Les Tableaux de Bord

Les tableaux de bord
Encadr par : Mr. HASSAINATE Mohammed Saber
Ralis par:
Master GFCF 2015/2016
AIT MOULAY HACHEM Moulay

Lhassan
GHBALI Amina
GHBALI Halima
IHLAL Ayoub
OGGADI Nabil
Introduction
Partie I : Cadre gnral
I. Dfinition et intrts des tableaux de bord
II. Les Fonctions des TDB
III. Les diffrents Types de tableaux de bord
Partie II : Elaboration des tableaux de bord
I. Critres (conditions) de qualit du tableau de bord
II. Conception et construction des tableaux de bord
III. Reporting
IV. limites du tableau de bord
Cas pratique
CONCLUSION
2/39
Introduction
I. Dfinition et intrts
des tableaux de bord
II. Les Fonctions du TDB
III. Les diffrents Types
de tableaux de bord
Partie II : Elaboration des
tableaux de bord
I. Critres (conditions)
de qualit du tableau
de bord
II. Conception et
construction des
tableaux de bord
III. Reporting
IV. Les limites du tableau
de bord
Introduction
Cas pratique
CONCLUSION
3/39
Introduction
I.
Dfinition et intrts
de tableaux de bord
tableaux de bord
de bord
II. Conception et
construction des
tableaux de bord
III. Reporting
de bord
Cas pratique
CONCLUSION
4/39
Introduction
I.
Dfinition et intrts

de tableaux de bord
tableaux de bord
de bord
II. Conception et
construction des
tableaux de bord
III. Reporting
de bord

I. Dfinition:
Le tableau de bord est un ensemble dindicateurs de pilotage,
construit de faon priodique, lintention dun responsable, afin
de guider ses dcisions et ses actions en vue datteindre les
objectifs de performance.
Un tableau de bord est un document rassemblant, de manire

claire et synthtique, un ensemble dinformations organis sur
des variables choisies pour aider dcider, coordonner,
contrler les actions dun service, dune fonction, dune quipe.
Cas pratique
CONCLUSION
5/39
Introduction
II. Les Fonctions du
TDB
de tableaux de bord
tableaux de bord
de bord
II. Conception et
construction des
tableaux de bord
III. Reporting
de bord
II. Les Fonctions du TDB:

altrer un responsable de manire rapide sur le pilotage de
son activit afin quil puisse agir.
Le tableau de bord remplit les fonctions suivantes :

Il est un systme dalerte
Il est un dclencheur dactions
Il facilite la communication
Cas pratique
CONCLUSION
6/39
Introduction

de tableaux de bord
tableaux de bord
de bord
II. Conception et
construction des
tableaux de bord
III. Reporting
de bord
III. Les diffrents Types de tableaux de bord

Le tableau de
bord
stratgique
qui est ax sur la

stratgie de
lentreprise. Cest
donc un outil de
pilotage long
terme.
Le tableau de
bord
budgtaire
Le tableau de
bord
oprationnel
qui consiste
comparer les
prvisions
budgtaires et les
chiffres rels. Ce
tableau de bord
est un outil de
pilotage moyen
terme.
qui permet de
suivre
lavancement des
plans dactions mis
en place par le
chef ou la
direction de
lentreprise, cest
donc un outil de
pilotage court
terme.
Cas pratique
CONCLUSION
7/39
Introduction
de tableaux de bord
Partie II : Elaboration
I.
Critres (conditions)
de bord
II. Conception et
construction des
tableaux de bord
III. Reporting
de bord

tableaux de bord
Cas pratique
CONCLUSION
8/39
I. Critres (conditions) de qualit du tableau de bord

Introduction
de tableaux de bord
tableaux de bord
de bord
II. Conception et
construction des
tableaux de bord
III. Reporting
de bord
Cas pratique
CONCLUSION
Exhaustivit
Le tableau de bord doit contenir toutes les

informations qui aident la dcision.
Simplicit
Les informations cls sont agrges pour tre

significatives et focalises sur lessentiel.
Pertinence
Le tableau de bord reflte les enjeux de lorganisation

en mesurant le niveau datteinte des objectifs.
Actualisation
Le tableau de bord tablit des mesures en temps rel

pour que la prise de dcision se fasse en temps rel.
Frquence
adapte
Le tableau de bord est produit une frquence

rpondant aux besoins des dcideurs.
Accessibilit
Chaque dcideur peut accder facilement aux

donnes du systme dinformation dont il a besoin.
Lisibilit
Les donnes contenues dans le tableau de bord sont

facilement comprhensibles.
9/39
Introduction

tableaux de bord
I.
Critres (conditions) de
qualit du tableau de
bord
II.
Conception et
construction des
tableaux de bord
1. Principes de conception
du tableau de bord
2. mthodologies de
construction dun
tableau de bord
3. Les risques ; variables
spcifiques dans les
tableaux de bord
4. La conception gnrale
III. Reporting
IV. Les limites du tableau de
bord
II. Conception et construction des tableaux de

bord
1. Principes de conception du tableau de bord
une cohrence avec lorganigramme,
un contenu synoptique et agrg,

une rapidit dlaboration et de transmission.
Cas pratique
CONCLUSION
10/39
Introduction

tableaux de bord
I.
II.
bord
Conception et
construction des
tableaux de bord
du tableau de bord
2. mthodologies de
construction dun
tableau de bord
spcifiques dans les
tableaux de bord
III. Reporting
bord
1. Principes de conception du tableau de

bord
a.
Une cohrence avec lorganigramme
Lentreprise labore un ensemble de tableaux de bord en

cohrence avec lorganigramme :
les informations que contient chaque tableau de bord
concernent le champ dapplication du responsable ;
le tableau de bord dun niveau hirarchique inclut une
synthse des tableaux de bord de niveau infrieur.
Cas pratique
CONCLUSION
11/39
TABLEAU DE BORD DIRECTION GENERALE

TABLEAU DE BORD ACHATS
TABLEAU DE BORD DIRECTION FINANCES
TABLEAU DE BORD DIRECTION COMMERCIALE
TABLEAU DE BORD MAGASIN 1
R
O
TABLEAU DE BORD RAYON 3
R
O
TABLEAU DE BORD RAYON 2R
TABLEAU DE BORD RAYON 1
O
E
TOTAL RAYON
1
TOTAL RAYON 2
TOTAL RAYON 3
TOTAL MAGASIN 1
TOTAL MAGASIN 2
Avec R: ralisations,
O:objectifs, E: carts
TOTAL DIRECTION OMMERCIALE
TOTAL DIRECTION FINANCES

TOTAL ACHATS
Source : DCG 11, Contrle de gestion,

2e dition
O R E O
TABLEAU DE BORD MAGASIN 2
TOTAL ENTREPRISE
O
E
Introduction

tableaux de bord
I.
bord
II.
Conception et
construction des
tableaux de bord
1.Principes
Principesde
deconception
conception
1.
dutableau
tableaude
debord
bord
du
2. mthodologies de
construction dun
tableau de bord
spcifiques dans les
tableaux de bord
III. Reporting
bord
Cas pratique
CONCLUSION

b. Une mthodologie pour laborer les indicateurs
MISSIONS du centre
de responsabilit
Dfinir les objectifs

du centre
concern
VARIABLES de la
gestion
Retenir les variables

qui devront traduire
les objectifs
PARAMTRES qui
expriment les
variables
Dfinir le ou les
paramtres
(informations) qui
peuvent exprimer les
variables retenus
INDICATEURS des
paramtres
Saccorder sur les

indicateurs de
gestion qui
traduiront les
paramtres
Source : DCG 11, Contrle de

gestion, 2e dition
Exemple : centre de
production
Objectif : MAXIMISER la
production en respectant
un taux donn de rebut
Effectifs
Productivit
Fonctionnement du
matriel
Qualit de la production
Variation des effectifs
Rendement de la mainduvre
Fiabilit du matriel
Pices valides
Introduction

tableaux de bord
de bord
II. Conception et
construction des
tableaux de bord

c.
La rapidit dlaboration et de transmission :
Le tableau de bord doit tre tabli une frquence

suffisante pour permettre au responsable de ragir
temps.
du tableau de bord
2. mthodologies de
construction dun
tableau de bord
spcifiques dans les
tableaux de bord
III. Reporting
bord
Cas pratique
CONCLUSION
14/39
Introduction

tableaux de bord
I.
bord
II.
Conception et
construction des
tableaux de bord
du tableau de bord
2. Mthodologies de
construction dun
tableau de bord
spcifiques dans les
tableaux de bord
III. Reporting
de bord
2.Mthodologies de construction dun tableau de bord

L'approche franaise
La dfinition des
objectifs
Lidentification des
facteurs cls de
gestion
Le choix dindicateurs
La mise en place des

tableaux de bord
Cas pratique
CONCLUSION
15/39
Introduction

tableaux de bord
I.
bord
II.
Conception et
construction des
tableaux de bord
du tableau de bord
2. Mthodologies de
construction dun
tableau de bord
spcifiques dans les
tableaux de bord
III. Reporting
de bord
Etape 3: Le choix dindicateurs
Dfinition
Un indicateur est une expression dune information, ou un
regroupement dinformations, prcis, utile, pertinent pour le
gestionnaire, contribuant lapprciation dune situation, exprim
sous des formes et des units diverses.
Les fonctions des indicateurs

suivi dune action, dune activit, dun processus ;
valuation dune action ;
diagnostic dune situation, dun problme ;
veille et surveillance denvironnements et de changements.
Cas pratique
CONCLUSION
16/39
Introduction
Les caractristiques dun bon indicateur

tableaux de bord
I.
II.
bord
Conception et
construction des
tableaux de bord
du tableau de bord
2. Mthodologies de
construction dun
tableau de bord
spcifiques dans les
tableaux de bord
III. Reporting
de bord
Fiable
Pertinent
Synthtique
un bon
indicateur
Mesurable
Stable
volutif
Cas pratique
CONCLUSION
17/39
Introduction
Typologies dindicateurs
tableaux de bord
I.
bord
II.
Conception et
construction des
tableaux de bord
du tableau de bord
2. Mthodologies de
construction dun
tableau de bord
spcifiques dans les
tableaux de bord
III. Reporting
de bord
Cas pratique
CONCLUSION
Selon la nature de lindicateur lui-mme:

indicateur de rsultat ou de progression
indicateur financier ou non financier
indicateur global ou ponctuel
Selon lutilisation ou le rle de lindicateur:
indicateur de reporting ou de pilotage
indicateur dalerte
indicateur dquilibration
indicateurs danticipation
La forme des indicateurs utiliss
Les carts
Les ratios
Les graphiques
Les clignotants
18/39
Introduction

tableaux de bord
I.
bord
II.
Conception et
construction des
tableaux de bord
du tableau de bord
2. Mthodologies de
construction dun
tableau de bord
spcifiques dans les
tableaux de bord
III. Reporting
de bord
Fiche de dfinition d'indicateur

tablissement :
Unit :
Propritaire :
Destinataires :
Nom de l'indicateur :
Nom abrg :
Objectif oprationnel :
Base de calcul :
Numro d'indicateur
Formule de calcul :
Unit :
Tolrance par rapport l'objectif :
Priodicit :
Date de mise disposition :
Responsable de l'laboration :
Reporting :
Mode :
metteur :
Destinataire des rapports :
PRSENTATION
Cas pratique
CONCLUSION
19/39
Introduction
2. Mthodologies de construction dun

tableau de bord

tableaux de bord
la mthode OVAR
I.
bord
II.
Conception et
construction des
tableaux de bord
La mthode Objectifs Variables dAction Responsables

(OVAR) dveloppe par des enseignants de HEC est une
dmarche de pilotage de la performance en dclinant les objectifs
poursuivis chaque niveau de responsabilit et en sassurant que
les axes stratgiques sont en concordance avec les plans daction
grce au suivi de variables daction. Cest aussi une mthode de
conception des tableaux de bord et des indicateurs.
du tableau de bord
2. Mthodologies de
construction dun
tableau de bord
spcifiques dans les
tableaux de bord
III. Reporting
de bord
Les objectifs de la mthode OVAR

Crer de la cohrence dans les quipes de direction
Donner du sens aux objectifs
Impliquer les collaborateurs dans les actions
Piloter lensemble
Cas pratique
CONCLUSION
20/39
Introduction

tableaux de bord
Les tapes de la mthode OVAR
dlimitation des objectifs et des variables

daction
I.
bord
II.
Conception et
construction des
tableaux de bord
Dlimitation des responsabilits
du tableau de bord
2. Mthodologies de
construction dun
tableau de bord
spcifiques dans les
tableaux de bord
Slection des indicateurs
III. Reporting
de bord
Mise en forme des tableaux de bord
Cas pratique
CONCLUSION
21/39
Introduction

tableaux de bord
I.
bord
II.
Conception et
construction des
tableaux de bord
du tableau de bord
2. Mthodologies de
construction dun
tableau de bord
spcifiques dans les
tableaux de bord

tableau de bord
L'approche amricaine : le balanced scorecards
Le tableau de bord prospectif :
Le tableau de bord prospectif (ou balanced scorecard - BSC) est
un concept de management qui se focalise sur la stratgie et la
vision plutt que sur le contrle, fournissant les moyens de
traduire la vision de lorganisation en actions concrtes.
Il traite lensemble des dimensions dune entreprise sans se
limiter aux aspects financiers. Son objectif est de transformer
une vision stratgique en actions concrtes".
III. Reporting
de bord
Cas pratique
CONCLUSION
22/39
Introduction
2. Mthodologies de construction dun tableau de bord

Axes du tableau de bord prospectif :

tableaux de bord
I.
bord
II.
Conception et
construction des
tableaux de bord
du tableau de bord
2. Mthodologies de
construction dun
tableau de bord
spcifiques dans les
tableaux de bord
Les tableaux de bord prospectifs ont t conus pour

rquilibrer lapproche traditionnelle de la performance en
ajoutant laxe habituel de la performance financire ("Ce que
voient les actionnaires" : rentabilit, valeur ajoute, etc.) trois
autres axes qui rendent compte des autres dimensions de la
performance :
Comment sommes-nous perus
par nos actionnaires?
AXE FINANCIER
Pour satisfaire nos clients et nos
actionnaires dans quels processus
devons-nous exceller?
AXE PROCESSUS
INTERNES
III. Reporting
de bord
Cas pratique
CONCLUSION
Source : le grand livre du contrle

de gestion,
23/39
Pour raliser notre vision

comment devons-nous
apparatre nos clients ?
VISION ET
STRATEGIE
AXE
APRENTISSAGE
INNOVATION
AXE CLIENT
Pour raliser notre vision

comment allons-nous maintenir
notre aptitude au changement ?
Introduction

tableaux de bord
I.
bord
II.
Conception et
construction des
tableaux de bord
du tableau de bord
2. Mthodologies de
construction dun
tableau de bord
spcifiques dans les
tableaux de bord
III. Reporting
de bord

Elaboration du tableau de bord prospectif :
La construction dun bon TBP passe par ltape pralable
destimation et de recensement des systmes de mesure dj
existants au sein de lentreprise. Le nouveau systme qui sera
ainsi mis en place prendra en compte les dfaillances et lacunes
du prcdent et fera en sorte dimpliquer tous les acteurs
concerns et de les faire adhrer une politique et des objectifs
communs.
Une premire tape didentification des facteurs cls du succs
(FCS) est requise pour saisir la vision du dirigeant et afin dtablir
les axes majeurs de changement pour atteindre les objectifs
plus ou moins long terme. Ce doit tre une dmarche
mthodique dobservation pour la dfinition daxes de
changements.
Cas pratique
CONCLUSION
24/39
Introduction

tableaux de bord
I.
bord
II.
Conception et
construction des
tableaux de bord
du tableau de bord
2. Mthodologies de
construction dun
tableau de bord
spcifiques dans les
tableaux de bord
III. Reporting
de bord

Elaboration du tableau de bord prospectif :
Il sagit par la suite de dfinir les mesures adopter(Mesures Cls
du succs : MCS) pour vrifier ltat davancement de lentreprise
par rapport sa feuille de route. Les moyens dployer doivent
donc tre en totale concordance avec les facteurs dvelopper.
Les indicateurs doivent inter communiquer entre eux dans un

contexte de cause effet. La slection des MCS doit distinguer
entre la performance future reposant sur des indicateurs dit
avancs et la performance antrieurement ralise et dont le
suivi et le contrle sappuient sur des indicateurs dits
rtroviseurs. En dfinitive, la slection des bonnes mesures cls
du succs doit sarticuler autour des axes fondamentaux de
lentreprise et qui sont : les clients, les processus, les finances et
lapprentissage.
Cas pratique
CONCLUSION
25/39
Elaboration du tableau de bord prospectif
Vision
Gestion des
ressources
financires
Satisfaction des
clients
Amlioration des
processus
internes
Apprentissage au
sein de
lorganisation
Quels sont les

facteurs cls de
succs ?
-------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------
Quels sont les

indicateurs cls?
-------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------
Tableau de bord prospectif
26/39
Introduction

tableau de bord

tableaux de bord
I.
II.
bord
Conception et
construction des
tableaux de bord
du tableau de bord
2. Mthodologies de
construction dun
tableau de bord
spcifiques dans les
tableaux de bord
III. Reporting
de bord
Cas pratique
CONCLUSION
Prsentation tableau de bord prospectif :

Objectifs
Indicateurs
Cibles
Initiatives
Responsables Mesur
linstant t
Planifi/
Budgtis
Qui dit faire

les mesures
Ce qui a
t
planifi /
budgtis
Financier
Clients
Processus
internes
Apprentissage
Ce qui
est
critique
pour
russir
la
mission
Ce qui
permet de
mesurer si
les
objectifs
sont
atteints ou
non
O il
faut
arriver
Ce quil
faut
mettre
en place
pour
atteindre
les
objectifs
Ce qui a
t
mesur
27/39
Introduction

tableaux de bord
de bord
II. Conception et
construction des
tableaux de bord
du tableau de bord
2. mthodologies de
construction dun tableau
de bord
spcifiques dans les
tableaux de bord
III. Reporting
de bord
3. Les risques, variables spcifiques dans les tableaux

de bord
Un risque est une apparition possible dun vnement produisant
un certain dommage.
Le management des risques constitue un vritable outil daide
la dcision et un instrument de choix pour la scurisation de la
stratgie.
Processus de management des risques

identifier les risques ;
les valuer ;
choisir les options de traitement possibles (rduction,
transfert, vitement, etc.) ;
suivre et piloter les risques dans les limites de tolrance
tablies ;
communiquer aux parties concernes ;
contrler lefficacit du dispositif de gestion globale.
Cas pratique
CONCLUSION
28/39
Processus de management des risques et prise de dcision

Identification des risques?
Contrle priodique
Evaluation des risques?

Traitement des risques?
Evitement
Surveillance
en
permanence
Acceptation
Rduction
Prvention ?
Action sur les causes
Transfert
Protection? Action
sur les consquences
Risque rsiduel?
Communication et reporting
Dirigeants
Actionnaires
Parties prenantes
29/39
; prise de dcision (source : Bibliothque AFNOR, publication de MOUNTASSIR FASSI FIHRI, Risk management)
Introduction

tableaux de bord
de bord
II. Conception et
construction des
tableaux de bord
du tableau de bord
2. mthodologies de
de bord
spcifiques dans les
tableaux de bord
III. Reporting
de bord
Cas pratique
CONCLUSION
Tableau de bord des risques ; une ncessit

Un risque est dfini par deux lments :
son degr doccurrence (frquence dapparition)
et son degr de gravit.
Pour mener bien les dcisions, il est indispensable davoir sa
disposition un ensemble dindicateurs et de tableaux de bord
pertinents et pragmatiques qui constituera un radar de
navigation .
Ces indicateurs ont galement pour mission de rassurer sur le bon
fonctionnement du processus, ainsi que sur la capacit de
lentreprise rpondre efficacement aux menaces
Le gestionnaire des risques risk manager doit tre en mesure

de communiquer ces indicateurs aux actionnaires, aux dirigeants,
aux oprationnels et aux rgulateurs, dans le but de rationaliser
leur prise de dcision, tous les stades du processus de gestion
des risques
un pilotage rigoureux et proactif des risques simpose. Le but est
daboutir une dmarche structure permettant la prise des
bonnes dcisions
30/39
EXEMPLE :
Exemple de cartographie de risques pour une entreprise .
cartographie des risques de rupture de production (arrt de la chane par panne,
approvisionnement, absence de personnel , rupture dnergie).
Occurence
7
6
5
4
3
P
E
Gravit
10
20
30
P = panne machine
S = rupture de stock
A = absence de personnel
E = rupture dnergie
40
50
60
70
80
90
100
Source : DCG 11, Contrle de gestion, 2e dition

31/39
Introduction
Suivi Processus Usinage

tableaux de bord
de bord
II. Conception et
construction des
tableaux de bord
du tableau de bord
2. mthodologies de
de bord
spcifiques dans les
tableaux de bord
III. Reporting
de bord
tape gre
Risques suivis
Risque : Pannes
machines
Mesure dusure (
lire sur machine)
Dlai entre 2
maintenances
Risque : Rupture de
Stock
Stock dalerte
Nb containers
vides (en attente
ce poste)
Poste 1 : Machine 1
Poste 2 : Machine 2
Stock : Pices usines brutes
Stock : pices usines finies
Niveau
dalerte
Rel fin
de
journe
Actions
Niveau
dalerte
Rel fin
de
journe
Actions
Max 12
13
Alerte
Max 8
RAS
Max
5 jours
4 jours
RAS
Max
5 jours
3 jours
RAS
110
120
RAS
80
75
Alerte
Max 3
Alerte
Max 4
RAS
Cas pratique
CONCLUSION
32/39
Introduction
Tableau de bord du centre

tableaux de bord
I.
II.
Critres (conditions)
de bord
Conception et
construction des
tableaux de bord
du tableau de bord
2. mthodologies de
de bord
spcifiques dans les
tableaux de bord
III. Reporting
de bord
Indicateurs
Rsultats
Objectifs
Ecarts
Zone rsultats
rels
Zone objectifs
Zone carts
Rubrique 1
Indicateur A
Indicateur B
Rubrique 2
Zone
paramtres
conomiques
Source :DCG 11, Contrle de gestion, 2e dition
Cas pratique
CONCLUSION
33/39
Introduction
III. Reporting

tableaux de bord
I.
bord
II.
Conception et
construction des
tableaux de bord
du tableau de bord
2. mthodologies de
construction dun
tableau de bord
spcifiques dans les
tableaux de bord
III.III. Reporting
Reporting
Le reporting est un ensemble dindicateurs de rsultat,

construit a posteriori, de faon priodique, afin dinformer la
hirarchie des performances dune unit.
Le tableau de bord est un outil de pilotage, le reporting est un
outil de contrle.
IV. limites du tableau de bord
Pertinence des variables difficile valuer

Difficult de fiabilit et de priodicit des informations
Trop dindicateurs rendant la lisibilit et la synthse difficiles
Longueur et complexit de construction
limites
IV.IV. LesLes
limites
dudu
tableau de
tableau
de
bord
bord
Cas pratique
Conclusion
34/39
Introduction
tableaux de bord
I.
bord
II.
Conception et
construction des
tableaux de bord
du tableau de bord
2. mthodologies de
construction dun
tableau de bord
spcifiques dans les
tableaux de bord
III. Reporting
bord
Cas pratique
Conclusion
Cas pratique : laboration dun tableau de bord

GFCF est un importateur de composants informatiques. Cette
socit sest spcialise dans le montage et la vente de microordinateurs, via deux tablissements situs en rgion parisienne et
Lyon. Ltablissement de Lyon dispose dun service aprs-vente.
(SAV) qui assure le suivi de tous les ordinateurs vendus par la
socit et offre des prestations diverses (conception et vente de
configurations spcifiques, vente dautres priphriques, oprations
de maintenance sur dautres matriels).
De nombreuses rclamations concernant le SAV parviennent la
secrtaire commerciale dGFCF de Lyon. La plupart des clients
considrent que le temps dintervention est beaucoup trop long. En
effet, le temps dattente moyen est de 72 heures pour les clients dlede-France et de 18 heures pour ceux de Lyon.
Les clients voquent la qualit des prestations offertes par
lagence commerciale concurrente : mise disposition de matriels,
service numro durgence 24 heures/24, 7 jours/7, maintenance
sur site, dlai moyen dintervention de 12 heures
35/39
Introduction

tableaux de bord
I.
bord
II.
Conception et
construction des
tableaux de bord
du tableau de bord
2. mthodologies de
construction dun
tableau de bord
spcifiques dans les
tableaux de bord
III. Reporting
bord
Pour satisfaire au mieux la clientle, le contrleur de gestion

propose en particulier pour lanne venir :
La cration dun SAV en le-de-France via un transfert de
techniciens issus de Lyon ;
Lassistance tlphonique ;
Des actions de parrainage auprs des bureaux des lves des
grandes coles lyonnaises ;
La vente de formations sur matriel ou sur logiciel.
Proposer un tableau de bord qualit pour le SAV dGFCF. La
priodicit de ce document serait annuelle.
Cas pratique
Conclusion
36/39
Introduction

tableaux de bord
I.
II.
Solution:
Dlimitation du champ danalyse
le tableau de bord est destin au SAV ;
le tableau de bord sintresse la qualit ;
le tableau de bord est annuel.
Identification des critres et choix des indicateurs
bord
Activits
Conception et
construction des
tableaux de bord
du tableau de bord
2. mthodologies de
construction dun
tableau de bord
spcifiques dans les
tableaux de bord
III. Reporting
bord
Cas pratique
Conclusion
Critres
Indicateurs
Activit
Nombre
dinterventions
Ractivit
Dlai moyen
dattente
Dure moyenne
de lintervention
SAV
Garantie
Qualit des
interventions
Nombre de retours
Nombre de
Rclamations
Nombre de litiges
Cot des
r interventions
Efficience
Cot moyen
de lintervention
37/39
Proposition dun tableau de bord

Introduction
tableaux de bord
I.
bord
II.
Conception et
construction des
tableaux de bord
du tableau de bord
2. mthodologies de
construction dun
tableau de bord
spcifiques dans les
tableaux de bord
III. Reporting
bord
Cas pratique
Tableau de bord du SAV

Responsable :
Critres
Valeurs
Exercice N
Valeurs
objectifs
Exercice N
carts
Valeurs
Exercice (N1)
GARANTIE
Nombre dinterventions
Dlai moyen dattente
Dure moyenne intervention
Nombre de retours
Nombre de rclamations
Nombre de litiges
Cot total des r

interventions
Cot moyen de lintervention

PRESTATIONS HORS GARANTIE
Assistance tlphonique
Nombre dappels
Dure moyenne attente
Taux de non-rponses
Vente de matriels
Dlai moyen de livraison
Nombre dinterventions aprsvente (garantie)

Maintenance
Dlai moyen dattente
Nombre de rclamations
rptes
Cot des interventions rptes
Conclusion
38/39
Introduction
du tableau de bord
de tableaux de bord
tableaux de bord
de bord
II. Conception et
construction des
tableaux de bord
III. Reporting
de bord
Conclusion
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Les Tableaux de Bord

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Les tableaux de bord

Encadr par : Mr. HASSAINATE Mohammed Saber

Master GFCF 2015/2016

AIT MOULAY HACHEM Moulay

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