluyendo al cliente como el propsito ms importante en la planeacin
de sus procesos ya que la calidad es lo que el cliente dice a partir de su
experiencia en el establecimiento, es decir, la calidad existe nicamente
en la mente del cliente, de ah parte la importancia que las empresas estn
siempre

bien

informadas

de

las

necesidades

cambiantes

de

los

consumidores para realizar el anlisis y las interpretaciones correctas.

Lo obtenido mediante la determinacin de los clientes sirve a la
organizacin para tomar medidas con el fin de mejorar continuamente en
sus servicios.
Por lo tanto, la presente investigacin es para determinar la calidad de
servicio que se viene brindando en Nomade Backpackers Hostel ya que
este hospedaje durante mucho tiempo se encontraba en entre los primeros
puestos en el portal de opinin sobre servicios de hospedaje denominado
TripAdvisor y que en unos meses ha descendido varios puestos.

2.1. Marco Terico

2.1.1. Calidad percibida:
La percepcin de la calidad del producto o servicio es tanto individual
como colectiva, afecta a la percepcin masiva a medida que se vayan
difundiendo las experiencias personales a travs de la sociedad, armando
o destruyendo el producto o servicio a nivel de mercado. Es por esto que
la calidad percibida juega un rol muy importante en la creacin y
mantenimiento de la marca y del producto o servicio (Ishikawa, 2003).
Segn Camisn (2001), el cliente es el que exige, por ende, hace planificar,
hace mantener equipos constituidos, comprar materias primas, formar al
personal, investigar, analizar, inspeccionar, etc., todo esto para lograr
captar y fidelizar al potencial cliente.
Las caractersticas del entorno comercial actual, viene dada por una serie
de aspectos que se deben tener muy en cuenta:

La oferta de productos y servicios es mayor que la demanda de

estos.
Existe un gran parecido en los productos y servicios que se ofrecen.
Los precios son muy similares.
El posible cliente recibe una gran cantidad de informacin acerca de
las diferentes ofertas comerciales.

Todo esto lleva a que los clientes potenciales tengan una gran variedad de
opciones para su eleccin y que de su decisin dependa el xito del
establecimiento u organizacin a la que se recurre. Todo esto provoca que
el mercado sea altamente competitivo y que para tener xito en el
mercado haya que esforzarse continuamente en conocer lo que valoran y
buscan los posibles clientes.
Adems de todos los aspectos, se encuentra con que los clientes no slo
tienen mucho de donde escoger, sino que adems exigen una calidad
del producto o servicio que se busca. ste es otro de los factores ms
importantes de compra (en este caso renta de una habitacin), el cual est
directamente relacionado, al mismo tiempo, con el precio. Es totalmente

cierto que el poder adquisitivo limita las posibilidades y las caractersticas

de compra.
No se puede ofrecer calidad sin pensar en el precio, ya que con este se
limita el nmero de clientes que pueden acceder a los servicios y/o
productos. Entonces, la calidad de un servicio lleva consigo numerosos
elementos y factores que deben contar con el precio de los mismos como
un factor determinante ms. (p.p 99 - 122)
2.1.2 La Calidad en los Establecimientos de Hospedaje:
Larrea (1991) destaca que un establecimiento de hospedaje, para que
pueda cumplir con sus objetivos de mejora continua de la calidad ofertada
a los clientes y llegue a ser competitiva dentro de su actividad econmica,
necesita establecer elementos operativos bsicos que, en una estructura
adecuada y con un contenido estudiado minuciosamente puede ser
adaptado a las condiciones particulares de cada cliente. (p. 47)
Berlinches (2002), indica que un establecimiento de hospedaje que intente
realizar actividades ligadas a un aseguramiento y garanta de calidad debe
tener previstas, establecidas y vigentes un conjunto de acciones que
ayuden a alcanzar los objetivos de calidad pretendidos, encaminados a
garantizar que se entienden y satisfacen las necesidades de sus clientes (p
23).
Zeithalm (1988) indica que el sistema de calidad que se utilice dentro de
una organizacin debe estar sujeto a revisiones constantes y las mejoras a
introducir deben ser respaldadas por las necesidades de los clientes no
slo a la percepcin de la calidad que se ofrece, sino tambin a la
adecuacin de la misma a las exigencias de esa demanda.
Un sistema de calidad para una organizacin de prestacin de servicios
como es un establecimiento de hospedaje, debe responder tambin a los
aspectos humanos implicados en la prestacin de esos servicios,
mediante:

La motivacin y sensibilizacin del personal.

La formacin y capacitacin del personal.

La proyeccin de una buena imagen, cultura y prestaciones del

establecimiento que sean percibidas y reconocidas por los clientes

automticamente.
El reforzamiento de las acciones que conlleven a la mejora de la
calidad de servicio.

2.1.3 Cultura de Servicio:

En la actualidad el servicio en un establecimiento es el factor ms
competitivo. Lo ms vital de una empresa es el servicio; el nivel de servicio
que se le da al cliente se considera como un valor agregado. Es por esto
que es uno de los factores ms importantes para las empresas de servicio.
Un factor valioso para determinar a las empresas debera ser por el alto o
bajo nivel que ofrecen con respecto a la calidad de su servicio, ya que los
clientes son los principales receptores de este. Este nivel de servicio
percibido depende de las actitudes y conocimientos del personal que
labora en la empresa.
El servicio es, en esencia, el deseo y conviccin de ayudar a otra persona
en la solucin de un problema o en la satisfaccin de una necesidad.
2.1.4 Definicin de Calidad de Servicio:
Serna (2006) indica que la satisfaccin del cliente, depende de la
conformidad con los requerimientos de cada uno de estos, las distintas
necesidades que tienen y por la que se contrat un servicio. La calidad se
logra a travs de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los
servicios que se prestan. El grado de satisfaccin que experimenta el
cliente por todas las operaciones realizadas consiste en el mantenimiento
de esa satisfaccin en sus diferentes maneras.
Gerson (1999) sostiene que para poder fidelizar a los clientes, se deben
evitar las acciones desagradables al cliente respecto a las fallas que se
pueden otorgar dentro del servicio, as como otorgando diferentes

alternativas de solucin al cliente cuando una situacin imprevista exija la

satisfaccin o recuperacin de la expectativa del cliente.
Continuando con el autor

Un servicio de calidad es ajustarse a los

requerimientos del cliente, es tanto realidad como percepcin, es cmo el

cliente percibe lo que ocurre basndose en sus perspectivas del servicio.
Evans y Lindsay (2005) sostiene que la gestin de la calidad se basa en la
retroalimentacin al cliente sobre la satisfaccin o frustracin de los
momentos referentes al periodo de servicio.
La satisfaccin va ms a la insercin del cliente, influyen sobre ella las
percepciones de la calidad en el servicio, la calidad del producto y el
precio, lo mismo que los factores situacionales y personales.
La evaluacin de la calidad en el servicio se centra especficamente en las
dimensiones de servicio. As la percepcin de la calidad es un elemento de
la satisfaccin al cliente.
La calidad de servicio es una evaluacin dirigida que refleja las
percepciones del cliente. Es as como Parasuraman, Berry y Zeithalm
(1988) han sido capaces de encontrar cinco dimensiones totales del
funcionamiento del servicio que son: tangibles, confiabilidad, seguridad,
empata y capacidad de respuesta.
Estas cinco dimensiones van hacia la satisfaccin total del cliente con
respecto a un servicio brindado. En conjunto crean las reglas de calidad de
servicio: ser excelente en el servicio, intentar ser excelente en las cosas
tangibles, ser fiable, seguro y emptico. La mejora del servicio es
netamente iniciativa humana. La seguridad, empata y capacidad de
respuesta resultan directamente de la actuacin del personal, as como la
fiabilidad que a menudo depende de actuacin humana en la empresa.
Las expectativas del cliente sobre las empresas de servicio son claras y
directas: deben contar con una buena apariencia, ser responsables, ser
amables, ser empticos, pero por sobre todo, ser dignos de confianza.
2.1.5 Modelos de Calidad:

Para entender mejor cmo el consumidor realiza una evaluacin de la

calidad de un servicio se van a revisar varios modelos de calidad que se
han desarrollado sobre este tema.
2.1.5.1 Modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff:
Este modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff (1978) se basa en el supuesto de
que el consumidor transforma sus expectativas en atributos enlazados
tanto al servicio base como a los servicios complementarios que le brinda
la empresa.
Para la evaluacin de la calidad del servicio, el cliente se inclina por uno
de los siguientes aspectos:

Seleccin de un nico atributo de referencia (el que para el cliente

tenga mayor importancia).

Seleccin de un nico tem con la condicin de que el resto alcancen

un mnimo de satisfaccin.
Considerar el conjunto de tems segn un modelo compensatorio en
el cual el cliente aceptara tener menos cantidad de un tem a
cambio de una mayor cantidad de otro u otros tems.

2.1.5.2 Modelo de Gronross:

El modelo Gronross (1984) propone tres factores que determinan la
calidad de un servicio:

La calidad tcnica o resultado del proceso de prestacin de un

servicio, es lo que los clientes reciben del servicio. Es de menor

dificultad de evaluacin para los clientes.

La calidad funcional o aspectos relacionados con el proceso, se
refiere a cmo se presta el servicio. Est relacionada directamente
con la interaccin del cliente con el personal de la empresa en

relacin cliente empleado.

La calidad organizativa o imagen corporativa, es decir, la calidad
que perciben los clientes de la organizacin. Relacionada con la
imagen del servicio. Sirve tambin de filtro entre expectativas y
percepciones.

2.1.5.3 Modelo SERVQUAL:

Parasuraman, Berry y Zeithalm (1988) destacan una escala para calificar

a las empresas de servicio de acuerdo a cinco dimensiones: fiabilidad,
tangibilidad, respuesta, empata y seguridad, y es a partir de esta
investigacin que propusieron un modelo de calidad en el servicio.
Esta investigacin se basa en un cuestionario de dos partes:

Expectativas: Consta de 22 preguntas, las cuales tratan de

identificar las expectativas generales de los clientes sobre un

servicio especfico.
Percepciones: Cuestionario formado por las mismas 22 preguntas
anteriores donde la diferencia es que no se hace referencia a un
servicio especfico sino a lo que reciben de una empresa concreta a
la cual le pertenece dicho servicio.

2.1.5.4 Modelo de Cronin y Taylor:

Cronin y Taylos (1992) proponen un modelo denominado SERVPREF, el
cual se enfoca en el desempeo que muestra la interaccin entre calidad
y servicio, satisfaccin del consumidor e intenciones de compra. Este
modelo estudia las percepciones de los clientes, por lo que propone 22
preguntas del modelo SERVQUAL que se refieren a las percepciones de
los clientes con respecto al servicio recibido.
2.1.5.5 Modelo de Samart Powpaka:
Powpaka (1995) propone con este modelo que no se puede medir la
calidad del servicio solo por el proceso en la entrega de los servicios
como ha sido planteado en los modelos anteriores, este modelo plantea
el anlisis de la calidad del servicio incluyndose los resultados de
calidad, pues se consideran factor importante para medir la satisfaccin
del cliente, el comportamiento y las intenciones de compra del cliente.
2.1.5.6 Modelo de Jhonson, Tsiros y Lancioni:

Jhonson, Tsiros y Lancioni (1995) plantean la calidad del servicio en tres

dimensiones:

Input: Se considera si existen condiciones para que pueda

realizarse el servicio tales como la infraestructura necesaria para

brindar el servicio.
Process: Se refiere a la calidad de la interaccin entre prestadores
de servicio y clientes, esto es, cuando se produce el servicio, los
clientes frecuentemente interactan con el personal del servicio y
as se ven directamente afectados por el proceso de produccin del

servicio.
Output: Es una medicin de lo que se ha producido como resultado
de proveer el servicio. Implica un cambio en el estado fsico o mental
del cliente. En esta etapa se permite la retroalimentacin.

Los resultados del modelo demuestran que los consumidores de servicio

juzgan aspectos de los inputs, process y outputs del servicio cuando hacen
evaluaciones de calidad, as como destacan la necesidad de medir la
calidad de los servicios, lo cual ayudar a los gerentes o administradores a
desarrollar estrategias que permitan cumplir los objetivos de la empresa.

2.2. Marco Conceptual:

Hostel:

Segn la organizacin Hosteling Internacional, se trata de un albergue

juvenil que suele caracterizarse por el bajo precio de las habitaciones,
camas o literas y por promover el intercambio cultural y social entre
los huspedes. En castellano, suelen utilizarse como sinnimos
trminos como hostal u hostera.

Backpacker o Mochilero:

Segn Hampton (1998), Los mochileros son jvenes turistas

preocupados por el presupuesto que exhiben una preferencia por
hospedajes baratos y se muestran interesados en conocer personas

(locales y forneos). Cuentan con un itinerario bien organizado en la

mayora de casos, flexible e independiente con un periodo vacacional
largo y nfasis en actividades recreacionales informales.
Cliente:

Segn la real academia de la lengua espaola - RAE el cliente es la

persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma
voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s mismo,
para otra persona o para una empresa u organizacin; por lo cual, es
el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y
comercializan productos y servicios.

Calidad:

Se entiende por calidad el resultado de un proceso que implica la

satisfaccin de todas las necesidades, exigencias y expectativas
legtimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a
un precio aceptable, de conformidad a las condiciones contractuales
mutuamente

aceptadas

con

los

factores

subyacentes

que

determinan la calidad tales como la seguridad, la higiene, la

accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armona de una
actividad turstica preocupada por su entorno humano y natural
(OMT, 2003).

Servicio:

Segn Cant (2001), servicio es una actividad o conjunto de

actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza
mediante

la

interaccin

entre

el

cliente

el

empleado

y/o

instalaciones fsicas de servicio con la finalidad de satisfacer un deseo

o una necesidad.
Fiabilidad:

Serna (2006) indica que la fiabilidad es la habilidad para ejecutar el

servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Es decir que se
supone que el cliente cuenta con informacin de parte de la empresa
donde se prometen ciertos aspectos del servicio. Puede ser un
contrato, una publicidad, una descripcin del servicio (por ejemplo en
la pgina web, en un folleto), la comunicacin previa que se mantuvo
con el cliente, etc. Con toda esta comunicacin se est generando un
compromiso.

Capacidad de Respuesta:

Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio

rpido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qu rogarnos para
ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean
solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar
un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es
retroalimentndonos

con

las

observaciones

nuestros

clientes.

(Horovitz, 1997).
Seguridad:

El

modelo SERVQUAL (1988)

define

la

seguridad

como

el

conocimiento y atencin mostrados por los empleados y sus

habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
Empata:
Segn Prez (2013), la empata es la capacidad de entender los
pensamientos y emociones ajenas, de ponerse en el lugar de las
dems personas y compartir sus sentimientos. No es necesario pasar
por iguales vivencias para interpretar mejor lo que se encuentra en el
entorno, sino ser capaces de captar los mensajes verbales y no
verbales que la otra persona quiere transmitir y hacer que se sienta
comprendida.

Elementos tangibles:

Para Cavaza (2002) la calidad de los elementos tangibles es

preocuparse y cuidar de las instalaciones fsicas de la empresa, as

como de los equipos e instrumentos; cuidar la apariencia del

personal; prestar principal atencin a la forma, diseo y calidad de las
representaciones fsicas del servicio (estados de cuenta, formas y
cuestionarios, cartas, contratos, etc).
Satisfaccin del Cliente:

Kotler (2001), define la satisfaccin del cliente como "el nivel del
estado de nimo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento

percibido

de

un

producto

servicio

con

sus

expectativas".
Expectativa:

Segn la RAE, se conoce como expectativa a la esperanza, sueo o

ilusin de realizar o cumplir un determinado propsito.

3.1 Metodologa
3.1.1 Tipo de estudio
Tipo descriptivo.
3.3.2 Diseo
No experimental transversal.
3.3.3 Poblacin y Muestra

Poblacin
La presente es una investigacin toma como universo poblacional a todos
huspedes de Nomade Backpackers Hostel en la ciudad de Lima.
Muestra
El tamao de la muestra se determina utilizando la frmula del muestreo
aleatorio como se detalla a continuacin:

Dnde:
e= Margen del error permitido
Z= Nivel de confianza
p= Probabilidad de ocurrencia del evento
q= Probabilidad de no ocurrencia del evento
N= Tamao de la poblacin
n= Tamao ptimo de la muestra

Tamao de la Muestra
e= 5% de error de estimacin
Z= 1,96 con un nivel de confianza del 95%
p= 0,5 de estimado
q= 0,5 de estimado
N= x
Por lo tanto:

n=

( 1.96 )2 ( 0.5 )( 0.5 ) (x)

2
2
0.05 ( x1 ) + ( 1.96 ) ( 0.5 ) (0.5)

n= x es la muestra
3.3.4 Tcnicas e instrumentos de la recoleccin de datos
Para la recoleccin de datos

se utilizar como tcnica de recoleccin la

encuesta y como instrumento el cuestionario. El instrumento ser aplicado a

los x huspedes que hagan el proceso debido de check-out en Nomade
Backpackers Hostel.
El instrumento utilizado ser el cuestionario sobre Calidad de Servicio.
El cuestionario est constituido por 10 preguntas, distribuidas en 02
preguntas para cada dimensin; la medicin se realizar con la escala de
Likert, considerando cinco categoras como: nunca, casi nunca, casi siempre
y siempre.
3.3.5 Validacin del instrumento
Respecto a la validez en el presente investigacin la prueba binomial de juicio
de expertos indica que el instrumento es vlido en su contenido porque el Ppromedio es 0.012; es decir, menor que el nivel de significancia (0,05).
3.3.6 Mtodos de anlisis de datos
Una vez recolectados los datos proporcionados por el instrumento, se
proceder al anlisis estadstico respectivo, en el cual se utilizar el paquete
estadstico SPSS Statistics 19. Los datos sern tabulados y presentados en
tablas de acuerdo a las dimensiones de la variable.

3.3.7 Aspectos ticos

En la presente investigacin respeta la propiedad intelectual de los autores
mencionados en este trabajo de investigacin, adems de respetar la
identidad de los entrevistados.

Bibliografa

Albrecht, B (2005). La Excelencia en el Servicio. Colombia: 3R editores.

Amat, O (1992). Costes de Calidad y de No-Calidad. Barcelona: Ed. Gestin

2000 S.A.

Barquero, J (2007). Marketing de Clientes Quin se ha llevado a mi

cliente?. Espaa: McGraw-Hill Interamericana de Espaa S.L.

Bentez, J (2010). La calidad del servicio en la industria hotelera. Espaa:
Universidad de Las Palmas de Gran Canaria.

Berlinches, A (2002) Calidad. Madrid, Espaa: Ed.Thomson Paraninfo.

Brady, M y Cronin, J (2001). Some new thoughts on conceptualizing

perceived service quality. Journal of Marketing, 55-60.

Camisn, C (2001). La calidad como factor de competitividad en turismo:

anlisis del caso espaol. Espaa: Revista de economa Informacin
Comercial Espaola. pginas 99 122.

Cant, H (2001). La calidad no cuesta: El arte de cerciorarse de la

calidad. Mxico: Cecsa

Cartagenova, A (2010). Diseo de un sistema de gestin de calidad en el

servicio para hoteles todo incluido: caso hotel Royal Acme Portete Beach
Resort. Ecuador: Pontificia Universidad Catlica de Ecuador.

Cavaza, C (2002). Calidad total en las empresas tursticas. Mxico:

Ediciones Trillas.

Duque, E (2005). Revisin del concepto de calidad del servicio y sus

modelos de revisin. Recuperado de:
http://revistas.unal.edu.co/index.php/innovar/article/viewFile/30/40.

Evans, J y Lindsay, w (2005). Administracin y control de la calidad. Mxico:

Ed. Thompson. Sexta edicin.

Gerson, R (1999). Cmo Medir la Satisfaccin del Cliente. Editorial

Iberoamericana S.A.

Horovitz,

(1997).

La

calidad

del

servicio.

Espaa:

McGraw-Hill

Interamericana.

Iarlori, C (2005). Aspectos de la Gestin de la Calidad en la Industria

Hotelera: Estudio Sobre el Hotel Meli de Buenos Aires. Argentina:
Universidad Abierta Interamericana.

Ingram, H y Daskalakis, G (1999) "Measuring quality gaps in hotels: the case

of Crete", International Journal of Contemporary Hospitality Management,
pp.24 30.

Ishikawa, K (2003). Qu es el control total de la calidad?. Lima: Editorial

Norma.

Iva, P (2014). La calidad de servicio en la industria hotelera como

resultado de la cultura organizacional. Argentina: Universidad Abierta
Interamericana.

Kotler,

(2001).

Direccin

de

Mercadotecnia,

anlisis,

planeacin,

implementacin y control. Per: Universidad ESAN. Recuperado de:

http://uvaq.dspace.escire.net/bitstream/handle/123456789/22021/mercadot
ecnia-kotler.pdf?sequence=1.

Larrea, P (1991). Calidad de Servicio: Del Marketing a la Estrategia.

Espaa: Ediciones Daz de Santos S.A.

Mrquez, M (2014). Diagnstico de calidad de servicio en hoteles de la

ciudad de Marcos Jurez: la importancia de generar estrategias competitivas
para mejorar la calidad de servicio. Argentina: Universidad Abierta
Interamericana.

MINCETUR. (2007). Manual de Buenas Prcticas de Gestin de Servicios

para

Establecimientos

de

Hospedaje.

Recuperado

de:

http://www.mincetur.gob.pe/Turismo/Otros/caltur/pdfs_documentos_Caltur/0
3_mbp_gestion_hospedaje/Manual_141012.pdf.

Parasuraman, A, Zeithaml, V y Berry, L (1992) Calidad en la Gestin del

Servicio: Cmo lograr equilibrio entre las percepciones y las expectativas de
los consumidores.

Pereira, J. (2008). La satisfaccin del cliente en ISO 9001 Colombia: Pereira,

J. Recuperado de:
http://www.portalcalidad.com/articulos/71la_satisfaccion_del_cliente_iso_9001.

Prez, W (2013). Empata y calidad en la atencin al cliente. Recuperado

de: http://www.generaccion.com/magazine/1715/empata-calidad-atencin-alcliente.

Powpaka, S (1995). The Role of Outcome Quality as a Determinant of

Overall Service Quality in Different Categories of Service Industries. China:
Chinese University of Hong Kong. Faculty of Business Administration & AsiaPacific Institute of Business.

Snchez, A (2008). Determinacin del nivel de satisfaccin de los clientes

del hotel Bolvar Plaza de la ciudad de Armenia. Colombia: Universidad de
la Gran Colombia.

Serna, H. (2006). Conceptos bsicos. En Servicio al cliente (pp.19-27).

Colombia: Panamericana editorial.

Serna, P. (2006). Del servicio al cliente a la gestin de clientes. En Servicio

al cliente (pp.29-39). Colombia: Panamericana editorial.

Vzquez, R, Daz, A y Santos, M (2000), Calidad de servicio y su influencia

sobre la satisfaccin: desarrollo de un enfoque fundamentado en el anlisis
conjunto para establecer estrategias de actuacin en empresas de servicios
tursticos, Revista Europea de Direccin y Economa de la Empresa, pp.3956.