SEMINARIO DE INVESTIGACIN FEAV UNIVERSIDAD EAN

Planteamiento de Hiptesis

Universidad EAN
Facultad de Estudios en Ambientes Virtuales
Administracin de Empresas
Agosto de 2014
Bogot D.C.

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Contenido
Contenido........................................................................................................................................ 2
Introduccin .................................................................................................................................... 2
1.2 Establecer el tipo de diseo de la investigacin a realizar. ...................................................... 3
1.3 Definicin conceptual de variables objeto de medicin .......................................................... 5
1.4. Plantear las hiptesis del estudio ............................................................................................ 7
1.5 Seleccionar los instrumentos para la recoleccin de informacin ........................................... 8
1.6 Establecer el tamao de la muestra y seleccionar a los individuos que harn parte del
estudio. ........................................................................................................................................... 9
1.7 Realizar la medicin de las variables ........................................................................................ 9
Bibliografa ....................................................................................... Error! Marcador no definido.

Introduccin

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Continuando con la investigacin y anlisis al proceso de posventa en la empresa Hyundai

Colombia Automotriz, y su consulta Cules son los aspectos o factores del servicio posventa que
tiene una mayor incidencia negativa en un grupo de 50 usuarios, al momento de elegir comprar
un carro, de gama alta, por segunda vez con el mismo concesionario con el que realizo la compra
por primera vez en la ciudad de Bogot?; la presente gua se desenvuelve aplicando los pilares de
la indagacin relacionados con el plan de la hiptesis, lo anterior permite definir los estudios y
variables que sern objeto de la medicin, por ende se pueden seleccionar las

formas y

herramientas ms adecuadas para la recopilacin de datos permitiendo realizar una labor de

campo con mayor exactitud.

De igual manera estas labores permitirn formular el modelo de investigacin, creando soluciones
a la pregunta planteada en el problema de exploracin.

1.2 Establecer el tipo de diseo de la investigacin a realizar.

Es significativo definir la importancia de la indagacin ya que de all se encaminara nuestro

anlisis, por lo tanto se determin que el diseo que se adapta a nuestra investigacin es la

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descriptiva su objetivo es determinar las cualidades ms destacadas en un conjunto de personas

a las cuales les es realizado un estudio, asimismo estas descripciones se realizan por medio de una
encuesta, no obstante se puede usar para demostrar la hiptesis. La estadstica descriptiva busca la
manera metdica de explicar la forma particular de la poblacin, analizando la posicin y el rea;
de la misma manera para poder responder el quien, el cmo, el dnde, el cundo y el porqu de los
individuos afectados determinando as los aspectos ms destacados de la investigacin.
La estadstica estudia los mtodos cientficos para recoger, organizar, resumir y analizar
datos, as como para sacar conclusiones vlidas y tomar decisiones razonables basadas en tal
anlisis. (Spiegel, 1991)

De igual manera la investigacin descriptiva debe tener fases como:

Determinar el tipo y las particularidades que se pretenden investigar.
Determinar cmo se van a realizar los anlisis y que tcnicas sern utilizadas
(encuestas) y que persona ser la encargada de recopilar la informacin.
Determinar cul ser el instrumento de medicin.
Estructurar los datos de forma precisa con el fin de identificar diferencias y
similitudes ms significativas.
Seleccin de datos
Informe de resultados.

El estudio cuantitativo se tendr en cuenta cuando los datos estn debidamente organizados
y sometidos a la respectiva investigacin, as mismo una vez obtenidos los resultados los mismos
nos permitirn formular la hiptesis, luego sacar las conclusiones respectivas del proceso.

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1.3 Definicin conceptual de variables objeto de medicin

VARIABLE
Servicio de Posventa

Fidelizacin

DEFINICION CONCEPTUAL
El desarrollo de las actividades posteriores a la venta, centradas
en los factores de satisfaccin de los clientes, se organizan y
desarrollan a travs del servicio posventa. Este servicio debe estar
contemplado en el organigrama de la empresa como una parte
especfica del servicio de atencin al cliente.
Blanco Garca, Carmen, Lobato Gmez, Francisco, and Lobato
Villagr, Fernando. Comunicacin y atencin al cliente. Espaa:
Macmillan Iberia, S.A., 2013. ProQuest ebrary. Web. 27 August
2014.
Es un Concepto de marketing que consiste en conseguir que los
clientes de una empresa permanezcan fieles a ella, es decir que
continen comprando sus productos o contratando sus servicios.
Lpez Gonzlez, La, Prez Feijoo, Hctor M., and Prez
Hernndez, Jorge M.. Comunicacin y atencin al cliente: grado
superior. Espaa: McGraw-Hill Espaa, 2012. ProQuest ebrary.
Web. 27 August 2014.

Calidad
Calidad es la totalidad de las caractersticas y aspectos de un
producto o servicio en los que se basa su aptitud para satisfacer una
necesidad dada.
Blanco Garca, Carmen, Lobato Gmez, Francisco, and Lobato
Villagr, Fernando. Comunicacin y atencin al cliente. Espaa:
Macmillan Iberia, S.A., 2013. ProQuest ebrary. Web. 27 August
2014.
Cliente

Garanta de calidad

La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia

a la persona que depende de. Es decir, mis clientes son aquellas
personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que
mi empresa puede satisfacer. Esta afirmacin sigue plenamente
vigente en la actualidad y debera ser la base para definir la misin
de la empresa, si sta se quiere orientar a sus clientes.
Barquero Cabrero, Jos Daniel. Marketing de clientes Quin se ha
llevado a mi cliente? (2a. ed.). Espaa: McGraw-Hill Espaa, 2007.
ProQuest ebrary. Web. 27 August 2014.
Copyright 2007. McGraw-Hill Espaa. All rights reserved.
Durante el proceso de produccin o ejecucin se pueden producir
errores. Para que estos no repercutan demasiado negativamente en
la satisfaccin del cliente, se establecen periodos de garanta en los
que el productor y proveedor del servicio se responsabiliza de los
fallos.

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Lpez Gonzlez, La, Prez Feijoo, Hctor M., and Prez

Hernndez, Jorge M. Comunicacin y atencin al cliente: grado
superior. Espaa: McGraw-Hill Espaa, 2012. ProQuest ebrary.
Web. 27 August 2014.
Gestin de Quejas

Tiempo de respuesta a la queja. Porcentaje de quejas satisfechas.

Coste de la gestin de quejas.
Blanco Garca, Carmen, Lobato Gmez, Francisco, and Lobato
Villagr, Fernando. Comunicacin y atencin al cliente. Espaa:
Macmillan Iberia, S.A., 2013. ProQuest ebrary. Web. 27 August
2014.

Satisfaccin del
cliente

El estado de nimo de una persona que resulta de contrastar los

distintos beneficios obtenidos de un producto o servicio con sus
expectativas previas a la utilizacin del citado producto o
servicio.

Base de datos

Marca

Blanco Garca, Carmen, Lobato Gmez, Francisco, and Lobato

Villagr, Fernando. Comunicacin y atencin al cliente. Espaa:
Macmillan Iberia, S.A., 2013. ProQuest ebrary. Web. 27 August
2014.
Copyright 2013. Macmillan Iberia, S.A. All rights reserved.
Es un listado con los datos ms importantes de los clientes
(nombre, direccin, telfono, correo electrnico, datos de la
compra) para que las bases de datos sean eficientes debe depurarse
peridicamente, para el servicio de posventa se debe mantener
actualizado.
Lpez Gonzlez, La, Prez Feijoo, Hctor M., and Prez
Hernndez, Jorge M.. Comunicacin y atencin al cliente: grado
superior. Espaa: McGraw-Hill Espaa, 2012. ProQuest ebrary.
Web. 27 August 2014.
Copyright 2012. McGraw-Hill Espaa. All rights reserved.
Ya en el mbito del marketing, la 11 American Marketing
Association, define marca como nombre, trmino, signo, smbolo
o diseo, o combinacin de ellos, cuyo objeto es identificar los
bienes o servicios de un vendedor o grupo de vendedores con objeto
de diferenciarlo de sus competidores.
Tapia Frade, Alejandro Jos. Determinacin del posicionamiento
analtico de marcas de automviles en la comunidad de Madrid:
incidencia de la antigedad de permiso de conduccin de los
jvenes universitarios. Espaa: 2011. ProQuest ebrary.

Marca de gama alta

Las marcas de gama alta son consideradas como marcadamente

caras, adscritas a grupos sociales altos, y excelentes segn todos
los atributos testados. Es posible que, dada la a priori limitada

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condicin econmica de los estudiantes universitarios, estas

marcas sean consideradas como referentes de xito social y
econmico, pues el mero hecho de ser propietario de un automvil
de estas marcas supone la adscripcin a un grupo social alto (por
su marcada adscripcin al atributo Para la clase alta) y a una
posicin econmica desahogada (por su marcada lejana al
atributo Barato).
Tapia Frade, Alejandro Jos. Determinacin del posicionamiento
analtico de marcas de automviles en la comunidad de Madrid:
incidencia de la antigedad de permiso de conduccin de los
jvenes universitarios. Espaa: Universidad Complutense de
Madrid, 2011.

1.4. Plantear las hiptesis del estudio

La insatisfaccin por parte del cliente en el servicio postventa en la sede principal influye
negativamente en la decisin del cliente en adquirir un segundo vehculo de gama alta.

El cliente no percibe un esfuerzo grande por parte del concesionario y de esta manera
tener la confianza de adquirir un segundo vehculo de gama alta.

La gran mayora de clientes que adquieren vehculos de gama alta lo hacen porque les
ofrecen vehculos a costos ms bajos con respecto a los productos de gama alta de la
competencia sin sacrificar la calidad del vehculo.

Algunos clientes prefieren adquirir por segunda vez un vehculo de gama alta en otros
concesionarios de la competencia porque los precios del mercado han disminuido y
perciben que por el mismo precio pueden obtener un producto de mejor calidad y un
mejor servicio postventa.
Cules son los aspectos o factores del servicio posventa que tiene una mayor incidencia

negativa en un grupo de 50 usuarios, al momento de elegir comprar un carro, de gama alta, por

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segunda vez con el mismo concesionario con el que realizo la compra por primera vez en la
ciudad de Bogot?
Definiendo la pregunta destacada para los 50 usuarios y conociendo en forma detallada la
opinin de cada uno frente al departamento de posventa, es importante para la organizacin puesto
que es aqu donde identifica en donde se est fallando y por ende poder realizar las respectivas
acciones correctivas y preventivas acerca del servicio.
Por esta razn es imperativo desarrollar una tctica que apoye a que todos los procesos
estn debidamente estructurados y en el momento de hacer la venta y / o mantenimiento se aplique
el 100% de aceptacin del beneficio.
Por este motivo, la consecucin del estudio permitir que el mismo pueda aplicarse a futuro
en los dems procesos de la organizacin, de ah que permitir que la misma se fortalezca tanto
interna como externamente.
Es as como se ha escogido el procedimiento del rea de posventa como herramienta para
poder identificar las conformidades y el por qu no de las mismas, lo anterior por medio de todas
las personas que intervienen en el proceso, gracias a que la organizacin cuenta con tcnicas de
verificacin a travs de sus indicadores de gestin; logrando de esta manera obtener la informacin
sobre la conformidad de los usuarios.

1.5 Seleccionar los instrumentos para la recoleccin de informacin.

Para llevar a cabo la recoleccin de la informacin que permitir responder a la hiptesis
planteada se debe contar con las siguientes herramientas:

Cliente/usuario que requiere de un servicio posventa

Formato encuesta que consta de 10 preguntas

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Colaborador del rea de servicio posventa

Espacio fsico ubicado en los diferentes concesionarios donde se podr resolver la

encuesta.

1.6 Establecer el tamao de la muestra y seleccionar a los individuos que harn

parte del estudio.
Antes de definir la muestra se debe definir la unidad de anlisis por lo que para este estudio,
esta unidad est representada por hombres o mujeres que requieren de un servicio posventa con la
marca Hyundai en la ciudad de Bogot, de los cuales cada uno responder una encuesta acerca de
los servicios prestados por el departamento de posventa.
Una vez definidos los elementos, la muestra se desarrollara bajo un muestreo no
probabilstico.

1.7 Realizar la medicin de las variables.

La siguiente es la encuesta que se plantea en el objeto de estudio del departamento de Posventa:
1. Ha llevado su vehculo al taller por servicio preventivo o correctivo?
2. El servicio postventa que se le ha prestado lo considera malo, regular o bueno?
3. Cul fue el tiempo de su espera antes de ser atendido por el asesor de Servicio?
4. Califique de 1 a 5 la atencin telefnica, donde 1 es la puntuacin mas baja y 5 la mas alta.
5. El asesor de servicio en el proceso de reparacin lo llamo y lo mantuvo informado?
6. Los tiempos pactados con usted para la entrega del vehculo se cumplieron?
7. Todos los trabajos realizados en su vehculo a la entrega de este fueron explicados por el
asesor de servicio?

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8. A la entrega del vehculo, el aspecto de limpieza de este fue?

9. En caso de haber realizado el mantenimiento correctivo a su vehculo, el concesionario
tena en bodega los repuestos requeridos?
10. El concesionario le da la opcin de adquirir un nuevo modelo de gama alta recibiendo su
vehculo usado por parte de pago y con algn descuento adicional?
Estas preguntas, en su mayora de tipo abiertas, se codificaran una vez se tengan todas
las respuestas de los participantes con el fin de obtener ciertas categoras que representen los
resultados finales.
Procedimiento para cerrar las preguntas abiertas, sugerido por Hernndez, R., Fernndez,
C., Baptista, P. (2010) en su libro Metodologa de la Investigacin:

1. Seleccionar un determinado nmero de cuestionarios

2. Observar la frecuencia con que aparece cada respuesta a determinadas preguntas
3. Elegir las respuestas que se presentan con mayor frecuencia (patrones generales de
respuesta)
4. Clasificar las respuestas elegidas en temas, aspectos o rubros, de acuerdo con un criterio
lgico, cuidando que sean mutuamente excluyentes
5. Darle un nombre o ttulo a cada tema, aspecto o rubro (patrn general de respuesta)
6. Asignarle el cdigo a cada patrn general de respuesta.

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Bibliografa
Barquero Cabrero, J. D. (2007). Marketing de Clientes Quien se ha llevado mi cliente? Espaa:
Mc Graw - Hill.
Blanco Garca, C. L. (2013). Comunicacion y atencion al cliente. Espaa: Macmillan Iberia, S.A.
Hernndez, R., Fernndez, C. y Baptista, P. (2010). Metodologa de la Investigacin. Mxico:
McGraw Hill. Captulos 5, 6, 7, 8 y 9.
Lpez Gonzlez, L. P. (2012). Comunicacion y atencion al cliente: grado superior. Espaa: Mc
Graw- Hill.
Spiegel, M. R. (18 de Julio de 1991). Desirestadisticas. Recuperado el 26 de Agosto de 2014, de
http://desirestadisticasbasicas.blogspot.com/2010/07/estadistica-estadisticadescriptiva.html
Tapia Frade, A. J. (2011). Determinacin del posicionamiento analtico de marcas de
automviles en la comunidad de Madrid: incidencia de la antigedad de permiso de
conduccin de los jvenes universitarios. Espaa: Universidad Complutense de Madrid.
Revista Dinero (06 de 11 de 2010) Recuperado el 26 de Agosto de 2014 de www.dinero.com:
www.dinero.com/edicion-impresa/negocios/articulo/autos-alta-gama-abre-camino/97299