TRABAJO DE INGENIERA CONCURRENTE

DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE CALIDAD

JACQUELINE ANAIS GAZABN CABARCAS

CARLOS MARRUGO MARRUGO
JUAN DAVID OJEDA JEREZ

ING. PABLO HERRERA CAPDEVILLA

SECCIN 1
IX SEMESTRE

FUNDACIN UNIVERSITARIA TECNOLGICO DE COMFENALCO

PROGRAMA DE INGENIERA INDUSTRIAL
CARTAGENA DE INDIAS D. T. Y C.
30 DE MAYO DE 2016

Tabla de contenido
QU ES EL QFD?...............................................................................................................3
CUL ES SU IMPORTANCIA PARA EL DESARROLLO EMPRESARIAL?..........3
RELEVANCIA DEL QFD EN AMRICA LATINA.........................................................4
CMO SE APLICA LA METODOLOGA?...................................................................4
HERRAMIENTAS RELACIONADAS A LOS PASOS DEL QFD..............................6
QU RESULTADOS SE OBTIENEN AL APLICAR EL QFD?....................................7
BIBLIOGRAFIA...................................................................................................................9

QU ES EL QFD?
El QFD significa despliegue de la funcin de la calidad y bsicamente esta es una
herramienta que se emplea en el control de la calidad ya sea para el desarrollo,
modificacin o creacin de un producto. Este mtodo se encarga de recoger las demandas y
expectativas de los clientes para traducirlas a caractersticas tcnicas y operativas
satisfactorias.
A travs del despliegue de la funcin de la calidad todo el personal al interior de las
organizaciones puede comprender lo que resulta realmente importante para el cliente y as,
de esta manera poder trabajar en conjunto para cumplir y alcanzar la satisfaccin en sus
clientes.
Su origen nace en la dcada de 1960 en Japn y su metodologa se consolido y se expandi
geogrficamente en las dcadas siguientes. Adems, en su origen se encuentra la
denominada matriz de calidad, la cual en esencia es una tabla que tiene como fin relacionar
la voz del cliente con los requerimientos que la satisfacen. Dicha matriz de calidad a su vez
suele desplegarse para dar lugar a otras matrices que permiten hacer operativa la voz del
cliente.
Las aplicaciones recientes del QFD trascienden a las industrias manufactureras y de
servicios, las cuales comprenden la formulacin de la estrategia empresarial y el anlisis
organizacional en los sectores tanto pblicos como privados.

CUL ES SU IMPORTANCIA PARA EL DESARROLLO EMPRESARIAL?

Lo importante ms que el nombre, el origen u otros aspectos, es el entendimiento de lo
deseado por el cliente, la correcta aplicacin de la metodologa para lograr su satisfaccin a
travs de un sistema simple pero estructurado que transforme las necesidades y deseos del
cliente en requisitos de diseo y servicios esperados. Aquellos por los que est dispuesto a
pagar porque le dan el valor agregado que necesita; Priorizar la satisfaccin de estas
expectativas en funcin de su importancia; Focalizar todos los recursos, humanos y
materiales, en la satisfaccin de dichas expectativas.

RELEVANCIA DEL QFD EN AMRICA LATINA

Al iniciar este milenio, Amrica Latina se encuentra en un momento histrico de grandes
retos y grandes amenazas. Slo a travs del trabajo arduo e inteligente lograremos aumentar
la competitividad de nuestros pases, en bsqueda de disminuir los problemas que agobian a
nuestra gente.
En el ambiente competitivo internacional, la calidad en el servicio se ha vuelto un factor
determinante. Y los latinoamericanos tenemos dos ventajas culturales a explotar en este
entorno:
1) la creatividad en el diseo de productos y,
2) la calidez sincera y espontnea en la generacin de servicios
Pero creatividad y calidez se vuelven importantes slo en la medida en que dan respuesta a
las expectativas de los clientes. La oferta de valor del QFD consiste precisamente en
"revelarnos" en dnde enfocar nuestros esfuerzos.
Slo a travs del diseo y rediseo de productos y servicios innovadores y valiosos,
podremos integrarnos a los mercados internacionales. Esto ser vital para evitar
convertirnos en pases nicamente "maquiladores" o "franquiciatarios de servicios"; lo ms
valioso de Amrica Latina es el talento de su gente... y a travs del QFD podremos
capitalizar nuestro talento.

CMO SE APLICA LA METODOLOGA?

1.

Matriz Fundamental o Bsica

Es la Matriz de Calidad y es popularmente conocida como CASA DE LA CALIDAD,

debido a la forma que tiende a presentar. En la parte izquierda se ubica la Tabla de
Requerimientos del Cliente (QUEs), y en la parte superior: la Tabla de Caractersticas de
Calidad (COMOs). Esta Matriz Bsica es la de uso ms extendido. La gran mayora de
estudios solo concluyen esta fase inicial.

2.

Matriz de Funciones-Caractersticas de Calidad.

En esta segunda fase, la matriz de las Funciones vienen a ser lo que el Producto o Servicio
en cuestin se desea que haga QUs -izquierda, y las Caractersticas de Calidad en la
parte superior o techo (COMOs). Esta matriz identifica las funciones del producto o
servicio para los que no existe ninguna caracterstica de calidad, para las cuales no
corresponde ninguna funcin determinada. Obtenindose como resultado de esta segunda
matriz una mejor y ms clara definicin de Funciones y caractersticas ms objetivas y
medibles de calidad, dndonos una ventaja de visualizacin adicional.

3.

Matriz de Caractersticas de Calidad-Caractersticas de Calidad.

Esta fase confronta las caractersticas de calidad entre s para identificar posibles
correlaciones positivas o negativas (en diferentes grados) entre ellas mismas. Se le ubica a
la izquierda QUs y en el techo triangular COMOs en la Casa de la Calidad. Se lograr un
mayor nivel de detalle concretando ms las necesidades crticas y dndonos otras ventajas
adicionales.
4.

Matriz de Caractersticas de Calidad-Componentes.

Esta fase usa solo las Caractersticas de Calidad ms crticas, se colocan a la izquierda
(QUEs) y los Componentes en techo (COMOs). El objetivo es identificar cules son los
componentes ms relacionados con las caractersticas de la Calidad ms crticas. Da una
visin de las prioridades mximas a satisfacer y se obtiene una oportunidad y ventaja ms.
5.

Matriz de Necesidades del Cliente-Funciones.

En esta fase la matriz se construye con las necesidades del Cliente en la parte izquierda
(QUEs) y las Funciones en el techo (COMOs) llegando a identificar el Valor Relativo o
Porcentaje de cada Funcin. El porcentaje multiplicado por el costo estimado para el
producto o servicio determina el valor asignado para cada funcin. El objetivo es dar un
valor a cada funcin, enfocndose al anlisis de reduccin de costos para conocer una
oportunidad y nuevamente una ventaja adicional.
6.

Matriz de Funciones-Mecanismos.

Se logra un mayor detalle del producto mostrando como se relacionan las Funciones
(izquierda QUEs) y los Mecanismos en la parte superior (COMOs) partiendo del costo
previsto para cada Funcin de la matriz anterior; se puede obtener un valor estimado para el
costo de cada Mecanismo. Lgicamente el enfoque de esta matriz es identificar
Mecanismos que deben ser analizados por su mayor costo y lograr ventajas y oportunidades
adicionales que ayudan a lograr satisfacer mejor al Cliente.
7.

Matriz de Caractersticas de Calidad-Mecanismos.

Las Caractersticas ms crticas ubicadas a la izquierda QUEs y los Mecanismos parte

superior o COMOs se enfocan a identificar sus relaciones para establecer el nivel o grado
de interrelacin, que mejorar, que eliminar o reducir logrando satisfacciones adicionales del
Cliente y con ello ventajas sobre la competencia.
8.

Matriz de Componentes-Mecanismos.

Se busca establecer un valor para el costo de cada componente partiendo del costo previsto
para cada mecanismo de la matriz correspondiente; identifica los componentes con un valor
ms alto de costo para el anlisis de reduccin de costos. Los Componentes a la izquierda o
QUEs y los Mecanismos en el techo o COMOs. Logra visualizar mejores oportunidades y
satisfacciones del Cliente para conseguir su fidelidad.

9.

Matriz de Necesidades del Cliente-Modos de Fallo.

Establece cuales son las posibles incapacidades para realiza las acciones requeridas por el
Cliente y que deben ser estudiadas a detalle para cumplir el objetivo del producto o servicio
que requiere el Cliente. Las Necesidades del Cliente o QUEs y las Fallas en la parte
superior o techo. Adems de asegurar fidelidad del Cliente abre oportunidades con nuevos
Clientes
HERRAMIENTAS RELACIONADAS A LOS PASOS DEL QFD
A continuacin se describen varias herramientas que se pueden emplear en el desarrollo de
cada uno de los pasos que conforman el despliegue de la funcin de la calidad:
PASOS DEL QFD

HERRAMIENTAS RELACIONADAS

Tabla de segmentacin
1. Seleccionar un Producto/Servicio Importante Diagrama de Pareto
a Mejorar
Tcnica de grupos nominales
Diagrama de afinidad
2. Obtener la Voz del Cliente

Biltz QFD

3. Extraer las Necesidades del Cliente

Biltz QFD
Diagrama de afinidad

4. Organizar las Necesidades del Cliente

Diagrama de afinidad
Diagrama de rbol
Tcnica grupos nominales

5. Priorizar las Necesidades del Cliente

AHP
Diagrama de rbol
Diagrama de Pareto
tcnica de grupos nominales

6. Establecer los Parmetros de Diseo

Diagrama de causa-efecto
Diagrama de afinidad
Matriz de relaciones
Diagrama de Pareto

7. Generar la Matriz de Relaciones

Matriz de relaciones
Tcnica grupos nominales
Diagrama de causa-efecto

8. Obtener la Evaluacin de Desempeo del

Cliente

Matriz de relaciones
Calculadora de usabilidad

9. Correlacionar los Parmetros de Diseo

Diagrama de causa-efecto
Matriz de relaciones

10. Analizar los Resultados

11. Iterar el Proceso

Matriz de relaciones
AHP
Diagrama de Pareto
Biltz QFD
Matriz de relaciones
Diagrama de Pareto
Tcnica de grupos nominales

QU RESULTADOS SE OBTIENEN AL APLICAR EL QFD?

Orientacin al Cliente

La herramienta QFD requiere el anlisis de las expectativas y la retroalimentacin del

cliente, informacin que se traduce en un conjunto de requisitos especficos del mismo.
El grado de cumplimiento de estos requisitos especficos, as como el de los competidores
se estudia cuidadosamente, lo que permite a la organizacin ver cmo se compara sta y su
competencia en lo relativo a satisfacer las necesidades detectadas.

Eficiencia en Tiempo

La QFD puede reducir el tiempo de desarrollo porque se centra en requisitos del cliente
especficos y claramente identificados. Por lo que no se desperdicia tiempo en desarrollar
caractersticas que tienen poco o nulo valor para el cliente.

Trabajo en Equipo

Todas las decisiones estn basadas en el consenso e incluyen discusin a fondo y tormenta
de ideas, puesto que todas las acciones que deben tomarse se identifican como parte del
proceso.

Gestin Documental

QFD fuerza el aspecto de la documentacin, debido a que uno de los productos del proceso
QFD es un documento amplio y completo, que rene todos los datos relativos a cada los
proceso y cmo stos afectan al cumplimiento de los requisitos del cliente. Este documento
cambia constantemente al conocer nueva informacin y descartar la obsoleta

BIBLIOGRAFIA
Asociacin Latinoamericana De QFD. (s.f.). Recuperado el 28 de Mayo de 2016, de

http://www.qfdlat.com/_Que_es_el_QFD-/_que_es_el_qfd-.html
Day, R. (1993). Quality Function Deployment: Linking a Company With Its Customers.
ASQ Quality Press.
Gestiopolis. (s.f.). Recuperado el 01 de Junio de 2016, de
http://www.gestiopolis.com/despliegue-de-la-funcion-de-calidad-qfd/

Gestiopolis:

Revelle, J. B., Moran, J. W., & Cox, C. A. (1998). The QFD Handbook. John Wiley e Hijos.