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LETTURE di Giancarlo Panico RP online Il punto

Perché bisogna mappare


RISK ISSUES E CRISIS MANAGEMENT
NELLE RELAZIONI PUBBLICHE
CO-OPETITION
Cooperazione e Competizione nella Always ON.
Michael Regester, Judy Larkin
Franco Angeli
comunicazione e nei media
Simonetta Pattuglia, Sergio Cherubini Come cambia il ritmo delle
gli stakeholder del web relazioni nel mondo digitale
Franco Angeli
La crisi, è dietro l’angolo ogni giorno. Que-
sto bel libro di Michael Regester, uno dei Lo sviluppo della
maggiori esperti mondiali di crisis e Judy comunicazione,
Larkin partendo dalla nuova centralità d’impresa e delle di Marco Massarotto più la presenza umana per gestire gli
delle relazioni pubbliche nella governance istituzioni, di marketing “spazi di conversazione” che le aziende
propone l’approccio dell’issues mana-
gement relativamente alla valutazione
come finanziaria,
globale e locale, stimola
La Rete è un ecosistema, un territorio, Negli ultimi anni con il frammen- vorranno aprire o che le persone apri-
e gestione del rischio nell’ambito della fatto di spazi di relazione in cui portatori di interessi discutono, tarsi dei pubblici in un sistema di nicchie ranno per parlare delle aziende. Come
gli operatori a fare
abbiamo assistito alla moltiplicazione si organizzeranno aziende e agenzie
comunicazione d’impresa. "Ricco di detta-
gli ed esempi istruttivi,
sempre meglio ma
possibilmente a costi contenuti. In questa
si organizzano, esigono risposte dei target. Allo stesso modo lo sviluppo per affrontare questa necessità, anche
è un must per chi si prospettiva risulta opportuno sviluppare della tecnologia e la diffusione (quella in considerazione di una legislazione sul
occupa di Relazioni Pub- attività in collaborazione per potenziare
bliche e Comunicazione NESTLÈ: sì) virale dell’accesso a Internet stanno lavoro rigida e anacronistica, è tutto da
l’efficacia, ridurre i costi, aumentare la
d’Impresa" secondo rapidità e la credibilità. Questo volume QUANDO LA CRISI PARTE DALLA RETE producendo la crescita esponenziale di capire.
Anne Gregory, la più firmato a quattro mani da due docenti comprendere e studiare il groviglio dell’analisi, le sfere blu indicano i un altro fattore rilevante per un relatore La variabile del feedback è la seconda
autorevole studiosa dell’Università di Tor Vergata vuole far di relazioni tra stakeholder che si blog dei suoi dipendenti, le sfere pubblico: le occasioni di contatto. sfida che la comunicazione digitale pone
inglese. Da leggere! riflettere, attraverso alcuni casi, sulle Molte aziende si sono propria immagine del profilo sviluppano in rete. Una tecnica che verdi i blog favorevoli alla stessa, Si sono velocemente affermate nella al relatore pubblico. Ogni strumento
opportunità, ma anche i rischi, che la co- lanciate in una vera e propria Facebook con quella del logo
Presidente da Vendere opetition può presentare. Interessante. può essere usata efficacemente i rossi quelli sfavorevoli e i gialli nostra dieta mediatica nuove forme digitale nasce interattivo, è impossibile
Jacques Séguéla con Degò colonizzazione di Facebook KitKat modificato in “Nestlè per visualizzare questo complesso quelli neutrali. Il grafo rende evi- di comunicazione: Sms, Email, Instant progettare un “pezzo” di comunicazio-
Fausto Lupetti Editore L’etica in un mondo di senza ben capire le Killer”. Gli attivisti cominciano ecosistema è quella della Social dente la difficoltà di comunicazio- Messagging, Blogging, Social Networ- ne chiuso e finito come è sempre stato
consumatori caratteristiche del territorio e gli a convergere sulla pagina Network Analysis. La SNA, che ne tra azienda e stakeholder della king. I primi (SMS) ci hanno messo per un articolo di giornale, un annuncio
“Ne ho abbastanza dell’ipocrisia, sarò Zygmunt Baumann di Vincenzo Cosenza
cinico. Non c’è differenza tra l’atto elettorale
stili di conversazione consoni ai ufficiale di Nestlè e il gestore origina dai contributi di Jacob Levi rete alla quale si potrebbe porre qualche anno a diventare di uso comu- pubblicitario, uno spot. In rete si può
Laterza
e l’atto di consumo. I politici rifiutano di suoi abitanti. Spinte dalla smania reagisce dapprima scoraggiando Moreno, il fondatore della socio- rimedio studiando una politica ne, a cavallo tra il 1997 e il 2000, l’ulti- “iniziare” un processo di comunica-
La gestione dei rapporti con gli
ammetterlo, ma a loro non dispiace, sono “Questo libro è un rapporto da un campo stakeholder al tempo della rete di esserci (oggi Facebook in Italia l’utilizzo del logo modificato, poi metria, scienza che analizza le relazionale che porti al coinvolgi- mo si è imposto in soli 12 mesi a oltre 13 zione, ma non si sa chi lo continuerà e
loro che ci chiedono di aiutarli a dotarsi di battaglia”. E’ lo stesso Baumann ad conta quasi 16 milioni di iscritti, rispondendo alle critiche con toni
di questo “valore immaginario aggiunto” deve necessariamente partire dal- relazioni interpersonali, permette mento dei “soggetti ponte” che, milioni di italiani. nemmeno come e quando. Questo ren-
offrire una chiave di lettura di uno dei suoi circa il 70% degli utilizzatori di non propriamente concilianti. La
che caratterizza le marche… e anche i testi più ambiziosi, quello sul consumo la consapevolezza di due elemen- di far emergere le figure chiave di essendo in una posizione interme- Parallelamente la tecnologia ha fatto de particolarmente difficile progettare il
Presidenti”. A sostenerlo è Jacques Séguéla, critico, consapevole, non solo di beni ti: Internet) e incoraggiate dai crisi dilaga e dal web arriva sui un certo sistema di relazioni al fine dia, possono far fluire i messaggi una corsa senza sosta, portando nel- lavoro e la sua organizzazione. Di quali
tra i più apprezzati consulenti politici del materiali. Per vivere al tempo della - gli stakeholder sono sempre più centri media, hanno iniziato ad media tradizionali. di analizzare le dinamiche che si chiave tra gruppi che solitamente le nostre mani nel 2008 l’iPhone: un risorse ci sarà bisogno per gestire la pa-
mondo, nel suo nuovo libro Presidente da società “liquida” è necessario “affilare gli aprire profili pubblici (le La vicenda può essere utile per
vendere tradotto in italiano da quel mago di presenti online e stanno imparan- sviluppano. non comunicano tra loro perché concentrato di risorse simili a quelle in gina facebook di una casa automobili-
strumenti cognitivi comuni”. Se è vero cosiddette fan page) pensando prendere coscienza che dietro
Fausto Lupetti, uno dei migliori editori. Un che l’etica nelle relazioni è la sfida più do molto velocemente ad usare Preliminare per l’applicazione su fronti opposti. Per avere un’idea dotazione ai militari americani durante stica? Ingengneri? Avvocati? Designer?
libro che rappresenta, allo stesso tempo, importante dei prossimi i social media come strumento di poterli gestire come spazi le tecnologie ci sono le persone, della Social Network Analysis è della complessità delle relazioni la prima guerra del golfo (capacità di Piloti? Non è dunque solo una questione
un’appassionante saga anni la lettura di questo di pressione nei confronti delle promozionali. con proprie istanze e interessi. La l’individuazione dei luoghi in cui si che si sviluppano nella blogosfera fuoco esclusa) o a quelle di uno studio di orari, ma anche di competenze. Nel
professionale e umana e libro è indispensabile In realtà questi profili, come gestione di una pagina aziendale
un vero corso magistrale aziende (vedi box caso Nestlè) esprimono gli stakeholder di inte- italiana, nella quale sicuramente si televisivo di Canale 5 negli anni ’80. momento in cui ci si apre a un confronto
a capire come essa sia ha confermato Trevor Johnson su Facebook o di un qualunque
destinato a tutti coloro che strettamente legata alla - agli stakeholder tradizionali si resse e gli strumenti attraverso i nascondono degli stakeholder con L’iPhone ha anche aperto il fronte della senza filtri con i propri consumatori biso-
si interessano dei mecca- comunicazione e, dun- affiancano nuovi influencer che, (head of strategy di Facebook luogo della rete in cui si decide quali lo fanno, solitamente forum sentazione grafica delle relazioni i quali la vostra azienda necessita navigazione web via mobile, tanto che gna essere pronti a gestirne il feedback.
nismi della comunicazione que, al nostro lavoro. mossi dalla passione e supportati EMEA) durante Demystifying di sviluppare una presenza e blog. Nel primo caso la SNA si analizzate. Compito dell’analista di relazionarsi, vi consiglio di dare da solo genera la metà del traffico in- Un consiglio: coinvolgete da subito il cu-
applicata alla politica. Digital, evento organizzato da corporate richiede:
da strumenti immediati di pubbli- applica alle interazioni, in termini sarà quello di interpretare tali rela- un’occhiata all’analisi che ho svol- ternet da device mobile al mondo . Tut- stomer care il futuro del servizio clienti è
cazione delle informazioni in rete, Hill & Knowlton, andrebbero • una policy chiara e visibile di domande e risposte, che si svi- zioni e individuare gli stakeholder to su 1.741 blog e che trovate all’in- to questo senza contare l’imminente online, anzi il presente, i clienti sono già
come i blog e i microblog, dialo- gestiti come spazi relazionali e che illustri le regole di buona luppano all’interno del forum, in più autorevoli (secondo il crite- dirizzo http://ow.ly/1x37Z arrivo di altri strumenti di connessione lì a lamentarsi del disservizio, e lo stanno
gano con voce nuova e cristallina dunque più che dai marketing condotta vigenti in quello modo da far emergere i rapporti rio delle citazioni più frequenti), La capacità di individuare gli sta- diversi dal computer: iPad, Connected facendo davanti ai prospect.
Strumenti di lavoro con gli utenti della rete, stabilen- manager, dai responsabili delle spazio tra i partecipanti e individuare gli i soggetti centrali in grado di far keholder della rete dovrebbe en- TV, Automobili. Si chiama “Internet of L’incognita delle connessioni, infine, en-
do un rapporto di fiducia che può relazioni pubbliche. • una gestione professionale che opinion leader. Nel secondo caso fluire meglio di altri le informazioni trare a far parte del corredo pro- things” e anche i frigoriferi ci avvise- fatizza la necessità di una capacità reat-
Una "navicella" speciale influire sulle decisioni di acquisto Lo ha compreso a sue spese
Nestlè qualche settimana
non può essere affidata allo
stagista di turno
le relazioni che si sviluppano tra (hub), i personaggi chiave (bridge) fessionale di ogni comunicatore ranno via web quando è ora di fare la tiva e adattiva in real time. Una notizia
stakeholder che hanno un blog e nella comunicazione tra due grup- d’impresa sia perché oramai vitale, spesa . si può propagare in modi imprevisti, può
per i 60 anni della Repubblica e sulla reputazione aziendale. La
rete non va considerata come un fa. Tutto ha avuto inizio con • la pratica dell’ascolto e della altri blogger può essere indaga- pi distanti (clique). Un esempio sia perché naturale estensione dei La combinazione di questi fattori ci sta riemergere settimane dopo che sembra-
non luogo virtuale, ma come un un video di grande impatto conversazione ta solo monitorando le citazioni reale di Social Network Analysis compiti del relatore pubblico. Non trasformando in degli “Always On”, va ferma e può “sconfinare” presso aree
Da 60 anni è uno degli strumenti immancabili nella prodotto da Greenpeace per • un piano di crisis management (link) reciproche, per un certo pe- realizzato per una multinazionale sono richieste particolari compe- soggetti sempre connessi, perenne- di pubblico non desiderate. Insomma a
ecosistema, un territorio, fatto di
cassetta degli attrezzi del buon relatore pubblico. Nella denunciare l’uso dell’olio di che comprenda il riodo di tempo. Queste citazioni della tecnologia mostra un grafo tenze tecnologiche, ma la capa- mente in consultazione dell’ultima mezzanotte di sabato un noto e seguito
spazi di relazione in cui portatori di
nuova edizione 2010 la Navicella parlamentare presenta palma nel KitKat. Il video fa monitoraggio, per individuare i (es. il blog X cita il blog Y, il blog sociale in cui la dimensione delle cità di immergersi nel flusso delle email o dell’ultimo “update”. Internet blog di mamme potrebbe scatenare in
interessi discutono, si organizza-
oltre 7000 biografie di politici italiani, dalla Costituente alla il giro della rete e Nestlè ne focolai di crisi, e l’attuazione di Y cita il blog Z, ecc…) confluiranno sfere è direttamente proporziona- conversazioni in rete e coglierne ormai ci segue ovunque, e ci migliora reazione a una vostra relazione con dei
no, esigono risposte. Ma prima di
XVI legislatura. chiede la rimozione da YouTube un piano di relazione con i key in una matrice di dati che, analiz- le al numero di citazioni ricevute l’aspetto relazionale, umano. la vita facendoci accedere a informa- forum di ricette una discussione critica
dare risposte indistinte e precon-
fezionate, che potrebbero rivelarsi per violazione di copyright. Di opinion leader che animano zata da un apposito software (tra dal blog (metrica dell’indegree). I zioni preziose in quel luogo e in quel che richiede la risposta di un nutrizio-
Raccontare sessant’anni di Camera. Nella prima parte del inadeguate quando non dannose, conseguenza Greenpeace invita la comunità che si raccoglie i più famosi NetMiner, NodeXL, colori rappresentano l’attitudine *Responsabile Digital PR momento. Ci offre la possibilità di es- nista, del management dell’azienda
storia repubblicana attraverso i volume si ripercorre la storia le aziende dovrebbero fermarsi a i suoi sostenitori a cambiare la attorno al nostro spazio online SocNetV), restituirà una rappre- nei confronti dell’azienda oggetto (Hill & Knowlton) - Roma sere sempre in contatto con il nostro alimentare chiamata in causa e forse il
profili dei personaggi che hanno delle istituzioni, con la ricostru- network di relazioni e potenzialmente parere di un legale, oltre che delle P.R.,
ricoperto ruoli chiave nella po- zione accurata dei vari incarichi con chiunque (in quel luogo e in quel naturalmente: benvenuti tra gli always
litica e nelle istituzioni italiane, e mandati: dall’Assemblea Il consulente momento) sia significativo per noi, on!
dall’Assemblea costituente costituente del 1946 alle legisla- anche se sconosciuto. Per chi si occupa
sino ai giorni nostri. E’ questo lo
spirito e l’obiettivo della nuova
ture repubblicane e ai governi,
dai Presidenti della Repubblica L'impatto dei social media la comunicazione di notizie cosiddette “price
sensitive”, ovvero di quelle informazioni
fornendo raccomandazioni di acquisto o
di vendita) le informazioni già disponibili
nella bufera per aver richiamato numerosi
modelli di vetture per difetti all’acceleratore
di comunicazione questo scenario ha
valenze contrastanti. Da un lato l’ab-
articolo riproducibile in Licenza Creative Commons 2.5.1
[http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/
it/deed]
edizione della “Navicella parla-
mentare”, curata da Editoriale
ai senatori a vita, dalla Corte
Costituzionale al Consiglio sulla comunicazione finanziaria che possono in qualche modo avere
impatto sull’andamento del titolo in Borsa:
e trasmettono anche altre informazioni
“soft” che non possono essere veicolate
e al sistema frenante (e che per questo
ha visto il proprio titolo crollare ne
bondanza di quelli che appaiono come
nuovi “canali” dà al comunicatore l’idea i sistemi operativi degli
Italiana 2000. Superiore della Magistratura, le aziende sono obbligate a diffondere in con un semplice comunicato stampa giorni immediatamente successivi), è di un potere infinito, dall’altro si apre il smartphone nel mondo (feb 2010)
Il volume intitolato “60 anni dalla Corte dei Conti alla Banca modo “simmetrico” (seguendo i principi (tipo di approccio manageriale, visione e emblematico. Uno studio condotto dalla tema della gestione degli stakeholder e
di Repubblica Italiana in 7000 d’Italia, e così via. Un’intera Giornalista finanziario ha iniziato la carriera nel Gruppo Olivetti, dov’è stato di ascolto e di interazione e abbandonino della contemporaneità e della massima commitment dell’Amministratore Delegato Expert System, ha infatti sottolineato della loro “vita digitale”. In particolare
biografie” è impreziosito dai sezione è dedicata alle Regioni Capo Ufficio Stampa Internazionale. E’ stato poi responsabile poi delle Relazioni una logica di comunicazione basata sul diffusione) tutti quei dati che possono nel raggiungimento degli obiettivi di come - se avesse “ascoltato” la rete e il su tre fronti: il fattore orario, la variabile
contributi del Presidente della (i nuovi centri decisionali), Esterne e Investor Relations di Autogrill, Direttore Comunicazione & Immagine di “comando e sul controllo”? Detto in altro condizionare le scelte di investimento. E’ un redditività e così via). Ma è un dialogo tra dibattito che si stava sviluppando nei social feedback, l’incognita connessioni.
Camera Gianfranco Fini e di con l’elenco completo dei Ras (oggi Allianz-Ras), in Monte dei Paschi di Siena e, come vice president, alla modo: è giusto che le aziende “cedano processo che parte dunque dall’azienda, e azienda e “audience” di riferimento, che media – la Toyota avrebbe in qualche modo Il fattore “orario” si sta già facendo sen-
quello del Senato Renato Schifa- Presidenti di Giunta, a partire PMS di Roma. Dal 2005 ha una sua agenzia la Luciano Luffarelli Comunicazione definitivamente il controllo sui loro marchi” nel quale ruolo fondamentale continuano non avviene dunque - come nei social potuto prevenire la crisi di immagine che tire come segnale debole, ma diventerà
ni, mentre il Presidente della dalla costituzione delle varie d’Impresa – prima nota con il nome di Maitland – di cui è l'amministratore. e lascino che a costruire la reputazione siano ad averlo - soprattutto attraverso i network - all’interno dello stesso pubblico. l’ha così duramente colpita. Secondo lo presto un serio problema organizzativo
Repubblica Giorgio Napolitano regioni fino a oggi: un prezioso in definitiva gli stessi utilizzatori? Pur nella tradizionali comunicati - le agenzie di Ciononostante, le conversazioni che studio, già da settembre-ottobre del 2009, per chi si occupa di comunicazione
ha siglato invece la pagina di database, attualmente unico nel di Luciano Luffarelli Mandelli in suo recente saggio sul tema complessità del tema, la risposta diventa stampa e - in seconda battuta - gli altri avvengono in rete non possono essere c’era stata un’impennata del numero di digitale. Le piattaforme di Social Net-
apertura, per la quale ha messo suo genere. Il corpus dell’opera (Beyond control in social media? Brand probabilmente più facile se ci si limita al mezzi di informazione. Nell’insieme delle ignorate da chi si occupa di comunicazione commenti sull’acceleratore, e aumentavano working hanno un forte utilizzo fuori
a disposizione un suo passag- è costituito, nella seconda parte, Con il diffondersi dell’utilizzo dei social and Reputation Management in Markets solo ambito della comunicazione finanziaria. attività di comunicazione ai mercati finanziaria, anche se investono aspetti in particolare quelli negativi. Anche chi si dagli orari di lavoro (la sera per chi non
gio sul fondamentale ruolo dalle biografie, tutte accurata- media, e quindi con il crescere del loro as Mediated Conversations) - è la Le relazioni con risparmiatori, investitori importanti continuano a esser gli incontri legati a prodotti o a servizi (e quindi occupa della comunicazione finanziaria, può collegarsi dall’ufficio, la notte per
del Parlamento nella nostra mente verificate. impatto sul modo di concepire e praticare seguente: dato che con il Web 2.0 il potere e analisti delle società quotate sembrano individuali, in cui i vertici dell’impresa apparentemente lontani dalla competenze dovrebbe dunque in qualche modo farsi fette di popolazione sempre più consi-
democrazia, parte del discorso la omunicazione, la domanda che più è sempre più nelle mani dei consumatori e infatti essere maggiormente “protette” approfondiscono con un investitore o un proprie del comunicatore). Il recente carico della messa a punto di un sistema stenti, il week end e durante il tempo 50% iphone 4% rim os
pronunciato il 6 ottobre 1992, frequentemente si sente porre – come degli altri stakeholders, non è meglio che dall’impatto dei social media in virtù analista (ovvero l’esperto che poi redige caso della Toyota, Società giapponese di ascolto e interlocuzione che possa libero). La comunicazione su questi 24% Android 2% Windows Mob
in qualità di Presidente della ha puntualmente sottolineato Andreina le aziende si limitino a sviluppare capacità dell’esistenza del rigido set di leggi che regola rapporti utili a chi investe nel titolo, che nel gennaio di quest’anno è finita scongiurare crisi reputazionali anche gravi. strumenti richiede e richiederà sempre 18% symbian Os 2% Altri