Calidad y normas

Bibliografía

“Una introducción a ISO 9000:2000”

Centro de Comercio Internacional UNCTAD/OMC

“Calidad total versus ISO 9000: Dos alternativas para un

mismo objetivo”
María del Mar Fuentes Fuentes / Universidad de Granada

DISEÑO Y CREATIVIDAD III | 2010

 Calidad total

Calidad
Conjunto de propiedades y características de un
producto o servicio que confiere la aptitud para
satisfacer las necesidades explícitas o implícitas
preestablecidas. La forma de medirla está en función
del grado en que satisfacen el producto y/o servicio
los requerimientos de los clientes.
 Evolución hacia la calidad total
Ayer
Calidad centrada en evitar que se
produjeran fallas en los procesos
de fabricación
Hoy
SGC (Sistema de Gestión de la Calidad)
Sistema de gestión que se
encarga de los procesos que
realiza la organización y permite
la obtención de beneficios para
las partes involucradas: clientes-
empresa-usuarios en forma
sostenida
Labores de inspección y control
Soporte técnico: estadística
Promueve la mejora continua y la
innovación en todos los procesos
de la organización, alentando el
liderazgo, la motivación personal,
la disminución de costos, la
participación de la mercadotecnia,
atendiendo requerimientos de
seguridad, ambientales y
sociales.
 Normas Técnicas

Las normas técnicas definen a un número mínimo

de exigencias en las características y calidad de los
productos o servicios, para que sean aceptables
en el comercio internacional, con lo que se evita
así, cualquier interpretación subjetiva sobre los
métodos usados en la producción de bienes y
servicios, así como los criterios con que se sustenta
el sistema de administración de calidad de la
empresa.
 La familia de normas ISO 9000

ISO (Intenational Organization for Standardization)

ISO 9000:2000 Sistema de Gestión de Calidad - Fundamentos y vocabularios

Describe los conceptos de un SGC y define los términos fundamentales usados
en la familia ISO 9000.

ISO 9001:2000 Sistema de Gestión de Calidad - Requisitos

Especifica los requisitos de un SGC, con el cual una organización busca evaluar
y demostrar su capacidad para suministrar productos que cumplan con los
requisitos de los clientes y lo reglamentario, para aumentar la satisfacción del
cliente.

ISO 9004:2000 Sistema de Gestión de Calidad - Directrices para la mejora del

desempeño
Proporciona orientación para la mejora continua y se puede usar para mejorar
el desempeño de una organización
 Principio de gestión

La ISO 9000 se basa en 8 principios de gestión

• Enfoque al cliente. Resultado: cumplir requerimientos

de los clientes y esfuerzo por superarlo
• Liderazgo. Crear un ambiente interno con personas
involucradas.
• Participación del personal.
• Enfoque basado en procesos. Resultado: mejorar la
eficiencia para obtener los resultados esperados
• Enfoque de sistema para la gestión. Resultado: mejorar
la eficacia por medio de la identificación, comprensión
y gestión de procesos interrelacionados.
• Mejora continua. Objetivo permanente de la organización.
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones,
basado en el análisis de datos e información
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor,
basado en la comprensión de su interdependencia.

Costos directos
• Contratación de formadores o
consultores
• Envío de personal para recibir
formación externa
• Adquisición de las normas nacionales
e internacionales pertinentes de la
familia ISO 9000, libros,
publicaciones, etc.
• Adquisición de equipos adicionales,
instrumentos y otros recursos que
identifique la compañía.
¿En qué consiste?
Costos
Costos indirectos
• Tiempo empleado por la dirección y
demás personal, para el desarrollo
del sistema
• Reorganización de los procesos
• Costos de calibración externa de los
equipos.
• Organización de la formación interna
• Tiempo gastado por los auditores
internos para las auditorías internas
periódicas
• Acciones correctivas (incluye
actualización de manuales y
procedimientos de ser necesario)
• Gastos en digitación de documentos,
papelería, etc. para la preparación
de manuales y documentación de
procesos, etc.

Beneficios internos
• Enfoque mejorado hacia el cliente y
orientación de los procesos dentro
de la organización
• Mayor compromiso de la dirección
y mejor toma de decisiones
• Condiciones de trabajo mejoradas
para los empleados
• Aumento de motivación por parte de
los empleados
• Costo reducido de fallas internas
(menos reprocesos y rechazoas,
etc.) y fallas externas (menos
devoluciones, reemplazos, etc.)
• La mejora continua del sistema de
gesión de la calidad
¿En quéBeneficios
consiste?
Beneficios externos
• Clientes confían más en productos
que cumplen requisitos. Esto
redunda en mayor satisfacción del
cliente
• Una mejor imagen de la empresa
• Publicidad más agresiva. Clientes
pueden estar informados de los
beneficios de realizar negocio con
una empresa que maneja la calidad
de sus productos
• Más confianza en que los productos
de la empresa cumplen los requisitos
reglamentarios.
Implementación de un sistema de calidad

1. Evaluar la necesidad y metas de la organización

con relación a la implementación de un SGC
2. Obtener información acerca de la familia ISO 9000
3. Nombrar un consultor, de ser necesario
4. Toma de cociencia y formación
5. Realizar el análisis de brechas
6. Procesos de realización del producto
7. Suministrar el personal
8. Elaborar el cronograma
9. Redactar su Manual de Calidad
10. Realización de auditorías internas
11. Solicitud de certificación
12. Realización de evaluaciones periódicas
 A modo de conclusión

Cambio de paradigma, los nuevos estudios apuntan a que

la ventaja competitiva de una empresa está fuertemente
influida por los recursos (físicos, tecnológicos, humanos
y organizativos) y las capacidades (conocimientos y
habilidades) que la misma posee.

La reputación de la empresa y los productos, las habilidades

de los empleados, la cultura, el servicio al cliente y la
colaboración con los proveedores son algunos de los
recursos que influyen en el éxito empresarial. Desde este
punto de vista juega un rol importante la capacidad de los
directivos de las empresas para desarrollar habilidades
distintivas y plantear estrategias y estructuras organizativas
acordes a dichas variables.