Captulo 9

Entrevista

Pontos chaves
x A entrevista uma tcnica simples e direta.
x Questes livres de contexto podem nos ajudar a conduzir com tranqilidade as
entrevistas.
x Ento, a entrevista pode ser apropriada para encontrar requisitos no
descobertos, por explorar solues.
x Convergncias sobre algumas necessidades comuns iro iniciar um repositrio
de requisitos para ser utilizado durante o projeto.
Um questionrio no substitui uma entrevista.

ma das tcnicas mais importantes e mais simples de obteno de

requisitos a entrevista de usurios, uma tcnica simples e direta e que
pode ser usada em, virtualmente, qualquer situao. Este captulo
descreve o processo de entrevista e fornece um modelo genrico para
conduzir a entrevista de usurios e stakeholders. No entanto, o processo de
entrevista no fcil, pois nos fora a uma convivncia prxima e pessoal e a
enfrentar a sndrome Usurio e o Desenvolvedor.
Alm disso, uma das metas chaves da entrevista assegurar que a propenso e a
predisposio do entrevistador no interfira com a livre troca de informaes.
Este um problema sutil e pernicioso. Professores de sociologia (opa, uma outra
classe de profissional que ns evitamos!) nos ensinam que impossvel haver
relacionamentos entre pessoas sem o filtro do mundo, que o resultado de nosso
prprio ambiente e experincias acumuladas.
Alm disso, como fornecedores de soluo, raramente nos encontramos numa
situao em que no temos idia alguma sobre os tipos solues possveis que
possam atacar o problema. De fato, em muitos casos, operamos dentro de um
domnio ou contexto recorrente onde certos elementos da soluo so bvios, ou
ao menos nos parecem bvios. (Ns j resolvemos esse tipo de problemas antes,
e esperamos que nossa experincia se aplique totalmente neste caso. Afinal,
estamos apenas construindo casas, e martelos e pregos atendero bem a esse
propsito). Naturalmente, isso no ruim, porque o nosso contexto parte do
que temos de valor. Nosso ponto que no devemos deixar que o contexto
interfira no entendimento do real problema a ser resolvido.

O Contexto da Entrevista
As Questes livres de contexto
Ento, como evitar que nossas questes prejudiquem a resposta do usurio? Ns o
fazemos formulando questes sobre a natureza do problema do usurio, livre de
73

Uma questo livre

de contexto nos
ajuda a entender os
reais problemas sem
influenciar o
usurio.

qualquer contexto da potencial soluo. Para tratar deste problema, Gause e

Weinberg (1989) introduziram o conceito de questes livres de contexto. So
exemplos de tais questes:

Quem o usurio?
Quem o cliente?
As necessidades so diferentes?
Onde mais podemos encontrar solues para este problema?

Estas questes nos foram a ouvir antes de tentar inventar ou descrever uma
possvel soluo. Enquanto ouvimos, entendemos melhor o problema do cliente,
bem como quaisquer problemas por detrs dos problemas. Tais problemas afetam
a motivao e o comportamento do nosso cliente e devem ser atacados antes que
possamos apresentar uma soluo.
Questes livres de contexto possuem um paralelo com as questes ensinadas aos
vendedores como parte de uma tcnica chamada solues de venda. Nas
solues de venda, os vendedores usam uma srie de questes focalizadas sobre a
obteno inicial do entendimento do problema do cliente e quais solues, se
existe algum, o cliente j anteviu. A inteno dessas questes permitir que o
vendedor entenda totalmente o real problema do cliente, tal que solues efetivas
possam ser sugeridas e determinadas de acordo com os seus mritos especficos.
Este processo ilustra o valor das tcnicas de venda como um dos ingredientes da
soluo completa para o real problema do cliente.

A Importncia do Contexto da Soluo

Depois que as
questes livres de
contexto forem
formuladas, sugira
solues que possam
ser exploradas.

Em nossa busca por descobrir requisitos, pode tambm ser apropriado fazer
questes sobre o domnio onde as solues so exploradas depois que as questes
livres de contexto tiverem sido realizadas e respondidas. Afinal de contas, a
maioria de ns, normalmente, no nos satisfazemos somente em entender o
problema, mas em fornecer solues apropriadas para o problema a ser resolvido.
Esta adio do contexto da soluo pode dar ao usurio, novas percepes e
talvez at uma viso diferente do problema. E, naturalmente, nossos usurios
dependem de ns para ter o contexto; caso contrrio, eles teriam que nos ensinar
todas as coisas que eles conhecem sobre o assunto.
Como um auxlio construo desta habilidade dentro da equipe de
desenvolvimento, ns combinaremos essas tcnicas dentro da nossa entrevista
livre de contexto genrica, uma entrevista estruturada que pode ser usada para
elucidar solicitaes de usurios e stakeholders em muitos contextos da aplicao
de software. O modelo para esta entrevista fornecido na Figura 91. A entrevista
consiste tanto de sees livres de contexto quanto de sees no-livres de
contexto. Tambm fornece questes designadas para nos assegurar que todos os
aspectos dos requisitos, incluindo alguns daqueles requisitos te enganei de
segurana, suportabilidade, entre outros, tenham sido perfeitamente explorados.

74

Parte I: Estabelecendo o Perfil do Cliente ou Usurio

Nome:
Empresa:
Indstria:
Ocupao:
(As informaes acima podem, normalmente, ser preenchidas antecipadamente).
Quais so as suas responsabilidades?
Quais so os produtos do seu trabalho?
Para quem voc gera esses produtos?
Como medido o seu sucesso?
Quais so os problemas que interferem para o sucesso de seu trabalho?
O que, se existe, facilita ou dificulta o seu trabalho?
Parte II: Avaliando o Problema
Para quais problemas faltam boas solues (tipo de aplicao)?
Quais so? (Dica: Continue perguntando, Mais algum?).
Para cada problema, pergunte:
y Por que esse problema existe?
y Agora, como resolv-lo?
y Como voc poderia resolv-lo?
Parte III: Entendendo o Ambiente do Usurio
Quem so os usurios?
Qual a sua formao?
Qual a sua experincia em computao?
Os usurios so experientes nesse tipo de aplicao?
Quais plataformas so usadas?
Quais so os planos para a futura plataforma?
Outras aplicaes usadas so relevantes para essa aplicao? Se sim, fale um pouco sobre elas.
Quais so as suas expectativas para a usabilidade do produto?
Quais so as suas expectativas para o tempo de treinamento?
Que tipo de auxlio ao usurio voc precisa (p.ex., cpia impressa ou documentos on-line).
Parte IV: Recapturando para Entender
Voc me disse que:
(Liste os problemas que o cliente descreveu com suas prprias palavras).
y
y
y
Eles representam adequadamente os problemas que voc est tendo com a soluo existente?
Quais outros problemas, caso exista, voc est enfrentando?
Parte V: Suposies do Analista sobre o Problema do Cliente
(Valide ou invalide suposies).
(Se no foi discutido) Quais problemas, se houver, esto associados: (Liste quaisquer
necessidades (needs) ou problemas adicionais que voc acha que est preocupando o cliente ou o
usurio).
y
y
y
75

Para cada problema sugerido, pergunte:

y Esse um problema real?
y Quais so as razes deste problema?
y Como voc gostaria de resolv-lo?
y Qual o peso da soluo desse problema, comparado aos outros que voc mencionou?
Parte VI: Avaliando a sua Soluo (se aplicvel)
(Resuma as principais capacidades da soluo que voc props).
O que aconteceria se voc conseguisse:
y
y
Como voc classificaria cada uma dessas capacidades, por ordem de sua importncia?
Parte VII: Avaliando a Oportunidade
Quem na sua organizao precisa dessa aplicao?
Quantos usurios desse tipo usariam a aplicao?
O que voc considera que seja uma soluo bem sucedida?
Parte VIII: Avaliando Necessidades (needs) de Segurana, Desempenho e Suportabilidade
Quais so suas expectativas sobre a segurana?
Quais so suas expectativas sobre o desempenho?
Voc ir dar suporte ao produto ou sero outras pessoas que faro isso?
Voc tem necessidades (needs) especiais de suporte?
O que voc pensa sobre a manuteno e servios de rede?
Quais so os requisitos de segurana?
Quais so os requisitos de instalao e configurao?
Existem requisitos especiais de licenciamento?
Como o software ser distribudo?
Existem requisitos de etiquetagem ou de empacotamento?
Parte IX: Outros Requisitos
Existe algum requisito legal, de regulao, ambiental ou de padronizao que deva ser atendido?
Voc acha que existem outros requisitos que devemos conhecer?
Parte X: Fechamento
Existe alguma outra questo que eu deveria ter feito?
Se depois, eu tiver alguma dvida, posso ligar para voc? Voc concorda em participar de uma
reviso de requisitos?
Parte XI: Resumo do Analista
Depois da entrevista, e enquanto as informaes estiverem frescas em sua mente, resuma as trs
necessidades (needs) ou problemas de maior prioridade identificados pelo usurio/cliente.
1.
2.
3.
Figura 91

A entrevista livre de contexto genrica

76

O Momento da Verdade: A Entrevista

Com um pouco de preparao e com a entrevista estruturada no bolso, qualquer
membro da equipe pode fazer um trabalho adequado de entrevistar um usurio ou
cliente. (Mas, seria melhor escolher membros da equipe que sejam mais
extrovertidos). Aqui esto algumas dicas para o sucesso da entrevista.

Preparar uma entrevista livre de contexto apropriadamente, e anotar numa

agenda para servir de referncia durante a entrevista. Revise as questes
um momento antes da entrevista.
Antes da entrevista, pesquise o histrico dos stakeholders e da companhia
a ser entrevistada. No sonde as pessoas sendo entrevistadas com questes
que voc poderia ter respondido antecipadamente. Por outro lado, no ser
prejudicial fazer uma breve verificao dessas respostas com o
entrevistado.
Anote respostas numa agenda durante a entrevista. (No tente coletar os
dados eletronicamente nesse momento!).
Consulte o modelo durante a entrevista para se assegurar que as questes
corretas esto sendo perguntadas.

O entrevistador deve garantir que o roteiro no crie constrangimento ao

entrevistado. Depois que a aproximao tenha sido bem sucedida, a entrevista
provavelmente seguir o seu prprio curso. Os clientes podem cair num dilogo
de fluxo-de-conscincia, descrevendo com detalhes sangrentos, o horror da
situao atual. esse, exatamente, o comportamento que voc est procurando.
Se acontecer com voc, no interrompa prematuramente com outras questes; ao
invs disso, escreva tudo o mais rpido possvel, permita que o usurio
descarregue esse fluxo de pensamento em particular! Siga formulando perguntas
sobre as informaes que acabaram de ser fornecida. Ento, depois que essa linha
de pensamento tenha alcanado o seu final lgico, retorne a outras questes da
sua lista.
Depois de algumas entrevistas desse tipo, o desenvolvedor/analista ter obtido
algum conhecimento do domnio do problema e ter chegado ao entendimento
tanto do problema a ser resolvido quanto das percepes do usurio sobre as
caractersticas de uma soluo efetiva. Alm disso, o desenvolvedor pode
sumarizar as principais necessidades (needs) do usurio ou caractersticas
(features) do produto que foram definidos na entrevista. Essas necessidades
(needs) do usurio vivem no topo de nossa pirmide de requisitos e serviro de
guia para nos orientar em todas as tarefas seguintes.

Compilando os Dados de Necessidade (Needs)

A sua anlise do problema ter identificado os principais stakeholders e usurios
que voc precisar para entrevistar e para obter o entendimento das necessidades
(needs) dos stakeholders. Normalmente, no precisamos fazer muitas entrevistas
para obter um bom e slido entendimento sobre o assunto.

77

O Resumo do Analista: 10 + 10 + 10 30
x
x
x
x

1
2
3
etc.

A ltima seo do formulrio de entrevista, Resumo do Analista, usada para

registrar as trs necessidades (needs) ou problemas mais importantes
descobertas na entrevista. Em muitos casos, aps algumas entrevistas, tais
necessidades (needs) de alta prioridade comearo a se repetir. Isso significa que
voc comeou a encontrar convergncia sobre algumas necessidades (needs)
comuns. Isso esperado, especialmente entre aqueles usurios e stakeholders que
compartilham das mesmas perspectivas. Ento, em dez entrevistas, normalmente,
so criados apenas 1015 necessidades (needs) diferentes. Este o incio do seu
repositrio de requisitos, um conjunto de recursos que voc ir construir e usar
com grandes vantagens no decorrer do projeto. Esses dados simples e
inexpressivos, por si s, ajudaro voc e a sua equipe a construir uma base mais
slida para dar incio ao seu projeto.

O Estudo de Caso
x
x
x
x

1
2
3
etc.

Needs do usurio
do HOLIS

A equipe do HOLIS decidiu que a equipe de marketing (Eric e Cathy)

desenvolveria as questes para a entrevista, mas procura algum da equipe para
experimentar o processo e ter a oportunidade de encontrar clientes face-a-fase e
assim ver o problema e uma provvel soluo sob a perspectiva do cliente.
Assim, a equipe dividiu a lista de clientes e distribuidores e cada membro da
equipe teve que entrevistar duas pessoas. A equipe usou o Resumo do Analista
para sumarizar as necessidades (needs) que foram fornecidas e duplicidades
foram extradas. Depois de quinze entrevistas, a equipe identificou 20 algumas
necessidades (needs) que preenchero o topo de nossa pirmide de requisitos.
Da Perspectiva dos Proprietrios:

Controle de iluminao residencial modificvel e flexvel.

prova do futuro (Como as tecnologias mudam, eu gostaria que
houvesse compatibilidade com novas tecnologias que possam emergir.).
Atrativo, discreto e ergonmico.
Independncia total e chaves programveis ou reconfigurveis para cada
cmodo da residncia.
Mais segurana e despreocupao.
Operao intuitiva (Eu quero ensinar minha me tecnofbica).
O sistema com custo razovel, com chaves de baixo custo.
Correo fcil e barata.
Configurao de chaves flexvel (de um a sete botes por chave).
Fora do alcance da viso e observao.
100% confivel.
Configurao de segurana de frias.
Habilidade de criar cenas, como configurao de iluminao para festas.
Nenhum incremento eltrico ou de perigo de incndio na casa.
Habilidade de aps uma falta de energia eltrica, restaurar a iluminao.
Conseguir programar usando o meu PC.
Escurecer onde eu quiser.
Conseguir programar sem o meu PC.
Algum mais ir program-lo para mim.
Se o sistema falhar, eu ainda quero estar apto a ligar algumas luzes.
Interfaces para o meu sistema de segurana residencial.
Interface com outros aparelhos (HVAC, udio/vdeo, entre outros).
78

Da Perspectiva dos Distribuidores:

Um produto que oferea competitividade.

Alguma forte diferenciao do produto.
Facilidade de treinar o pessoal de vendas.
Poder ser demonstrado em minha loja.
Alta margem bruta.

Uma Nota sobre Questionrios

No existe substituto
para a entrevista.
Execute-a
primeiro!
Execute-a, para
cada nova classe
de problemas!
Execute-a, para
cada novo
projeto!

Ns nos perguntamos com freqncia se a equipe pode substituir este processo de

entrevista por um questionrio. Em alguns casos, isso expressa apenas um desejo
de eficincia (Eu poderia fazer 100 questionrios no tempo em que se leva para
fazer uma nica entrevista). Em outros casos, isso pode expressar algum desejo
suspeito (Eu realmente tenho que falar com essas pessoas? Eu no poderia
apenas enviar uma carta?).
Independentemente da motivao, a resposta no. No existe nenhum substituto
para o contato pessoal, construo do entendimento e interao em formato livre
da tcnica de entrevista. Ns lhe asseguramos que aps um ou duas entrevistas,
nossa viso do mundo ter mudado. Mais importante que isso, a viso da soluo
ter mudado junto com ele! Primeiro, executa a entrevista. Execute-a, para cada
nova classe de problema! Execute-a, para cada novo projeto.
No entanto, quando usada apropriadamente, a tcnica do questionrio pode
tambm exercer um papel legtimo na obteno das necessidades (needs) do
usurio. Embora a tcnica do questionrio seja freqentemente usada e parea
cientfico por causa da oportunidade de se fazer anlise estatstica de resultados
quantitativos, a tcnica no substitui a entrevista. Quando aplicada na obteno de
requisitos, a tcnica do questionrio apresenta alguns problemas fundamentais:

Questes relevantes podem no ser levada adiante.

As suposies por detrs das questes influenciam as respostas.
Exemplo: Esta classe atende a suas expectativas? Suposio: Que a
pessoa possui expectativas.

difcil explorar novos domnios (O que voc realmente deveria ter

perguntado ...), e no existe interao para explorar domnios que
precisam ser explorados.
Respostas no claras do usurio so difceis de perseguir.

De fato, alguns concluram que a tcnica do questionrio suprime quase todas as

coisas boas da obteno de requisitos, e assim, ns geralmente no a
recomendamos para este propsito.
Questionrios
podem ser usados
para validar
suposies e obter
dados estatsticos
sobre preferncias.

No entanto, a tcnica do questionrio pode ser aplicada com bons resultados aps
a entrevista inicial e atividades de anlise. Por exemplo, se a aplicao tiver vrios
usurios em potencial ou existente, e se a meta obter informaes estatsticas
das preferncias de usurios ou clientes entre um conjunto limitado de escolhas, o
questionrio pode ser efetivo. Para finalizar, a tcnica do questionrio, como toda
tcnica de elucidao, satisfaz a um conjunto de desafios de requisitos que uma
organizao pode enfrentar.
79