Vendas

Cuiab - MT
2015

Nome da Aula

e-Tec Brasil

Presidncia da Repblica Federativa do Brasil

Ministrio da Educao
Secretaria de Educao Profissional e Tecnolgica
Diretoria de Integrao das Redes de Educao Profissional e Tecnolgica

Este caderno foi elaborado pela Secretaria de Educao e Secretaria Executiva de

Educao Profissional / PE, para a Rede e-Tec Brasil, do Ministrio da Educao em
parceria com a Universidade Federal de Mato Grosso.
Secretaria de Educao e Secretaria Executiva
de Educao Profissional / PE

Equipe de Reviso
Universidade Federal de Mato Grosso UFMT

Coordenao Institucional
Secretrio de Educao
Frederico da Costa Amancio

Coordenao Institucional
Carlos Rinaldi
Coordenao de Produo de Material
Didtico Impresso
Pedro Roberto Piloni

Secretrio Executivo de Educao Profissional

Paulo Dutra
Equipe de Elaborao

Diagramao
Tatiane Hirata

Coordenador do Curso
George Bento

Reviso de Lngua Portuguesa

Livia de Sousa Lima Pulchrio

Equipe Central de Educao a Distncia

Andria Guerra
Augusto Andrade
Eber Gomes
George Bento
Jannine Moreno
Marcos Vincius Clemente
Maria de Lourdes Cordeiro Marques
Maria Helena Cavalcanti
Mauro de Pinho Vieira
Pedro Luna

Projeto Grfico
Rede e-Tec Brasil/UFMT

Apresentao Rede e-Tec Brasil

Prezado(a) estudante,
Bem-vindo(a) Rede e-Tec Brasil!
Voc faz parte de uma rede nacional de ensino, que por sua vez constitui uma das aes do
Pronatec - Programa Nacional de Acesso ao Ensino Tcnico e Emprego. O Pronatec, institudo
pela Lei n 12.513/2011, tem como objetivo principal expandir, interiorizar e democratizar
a oferta de cursos de Educao Profissional e Tecnolgica (EPT) para a populao brasileira,
propiciando caminho de acesso mais rpido ao emprego.
neste mbito que as aes da Rede e-Tec Brasil promovem a parceria entre a Secretaria
de Educao Profissional e Tecnolgica (Setec) e as instncias promotoras de ensino tcnico
como os institutos federais, as secretarias de educao dos estados, as universidades, as escolas e colgios tecnolgicos e o Sistema S.
A educao a distncia no nosso pas, de dimenses continentais e grande diversidade regional e cultural, longe de distanciar, aproxima as pessoas ao garantir acesso educao
de qualidade e ao promover o fortalecimento da formao de jovens moradores de regies
distantes, geograficamente ou economicamente, dos grandes centros.
A Rede e-Tec Brasil leva diversos cursos tcnicos a todas as regies do pas, incentivando os
estudantes a concluir o ensino mdio e a realizar uma formao e atualizao contnuas. Os
cursos so ofertados pelas instituies de educao profissional e o atendimento ao estudante realizado tanto nas sedes das instituies quanto em suas unidades remotas, os polos.
Os parceiros da Rede e-Tec Brasil acreditam em uma educao profissional qualificada integradora do ensino mdio e da educao tcnica - capaz de promover o cidado com capacidades para produzir, mas tambm com autonomia diante das diferentes dimenses da
realidade: cultural, social, familiar, esportiva, poltica e tica.
Ns acreditamos em voc!
Desejamos sucesso na sua formao profissional!
Ministrio da Educao
Agosto de 2015
Nosso contato
etecbrasil@mec.gov.br

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Indicao de cones
Os cones so elementos grficos utilizados para ampliar as formas de linguagem e facilitar a organizao e a leitura hipertextual.
Ateno: indica pontos de maior relevncia no texto.
Saiba mais: oferece novas informaes que enriquecem o assunto
ou curiosidades e notcias recentes relacionadas ao tema estudado.
Glossrio: indica a definio de um termo, palavra ou expresso utilizada no texto.
Mdias integradas: remete o tema para outras fontes: livros, filmes,
msicas, sites, programas de TV.
Atividades de aprendizagem: apresenta atividades em diferentes
nveis de aprendizagem para que o estudante possa realiz-las e conferir o seu domnio do tema estudado.
Reflita: momento de uma pausa na leitura para refletir/escrever sobre pontos importantes e/ou questionamentos.

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Palavra do Professor-autor
Prezado (a) estudante,
O presente caderno tem a proposta de abordar o assunto vendas, pois sabemos que as formas de vender e os tipos de produtos e servios a oferecer
so os mais variadas no mercado. s vezes, comum pensar que organizar
uma venda algo s para grandes empresas e, por isso, convido-o a pensar
diferente e a verificar a viabilidade de planejar uma rotina simples de venda
utilizando o contedo desse caderno.
A voc estudante desejo interesse na busca contnua para sua qualificao,
porque em primeiro lugar isso bom pra voc e, depois, isso traz resultado
em seu entorno e o mantm diferenciado como pessoa e no mercado.
Bons estudos!

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Apresentao da Disciplina
A maioria das pessoas desconhece o trabalho de vendas. Conforme voc
for aprendendo mais sobre o mundo de vendas, talvez se sinta atrado por
um emprego em vendas de produtos ou servios, o qual traz valiosas contribuies para a nossa qualidade de vida, que beneficiam tanto as pessoas
individualmente como todas as reas de produo em geral.
Mais do que nunca, vendas so a fora dinmica do mundo dos negcios,
gerando mais receitas do qualquer outra rea. Os esforos de vendas provocam impacto direto sobre reas to diversificadas como:
sucesso de novos produtos;
manuteno dos atuais produtos nas prateleiras;
construo de novas unidades industriais;
abertura de empresas e sua continuidade; e
gerao de pedidos que resultam no carregamento de caminhes, trens,
navios, avies e outros meios de distribuio.
Neste fascculo, iremos iniciar a apresentao dessa carreira, que honrosa,
estimulante, gratificante e exige profissionalismo.
Vamos l!

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Sumrio
Aula 1. Administrao de Vendas
1.1 O que so vendas?

13
13

1.2 Todo mundo vende!

14

1.3 Evoluo da venda

14

1.4 O departamento de vendas e o marketing

15

1.5 Importncia de vendas

16

1.6 O processo de vendas e sua relao com o mercado

17

1.7 Perspectivas da administrao de vendas no Brasil

19

Aula 2. Fora de Vendas

2.1 A importncia da fora de vendas

21
21

2.2 O papel do vendedor

21

2.3 Momento da verdade

22

2.4 Tipos de vendedores

23

2.5 Caractersticas dos vendedores

23

2.6 Qualificaes necessrias para o profissional de vendas 24

2.7 O que faz um profissional de vendas?
2.8 Sucesso em vendas O que necessrio?

28
29

Palavras Finais

32

Referncias

33

11

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Aula 1. Administrao de Vendas

Objetivos:
propiciar reflexes e condies ao participante sobre os principais fundamentos das tcnicas de vendas e a relao de consumo;
subsidiar o aluno na formao de conhecimentos para insero
em rea de vendas;
subsidiar o aluno na construo do pensar crtico em relao ao
cenrio atual de vendas e ao comportamento do consumidor; e
subsidiar o aluno para compreender os elementos que compem o processo gerencial de vendas.

1.1 O que so vendas?

Muitas pessoas consideram vendas e marketing como termos sinnimos. Na
realidade, porm, a venda constitui apenas um dos muitos componentes do
marketing. No mundo dos negcios, venda pessoal refere-se comunicao
pessoal de informaes para persuadir o cliente em potencial a comprar
algo, um bem, um servio, uma idia ou outra coisa, que atenda suas necessidades individuais.
Essa definio de vendas implica uma pessoa ajudando outra pessoa. O profissional de vendas costuma trabalhar com clientes no sentido de examinar
suas necessidades, fornecer informaes, sugerir um produto ou servio,
que atenda aquelas necessidades e prestar atendimento ps-vendas, a fim
de garantir a satisfao a longo prazo.
A definio envolve tambm a comunicao e o comprador. Profissional de
vendas e comprador discutem as necessidades e conversam sobre como o
produto ou servio ir atender tais necessidades. Se o produto ou servio
for o de que a pessoa necessita, o profissional de vendas tenta persuadi-la
a compr-lo.

Aula 1 - Administrao de vendas

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1.2 Todo mundo vende!

Se pararmos para pensar, todo mundo vende. Desde a mais tenra idade, desenvolvemos tcnicas de comunicao para tentar abrir o nosso caminho da
vida. Voc esta vendendo, quando quer que algum faa algo. Por exemplo,
quando quer namorar algum, pedir aumento de salrio, desenvolver algum
produto, voc esta vendendo. Usa sua capacidade de comunicao pessoal
para persuadir algum a agir. Sua capacidade de se comunicar de forma
eficaz uma das chaves do sucesso na vida.
Vender no apenas para vendedores, fundamental para todos. No ambiente competitivo dos nossos tempos, em que a capacidade de relacionamento to valorizada, a falta de habilidade para vender pode colocar
qualquer pessoa em desvantagem. Portanto, medida que voc ler e avanar no curso, pense como pode usar o material, seja em termos pessoais ou
profissionais.

1.3 Evoluo da venda

Em um passado de demanda maior que a oferta, perodo de alta inflao
e poucos competidores, a funo de vendas no considerava as necessidades do cliente e o ritmo de sada dos produtos. Comercialmente, passou a
desenvolver vrios mecanismos para otimizar a venda orientada muito mais
para as compras. Houve concentrao do volume de negcios, melhoramento da administrao das empresas de distribuio, informatizao do
planejamento e controle dos resultados e ascenso do nvel cultural dos distribuidores. A partir dessas mudanas no cenrio competitivo, o poder de
barganha comeou a ser executado pelos intermedirios. O gerenciamento
mais atento do ponto de vendas ressaltou a rentabilidade gerada pela administrao, reduzindo a importncia dos volumes negociados. Essas ocorrncias no mercado obrigaram as empresas a repensar a funo de vendas e a
remanejar o sistema de distribuio e a forma de olhar os canais de vendas.
Foram as primeiras idias de plano de trabalho, mais tarde conhecido como
plano de marketing. Era uma proposta de elaborao de planos especficos
para atender a tais clientes, com satisfao garantida.
A distribuio orientada para a rentabilidade dos produtos alterou o contedo da negociao, voltada agora para a venda da variedade de produtos.
No bastava falar de descontos, era preciso argumentar sobre rotatividade,
espao ocupado e rentabilidade global de cada produto. As empresas passaram a alocar recursos segundo as exigncias dos vrios tipos de pontos de

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Vendas

vendas.
Hoje, a funo de vendas oferece distribuio um nvel de servio que
otimiza os custos logsticos, entrega programada, periodicidade das visitas,
de acordo com a necessidade do cliente ou o volume de estoque, abordagem de venda orientada para exigncias especficas e relao voltada para
o lucro, com planos de vendas adequados a cada cliente, interagindo, nesse
momento, junto ao marketing para satisfazer as exigncias do cliente final.

1.4 O departamento de vendas e o

marketing
De modo geral, as empresas, a partir de sua formulao, geram custos variados e outras despesas que formam os custos fixos e passam a existir quer
a empresa tenha faturamento ou no. no mercado, atravs da utilizao
das ferramentas mercadolgicas, que a empresa busca no s obter recursos
para fazer frente a todas as despesas, como tambm alcanar outros objetivos financeiros.
Para compreenso das atividades mercadolgicas possveis, que uma empresa pode utilizar, necessrio o uso do instrumento do marketing e seus
relacionamentos, compreendendo-se, antes disso, o que marketing.
Marketing a rea do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes s relaes de troca, orientadas para a satisfao dos desejos e
necessidades dos consumidores, visando alcanar os objetivos da empresa e
considerando sempre o ambiente de atuao e o impacto que essas relaes
causam no bem-estar da sociedade.
Dentre os instrumentos de marketing, temos disponvel a promoo. Ela tem
sentido de comunicao com o mercado e, dentro deste contexto, a atividade de vendas exerce papel de extrema importncia para o faturamento das
empresas. Nota-se que a venda no uma atividade isolada, ela depende de
uma estratgia de marketing bem elaborada, que inclui produtos, preos,
sistemas de distribuio e outras atividades promocionais.
Podemos observar que a definio engloba os principais aspectos da comercializao. A afirmao de que o marketing engloba todas as atividades concernentes s relaes de troca exige que sejam identificadas essas atividades,
que chamamos de composto ou mix de marketing, apresentado abaixo.

Aula 1 - Administrao de vendas

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Produto

Preo

Distribuio ( Praa )

Promoo

Teste e desenvolvimento
do produto

Poltica de preos

Transporte

Propaganda

Qualidade

Descontos

Armazenagem

Publicidade

Embalagem

Condies de pagamento

Centro de distribuio

Promoo de vendas

Assistncia Tcnica

Merchandising

Garantia

No difcil perceber que o departamento de vendas ocupa posio de destaque nas empresas. importante instrumento de comunicao com o mercado, com o qual a empresa conta para a gerao de recursos.
O grau de importncia de qualquer item comercializado depende da estratgia de marketing a ser implantada, tendo como exemplo o quadro acima.
Assim, em uma empresa que comercializa produtos de consumo, em que as
vendas devam ser em grandes quantidades, a nfase maior poder concentrar-se na propaganda ou promoo, junto ao consumidor.

1.5 Importncia de vendas

Ressaltam-se algumas contribuies para a sociedade, quanto funo de
vendas.

1 - Importncia para economia

Os produtos de nossa indstria ou agricultura no se vendem por si mesmos, no importa quo bons ou quo grandes sejam.
Para que os produtos/servios sejam vendidos de acordo com os objetivos
preestabelecidos pelos administradores, necessrio que exista ao nesse
sentido. Com maiores vendas, os consumidores se beneficiam com mais produtos/servios e, crescendo a produo/demanda de servio, cresce o nvel
de empregos e investimentos. No sistema capitalista, as relaes de troca so
essenciais para economia.

2 - Melhor padro de vida

Os vendedores levam aos consumidores produtos que proporcionam conforto. Novidades, aperfeioamentos, benefcios so resultados dos esforos
das empresas que se empenham em vender mais, contribuindo consequentemente para o melhoramento do padro de vida da sociedade.

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Vendas

3 - Aperfeioamento do produto
As empresas precisam dos vendedores para desenvolver mercados. So eles
que mantm contato com os clientes e recebem as reclamaes, sugestes
ou elogios, o que proporciona condies para desenvolvimento de melhores
produtos.

4 - Manuteno da atividade empresarial

A empresa fonte geradora de custos, a partir da origem de sua existncia.
O departamento de vendas desempenha papel relevante na obteno de
receita, uma vez que, sem vender, a empresa no conseguir obter recursos
suficientes para cobrir as despesas e manter seu quadro de funcionrios.

5 - Desenvolvimento de profissional
O setor de vendas um importante departamento para desenvolvimento de
profissionais de alto nvel. O homem de vendas geralmente uma pessoa
que aprende a ser flexvel, dada a diversidade de clientes com que costuma
relacionar-se. Alm do seu convvio social intenso, deve ser autoadministrador, tendo de controlar seu tempo, preencher relatrios, dar assistncia
a clientes e, principalmente, vender. Essas atividades ajudam a desenvolver
profissionais polivalentes, caracterstica esta, muitas vezes, necessria para a
ocupao de cargos mais altos nas organizaes.

1.6 O processo de vendas e sua relao

com o mercado
Uma parte importante do processo de vendas a sua relao com o mercado. um relacionamento de dependncia: no h venda sem que haja os
dois. Se em um passado muito distante o relacionamento era exclusivamente
do uso do poder de uma parte sobre a outra por meio da fora, hoje isso no
mais possvel. O mercado amadureceu, as opes de oferta cresceram em
uma proporo inversa ao nmero de clientes.
Os clientes conquistarem conhecimento amplo dos assuntos em torno dos
negcios; obtm com facilidade informaes e no aceitam mais negociar
sob presso. Os estoques resultantes das compras no podem ser baseados
simplesmente em resultados financeiros. E, dentro desse cenrio, o processo
de venda dever privilegiar o relacionamento com o mercado, cujo resultado
a ser alcanado na troca dever ser o benefcio que o produto vendido oferecer ao negcio do cliente. Por isso, o conhecimento pleno do mercado
de atuao do cliente bem como seus objetivos e estratgias so condies

Aula 1 - Administrao de vendas

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bsicas para a realizao das trocas. A intimidade de vendas com os clientes

bsica para a obteno de melhores e duradouros resultados. O processo
de vendas dever ser ampliado do simples tirar pedidos para um maior
envolvimento com o servio prestado, em que a qualidade no ser uma atividade meramente da rea produtiva e sim de todos os que mantm contato
com o cliente. Para isto e de um modo geral, as atividades do processo de
vendas devero privilegiar a reteno do cliente, praticando-se um constante
contato para seu melhor entendimento e planejamento de sua conta para
um resultado de longo prazo.
O sucesso desse processo depender do desempenho das partes de: pr-venda, venda e ps-venda, em que, por qualquer caminho e para qualquer
tipo de relao com o mercado, devem ser considerados, planejados e praticados, para garantir o melhor relacionamento com o mercado, o melhor
processo de troca e a melhor rentabilidade da venda.
Encontrar clientes para comprar os produtos ou servios da empresa ser
uma atividade dentro do processo da venda, de acordo com produto ou
mercado atendido. Para produtos de consumo e alguns bens durveis, por
exemplo, a preocupao do marketing provocar interesse pela compra
atravs de comunicao de massa ou dirigida. Para bens industriais, por outro lado, o suporte necessrio aquele que privilegia uma comunicao mais
ntima, por meio da disponibilizao de meios de comunicao com catlogos, folhetos, feiras, exposies. O marketing deve procurar sempre os
meios mais rentveis para aproximar clientes interessados da rea de vendas
ou, ento, deve ajudar na construo do interesse pelo produto ou servio
realizado por vendas.
O processo de vendas, portanto, amplo e depende de um processo maior
que vem da orientao do marketing. O profissional de marketing deve trabalhar em conjunto com vendas e perceber que ela uma importante ferramenta para alcanar resultados. Deve oferecer apoio para a execuo do
servio da venda, disponibilizando suporte e ferramentas para que a rea de
vendas atinja os objetivos.
Assim sendo, a relao de vendas com o mercado estar vinculada ao de
marketing e s completa quando a rea comercial se beneficia fazendo uso
mercadolgico: ampliando ou solidificando seus contatos.

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Vendas

1.7 Perspectivas da administrao de

vendas no Brasil
Na conjuntura atual de economia em crescimento, com consumidores mais
exigentes e conscientes de seu papel no mercado e com uma tendncia ao
maior consumo, o departamento de vendas desempenha papel essencial
na adaptao das empresas nova realidade, principalmente quanto ao esclarecimento, orientao e informao aos clientes e ao ps-vendas. O
vendedor passa a ser um assessor e o departamento de vendas um prestador
de servios, sendo um vetor importante do departamento de marketing, exigindo, assim, um maior nvel de profissionalismo dos administradores.
No campo da exigncia da nova administrao de vendas, entre as principais
ocorrncias que afetam a forma de vender, esto as aceleradas revolues
tecnolgicas e organizacionais, adicionadas globalizao. O conceito de
globalizao mudou a forma com que as empresas prospectam os seus consumidores. Atualmente, so considerados clientes potenciais das empresas
grupos de consumidores que agregam caractersticas semelhantes, em qualquer parte do mundo. No h mais limitaes de barreiras geogrficas. So
vrios os clientes que tm as mesmas necessidades e desejos, independentemente de sua nacionalidade. Ao mesmo tempo, h grupos muito especficos
que ainda querem produtos diferenciados, formando-se diversos nichos que
variam de acordo com suas origens e nacionalidades. Portanto, as empresas
modernas enfrentam mercados paradoxais, que so globais e regionais ao
mesmo tempo, exigindo mudanas dos velhos padres de gesto e de organizao. A gerncia de vendas deve adaptar-se aos requisitos do paradoxo
global da comercializao de forma rpida e eficaz. Deve pensar globalmente e atuar regionalmente.
As empresas, para atuarem mais eficiente e eficazmente, necessitam se
adaptar, usando novas estruturas. Agilidade e rapidez passaram a ser uma
necessidade, muito mais do que termos de moda. Em vista disto, as empresas passaram a se ajustar s novas exigncias, cortando nveis administrativos e de pessoal, reduzindo o nmero de filiais e atuando mais em funo
da flexibilidade administrativa. Por isso, muitos gerentes perderam seus empregos como consequncia da reduo drstica no nmero de cargos no
nvel gerencial.
Com a globalizao, as empresas brasileiras passaram a ter uma concorrncia muito maior e com frequncia de pases mais avanados que o nosso, ao
menos no nvel tecnolgico. Evidentemente que o papel da administrao

Aula 1 - Administrao de vendas

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Rede e-Tec Brasil

de vendas, nesta tarefa de ajustes e melhora de qualidade visando a condies de , fundamental, devido aos constantes contatos que os vendedores mantm com o mercado, funcionando como verdadeiros observadores
a analisar no apenas os mercados locais, mas a identificar os concorrentes
mundiais que podem afetar o curso dos negcios, da mesma forma globalizados, que conduzem as anlises dos consumidores.
Conforme o setor de atuao da empresa, a mudana cultural passou a fazer
parte da rotina empresarial. A capacidade de fornecer e assimilar novas culturas tornou-se uma necessidade para a sobrevivncia de muitas empresas,
dada a quantidade de fuses e incorporaes que vm acontecendo. Certos
setores esto tornando-se muito concentrados e mudando na mesma forma
acelerada que as demais variveis ambientais. As empresas trocam de comando muito rapidamente hoje em dia. Por isso, precisam estar preparadas
para essa nova situao. Devem ser abertas e receptivas a novas culturas.
Conservadorismo uma palavra que deve ser descartada na administrao
de vendas.

Resumo
Nessa aula, buscamos oportunizar condies para que voc entrasse em
contato com o ambiente de vendas, desmistificando que o ato de vender
para todos e no somente aos profissionais vendedores. Alm disso, demonstramos a evoluo da venda, a ateno com os pontos de vendas, o
surgimento do marketing, a relao de vendas com o mercado e, por fim, a
perspectiva no Brasil para o setor de administrao de vendas.

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Vendas

Aula 2. Fora de vendas

Se voc no puder ser uma estrada, seja apenas uma rua. Se no puder ser
o sol, seja uma estrela. No pelo tamanho que ter xito ou fracasso, mas
seja o melhor do que quer que voc seja.

Douglas Maloch

2.1 A importncia da fora de vendas

A fora de vendas uma importante ferramenta, sendo o elo entre a empresa e o cliente. Ela constitui as chamadas linhas de frente, aquelas que vo
estar em contato direto com o cliente.
A venda funciona como um elo entre a empresa e os clientes. O vendedor
exerce papel fundamental ao trazer para sua empresa informaes valiosas
sobre os clientes. Por essa razo, a empresa precisa empenhar-se ao mximo
para planejar com qualidade sua equipe de vendas. O vendedor vende o
produto ou resolve algum problema. ele quem est na linha de frente e
o carto postal e de visita da empresa.

2.2 O papel do vendedor

O profissional de vendas tem que assumir o papel do empreendedor e realizar autogesto.
O perfil do novo profissional de vendas inclui a comercializao de produtos,
acompanhada do fornecimento de um servio. Para tanto, o vendedor deve
vender:
a si mesmo, como profissional;
a empresa para qual trabalha;
o produto; e

Aula 2 - Fora de vendas

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Rede e-Tec Brasil

 as suas atividades de suporte para garantir o melhor negcio e o servio

mais adequado s exigncias do cliente.
Esse papel determinado pelas novas perspectivas comerciais, que avaliam
as exigncias do consumidor e estudam as necessidades da distribuio.
Pelas tendncias evolutivas, o ciclo de vida dos diversos mercados est em
fase de maturidade e o crescimento acontece com a capacidade de identificar e satisfazer exigncias dos segmentos de mercado.
O volume de negcios concentra-se em grandes compradores e essa a
viso dos especialistas, que iro assegurar faturamento e participao de
mercado, porm torna-se iminente a necessidade de desenvolver pequenos
clientes que iro garantir rentabilidade e perpetuao do negcio. Estes devem receber muita ateno, pois, muito mais do que vender, ser necessrio
contribuir para o aumento de competitividade. Nesse momento, o vendedor
consultor do cliente, pois tem o papel de estar comprometido com o negcio como um todo, no qual as vendas so uma decorrncia do crescimento
do cliente. Com todas estas mudanas, o papel de vendas demanda muitas
tarefas e, obviamente, maior preparo e capacidade, pois o vendedor dever
ser apto para desenvolver: previso de vendas, programao de compras,
polticas de vendas em cada cliente, administrao de espaos para visibilidade de seus produtos, bem como aes de promoes no caso de relao
com o varejo e para garantir o melhor do produto nas compras indstrias.
Analisando o comportamento do consumidor, percebemos que o volume de
compras por impulso aumenta e o vendedor orienta o ponto de vendas com
cuidado para garantir o crescimento das vendas em cada um dos seus clientes. A marca do distribuidor torna-se cada vez mais importante. O vendedor
passa a dedicar-se a assegurar o sucesso de seu cliente que, por sua vez, o
seu prprio sucesso.

2.3 Momento da verdade

A hora em que o consumidor est pronto para adquirir o produto chama-se de hora da verdade. o momento em que o consumidor ir decidir se
compra ou no o produto. O atendimento ser avaliado em alguns poucos
segundos e, se no estiver condizente com suas expectativas estimuladas
por algum meio de comunicao ou mesmo pela influncia de algum grupo
de referncia, todos os investimentos em mdia, instalaes, qualidade do

Rede e-Tec Brasil

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Vendas

produto, equipe vo ser inutilizados por um simples vendedor que no vendeu. Por isso, a equipe de vendas merece muita ateno e valorizao por
parte da empresa.

2.4 Tipos de vendedores

Alguns tipos so:
Entregador Situao em que o trabalho do vendedor predominantemente entregar o produto (exemplo: po, leite, combustvel);
Tirador de pedido Situao em que o vendedor trabalha habitualmente
no interior da empresa (por exemplo, o funcionrio que atende por detrs
do balco ou no canto);
Missionrio Neste caso o vendedor no anota pedidos, sua tarefa
apenas obter boa vontade ou educar usurios reais ou potenciais (exemplo:
propagandista de laboratrio de medicamentos);
Tcnico A principal nfase do vendedor colocada em seu conhecimento
tcnico (engenheiro que trabalha como consultor de empresas);
Gerador de demanda Situao que exige a venda criativa de produtos
tangveis (aspirador de p, refrigerador, enciclopdia) ou de intangveis (seguro, servios de propaganda);
Solucionador de problemas Vendedor especializado na soluo de problemas prprios de clientes, frequentemente por meio de sistema de produtos e servios da empresa (sistema de computador e comunicaes).

2.5 Caractersticas dos vendedores

Vrios pesquisadores preocuparam-se em identificar as caractersticas mais
comuns encontradas nos vendedores de sucesso, nos quais os principais atributos so:
Elevado nvel de energia - No medem esforo para fazer seu trabalho.
Sempre dispostos e prontos a cooperar, vestem a camisa da empresa e se
dedicam inteiramente ao trabalho.

Aula 2 - Fora de vendas

23

Rede e-Tec Brasil

Intensa autoconfiana - Demonstram no temer situaes novas, pois conhecem sua capacidade e sabem at aonde ir. Demonstram estar sempre
prontos para enfrentar novos desafios.
Sistema de valores caracterizados por prestgio, status, ansiedade em
ganhar mais e melhorar o padro de vida - Caractersticas que impulsionam o individuo ao, pois este, tendo desejo constante de progredir
materialmente, sente-se estimulado a ganhar cada vez mais, sem nunca se
acomodar. As pessoas com tal atributo traduzem sucesso por sua capacidade de chegar l, de demonstrar aos outros que conseguiram vencer.
Hbito de trabalhar sem superviso - Os vendedores mais bem-sucedidos
preferem trabalhar sem superviso, de modo que possam decidir e tomar
iniciativas. Esses vendedores normalmente no ficam apticos esperando a
deciso de superiores.
Perseverana habitual - Nunca se desmotivam. Compreendem que no
podem vender a todo mundo e que as rejeies so normais. Procuram sempre galgar os mais altos degraus de sucesso, no obstante os obstculos
normais que encontram no caminho.
Tendncia natural a competio - Tambm os vendedores de sucesso demonstram uma vontade constante de competir. Desejam vencer concursos,
ser os melhores da equipe, do territrio; enfim, estar sempre em competio, sem, entretanto deixar que isso os leve utilizao de mtodos inadequados. Competio sadia foi, igualmente, uma das caractersticas dos
melhores vendedores.

2.6 Qualificaes necessrias para o

profissional de vendas
Para desempenhar o trabalho dignamente, alguns requisitos so necessrios
e alguns deles so determinantes para a carreira de vendedor. Sero comentados alguns desses principais aspectos.

2.6.1 Aparncia
Embora haja pessoas que acreditem que a forma de se vestir no importa, e
sim a personalidade, na rea de vendas, podemos dizer que a aparncia em
si no faz a pessoa, mas ajuda a vender.

Rede e-Tec Brasil

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Vendas

O profissional de vendas deve preocupar-se com a imagem que deseja projetar. Deve tomar cuidados para vestir-se conforme expectativas do mercado-alvo.
Os vendedores devem adaptar-se ao ambiente do cliente. Se trabalhar em
uma rea em comum as pessoas usarem terno e gravata, deve tambm se
vestir dessa forma, pois, se no o fizer, criar um ponto negativo.
Deve sempre existir a preocupao com a forma de se vestir, pois, assim
como a embalagem do produto d idia do que o consumidor vai comprar,
as roupas so, at certo ponto, a embalagem do vendedor e por isso devem ser objeto de preocupao por parte de qualquer profissional.
Hbitos - No suficiente o vendedor andar bem trajado e asseado. Os
atos, as aes so importantes como complementos, formando seu carto
de visitas. A maneira de comportar-se perante o cliente decisiva no sucesso profissional.
Alguns exemplos:
Um vendedor tinha o pssimo hbito de apertar a mo de seus clientes de forma exageradamente forte. Em razo disso, todos procuravam
afastar-se dele quando chegava a um lugar.
Um vendedor se vangloriava tanto de sua tranquilidade com a situao
de vendas e da facilidade de relacionamento com os clientes, que um dia,
quando percebeu, estava sentado em cima da mesa de um deles.
H vendedores que se sentam muito inclinados, quase se deitando, para
passar a ideia de que esto vontade. Na realidade, a impresso que
causam muito diferente. Essa posio deixa o indivduo com aparncia
de desligado e at com a imagem de irreverente.
Outro cuidado o hbito de fumar. Hoje, como muitas pessoas esto
deixando o cigarro e algumas at mesmo por questo de sade, podem
condenar ou discriminar o ato de fumar.
Cuidado com a forma de falar. Alguns vendedores falam to alto, que at
intimidam seus opositores. H a necessidade de adaptar o timbre de voz
situao ambiental para obter melhor condio de vendas.

Aula 2 - Fora de vendas

25

Rede e-Tec Brasil

 O cuidado em falar perto demais, sugerindo intimidade ou amizade,

outro aspecto que deve ser observado, pois muitas vezes pode no agradar o cliente.
Muitas vezes, tais detalhes mencionados ocorrem sem que o prprio vendedor perceba. Portanto, h necessidade de que, aps cada visita feita, o
individuo pense no que fez ou deixou de fazer para no continuar a cometer
erros, caso seja constatado algum em sua anlise.

2.6.2 Qualificaes
Os profissionais de vendas necessitam, acima de tudo, ser pessoas com bom
nvel de conhecimento. Convm salientar que eles devem ter condies de
conversar com seu cliente no apenas acerca do produto que vendem, como
tambm sobre situaes e alteraes de mercado, sobre assuntos do ramo,
entre vrios outros. Para isso, h necessidade de constantemente buscar informaes. O hbito de ler jornais e livros uma necessidade, com esse
propsito de formao de conhecimento.
A maioria dos vendedores bem-sucedidos so os que souberam colocar-se
no lugar dos outros, manifestando empatia no relacionamento com os clientes. Tambm destacamos o vendedor que procura demonstrar seriedade e
honestidade em seus compromissos. Aqui no Brasil, frequente encontramos pessoas que gostam de chegar atrasados em suas visitas, porque d a
falsa idia de ocupao, de ser uma pessoa difcil. outro engano dos profissionais, pois, na realidade, o cliente geralmente no pensa assim.
J foi visto que a ambio outra caracterstica necessria para vendas. Essa
ambio, no entanto, no deve destruir o trabalho e tampouco o relacionamento humano. Muitas pessoas so to ambiciosas que se tornam perigosas,
procurando alcanar seus objetivos a qualquer custo, mesmo que para isso
seja necessrio prejudicar seu prximo. Tais atitudes so condenveis, pois o
verdadeiro profissional alcana seus objetivos com esforo e dedicao.
Para o desenvolvimento de todas as qualidades mencionadas, h necessidade de pacincia e persistncia. Um dos obstculos na rea de vendas o
perfil do profissional, geralmente muito aflito. A pressa e a aflio podem
prejudicar, pois o vendedor aflito muitas vezes no l instrues, no prepara
suas visitas e, pior, geralmente no se submete aos programas de treinamento da empresa nem busca treinamento para se aperfeioar. Entre outras radicalizaes, ele toma a posio de quem no precisa perder tempo em cursos,

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Vendas

pois j sabe tudo. Sabemos que isso atrapalha o crescimento profissional.

Vamos a um teste e saber se voc aflito. Esse teste deve ser finalizado em
dois minutos... SIM DOIS MINUTOS e nada mais. Seja honesto com voc
mesmo.

Teste de habilidade:
1. Leia todos os itens antes de comear.
2. Ponha seu nome no canto direito da folha.
3. Faa um crculo em volta da palavra nome do item 2.
4. Grite trs vezes: oba, oba, oba.
5. Desenhe cinco tringulos no canto inferior esquerdo do papel.
6. Levante o brao esquerdo, abaixe e levante o brao direito.
7. Desenhe trs quadrinhos o canto superior esquerdo do papel.
8. Ponha um X em cada um dos quadrinhos.
9. Escreva o nome de um amigo em qualquer canto da pgina.
10. Faa um crculo ao redor de qualquer nmero 3, mencionado nas perguntas anteriores.
11. Ponha um X frente do nmero 7.
12. Resolva a expresso 11 x1.111=.
13. Diminua o resultado do item 10 por 1000.
14. Faa um crculo em volta do resultado da subtrao.
15. Agora voc terminou de ler todos os itens cuidadosamente, faa somente o que est sendo pedido no item 3.
16. Ao terminar, aguarde silenciosamente at todos os demais colegas ter-

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minarem, caso voc tenha terminado antes de completar os dois minutos.

O teste vai identificar os vendedores aflitos. So os que no leem instrues
e apressam-se em responder tudo o mais breve possvel. E o resultado? Uma
grande perda de tempo. Se o indivduo ler a instruo do item 1, Leia todos
os itens antes de comear, e realiz-la, deveria responder apenas o item 15.
Na profisso de venda, imprescindvel avaliar a situao, buscar informaes e, depois, com isso, procurar dar o tiro certo com objetividade. A
economia de tempo que se consegue com esse procedimento expressiva.

2.7 O que faz um profissional de vendas?

A maioria das pessoas acha que a nica coisa que o vendedor faz so apresentaes de vendas, mas seu trabalho vai muito alm da venda. O profissional de vendas desempenha as nove funes abaixo:
1. Criar novos clientes Aumentar as vendas e substituir os clientes que
vo sendo perdidos no decorrer do tempo.
2. Vender mais para clientela atual As vendas de amanh vm das
vendas para novos clientes e de vender para os clientes atuais de novo e de
novo e de novo.
3. Construir relacionamentos de longo prazo com os clientes Conseguir a oportunidade de vender mais produtos para um cliente atual significa
que o profissional de vendas deve ter um relacionamento comercial positivo
e profissional com pessoas e organizaes que confiam nele e nos produtos
comprados.
4. Trazer solues para os problemas do cliente Os profissionais de
vendas procuram descobrir as necessidades ou problemas potenciais ou existentes e demonstrar de que forma o uso de seus produtos ou servios pode
atender aquelas necessidades ou resolver aqueles problemas.
5. Prestar servio aos clientes Prestar ampla gama de servios, incluindo
atendimento de reclamaes, devoluo de mercadorias, oferecimento de
amostras, sugesto de oportunidades de negcio e oferta de recomendaes sobre como o cliente pode promover os produtos comprados.

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6. Ajudar a clientela a revender os produtos para os clientes dela

Desenvolver programas promocionais para ajudar a cadeia de distribuio,
fornecedor atacadista varejista consumidor.
7. Ajudar os clientes a usar os produtos depois da compra O trabalho
do profissional de vendas no acaba no fechamento da venda. Muitas vezes
necessrio demonstrar ao cliente os benefcios do produto.
8. Consolidar o bom conceito da empresa junto ao cliente O trabalho de vendas orientado para pessoas, o que implica contato pessoal com
o cliente. O profissional de vendas precisa desenvolver um relacionamento
comercial pessoal e amistoso com todos que possam influir na deciso de
compra, sem infligir o padro de conduta tica.
9. Fornecer informaes de mercado empresa Observar e catalogar
as informaes das atividades da concorrncia, reaes dos clientes aos produtos da empresa, oportunidades de mercado etc.

2.8 Sucesso em vendas O que

necessrio?
O que faz o profissional de vendas ter sucesso? Seguem abaixo as caractersticas mais frequentes em um vendedor sucesso.
1. Amor pela profisso
2. Disposio para trabalhar com afinco
3. Necessidade de ter sucesso
4. Otimismo
5. Conhecimento do trabalho
6. Uso cuidadoso do tempo de vendas
7. Capacidade de fazer perguntas ao cliente e de ouvi-lo
8. Servio ao cliente

Aula 2 - Fora de vendas

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9. Estar preparado fsica e mentalmente para vida e o trabalho

2.8.1 Ficha de autoavaliao

Para cada uma das qualidades mencionadas na ficha abaixo, d uma nota,
de acordo com aquilo em que voc acredita com sinceridade. As notas que
devero ser atribudas variam de A a C, sendo C a pior e A a melhor.
Comece a trabalhar com calma as qualidades que acha que devem ser melhoradas. Somente aps ter melhorado uma das caractersticas que voc
dever passar para outra. um trabalho rduo este de mudar a personalidade, ocasio em que o vendedor dever demonstrar seu nvel de pacincia e
determinao. No desista. Crie o hbito de desenvolver-se profissionalmente para toda sua vida.

Atividade de Aprendizagem
Qualidades

Nota ( marque com um X)

A

Sade
Lealdade
Qualidade de voz
Aparncia
Tato ou sensibilidade
Persistncia
Entusiasmo
Imaginao
Ambio
Firmeza
Capacidade de concentrao
Capacidade de controle
Cooperao com os colegas
Sinceridade
Cortesia
Lealdade empresa
Capacidade de receber e observar instrues
Capacidade de trabalho
Confiana em si
Desejo de aperfeioar-se

Resumo
Nessa aula, voc teve a oportunidade de verificar a venda como elo entre a
empresa e o cliente e, por isso, apontamos para a necessidade que o vendedor conhea seu papel, os perfis de vendedores e suas caractersticas, alm
de manter em si a busca contnua de qualificar-se e conhecer a si mesmo

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como forma de contribuir com o resultado de seu trabalho que vender e

atender o seu cliente e manter a empresa no mercado.

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Palavras Finais
Nesse momento, quero desejar a voc, estudante, sucesso na caminhada e
que o estudo desse caderno lhe proporcione uma tomada de deciso quanto direo profissional que escolher, seja para manter-se nas vendas ou
adentrar nesse segmento que consideramos promissor.

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Vendas

Referncias
FUTRELL, Charles M. Vendas. Fundamentos e Novas Prticas de Gesto. 7 ed. So
Paulo: Saraiva, 2008.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administrao de Vendas. 8 ed. So Paulo: Atlas, 2009.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Tcnicas de vendas. 3 ed. So Paulo: Atlas, 2004
FGV. Gesto de Vendas. 4 ed. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2008.

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