ATENCIN AL PBLICO Y LAS RELACIONES HUMANAS

Personal Administrativo, Secretarias y todas aquellas personas que

eventualmente puedan cumplir una funcin de Atencin al Pblico.
Introduccin
Este programa de atencin al pblico se basa en las siguientes premisas:
La funcin de la atencin al pblico es un aspecto de las Relaciones Humanas
en el mbito organizacional, de ah su relacin con los principios de la
comunicacin y la relacin de ayuda efectiva. El adiestramiento del personal
que atiende al pblico debe incorporar tanto elementos tericos-informativos,
como elementos experienciales-informativos, los cuales promueven el cambio
actitudinal, cognitivo y conductual de los participantes. Este programa puede
ser adaptado a las caractersticas y necesidades de la empresa contratante en
lo referente a los contenidos como a la duracin. Las caractersticas ms
relevantes del mismo son:

Flexibilidad: Por cuanto se adapta a la realidad especfica de cada

organizacin, es decir, los contenidos de los ejercicios prcticos y
experienciales son extrados de situaciones reales de atencin al pblico que
se suceden con mayor frecuencia en la Empresa.
Prctica: Propicia las oportunidades para que los participantes pongan en
prctica durante el curso, las habilidades adquiridas y las destrezas necesarias
para una mejor atencin al pblico.
Retro-alimentacin Conductual: Ya que los participantes reciben descripcin
especfica y oportuna de su actuacin, como recurso bsico para el
mantenimiento de conductas adecuadas y el cambio de actuaciones ineficaces.
Dinmico: porque provee una oportunidad para que la Empresa revise y
actualice las normas y procedimientos relativos a la atencin al pblico.
Coherencia Informativa: Ya que el programa permite establecer uniformidad
en la poltica de informacin al pblico en los diferentes niveles
Organizacionales, lo cual tiene implicaciones directas para el logro de objetivos
y la imagen de la Empresa.
Objetivos Generales
Crear en los participantes actitudes favorables para el trato efectivo y cordial
con el pblico y los compaeros de trabajo, basados en los principios de la
comunicacin y la relacin de ayuda.

Objetivos Especficos

Tomar conciencia de su propia conducta y de la repercusin de sta

otros.
Concienciar a los participantes sobre la relacin existente entre el
desempeo de su rol de atencin al pblico y la imagen de la empresa.
Propiciar un cambio de actitud favorable al trato con el pblico y los
compaeros.
Tomar conciencia de su estilo de comunicacin y la manera como sta
afecta su relacin con las personas.
Identificar su estilo de Atencin al pblico.
Identificar las caractersticas necesarias pare establecer una buena
relacin con las personas.
Adquirir las destrezas necesarias pare relacionarse efectivamente a nivel
interpersonal y Grupal.

Contenido Programtico

Atencin al pblico e Imagen de la empresa. Importancia de la atencin

al pblico.
Anlisis de recursos y limitaciones del participante en cuanto a su rol de
atencin al pblico.
Autoestima y Autoimagen. Las falsas creencias. La calificacin y la
descalificacin. Formacin y desarrollo de la autoestima.
La Asertividad. Conductas asertivas. La Asertividad y la atencin al
pblico.
La comunicacin verbal y gestual. Barreras a la comunicacin.
Comunicacin defensiva. Destrezas que propician la comunicacin.
Psicologa de la conducta. Estructura de la personalidad y los estados
del YO. Transacciones. Motivacin y estimulacin. Posicin existencial.
Los juegos psicolgicos. Estrategia para salirse de los juegos.
Trabajos con el hemisferio derecho del cerebro. Desactivacin de
mensajes negativos.

Estrategia Metodolgica
El curso se desarrollar con un predominio de la metodologa vivencial, los
participantes tendrn la oportunidad de experimentar con sus propias
conductas en interaccin con el grupo. Analizarn sus experiencias integrando
cognitiva y emocionalmente sus aprendizajes y redescubriendo alternativas de
accin que ensayarn en el grupo y lo llevarn posteriormente al campo
laboral. Los participantes podrn tomar conciencia de importantes aspectos de
su personalidad, de la personalidad de los otros y de la incidencia de estos
factores en las relaciones interpersonales. Nuestra vasta experiencia en este
tipo de eventos ha demostrado, que el grupo que participa, experimenta al
momento del cierre, un alto nivel de motivacin, y que las diversas vivencias

ejercen una influencia beneficiosa en la vida de los participantes, tanto en el

rea laboral, como social y familiar, logrando as la meta deseada.

Relaciones humanas y
servicio al cliente
Objetivos

Analizar las experiencias de las relaciones interpersonales en la realidad

cotidiana

Comprender los procesos que involucran las relaciones humanas

Desarrollar experiencias que conduzcan a relaciones ms satisfactorias

en los mbitos actuales y futuros

Introduccin
El ser humanos es un ser social, o sea, no podemos vivir aislados, porque
dentro de nuestras necesidades est la de relacionarse con el futuro externo.
Para lograr que esta convivencia sea lo ms armoniosa posible, deber aplicar
cierto principios de carcter general y revisar sus actitudes mostrando una
contante disposicin al cambio si se hace necesario.
Las relaciones humanas son bsicas para el desarrollo intelectual y personal
de los seres humanos, gracias a esto permite la constitucin de la sociedad.

Qu son las relaciones humanas?

Las relaciones humanas son la forma como tratamos a los dems y como los
dems nos trata a nosotros.
Algunos creen equivocadamente, que un buen ambiente de relaciones
humanas, es aquel en que no hay discrepancias entre las personas y que no
hay discrepancias entre las persona y que todo marcha perfectamente. El que
este bien puede ser un clima artificial de hipocresa y falsedad por el
contrario, las autnticas relaciones humanas son aquellas en que a pesar de
las divergencia lgicas entre las persona, hay un esfuerzo por lograr una
atmsfera de comprensin y sincero inters en el bien comn.
Factores que intervienes en las relaciones humanas
Respeto:
Aun cuando no de comparte un punto de vista. Conviene considerar las

creencias y sentimientos de los dems. Usted depende de los dems por lo

que es importante respetar y hacerse respetar.
Comprensin:
Aceptar a los dems como personas, con sus limitaciones, necesidades
individuales, derechos, caractersticas especiales y debilidades. la comprensin
y la buena voluntad son la clave de las relaciones humanas.
Cooperacin:
Es la llave del bienestar general. Trabajando todos por un mismo fin, se obtiene
los mejores resultados y beneficios.
Comunicacin:
Es el proceso mediante el cual transmitimos y recibimos datos, ideas, opiniones
y actitudes para lograr compresin y accin.
Cortesa:
Es el trato amable y cordial, facilita el entendimiento con los dems, permite
trabajar junto en armona y lograr resultados.
Mandamientos de las relaciones humanas

Hblale a la persona amablemente, no hay nada tan agradable como

una frase alegre al saludar.

Sonra a la gente.

Llame a las persona por su nombre, la msica ms agradable para el

odo de cualquiera, es el sonido de su nombre.

Sea agradable, amigable, sea cordial, hable y actu como si todo lo que
hiciera fuera un placer.

Tenga consideracin hacia los sentimientos de los dems, se lo

agradecern.

Tenga consideracin de los dems, en toda controversia hay tres

opiniones o puntos de vista: la del otro, el suyo y el correcto.

Est dispuesto a prestar servicios, lo que ms cuenta en la vida, es lo

que hacemos por los dems.

Las 6 Palabras clave en las relaciones humanas

Reconozco que yo comet un error

T hiciste un buen trabajo

Cul es tu opinin?

Por favor, podras

Muchas gracias

Nosotros.

La base de la relacin humana

Comunicacin = escuchar + entender
Definiciones de servicio:
1. El servicio es lo descifrado como aquella actividad que relaciona la
empresa con el cliente, a fin de que este quede satisfecho con dicha
actividad.
2. El servicio es un conjunto de actividades realizadas por los empleados
de una empresa, para satisfacer sus clientes
Quin es el cliente?

El cliente siempre tiene la razn

El cliente es quien paga y por eso hay que buscar la vuelta

Definiciones de cliente

El cliente es el punto central de cualquier institucin.

Sin l no habra razn de ser de las empresas

Es aquel por el cual debemos esforzarnos en trabajo y servicios para

alcanzar nuestras metas y objetivos de la empresa.

No importa que producto o servicios venda, es sumamente importante

que usted haga del servicio una prioridad tanto por telfono como de
forma personal si es bueno, los beneficios es de los empleados, como
para la empresa.

Importancia de brindar un buen servicio a los clientes:

Todas las personas que entran en contacto con el cliente, proyectan actitudes
que afecta o indirectamente en el servicio.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento tan poderoso como
la publicidad
Es por tal razn, que debemos en todo momento que tratemos a los clientes,
personalmente o por telfono
Sin cliente no hay empresa
Debemos brindar buen servicio a todos nuestros clientes, sin distincin, por
adems ser ellos los ms importantes para las empresas, al recibir su pago el
dinero es igual, es decir no est identificado
La atencin telefnica produce en el cliente una impresin, a veces definitiva
para los clientes
Piense usted

Cuando llama a una empresa, la forma de contstale har en usted

automticamente una idea, de cmo son los servicios y producto de la misma
Una actitud de inters y cortesa es esencial para hacer sentir a los clientes que
usted valora el que ellos hagan negocios con usted
Buen servicio + calidad de producto= servicio excepcional
Definiciones de actitudes

Predisposicin de la persona a responder de una manera determinada

frente a un estmulo tras evaluarlo positiva o negativamente.

Variables de tipo individual o social de las personas, que sitan a estas

en disposicin de actuar o pensar de manera concreta.

Es la disposicin de actuar, sentir y pensar en torno a una realidad y

concreta.

La actitud es una predisposicin estable hacia (un tema, una tarea, un

juego una actividad)

Actitud positiva en el servicio

La llave del xito se llama actitud positiva, es por ello que, la actitud positiva, es
por ello que, la actitud que expresa es la actitud que recibes.
La actitud del ser humano no debe medirse por sus esfuerzos sino, por la
actitud que refleja todos los das.
Porque debemos tener actitud positiva en el servicio
La podramos caricaturizar con la ancdota de dos vendedores de zapatos que
son enviados por sus respectivas empresas a frica.
Tras un primer da de trabajo, ambos remiten a sus respectivas empresas un
informe por fax.
El primero escribe: mercado desastroso, todo el mundo va descalzo,
el segundo escribe: mercado fabuloso, todo el mundo va descalzo cadena
de servicios

Todos los que forman parte de una empresa tiene dentro de sus
funciones la responsabilidad de satisfacer una necesidad.

Todos y cada uno de los que componen una empresa confan en el otro
para que el trabajo se haga.

Como manejar queja para brindar buen servicio

Escuche activamente

Compruebe que entendi el problema

Haga preguntas si necesita mayor informacin

Tome accin inmediata

Presente disculpas al cliente por la situacin

Dele seguimiento al caso, en ese momento usted representa la empresa

Valores bsicos en el servicio al cliente

Innovacin contina

Iniciativa, creatividad y dinamismo

Confiabilidad, honestidad y responsabilidad

Vocacin de servicio

Recuerda siempre
Cuando brindes un servicio a tus clientes por sencillo o completo que
sea, trata a los dems como te gustara que te traten.