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JUNTA DE ANDALUCIA
INDICE
INTRODUCCIN
1. LIDERAZGO
2. POLTICA Y ESTRATEGIA
3. PERSONAS
12
4. ALIANZAS Y RECURSOS
15
5. PROCESOS
19
23
26
8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
29
9. RESULTADOS CLAVE
32
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38
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INTRODUCCIN
Para alcanzar el xito, las organizaciones, independientemente del sector, tamao o estructura, necesitan establecer un
sistema de gestin adecuado, ya que se ha convertido en uno de los factores decisivos para conseguir ventajas competitivas.
Por qu hablar de ventaja competitiva en la Junta de Andaluca?. Porque la gestin de la excelencia y de la calidad
de las organizaciones no slo se considera una herramienta para incrementar los beneficios, que es el trmino que primero sale
a la luz cuando se habla de competitividad; sino que competitividad es en s misma excelencia y por tanto, es el logro de ventaja
competitiva a largo plazo.
Competitividad en la Administracin Pblica en definitiva ser la forma en que se apuesta por la mejora de la gestin y por
la forma de utilizacin de herramientas para favorecer y lograr la mejora en la prestacin de los servicios, incrementando la
satisfaccin de los usuarios de los mismos, de la ciudadana, es decir, lograr la EXCELENCIA.
Y qu es excelencia?. Se define como la forma de conseguir prcticas sobresalientes en la gestin con logro de
resultados, a travs de la aplicacin de 8 conceptos fundamentales: Orientacin a Resultados, Liderazgo y Coherencia en los
Objetivos, Gestin por Procesos y Hechos, Desarrollo e Implicacin de las Personas, Proceso Continuo de Aprendizaje,
Innovacin y Mejora, Desarrollo de las Alianzas y Responsabilidad Social.
En este sentido el Modelo EFQM de Excelencia se presenta como una herramienta o instrumento prctico que interpreta y
aplica los 8 conceptos fundamentales de excelencia para ayudar a las organizaciones a analizar su sistema de gestin desde
todos los puntos de vista. Dirige el anlisis y por tanto la gestin hacia todos los Grupos de Inters, haciendo hincapi en los
resultados que se obtienen en cada uno de ellos como consecuencia de dicha gestin.
As, el Modelo EFQM de Excelencia plantea que la gestin debe realizarse apoyada en 9 Criterios: 5 Criterios Agentes y 4
Criterios Resultados, que reflejan dicha gestin. Los Criterios Agentes: Liderazgo, Poltica y Estrategia, Personas, Alianzas y
Recursos y Procesos, abordan qu hace la organizacin para gestionar y funcionar y cmo lo hace, aportando para ello las
evidencias oportunas; mientras que los Criterios Resultados: Resultados en los Clientes, en las Personas, en la Sociedad y
Resultados Clave, se encargan de medir qu resultados obtiene la organizacin como consecuencia de las acciones
llevadas a cabo y la gestin desarrollada en todos los mbitos de actuacin.
Gestionar, apoyando la gestin en el Modelo EFQM de Excelencia, proporciona a la organizacin un marco de trabajo
dinmico y no prescriptivo que le permite medir en qu punto se encuentra dentro del CAMINO HACIA LA EXCELENCIA y lo
ms importante, le orienta sobre qu hacer para salvar las diferencias encontradas. Adicionalmente, estimula a la organizacin
a buscar soluciones de un modo flexible, de acuerdo a sus capacidades y recursos, pues nunca hay un solo modo de hacer
bien las cosas.
Para emprender el CAMINO HACIA LA EXCELENCIA, el Modelo plantea la Autoevaluacin como herramienta de
evaluacin, ya que permite hacer una diagnosis del estado en el que se encuentra la gestin en funcin de los aspectos bsicos
que el propio Modelo contempla dentro de los 9 Criterios que lo componen.
INICIO
META
El VIAJE hacia la Excelencia
- SISTEMAS DE PARTICIPACIN
- SISTEMAS DE MOTIVACIN
Dnde Estoy?
LA AUTOEVALUACIN:
Diagnstico del Sistema de Gestin
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El marco que se describe a continuacin, que se conoce como Modelo EFQM de Excelencia adaptado a la Junta de
Andaluca, responde y contempla un conjunto de pequeos cambios con respecto al Modelo EFQM de Excelencia en su
versin para el Sector Pblico y las Organizaciones del Voluntariado original, representando y reflejando las singularidades y
peculiaridades que caracterizan a la propia Junta de Andaluca.
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Agentes
Resultados
Criterio 1. Liderazgo
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1. LIDERAZGO
Los Lderes Excelentes desarrollan y facilitan la
consecucin de la Misin y la Visin de su organizacin,
desarrollan los valores y sistemas necesarios para que la
organizacin logre un xito sostenido y hacen realidad todo
ello mediante sus acciones y comportamientos. En
periodos de cambio son coherentes con el propsito de la
organizacin; y, cuando resulta necesario, son capaces de
reorientar la direccin de su organizacin logrando
arrastrar tras ellos al resto del personal.
Entendemos por lderes las personas directivas o con
responsabilidades de decisin en la Organizacin/Unidad o aquellas que
coordinan y equilibran las necesidades y expectativas de los grupos de
inters y las conjuga con los imperativos polticos.
Las personas lderes deben destacar por su capacidad tcnica,
compromiso tico, impulso a la accin, capacidad de resolucin de
problemas, disponibilidad a ayudar, reconocimiento por su personal,
predisposicin para afrontar las dificultades como oportunidades de
mejora e implicacin con los proyectos de Excelencia.
El desarrollo de la Misin (el propsito o razn de ser de la
Organizacin/Unidad) y Visin (declaracin de cmo quiere ser la
Organizacin/Unidad en un futuro) son algunas de las responsabilidades
de las personas lderes.
Este criterio est compuesto por cinco subcriterios donde se
formulan las actividades que la Organizacin/Unidad puede desarrollar a
travs de los lderes para desplegar el concepto de Liderazgo.
Grficamente la relacin entre subcriterios se explicara as:
1.a.
Los lderes desarrollan la
misin, visin, valores y principios
ticos y actan como modelo de
referencia dentro de una cultura de
Excelencia.
En este subcriterio se puede incluir:
Cmo las personas lderes de la Organizacin/Unidad
definen la Misin y Visin as como los principios ticos y
valores en que apoyan la cultura de la
Organizacin/Unidad.
Cmo las personas lderes de la Organizacin/Unidad
conocen y asumen la Misin, Visin y Valores. Con su
ejemplo transmiten los valores y facilitan que todo el
personal asuma la cultura de la Organizacin/Unidad.
Cmo las personas lderes de la Organizacin/Unidad
evalan sistemticamente su propio liderazgo, mejorndolo
en funcin de las necesidades de cada momento. Se
entiende por liderazgo la capacidad para fijar objetivos e
influir en los dems para alcanzarlos, comportarse como
modelos, compartir informacin, formar y capacitar a su
personal, etc.
Cmo las personas lderes de la Organizacin/Unidad
priorizan y participan directamente en proyectos de mejora,
implicndose personalmente y animando al personal para
iniciar cambios y acciones de mejora, especialmente las
derivadas de las acciones formativas.
Cmo las personas lderes de la Organizacin/Unidad
facilitan y apoyan la asuncin de responsabilidades, y en
su caso, la autonoma en el trabajo.
Cmo las personas lderes de la Organizacin/Unidad
fomentan y facilitan el trabajo en equipo y la colaboracin
entre el personal.
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1.b.
Los
lderes
se
implican
personalmente para garantizar el
desarrollo, implantacin y mejora
continua del sistema de gestin de
la organizacin.
En este subcriterio se puede incluir:
Cmo las personas lderes de la Organizacin/Unidad
adaptan la organizacin del personal en funcin de las
necesidades operativas y de gestin actuales de la
Organizacin/ Unidad, en el mbito de su responsabilidad.
Cmo las personas lderes de la Organizacin/Unidad
dirigen el despliegue y aplicacin de los planes necesarios
para cumplir con los objetivos mediante un sistema de
gestin por procesos.
Cmo las personas lderes de la Organizacin/Unidad
determinan claramente los propietarios de los procesos.
Cmo las personas lderes de la Organizacin/Unidad
se aseguran de evaluar, revisar y mejorar la poltica,
estrategia y el sistema de gestin. Sistemticamente
motivan al personal para que detecten, generen,
planifiquen e implanten las oportunidades de mejora.
Cmo las personas lderes de la Organizacin/Unidad
se aseguran de evaluar, revisar y mejorar los resultados
que garantizan la eficacia y eficiencia de la
Organizacin/Unidad.
1.c.
Los lderes interactan con
clientes, partners y representantes
de la sociedad.
En este subcriterio se puede incluir:
Cmo las personas lderes de la Organizacin/Unidad
tienen entre sus prioridades la atencin de las necesidades
y expectativas de los clientes, otras unidades
administrativas o administraciones pblicas, proveedores,
personal y sociedad en general, es decir, de todos los
grupos de inters.
1.d.
Los lderes refuerzan una
cultura de Excelencia entre las
personas de la organizacin.
En este subcriterio se puede incluir:
Cmo las personas lderes de la Organizacin/Unidad
comunican al resto del personal la Misin, Visin, Valores,
as como la poltica, estrategia, planes y objetivos, por
ejemplo a travs de reuniones, correos electrnicos,
boletines a travs de internet, foros, etc.
Cmo las personas lderes de la Organizacin/Unidad
son accesibles, estn dispuestas a escuchar de manera
activa y responden en funcin de sus posibilidades al
personal de la Organizacin/Unidad.
Cmo las personas lderes de la Organizacin/Unidad
fomentan la participacin de los empleados en actividades
de mejora y les apoyan y ayudan facilitando los recursos
necesarios.
Cmo las personas lderes de la Organizacin/Unidad
reconocen los xitos obtenidos por el personal, tanto
individual como colectivamente, en la consecucin de sus
objetivos y en los de la Organizacin/Unidad.
Cmo las personas lderes de la Organizacin/Unidad
fomentan la diversidad e igualdad de oportunidades de su
personal y ayudan a hacer realidad sus planes y objetivos
profesionales.
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1.e.
Los lderes definen e impulsan
el cambio en la organizacin.
En este subcriterio se puede incluir:
Cmo las personas lderes de la Organizacin/Unidad
comprenden las causas internas y externas que impulsan
los cambios y seleccionan las que es necesario abordar.
Cmo las personas lderes de la Organizacin/Unidad
se implican personalmente e implican a su personal,
facilitan los recursos y gestionan el desarrollo de los
cambios y su impacto en la Organizacin/Unidad.
Cmo las personas lderes de la Organizacin/Unidad
controlan los cambios y su impacto en los grupos de
inters.
Cmo las personas lderes de la Organizacin/Unidad
se implican en el desarrollo de nuevos productos y
servicios.
Cmo las personas lderes de la Organizacin/Unidad
lideran el desarrollo de los planes de cambio y miden y
revisan la eficacia de los mismos, compartiendo su
aprendizaje.
Cmo se comunican los cambios y sus resultados al
personal y a los grupos de inters.
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Agentes
Resultados
2. POLTICA Y ESTRATEGIA
Las Organizaciones Excelentes implantan su Misin y
Visin desarrollando una estrategia centrada en sus
grupos de inters y en la que se tiene en cuenta el
mercado y sector donde se opera. Estas organizaciones
desarrollan y despliegan polticas, planes, objetivos y
procesos para hacer realidad la estrategia.
Entendemos por poltica y estrategia de una Organizacin/Unidad las
directrices definidas por el ms alto nivel de la misma que determinan los
objetivos y planes de desarrollo con el fin de alcanzar la Visin de la
Organizacin/Unidad.
Una vez determinadas las actuaciones que se emprendern a corto
y largo plazo, las personas lderes de la Organizacin/Unidad deben
desplegarlas a lo largo de la misma, explicndolas a todo el personal,
facilitando los recursos necesarios, diseando o mejorando los procesos
y ayudando a alcanzar los objetivos previstos.
La estrategia debe perseguir el equilibrio de las necesidades y
expectativas de todos los grupos de inters, adems habr que tener en
cuenta la implantacin de procesos adecuados de desarrollo, revisin y
actualizacin de la misma, que permitan su actualizacin y mejora
continua. Asimismo, la poltica y estrategia de la Unidad debe llevarse a
cabo en funcin de su margen de gestin y ser coherente con la
establecida desde Unidades jerrquicamente superiores o desde el
mbito poltico.
Este criterio est compuesto por cuatro subcriterios donde se
formulan las actividades que la Organizacin/Unidad puede implementar
para desplegar su Misin y Visin.
Grficamente la relacin entre subcriterios se explicara as:
2.a.
La poltica y estrategia se basa
en las necesidades y expectativas
actuales y futuras de los grupos de
inters.
En este subcriterio se puede incluir:
Cmo la Organizacin/Unidad recoge y analiza la
informacin para definir y segmentar los mbitos de
actuacin en los que opera, tanto en la actualidad como en
el futuro. (Por ejemplo, la informacin que proporciona el
Instituto de Estadstica de Andaluca y las unidades
estadsticas existentes en cada Consejera y Organismo
Autnomo).
Cmo la Organizacin/Unidad elabora y revisa las
polticas y estrategias en base a las necesidades y
expectativas de los grupos de inters: clientes,
colaboradores/asociados, sociedad en general, otras
administraciones y organismos de los que depende. Esta
informacin puede provenir, por ejemplo, de las mesas
sectoriales, de los informes del Defensor del Pueblo
Andaluz, de las sugerencias de los clientes, de los cambios
normativos, etc.
Cmo la Organizacin/Unidad identifica, comprende,
evala el impacto y anticipa los avances que se producen
en su entorno, incluyendo las posibles actividades tanto de
organizaciones privadas como de otras administraciones
pblicas.
2.b.
La poltica y estrategia se basa
en
la
informacin
de
los
indicadores de rendimiento, la
investigacin, el aprendizaje y las
actividades externas.
En este subcriterio se puede incluir:
Cmo la Organizacin/Unidad analiza la informacin
que se desprende de los resultados obtenidos y/o de los
indicadores internos y de las actividades de aprendizaje.
Cmo la Organizacin/Unidad analiza las experiencias
de otras unidades, organismos, administraciones y
organizaciones comparables y de otras consideradas como
las mejores.
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2.c.
La poltica y estrategia
desarrolla, revisa y actualiza
se
2.d.
La poltica y estrategia se
comunica y despliega mediante un
esquema de procesos clave
En este subcriterio se puede incluir:
Cmo la Organizacin/Unidad se gestiona mediante un
esquema de procesos clave, a travs de los cuales hace
realidad la poltica y estrategia. Esta manera de gestionar
es comunicada en la Organizacin/Unidad.
Cmo la Organizacin/Unidad comunica su poltica y
estrategia a los grupos de inters y evala su grado de
sensibilizacin.
Cmo la Organizacin/Unidad alinea, prioriza, acuerda,
despliega en cascada y comunica los planes, programas,
objetivos y metas, as como realiza el seguimiento de los
resultados que se vayan obteniendo.
Cmo la Organizacin/Unidad establece sistemas de
informacin y seguimiento para analizar el progreso
alcanzado.
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Agentes
Resultados
Criterio 3. Personas
3. PERSONAS
3.a.
Planificacin, gestin y mejora
de los recursos humanos.
RECONOCIMIENTO
RECOMPENSA
IDENTIFICACIN Y
DESARROLLO CAPACIDADES
PERSONALES
3a
PLANIFICACIN, GESTIN
Y MEJORA RECURSOS
3c
IMPLICACIN Y ASUNCIN
DE RESPONSABILIDADES
3e
3b
3d
COMUNICACIN EN 2
DIRECCIONES
PERSONAS/ ORGANIZACIN
3.b.
Identificacin
desarrollo
y
mantenimiento del conocimiento y
la capacidad de las personas de la
organizacin.
En este subcriterio se puede incluir:
Cmo la Organizacin/Unidad identifica, clasifica y
adecua el conocimiento y las competencias del personal a
las necesidades de la Organizacin/Unidad. (Por ejemplo a
travs de Sirhus).
Cmo la Organizacin/Unidad desarrolla y utiliza
planes de formacin y desarrollo que contribuyan a
garantizar que las capacidades del personal de la
Organizacin/Unidad se ajustan a las necesidades
actuales y futuras de la Organizacin/Unidad.
Cmo la Organizacin/Unidad desarrolla, apoya y
forma a todo el personal para que sean conscientes de su
potencial y lo alcancen.
Cmo la Organizacin/Unidad disea y fomenta
oportunidades de aprendizaje a nivel individual, de equipo
y de Organizacin/Unidad.
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3.c.
Implicacin y asuncin de
responsabilidades por parte de las
personas de la organizacin.
En este subcriterio se puede incluir:
Cmo la Organizacin/Unidad fomenta y apoya la
participacin individual y de los equipos en las actividades
de mejora.
3.d.
Existencia de un dilogo entre
las personas y la organizacin.
En este subcriterio se puede incluir:
Cmo
la
Organizacin/Unidad
identifica
sistemticamente las necesidades de comunicacin.
Cmo la Organizacin/Unidad desarrolla polticas,
estrategias y planes de comunicacin basados en las
necesidades de comunicacin.
Cmo la Organizacin/Unidad desarrolla, utiliza y
revisa canales de comunicacin verticales (en ambos
sentidos) y horizontales.
Cmo la Organizacin/Unidad identifica y asegura
oportunidades para compartir las mejores prcticas y el
conocimiento.
3.e.
Recompensa, reconocimiento
y atencin a las personas de la
organizacin.
Cmo
la
Organizacin/Unidad
proporciona
oportunidades que estimulen la implicacin y respalden un
comportamiento innovador y creativo.
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Agentes
Resultados
4.
ALIANZAS Y RECURSOS
4e
GESTIN ALIANZAS
EXTERNAS
GESTIN INFORMACIN
Y CONOCIMIENTO
de
las
alianzas
POLTICA Y ESTRATEGIA
Criterio 2
4d
4b
GESTIN DE LA
ECONOMA Y FINANZAS
4.a.
Gestin
externas.
4c
GESTIN DE LA
TECNOLOGA
GESTIN EDIFICIOS,
EQUIPOS Y MATERIALES
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4.b.
Gestin de los recursos
econmicos y financieros.
En este subcriterio se puede incluir:
Cmo la Organizacin/Unidad desarrolla e implanta
estrategias y procesos de gestin econmica, financiera y
presupuestaria, contemplando las necesidades a corto,
medio y largo plazo en funcin de la evolucin del entorno,
para la gestin de sus recursos econmicos en apoyo de la
poltica y objetivos establecidos.
Cmo los planes de la Organizacin/Unidad
desarrollan, implantan y despliegan la poltica de
inversiones utilizando los activos econmicos para mejorar
los servicios que presta.
Cmo la Organizacin/Unidad realiza el seguimiento
presupuestario de las inversiones directas e indirectas
(captulos 6 y 7), en activos tangibles e intangibles
(formacin, propiedad intelectual).
4.d.
4.c.
Gestin de los
equipos y materiales.
edificios,
Gestin de la tecnologa.
4.e.
Gestin de la informacin y del
conocimiento.
En este subcriterio se puede incluir:
Cmo la Organizacin/Unidad gestiona la informacin
y el conocimiento en apoyo de su poltica, estrategia,
objetivos y planes.
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Agentes
Resultados
Criterio 5. Procesos
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5.
PROCESOS
5.a.
Diseo y gestin sistemtica
de los procesos.
En este subcriterio se puede incluir:
Cmo la Organizacin/Unidad disea y gestiona sus
procesos, incluyendo los procesos clave directamente
relacionados con la poltica, estrategia y planes, mediante:
Formalizacin de su mapa de procesos y las
interrelaciones entre ellos.
Desarrollo e implantacin de sistemas
normalizados de gestin de calidad (ISO
9001:2000), de gestin medio ambiental (ISO
14001:1996), y gestin de riesgos laborales
(OHSAS).
Redaccin de manuales
procedimientos, etc.
de
servicio,
Cartas de Servicios.
Otras metodologas anlogas.
Cmo la Organizacin/Unidad gestiona los procesos
teniendo en cuenta las necesidades de todos las partes
interesadas en los mismos (proveedores y clientes del
proceso).
Cmo la Organizacin/Unidad establece y revisa los
indicadores y objetivos de rendimiento de los procesos,
que permitan disponer de datos para la evaluacin y
mejora de los mismos.
Cmo la Organizacin/Unidad revisa su metodologa
para la identificacin y elaboracin de su estructura de
procesos (mapas de procesos, flujogramas, etc.) de
manera que est alineada con la poltica y estrategia.
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5.b.
Introduccin de las mejoras
necesarias
en
los
procesos
mediante la innovacin, a fin de
satisfacer plenamente a clientes y
otros
grupos
de
inters,
generando cada vez mayor valor.
En este subcriterio se puede incluir:
Cmo la Organizacin/Unidad identifica y prioriza las
oportunidades de mejora, basndose en la informacin
obtenida de la evaluacin del rendimiento de los procesos
a travs de los indicadores establecidos, as como en la
informacin procedente de los grupos de inters, como por
ejemplo informacin obtenida de encuestas de calidad del
servicio, de mesas sectoriales, de sugerencias y
reclamaciones, auditoras, inspecciones de servicio, etc.
Cmo la Organizacin/Unidad fomenta el talento
creativo e innovador de los empleados, clientes, y
colaboradores/asociados y hace que repercuta en la
mejora y modernizacin de los procesos.
Cmo la Organizacin/Unidad identifica e implanta
nuevas tendencias existentes en el mercado sobre la
gestin y mejora de los procesos. (Como por ejemplo las
tecnologas existentes para la tramitacin electrnica,
metodologas de simplificacin y racionalizacin
administrativa, etc.)
5.d.
Produccin,
distribucin
y
servicio de atencin, de los
productos y servicios.
En este subcriterio se puede incluir:
Cmo la Organizacin/Unidad asegura que sus
productos y servicios se realizan conforme a las
especificaciones de diseo y desarrollo establecidas.
5.c.
Diseo y desarrollo de los
productos y servicios basndose
en las necesidades y expectativas
de los clientes.
En este subcriterio se puede incluir:
Cmo la Organizacin/Unidad investiga, evala y
determina las necesidades y expectativas actuales y
futuras de los grupos de inters y propone nuevos
servicios y productos en funcin de esta informacin,
obtenida a travs de mesas sectoriales, asociaciones,
representantes sociales, encuestas de opinin, etc.
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5.e.
Gestin y mejora de
relaciones con los clientes.
las
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Agentes
Resultados
6. RESULTADOS
CLIENTES
EN
LOS
existencia
de
barreras
arquitectnicas,
sealizacin y direccionamiento hacia el personal
adecuado, existencia de Cartas de Servicios,
formas de acceso a los servicios presenciales o
no, distribucin y cercana de las oficinas, etc.
Comunicacin; en relacin con aspectos tales
como por ejemplo divulgacin de los servicios
(existencia de telfono 24 horas, informacin en
pginas web), reuniones con colectivos,
documentacin comprensible y actualizada, etc.
Transparencia; en relacin con aspectos tales
como por ejemplo identificacin del personal
responsable de cada funcin, posibilidad de
conocer en qu fase de tramitacin se encuentra
un expediente, facilidad de acceso a la
informacin que consideren relevante, etc.
Flexibilidad en el servicio; en relacin con
aspectos tales como, por ejemplo, cortesa y
atencin en el trato, igualdad y equidad en el
trato a todas las personas, etc.
Productos y Servicios, en temas relacionados con:
Calidad del servicio o de los productos, calidad
percibida por los clientes.
6b
6a
INDICADORES DE
RENDIMIENTO
MEDIDAS DE
PERCEPCIN
6.a.
Medidas de percepcin.
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6.b.
Indicadores de Rendimiento.
Son
medidas
internas
que
utiliza
la
Organizacin/Unidad para supervisar, entender, predecir y
mejorar su rendimiento, as como para anticipar la
percepcin de sus clientes externos.
Los indicadores de rendimiento son medidas internas que permiten
inferir un diagnstico del nivel de satisfaccin del cliente. La informacin
puede provenir de quejas y reclamaciones, informes realizados por
rganos fiscalizadores o informes del Defensor del Pueblo Andaluz,
nmero de defectos, cumplimiento de plazos, etc.
los
distintos
medios
de
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Agentes
Resultados
7. RESULTADOS
PERSONAS
EN
LAS
7b
7a
INDICADORES DE
RENDIMIENTO
MEDIDAS DE
PERCEPCIN
7.b.
Indicadores de rendimiento.
Son
medidas
internas
que
utiliza
la
Organizacin/Unidad para supervisar entender, predecir y
mejorar el rendimiento de las personas que la integran as
como para anticipar sus percepciones.
Segn el objeto de la Organizacin/Unidad, estas
medidas pueden hacer referencia a:
Logros, en temas relacionados con:
7.a.
Medidas de percepcin.
desarrollo
de
carreras
razonable
de
Igualdad de oportunidades.
Conocimiento y comunicacin de la Misin,
Visin y Valores de la Organizacin/Unidad.
El estilo de liderazgo ejercido.
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personal
dentro
de
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Agentes
Resultados
8. RESULTADOS
SOCIEDAD
EN
LA
Las
relaciones
con
autoridades/administraciones.
El comportamiento tico.
8b
8a
INDICADORES DE
RENDIMIENTO
MEDIDAS DE
PERCEPCIN
8.a.
Medidas de percepcin.
otras
8.b.
Indicadores de rendimiento.
Son
medidas
internas
que
utiliza
la
Organizacin/Unidad para supervisar, entender, predecir y
mejorar su rendimiento, as como para anticipar las
percepciones de la sociedad.
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Edicin 0.1
premios
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Agentes
Resultados
9. RESULTADOS CLAVE
Cumplimiento de objetivos.
Premios a la gestin.
Nmero de convenios suscritos.
9.b.
Indicadores
Clave
del
Rendimiento de la organizacin.
Medidas operativas utilizadas para supervisar y
entender los procesos y predecir y mejorar los probables
resultados
clave
del
rendimiento
de
la
Organizacin/Unidad. Dentro de estas medidas podemos
encontrar por ejemplo:
Econmicas, financieras y presupuestarias:
Tesorera, calendario de pagos.
9b
9a
RESULTADOS CLAVE DE
RENDIMIENTO
INDICADORES CLAVE DE
RENDIMIENTO
Seguimiento presupuestario.
Coste de mantenimiento.
Periodos medios de pago.
Coste de los proyectos.
9.a.
Resultados
clave
del
rendimiento de la organizacin.
Estas medidas son los resultados clave definidos por la
Organizacin/Unidad y acordados en su poltica y
estrategia. Es decir, dependen de los objetivos de la
misma y pueden hacer referencia a:
Resultados econmicos, financieros y presupuestarios,
incluyendo por ejemplo:
Grado de ejecucin presupuestaria.
Eficacia y eficiencia de la gestin presupuestaria,
cmo se gasta el presupuesto en relacin con los
objetivos fijados.
No financieras:
Medicin de las actividades operativas.
Externalizacin de los servicios.
Alianzas con los colaboradores/asociados.
Rendimiento de los proveedores; mejorar la
eficacia a travs de los proveedores, precios
ofertados, cumplimiento de parmetros de
calidad por proveedores.
Ritmo de innovacin tecnolgica.
Edificios, equipos y materiales.
Edicin 0.1
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COMUNICACIN
RESPONSABILIDAD
SOCIAL DE LA
ORGANIZACIN
Edicin 0.1
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CREATIVIDAD E
INNOVACIN
Edicin 0.1
CLIENTES
GOBIERNO DE LA
ORGANIZACIN
CONOCIMIENTO
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MERCADO Y
DEFINICIN DEL
MERCADO
PERSONAS DE LA
ORGANIZACIN
METODOLOGA DE
PROCESOS
Edicin 0.1
2a. Recogida de informacin para identificar el mercado y los segmentos del mer cado
2b. Indicadores de la imagen exter na y mar ca de la organizacin y de los resultados de la
competencia
2c. Reforzar la posicin en el mer cado
3b. Ajustar las per sonas a las necesidades actuales y futuras de la organizacin
4a. Aadir valor a la cadena cliente/proveedor mediante al ianzas
5c. Desar rollar nuevos productos para el mer cado actual y futuro
5d. Marketing, comunicacin y venta de productos
6a. Resultados de las percepciones de los clientes
6b. Resultados de los indicadores internos de rendimiento en al rea de los clientes
7a. Que las personas tienen de la organizacin
7b. Fidelidad
8a. Imagen de la sociedad
9. Cuota de mer cado, posicionamiento
1d. Implicacin de los lderes con las personas
2a. Establecer las necesidades y expectativas de las personas
2c. Equilibrar necesidades y expectativas
3a. Planificacin y gestin de las per sonas
3b. Identificar , desar rollar y mantener las capacidades de las personas
3c. Implicar y facultar a las per sonas
3d. Comunicacin de la organizacin con las per sonas
3e. Recompensa, reconocimiento y retencin de las per sonas
7a. Resultados de las percepciones de las per sonas
7b. Resultados de los indicadores internos de rendimiento de las per sonas
1b. Desarrollo de un sistema para gestionar los procesos y asignarles propietarios, como
parte del sistema de gestin
2d. Identificar y desarrollar el esquema de procesos clave
5a. Descr ipcin del sistema para disear y gestionar procesos
5b. Descr ipcin del sistema para mejorar procesos
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7 Medicin de la eficacia de los procesos
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PROVEEDORES/
PARTNERS
SOSTENIBILIDAD
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c
Calidad: Conjunto de propiedades y
caractersticas de un servicio, producto o
proceso, que satisfacen las necesidades
establecidas del cliente.
Cadena de Valor: Valor que generan las
actividades y procesos al producto, servicio o
a cualquier Grupo de Inters.
Carta de Servicios: Documento a travs del
cual la Unidad comunica e informa
pblicamente a la sociedad o a clientes
internos sobre los servicios que se prestan y
los compromisos de calidad para los mismos.
Cliente: Cualquiera que utilice o demande
los servicios prestados por la Unidad. Los
clientes pueden ser externos a la
Administracin, como es el caso de los
ciudadanos que usan/reciben productos o
servicios, o internos, si los que usan/reciben
el producto o servicio son Unidades de la
propia Administracin. No debe confundirse
el concepto de Cliente con el de Sociedad en
general. En el Modelo EFQM de Excelencia
para la Administracin Pblica entran dentro
de esta categora, por ejemplo los usuarios
de los servicios, los contribuyentes, los
abonados, etc.
Comunicacin: Flujo de informacin que
circula entre las diferentes personas y reas
de la Unidad. Se suele habla, segn los
niveles jerrquicos por los que fluya la
informacin, de:
Comunicacin vertical:
Comunicacin ascendente.
Comunicacin descendente.
Comunicacin horizontal.
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d
Despliegue: Grado en que las actividades
que la Unidad realiza se llevan a efecto en
todo su potencial y en todas las reas que
sean relevantes. Es una de las fases del
esquema lgico REDER.
e
Eficacia: Grado de consecucin de los
objetivos fijados. Se mide comparando los
resultados obtenidos frente a los previstos
independientemente
de
los
recursos
utilizados para alcanzarlos.
Eficiencia: Consiste en conseguir la eficacia
consumiendo los mnimos recursos posibles.
EFQM: European Foundation for Quality
Management. Fundacin Europea para la
Calidad en la Gestin.
Empowerment
(Asuncin
de
responsabilidades
/
Facultamiento):
Proceso por el cual se proporciona mayor
capacidad de influencia a un grupo de
personas (p.e. a los ciudadanos o a los
empleados) a travs de su participacin en el
proceso de toma de decisiones, cediendo
autonoma, etc.
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f
Factores Crticos de xito: Condiciones
que deben darse para que pueda alcanzarse
el objetivo estratgico que se busca y sin las
cuales no se conseguira. Elementos de los
cuales depende que la Unidad consiga o no
sus objetivos.
Flujograma: Representacin grfica de un
proceso.
g
Gestin
de
Calidad:
Actividades
coordinadas para dirigir y controlar una
Unidad en lo relativo a la calidad.
Generalmente incluye el establecimiento de
la poltica y los objetivos de la calidad, la
planificacin, el control, el aseguramiento y la
mejora de la calidad.
Gestin del cambio: La gestin del cambio
entraa tanto la generacin de los cambios
necesarios en una organizacin como el
dominio de su dinmica mediante la
organizacin, la implantacin y el apoyo al
cambio.
Gestin del conocimiento: La forma
mediante la cual, una Unidad desarrolla su
capacidad de hacer explcito y accesible todo
el conocimiento (capital intelectual) que
posee. En definitiva, cmo convertir el
conocimiento individual en conocimiento
colectivo o estructural.
Gestin por procesos: La gestin por
procesos consiste en la identificacin y
gestin de los procesos necesarios para
llevar a efecto la poltica, estrategia, planes y
objetivos de la Unidad, incluyendo, en esta
gestin,
las
siguientes
actividades:
asignacin de propietarios de los procesos,
implantacin de sistemas normalizados para
la gestin de los procesos (sistemas de
gestin de calidad, sistemas de gestin
medioambiental, etc.), establecimiento de
objetivos y sistemas de medicin para la
evaluacin de los resultados obtenidos, as
como el anlisis y mejora de los mismos.
i
Indicador: Expresin cuantitativa que
permite predecir o evaluar el grado de
cumplimiento de requisitos y objetivos. Los
indicadores se utilizan para realizar un
seguimiento de la eficacia de cualquier
aspecto de la gestin.
A continuacin se indican algunas denominaciones
utilizadas para diferentes tipos de indicadores:
Indicadores de eficacia y de eficiencia:
Miden la eficacia o la eficiencia con la
que se alcazan los objetivos.
Indicadores de calidad: Miden el
cumplimiento de objetivos y requisitos de
calidad.
Indicadores impulsores: Son medidas
que permiten predecir resultados futuros
(p.e. el nmero de ofertas puede predecir
las ventas).
Indicadores
de
proceso:
Son
indicadores impulsores que hacen
referencia al rendimiento de un proceso.
Indicadores arrastrados: Son medidas
de resultados finales (p.e. la percepcin
de los clientes).
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l
Lderes: Aquellas personas que coordinan y
equilibran los intereses de todos los grupos
que de una u otra forma tienen inters en la
Unidad. Entre los lderes estn el equipo de
direccin, los dems directivos y todos
aquellos que dirigen equipos o participan de
la funcin de liderazgo.
m
Mapa de procesos: Representacin grfica
del conjunto de procesos de la Unidad.
Muestra la relacin entre dichos procesos.
Mejora continua: Ciclo de cuatro fases que
debera acompaar a toda mejora que
afronta la Unidad en el da a da:
Planificar lo que se va a hacer.
Hacer aquello que se ha planificado.
Revisar lo que se ha realizado.
Introducir las mejoras necesarias para
corregir desviaciones o mejorar el
proceso.
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n
Necesidades de los clientes: Aquellos
deseos de los clientes que se deben
satisfacer con las caractersticas de
producto, de los bienes y de los servicios
ofrecidos.
Norma: Es un documento tcnico con las
siguientes caractersticas:
Contiene especificaciones tcnicas de
aplicacin voluntaria.
Es elaborada por consenso de las
partes interesadas.
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o
Objetivo: Finalidad a la que una
organizacin dedica recursos y esfuerzos,
ligado a la estrategia empresarial. Valor
numrico que pretende ser alcanzado.
Propsito al que se asocian acciones y
responsables para su logro, as como
indicadores que midan su grado de
cumplimiento.
Objetivo de calidad: Una meta de
calidad a la que se apunta.
Objetivo estratgico: Se trata de un
mensaje de tipo cualitativo que describe
cual es la situacin a la que se aspira.
Normalmente es el resultado de la fase
de gestin de polticas.
p
Percepcin: La opinin de un individuo o
grupo de personas. El Modelo EFQM de
Excelencia de Excelencia incluye la medida
de la percepcin de los diferentes grupos de
inters de la Unidad.
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r
Recursos: Conjunto de medios necesarios
que hacen posible la transformacin de unas
materias primas en productos terminados, o
de unas ideas y conocimientos en la
prestacin de servicios. En el Modelo
Europeo los recursos abarcan los materiales,
equipos,
instalaciones,
conocimientos,
informacin,
tecnologa
y
recursos
econmicos, pero no incluye los recursos
humanos (personas).
REDER: Resultados, Enfoque, Despliegue,
Evaluacin y Revisin. Es el esquema
utilizado para evaluar o autoevaluar una
Unidad.
Responsabilidad Social de la Unidad:
Polticas y prcticas para medir y gestionar el
impacto social y medioambiental de la
Unidad, su reputacin y la comunicacin con
la sociedad.
Resultados: Es una las fases del esquema
lgico REDER. Este elemento se ocupa de
los logros alcanzados por una Unidad. Los
resultados, en una Unidad considerada
excelente mostrarn tendencias positivas y/o
buen rendimiento sostenido, los objetivos
sern adecuados y se alcanzarn, y el
rendimiento ser bueno comparado con el de
otras organizaciones y ser consecuencia de
los enfoques. Adems, el mbito de
aplicacin de los resultados abordar las
reas relevantes.
Resultados Clave: Son aquellos resultados
que la Unidad debe alcanzar (p.e.
econmicos y presupuestarios) y que no
hacen referencia a clientes, personas o
sociedad.
u
Usuario: En los servicios pblicos se ha utilizado
tradicionalmente el concepto de usuario en referencia a
la persona que utiliza dichos servicios. En el Modelo
EFQM de Excelencia, el usuario es uno de los tipos de
clientes que tiene la Administracin Pblica.
v
Valores: Conjunto de conocimientos y
expectativas que describen cul es el
comportamiento y cualidades esenciales de
las personas de la Unidad y sobre los que se
basan
el
conjunto
de
relaciones
profesionales. Por ejemplo:
Franqueza,
relaciones.
apoyo,
lealtad
en
las
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