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BPO

1.

#INVESTINGUATEMALA

Industria en Guatemala

1.BPO

Informacin general
del pas
Ciudad Capital

Ciudad de Guatemala

Moneda

Quetzal

Tipo de Cambio (2013)

1US$=7.86 quetzales

Idioma Ocial

Espaol

Poblacin

15,438,384

Fuerza laboral (2013)


Producto Interno Bruto (2013)

5.9 millones
US$53.8 miles de millones

Inversin Extranjera Directa (2013)

US$1.3 miles de millones

Exportaciones (2013)

US$10 miles de millones

Fuente: Banco de Guatemala e Instituto Nacional de Estadstica

1.BPO

BPO Industria en
Guatemala

Guatemala tiene la fuerza laboral ms


grande y joven de Centro Amrica. Con
ms de 15 millones de habitantes de los
cuales 70% es menor de 40 aos,
Guatemala posee un recurso humano
joven y activo disponible para esta
industria.
El pas tiene ms de 10 aos de
experiencia en la industria de Call
Centers-BPO. En los ltimos 5 aos la
industria ha madurado gracias a esfuerzos
conjuntos del sector privado, gobierno y el
sector acadmico con el objetivo de crear
sinergias para apoyar el crecimiento y
sostenibilidad de esta industria.

Grandes empresas multinacionales de


servicios validan la positiva trayectoria de
esta industria, con lderes globales como
Atento, EGS, Telus, Capgemini, Genpact y
Xerox ubicados en el pas y contribuyendo
con
casi
35,000
empleados
en
outsourcing.

1.BPO

IndustriaBPO en
cifras
Ingresos totales (2013)
Crecimiento (2009-2013)
Empleos totals (2013)
Inversin Extranjera Directa

US$650 Millones
300%
35,000 agentes / 20,435 bilingues
Us$104.8 Millones

(2006-2013)
Exportaciones (2013)

US$552.5 Millones

Principales servicios

Servicio al cliente, nanzas y contablidad,


adquisiciones y logstica, administracin de
recursos humanos, KPO

Principales empresas

[24]7, Capgemini, EGS, Genpact, Telus, Atento,


Allied Global, ACS Xerox, Serco, Digitex

1.BPO

Porque invertir en
esta industria?
Guatemala es la puerta de acceso a los
servicios de outsourcing en Centroamrica
y ofrece mltiples ventajas y benecios
que la colocan como el mejor destino de
outsourcing de la regin.
Disponibilidad y costo de mano de obra:
Con ms de 15 millones de habitantes,
Guatemala tiene la poblacin ms grande
de Centro Amrica. De ellos, ms del 70%
es menor de 40 aos. La fuerza laboral del
pas es de 5.9 millones de personas,
caracterizados principalmente por sus
altos estndares en servicio al cliente
debido a aspectos culturales. El pas ofrece
una poblacin joven y con sostenibilidad
en el largo plazo para la industria de BPO.
El manejo del idioma ingls es alto en las
generaciones ms jvenes, como lo han
reconocido
importantes
empresarios
operando en el pas, quienes en repetidas
ocasiones han mencionado que han
escogido a Guatemala por sus altas
destrezas en el idioma ingls, un aspecto
clave en esta industria.

Una amplia gama de academias, adems


de la escuela de idiomas de la universidad
pblica del pas y del instituto de
capacitacin tcnica (INTECAP), ofrecen
cursos de ingls enfocados en desarrollar
el conocimiento de la poblacin ms joven.
Clima de negocios favorable: El estudio
Doing Business 2014 del Banco Mundial
coloca a Guatemala entre los mejores
pases para hacer negocios en toda
Amrica Latina. El pas se coloca en el Top
10 en Amrica latina y el mejor pas de
Centroamrica para hacer negocios. Sus
reformas estratgicas en aspectos como
establecimiento de negocios, obtencin de
licencias de construccin y pago de
impuestos tambin colocan a Guatemala
en el Top 10 de pases ms reformadores
en el mundo.
Incentivos y regulaciones del Gobierno:
Leyes especcas que benecian a la
industria ofrecen grandes incentivos tanto
para
empresas
nacionales
como
extranjeras, exonerndolas de varios
impuestos al cumplir requerimientos
especcos.

1.BPO
Telecomunicaciones e infraestructura
elctrica de primer nivel: Guatemala ofrece
una legislacin exible y competitiva en
cuanto
a
las
telecomunicaciones,
permitiendo un alto desarrollo de su
infraestructura.

Los excelentes estndares de las


empresas operando en el pas han logrado
que la industria sea altamente atractiva
para la poblacin joven. Trabajar en esta
industria es un deseo y una meta para
muchos jvenes.

El pas brinda niveles de redundancia de


99.99%, conectividad al NAP de las
Amricas a travs de 3 cables submarinos y
dos cables terrestres, capacidad instalada
para STM-6, capacidad inalmbrica de
conexin 4G, velocidades en lneas jas de
hasta 10 MBPS e inalmbrica de entre
30-50 MBPS, 16 proveedores de internet y 3
de servicio telefnico (con ms de 20
millones de lneas celulares, con un ndice
de penetracin de 119.5% de acuerdo a la
Superintendencia de Telecomunicaciones).

Excelente ubicacin geogrca: Ubicado


en el corazn de las Amricas, Guatemala
es un excelente destino nearshore con
una zona horaria similar a los Estados
Unidos y a tan solo 2-3 horas por avin de
las principales ciudades de este pas. Con
un aeropuerto catalogado como A1 por la
FAA y ms de 160 vuelos directos a las
principales
ciudades
del
mundo,
Guatemala es el mejor destino para
negocios.

Guatemala tambin posee una industria de


energa elctrica sumamente dinmica,
ofreciendo un ndice de cobertura de ms
del 95% en Ciudad de Guatemala y con una
impresionante estabilidad que excede las
expectativas de los clientes. Esto se
traduce en alta estabilidad del servicio de
electricidad ofrecido en la Ciudad y una
clara ventaja para el pas.
Industria Call Center/BPO altamente
desarrollada: Con ms de 10 aos de
existencia, esta industria ha alcanzado altos
niveles de madurez y ha logrado que el
sector privado, el gobierno y la academia
trabajen desarrollando sinergias para
apoyar el crecimiento y sostenibilidad de la
industria.

Anidad Cultural: La cercana con los


Estados Unidos y la inuencia de su
industria televisiva le ha brindado a
Guatemala una anidad cultural con la
sociedad Americana (principal mercado
para la industria de Call Center/BPO).
Acento Neutral: Una de las ventajas para el
sector es el acento neutral en la
pronunciacin del espaol en Guatemala.
Esto permite transmitir la informacin de
forma clara y mantener una uida
comunicacin. Contamos con el potencial
para atender operaciones en espaol a
costos muy competitivos en relacin a
otros pases de habla hispana. Adems,
poseemos con gran potencial para cubrir
los servicios bilinges (espaol e ingls)
del mercado latino en Estados Unidos.

1.BPO

Guatemala ofrece una importante ventaja


siendo la poblacin ms grande, ms joven
y con la mayor fuerza laboral de
Centroamrica
3.0

2015 - 2020
GUATEMALA
HONDURAS

2.0

COSTA RICA
NICARAGUA

1.0

Indicador
Centroamrica

EL SALVADOR

0
15.0

20.0

25.0
Edad media

30.0

35.0

1.BPO
Guatemala evidentemente muestra costos comparables a su competencia inmediata. Sin
embargo, el pas complementa esta competitividad de costos con un sector mucho ms
maduro de BPO-Call Center y una disponibilidad de talento potencialmente ms escalable.
Los sueldos e nivel de entrada para
Transaccional BPM

Los sueldos e nivel de entrada para


Transaccional BPM

USD, Incluye CIS, Regla de base de funciones


de proceso

USD, Incluye CIS, Regla de base de funciones


de proceso

San Jose
Ciudad de Mexico
Bogota
El Salvador
Ciudad de
Guatemala

800 - 1200
700 - 1200
600 - 900
550 - 700
500 - 700

San Jose
Ciudad de Mexico
Bogota
El Salvador
Ciudad de
Guatemala

800 - 1200
700 - 1200
600 - 900
550 - 700
500 - 700

1.BPO
El crecimiento del sector BPO entre
2009-2013 mostr una industria sana y en
expansin continua, triplicando las cifras de
ingresos del 2009 para nales de 2013. Con
la mayora de los ingresos procedentes de
exportaciones de servicios para el mercado
EEUU, Guatemala debe mantener y
fortalecer su posicin frente a este. En
cuanto al enfoque en mercados verticales
por parte de sectores IT-BPO (domsticos y
de exportaciones): las verticales de
Telecom, B&FS, y Manufactura, Distribucin
y Retail son las que ms recurren a
servicios BPO de Guatemala.

Ingresos totales de BPO (2009 - 2014), USD MM


Encuesta de Perspectivas y Estimados Tholons,
incluye artculos de Software y Servicios de TI
742
650

107.3

97.5

635.4

552.5
3x
225
33.8
191.3

Divisin estimada por mercados verticales, %

2009
Domestico

Encuesta de Perspectivas y Estimados


Tholons, reseas de literatura y entrevistas.

3%
10%

Banca y Servicios Financieros

8%
23%

Telecom
Fabricacin, Distribucin y Retail

20%

Utilidades y Construccin
36%

Medios y Entretenimiento
Otros

2013
Exportacin

2014 (E)

1.BPO

El siguiente cuadro muestra el portafolio de servicios de los


proveedores de IT-BPO ubicados en Guatemala, enfocndose
en el potencial ITO e inclinacin BPO actual del pas.
SECTOR
BPO

HORAS DE TRABAJO
- Servicio al Cliente

- Procesamiento de Pagos

- Telemarketing / Ventas

- Recuperacin de deuda

- Soporte Tcnico

- Reconciliacin de cuentas a pagar

- Back Oce
- Procesamiento de Datos

KPO

- Diseo Grco

- Centros de Servicios Compartidos

- Servicios de Contabilidad,
Administracin y Finanzas
- Administracin de Nmina
- Operaciones de Logstica

ITO

- Desarrollo de Aplicaciones

- Diseo de Web

Mviles

- Desarrollo de Aplicaciones

- Desarrollo de Software

- Campaas de Marketing Digital

- e-Commerce

- Hosting

- Soporte Tcnico

Fuente: Tholons

1.BPO

Las siguientes grcas muestran que las capacidades


non-voice todava se estn explorando en la industria nacional,
con potencial de escalar. As mismo, se muestra que el talento
bilinge es importante, y las capacidades de talento en
espaol no es explotado.
Perspectivas de la Industria BPM en Guatemala: anlisis Tholons basado en la interaccin, la
inteligencia y el conocimiento de encuestas.

Estimados de empleos en el sector BPO


% de empleados por voz / sin voz
100% = 34,000
BPO por voz (Contact Centers)

10%

BPO sin voz

90%

Fuente: Encuesta de perspectiva de Tholons

1.BPO

Estimados de empleos en el sector BPO


% de empleados por capacidades de lenguaje
100% = 34,000
3%

Bilingue (Ingles + Espaol)


Solo espaol
Otros (Espaol + Otro
lenguaje adems de
ingles)

30%

67%

- Los BPM sin capcidades de voz siguen siendo explorados por la


industria, existe el potencial de mejora.
- El talento bilingue sigue siendo Premium, las capacidades y el
talento de las personas de habla espaol siguen sin ser exploradas.

Fuente: Encuesta de perspectiva de Tholons

Guatemala posee la poblacin ms grande de Centroamrica con 15.1


millones de personas, y con un estimado de 6 millones de personas en su
fuerza laboral. Comparado con el resto de la regin, Guatemala dispone de
una fuerza laboral signicativamente mayor, lo que indica un potencial capital
humano para servicios de outsourcing como BPO.
El pas tambin muestra una importante tasa de crecimiento en la poblacin
en edad de trabajar. Desde el 2010, Guatemala muestra un crecimiento de
alrededor del 3.0% en su poblacin disponible para trabajar, ms alto que el
resto de pases de Centroamrica y bastante mayor que el indicador regional.
Estas cifras no solamente reejan una economa joven y vibrante para
industrias que requieren fuerzas laborales crecientes (como la de servicios de
outsourcing), sino tambin ofrecen una garanta de sostenibilidad futura en
industrias como la de BPO.

1.BPO
La industria actualmente es impulsada por
servicios de BPO. En el 2013, 68% de las
ganancias de la industria correspondan a
interaccin con clientes. Finanzas y
contabilidad, otra actividad importante,
representaba el 16%; y otros como
recursos humanos y KPO representaron el
11% restante.

Ingresos estimados por lnea de


servicio en el sector BPO

5%

Tambin es importante mencionar que la


gran mayora de servicios que la industria
realiza se destinan al exterior. Segn
estimaciones de Tholons, 85% de los
servicios de BPO son exportados a
importantes mercados como Estados
Unidos (que absorbe la mitad de las
exportaciones), Mxico, Centroamrica,
Canad, Espaa y otros mercados en
Amrica Latina y el Caribe.
Cobertura geogrca de las empresas
de BPO en Guatemala

3%
4%

8%

11%

16%

8%
68%

8%

50%

11%
8%

Servicio al cliente

Estados Unidos

Finanzas y contabilidad

Canad

Adquisiciones y logstica

Mxico

Administracin de Recursos Humanos

Centroamrica

KPO

Otros en Amrica Latina y el Caribe


Espaa

Fuente: Tholons

Guatemala

1.BPO

Algunas empresas
extranjeras que han
conado en Guatemala

1.BPO

Marco legal
relevante
Ley laboral y salario mnimo
El Gobierno de Guatemala establece el
salario mnimo mensual en el pas. Para el
ao 2014, el salario mnimo mensual es de
Q2,280.34 + Q250.00 = Q2,530.34
(aproximadamente US$325.00). Sumado a
esto, el empleador tambin necesita tener
en cuenta los pagos por Seguro Social,
capacitacin y recreacin, de acuerdo a la
informacin siguiente:
IGSS
(Instituto
Guatemalteco
de
Seguridad
Social):
Por
ley,
los
empleadores requieren contribuir a esta
institucin por una cantidad equivalente al
10.67% del salario mensual que paga a sus
empleados. Sumado a esto, cada
empleado contribuye con 4.83% de su
propio salario mensual. IGSS es la
institucin
encargada
de
ofrecer
seguridad social (principalmente salud y
jubilacin) a todos los trabajadores en
Guatemala.
INTECAP
(Instituto
Tcnico
de
Capacitacin y Productividad): Se requiere

que los empleadores contribuyan con esta


institucin por el equivalente al 1% del
salario mensual que paga a sus
empleados. Esta institucin ofrece, a
travs de sus ms de 30 delegaciones en
todo el pas, capacitacin y estudios
certicables para la fuerza laboral
guatemalteca en una amplia gama de
reas, con el objetivo de elevar las
oportunidades de empleo para la
poblacin y ayudar a acelerar la
competitividad y desarrollo del pas.
IRTRA (Instituto de Recreacin para los
Trabajadores del Sector Privado de
Guatemala): Esta institucin recibe del
empleador el equivalente al 1% del salario
mensual que paga a sus empleados.
IRTRA es la institucin a cargo de proveer
oportunidades de recreacin a todos los
empleados de las empresas privadas en
Guatemala a travs de distintos parques y
centros recreacionales a travs de todo el
pas; incluyendo los parques temticos
Xocomil y Xetulul, los parques temticos
ms grandes de toda la regin
centroamericana.

1.BPO

Otra informacin relevante que establece la Ley


Laboral en Guatemala incluye horarios de trabajo,
restricciones y benecios a los empleados
JORNADA
JORNADA DIURNA

HORAS DE TRABAJO
6:00 a 18:00

NO PUEDE EXCEDER
8 horas al da / 44 horas a
la semana

JORNADA NOCTURNA

18:00 a 6:00

6 horas al da / 36 horas
a la semana

TIEMPO EXTRA

La jornada de trabajo puede ser

Una jornada de trabajo

extendida con mutuo acuerdo

(ordinaria y extraordinaria) no

entre el empleado y el empleador,

puede exceder las 12 horas al

hasta 4 horas extras al da. Cada

da.

hora extra debe ser pagada 1.5


veces el pago de la hora regular..

1.BPO

Benecios
Sptimo da libre

Descripcin
El empleado tiene derecho a un da libre a la semana luego de trabajar 6 das
consecutivos. Si el empleado trabaja durante este da, este debe ser pagado como
tiempo extra.

Asuetos nacionales

Guatemala tiene 13 asuetos nacionales: 1 de enero, Jueves Santo, Viernes Santo, Sbado
Santo, 1 de mayo, 30 de junio, 15 de septiembre, 20 de octubre, 1 de noviembre, 24 de
diciembre (medio da), 25 de diciembre, 31 de diciembre (medio da).

Vacaciones

Mnimo 15 das de vacaciones luego de un ao consecutivo de trabajo. El empleador


adquiere el derecho a vacaciones luego de 150 das de trabajo.

Bonicacin anual

Un bono equivalente a un mes de salario para todos los empleados que han trabajado
por ms un ao consecutivo. Este bono deber ser pagado en los primeros 14 das del
mes de julio.

Bono de navidad

Bono anual equivalente a un mes de salario a todos los empleados que han trabajado por
ms de un ao consecutivo. Este bono deber ser pagado 50% durante los primeros 15
das del mes de diciembre y el 50% restante durante los primeros 15 das del mes de
enero.

Indemnizacin

Solamente aplicable en caso de despido, cuando el empleado posee un contrato por


tiempo indenido. La indemnizacin es equivalente a un salario mensual por ao
trabajado para dicho empleador. Si el empleado no complet un ao, la indemnizacin
ser proporcional al tiempo trabajado.

1.BPO

Incentivos para esta


industria
Guatemala ha desarrollado distintos
incentivos para que el pas sea cada vez
ms atractivo a la inversin extranjera. Para
los inversionistas interesados en la
industria de Call Centers y BPO, leyes
como la Ley de Zonas Francas, Ley de
Promocin y Desarrollo de Actividades de
Exportacin y Maquilas, y la Ley de Zona
Libre de Industria y Comercio; ofrecen
incentivos a empresas extranjeras al
exonerarlas del Impuesto Sobre la Renta,
Impuesto al Valor Agregado e impuestos
de importacin.
Ley de Zonas Francas (Decreto 65-89):
Esta ley establece que ubicndose en una
de las Zonas Francas existentes, las
empresas pueden gozar de los siguientes
benecios: exoneracin de aranceles
aduaneros e Impuesto al Valor Agregado
para toda la maquinaria, equipo, muebles,
herramientas y otros materiales destinados
a la construccin de infraestructura.

Mapa
Zonas Francas
5
1
2

1 Guatemala (11)
2 San Marcos (2)
3 Escuintla (2)
4 Santa Rosa (1)
5 Izabal (2)
Fuente: Invest in Guatemala

1.BPO
De igual forma, esta ley ofrece una
exoneracin del 100% del Impuesto Sobre
la Renta por hasta 10 aos, exoneracin de
Impuestos Sobre la Propiedad por hasta 5
aos para todas las propiedades dentro de
la Zona Franca y la exencin de cualquier
otro impuesto que pueda afectar las
ganancias de la empresa por un perodo
especco de tiempo.
Ley de Promocin y Desarrollo de
Actividades de Exportacin y Maquilas
(Decreto 29-89): Esta ley busca impulsar
las exportaciones de productos y servicios
guatemaltecos ofreciendo
incentivos
scales a empresas nacionales y
extranjeras. Sin ningn requerimiento
especco de ubicacin, esta ley ofrece la
exoneracin temporal de aranceles
aduaneros, Impuesto al Valor Agregado, y
la exencin completa del Impuesto Sobre
la Renta por hasta 10 aos y cualquier otro
impuesto ordinario y/o extraordinario a la
exportacin por este perodo de tiempo.

Ley de Zona Libre de Industria y


Comercio) (Decreto 22-73): Esta ley,
comnmente conocida como ZOLIC,
ofrece
relativamente
los
mismos
incentivos que las leyes anteriores en
cuanto a las exoneraciones scales. La
principal diferencia que tiene esta ley es
que busca desarrollar territorios ms
amplios
dedicados
a
actividades
industriales y de comercio. Al da de hoy
existe un ZOLIC ubicado en el
departamento de Izabal, cerca del Puerto
Santo Toms de Castilla en el Mar Caribe.

1.BPO

Otras instituciones
que ofrecen apoyo a
esta industria son:

Superintendencia de
Telecomunicaciones
www.sit.gob.gt

Cmara de Industria de
Guatemala
www.industriaguate.com

Asociacin de
Exportadores de
Guatemala
www.export.com.gt

Comisin de Contact Center & BPO


www.contactcenter.com.gt

Programa Nacional de
Competitividad
www.pronacom.org

En Invest in Guatemala
estamos listos para
ayudarlo
Invest in Guatemala ofrece apoyo directo a
inversionistas extranjeros que buscan
invertir en el pas. Asesores expertos en los
sectores potenciales de inversin, ofrece
informacin y
asesora,
brindando
asistencia personalizada y profesional,
incluyendo: coordinacin de visitas al pas,
contactos y referencias, facilitacin de
apoyo para el inicio de operaciones,
asistencia prctica y operacional, durante y
despus
del
establecimiento
de
operaciones en el pas.

Para ms informacin,
favor contactar:
Ninoshka Linde
Asesora de Inversin - BPO
nlinde@investinguatemala.org
Pedro Arriaza
Asesor de Inversin, Jr BPO
rrodriguez@investinguatemala.org
Ph. (502) 2421-2490
13 Calle 3-40 Zona 10 Edicio
Atlantis Torre 2, Nivel 3, Ocina 302
Guatemala City, Guatemala 01010
investinguatemala.org