Solucion-Conflictos v1

SSK011 Habilidades Blandas para la Gestin de Proyectos
Separata de Solucin de Conflictos

El conflicto es la liblula del pensamiento.

Nos lleva a la observacin y a la memoria.
Instiga la inventiva. Nos impacta y nos
extrae de la pasividad bovina, llevndonos a
la discusin y la generacin de ideas. El
conflicto es el requisito indispensable de la
reflexin y la creatividad.
John Dewey.

QU VAMOS A APRENDER?
1.1 Puntos de vista acerca del
Conflicto.
1.2 Niveles de Conflicto.
1.3 Condiciones que originan
Conflictos.
5.1 Prepararse para el
Conflicto.
5.2 Enfrentarse al Conflicto.
5.3 Resolver el Conflicto.
1. Conceptos
Bsicos del
Conflicto.
5. Guas para
Gestionar
Conflictos dentro
del Proyecto.
4. Tcnicas de
Gestin de
Conflictos.
4.1 Estimular el Conflicto dentro del

Proyecto.
4.2 Solucionar Conflictos Estructurales.
4.3 Tcnicas de Solucin de Conflictos
Interpersonales
4.4 Escoger un Enfoque de Solucin de
Conflictos.
2.1 Aspectos Positivos y

Negativos del Conflicto.
2.2 Resultados de las
Tcnicas de Solucin
de Conflictos.
2.3 Relacin entre Conflicto
y Rendimiento.
2. Conflicto y
Rendimiento.
3. El Conflicto
dentro del
Proyecto.
3.1 Categoras de Conflicto

dentro del Proyecto.
3.2 Razones de Conflicto
dentro del Proyecto.
3.3 Presentacin del Conflicto
a lo largo del Ciclo de Vida
del Proyecto.

CAPTULO
Conceptos Bsicos del

Conflicto
Diferentes opiniones conducen a una pregunta,
y esa pregunta a la verdad.
Thomas Jefferson

El conflicto es inevitable en el ambiente del proyecto. En consecuencia

es imposible para las personas con diferentes habilidades, historias personales
y normas; trabajar juntas, tomar decisiones y tratar de alcanzar metas, y
objetivos sin la existencia de conflicto.
1.
Conceptos Bsicos del Conflicto

El conflicto es una
situacin donde hay metas, pensamientos, o
emociones incompatibles, entre individuos o grupos, lo cual conduce a

desacuerdos que hacen que las personas se bloqueen unas a otras en el
esfuerzo de alcanzar sus metas.
1.1
Puntos de vista acerca del conflicto.
Vista tradicional
Asume que el conflicto es malo, y siempre tiene un impacto
negativo en las organizaciones. Se asocia con la violencia, destruccin e

irracionalidad.
CONFLICTO Y RENDIMIENTO
Alto
Vista Tradicional
Vista Interaccionista
Nivel de
Rendimiento
Organizacional
Bajo
Nivel de Conflicto
Alto

Vista contempornea o del comportamiento
Tambin es conocida como la teora de las relaciones humanas,

menciona que el conflicto es natural e inevitable en todas las organizaciones, y
puede tener un impacto positivo o negativo.
El gestor de proyecto puede beneficiarse del conflicto, por ello debera

concentrarse en manejar el conflicto de manera efectiva, ms que en suprimirlo
o eliminarlo.
Vista interaccionista
Esta teora asume que el conflicto es necesario para incrementar el

rendimiento. Mientras que la teora del comportamiento ACEPTA el conflicto
esta teora la FOMENTA. Este enfoque anima a mantener y continuar con un
mnimo nivel de conflicto, lo suficiente como para
mantener la autocrtica,
viabilidad, y creatividad.
Puntos de vista del conflicto y acciones directivas

Vista
Tradicional
Del comportamiento
Estado posible
Acciones directivas
A=D, donde D=0

A>D, donde D=0
A=D, donde D 0
A>D, donde D 0
No hacer nada.
Resolver el conflicto.
No hacer nada.
A= D, donde D>0
A> D, donde D>0
A< D, donde D>0
No hacer nada.
Estimular el conflicto.
Interaccionista
A= Actual Nivel de Conflicto

D= Nivel de Conflicto Deseado

1.2
Niveles de Conflicto.
En los niveles de conflicto se incluye el:
Nivel Intrapersonal:
Surge de expectativas personales y profesionales no cubiertas dentro
del individuo. Puede reducir la motivacin y la productividad del individuo.

Este nivel de conflicto no afecta el proyecto, siempre y cuando la persona no
influencie negativamente sobre otros participantes del proyecto.
Nivel Interpersonal:
Puede ocurrir entre miembros del equipo. Son causados frecuentemente
por diferencias en: personalidad, habilidades de comunicacin, y ambiciones

personales.
Nivel Intragrupal:
Se refiere al conflicto entre una persona y un grupo de personas. Puede
ocurrir en un ambiente donde la persona quiere hacer algo en contra de las

normas de grupo.
Nivel Intergrupal:
Puede ocurrir entre grupos de personas y el equipo de proyecto, o entre
el equipo de proyecto y grupos fuera del proyecto, es causado por fricciones

personales entre miembros de grupos, o entre lderes influyentes.
1.3
Condiciones que Originan Conflictos.
El objetivo principal
de todo Gestor de Proyecto es gestionar
constructivamente el conflicto para optimizar el rendimiento del equipo logrando

los objetivos del proyecto de manera efectiva.
Identificamos nueve condiciones que predisponen a la organizacin hacia un
conflicto:

Roles, lmites de trabajo, responsabilidad, y autoridad ambiguos.
Metas incompatibles o inconsistentes.
Problemas de comunicacin.
Dependencia de otro grupo.
Especializacin o diferenciacin.
Necesidad de una toma de decisiones compartida.
Necesidad de consenso.
Resistencia hacia las normas de conducta.
Conflictos previos no resueltos.
Estas nueve condiciones, de origen de conflicto, existen en casi todas

las organizaciones, en mayor o menor grado, y no existen de manera aislada
en ninguna organizacin.

CAPTULO
II
Conflicto y Rendimiento
En lugar de ver al conflicto y la discusin como un
obstculo insalvable en el camino de la accin,
percibimos al conflicto como un requisito
indispensable de cualquier sabia accin.
Pericles

Si el conflicto no se gestiona apropiadamente puede destruir y perjudicar el

rendimiento del proyecto.
2.1
Aspectos Positivos y Negativos del Conflicto

El gestor de proyecto debe crear un ambiente donde el conflicto
constructivo (positivo) sea estimulado, y el conflicto negativo, el cul puede

perjudicar el xito del proyecto, sea resuelto efectivamente y en una etapa
temprana.
Aspectos Positivos del Conflicto.
Diluye conflictos ms serios.
Fomenta el cambio, la creatividad e innovacin.
Mejora la comunicacin si ambas partes buscan la ganancia mutua.
Incrementa el rendimiento, energa, y cohesin del grupo.
Balancea el poder y la influencia, si se enfatiza el uso de tcnicas

colaborativas de solucin de problemas.
Aclara polmicas y metas.
Aspectos Negativos.
Puede conducir a ms hostilidad y agresin.
El deseo de ganar bloquea exploracin de oportunidades.
Inhibe la comunicacin si la informacin no se comparte.
Genera tensin y crea una atmsfera improductiva.
Puede causar prdida de status o posicin de poder.
Se ignoran temas importantes cuando las posiciones se confunden con

las personalidades.
Es ms fcil ver los impactos negativos del conflicto que ver los
positivos. Si el conflicto no se gestiona apropiadamente, causa problemas y

fricciones entre los participantes del proyecto, lo cual conduce a una baja
productividad en el proyecto.
2.2
Resultados de las tcnicas de solucin de conflictos

El valor potencial del conflicto, esta en que el conflicto no es ni bueno ni
malo, sin embargo puede tener un impacto negativo o positivo sobre el

proyecto dependiendo de cmo se gestione.
La solucin de conflictos puede tener un resultado funcional o
disfuncional:
-Resultado Funcional: Es el resultado que satisface a las partes

involucradas en el conflicto y mejora de manera considerable el rendimiento
general del proyecto.
-Resultado Disfuncional: Es el resultado que crea insatisfaccin en una

de las partes y reduce el rendimiento general del proyecto.
En el ambiente del proyecto, la estimulacin de un conflicto saludable, sobre el

rendimiento, puede conducir a resultados positivos, pero: cunto conflicto es
suficiente? el gestor de proyecto debe evaluar la situacin y determinar un
apropiado nivel de conflicto para alcanzar un resultado funcional y un
rendimiento ptimo en el proyecto.
Lo ideal es que el conflicto no sea ni muy poco, ni mucho.

2.3
Relacin entre conflicto y rendimiento

Alto
Nivel de
Rendimiento
organizacional
B
A
Bajo
Situacin
Nivel de
Conflicto
Nivel de
Conflicto
Tipo de
Conflicto
Bajo o Nulo
Disfuncional
ptimo
Funcional
Alto
Disfuncional
Alto
Caractersticas
internas de la
organizacin
-Apata,
estancamiento.
-Indiferencia al
cambio.
-Viable.
-Existen
autocrticas.
-Innovacin.
-Perjudicial.
-Catico.
-No existe
cooperacin.
Nivel del
rendimiento
en la
organizacin
Bajo
Alto
Bajo

CAPTULO
III
El Conflicto dentro del

Proyecto
Es mejor no pensar todos de la misma manera. Es la
diferencia de opiniones lo que hace que los caballos corran.
Mark Twain

Las fuentes de conflicto en un proyecto incluyen a: los gestores de

proyecto, equipo de proyecto, clientes, otros interesados internos (contratistas,
personal, gestores funcionales y senior managers) e interesados externos
(pblico en general, prensa, financistas, polticos, etc.) quienes no son parte
directa del proyecto.
3.1
Categoras de conflicto dentro del proyecto.
En general los conflictos potenciales, se pueden resumir en tres

categoras:
-
Conflictos Orientados a Metas

Asociados con resultados finales, criterios y especificaciones de
perfomance, prioridades y objetivos.
Conflictos Administrativos.
Referidos a tcnicas, filosofa, y estructura administrativa. Basados
principalmente en definicin de autoridades y responsabilidades sobre tareas,

funciones, y decisiones.
Conflictos Interpersonales.
Resultado de diferencias en estilos y tica de trabajo, o egos y
personalidades de los participantes.
3.2
Razones de Conflicto dentro del Proyecto:
Prioridades y objetivos del proyecto, incompatibles.
Procedimientos administrativos.
Desacuerdo en las opiniones tcnicas y en el rendimiento
Tareas inciertas.
Roles Inciertos.
Recursos Humanos.
Asignacin de Recursos.
Costos y presupuesto.
Cronograma.

Personalidad.
Prioridades y objetivos del proyecto, incompatibles.

Los gestores del proyecto deben considerar las diferencias entre los
objetivos, expectativas y los criterios de rendimiento. Los conflictos de prioridad
se resuelven formulando un plan estratgico, desarrollando un plan maestro, y
el primero, segundo o tercer nivel del WBS (estructura de desglose de trabajowork breakdown structure) en colaboracin con los clientes, equipo de Proyecto
y otros interesados en el Proyecto.
Procedimientos administrativos.
Este conflicto puede ser minimizado diseando una organizacin
adecuada y clara para el proyecto, y definiendo las relaciones entre los roles y
responsabilidades.
Desacuerdo en las opiniones tcnicas y en el rendimiento

sto se refiere a desacuerdos sobre temas tcnicos, especificaciones de
rendimiento, compensaciones, presupuesto, costo, calidad y rendimiento. Este
conflicto se reduce a travs de una revisin regular del proyecto, y pruebas
frecuentes.
Tareas inciertas.
Los desacuerdos en esta rea se relacionan con la incertidumbre en las
tareas debido a que no se sabe quin las va a realizar. Este conflicto es
minimizado cuando nos enfocamos sobre el QUIN y CUANDO
realiza la
tarea, ms que en QU o CMO realiza la tarea.
Roles Inciertos.
Se refiere a los desacuerdos entre la autoridad, y responsabilidad de los
gestores de proyecto, miembros del equipo de proyecto y gestores funcionales
dentro de la organizacin.

Recursos Humanos.
La gestin de los Recursos Humanos dentro del proyecto es la mayor
causa de conflicto, las siguientes preguntas ayudan a resolver esta dificultad:
Cuntas personas necesitamos?
De dnde las obtendremos?
Qu tarea realizar cada persona?
Estos conflicto se resuelve desarrollando un detallado WBS (estructura de
desglose de trabajo) y OBS (estructura de desglose de la organizacin).
Asignacin de Recursos.
Otros proyectos o grupos dentro de la organizacin pueden necesitar las
mismas personas, equipos o instalaciones, causando conflictos, especialmente
si los recursos no son los suficientes.
Los conflictos sobre los recursos se pueden minimizar a travs de un apropiado
planeamiento y monitoreo, proporcionando el entrenamiento requerido,
asegurando el apoyo al personal y sobre todo, motivando a los participantes del
proyecto a producir lo mejor.
Costos y presupuesto.
El presupuesto es una de las ms importantes restricciones en el
proyecto. Algunas dudas comunes relativas al presupuesto incluyen:
Siempre hay suficiente dinero para cualquier proyecto?
La mayora de los proyectos cuestan ms de lo que deben o fueron
presupuestados?
Conflictos sobre el costo pueden ser reducidos al generar requerimientos
preliminares del producto, y planes de marketing.
Cronograma
Al igual que el presupuesto, el cronograma es tambin una constante
fuente de conflicto, tensin y ansiedad. Los conflictos con el cronograma son
minimizados estableciendo un horario principal del proyecto, y detallando el
cronograma de los subproyectos (paquetes importantes de trabajo).

Personalidad.
Los problemas de personalidad son muy comunes. Sin embargo se
pueden reducir con una propuesta efectiva de trabajo en equipo, entrenamiento
a los miembros del equipo en el manejo de conflictos, fomentando la
comunicacin abierta, y construyendo confianza entre los participantes del
proyecto.
3.3
Presentacin del conflicto a lo largo del ciclo de vida del proyecto.
De acuerdo con el estudio clsico a 100 gestores de proyectos

desarrollado por Thamhain y Wilemon, 7 son las principales fuentes de conflicto
dentro del proyecto:
1. Cronograma.
2. Prioridades del proyecto.
3. Recursos humanos.
4. Opiniones tcnicas.
5. Procedimientos administrativos.
6. Personalidad.
7. Costos y presupuesto.
Las fuentes e intensidades de conflicto varan de acuerdo a cada fase del

ciclo de vida del proyecto, la siguiente figura muestra el ranking de intensidad
de conflicto en relacin a las 7 fuentes principales de conflicto.

Fuentes de conflicto a travs del ciclo de vida del proyecto
Rank.
1
2
Fase de
Formacin
Prioridades del
Proyecto
Procesos
Administrativos
Cronograma
Recursos
Humanos
Costos
6
7
Opiniones
Tcnicas
Conflictos de
Personalidad
Fase de
Planificacin
Prioridades del
Proyecto
Cronograma
Procesos
Administrativos
Opiniones
Tcnicas
Recursos
Humanos
Conflictos de
Personalidad
Costos
Fase de
Ejecucin
Fase de
Finalizacin
Cronograma
Cronograma
Opiniones
Tcnicas
Recursos
Humanos
Prioridades del
proyecto
Procesos
administrativos
Conflictos de
Personalidad
Recursos
Humanos
Prioridades del
proyecto
Costos
Conflictos de
Personalidad
Costos
Opiniones
Tcnicas
Prioridades del
Proyecto
o Fase de iniciacin (formacin).

Los lineamientos y el planeamiento estratgico se dan en esta fase, los
gestores de proyecto deben lanzar el proyecto a la organizacin.
Frecuentemente, cuando los objetivos son fijados, los conflictos se
originan entre las prioridades asignadas para el proyecto y las prioridades que
gestores funcionales o personal del proyecto creen que son ms adecuadas
para el proyecto.

o Fase de planificacin (desarrollo).

En esta fase, se traza el plan del proyecto y se toman las decisiones
importantes del planeamiento. Las tres fuentes principales en intensidad de
conflicto son las mismas que en la fase de iniciacin, en consecuencia algunos
de los conflictos son una extensin de los conflictos de la etapa anterior.
o Fase de implementacin (ejecucin).
En esta fase, el cronograma llega a ser muy importante para el
rendimiento del proyecto. Si bien es cierto los conflictos sobre el cronograma se
desarrollan en las fases tempranas del proyecto, su nfasis cambia con el
tiempo. Por ejemplo:
-En la fase de conceptualizacin los conflictos ocurren en el establecimiento del

cronograma.
-En la fase de planeamiento los conflictos ocurren en la aplicacin del
cronograma.
-En la fase de ejecucin los conflictos ocurren en la gestin y mantenimiento
del cronograma.
o Fase de finalizacin.
Esta fase revela un cambio interesante en la fuente de conflicto
dominante en el ambiente del proyecto. Los tres primeros son: Cronograma,
personalidad y recursos humanos.
Cronograma se mantiene primero debido a que la falta de cronograma en la
fase de implementacin tiende a transferirse en la fase de finalizacin.
Los conflictos de personalidad que en la fase previa estaban al ltimo ahora
estn segundos debido a que:
- Los participantes del proyecto tienden a estar tensos, debido a lo incierto de
sus asignaciones futuras.

- Las relaciones interpersonales pueden ser tensas debido a la presin sobre

los participantes del proyecto para cumplir con los objetivos de: cronograma,
presupuesto y rendimiento.
En adicin a las 7 fuentes de conflicto, Thamhain & Wilemon, presentan 4
adicionales fuentes de conflicto:
1. Problemas de comunicacin.
2. Diferentes horizontes de tiempo.
3. Roles inciertos.
4. Tareas inciertas.
El trabajo de Thamhain & Wilemon ha sido confirmado por otras
investigaciones acerca del ambiente del proyecto. Posner realiz un estudio en
1986 similar al que desarrollaron Thamhain & Wilemon en 1975, y encontraron
algunas pequeas diferencias en el ranking de las fuentes de conflicto
alrededor del ciclo de vida del proyecto.
Esta comparacin se muestra a continuacin:

Ranking de fuentes de conflicto del proyecto.
Thamhain & Wilemon(1975)
Posner (1986)
1. Cronograma.
1. Cronograma.
5. Procedimientos
administrativos.
6. Personalidad.
6. Personalidad.
7. Procedimientos administrativos
La mayor diferencia en Posner con respecto a T & W es el cambiar los costos y

presupuesto del sptimo al segundo lugar dentro del ranking de fuentes de
conflicto.

CAPTULO
IV
Tcnicas de Gestin de
Conflictos
La prueba de una inteligencia de primer orden es la capacidad
de mantener en la mente al mismo tiempo, dos ideas
diametralmente opuestas, y an as retener la capacidad de
seguir funcionando
Scott Fitzgerald

La habilidad para gestionar el conflicto es una de las ms importantes

habilidades que el gestor de proyecto debe poseer.
Un estudio de la Asociacin Americana de Gestin sobre los ejecutivos revela

que los gestores promedio utilizan aproximadamente el 20 % de su tiempo
solucionando conflictos.
Las tcnicas de gestin de conflictos, dentro del proyecto, se expresan

en:
Estimular el conflicto dentro del proyecto.
Solucionar conflictos estructurales.
Tcnicas de solucin de conflictos interpersonales.
Escoger un enfoque de solucin de conflictos.
4.1
Estimular el conflicto dentro del proyecto
La gerencia general y los gestores de Proyecto pueden estimular el

conflicto a travs de los siguientes pasos:
Aceptar el conflicto como deseable en ciertas ocasiones.
Incorporar nuevas personas en una situacin existente.
Reestructurar la organizacin.
Introducir programas diseados para incrementar la competencia.
Introducir un conflicto programado.
4.2
Solucionar conflictos estructurales.

Estas tcnicas se enfocan en los aspectos estructurales de la
organizacin de un proyecto, que pueden generar conflictos.

Ciertos aspectos estructurales de la organizacin de un proyecto pueden
causar conflictos, an si los miembros del equipo se comportan de manera
razonable:
Cambios procedimentales:
Se refiere a los cambios en los
procedimientos de trabajo para evitar conflictos.

Cambios de personal: Se refiere a la transferencia de personas dentro

o fuera del proyecto para resolver conflictos de personalidad.
Cambios de autoridades: Se refiere a clarificar o alterar las lneas de

autoridad y responsabilidad para reducir el conflicto.
Cambios en la distribucin: Se refiere a cambiar el espacio de trabajo

para resolver el conflicto. Esto es esencial cuando dos equipos de
proyecto se molestan unos a otros continuamente.
Cambios de recursos. Se refiere a incrementar los recursos de manera

que cada una de las partes en disputa puedan tener lo que necesitan.
Estos mtodos son usados para, prevenir y reducir conflictos estructurales,

sin embargo el gestor de proyecto debe analizar los recursos, y la intensidad
del conflicto antes de tomar accin.
4.3
Tcnicas de solucin de conflictos interpersonales.
La solucin de conflictos interpersonales se enfoca en la interaccin

humana dentro de una situacin conflictiva.
Tcnicas de solucin de conflictos

Estilo
1.Evitamiento
2.Suavizado
3.Compromiso
4.Forzamiento
5.Solucin del problema
Descripcin
Retirarse de una actual o
potencial situacin de
conflicto.
Acentua reas de acuerdo
ms que reas de
desacuerdo.
Busca las soluciones
que traen un cierto grado
de satisfaccin a todos las
partes.
Impone su punto de vista a
expensas de otros; ofrece
solo soluciones
ganar-perder.
Trata el conflicto como un
problema que ser
resuelto, examinando
Efecto
No se resuelve el
problema.
Proporciona una solucin
a corto plazo.
Proporciona una solucin
definitiva.
Los sentimientos negativos
pueden regresar en otras
formas.
Provee una solucin final.

alternativas, requiere dar y

tomar una actitud y dialogo
abierto.
4.4
Escoger un enfoque de solucin de conflictos
Analizar y evaluar las tcnicas de solucin de conflictos
Estilos de solucin de conflictos
Blake & Morton
Modelo de Filley
Preocupacin por
Modo de resolver el
Estilo de resolver el
conflicto
conflicto
Forzando
Ganar-perder
Alto
Bajo
Evitando
Dar-perder
Bajo
Alto
Renunciando
Perder-dejar
Bajo
Bajo
Comprometindose
Compromiso
Medio
Medio
Integrativo
Alto
Alto
Objetivos
personales
Relaciones
Colaborando/confrontando/solucin de
problemas
Los primeros tres estilos, no son efectivos debido a que son extremos.
Estos generalmente llevan al fracaso del proyecto, si embargo los dos ltimos,
compromiso e integracin llevan al xito del proyecto.
Dinmica del manejo del conflicto entre dos partes.

La mayora de los conflictos en el ambiente del proyecto ocurren entre dos

partes. La figura muestra los resultados del manejo de conflictos entre dos
partes, esta figura asume que ambas partes tienen igual poder al empezar el
conflicto.
Resultados del manejo del conflicto entre dos partes
1era parte estilo de manejo de conflicto
Solucin de
problemas
Solucin
de
problemas
Acuerdo
rpido
Forzando
Compromiso
Suavizando
Evitando
El forzar
encima del
50%
Llegar a
un punto
muerto
Solucionador del
problema
Solucionador del
problema
Solucionador del
problema
Acuerdo
forzado
Acuerdo
forzado
Actuar
forzado
Compromiso
Llegar a un
punto
muerto
Compromiso
Tranquilizar
encima del
50 %
Llegar a un
punto
muerto
2da
parte.
estilo
de
manejo
de
conflicto
Forzando
Seleccin del mejor enfoque en la solucin de conflictos.
Compromiso
Acuerdo
Suavizando
Evitando
Cada situacin de conflicto es nica, en consecuencia es imposible de

recomendar la mejor manera de resolver un conflicto, para solucionar debemos
tomar en cuenta las muchas variables y la dinmica de la naturaleza del
conflicto.
El mejor enfoque depende de:
Tipo e importancia relativa del conflicto.
Presin del tiempo.
Posicin de las partes involucradas.
nfasis relativo en metas versus relaciones.

ENFOQUE DE SOLUCIN DE PROBLEMAS
Paso 1
Definir el
problema
NECESIDAD DE
UNA
COMUNICACIN
EFECTIVA
Reconocer
el conflicto
Entendiendo el
conflicto
Paso 2
Explorar y
evaluar
alternativas
EN TRMINOS
FUNCIONALES
MS QUE EGO Y
PERSONALIDAD
Separar
problemas y
personas
Paso 3
Seleccionar la
mejor alternativa
NECESIDAD
DE UN
ENFOQUE
ANALTICO
Explorar
alternativas
Evaluar
alternativas
Seleccionar e
implementar
la alternativa

CAPTULO
V
prue
ba
de
una
inteli
genc
ia de
Guas Prcticas para

Gestionar Conflictos dentro del
Proyecto
El 90% de las controversias serias que surgen en la

vida son resultado de malos entendidos
Louis D. Brandeis.

Para gestionar conflictos dentro del proyecto debemos:

5.1
Prepararnos para el conflicto.
De acuerdo con el punto de vista tradicional, el conflicto genera un impacto

negativo sobre el rendimiento del proyecto porque crea situaciones incmodas,
estrs, e inadecuadas relaciones interpersonales.
Esperar el conflicto:
Vigilar las fuentes principales de conflicto.
Monitorear las fuentes por fases.
Identificar los focos de conflicto.
Planificar por adelantado como manejar el conflicto:
Desarrollar un marco dentro del cual podamos ver el conflicto

objetivamente.
Analizar los jugadores clave que estn involucrados en la

situacin.
5.2
Preparar una estrategia de comunicacin.
Prepararse para manejar el stress.
Enfrentar el conflicto.
Aunque el conflicto es una de las cosas ms incmodas, es inevitable. El

mejor camino para reducir el conflicto es confrontndolo. Para enfrentar el
conflicto efectivamente, el gestor de proyecto puede hacer lo siguiente:
Fungir de amortiguador:
Absorber personalmente la agresin.
Comunicarse y escuchar efectivamente.
Aconsejar a los miembros de equipo.
Fomentar apertura y expresin emocional.
Servir como modelo en planificar, delegar, etc.

5.3
Minimizar potenciales conflictos.
Sacar a la superficie los verdaderos problemas:
Tratar el problema aparente como el real, varias veces.
Hacer visible el conflicto a todas las partes involucradas.
Proveer amplio soporte: confianza, reconocimiento, y aprobacin.
Resolver el Conflicto.
El gestor de proyecto, el equipo del proyecto, y otros interesados

envueltos en una situacin de conflicto deben trabajar juntos para manejar el
conflicto, debemos:
Buscar las alternativas para ganar-ganar.
Mantener un archivo mental de cosas convenientes.
Establecer un sistema para reducir la inversin de dinero, tiempo,

esfuerzo y el ego.
Formular estrategias proactivas en la gerencia del conflicto.
Cancelar el proyecto o partes del proyecto si es necesario.
Formular estrategias proactivas de gestin de conflictos.
Utilizar el planeamiento para resolver conflictos.

La clave para solucionar conflictos con un resultado positivo, incluye
fomentar situaciones ganar-ganar, formular estrategias de gestin de
conflictos proactivas, y planificar lo ms pronto posible una solucin
para prevenir y manejar el conflicto.

Human Resource Skills for the Project
Human Factors in Project Management.
Manager.
Paul C. Dinsmore.
Vijay K. Verma.
1990-Amacom.
1996-Project Management Institute.

Interpersonal Conflict Resolution
Whats all the fighting about? Conflict in
Communication.
Project management.
Alan C. Filley.
B. Posner.
1975-Dynamic Project Management.
1986-Transactions on Engineering
Management.
A systems Approach to planning
Conflict Management in Project Life
Scheduling and Controlling.
Cycle.
Kerzner.
Hans J. Thamhain and David L. Wilemon.
Project Management Institute.
1975-Sloan Management Review.

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SSK011 Habilidades Blandas para la Gestin de Proyectos

Separata de Solucin de Conflictos

SSK011 Habilidades Blandas para la Gestin de Proyectos

El conflicto es la liblula del pensamiento.

SSK011 Habilidades Blandas para la Gestin de Proyectos

4.1 Estimular el Conflicto dentro del

2.1 Aspectos Positivos y

3.1 Categoras de Conflicto

SSK011 Habilidades Blandas para la Gestin de Proyectos

Conceptos Bsicos del

SSK011 Habilidades Blandas para la Gestin de Proyectos

El conflicto es inevitable en el ambiente del proyecto. En consecuencia

Conceptos Bsicos del Conflicto

situacin donde hay metas, pensamientos, o

emociones incompatibles, entre individuos o grupos, lo cual conduce a

Puntos de vista acerca del conflicto.

negativo en las organizaciones. Se asocia con la violencia, destruccin e

SSK011 Habilidades Blandas para la Gestin de Proyectos

Vista contempornea o del comportamiento

Tambin es conocida como la teora de las relaciones humanas,

El gestor de proyecto puede beneficiarse del conflicto, por ello debera

Esta teora asume que el conflicto es necesario para incrementar el

Puntos de vista del conflicto y acciones directivas

A=D, donde D=0

A= Actual Nivel de Conflicto

SSK011 Habilidades Blandas para la Gestin de Proyectos

En los niveles de conflicto se incluye el:

del individuo. Puede reducir la motivacin y la productividad del individuo.

por diferencias en: personalidad, habilidades de comunicacin, y ambiciones

ocurrir en un ambiente donde la persona quiere hacer algo en contra de las

el equipo de proyecto y grupos fuera del proyecto, es causado por fricciones

Condiciones que Originan Conflictos.

de todo Gestor de Proyecto es gestionar

constructivamente el conflicto para optimizar el rendimiento del equipo logrando

SSK011 Habilidades Blandas para la Gestin de Proyectos

Roles, lmites de trabajo, responsabilidad, y autoridad ambiguos.

Metas incompatibles o inconsistentes.

Dependencia de otro grupo.

Necesidad de una toma de decisiones compartida.

Resistencia hacia las normas de conducta.

Conflictos previos no resueltos.

Estas nueve condiciones, de origen de conflicto, existen en casi todas

SSK011 Habilidades Blandas para la Gestin de Proyectos

SSK011 Habilidades Blandas para la Gestin de Proyectos

Si el conflicto no se gestiona apropiadamente puede destruir y perjudicar el

Aspectos Positivos y Negativos del Conflicto

constructivo (positivo) sea estimulado, y el conflicto negativo, el cul puede

Aspectos Positivos del Conflicto.

Diluye conflictos ms serios.

Fomenta el cambio, la creatividad e innovacin.

Mejora la comunicacin si ambas partes buscan la ganancia mutua.

Incrementa el rendimiento, energa, y cohesin del grupo.

Balancea el poder y la influencia, si se enfatiza el uso de tcnicas

Aclara polmicas y metas.

Puede conducir a ms hostilidad y agresin.

El deseo de ganar bloquea exploracin de oportunidades.

Inhibe la comunicacin si la informacin no se comparte.

Genera tensin y crea una atmsfera improductiva.

Puede causar prdida de status o posicin de poder.

Se ignoran temas importantes cuando las posiciones se confunden con

SSK011 Habilidades Blandas para la Gestin de Proyectos

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