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Sondage BCG-NICE-2015.pptx
Sondage BCG-NICE-2015.pptx
Copyright 2015 by The Boston Consulting Group, Inc. All rights reserved.
1 704
personnes sondes
Royaume-Uni
249
248
Pays-Bas
Australie
254
255
US
698
Services
financiers
Services
tlcom
Assurance
Sondage BCG-NICE-2015.pptx
Donnes collectes du
30 juillet au
21 aot 2015
Nice et/ou le BCG n'taient PAS
identifis comme les sponsors de la
recherche
Draftfor discussion only
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France
Sondage BCG-NICE-2015.pptx
Les parcours
clients constituent
une ralit inscrite
dans la dure
La complexit des
centres d'appels
s'accrot
L'exprience
client est un
diffrenciateur cl
La
personnalisation
est cl pour la
russite
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Agenda
Sondage BCG-NICE-2015.pptx
11 canaux
5%
10
11%
4%
6%
7%
8
7
= 5.6
11%
15%
15%
44%
= 6.4
10
16%
9
7
6%
5%
5%
12%
18%
4
2
8%
3%
Sondage BCG-NICE-2015.pptx
8%
2
1
11 canaux
15%
11%
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
100%
45%
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
100%
14%
52%
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Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
42%
10%
1%
4%
5%
100%
25%
17%
33%
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
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Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
45%
35%
3
2
1
0%
8%
Estimation du nombre le
plus lev de canaux utiliss
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20%
17%
18-30
31-45
46-65
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
Digital
Centre
d'appels
82%
82%
80%
68%
60%
60%
60%
46%
46%
100%
37%
40%
30%
28%
Forums
en ligne
Rseaux
sociaux
20%
0%
Automate1
En
Tlphone
personne en direct
SVI
Site web
E-mail DiscussionApplication
en direct mobile
sur
le site
SMS
1. L'utilisation des automates ne concerne que les clients des services financiers
Sondage BCG-NICE-2015.pptx
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
11%
22%
10%
8%
10%
2
2011
10%
4%
13%
2015
12%
9%
9%
2011
2013
2015
France
(2015)
31%
55%
50%
54%
Sondage BCG-NICE-2015.pptx
2013
5%
5%
0%
30%
20%
Clients des SF
Moyenne des
contacts
mensuels par
application mobile
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50%
% d'utilisateurs de
smartphones utilisant
les applications
Moyenne des
contacts
mensuels par
application
mobile par
tranche d'ge
(2015)
5
3
18-30
31-45
2
46-65
La personnalisation
est cl pour la
russite
% de personnes interroges
utilisant les rseaux sociaux
37%
33%
32%
31%
12%
30%
28%
30%
27%
20%
14%
16%
26%
6%
10%
26%
3%
24%
0%
7%
9%
4%
6%
Toutes les
semaines
5%
5%
3%
2013
7%
6%
3%
2011
Sondage BCG-NICE-2015.pptx
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
2015
France
(2015)
10
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La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
40%
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
28%
18%
Transaction entirement
ralise via le SVI
Menu plus personnalis
Menus plus conviviaux
Me permettre de prciser
mes besoins oralement
Rien ne mencouragerait
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15%
10%
14%
La personnalisation
est cl pour la
russite
45%
38%
27%
Manque de disponibilit
Informations incohrentes
entre les employs
6%
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
9%
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
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Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
20%
17%
12%
10%
11
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
71%
Oui
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Moyenne
d'ensemble
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
Non
France
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12
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
Cartographier tous les parcours clients pour comprendre les modles pertinents de
comportement des clients
Identifier les parcours interrompus, les parcours avec une faible satisfaction et les
parcours conduisant l'abandon des clients
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Identifier les carts d'exprience entre diffrents parcours et identifier les causes
profondes d'insatisfaction et d'abandon
Lancer des actions pour combler les carts de service et amliorer la satisfaction
globale et la fidlit des clients
Suivre et s'amliorer en continu pour perfectionner le parcours client
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13
20.1%
72
13.7%
162
168
Internet
614
SMS
14,860
169
Sondage
5.3%
784
Sondage
Voix
35.8%
33.2%
214
71
2.3%
SVI LibreService
SVI LibreService
Voix
56
5.5%
811
13.8%
Voix
100.0%
SVI LibreService
2.4%
358
4.1%
La personnalisation
est cl pour la
russite
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58
Internet
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
Voix
0.4%
1.1%
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
Internet
SMS
Sondage
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
8.2%
1,222
SVI LibreService
3.6%
36
13.5%
1.999
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Voix
Voix
16.1%
25.0%
2,388
598
14
Agenda
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15
Site Internet
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
Agence
11.8%
11.2%
E-mail
8.2%
E-mail
Appli.
mobile
8.4%
SVI
Voix
8.9%
82%
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5.1%
Chat en
ligne
6.9%
Agence
10.2%
Site Internet
Chat en
ligne
6%
5.8%
SMS
3.8%
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Abandon
3.2%
16
8.2%
Appli.
mobile
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
Agence
11.8%
E-mail
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
11.2%
E-mail
8.4%
SVI
Voix
8.9%
82%
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5.1%
Chat en
ligne
6.9%
Agence
10.2%
Site Internet
Chat en
ligne
6%
5.8%
SMS
3.8%
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Abandon
3.2%
17
70%
= 60%
64%
50%
59%
52%
40%
58%
59%
La personnalisation
est cl pour la
russite
En face
face
54%
60%
Automate
48%
64%
Conseiller
par tl.
52%
60%
SVI
28%
33%
Site Internet
43%
54%
27%
33%
30%
42%
39%
40%
France
Moyenne
globale
Chat en
ligne
Appli.
mobile
E-mail
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L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
60%
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
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Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
18
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
65%
57%
46%
49%
44%
44%
39%
40
34%
31%
27%
37%
32%
32%
28%
28%
21% 21%
20
15%
17%
18%
14%
Site web
Appli. mobile
Services financiers
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SVI
Tlcoms
Chat
en ligne
Forums
en ligne
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60
Rseaux
sociaux
Assurance
19
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
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20
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Identifier les checs dans l'utilisation exclusive des canaux en libre-service et digitaux
et identifier de nouvelles opportunits de libre-service
Agenda
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21
11%
22%
Extrmement satisfaits
62%
29%
22%
16%
Trs satisfaits
31%
1%
Niveau d'effort
Sondage BCG-NICE-2015.pptx
Plutt satisfaits
6%
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
64%
Augmentation de la fidlit
22%
Pas de changement
14%
Diminution de la fidlit
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Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
22
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
Indice de qualit
d'exprience1
60
Physique
Centre
d'appels
Digital
57
55
54
53
Le centre d'appel est le
point le plus bas des
expriences clients
47
45
43
46
43
42
59
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50
53
43
40
SVI
Site
Internet
Chat en Application
ligne
mobile
SMS
Forums
en ligne
Rseaux
sociaux
1. Indice de qualit d'exprience une mesure comparative des expriences clients fonde sur la mthodologie BAI (Brand Advocacy Index Indice de recommandation de la marque). Calcul
comme la somme du % de personnes indiquant une exprience parfaite et du % de personnes indiquant une bonne exprience, net du % indiquant des expriences en-dessous des standards
(pondrs respectivement 1, 0.5 & 0.5)
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23
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
Centre
d'appels
Physique
Digital
Au-dessus des
attentes
2
0
-1
-4
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-2
-3
-5
Au-dessous
des attentes
-1
-4
-4
-5
-8
-9
-10
SVI
Site
Internet
Chat en Application
ligne
mobile
SMS
Forums
en ligne
Rseaux
sociaux
1. Indice de qualit d'exprience une mesure comparative des expriences clients fonde sur la mthodologie BAI (Brand Advocacy Index Indice de recommandation de la marque). Calcul
comme la somme du % de personnes indiquant une exprience parfaite et du % de personnes indiquant une bonne exprience, net du % indiquant des expriences en-dessous des standards
(pondrs respectivement 1, 0.5 & 0.5)
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24
Tlcoms
= 50
60
34
41
45
31
41
40
51
41
43
20
39
33
60
La personnalisation
est cl pour la
russite
= 49
35
54
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
Assurance
= 35
58
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
20
46
40
60
20
40
60
1. Indice de qualit d'exprience une mesure comparative des expriences clients fonde sur la mthodologie BAI (Brand Advocacy Index Indice de recommandation de la marque). Calcul
comme la somme du % de personnes indiquant une exprience parfaite et du % de personnes indiquant une bonne exprience, net du % indiquant des expriences en-dessous des standards
(pondrs respectivement 1, 0.5 & 0.5)
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Services financiers
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
Probabilit de
rsolution dans
tous les canaux
54%
43%
18-30
31-45
46
46-65
46
46
44
44
Probabilit
d'abandon dans
tous les canaux
46
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41%
45
44
42
33%
28%
19%
40
18-30
18-30
31-45
46-65
Attentes
31-45
46-65
Expriences relles
1. Indice de qualit d'exprience une mesure comparative des expriences clients fonde sur la mthodologie BAI (Brand Advocacy Index Indice de recommandation de la marque). Calcul
comme la somme du % de personnes indiquant une exprience parfaite et du % de personnes indiquant une bonne exprience, net du % indiquant des expriences en-dessous des standards
(pondrs respectivement 1, 0.5 & 0.5)
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26
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
Sonder tous les clients aprs chaque interaction travers des enqutes en ligne pour
runir de grands volumes de donnes statistiquement solides
Comprendre les facteurs cls des rponses de la matrice en se basant sur une
Business Intelligence sophistique
Identifier la cause profonde des insatisfactions en utilisant les commentaires des
clients et les informations qualitatives, et en utilisant des analyses de texte non
structur
Dvelopper et excuter un programme de transformation pour amliorer les matrices,
y compris les alertes et flux de processus pour rcuprer les clients
Continuer faire des enqutes et itrer la solution pour identifier ce qui fonctionne
rellement
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Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
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28
Agenda
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29
Le service
est un
facteur
important
d'abandon
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
Total
Gnration Y
Gnration X
Baby Boomers
66%
54%
66%
78%
Principales raisons lies au service client pour arrter d'tre client d'un prestataire
45%
45%
34%
32%
Temps d'attente
trop longs
Devoir parler de
nombreux employs et
devoir rpter les
informations
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30
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Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
Au-del des
attentes
Condition
minimum
83%
66%
83%
60%
67%
68%
67%
60%
Affirmation
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Enqute
Ce que pensent
les entreprises consommateur
31
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
40%
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
30%
39%
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Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
29%
26%
24%
24%
20%
Sondage BCG-NICE-2015.pptx
10%
0%
32
Les parcours
clients sont
tablis pour
longtemps
La
complexit
des centres
d'appels va
croissant
L'exprience
client est un
diffrenciate
ur cl
La personnalisation
est cl pour la
russite
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En synthse
Les parcours clients sont complexes, les expriences multi-canal ne satisfont souvent
pas les attentes
Cartographier les parcours peut aider les entreprises dvelopper une
comprhension claire du comportement des clients et identifier les causes
profondes d'une insatisfaction et de l'abandon des clients
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34
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