Curso de Administrao

Faculdade Dinmica

ADM 218
Logstica
Prof Ceclia Antero

Contedo da Aula
Definio do servio ao cliente. Tempo do ciclo do pedido.
Importncia do servio logstico ao cliente. Definindo uma relao
de venda-servio. Modelando a relao de venda/servio. Custos x
servios. Variabilidade do servio. O servio como restrio.
Mensurao dos servios. Contingncia dos servios. (UNIDADE I)
Captulos III do Ballou (2006) pgina 93 a 120.
2

 Observao
O contedo constante neste material refere-se a um esquema de
aula elaborado pela Prof Cecilia Antero para conduzir a aula e
auxiliar o acompanhamento e compreenso dos alunos.
Entretanto, esse material no exime os alunos da
responsabilidade de consultar a bibliografia bsica da disciplina
(ver indicao de contedo feita na pgina 2 deste esquema de
aula).

Estratgias de Localizao
Decises sobre localizao
Processo de planejamento da rede
Figura 01 : O tringulo do planejamento em relao principais atividades de logstica/gerenciamento da cadeia
de suprimentos.
Fonte: Ballou (2006)

CONTROLE

Objetivos do Servio
ao cliente
O produto
Servio Logstico
Processamento de
pedidos e sistemas
de informao

ORGANIZAO

Estratgias de Transporte
Fundamentos do Transporte
Decises sobre transporte

PLANEJAMENTO

Estratgias de Estoque
Previso
Decises sobre Estoque
Decises sobre compras e
programao dos suprimentos
Fundamentos de Estocagem
Decises sobre embalagem

Definio do Servio ao Cliente

Servio ao Cliente um termo de grande alcance, incluindo elementos
que vo desde a disponibilidade do produto/mercadoria at a
manuteno ps venda,
Na tica da Logstica, Servio ao Cliente resultado de todas as
atividades logsticas ou do processo da cadeia de suprimentos.

Definio do Servio ao Cliente

Quem pensa que o cliente no importante deveria

tentar sobreviver sem ele durante 90 dias.

Embalagem

Queixas e reclamaes dos clientes

Substituio Temporria de produtos

danificados

Transao

Rastreamento do produto

Instalao, garantia, alteraes,

consertos, peas

Substituio de Produtos

Convenincias do Pedido

Sistema Confivel

Transbordo

Pr-transao

Tempo

Elementos do ciclo de pedidos

Pedidos em carteira

Nveis de Estoque

Servios Tcnicos

Sistema Flexvel

Estrutura Organizacional

Compromisso entregue ao cliente

Compromisso de Procedimento

Servio ao Cliente

Ps-transao

Importncia Relativa do Servio ao Cliente

Sterling e
Lambert

Preo, produto e equipe de vendas (indstria de plsticos)

Innis e
LaLonde

10 melhores atributos do servio ao cliente estavam

relacionados logstica.

LaLonde e
Zinszer

Disponibilidade do produto e tempo de ciclo do produto

Shicon
Associates

Atrasos na entrega e Produtos ou qualidade inadequados

Jackson, Keith
e Burdick

Entrega pontual, atendimento dos pedidos, condio do produto

Distribuio fsica (indstria de sistemas e mveis para escritrio)

Exatido da documentao.

Tempo do Ciclo do Pedido

Tempo decorrido entre o momento do pedido do cliente , a ordem de
compra ou requisio do servio, e aquele da entrega do produto ou
servio ao cliente.
Os elementos independentes do ciclo de pedido so os tempos de
transmisso, processamento e montagem, disponibilidade de estoque,
tempo de produo e tempo de entrega.
So direta ou indiretamente controlados por meio da escolha e do projeto dos mtodos
de transmisso do pedido, das polticas de estocagem, dos procedimentos de
processamento de pedidos, dos modais de transporte e dos mtodos de programao.

Figura 02: Componentes do Ciclo do Pedido

Fonte: Ballou (2006)

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Ajustes no Tempo do ciclo do pedido

Prioridade no
Processamento

Padro das
Condies de
Pedidos

Distinguir, ou priorizar, um cliente em relao aos

demais pode ser indispensvel quando ocorrem
pedidos em aberto.

Estabelecer
padres
de
embalagem,
fixar
procedimentos de devoluo e reposio de
mercadorias trocadas ou danificadas e unificar as
medidas para a monitorao da qualidade dos
pedidos so providncias que determinaro o quanto
aumentar em mdia o tempo do ciclo do pedido. 11

Ajustes no Tempo do ciclo do pedido

Restries
de Pedidos

Pedidos colocados de acordo com programao prestabelecida, formulrios de pedidos de acordo com as
especificaes igualmente pr-estabelecidas, reduzir
custos e aumentar a rapidez da entrega.

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Importncia do servio logstico ao cliente

Efeito dos Servios sobre as Vendas
Sterling e Lambert
Os Servios de marketing tem influncia na participao a
participao no mercado.
A contribuio de cada elemento diferenciada.
Os elementos mais importantes desses servios so os de natureza
logstica.
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Importncia do servio logstico ao cliente

Efeito dos Servios sobre as Vendas
Kren e Shycon
A distribuio tende a gerar aumento nas vendas e participao de
mercado.
Baritz e Zissman
O desempenho dos servios ao cliente so responsveis por uma
variao de 5 a 6% das variaes nas vendas de um fornecedor.
14

Importncia do servio logstico ao cliente

Efeito dos Servios sobre as Vendas
Blanding
Um reduo de 5% nos nveis dos servios resultar em uma queda
de 24% nas compras.
Singhal e Hendricks
Problemas na cadeia de suprimentos tem efeitos negativos sobre o
preo das aes.
15

Importncia do servio logstico ao cliente

Efeito dos Servios na Fidelizao de Clientes
Bender
65% dos negcios das empresas so feitos com os clientes
permanentes.
Desenvolver um novo cliente custa 6 vezes mais que manter um
antigo.
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Definindo uma relao de venda-servio

Alcance da
Transio

Vendas

Alcance da
Transio

Retornos
Decrescentes

Linear

Declnio
das Vendas

0
0

Aumento do nvel de Servio Logstico de um

fornecedor para superar a concorrncia

Figura 03: Relao geral vendas/servios ao cliente

Fonte: Ballou (2006)

17

Definindo uma relao de venda-servio

Indica rumo que as vendas provavelmente tomaro quando o servio
superar a concorrncia.
Os compradores so sensveis aos servios prestados pelos
compradores. Servio melhorando geralmente significa custos de
estoque mais baixos para o comprador, supondo-se que a qualidade
dos produtos e o preo de aquisio no sejam afetados pela
melhoria oferecida no servio.
Os compradores so incentivados a aumentar sua fidelidade aos
fornecedores que apresentam melhores servios.
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Modelando a relao de venda-servio

Mtodos para a formatao da ligao real
que possvel usar em casos especficos.

Mtodo dos Dois

pontos

Experimentos AntesDepois

Jogos de Empresas

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Mtodo dos Dois pontos

Vendas

Aproximao pelo mtodo dois pontos

0
0

Nvel de Servio ao Cliente

Figura 04: Aproximao de uma ligao vendas-servios pelo mtodo dos dois pontos
Fonte: Ballou (2006)

20

Mtodo dos Dois pontos

Fixao de pois na poro de retornos decrescentes da relao venda
servio.
2

Estabelecer um
alto nvel de
servio
1

Observar o nvel de
vendas

Reduzir o nvel
de servio
3

Problemas Metodolgicos: 1 No prtico alterar o nvel de servios de produtos

que esto vendendo bem. 2 Prazo das mudanas, quantidade de informaes
passadas aos clientes e intensidade de atividades desenvolvidas que tem reflexo nas
21
vendas.

Experimentos Antes-Depois
O nvel atual de servios o ponto antes. O ponto de dados
depois determinado posteriormente.
Razes para se optar por uma aproximao.
Seria muito dispendioso e impraticvel recolher informao
suficiente para obter mltiplos pontos que descrevessem com
preciso essa seco da curva.
Mesmo que existissem esses dados, no se consegue descrever
com a exatido necessria e pretendida essa ligao entre os
dados.
22

Jogos de Empresas
Simulao em laboratrio ou jogo de empresas em que os
participantes tomam decises sore nveis de atividades logsticas
destinados a gerar vendas compatveis com os custos de produo.

Limitao: artificialismo dos cenrios criados

Pesquisas junto aos compradores

Questionrios posais/eletrnicos e entrevistas pessoais
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Custos x servios
Cada nvel de servio tem seu prprio custo.

A medida que os nveis das atividades

so incrementados para dar conta do
crescimento dos nveis dos servios aos
clientes, os custos aumentam em ritmo
igualmente rpido.
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Variabilidade do servio
Funo Perdas
Essa funo d valor no satisfao das metas dos servios aos
clientes.
A funo perda de Genichi Taguchi ajuda a gerir os processos que
produzem os nveis de servio ao cliente. Taguchi diz que se o servio
ao cliente no tiver a qualidade desejada, vai conduzir a custos
imprevistos, desperdcios, reduo da fidelidade dos clientes e perda
de oportunidades.
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Variabilidade do servio
Funo Perdas

L
Y
M
k

a perda em UM por unidade

o valor da varivel qualidade
o valor-alvo da varivel qualidade a atingir
constante que depende da importncia financeira da varivel
qualidade
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Variabilidade do servio
Substituio das incertezas pela informao
Um
sistema
de
acompanhamento
bem projetado, alm
de proporcionar o
andamento
do
pedido, deveria dar
em cada estgio a
estimativa atualizada
do tempo prevista da
concluso.

Alternativa para reduzir o

impacto da incerteza por
meio do uso da informao.
Abastecer os clientes de
informao sobre a
situao de seus pedidos.

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Servio como restrio

O servio ao cliente muitas vezes tratado como uma restrio pelo
sistema logstico quando no se consegue desenvolver uma relao
vendas servio.

Mensurao dos servios

Avaliao efetiva da logstica de servios ao cliente.
Limitaes:
Orientadas para dentro da empresa
possvel que tais medidas no estejam centradas para as reais
necessidades dos clientes
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Mensurao dos servios

Processamento dos pedidos
Acurcia na documentao dos
pedidos

Percentual de servios processados no prazo

determinado
Percentual de documentos dos pedidos contendo erros

Transporte

Percentual de entregas realizados no prazo

Disponibilidade de produto e
estoque

Percentual de artigos em falta no estoque

Produtos danificados
Tempo de processamento da
produo/armazm

Valor das devolues em relao s vendas totais

Tempo mnimo, mximo e mdio de processamento dos
pedidos
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Contingncia dos servios

Alternativas
Qual a probabilidade de ocorrncia?

Quais so os srios prejuzos que podem ser causados?

Qual a possibilidade de planejar antecipadamente?
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Interrupo do Sistema Logstico Operacional

Fazer seguro
contra risco

Planejar rotas
alternativas de
suprimento

Conseguir
alternativas de
transporte

Modificar a
demanda

Elaborar
respostas rpidas
a mudanas de
demanda

Determinar
estoques para
situao de
ruptura
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Recolhimento de Produtos
O setor logstico
est presente no
recolhimento de
produtos de trs
formas
que
implicam
nas
seguintes aes:

Criar uma comando de

uma comisso de fora
tarefa para o recall
Criar meios para
localizar os produtos
afetados

Codificao dos produtos

Rastreamento com base nas
informaes do certificado de garantia

Projetar o canal logstico

de recolhimento.

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Referncias
BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos:
Logstica Empresarial. Bookman Editora, 2006.
BERTAGLIA, Paulo Roberto. Logstica e gerenciamento da cadeia de
abastecimento. So Paulo: Saraiva, 2009.

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Muito obrigada!
cecilia.antero@yahoo.com.br

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