LAS PREGUNTAS ABIERTAS no pueden responderse con un s o un no.

Su fuerza
estriba en que solicitan informacin sobre emociones y pensamientos. Las preguntas
abiertas se utilizan para obtener informacin. Se disean para averiguar lo que hay en la
mente del cliente potencial mientras se van produciendo las propias ideas. Esta clase de
preguntas se apoyan en el qu y quin, en el cmo, el cundo, el dnde y el por qu.
Algunas de estas preguntas son:

Qu le parece?

Dnde cree se podra mejorar?

Cundo sera efectivo?

Cmo reaccionara si?

LAS PREGUNTAS REFLEXIVAS requieren de una consideracin previa y su posterior
conversin en otra pregunta formulada con otra fraseologa. La pregunta reflexiva da al
cliente potencial la oportunidad de volver a pensar, de reconsiderar o de volver a
manifestar los pensamientos e ideas que le han llevado a dar la respuesta anterior. Le
ayuda a determinar las objeciones reales al tiempo que estimula en el cliente reacciones
favorables.

Algunas de estas preguntas son:

Entonces piensa que su situacin es?
Juan, cree usted que este mtodo le ayudara a?
Ya prob algo parecido, y le parece que?
Hasta ahora su experiencia ha demostrado?
Vamos a ver si he entendido. Quiere decir que?

Las preguntas reflexivas ayudan a aclarar y definir reas de preocupacin de las que tu
cliente potencial puede no ser consciente o que no ha sido capaz de expresar. Cuando
utilices dichas preguntas mantn un tono de inters en tu voz y evita cualquier otro tono
que pudiera delatar un juicio.
LAS PREGUNTAS DIRECTIVAS dirigen la atencin del cliente hacia la decisin que tu
desees que tome. A menudo se utilizan en cierres de prueba; es decir, cuando se trata de
medir la temperatura de la venta con objeto de ver si el cliente potencial est preparado
para comprar. La pregunta expone una idea dada o un punto determinado, o tu clarificas
los pensamientos del cliente, o tu pregunta ayuda a ste a decantarse a favor de las
ventajas que se podran derivar de la adquisicin de tu producto o servicio. Las palabras
podra y debera son de gran ayuda al hacer una pregunta directiva, as como todas
aquellas formuladas en condicional.

Algunas de ellas son:

Sr. Garca cunto dinero/tiempo cree usted que esta ventaja podra ahorrarle?
Roberto, dnde piensa que podra ahorrar ms si?
De qu manera sera mejor el nuevo plan que el antiguo, Felipe?
As que est de acuerdo, Sr. Hidalgo, en que este servicio podra/debera?

Las preguntas directivas exponen una idea, clarifican un pensamiento o ayudan al cliente
a comprender una ventaja.
LAS PREGUNTAS DE OPCIN MLTIPLE son una forma de pregunta directiva. Se
pueden utilizar para llevar al cliente potencial hacia la venta. A todos nos encanta que nos

ofrezcan opciones. Son precisamente stas, las opciones, lo que fundamenta el libre
mercado, pero las opciones pueden ser dirigidas.
Las preguntas de opcin mltiple pueden dirigir la atencin hacia el tipo de decisiones que
cierra la venta:

Le gustara que se lo entregasen el martes o mircoles?

El rojo o el negro?

Con tarjeta o en metlico?

Tamao normal o econmico?

Preferira llevarse dos con un 15 por ciento de descuento?

LAS PREGUNTAS CERRADAS: requieren un s, un no o un simple dato por
respuesta: Ejemplo: El almacn, es de alquiler o en propiedad?. Las preguntas cerradas
son tiles para estrechar el crculo de opciones con rapidez. Esto puede ser bueno o
malo. La gente novel en este campo tiende a abusar, para su desdicha, de las preguntas
cerradas.
Cuando se hace una pregunta que requiere de un s o un no, puede que se est
confiando en que la respuesta sea afirmativa. Si por casualidad el cliente potencial dice
no, la propia respuesta podra dar por zanjada la entrevista. Sin embargo, si tu necesitas
saber si el cliente est decidido a comprar o no, entonces debers utilizar una pregunta
cerrada.
Los vendedores con poca experiencia se ponen ellos solos entre la espada y la pared con
este tipo de preguntas. Las utilizan con demasiada precipitacin para intentar el cierre de
la venta:
P: Entiende lo que le quiero decir?.
R: No. (Con lo que el vendedor ha de volver a la carga)
P: Le gustara comprar este producto?.
R: No. (Venta perdida).
Antes de intentar cerrar la venta definitivamente pudiera ser aconsejable probar con una
pregunta cerrada. sta te puede confirmar si el cliente potencial est preparado para
comprar. (Ten en cuenta que un no puede a veces significar s a la venta).
Las preguntas cerradas pueden resultar peligrosas, pero no trates de evitarlas por
completo. Apenas la use, o hazlo cuando creas que el cliente est a punto de tomar una
decisin.
PREGUNTAS HIPOTTICAS
Las preguntas hipotticas son las que nos ayudan a explorar posibilidades y aplicar
teoras. El entrevistador utiliza este tipo de preguntas para evaluar los conocimientos, la
reaccin que podratener el candidato en una circunstancia especfica y para determinar si
el candidato tiene la suficiente experiencia en el sector y hacer frente a los retos del da a
da. El seleccionador toma en cuenta la velocidad de respuesta del candidato al momento
de evaluar.
Por lo general son preguntas del tipo Qu pasara si...? Qu hara usted si...?, Cmo
manejara usted si...?, Cmo resolvera usted si...?, Qu hizo cuando...?, permitiendo a
las personas usar su imaginacin y creatividad conforme a lo aprendido anteriormente. El
entrevistador formula preguntas para determinadas circunstancias que podran ocurrir en
el trabajo, aqu se puede observar la capacidad de resolver problemas del candidato.

ALGORITMO PARA CEPILLARSE LOS DIENTES

De un boletn con consejos para consumidores
Lo ideal es cepillarse los dientes despus de cada comida y, sobre todo, durante la
noche. Mientras se duerme, las glndulas salivares producen menos saliva y los dientes
estn menos protegidos frente a los microbios.
Un correcto cepillado incluye movimientos cortos y suaves, con especial atencin a la
lnea de la enca, los dientes posteriores de difcil acceso y las zonas situadas alrededor
de obturaciones, coronas y otras reparaciones.
Hay que seguir los siguientes pasos:
1. Limpiar las superficies externas de los dientes superiores e inferiores con
movimientos verticales. Para ello, hay que inclinar el cepillo unos 45 contra el
borde de la enca y deslizarlo desde ese borde hacia delante, con una ligera
presin.

2. Limpiar las superficies internas de los dientes superiores e inferiores, con los
mismos movimientos e inclinacin del cepillo que en el paso anterior. sta es la
limpieza que ms suele descuidarse, por lo que tiene mayor importancia.

3. Cepillar las superficies de masticacin de cada diente con movimientos cortos

hacia atrs.

4. Frotar las muelas con movimientos circulares para despegar de los pliegues
cualquier resto de alimento y bacteria. Hay que limpiar tanto la superficie con la
que se mastica, como la cara interna y externa.

5. Emplear hilo dental para eliminar cualquier resto que quede entre los dientes,
donde no llega el cepillo. Hay que cortar un trozo de hilo, enrollar los extremos en
los dedos medios e introducirlo tensado en el espacio interdental. Se deben seguir
las curvas de los dientes y deslizar la seda suavemente hacia arriba y hacia abajo
hasta llegar a la enca, con cuidado para no daarla.

6. Pasar el cepillo suavemente por la lengua ayuda a eliminar bacterias y mantener

un aliento ms fresco.

7. El enjuague con elixires refuerza la limpieza.

TCNICO DE COMPUTACIN DEBE TENER

Hola todos, si llegaste aqu es porque estas buscando aprender y compartir un poco ms
sobre el mundo del soporte tcnico a PC, mi nombre es Gabriel (Gabo) y elabore
esta gua para que todos podamos ser mejores en lo que hacemos.

En todo el mundo hay tcnicos de tcnicos: los buenos, los malos, los mejores, etc. Aqu
pretendo crear un espacio donde podamos ir agregando material para que todos seamos
excelentes en el rea. Nada es definitivo, por tanto las sugerencias y comentarios sern
bienvenidos.
A continuacin expongo la lista de herramientas desde las bsicas a las de nivel
profesional que todo tcnico de soporte a computadores debera tener (al menos
idealmente). Y si no las tienes aqu te indicar como conseguirlas. Si tienes una
herramienta excelente y no est aqu, pues djala en el comentario que yo ir editando
para completar la lista.
Un tcnico puede tener trabajo de campo (salir a la calle) o en un rea de trabajo diaria
(local, comercio, empresa, etc).
Herramientas Hardware:
No es mi intencin hablar de marcas, cual es mejor o peor. Las imgenes son
simplemente referenciales. Hablemos de las herramientas:

Juego de destornilladores: estra, plano, estrella, allen, de todos los tamaos. Con
punta magnetizada y normal. Tambin recomiendo uno inalmbrico recargable, son
excelentes para trabajos continuos.

Pinzas: siempre pasa que se cae un tornillo donde no debe.

Brazalete antiesttico: si siempre se te pasa tocar el chasis para descargar tu

carga esttica o simplemente quieres ir por lo seguro, no te debe falta

Soplador: para limpieza del polvo es lo mximo, hay que recordar que se debe
usar tapa bocas siempre que uses el soplador para remover el polvo de una PC.
NOTA: cuidado con la sopladora, en algunos casos son de mucha presin y
pueden daar un computador, jamas usen un compresor (bomba de aire a
presin).

Brocha: para limpiar esos sitios que el soplador no logro remover. De igual
manera recomiendo el tapa bocas y cuidado al usar la brocha con componentes
delicados como la tarjeta madre. El pincel es una opcin para lugares delicados.

Kit de herramientas para redes: Pinza de impacto (ponchadora), Crimpeadora,

probador de cables, pela cables, Alicate de corte, conectores RJ45. Los trabajos
con redes normalmente son puntuales y solicitados por el cliente (ej. tengo

problemas de conexin). No siempre es necesario cargar con el kit de redes

encima. Para ir por lo seguro puedes llevar en tu bolso de trabajo una
crimpeadora, unos conectores RJ-45 y un tester pequeo. La maleta te la llevas
para trabajos de redes mas complejos y grandes. Como nota adicional, tambin
los clientes ocasionalmente tienen problemas con el cableado telefnico, hay
crimpeadoras con conector RJ11, nunca esta de mas!.

Probador de Fuentes de Poder: herramienta que te permite descartar fallas en la

fuente de un computador. Es mejor que cargar con una fuente de repuesto encima
para pruebas. Recientemente adquir el Coolmax tester y es mucho mas funcional
y especifico que el anterior genrico que tenia, he desechado un lote de fuentes
daadas que tenia gracias a esta herramienta. Importante: no basta con probar la
fuente haciendo puente para probar que enciende, con un buen tester se
comprueban los diferentes voltajes y determinar si son causantes de una falla en
el PC.

Switch KVM: si realizas trabajos en tu casa o tienes un rea fija de trabajo, esta
herramienta no te puede faltar, simplifica las conexiones (as parezca lo contrario),
reduces espacios ya que con un solo monitor, teclado y mouse operas mas de un
equipo mediante un switch. Adems puedes realizar trabajos simultneos. En mi
experiencia recomiendo los usb ya que son plug&play, se conecta casi en
cualquier momento al realizar el cambio.

Agenda digital o cuaderno: indispensable para llevar la lista y organizacin de

clientes. Una nueva forma de manejar los contactos es mediante el uso de google,

si dispones de un telfono inteligente que sincronice contactos y calendario con

gmail, este hecho. Ya tengo mi agenda digital sincronizada a mis telfonos
celulares...

Convertidor IDE/SATA a USB: Muy importante esta herramienta, te permite hacer

descarte de los puertos IDE/SATA de una tarjeta madre o un cable defectuoso,
realizar respaldos de manera rpida y es bastante cmodo para transportar (y no
es costoso).

Disco duro externo porttil: Aunque no es una herramienta muy econmica

ciertamente te puede ahorrar horas de trabajo, as como salvar el da. De vez en
cuando nos toca aquel computador en que el disco duro esta pidiendo auxilio y
aqu es cuando el disco porttil nos ayuda a respaldar esa data. Una idea para no
tener que gastar mucho en un disco externo es comprar una caja externa IDE y
usar algn disco duro IDE que nos sobre.

Pen drive: Usualmente nos hace falta algn programa por instalar o alguien tiene
una mejor versin, es posible realizar respaldos pequeos o cargar cualquier
informacin para el trabajo. Esta es la herramienta porttil mas flexible para llevar
datos, aunque propensa a daarse mas rpida que un disco duro. No debera
faltar en nuestras herramientas. Recientemente tengo un pendrive de 16 GB con
un multiboot para instalar las diferentes versiones de windows desde el pendrive,
es mas rpido!.

Linterna Porttil LED: en ocasiones nos cuesta observar la posicin del pin de la
memoria, los puertos IDE o SATA de una tarjeta madre o simplemente examinar un
computador desde una posicin incomoda. El uso de una linterna puede evitarte
graves accidentes.

Herramienta Multiuso: te ha pasado que no traes las herramientas porque

saliste apurado? Bueno a mi si. Afortunadamente siempre cargo una de estas
herramientas que me ha salvado como mil veces y no nicamente arreglando
computadoras. No necesariamente tienen que comprar las de marca que son
costosas, en las tiendas por departamentos venden unas econmicas y por lo
menos a mi me han funcionado.

Switch o Router: en este punto no voy a debatir la marca ni modelo. Cabe aclarar
que aunque es un complemento para que las computadoras se comuniquen entre
si, pero tambin nos sirve como herramienta que en el rea de trabajo no debe
faltar. En ocasiones hay que probar puertos de red, conexiones inalambricas, es
otro mtodo de realizar respaldos, podemos poner a prueba un equipo navegando
por Internet o la red local, etc.

Pasta Trmica (Grasa siliconada, trmica): Gracias a nuestro colega Juan Jose
Fanina, me record un elemento muy importante cuando se trata de
mantenimiento de computadores, sobretodo al reemplazar un procesador. La
pasta trmica incrementa la conduccin de calor entre le procesador y fan cooler.
Esto nos evitara el recalentamiento inusual del procesador.

Tornillos y Jumpers: siempre es necesario como tcnico cargar con unos cuantos
tornillos de las diferentes dimensiones porque sucede que estos pequeines son
muy escurridizos, tambin sucede que encontramos que faltan tornillos en lugares
importantes (tornillo que sujeta el disco duro). Los Jumpers son necesarios para
la configuracin de las unidades IDE bien sea para principal o secundario.

Bolso: Nadie se ha preguntado Donde pensarn meter todas estas

herramientas? Pues normalmente en un bolso tipo maletn, algunos prefieren los
de mochila, pero ya es cuestin de gustos. En mi caso tengo desde cajas de
herramientas, maletn y bolso. Procuro que sean de buena calidad porque ya me
ha pasado que cualquier bolso no aguanta el trote.

rea de Trabajo: es muy comn que los tcnicos seamos desordenados (yo lo
soy), en mi hogar antes de mudarme a una oficina, tuve que habilitar un espacio
exclusivo para tener todos los equipos, repuestos, discos y cuanta parafernalia
computacional encontr. En los trabajos, las reas deben ser lo mas productiva
posible, el uso de KVM's nos permite ganar espacio y tiempo, gaveteros, estantes,
cajones para organizar repuestos y herramientas. Fijar los monitores a la pared
nos da espacio extra en el mesn de trabajo (en caso de tener). Importante
tambin la iluminacin debe ser adecuada!.

Batera (pilas) 2032: Gracias al amigo Nelson de Colombia, me record que esto
es comn sobretodo en los computadores viejos: el bios no salva la informacin y
hay que guardar los cambios cada vez que se enciende el PC, para evitarte un
viaje, carga en tus herramientas algunas bateras 2032 para hacer el reemplazo
inmediato para resolver este detalle.

Unidades externas: Aunque ya mencione un disco duro porttil, tambin es cierto

que una unidad DVD porttil nos es de mucha utilidad, ciertos equipos no tienen
unidades de DVD y aqu resolvemos el problema. Me es de mucha utilidad sobre
todo para el caso de las notebooks, no incluye ningn lector, ciertamente tambin
se puede utilizar pendrive para la instalacin del S.O. pero a mi me va muy bien
con unidades DVD externas.

Tester para tarjetas madres: Todava no tengo uno para mi, pero por favor,
quienes lo tengan compartan sus experiencias para que podamos conocer la
utilidad de esta herramienta. Esta en planes de adquisicin.

CDs y DVDs Vrgenes: nunca estn de ms, en ocasiones algn cliente nos
puede solicitar respaldar una data o realizar una copia de un
programa, tambin podemos copiar algn disco que un colega tenga que nos
pueda ayudar, en fin, seguramente les va a ser til tener uno o 2 encima siempre.

Limpiador de contactos: En ocasiones la computadora no da video, una de las

causas problemas son las memorias que podran tener polvo acumulado, un limpia

contactos electrnico (como SQ Electrnico es la opcin). Esto sucede sobre todo

en los equipos con memorias DDR400/333/266.

Soldador
o
cautin elctrico:
Es til para
arreglar
fallas
en
componentes fciles de reemplazar (resistencias, condensadores, fusibles, etc), su
uso requiere experiencia. En casos mas complejos se utilizara una pistola de
calor, pero es algo muy costoso, ademas requiere experiencia para operar. Una
falla muy comn en las tarjetas madres son los condensadores o capacitores
inflados que requieren reemplazo.

Pistola de Silicon: Me ha tocado resolver ciertos detalles en algunos PC con

partes o piezas rotas que son posibles remendar con esta herramienta.

Pistola de Aire caliente: Para quienes tienen nivel avanzado en electrnica y

experiencia haciendo REFLOW, esta herramienta es necesaria, aunque cabe
aclarar, el reflow no es una solucin definitiva para la falla de recalentamiento de
integrado,
pero
puede
solventar
a
mas
de
uno
con
poco
presupuesto. Reballing es la solucin mas efectiva pero mas compleja, ya que
requiere de herramientas profesionales y costosas.

Lampara con Lupa o simplemente una lupa (editando)

Tercera Mano (editando)
Estetoscopio (editando)

Mesn o escritorio largo: Es recomendable que tengamos un rea de

trabajo cmoda donde podamos hacer pruebas y el despiece de equipos de

manera organizada, para ello lo mejor es un mesn o escritorio largo que tenga
suficiente iluminacin con las herramientas a la mano. Si fuera un local o rea de
trabajo de una empresa donde laboran varios tcnicos tendra que tener 2 o mas
monitores pantalla plana con suiches KVM, suficientes tomas de corriente
accesibles, un router con red local y conexin a internet. En cada "estacin de
trabajo" se pueden operar 2 o mas computadores simultneamente con el KVM.
Debe haber tantos puntos de red por estacin segn los puertos del KVM.

Componentes de PC: En un rea de trabajo es necesario tener componentes

para hacer pruebas y descarte de fallas de un PC, comnmente se dispone de
todos los componentes, pero no siempre es posible si somos aprendices o
estamos empezando. Los componentes que mas se usan para descarte y que
son econmicos son las memorias RAM, cables y fuentes.

Servidor de datos y aplicaciones: Dependiendo del rea de trabajo y del equipo

servidor a disponer se puede dar muchos usos. En mi caso tengo un PC que hace
labores de servidor de archivos donde tengo muchas aplicaciones desatendidas.
En un rea de mayor trabajo un servidor real es necesario para las actualizaciones
fuera de linea (ahorra ancho de banda), respaldo de imgenes de S.O. (ghost, disc
image, imagen de windows, etc.)

Guantes de Latex: en caso de no poseer pinza electro esttica o si se te

olvida tocar el chasis para realizar la descarga de esttica, el uso de guantes

es tu opcin econmica, ademas es conveniente para mantener las manos

aseadas y una excelente idea para el mantenimiento de impresoras de tinta, quien
trabaja con esto me entender...

Tester o Multimetro: A pesar de que en mi opinin sta es una herramienta

para electrnicos, no est de ms... Puedes medir corriente, continuidad y los mas
experimentados verificar componentes.

Tirraps o Amarres plsticos: Los amarres plsticos suelen ser generalmente

blancos, aunque tambin se consiguen en colores. Los he utilizado para
organizar cableado tanto interno como externo de los computadores, en redes e
inclusive cmaras de seguridad.

Etiquetadora portatil: Muy funcional para identificar redes, estaciones de trabajo

y estantera de la oficina. Recientemente adquir una Rhino y es genial. Gracias
Joe de Mexico por recordarmelo!