" El telfono.

"
Primer contacto con el cliente.
Cmo obtener un buen resultado mediante el telfono?
En muchas oportunidades nos contactamos por primera vez con un
cliente por telfono, considerando que la primer impresin que
daremos en este caso solo depende de nuestro a voz y las palabras
que pronunciemos, es sin dudas una situacin compleja.
El hecho de no poder establecer la sintona inicial observando al
entrevistado, su lenguaje corporal, la comunicacin visual y sus
expresiones faciales, nos lleva a pensar en cmo resolver esta
problemtica?.
En primera instancia, debemos pensar que el telfono nos brinda la
posibilidad de concentrarnos en un solo canal sensorial, sin sufrir la
distraccin de los dems canales, con lo cul podemos dominar ms
fcil la situacin.
Para conseguir un primer contacto eficaz es necesario crear confianza
en nuestro interlocutor y podemos lograrlo teniendo en cuenta que al
transmitir nuestro mensaje el tono de nuestra voz es la clave.
Hay que considerar que quin nos escucha recordar luego de la
conversacin el contenido general de lo que hablamos y de forma muy
particular nuestra voz, solo minutos despus de terminar la
comunicacin resulta muy difcil recordar las palabras exactas que se
dijeron.
En este sentido, es muy comn y favorable tomar anotaciones
respecto de lo que nos comentan, remarcar aquellas palabras ms
significativas que utiliz nuestro interlocutor nos permitir en una
segunda instancia utilizarlas.
Para establecer sintona con nuestro cliente debemos igualar o
emparejar la velocidad y el volumen de su voz, dado que una persona
habla a la misma velocidad, ms o menos, de lo que le resulta cmodo
escuchar.
El estudio de excelentes vendedores telefnicos demuestra que
igualan la voz de sus clientes, en este sentido un ejercicio interesante
es observar las conversaciones de otro vendedor y notar los cambios
de su voz.
Las personas suelen igualar la voz de manera natural desde que
pronuncian las primeras palabras, con el deseo de relacionarse cada
vez ms y mejor con los otros.
Hay que tener en cuenta que igualar no significa imitar al otro, si no

armonizar con el, cuando dos msicos improvisan cada uno escucha al
otro con el fin de combinar los sonidos para crear la msica.
Otros factores fundamentales en una conversacin telefnica son:
Dejar de lado durante la conversacin nuestra voz interior es
muy importante, para evitar suposiciones y porque adems la
idea es escuchar al otro y no a nosotros mismos.
Si bien es comn tener en mente un determinado guin al que
nos adaptamos, no debemos caer en el error de reproducirlo
exactamente en cada llamado, ya que luego de reiterados
contactos nos provocar aburrimiento y sin dudas lo
transmitiremos al cliente.
Al hacer preguntas lo mejor es utilizar las palabras y trminos
del cliente para asegurarnos de haber comprendido lo dicho,
esto no es otra cosa que recapitular sobre la conversacin, le
estaremos demostrando que lo hemos escuchado con atencin
y que comprendimos el significado de sus palabras.
Debemos evitar algo que es muy comn si efectuamos los
llamados desde nuestra oficina de ventas "las interrupciones"
y en el caso que estas sean inevitables, solicitarle al cliente
una pausa, sin intentar dividir nuestra atencin entre el cliente
y quien nos interrumpe.
Seguiremos ms adelante tratando este tema, para conocer en
profundidad como manejarnos con el tlefono.

"Telfono II."
El tema del abordaje telefnico de nuestros clientes o prospectos es de
suma importancia, de estos contactos saldrn nuevos negocios o
futuras entrevistas personales que nos permitirn sumar clientes a
nuestra cartera, es as que volvemos a referirnos al tema:

"Orientar la conversacin."
La persona que pregunta es quien dirige y orienta la conversacin
.Durante la llamada hay que aprovechar para reunir informacin y para
definir la posicin del cliente.
Las conversaciones telefnicas estn regidas pro reglas no escritas,
que imponen la necesidad de hablar por turnos para evitar una

confusin general.
Lo indicado es realizar una pregunta y dar la posibilidad a la otra
persona de responder, por otro lado no debemos decir demasiado de
una sola vez ya que la otra persona perder el hilo de la conversacin,
Para realizar una buena conversacin telefnica, debemos tener en
cuenta que podemos seguirla desde tres perspectivas distintas:
-Nuestro propio punto de vista:
Por qu llamo? Qu vendo? Qu quiero comunicar?
- El punto de vista del cliente:
Qu es lo que l siente? Por qu habla con nosotros? Qu
quiere?
-El punto de vista objetivo:
Cmo va la conversacin? Logramos la sintona? Qu
pregunta til podemos hacer a continuacin?
La capacidad de seguir la conversacin desde estos tres puntos de
vista es una habilidad fundamental para la venta.
Si nos sumergimos en nuestro punto de vista, corremos el riesgo que
nuestro interlocutor pierda inters, no debemos caer en la posicin de
preguntar y repreguntar ya que el cliente puede sentirse incomodo
ante tanto requerimiento de informacin.
En cambio, si nos dejamos llevar por el punto de vista del cliente,
podemos caer en explicaciones unilaterales que no tengan mucho que
ver con nuestro objetivo central de la llamada.
El punto de vista objetivo o imparcial resulta muy til si intentamos
salir de una discusin con un cliente o si lo que queremos es demostrar
una afirmacin.
Imaginemos la siguiente situacin:
Nos encontramos hablando con un cliente y reconocemos que nos
hemos encerrado en nuestra perspectiva.
Seguramente nuestra postura en este momento ser inclinada hacia
delante y encorvados sobre el telfono.
Lo mejor cuando nos demos cuenta de esta situacin es:
Echar nuestro cuerpo hacia atrs y adoptar un punto de vista
imparcial, echarse hacia atrs ayuda a romper la participacin fsica de
la discusin.
Luego lo indicado es comprobar si logramos la sintona con el cliente,
reconocer su punto de vista y resumir lo dicho hasta el momento( si
fuera posible con las palabras utilizadas por el cliente) para verificar lo
que se esta discutiendo .
Es muy importante mientras hablamos resumir con regularidad y
esperar la aprobacin del cliente para seguir adelante con la
conversacin.
Seguiremos ms adelante tratando el tema de los llamados de
seguimiento.

Telfono III
El telfono representa para la profesin de vendedor una herramienta
fundamental que en muchos de los casos resulta el primer contacto
con nuestro cliente, de all su importancia.
Como medio de comunicacin el telfono nos ofrece ventajas pero
tambin una serie de inconvenientes, aqu desarrollamos algunos de
ellos :
VENTAJAS:
- Rapidez.
- Dilogo, que nos permite obtener datos.
- No nos vemos, se pueden vencer la timidez y esconder el aspecto
fsico de un momento determinado (cansancio, ropa no apropiada,
etctera).
- Comodidad.
- Economa, es menos caro que una visita (desplazamientos, tiempo)
- Posibilidad de contacto, todas las llamadas deben servir para algo:
recabar datos, preguntar horas de permanencia, etc.
- Se pueden tener apoyos escritos.
INCONVENIENTES:
- Limitados medios de expresin, hay que paliarlos :
- Medios : Sonrisa, suspiro.
- Transmisin : lenguaje, voz, silencios.
- Recepcin : saber escuchar, hacer preguntas, comprobar los
mensajes.
- Exige la concisin.
- No queda constancia escrita.
- Negativa ms fcil.
- Frialdad.
Como emisores en una conversacin telefnica , debemos tener
especial cuidado con nuestro lenguaje y la manera de expresarnos.
El lenguaje debe ser breve, preciso, fuerte y lgico. Se puede conseguir
tanto factores positivos como negativos. Entre los positivos podemos
citar aquellos que sirven para : Despertar Inters. Hacer sentir
Curiosidad. Crear confianza. Inducir Necesidades. Debemos hablar
con palabras del Lenguaje Corriente. Evitar palabras subjetivas :
bueno, bien, excelente, impecable, perfecto, formidable, terrible.