UNIDAD 1: ANTECEDENTES Y FILOSOFAS DE LA CALIDAD

1.1.

ANTECEDENTES DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

La bsqueda por hacer las cosas mejor, ms rpido y a un menor costo, mediante
los tres componentes de una estrategia de calidad: innovacin, control y mejora,
tambin han provocado un cambio continuo en los conceptos y mtodos de
calidad.
La calidad la determina el cliente, no el ingeniero ni la mercadotecnia ni la
gerencia general. Est basada en la experiencia real del cliente con el producto o
servicio, medida de sus requisitos definidos o tcitos, conscientes o slo
percibidas, operacionales tcnicamente o por completo subjetivos y siempre
representa un objetivo mvil en el mercado competitivo.
La resultante total de las caractersticas del producto y servicio en cuanto a
mercadotecnia, ingeniera, fabricacin y mantenimiento por medio de las cuales el
producto o servicio en uso satisfar las expectativas del cliente
Antecedentes:
Etapa de Inspeccin: Buscar que un producto rena los atributos de calidad que
desea el cliente, ha sido una realidad desde la poca artesanal, cuando la calidad
del producto se estableca a travs de la relacin directa entre el artesano y el
usuario.
Con el advenimiento de la era industrial apareci la produccin masiva, y con ella
la imposibilidad del contacto directo entre el fabricante y el usuario, surgiendo as
la necesidad de introducir procedimientos para atender la calidad de los productos
masivos.
Etapa del control estadstico de la calidad: Establecer que el conocimiento
obtenido con la realizacin de estudios estadsticos pueden usarse para mejorar el
control mediante la estabilizacin y reduccin de la variacin en el proceso. Con
esto los directivos podan aumentar su confianza de que el producto cumple con
las especificaciones.
Etapa de reestructurar las organizaciones y de mejora sistemtica de
procesos en la era de la informacin: es posible afirmar que en la actualidad el
movimiento por la calidad ha evolucionado hasta profundizar en prcticas
directivas, metodologas y estrategias que ayudan a impactar la cultura y
efectividad de la organizacin para cumplir con su misin y visin. Esto presupone
un anlisis estratgico del entorno para desarrollar ventajas competitivas en la era
de la informacin y en un mercado globalizado, y aplicar diferentes estrategias
para hacer las cosas mejor, ms rpido y a un menor costo, involucrando y
potenciando el talento humano.

1.2. LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA

La competitividad se entiende como la capacidad de una empresa para generar un
producto o servicio de mejor manera que sus competidores. Esta capacidad
resulta fundamental en un mundo de mercados globalizados, en los que el cliente
por lo general puede elegir lo que necesita de entre varias opciones. As, cada vez
ms las organizaciones, ya sea un fabricante, un hotel, una escuela, un banco o
un gobierno local o partido poltico, compiten por los clientes, por los estudiantes
por los recursos de apoyo, etc.
Se es ms competitivo cuando se ofrece mejor calidad a bajo precio y con un buen
servicio.
La competitividad se define como la capacidad de una empresa de generar valor
para el cliente, los proveedores y los accionistas, de mejor manera que sus
competidores.
Calidad y diferenciacin del producto y precio
Precio y trminos de pago
Calidad en el servicio, que incluye tiempos, oportunidad y flexibilidad de entrega,
adems de apoyo en refacciones y reparaciones, soporte en capacitacin para el
uso del producto y para conocer sus potencialidades.

1.3. PRECURSORES Y FILOSOFAS DE LA CALIDAD

W. Edwards Deming (1900-1993)

Naci el 14 de octubre de 1900 en Wyoming, Estados Unidos. Estudi fsica y
matemticas en la Universidad de Wyoming y recibi su doctorado en fsica en
Yale.
En 1986, Deming public su libro Out of the Crisis, en el que expuso lo que se
considera su ms importante aportacin: los llamados 14 principios para
transformar la gestin en la organizacin.
1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio.
2. Adoptar la nueva filosofa.
3. Dejar de depender de la inspeccin de todos los productos como una fuerza
de asegurar la calidad, ya que esto no la garantiza.
4. Acabar con la prctica de hacer negocio slo con base en el precio.
5. Mejorar constantemente el sistema de produccin y servicio.
6. Implantar la formacin (instituir la capacitacin en el trabajo).

7. Adoptar el nuevo estilo de liderazgo.

8. Desechar el miedo.
9. Eliminar las barreras organizacionales que impiden trabajar en equipo
10. Eliminar lemas.
11. Eliminar cuotas numricas.
12. Eliminar barreras.
13. Estimular la educacin.
14. Generar un plan de accin.
Joseph M. Juran (1904-2008)
Nace en Rumania. En 1912 se traslad a Estados Unidos donde doce aos
despus se gradu en Ingeniero elctrico por la Universidad de Minnesota. En
1928 escribi su primer trabajo sobre calidad: un folleto de entrenamiento
llamado mtodos estadsticos aplicados a los problemas de manufactura.
Propuso una estrategia de 10 pasos para implantar la mejora:
1. Despertar la conciencia sobre las oportunidades de mejora.
2. Establecer metas de mejoramiento.
3. Organizarse para alcanzar las metas.
4. Impartir capacitacin.
5. Llevar a cabo proyectos de resolucin de problemas.
6. Informar acerca de los progresos.
7. Dar el debido reconocimiento individual.
8. Comunicar los resultados.
9. Llevar un recuento del proceso.
10. Mantener el mpetu haciendo que el mejoramiento anual sea parte integral
de los sistemas y procesos habituales de la organizacin.

Philip B. Crosby (1926-2001

Naci en Estados Unidos en 1926. Fund su propia compaa a partir de 1979 y
se dedic a la calidad hasta su muerte. Creador de la filosofa Cero defectos, que
se enfocaba a elevar las expectativas de la administracin y a motivar y
concientizar a los trabajadores por la calidad.
Recomienda 14 pasos para mejorar la calidad:
1. Compromiso de la direccin: Los directivos deben manifestar de forma clara una
poltica de calidad, teniendo reuniones peridicas para su cumplimiento.

2. Equipo de mejora de la calidad: Debe crearse un equipo que dirija el proceso de

mejora con alto liderazgo y con apoyo de la alta direccin.
3. Medida de la calidad: Se deben cuantificar los problemas existentes y la eficacia
de las medidas correctivas.
4. Anlisis de costos de calidad: Identificar los distintos elementos que integran el
costo de calidad.
5. Toma de conciencia por parte de todos los trabajadores: Se debe contar con un
buen sistema de comunicacin que fomente la preocupacin de los trabajadores
por los problemas de calidad.
6. Implantacin de medidas correctivas: Se debe contar con un procedimiento
sistemtico para la identificacin y resolucin de problemas, partiendo de un
anlisis de las causas que lo generan.
7. Planificacin del da cero defectos: Se debe de elaborar un plan de actividades
previo a la inauguracin del programa cero defectos con las opiniones de todos
los empleados en el proceso de mejora.
8. Educacin de los trabajadores: Determinar un programa de formacin para cada
trabajador con vistas a alcanzar la mejora de la calidad deseada. 9. Da de cero
defectos: Determinar un da de comienzo formal del plan.
10. Establecimiento de objetivos: Todos los trabajadores deben establecer
objetivos individuales de mejora y metas a alcanzar en sus equipos de trabajo.
11. Eliminacin de las causas del error: Establecer un sistema de comunicacin
entre trabajadores y direccin para poder transmitir los problemas que se
enfrentan y les impida lograr sus objetivos.
12. Reconocimiento del personal: Reconocer la labor del personal y no solamente
de forma econmica.
13. Consejos de calidad: Hacer reuniones peridicas de los distintos responsables
de la calidad para compartir experiencias y conocimientos.
14. Volver a empezar: El proceso de mejora de la calidad no tiene fin, sino que
siempre existen posibilidades de mejora y problemas a solucionar.

Armand V. Feigenbaum (1922- )

Naci en 1922 en Massachusetts, Estados Unidos. En 1951 recibi un doctorado
en economa. En 1944 fue contratado por General Electric en Nueva York para

trabajar en el rea de calidad donde lleg a ser director de operaciones,

manufactura y control de calidad.
Propone y caracterizar los costos de calidad en cuatro categoras:
a) Costos de prevencin
b) Costos de evaluacin
c) Costos por fallas internas
d) Costos por fallas externas

Genichi Taguchi
La perspectiva de Taguchi se centra en un mtodo estadstico que reduce
rpidamente a cero las desviaciones en un producto y distingue las partes
defectuosas y buenas de ste. El punto es evitar la prueba sin fin de todos los
defectos posibles. Taguchi tambin utiliza una serie de grficas y tablas para
encontrar las variables clave. Tambin ha contribuido a la causa de la calidad con
su concepto de diseo robusto.
Kaouro Ishikawa (1915-1989)
Nace en Japn en 1915, se gradu de Ingeniera en la Universidad de Tokio. El
diagrama causa efecto tambin se denomina diagrama Ishikawa debido a que l
fue quien lo empez a usar en forma sistemtica.
Seala que el Control Total de Calidad (CTC) es una nueva filosofa de
administracin que se debe convertir en uno de los principales objetivos de la
compaa, y para ello se deben fijar metas a largo plazo y anteponer a la calidad
en todas las decisiones, empezando por el rea de compras.

1.4. CULTURA DE CALIDAD

De una manera muy sutil y continua la cultura de una organizacin se nutre con
las experiencias y los conceptos comunes que influyen en la toma de decisiones.
Tambin la tradicin y las costumbres en reglas de actualizacin y observacin
obligatoria, que con el tiempo se formalizan como polticas y procedimientos que
regulan la operacin de la empresa.
En Mxico la mayora de las empresas no han tenido un desarrollo totalmente
consciente e intencional por lo que son afectadas por elementos negativos no
deseados.
La calidad y la productividad son factores de la transformacin cultural ms que de
la tecnologa. De poco sirven los buenos sistemas y las magnficas herramientas si

las personas que deben aplicarlos no dan valor o carecen de actitudes apropiadas
para la mejora continua.
El cambio cultural abarca muchos aspectos del diseo, estructuracin y direccin
de toda la empresa y por ello es de inters para los niveles ms altos y desde la
mejor perspectiva que radica en la sencillez para incorporar nuevos conceptos y
conductas.
Para implementar una cultura de calidad es importante considerar las dos grandes
etapas, que son:
a) La etapa revolucionaria.
b) La etapa evolucionaria.

1.5 ORGANIZACIN PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD

Los sistemas de gestin de la calidad pueden ayudar a las organizaciones a

aumentar la satisfaccin de sus clientes. Los clientes necesitan productos con
caractersticas que satisfagan sus necesidades y expectativas.
Es finalmente el cliente quien determina la aceptabilidad del producto. Dado que
las necesidades y expectativas de los clientes son cambiantes y debido a las
presiones competitivas y a los avances tcnicos, las organizaciones deben
mejorar continuamente sus productos y procesos.
La familia de Normas ISO 9000 distingue entre requisitos para los sistemas de
gestin de la calidad y requisitos para los productos. Los requisitos para los
productos y, en algunos casos, los procesos asociados pueden estar contenidos
en, por ejemplo: especificaciones tcnicas, normas de producto, normas de
proceso, acuerdos contractuales y requisitos reglamentarios.
Los sistemas de calidad no son un capricho, son una imperiosa necesidad para
lograr una cierta estabilidad econmica y social.

UNIDAD 2. MODELOS DE CALIDAD TOTAL

2.1. PREMIO NACIONAL DE CALIDAD
El Premio Nacional de Calidad (PNC) es el mximo reconocimiento a la excelencia
organizacional que entrega el Presidente de la Repblica a empresas e
Instituciones que se distinguen por su alto desempeo, competitividad y cultura de
innovacin.

Desde su creacin en 1989 y con ms de veintids aos de trayectoria, el Premio

Nacional de Calidad se distingue como un proceso de diagnstico y evaluacin
que motiva el aprendizaje a travs del anlisis, reflexin y documentacin de la
dinmica organizacional.
El Premio Nacional de Calidad, es la mejor oportunidad de llevar a cualquier
organizacin, del lugar en el que se encuentra actualmente, al siguiente nivel de
desempeo y competitividad.
El Premio Nacional de Calidad cuenta con un programa de reconocimientos para
motivar y generar compromiso con la mejora continua e innovacin de los modelos
de administracin con los que operan las organizaciones, haciendo tangibles los
resultados y los logros que va obteniendo la organizacin en el contexto del
Modelo Nacional para la Competitividad, con la validez y prestigio del Premio
Nacional de Calidad.

2.2. PREMIO MALCOLM BALDRIGE

El premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige ha sido uno de los catalizadores
ms poderosos de la calidad total en los Estados Unidos y de hecho, en todo el
mundo.
El premio Baldrige se hizo ley el 20 de agosto de 1987 y debe su nombre al
secretario de comercio del presidente Reagan, quin muri en un accidente poco
antes de que el Senado de su pas aprobara la ley.
El premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige es una asociacin pblica y
privada, financiada principalmente por medio de una fundacin privada.
Los objetivos del premio son:

Estimular las empresas estadounidenses a mejorar la calidad y la

productividad por el orgullo del reconocimiento y, al mismo tiempo, obtener
una ventaja competitiva a mayores utilidades.
Reconocer los logros de aquellas empresas que mejoran la calidad de sus
bienes o servicios, para que sirvan empleo a los dems.
Establecer guas y criterios de accin que puedan utilizarse por negocios
industriales, el gobierno u otras empresas para evaluar sus propios
esfuerzos en mejorar la calidad.
Proporcionar una gua especfica a otras empresas de Estados Unidos que
deseen aprender a administrar en funcin de una alta calidad, poniendo a
su disposicin informacin detallada sobre cmo las empresas ganadoras
lograron modificar sus culturas para alcanzar el xito.

2.3. OTROS PREMIOS RELEVANTES

Premio Europeo: En 1991 nace el premio Europeo a la Calidad, que tiene como
organizacores a la EOQ European Organization for Quality, la EFQM European
Foundation for Quality y la Comisin Europea.
El Premio Europeo, ampla la nocin de la Calidad, va ms all de lo que es la
propia empresa, incorporando la responsabilidad social como un criterio de la
gestin empresarial.
Premio Prncipe Felipe a la Excelencia empresarial: Fue creado en 1993, por el
entonces ministerio de la industria, comercio y turismo al objeto de apoyar y
recompensar a las empresas espaolas cuyo esfuerzo hubiera sido especialmente
relevante desde la perspectiva de los elementos ms destacables de
competitividad.
Premio Deming: Premio de Aplicacin Deming, un reconocimiento anual
concedido a una empresa o a una divisin que haya logrado mejoras distintivas en
su rendimiento a travs de la aplicacin del control de calidad en toda la empresa
es.
Estas actividades de aseguramiento de la calidad involucran la investigacin de
mercados, el desarrollo, el diseo, las compras, la produccin, la inspeccin y las
ventas, as como todas las dems actividades relacionadas dentro y fuera de la
empresa.

UNIDAD 3. NORMAS NACIONALES E INTERNACIONALES DE

GESTION DE LA CALIDAD
3.1. ISO 9000 (NMX-CC-9000)
ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin mundial de
organismos nacionales de normalizacin (organismos miembros de ISO). ISO
colabora estrechamente con la Comisin Electrotcnica Internacional (IEC) en
todas las materias de normalizacin electrotcnica.
La Norma Internacional ISO 9000 ha sido preparada por el Comit Tcnico
ISO/TC 176, Gestin y aseguramiento de la calidad, Subcomit SC 1, Conceptos y
terminologa.
Generalidades: La familia de Normas ISO 9000

a) La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de

la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la
calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los
reglamentarios que le sean de aplicacin, y su objetivo es aumentar la satisfaccin
del cliente.
La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia
como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma
es la mejora del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y
de otras partes interesadas.
La Norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las auditoras de
sistemas de gestin de la calidad y de gestin ambiental. Todas estas normas
juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestin de la
calidad que facilitan la mutua comprensin en el comercio nacional e internacional.
Principios de gestin de la calidad: Para conducir y operar una organizacin en
forma exitosa se requiere que sta se dirija y controle en forma sistemtica y
transparente. Se puede lograr el xito implementando y manteniendo un sistema
de gestin que est diseado para mejorar continuamente su desempeo
mediante la consideracin de las necesidades de todas las partes interesadas.

3.2. ISO 9001 (NMX-CC-9001)

Su utilizacin contribuye a lograr la conformidad con los requisitos del cliente, a
proveer la formacin apropiada sobre el SGC, a hacer posible la repetitividad y la
trazabilidad, a proporcionar evidencias objetivas y a evaluar la eficacia y la
adecuacin continua del SGC.
Para que una organizacin pueda demostrar la eficaz implantacin de su SGC,
posiblemente precise desarrollar otros documentos adems de los procedimientos
documentados.
Mapas de proceso, diagramas de proceso y/o descripciones de proceso.
Organigramas.
Instrucciones de trabajo.
Documentos que contengan comunicaciones internas.
Documentos que contengan la planificacin del SGC.
Programacin de produccin.

 Listas de proveedores aprobadas.

Planes de calidad, etc.
Los registros requeridos por la ISO 9001: Los registros pueden proporcionar
informacin para dirigir a la organizacin de una forma eficaz. Es importante que
en la organizacin no se acumulen montones de papeles que no sirvan para nada.
Es preciso decidir qu registros son necesarios para la actividad de la
organizacin as como conocer qu es lo que exige la norma.
Requisitos obligatorios:
1. Como primer requisito se debe anunciar el Objeto y campo de aplicacin.
Generalidades.
2. Referencias Normativas.
3. Trminos y definiciones.
4. Sistema de Gestin de Calidad.
5. Responsabilidad de la direccin.
6. Gestin de los recursos.
7. Realizacin del producto.
8. Medicin, anlisis y mejora.

3.3. ISO TS 16949

ISO / TS 16949 es una norma ISO 9001-basado en el estndar que define los
requisitos del sistema de calidad para la cadena de suministro de automocin.
El objetivo de la norma ISO / TS 16949 es el desarrollo de un sistema de gestin
de calidad que ofrece mejora continua, haciendo hincapi en la prevencin de
defectos y la reduccin de variaciones y residuos en la cadena de suministro
automotriz. La norma TS 16949 es aplicable al diseo / desarrollo, produccin y si
procede, instalacin y servicio de productos relacionados con la automocin. Est
basada en la norma ISO 9000.
Adopta ISO 9001 como base, y la amplia all donde es posible dar un paso ms
hacia adelante, incluyendo nuevos requisitos, o concretando la forma de
cumplirlos.
Esta especificacin alinea estndares automotores existentes americanos
(Qs9000), alemanes (VDA6.1), franceses (EAQF) e italianos (AVSQ) de calidad de
los sistemas dentro de la industria del automvil global.
Junto con ISO 9001:1994, ISO/TS 16949 especifica los requisitos del sistema de
calidad para el design / development, la produccin, la instalacin y el
mantenimiento de productos relacionados automotores.

UNIDAD 4. MEJORAMIENTO, INNOVACIN Y COMPETITIVIDAD

4.1. FORMAS DE COMPETITIVIDAD
Muchos productos compiten por satisfacer las mismas necesidades, todo compite
con todo para atraer los recursos escasos, sobre todo el dinero. Al competidor se
le define como alguien que lucha por obtener los mismos clientes.
Las competencias son:
1. Competencia orientada al cliente: Quines son (competencia por el mismo
presupuesto), cuando lo usan, por qu lo usan (beneficios deseados).
2. Competencia orientada al marketing, publicidad y promocin: estrategia de
motivo/texto publicitario, medios, distribucin, precio.
3. Competencia orientada a los recursos: materias primas, empleados,
recursos financieros.
4. Competencia geogrfica.
La competencia por los clientes se dan en funcin de su presupuesto (ingreso
disponible, variaciones frente a productos financieros), cuando usan un producto y
en funcin de los beneficios deseados.
El segundo nivel de la competencia se funda en los productos o servicios con
caractersticas semejantes.
El tercer nivel de la competencia es a largo plazo y se centra en las categoras de
los productos sustituibles.
La competencia entre empresas exige una perspectiva ms de una marca o
producto, conviene sealar que la competencia entre empresas exige una
perspectiva ms amplia al disear las estrategias.

4.2. ESTRATEGIAS DE MEJORA

Realmente no existe una receta secreta para poder determinar cules son las
estrategias que llevan al xito a las empresas, sin embargo se pueden citar
algunas prcticas que han hecho las empresas exitosas y que son un ejemplo
para implementar.
1. Trabajo en equipo: Es la capacidad de trabajar en equipos conformados por
integrantes de todas las partes de la empresa.

2. Dominar la negociacin: Ejercer un liderazgo altamente competitivo que

busque convencer e influir siempre en busca de un escenario ptimo de
ganar-ganar donde puedan obtener todas las metas.
3. Innovar en todo momento: Orientar la innovacin buscando darle un nuevo
valor agregado a las necesidades del cliente-objetivo es un camino
favorable para alcanzar el xito en el corto plazo.
4. Buscar acreditaciones y/o certificaciones: Al darle cumplimiento a los
requisitos internacionales se presume que somos capaces de ofrecer un
producto de alta calidad a cualquier parte del mundo.
5. Usar la tecnologa: Es implementar en todos los procesos de la
organizacin el uso de la tecnologa como el internet, banca electrnica,
sistematizaciones, etc.; para la elaboracin del producto o servicio, esto
dar pauta de estar a la vanguardia.
6. Mercadotecnia: Elaborar un plan de ventas que realmente sacuda al cliente
y que por ende se sienta necesitado de los productos que se pueden
fabricar, de la manera que el mismo cliente sea el portavoz de los productos
o servicios ofertados.

4.3. LA INNOVACIN COMO FACTOR DE COMPETITIVIDAD

El proceso innovador tradicional es la capacidad de estructurar una idea y
traducirla en un producto o servicio que tenga impacto en el mercado. Innovacin
es el arte de crear algo nuevo, novedoso y original. Innovar es la capacidad de
visualizar una oportunidad antes que los dems y tener el coraje de plasmarla en
un producto o servicio real, tangible y vendible.
Innovar significa crear. Es la oportunidad de explotar el cambio para crear un
negocio diferente.
La innovacin es un proceso sistemtico para mejora un producto, un servicio o el
modelo de negocios de una empresa para que sea percibida favorablemente por
el cliente. Las empresas lderes en el mercado saben que para sobrevivir se
necesita encontrar el equilibrio entre creatividad e innovacin. La creatividad es la
capacidad de generar nuevas ideas y relaciones. Innovacin es la implementacin
de estas ideas en el mercado. No es innovacin si no se vende.

4.4. NORMA ISO 9004

Las normas internacionales ISO 9001 e ISO 9004 forman un par coherente de
normas sobre la gestin de la calidad. La norma ISO 9001 est orientada al
aseguramiento de la calidad del producto y a aumentar la satisfaccin del cliente,

mientras que la norma ISO 9004 tiene una perspectiva ms amplia sobre la
gestin de la calidad brindando orientaciones sobre la mejora del desempeo.
Bsicamente la diferencia con esta norma es que considera una autoevaluacin,
que es una evaluacin cuidadosamente considerada que resulta en una opinin o
juicio respecto de la eficacia y eficiencia de la organizacin y de la madurez del
sistema de gestin de la calidad. El propsito de la autoevaluacin es proporcionar
directrices basadas en hechos para la organizacin, con respecto a dnde invertir
los recursos para la mejora.
La metodologa de la autoevaluacin esta descrita para proveer un enfoque
simple, fcil de usar, para determinar el grado relativo de madurez del sistema de
gestin de la calidad de una organizacin e identificar las principales reas de
mejora.