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NOMBRE:
CURSO:
9TE
FECHA:
2015-30-11
DOCENTE:
ASIGNATURA
GERENCIA DE SERVICIOS
AUTOMOTRICES
EJERCICIOS
Cdigo: TM.P#1
Revisin: 01
Fecha: 2015/11/30
Pg.: 1 de 6
APOYOACTIVIDADES
DE
OPERACION
ES
cambio
de
compra de aceite,
aceites,
cambio
de
filtros,
filtros, cambio
bandas de de bandas de
distribucin, distribucin,
etc.
mecnica
bsica
seleccin de proveedores
LOGSTICA
DE SALIDA
MERCADOTE
CNIA Y
VENTAS
compra de
materias
primas
SERVICIO
servicio
se
posventa,
servicio
de
catlogos,
Salida
de
alineacin,
anuncios
en
vehculos con
balanceo,
TV y radio,
el
servicio
ABC
de
investigacin
realizado
motor, ABC
de mercadeo
de
frenos,
cambios de
aceite, etc.
GERENCIA DE SERVICIOS
AUTOMOTRICES
EJERCICIOS
Cdigo: TM.P#1
Revisin: 01
Fecha: 2015/11/30
Pg.: 2 de 6
ACTIVIDADES PRIMARIAS
TALLER AUTOMOTRIZ
TIPOS DE MOMENTOS
MOMENTOS DE VERDAD EN MI
DE VERDAD
ORGANIZACIN
AREA
Momentos de verdad Los clientes son recibidos por el
dulce
ingeniero a cargo
Son
todas
las el ingeniero le brinda asesora con
experiencias
que respecto a un dao en su vehculo
ATENCI satisfacen
las
constante apoyo
N
AL expectativas del cliente
CLIENTE y permiten renovar su
lealtad
con
la
organizacin.
mejora en el trato del cliente
Momento de verdad no hay espacio en el taller para que
amargo
ingrese
AREA DE
las instalaciones estaban completamente
RESEPCI Son
todas
las
sucias
N
DE experiencias
que
no
el cliente pit durante 15 minutos pero
VEHCUL satisfacen
las
nadie le atendi
OS
expectativas del usuario
le cobraron ms al cliente de lo que
de nuestro.
debera
TALLER AUTOMOTRIZ
AMBIENTE DEL
EQUIPO DE
TRABAJO
MOMENTOS DE VERDAD
capacidad de atencin al cliente
BUEN MAL
A
A
X
REGULA
R
GERENCIA DE SERVICIOS
AUTOMOTRICES
Revisin: 01
Fecha: 2015/11/30
EJERCICIOS
conocimientos expertos
actitud mental positiva
apariencia fsica
capacidades no fsicas
ambiente de su oficina
Cdigo: TM.P#1
Pg.: 3 de 6
X
X
X
X
X
Capacidad de atencin
al cliente
Uso de los
conocimientos
expertos
Uso de la actitud
mental positiva
Uso de la apariencia
fsica
Uso de las
capacidades no fsicas
Uso del ambiente de
su oficina
Cursos continuos de
atencin al cliente
Mejora del lenguaje
tcnico
Trabajo en nuestros
clientes internos, para
que el cliente no note
sus problemas
personales, aborales,
etc.
Mejora en la
presentacin individual
de cada cliente interno
de la organizacin.
Curso y capacitacin del
uso del lenguaje
corporal.
Readecuacin de
nuestras instalaciones
para hacerlas ms
amigables.
SOLUCIONES
GERENCIA DE SERVICIOS
AUTOMOTRICES
EJERCICIOS
Cdigo: TM.P#1
Revisin: 01
Fecha: 2015/11/30
Pg.: 4 de 6
FECHA: 2015-11-30
EMPRESA: Taller automotriz Ramirez
PARTICIPANTE: Hernn Daro Valencia Ramirez
PERFIL DE UN MOMENTO DE VERDAD
GERENCIA DE SERVICIOS
AUTOMOTRICES
EJERCICIOS
Cdigo: TM.P#1
Revisin: 01
Fecha: 2015/11/30
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Bibliografa
Prieto, J. E. (2010). Gerencia del Servicio: La clave para ganar todos. (2da edicin
ed.). Barcelona, Espaa: Ecoe Ediciones. Recuperado el 30 de Noviembre
de 2015