ACTIVIDAD:

Investigacin de los Temas de la primera unidad.

MATERIA:
Negocios electrnicos II

DOCENTE:
INTEGRANTES:
SEMESTRE Y GRUPO:

8 E

CARRERA:
INGENIERA EN TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Y DE LAS
COMUNICACIONES.

SALINA CRUZ OAXACA, A 24 DE FEBRERO DEL 2016.

Contenido
INTRODUCCIN:.................................................................................................. 3
1.1 ORIGEN DEL INTERNET Y COMERCIO ELECTRNICO......................................4
INTERNET:........................................................................................................ 4
COMERCIO ELECTRONICO................................................................................ 5
1.2 SERVICIOS BSICOS DE INTERNET.................................................................6
WORD WIDE WEB (WWW):................................................................................. 6
CORREO ELECTRNICO O E-MAIL:....................................................................7
CONVERSACIN EN LNEA................................................................................ 8
GRUPOS DE DISCUSIN O FOROS....................................................................8
WEBLOG O BITCORA...................................................................................... 9
1.3 DEFINICIN DE CRM....................................................................................... 9
1.4 CARACTERSTICAS DE CRM..........................................................................12
1.5 ETAPAS DE CRM........................................................................................... 13
1.6 EVALUACIN DE CRM................................................................................... 15
CONCLUSIN:.................................................................................................... 17
REFERENCIAS................................................................................................... 18

INTRODUCCIN:
El presente trabajo de investigacin, pretende dar a conocer los conceptos ms
importantes de un CRM. El CRM es un conjunto de estrategias que tienen la
intencin de buscar, recopilar y almacenar la informacin adecuada, validarla y
compartirla a travs de toda la organizacin, con objeto de que despus sea
utilizada por todos los niveles organizativos para crear experiencias nicas y
personalizadas a sus clientes.
Al principio de la investigacin se aborda de manera general informacin sobre el
origen del internet y el comercio electrnico, en este tema tambin se da una
definicin de internet y comercio electrnico, lo cual es la base para empezar a
estudiar todo lo relacionado a CRM.
Al abordar el tema del CRM se menciona su objetivo principal, este no se enfoca
necesariamente en reducir los costos del negocio. Las soluciones de CRM
mejoran los esfuerzos de ventas y mercadotecnia, y permiten a las organizaciones
proporcionar un servicio superior a los clientes.
Los nuevos clientes se ganan y los ya existentes se retienen y se busca que
compren productos y / o servicios en una mayor cantidad. Los clientes finales se
benefician al recibir un mejor servicio y obtener los productos y servicios que
desean, cuando lo desean. Una empresa que no cuenta con una estrategia de
CRM est en una desventaja competitiva.

1.1 ORIGEN DEL INTERNET Y COMERCIO ELECTRNICO

INTERNET:
Podemos definir a Internet como una "red de redes", es decir, una red que no slo
interconecta computadoras, sino que interconecta redes de computadoras entre s.
Una red de computadoras es un conjunto de mquinas que se comunican a travs
de algn medio (cable coaxial, fibra ptica, radiofrecuencia, lneas telefnicas,
etc.) con el objeto de compartir recursos.
Nace, en 1957 por parte de la Unin Sovitica, del primer satlite artificial El
Sputnik, ya que Estados Unidos cre el ARPA dentro del Departamento de
Defensa, a fin de establecer su liderazgo en el rea de la ciencia y la tecnologa
aplicada a las fuerzas armadas.
De dicha agencia se desprenda la IPTO (Oficina para las Tecnologas de
Procesado de la Informacin), su objetivo era buscar mejores maneras de usar las
computadoras, ya que solo eran grandes mquinas calculadoras en aquella poca
eran cualquier cosa menos pequeos y baratos.
En el ao de 1966 un hombre llamado Robert Taylor se le ocurri una idea por qu
no conectar esas computadoras a lo cual se le sumaron varias personas
interesadas en su idea, cuando se dio cuenta que su idea era factible fue a hablar
con su jefe, para comentar sus ideas antes claro dirigi un proyecto que constaba
de 4 equipos el cual fueron comprados de el mismo proveedor.
El proyecto ARPA net (como se le nombr) fue aprobado y se le asign un milln
de dlares, finalizndose en 1969. ARPA net, es el antecesor de lo que ahora
conocemos como Internet. Apareci as una forma de sistemas abiertos, redes
locales y las estaciones de trabajo con UNIX BSD y TCP/IP.
Podemos definir a Internet como una "red de redes", es decir, una red que no slo
interconecta computadoras, sino que interconecta redes de computadoras entre s.
Una red de computadoras es un conjunto de mquinas que se comunican a travs

de algn medio (cable coaxial, fibra ptica, radiofrecuencia, lneas telefnicas,

etc.) con el objeto de compartir recursos.
De esta manera, Internet sirve de enlace entre redes ms pequeas y permite
ampliar su cobertura al hacerlas parte de una "red global".

COMERCIO ELECTRONICO
La incorporacin de este nuevo mtodo de ventas permite que los clientes
accedan de manera simple y desde cualquier parte del mundo a los productos y
servicios que una empresa ofrece.
E-commerce o Comercio Electrnico consiste en la distribucin, venta, compra,
marketing y suministro de informacin de productos o servicios a travs de
Internet. Conscientes de estar a la vanguardia, las Pymes no se han quedado
atrs en este nuevo mercado, por lo que han hecho de los servicios de la red un
lugar que permite acceder a sus productos y servicios durante las 24 horas del
da.
Tipos de comercio electrnico:

B2C (Business-to-Con-sumer): Empresas que venden al pblico en general.

B2B (Business-to-Business): Empresas haciendo negocios entre ellas.
B2G (Business-to-Government): Empresas que venden a instituciones de

gobierno.
C2C (Consumer-to-Consumer): Plataforma a partir de la cual los
consumidores compran y venden entre ellos.

1.2 SERVICIOS BSICOS DE INTERNET

A las opciones que ofrecen Internet y a sus mltiples programas se les dominan
servicios. Cada servicio es un modo de aprovechar la red independientemente de
los dems servicios. Cada uno ofrece distintas formas de trabajo; la utilidad que se
obtenga depender de cada persona; sta se podr hacer especialista en uno o
ms de estos servicios y utilizarlos de manera que pueda obtener lo mejor de los
provechos; sin embargo, es conveniente conocer todo lo que puede ofrecer
Internet y adaptarse a lo que ms interese o se pueda ocupar.

WORD WIDE WEB (WWW):

Conocido tambin como www, w3, telaraa mundial, red de redes, para algunas
personas es la Internet y para otras es slo una parte de ella; este servicio permite
el envo y recepcin de texto, imgenes, videos, sonidos, de manera sencilla y
fcil, permitiendo enlaces (links) entre diferentes pginas web. Se accede
mediante el protocolo HTTP (Hiper Text Transfer Protocol), protocolo de
Transferencia de Hipertexto y gracias a los navegadores. La web es la herramienta
ms utilizada en la Internet y presenta en la pantalla de usuario pginas con
informacin de lugares remotos desde computadoras remotas llamadas tambin
sitios.
El FTP (File Transfer Protocolo/protocolo de transmisin de archivos) funciona con
el modelo cliente/servidor. El cliente es el software que el usuario tiene en su
PC y que pide los archivos, mientras que el servidor es el que entrega o sirve a
los usuarios. Podemos decir que una operacin por FTP entra en juego 3
elementos:

El servidor de FTP conectado a Internet con archivos disponibles para

descargar.
Un programa instalado en la mquina del usuario que funcione como

cliente para recibir los envos.

El archivo a trasladar.
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CORREO ELECTRNICO O E-MAIL:

Es uno de los servicios de la red ms solicitada y en la actualidad necesario,
principalmente por su mnimo costo. Su funcionamiento es muy sencillo, slo se
necesita instalar un software apropiado en su computadora. Estos programas se
conocen con el nombre de Mailers y Readers. Este servicio de correspondencia o
de correo es hoy tan usado que se podra decir que es uno de los servicios estrella
de la web; para tener acceso a l es necesario disponer de una cuenta de correo,
misma que, en la mayora de los casos, el usuario decide cul ser; se puede
encontrar una infinita gama de posibles direcciones, se pueden enviar o recibir
documentos, fotos, grficos, videos, sonidos, entre muchas otras cosas, para lo
cual se necesita estar suscrito a un programa de almacenamiento o de
administracin de correo.

Las ventajas del correo electrnico:

Rapidez de envo. El mensaje puede tardar apenas unos segundos en

llegar a su destino.
Con la existencia de tu propio buzn, el destinatario no necesita estar

esperando el mensaje enviado, ya que puede leer el mensaje ms tarde.

El costo es inferior al correo normal y al de una llamada telefnica.

Las desventajas del correo electrnico:

Si alguna malintencionada conoce la clave de ingreso, puede hacer mal uso

de una cuenta.
La falta de experiencia en el uso de estas herramientas provocar que a
algunas personas se les dificulte su uso, as como el manejo de la

informacin.
La despersonalizacin de la comunicacin humana.

CONVERSACIN EN LNEA
Inicialmente este tipo de servicio se dio entre las primeras computadoras con
sistemas multiusuarios, ya que por primera vez haba ms de una persona
conectada a una mquina, y las terminales que componan esta multiusuarios
podan estar en distintos pisos de un edificio o en distintos edificios. De ah que, si
se lograban conectar dos de estos equipos, era ms amplia la red en donde se
poda ejecutar este servicio. Tras la necesidad de realizar conversaciones en
lnea, nace el programa Bitnet Relay Chat (Conversacin por Relevos en Bitnet)
que distribua la carga a varios servidores. En 1988 naci el IRC (Internet Relay
Chat o Conversacin por Relevos en Internet).
Los sistemas de comunicacin, desde su inicio hasta hoy en da, son usados para
conversar con otras personas en tiempo real. Esto lo hacen en un principio
escribiendo en el teclado y leyendo la respuesta en la pantalla; ltimamente, con el
avance de la tecnologa, es en forma de sonido mediante una diadema o
audfonos y un micrfono, de manera ms usual, como se hara con un telfono.
Los ms conocidos de estos sistemas de conversacin en lnea son: X-Chat,
ChatZilla, Mirc, Latin, Chat, mismos que utilizan el protocolo IRC.

GRUPOS DE DISCUSIN O FOROS

Un grupo de discusin es un foro en lnea en donde los participantes opinan
agregando un mensaje de texto al foro, stos son conocidos tambin como foros
de mensajes, de opinin o de discusin.
Son herramientas de la web, con origen en los boletines de noticias BBS (Buletin
Board System), populares en las dcadas de 1980 y 1990; por lo general, a estos
foros o grupos de discusin se accede por invitacin para discutir u opinar sobre
algn tema en especial y de manera informal y libre con lo que se llega a formar
una comunidad en torno a un tema o inters comn.
Las discusiones son coordinadas por un moderador que es la persona que inicia
un tema, hace preguntas, realiza explicaciones e incita al grupo a seguir la
discusin y tambin es quien la cierra.
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WEBLOG O BITCORA
Un weblog o bitcora, es una herramienta web que se actualiza peridicamente y
que recopila cronolgicamente textos o artculos de uno o varios autores, donde el
autor o dueo del blog tiene la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente y
quitar lo que no le parezca adecuado para el mismo.
Un foro en Internet permite que el moderador o administrador del sitio defina
varios sitios o foros sobre una sola plataforma. stos funcionarn como salones o
grupos de las discusiones que empezarn los usuarios; otros usuarios pueden
responder en las discusiones ya comenzadas o empezar unas nuevas.

1.3 DEFINICIN DE CRM

El marketing relacional consiste en atraer, mantener e intensificar las relaciones
con los clientes (Berry, 1983) y es considerado como antecedente y origen del
concepto de CRM. As, diversos autores consideran el CRM como marketing
relacional convertido en realidad mediante el uso de TI, con un especial nfasis en
la relacin con los clientes (Ryals y Paine, 2001; Zablah al 2004; Reinares y
Ponzoa, 2002).
Sin embargo, no existe una descripcin o definicin generalmente aceptada de lo
que supone el CRM. Hay diversas definiciones en funcin de su carcter en
tecnolgicas (CRM como conjunto de tecnologas), estratgicas (CRM como
estrategia de negocio) o integradoras (CRM como iniciativa estratgica posibilitada
por las TI).

1. Carcter
estratgico

Autor
Parvatiyar y Sheth (2001)

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Definicin
El CRM engloba tanto la
estrategia como los procesos
que comprenden la
adquisicin, retencin y
asociacin con determinados
clientes con objeto de crear
un valor superior tanto para la
compaa como para el propio

Sigala (2005)

2. Enfoque
integrador

Asociacin Espaola de
Marketing Relacional
(AEMR, 2002)

Chen y Popovich (2003)

3. Enfoque
integrador

Renart (2004)

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cliente.
Conjunto de estrategias que
tienen la intencin de buscar,
recopilar y almacenar la
informacin adecuada,
validarla y compartirla a travs
de toda la organizacin, con
objeto de que despus sea
utilizada por todos los niveles
organizativos para crear
experiencias nicas y
personalizadas a sus clientes.
Conjunto de estrategias de
negocio, marketing,
comunicacin e
infraestructuras tecnolgicas,
diseadas con el objeto de
construir una relacin
duradera con los clientes,
identificando, comprendiendo
y satisfaciendo sus
necesidades
El CRM no es slo una
aplicacin tecnolgica, es una
estrategia de negocio que
junta las funciones de
marketing, ventas, servicio al
cliente, operaciones, recursos
humanos, finanzas y TI con el
objeto de maximizar la
rentabilidad de las
interacciones con clientes.
En otras palabras se puede
definir como la combinacin
de personas, procesos y
tecnologas que buscan el
entender a los clientes de las
compaas
El CRM hace referencia tanto
a la estrategia de negocio
enfocada a seleccionar y
gestionar una relacin con los

mejores clientes para

optimizar su valor a largo
plazo, como a las aplicaciones
concretas de software
necesarias para procesar la
informacin de esos clientes y
desarrollar esa relacin.
Desarrollo de las actividades
de negocios necesarias para
identificar, adquirir, investigar
y retener a los clientes ms
leales y rentables para
entregarles el producto o
servicio correcto.

Galbreath y Rogers
(2003)

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1.4 CARACTERSTICAS DE CRM

El CRM

es utilizado como una estrategia de negocios que usan las empresas

para interactuar y tener un conocimiento de las necesidades de sus clientes.

Algunas de las caractersticas son las que a continuacin se presentan:
Automatizacin de las ventas: En los sistemas CRM, los procesos de venta a
los clientes son configurados en las aplicaciones. Los pedidos y transacciones con
los clientes se integran a las bases, para as monitorear de forma ms interesante
sus ciclos de compra.
Servicio y soporte al cliente: CRM ayuda a las compaas a incorporar un
excelente servicio al cliente y mejora el servicio al cliente mediante el monitoreo y
medicin de las interacciones que se dan entre este y los proveedores.
Servicio de campo: Mediante el uso de sistema de CRM, el staff de la compaa
puede comunicarse de manera rpida y efectiva con los clientes mediante un
servicio personalizado con la finalidad de conocer sus expectaciones individuales.
Automatizacin del Marketing: CRM proporciona la ms actual informacin
acerca de los hbitos de compra de los clientes, lo que les permite determinar
campaas de marketing efectivas que en determinado momento desembocarn en
ventas cruzadas que podran atraer a nuevos clientes

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1.5 ETAPAS DE CRM

La implantacin de un sistema de CRM conlleva una serie de etapas que es
necesario superar para lograr el xito, segn Luiz Vianna, general Manager de
Siebel Systems. Este profesional ha estudiado las experiencias de los clientes, sus
xitos y fracasos, para establecer estos pasos.
1. Understand. La empresa debe conocerse a s misma. Todos los departamentos
de la empresa deben saber cul es el negocio, quines son los clientes, cul es su
nivel de satisfaccin.
2. En-vision. Esta etapa mira al futuro. Hacia dnde va la empresa? Cules
son las formas de contacto que voy a desarrollar con mis clientes? Qu
productos debo tener? Tanto en esta etapa como en la anterior es necesario que
la empresa tenga una visin nica.
3. Derne. Se trata de establecer qu pasas van a dar para pasar de lo que es a lo
que va a ser.
4. Build and Deliver. Comienza el proceso de desarrollo.
5. Confirm. Se trata de confirmar que los objetivos estn cumplidos. Muchos de
los proyectos que fracasaron de CRM porque no tienen esta etapa.
6. Operate and Optimize. Operar y optimizar. Es la ltima etapa.
Segn Vianna, estos 6 pasos hay que darlos en cuatro dominios:
1. Estrategia. Cmo quiero atender a mi negocio hoy?
2. Personas. No hay que olvidar que los clientes son personas.
3. Procesos. El xito comienza si invertimos en tecnologa y rediseamos los
procesos.
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4. Tecnologa. Ya tenemos la visin, sabemos que trabajamos para personas,

que tenemos que cambiar los procesos, ahora ya podemos pensar en la
tecnologa.

Fig. 1 Representacin de las etapas de un CRM.

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1.6 EVALUACIN DE CRM

DESCRIPCION
La evaluacin CRM ofrece una mirada a fondo en la organizacin y compara el
entorno actual con los mejores CRM (y peores) prcticas a travs de una variedad
de industrias. La evaluacin se centra en los cinco componentes crticos de un
ambiente de CRM completa:

Implementacin de una manera coordinada, la estrategia de negocio

centrada en el cliente
Creacin de una organizacin de CRM de usar la estructura
Establecer una organizacin de CRM-comprensin cultura
Utilizando una definicin amplia de "cliente"
Implementacin de un cliente integrado de informacin entorno tecnolgico

Fortalezas y debilidades debe ser identificadas, y el progreso se evala en cada

uno de los cinco componentes. Las recomendaciones se generan en base a un
continuo enfoque de las mejores prcticas de "CRM" a travs de mltiples
industrias. El anlisis de CRM incluye las cinco reas individuales, (estrategia,
estructura, cultura, definicin, y la tecnologa) y representa el nivel de preparacin
en cada rea de CRM clave. Este mecanismo nico de evaluacin permite a una
organizacin medir la evolucin rpida dentro de cada componente al mismo
tiempo que la comprensin del impacto de los componentes individuales de los
avances de CRM en su conjunto.
La evaluacin proporciona un punto de partida natural para la planificacin de
CRM, desarrollo de estrategias, el anlisis siguiente paso, y la priorizacin de
proyectos.
Los beneficios que una empresa puede obtener de una evaluacin de CRM
incluyen la coordinacin de inversiones en CRM y maximizar su retorno, con un
criterio con el cual medir el progreso de CRM, y garantizar la adecuada
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participacin y sentimiento de pertenencia, tanto para las comunidades

empresariales y tecnologa de la informacin. Cada evaluacin consiste en la
recopilacin

de

informacin,

anlisis,

presentacin

transferencia

de

conocimientos.

La recopilacin de informacin se realiza generalmente a travs de una

combinacin de comentarios de documentacin, entrevistas, sesiones con

facilitadores, y encuestas.
El anlisis se realiza mediante el examen de la informacin recogida y

relacionarla con las mejores prcticas.

La presentacin se logra a travs de la entrega de un documento de

conclusiones y recomendaciones y presentaciones formales o informales.

La transferencia de conocimientos se logra mediante la interaccin de
consultores con personal de la empresa.

DURACION
La evaluacin implica 20 a 40 das de esfuerzo de consultora. El calendario de
evaluacin depende de la disponibilidad de las personas clave involucradas. Este
enfoque se esfuerza en estructurar las evaluaciones a fin de que pueda llevarse a
cabo en un plazo de tres semanas a seis. Un compromiso de seis semanas
normalmente consiste en el siguiente calendario:
1. Antes de la llegada - entrevistas y revisar los documentos relevantes.
2. Semanas 1 y 2 (in situ) - recopilar informacin principalmente a travs de
entrevistas y sesiones facilitadas.
3. Semanas 3 y 4 (fuera de sitio) - analizar la informacin y el proyecto de
informe y presentacin.
4. Semana 5 (in situ) - la posibilidad de recoger informacin complementaria, y
presentar y discutir los resultados.
5. Semana 6 (fuera de sitio) - Finalizar resultados.

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CONCLUSIN:
Como conclusin del presente trabajo de investigacin sobre CRM (en espaol
gestin de relaciones con los clientes), es importante mencionar que hay muchas
definiciones de lo que es un CRM, en lo personal la ms acertada es la que dice
que es un conjunto de estrategias que tienen la intencin de buscar, recopilar y
almacenar la informacin adecuada, validarla y compartirla a travs de toda la
organizacin, con objeto de que despus sea utilizada por todos los niveles
organizativos para crear experiencias nicas y personalizadas a sus clientes.
Antes de abordar de lleno todos los aspectos que sobresalen de los CRM, se
menciona el origen de internet y el comercio electrnico, esto es muy importante
ya que gracias al internet nacieron todos los conceptos del comercio electrnico y
sobre todo las estrategias para que las personas que tienen un negocio puedan
generar ms ganancias vendiendo online.
Cabe destacar que a las opciones que ofrecen Internet y a sus mltiples
programas se les dominan servicios. Cada servicio es un modo de aprovechar la
red independientemente de los dems servicios.
Es ah donde entra todo lo relacionado con lo CRM, ya que como se menciona es
el gestin de las relaciones con los clientes, lo cual conlleva a tener un control
pleno de los procesos internos de la empresa o negocio y que adems apoya el
correcto flujo de informacin.
Un punto importante de la investigacin es la evaluacin CRM la cual ofrece una
mirada a fondo en la organizacin y compara el entorno actual con los mejores
CRM (y peores) prcticas a travs de una variedad de industrias.

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REFERENCIAS
Adrformacion. (24 de Febrero de 2016). Servicios bsicos de Internet. Obtenido
de
http://www.adrformacion.com/curso/internet/leccion1/servicios_basicos.h
tm
avanzada., B. M. (24 de Febrero de 2016). Breve historia de internet. Obtenido
de http://www.internetsociety.org/es/breve-historia-de-internet
CONSUMIDOR, P. F. (24 de Febrero de 2016). Comercio Electrnico. Obtenido de
http://www.profeco.gob.mx/internacionales/com_elec.asp
Hernandez, J. (24 de Febrero de 2016). CRM (Customer Relationship
Management). Obtenido de
http://www.monografias.com/trabajos21/customer-relationship/customerrelationship.shtml
Internetccc. (24 de Febrero de 2016). Internet. Obtenido de
http://internetccc.blogspot.mx/p/servicios-basicos-de-internet.html
marketin, N. d. (24 de Febrero de 2016). ETAPAS PARA EL XITO EN CRM.
Obtenido de
http://www.marketingdirecto.com/actualidad/marketing/etapas-para-elexito-en-crm/
Nodo50. (24 de Febrero de 2016). Introduccin a Internet. Obtenido de
http://www.nodo50.org/manuales/internet/1.htm
webandmacros. (24 de Febrero de 2016). CRM - Customer Relationship
Management. Obtenido de http://www.webandmacros.com/crm.htm

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