INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE TURISMO

CENTRO DE EDUCACION CONTINUA UNIDAD CANCUN

EL IMPACTO DE LOS
PERFILES Y HABILIDADES GERENCIALES EN LA OPERACIN DE LA
HOTELERIA: CASO HOTEL SMART BY OASIS

TALLER DE INVESTIGACIN TURISTICA.

EL PRESENTE TRABAJO DE INVESTIGACIN SE INSERTA EN LA LINEA DE
INVESTIGACIN DE HABILIDADES GERENCIALES
PRESENTA
EDGAR ALEJANDRO HERNNDEZ FRAGOSO

CANCN, QUINTANA ROO.

ABRIL, 2016

Introduccin
El capital humano es el principal recurso con el que cuentan las empresas,
especialmente las dedicadas al turismo, ya que las personas prestan servicios directamente a
los huspedes y la satisfaccin de los mismos depende de la calidad con el que se brinde
este.
Uno de los objetivos fundamentales de las empresas es preservar su posicin en el
mercado donde se desempea a travs de la excelencia de sus servicios, lo que finalmente
los convierte en empresas competitivas. En este esta lnea el presente documento pretende
realizar un anlisis focalizado en el papel

la importancia que juegan las unidades

gerenciales en el logro de los objetivos planteados por la empresa.

Con el objetivo de identificar el perfil ideal del puesto ms importante dentro del
hotel, el gerente general, y analizar el impacto de la correcta aplicacin de este en la
operacin diaria de un hotel se realizar una investigacin terica acerca de los diferentes
perfiles y modelos de gestin de empresas, centrando esta investigacin en los hoteles.
Adems se realizara investigacin prctica mediante cuestionarios de profundizacin y
encuestas a directivos, corporativos y personal operativo, para reconocer por qu motivos
no se cumplen con los perfiles de puesto y ver como esto es percibido por el personal que
labora en los hoteles.
Planteamiento del problema.
Datos recabados del Banco Mundial muestran que el Producto Interno Bruto (PIB)
de Mxico en 2014 fue de 1,295 billones de dlares. Datos obtenidos de la cuenta satlite

de turismo del Instituto Nacional de Estadstica y Geografa (INEGI), en ese mismo ao

indican que la participacin del sector turstico en el PIB del pas fue del 8.6%.
Adems, datos publicados en DATATUR, con informacin del barmetro de la
Organizacin Mundial de Turismo del 2014, ubican a Mxico en el ranking de la
Organizacin Mundial de Turismo (OMT) en el puesto nmero 10 de los pases por llegada
de turistas internacionales y el nmero 22 en ingresos de divisas por turismo en el mundo.
Con los datos mencionados anteriormente, se observa la relevancia del turismo tanto a nivel
internacional, ubicando al pas como una de las potencias mundiales, as como a nivel
domstico, como una fuente importante de ingresos y generadora de empleo.

Fuente: Organizacin Mundial de Turismo

Mxico, es reconocido por la atencin y la calidad de servicio que tiene en el sector

hotelero, a pesar de que en las organizaciones se estn detectando grandes problemas
relacionados con las habilidades gerenciales, en especial la conformacin del perfil
profesional que debe caracterizar el desempeo de los mandos altos y medios en la gestin
de la hotelera. Ocasionado en muchos casos por las relaciones interpersonales que se dan
cotidianamente en los hoteles entre los encargados de otorgar los puestos.

El dominar al menos una legua adicional al espaol en la hotelera es fundamental,

ya que aunque la mayor parte del turismo es domstico, una gran cantidad de los turistas
que llegan al pas son extranjeros y en muchos casos no hablan espaol. Un caso que se
presenta en los hoteles por ejemplo es que hay gerentes que no dominan idiomas
adicionales al espaol, ocasionando que al tener alguna situacin con huspedes
provenientes de otros lugares donde su idioma no es el espaol, se complique mucho la
comunicacin y la resolucin de las situaciones presentadas.
Con base en todo lo mencionado anteriormente, se estudiarn los perfiles actuales
en puestos gerenciales y el impacto que tiene la correcta implementacin de los mismos en
la operacin de los hoteles.
Objetivo General.
Determinar la importancia de las competencias en los mandos altos e intermedios
como recurso que impacta en la conservacin de la competitividad y logro de objetivos de
los hoteles.
Objetivos Secundarios.

Revisar e identificar los perfiles actuales que las empresas solicitan para un

gerente general.
Identificar las principales competencias requeridas para un gerente general.
Conocer el impacto de los perfiles profesionales en el sector hotelero.
Evaluar el impacto de la falta de aplicacin en los perfiles de puesto a la
competitividad y cumplimiento de objetivos en los hoteles.

Justificacin.

La gestin administrativa es un tema de vital importancia para las organizaciones.

Tener personal calificado y que cumpla con las competencias necesarias para dirigir un
hotel es prioridad para el xito de ste, como lo publica Starwood Hotels and Resorts
(cadena lder en la hotelera con ms de 1,300 hoteles en el mundo) en su perfil de gerente
general: El candidato ideal para un puesto de Gerente general o de Gerente de hotel es una
persona que pueda liderar con tal pasin que sirva de inspiracin para su personal y atraiga
al mejor talento de la industria. Los candidatos exitosos ofrecen adems experiencia
estratgica en liderazgo, que garantiza el funcionamiento eficaz y eficiente del hotel y al
mismo tiempo mejora el modelo actual y, al hacerlo, ayudan a prosperar a su hotel y a
nuestro negocio. (Resorts).
La importancia de investigar este tema radica en que en muchos hoteles ya no
cuentan con el personal que suficientemente capacitado para llevar la direccin de los
mismos, ocasionando que inclusive los colaboradores que se encuentra a su cargo se sientan
inseguros, ya que no puede contar del todo con su apoyo para enfrentar ciertas dificultades
en el trabajo, teniendo barreras que parecieran mnimas pero que son realmente importantes
dentro de la operacin.
Particularmente el producto de un perfil idneo para el gerente general, servira de
gua para las personas que estn interesadas en alcanzar este puesto y prepararse con la
finalidad de ser competentes.

Metodologa.

Para la realizacin de este proyecto, se har una investigacin terico prctica. La

parte terica se efectuar mediante recopilacin de informacin de diferentes autores acerca
de los sistemas organizacionales en las empresas, la gestin administrativa, los perfiles de
puestos, competitividad y modelos de gestin de empresas. La investigacin prctica, sera
mediante encuestas y entrevistas a fondo aplicadas a personal de las cadenas hoteleras,
desde los puestos operativos para conocer la percepcin que tienen de la situacin, hasta los
corporativos para conocer los perfiles y competencias que buscan en los gerentes.
Marco terico
Capital humano
Es importante analizar este concepto desde el inicio, por ejemplo Platn sealaba
que los individuos son diferentes segn razas y etnias. Aristteles afirm que los hombres
no son iguales ni fsica ni intelectualmente, donde mandar y obedecer es un hecho natural.
Despus Darwin afirm que la diversidad entre los hombres se debe a la seleccin que
tiende a salvar los individuos ms dotados. Segn todos los autores antes mencionados las
diferencias entre los hombres dependen de otros factores externos que influyen en las
civilizaciones.
William Pretty en 1960 fue la primera persona en intentar darle un valor monetario
al capital humano en 1960, su valor coincida con la renta de trabajo. Lublin y Lotka en
1930, contribuyeron con esta definicin agregando a los ingresos esperados los gastos
esperados.
Uno de los trabajos ms reconocidos para la valoracin del capital humano es el de
Adam Smith, en su libro La Riqueza de las Naciones en 1776 introdujo el concepto de

capital humano con la analoga entre hombres y maquinas, donde las maquinas tienen un
costo para hacerse y hasta su total amortizacin se repondr el capital invertido y procurara
el beneficio corriente. Los hombres se educan para que al ejecutar las actividades aprenden
se devuelvan esos costos y tiempo inclusive por los salarios que se le pagan. Por lo que la
riqueza nacional a diferencia de la renta nacional es la que incluye medios personales,
materiales y recursos humanos. Alfred Marshall en 1890, describi el capital humano como
el conjunto que incluye las energas, capacidades y costumbres que contribuyen
directamente a la eficiencia productiva de los hombres.
En 1974 J. Kendrick consider el capital humano como factor productivo formado
por el valor de la parte de la poblacin que participaba en el proceso productivo y en su
obra El trato de los recursos intangibles como capital, dividi los capitales en cuatro
grupos principales:
1. Capitales materiales tangibles: Incluye la compra de bienes capitales fijos,
variaciones de las reservas de las empresas y los gastos para bienes
duraderos, dentro de estos estn los gastos pagados por las familias para el
sustento y el crecimiento.
2. Capitales humanos tangibles: Costes necesarios para producir fsicamente
los seres humanos hasta la edad de trabajar.
3. Capitales materiales intangibles: Gastos para la actividad de investigacin y
desarrollo.
4. Capitales humanos intangibles: Gastos dirigidos principalmente a la mejora
de la calidad y de la productividad del capital humano tangible. Se divide en
tres grupos que son los gastos para educacin y formacin profesional,

gastos mdicos y sanitarios y gastos para la movilidad sectorial y territorial

de los trabajadores.
Finalmente segn la Comisin Europea, refiere el capital humano con el potencial
productivo de un individuo y a su estado de salud y bienestar, incluyendo la salud,
educacin, experiencia y capacidades profesionales, ya que son elementos que contribuyen
al desarrollo por que determinan la productividad de los trabajadores.
Sustentado con todo lo anterior, el capital humano es una de los recursos de mayor
importancia en las empresas y por lo tanto es necesario que estn correctamente
capacitados para cumplir con las actividades y responsabilidades que se le otorgan. (AVSI,
2008)
Sector turstico
El sector turismo, es el conjunto de unidades de produccin en diferentes industrias
que producen bienes y servicios de consumo demandados por los visitantes. Estas
industrias se denominan las industrias tursticas debido a que la adquisicin por parte de
visitantes representa una porcin tan significativa de su oferta que, en ausencia de stos,
dicha produccin se vera reducida de manera significativa. (Turismo O. M., 2007)

Visitante
Es una persona que viaja a un destino principal distinto al de su entorno habitual,
por una duracin inferior a un ao, con cualquier finalidad principal (ocio, negocios u otro

motivo personal) que no sea la de ser empleado por una entidad residente en el pas o lugar
visitados. Un visitante (interno, receptor o emisor) se clasifica como turista (o visitante que
pernocta), si su viaje incluye una pernoctacin, o como visitante del da (o excursionista) en
caso contrario. (Turismo O. M., 2007)
Turismo interno
Incluye las actividades realizadas por un visitante residente en el pas de referencia,
como parte de un viaje turstico interno o de un viaje turstico emisor. (Turismo O. M.,
2007)
Turismo emisor
Abarca las actividades realizadas por un visitante residente fuera del pas de
referencia, como parte de un viaje. (Turismo O. M., 2007)
Turismo domstico
El turismo domstico se refiere a las actividades realizadas por un visitante residente
en el pas de referencia, como parte de un viaje turstico interno o de un viaje turstico
emisor. (Turismo O. M., 2007)

Turismo

Por la importancia que tiene este concepto dentro del presente trabajo, a
continuacin se mostraran diferentes definiciones, de diferentes autores a lo largo de los
aos, adems de las de organizaciones oficiales.
Es la suma de fenmenos y de relaciones que surgen de los viajes y de las estancias
de los no residentes, en tanto en cuanto no estn ligados a una residencia permanente ni a
una actividad remunerada. Hunziker y Krapf 1942
El turismo es el movimiento temporal de la gente, por perodos inferiores a un ao,
a destinos fuera del lugar de residencia y de trabajo, las actividades emprendidas durante la
estancia y las facilidades creadas para satisfacer las necesidades de los turistas. Mathieson y
Wall (1982)
El turismo se describe como las actividades que realizan las personas durante sus
viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por una duracin inferior a
un ao, con cualquier finalidad principal ocio, negocios u otro motivo personal, no
relacionados con el ejercicio de una actividad remunerada en el lugar visitado. OMT
(2009). Recomendaciones Internacionales para Estadsticas de Turismo
Se refiere a las acciones que realizan los visitantes. Engloba todas las actividades
econmicas que se dedican a satisfacer la demanda del turista. As, el turismo no puede ser
definido independientemente de los visitantes (turistas) y las acciones realizadas por stos,
durante sus viajes. El turismo, visto como una accin efectuada por turistas, representa una
funcin de consumo que est relacionada con la produccin de bienes y servicios que
satisfacen las necesidades del visitante. INEGI. Cuenta Satlite de Turismo de Mxico 2003
- 2007

Segn la Organizacin Mundial de Turismo la definicin de turismo es un fenmeno

social, cultural y econmico relacionado con el movimiento de las personas a lugares que
se encuentran fuera de su lugar de residencia habitual por motivos personales o de
negocios/profesionales. Estas personas se denominan visitantes (que pueden ser turistas o
excursionistas; residentes o no residentes) y el turismo tiene que ver con sus actividades, de
las cuales algunas implican un gasto turstico. (Turismo O. M., 2007)
Calidad
Segn Ishikawa la calidad es desarrollar, disear, manufacturar y mantener un
producto de calidad que sea el ms econmico, til y siempre satisfactorio para el
consumidor.
Calidad es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple los
requisitos segn la definicin de la norma ISO 9000.
Un definicin ms apegada a este documento de calidad es la de Vsquez que
menciona que el termino calidad debe de comprenderse por los gerentes, administradores y
funcionarios de las organizaciones como el logro de la satisfaccin de los clientes a travs
del establecimiento adecuado de todos sus requisitos y el cumplimiento de los mismos con
procesos eficientes, que permita a la organizacin ser competitiva en la industria y
beneficie al cliente con precios razonables.

Competitividad

Michael Porter menciona que hay tres formas principales de obtener ventaja
competitiva a comparacin de las dems empresas que son las siguientes:

La diferenciacin: Esta se caracteriza por que los clientes o las personas sepan que
la empresa cuenta con un concepto diferente. Tal concepto debe atraer casi por
completo a los clientes y llamar la atencin de cualquier otra empresa que se

desarrolle en el mismo mercado

Liderazgo de costos: En este se conocen los costos que tienen las otras empresas

que brindan el mismo servicio y se ofrece el precio ms bajo posible.

Enfoque de negocio: En este tipo se enfoca toda la energa en la venta de un solo
producto en vez de intentar vender varios.

Cronograma de actividades
1er semestre.
En este semestre se realizara toda la investigacin terica acerca del tema a
investigar, se analizaran los diferentes sistemas de gestin hotelera que hay, se compararan
y se decidira cual sera la gua para el resto del proyecto y se iniciara con los perfiles de
puesto tericos.
2do semestre
En el segundo semestre se contactara con los hoteles de cadenas solicitando su
apoyo para verificar los perfiles de puesto de los gerentes generales con los que cuentan en
la prctica y se identificaran las reas de oportunidad que puedan tener dichos perfiles
debido a la constante innovacin que se requiere en el sector turstico.
3er semestre

Durante este semestre se realizaran las entrevistas a profundidad y las encuestas a

directivos, personal de los corporativos y personal operativo para identificar las
perspectivas que ellos tienen, cuales son su objetivos y el cumplimiento que logran.
Adems de analizar la realidad existente entre la aplicacin de los perfiles solicitados en
comparacin con las personas desempean los puestos gerenciales dentro de las diferentes
cadenas hoteleras.
4to semestre
En el ltimo semestre se analizara el impacto que tiene la falta de cumplimiento al
aplicar los perfiles de puesto en la seleccin del personal, especficamente en los gerentes
generales, se mostraran las ventajas de cumplir correctamente con esto y se brindaran
algunas opciones para mejorar la situacin en los hoteles.

ndice tentativo
Captulo 1.- Antecedentes.
Captulo 2.- Gestin hotelera, perfiles de puestos y competitividad en empresas
hoteleras.
2.1 Sistemas organizacionales en las empresas.
2.2 Perfiles de puesto
2.3 Perfiles de cargos por competencias
2.4 Competitividad
2.5 Logro de objetivos en empresas hoteleras
Captulo 3.- Resultados, Conclusiones y recomendaciones
3.1 Competencias comunes en los diferentes perfiles de puesto
3.2 Ventajas de cumplir correctamente con los perfiles de puesto
3.3 Identificacin de reas de oportunidad en el capital humano y como
solucionarlas
Referencias
Bibliografa

Referencias.
AVSI. (2008). Capital Humano, recurso para el desarrollo. Milan: Pirovano srl.
Geografa, I. N. (s.f.). INEGI. Recuperado el 18 de Abril de 2016, de
http://www.inegi.org.mx/est/contenidos/proyectos/cn/tur/default.aspx
Mundial, B. (s.f.). El Banco Mundial. Recuperado el 18 de Abril de 2016, de
http://datos.bancomundial.org/pais/mexico
Resorts, S. H. (s.f.). Starwood Hotels. Recuperado el 18 de Abril de 2016, de
http://www.starwoodhotels.com/corporate/careers/paths/description.html?
category=9912&language=es_ES
Turismo, O. M. (2007). Entender el turismo: Glosario Bsico. Recuperado el 21 de Abril
de 2016, de http://media.unwto.org/es/content/entender-el-turismo-glosario-basico
Turismo, S. d. (s.f.). DATATUR. Recuperado el 18 de Abril de 2016, de
http://www.datatur.sectur.gob.mx/SitePages/RankingOMT.aspx