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Informe de Responsabilidad Social & Sostenibilidad

Avianca Holdings S.A.


2013

Tabla de contenido
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.

Perfil Avianca Holdings S.A.


Carta del Presidente
Acerca del Informe
Nuestro Compromiso con la Transparencia
Nuestro Compromiso con la Generacin de Valor
Nuestro Compromiso con Nuestros Socios Estratgicos
Nuestro Compromiso con el Medio Ambiente
Nuestro Compromiso con el Talento Humano
Nuestro Compromiso con el Desarrollo Social
Nuestro Compromiso con los Derechos Humanos
Tabla de Indicadores Clave

Perfil Avianca Holdings S.A.


Avianca Holdings S.A. representa la operacin integrada de varias compaas areas que conectan
nacional e internacionalmente, respecto de las cuales acta como sociedad controlante; estas son:
Aerovas del Continente Americano S.A. (Avianca), Tampa Cargo S.A. constituidas en Colombia,
Aerolneas Galpagos S.A. (AeroGal) constituida en Ecuador, y las compaas del Grupo TACA:
TACA Internacional Airlines S.A. constituida en El Salvador, Lneas Areas Costarricenses S.A.
(LACSA) constituida en Costa Rica, Transmerican Airlines S.A. constituida en Per, Servicios Areos
Nacionales S.A. (SANSA) constituida en Costa Rica, Aerotaxis La Costea S.A. constituida en
Nicaragua e Islea de Inversiones C.A. de C.V. (ISLEA) constituida en Honduras.
En 2013, las aerolneas integradas bajo Avianca Holdings S.A. adoptaron el nombre Avianca como
marca comercial nica, avanzando de esta manera en el propsito de consolidacin y proyeccin
como un solo equipo e identidad visual. La imagen de la nueva Avianca se proyecta en la
actualidad en ms de 14 mil asientos diarios a bordo, 214 oficinas y 100 aeropuertos en 26 pases.
Las principales inversiones de Avianca Holdings S.A. incluyen: aerolneas de pasajeros, carga y
actividades conexas relacionadas con los servicios de transporte areo, a travs de las cuales
presta servicios tursticos, de ingeniera, mantenimiento y atencin especializada a la operacin de
otros transportadores.
En el presente informe se utilizar la palabra Holding para hacer referencia solo a Avianca Holdings
S.A., como sociedad controladora e inversionista.
Se utilizar la palabra Organizacin para hacer referencia a Avianca Holdings S.A. y sus compaas
subsidiarias, particularmente en la descripcin de prcticas y programas que engloban tanto a la
sociedad controladora e inversionista como a las compaas operativas de las lneas de negocio de
la Holding.
En el caso de presentar en este Informe acciones ejecutadas por una (1) o varias de las compaas
subsidiarias se mencionar especficamente la compaa que desarroll tal accin.
Y cuando se haga referencia a las compaas subsidiarias, las empresas integradas bajo la
Holding, las empresas operativas las empresas filiales o las subsidiarias de la Holding se
deber entender que las acciones han sido ejecutadas por todas y cada de ellas o han sido
implementadas para ellas.

Avianca Holdings S.A. 2013 - Principales Dimensiones


USD$4.6 billones de ingresos generados
Crecimiento del 8% frente al 2012

24,6 millones pasajeros transportados


Incremento del 6,6%
Aumento del 6,1% en ASK1 y del 2,7% en el volumen de las operaciones
Ocupacin promedio2 de 80,5%
5.300 frecuencias semanales a 100 destinos en 25 pases
Crecimiento del 3,9%
6 nuevas rutas internacionales:
Bogot (Colombia) - San Juan de Puerto Rico (Puerto Rico)
Bogot (Colombia) - Cancn (Mxico)
Bogot (Colombia) Ciudad de Guatemala (Guatemala)
San Salvador (El Salvador) - Newark (Estados Unidos)
San Salvador (El Salvador) - Chicago (Estados Unidos)
San Salvador (El Salvador) - Medelln (Colombia)
1 nueva ruta domstica (Colombia):
Bogot - Leticia

Norte Estratgico
El Norte Estratgico de la Holding gua la actividad de sus compaas subsidiarias y enmarca su
gestin administrativa como empresa controlante.
Misin
Volamos y servimos con pasin para ganar tu lealtad
Visin
Ser la Aerolnea lder de Amrica Latina preferida en el mundo

El mejor lugar para trabajar

La mejor opcin para los clientes

Valor excepcional para los accionistas


Valores

Seguridad

Honestidad

Pasin y Calidez
1
2

ASK en ingls: Available Seat per Kilometer - En espaol: Sillas disponibles por kilmetro volado
En ingls: Load Factor

Un equipo
Excelencia

Objetivos Corporativos 2013


Los objetivos corporativos 2010-2015, trazados por la Holding son:
-

En rentabilidad: Mejorar los niveles de EBIT3 y diversificar las unidades de negocio


para mejorar la rentabilidad.
En posicin estratgica: Fortalecer y optimizar los centros de conexin y red de rutas a
travs de los mercados domsticos de Colombia, Centroamrica, Per y Ecuador.
Incrementar la productividad operacional simplificando e integrando la operacin bajo
los requisitos regulatorios.
Con los clientes: Consolidar la atencin, logrando la diferenciacin a travs de un
servicio con Excelencia Latina y actuando como una sola empresa de cara al cliente.
Con los colaboradores: Convertir a Avianca en el mejor lugar para trabajar. Para ello
se busca adoptar los valores de la empresa como pilares de nuestra labor. El objetivo
final es consolidar una cultura interna centrada en las necesidades de los clientes.

Reconocimientos, Distinciones y Premios


-

El reconocimiento a la Excelencia en el Servicio en Suramrica otorgado por los


viajeros que participaron en la encuesta Skytrax4 realizada anualmente.
La exaltacin de la revista Business Traveler que en el marco de los premios Best of
the Best 2013 eligi a Avianca como la Mejor Aerolnea en Sur Amrica.
La inclusin de los nuevos uniformes Avianca en el Top 10 Airline Uniforms of 2013 The
Design Air, que evala la funcionalidad y la belleza de las prendas utilizadas por el
personal de las aerolneas alrededor del mundo.
El primer lugar en asistencia y servicio a travs de las redes sociales, categora Socially
Devoted Facebook Brand in Colombia. En este ranking se analiza la capacidad y
efectividad de respuesta a los requerimientos de los usuarios.
La ratificacin de Avianca por segundo ao consecutivo en el Congreso
Iberoamericano de Social Media, como la Aerolnea con Mejor Atencin al Cliente en
Redes Sociales.
El premio otorgado en el marco de los Passenger Choice Awards a las publicaciones
institucionales Avianca en Revista, y Avianca Entretenimiento, las cuales fueron
galardonadas como Mejor Publicacin a Bordo tras la votacin on-line realizada entre
pasajeros alrededor del mundo. Adicionalmente, la aerolnea estuvo entre las

EBIT: En ingls: Earnings Before Interest and Taxes - En espaol: Ingresos antes de Intereses e Impuestos
Skytrax es una auditora creada en el Reino Unido, dedicada al anlisis y comparacin en materia de calidad de las
diferentes aerolneas y aeropuertos de todo el mundo. Esta firma analiza a ms de 681 aerolneas y 725 aeropuertos
alrededor del mundo y engloba aspectos tan diversos como el servicio dado por cada compaa, la labor de su personal,
el servicio a bordo, la comodidad de las salas de espera o la eficiencia en el embarque, entre otras variables
4

empresas nominadas en las categoras Mejor Experiencia en Tierra y Mejor


Aerolnea de la Regin. Estos premios contabilizan la votacin de ms de 18 millones
de viajeros de los cinco (5) continentes.
En los E-Commerce Awards Colombia, se premi a Avianca y sus redes sociales en la
categora de Lderes del Comercio Electrnico en Turismo en Colombia.
Avianca e Islea recibieron la certificacin del Registro Mundial de Seguridad IOSA IATA Operational Safety Audit. Esta certificacin es otorgada por IATA, mximo ente
rector de la aviacin mundial, a las aerolneas que cumplen con las polticas y
requerimientos establecidos para los procesos de seguridad integral en la operacin.
Por su parte Avianca tambin recibi la certificacin ISO 9001 por su Sistema de
Gestin de Calidad.
Avianca fue reconocida por la revista estadounidense Premier Traveler como Mejor
Aerolnea de Sudamrica.
La Asociacin Colombiana de Periodistas de Turismo - ACOPET, entreg el premio
Rosa de los Vientos en la categora de mejor aerolnea a Avianca.
En el estudio Responsabilidad Social Empresarial 2.0 - Ranking de las 100 empresas
ms efectivas en comunicacin digital de RSE en Colombia, Avianca ocupa el puesto
32. Esta investigacin es desarrollada por la firma espaola de Consultora en
Comunicaciones Llorente & Cuenca e incluye 25 parmetros de medicin, a travs de
los cuales se detectan las organizaciones del mercado local que mejor comunican su
gestin de responsabilidad social empresarial en el mundo on-line.
El diario especializado en economa y negocios Portafolio, realiz una encuesta entre
empresarios y periodistas para elaborar el ranking de los mejores empresarios en el
pas, en el cual Germn Efromovich, Presidente de la Junta Directiva de Avianca, ocup
el segundo lugar entre los empresarios encuestados, en tanto que el Presidente
Ejecutivo de la Aerolnea, Fabio Villegas, fue ubicado por los periodistas en el cuarto
lugar.
En el estudio Top of Mind de la firma Gallup y la Revista Dinero, Avianca mantiene su
liderazgo con 78%. Entre los adultos mayores de 50 aos la marca obtuvo un puntaje
del 81%, en el segmento de los 25 a los 34 aos alcanz un 77% de recordacin y en
los adolescentes de 15 a 17 aos el ndice fue del 71%.
En el ranking de reputacin Merco Empresas Colombia, Avianca ocup el primer lugar
de prestigio entre las empresas de Transporte Viajeros y Agencias de Viajes, el sexto
puesto entre las 100 empresas con Mejor Reputacin en Colombia, el sptimo puesto
entre las 100 empresas Ms Responsables y con Mejor Gobierno Corporativo y en el
ranking de los Lderes con Mejor Reputacin, Germn Efromovich ocup el quinto
lugar y Fabio Villegas Ramrez el octavo.

Carta del Presidente


El ingreso oficial en 2013 de Avianca Holdings S.A. a la Bolsa de Valores de Nueva York (New York
Stock Exchange, NYSE), marc un hito fundamental en nuestra historia como Organizacin, no slo
por el potencial de negocios que representa hacer parte de la principal casa de bolsa del mundo,
sino tambin por la forma en la cual hemos respondido a los desafos que representa este
exigente mercado de valores.
Adems de los retos en materia de gestin, operacin y respaldo institucional, avanzamos en la
incorporacin de los criterios de sostenibilidad, fortaleciendo as el compromiso con la
transparencia y la integridad en cada actividad, con el bienestar de las comunidades y las regiones
que servimos, as como con la preservacin y proteccin del medio ambiente que sirve de marco a
nuestra operacin.
El camino recorrido y los logros obtenidos en los diversos frentes, los cuales resultaron claves para
el ingreso a Wall Street, han sido motivo de gran satisfaccin para los que hacemos parte de
Avianca Holdings S.A. No obstante, somos conscientes que esto es apenas el comienzo de una
nueva etapa, en la cual continuaremos trabajando con empeo en la gestin de los impactos que
generan nuestras actividades y en la maximizacin de nuestra contribucin al desarrollo de
Amrica Latina.
En nuestro quinto Informe de Responsabilidad Social & Sostenibilidad presentamos los
aprendizajes y experiencias adquiridas en 2013 en cumplimiento de estos propsitos y que han
estado guiados por los parmetros establecidos en el Plan Corporativo de Responsabilidad Social
& Sostenibilidad.
Entre las realizaciones aqu descritas, destacamos la adopcin y divulgacin del Cdigo de tica y
Normas de Conducta en los Negocios, herramienta que direcciona las actividades y decisiones de
todos los miembros de la Organizacin y se convierte en parmetro y referente tico para nuestras
diferentes lneas de negocio.
En materia ambiental, se hace preciso resaltar los avances en materia de renovacin de flota, as
como la implementacin del Sistema de Gestin Ambiental, que ha tenido como pilar la
consolidacin de los comits ambientales regionales y las acciones encaminadas a mejorar el
desempeo de generacin de emisiones.
Nuestro compromiso en lo social se manifiesta de manera especial en el apoyo a personas y/o
iniciativas que requieren movilizacin area. Como ya es tradicin, en 2013 continuamos con la
ejecucin de los programas sociales Avianca, a travs de los cuales nos vinculamos con el traslado
de nios que requieren atencin mdica en lugares distintos a su ciudad de origen. De igual forma,

se mantuvo el apoyo a proyectos sociales y culturales enfocados en recuperar y mantener vivo el


espritu latinoamericano. Finalmente, y buscando extender a otros los beneficios de nuestra
actividad, la Organizacin dio un impulso sin precedentes a los equipos de voluntarios Avianca,
dando forma al programa Voluntariado Corporativo, mediante los cuales ponemos al servicio de
la comunidad, el talento y los recursos de diversos grupos de colaboradores.
Me complace, por tanto, poner a su disposicin estos aprendizajes, los cuales nos enorgullecen y
nos impulsan a continuar buscando la excelencia. Adems de hacer ms grande y valiosa nuestra
Organizacin, nos nima el propsito de continuar aportando al progreso de la sociedad, de
nuestro entorno y de Amrica Latina.

FABIO VILLEGAS RAMREZ


Presidente Ejecutivo

Acerca del Informe


El quinto Informe de Responsabilidad Social & Sostenibilidad de Avianca Holdings S.A. presenta los
principales logros, hitos y oportunidades de mejora registrados por la Organizacin durante el ao
2013, con el propsito de compartir con sus diferentes grupos de inters, las acciones
desarrolladas por las compaas subsidiarias en materia econmica, social y ambiental.
La Organizacin ha continuado avanzando en la implementacin de un ejercicio de rendicin de
cuentas, el cual est enmarcado por el principio de la transparencia y permite medir el desempeo
de las empresas operativas de la Holding, as como hacer seguimiento a la efectividad y
pertinencia de las iniciativas desarrolladas.
Este proceso tiene como herramienta los indicadores de la Gua G3.1 del Global Reporting
Initiative (GRI), el estndar ms utilizado a nivel internacional para la incorporacin de los
parmetros de la sostenibilidad en los sistemas de gestin y para la comunicacin de los
aprendizajes y logros empresariales en la materia.
Por estas razones Avianca Holdings S.A. ha tomado a la Gua G3.1 como parmetro de elaboracin
del presente informe, autodeclara que este documento cumple con los contenidos
correspondientes al nivel de aplicacin B y asegura que incluye los principales hitos de desempeo
sostenible de las compaas subsidiarias de la Holding.
En la recopilacin de la informacin y verificacin de los datos, participaron todas las reas de la
Organizacin, bajo la coordinacin del Gerencia de Responsabilidad Social y el acompaamiento
de la firma consultora externa CREO Constructores de Responsabilidad y tica Organizacional .

Materialidad

Con el propsito de avanzar en la gestin de la sostenibilidad, la Organizacin identific los


aspectos ms relevantes de sus actividades y los impactos ms significativos asociados a su
operacin. Estas temticas fueron agrupadas en diez (10) asuntos clave que constituyen la
materialidad de este informe y que incluyen los intereses de los diferentes interlocutores
corporativos, adems de las tendencias internacionales, los parmetros de la Gua GRI 3.1., las
materias fundamentales de la Gua ISO 26000 y los Principios del Pacto Global.

Asuntos

Descripcin

Calidad y Disponibilidad del Servicio

Eficiencia en la prestacin de los servicios

Excelencia Latina en la Atencin al


Cliente y al Viajero

Construccin de relaciones de confianza con los clientes y viajeros


(Latino Moderno) a travs de la adecuada gestin de sus
necesidades y expectativas

Seguridad Operacional

Mejora continua en la prevencin de riesgos asociados a la


seguridad de los servicios y a la salud de los clientes y viajeros

Salud Ocupacional

Mejora continua en la prevencin de riesgos asociados a la


seguridad y salud de los colaboradores de las compaas
subsidiarias

Gestin del Talento Humano

Promocin de un entorno laboral caracterizado por la


comunicacin, la diversidad, la inclusin, el desarrollo y el respeto

tica y Transparencia

Compromiso con la integridad en la gestin corporativa

Compromiso con el Medio Ambiente

Gestin integral, uso racional de recursos y promocin de


prcticas responsables

Emisiones y Ruido

Gestin de los principales impactos ambientales que genera la


operacin de las compaas subsidiarias

Gestin de la Cadena de Valor

Seguimiento y desarrollo de proveedores

Compromiso con el Desarrollo Social

Contribucin voluntaria al mejoramiento de las condiciones de


vida de las comunidades en donde operan las compaas
subsidiarias, en temas de inters estratgico comn para las
empresas y la sociedad

Nuestro Compromiso con la Transparencia


Con los Valores Corporativos como imperativo fundamental de las actividades y operaciones de
Avianca Holdings S.A. y sus compaas subsidiarias, la Organizacin continu fortaleciendo su
estructura de Gobierno Corporativo y sus mecanismos de autorregulacin y transparencia,
acciones que permiten garantizar una gestin ntegra frente a sus diferentes grupos de inters.

Hechos Relevantes
-

Emisin de Acciones Preferenciales en la Bolsa de Valores de New York.


En noviembre de 2013, Avianca Holdings S.A. hizo oficial su ingreso a la Bolsa de Valores
de Nueva York, consolidando la globalizacin de la Organizacin y permitiendo el
fortalecimiento de su estructura de capital. De esta manera, obtuvo recursos necesarios
para apalancar procesos de modernizacin y expansin de las operaciones, al tiempo que
se proyecta como una Organizacin lder en la industria area en Latinoamrica.

Emisin de Bonos Internacionales.


En el mes de mayo de 2013, Avianca Holdings S.A. concluy exitosamente una emisin de
bonos en el mercado internacional por un monto de US$ 300 millones de dlares. Los
recursos de los bonos, con un vencimiento a 7 aos y una tasa cupn de 8.375%, se
destinarn a la financiacin de los planes de renovacin de flota, entre otros proyectos
corporativos.

Herramientas de Buen Gobierno


Durante 2013, los esfuerzos en materia de transparencia, se enfocaron en el
fortalecimiento del sistema de control interno a travs de la planeacin de diferentes
frentes de trabajo como la gestin de riesgo, el control y monitoreo y fortalecimiento del
ambiente de control.
Como parte del proceso de registro de la Holding ante la Comisin de Vigilancia del
Mercado de Valores en los Estados Unidos (Securities and Exchange Commission - SEC) y
de la emisin y colocacin de los ADSs (American Depositary Shares) representativos de
acciones preferenciales en la Bolsa de Valores de New York (New York Stock Exchange
NYSE), la Organizacin ajust la estructura corporativa a los requerimientos de estas
entidades, para lo cual se adelantaron las siguientes acciones:

Reformas al Pacto Social de la Holding para reflejar la obligacin de tener la


mayora de los miembros de Junta como miembros independientes, bajo los
criterios requeridos por la ley Sarbanes Oxley.

Diseo de la Poltica y Programa Anticorrupcin, encaminada a complementar las


disposiciones contenidas en el Cdigo de tica y Normas de Conducta de los
Negocios y orientada al cumplimiento de Ley de Prevencin de Prcticas Corruptas
en el Extranjero (Foreign Corrupt Practices Act - FCPA) y de las normas
anticorrupcin que le sean aplicables a la Organizacin en los pases donde operan
las compaas que integran la Holding. Los lineamientos de la Poltica y el
Programa prximos a ser adoptados y divulgados, incluyen entrenamiento a la
Alta Direccin y a los Colaboradores, con una certificacin inicial y una
certificacin anual recurrente.

Fortalecimiento de los procesos de comunicacin con los accionistas e


inversionistas a travs de la Direccin de Relaciones con Inversionistas y la mejora
en los procesos de comunicacin con estos, que incluyen conferencias de
resultados trimestrales con la participacin de la Alta Direccin y el rediseo de la
pgina web.

Estructura de Gobierno
La Organizacin mantuvo activos los mecanismos de Buen Gobierno orientados a garantizar la
vivencia de los valores corporativos por parte de los Colaboradores, as como una gestin ntegra
y transparente por parte de los Administradores, en su gestin interna y las relaciones con los
grupos de inters.

Asamblea General
de Accionistas

Presidente de la Junta
Directiva

Junta Directiva

Germn Efromovich

Presidente
CEO
Fabio Villegas R.

CFO
Chief Operating
Officer

CRO

CFO

Chief Revenue Officer

Chief Financial Oficer

Estuardo Ortz

Gerardo Grajales

Santiago Diago

Asamblea General de Accionistas


Constituye el mximo rgano de gobierno de la Organizacin y se rene anualmente con el
propsito de verificar los resultados del ejercicio, aprobar el informe de gestin de la Junta
Directiva y dems Administradores; la Asamblea tambin es la encargada de elegir a la Junta
Directiva, aprobar el informe del auditor externo, los estados financieros y el proyecto de
distribucin de utilidades. Extraordinariamente la Organizacin tambin puede convocar a esta
Asamblea para tomar decisiones relevantes y otras acciones especificadas en el Pacto Social.

Junta Directiva
De acuerdo con el Pacto Social, la Junta Directiva de la Holding est compuesta por once (11)
miembros principales, quienes son elegidos por la Asamblea General de Accionistas por perodos
de un ao con opcin de reeleccin y quienes pueden tener cualquier nacionalidad.
Seis (6) de los miembros de esta Junta son independientes y son elegidos de acuerdo con los
criterios de independencia establecidos por las normas y reglas de la Bolsa de Valores de Nueva
York (New York Stock Exchange).
Entre sus funciones est el direccionamiento estratgico y el establecimiento de polticas
generales de la Holding, as como la revisin de los temas relevantes de la gestin, el
cumplimiento de objetivos estratgicos y los resultados econmicos de la Organizacin; aspectos

evaluados en las reuniones que se realizan trimestralmente o cuando resulte necesario y que se
rigen bajo las normas del Reglamento Interno de la Junta Directiva.

Composicin de la Junta Directiva


(Marzo 2013-Marzo 2014)
Germn
Efromovich
(Presidente)1

Jos
Efromovich

Alexander
Bialer

Roberto J.
Kriete

Marco A.
Baldocchi K

Oscar Daro
Morales*

Mnica
Aparicio*2

Isaac Yanovich
F*

lvaro
Jaramillo
Buitrago*

Ramiro
Valencia
Cossio*

Jun
Guillermo
Serna V*

*Miembros independientes
1. Germn Efromovich fue designado Presidente de la Junta Directiva el 14 de agosto de 2013
2. Mnica Aparicio fue elegida Miembro de Junta Directiva el 14 de agosto de 2013 en reemplazo de Joaqun
Palomo

Comits de la Junta Directiva

Comit de Auditora
Conformado por miembros independientes de la Junta Directiva; este Comit se encarga
de supervisar la efectividad de los sistemas de control financiero interno, de control
interno y de evaluacin de riesgos de la Holding y de las relaciones con sus funcionarios.
Asimismo garantiza la integridad de los estados financieros, el cumplimiento de los
requisitos legales en materia de las regulaciones del mercado pblico de valores, la
idoneidad e independencia de la Auditora Externa y aprueba los procedimientos de
auditora interna y vigila su cumplimiento.
Integran este Comit: Oscar Daro Morales, Isaac Yanovich, Jun Guillermo Serna y Mnica
Aparicio.

Comit de Talento Humano y Compensacin


Constituido para establecer el modelo y la estrategia de desarrollo y manejo del talento
humano y para recomendar la filosofa bsica y los objetivos y metas corporativas con
relacin a la compensacin del personal de la Holding.
Integran este Comit: Roberto Kriete, Jos Efromovich, Ramiro Valencia y Marco
Baldocchi.

Comit Financiero
Constituido para hacer seguimiento detallado al desempeo financiero de la Holding, as
como a la gestin del riesgo asociado. Es el encargado de analizar y recomendar a la Junta
Directiva la estructura de capital y de endeudamiento.
Integran este Comit: Germn Efromovich, lvaro Jaramillo y Juan Guillermo Serna.

Conflicto de Inters
El Cdigo de tica y Normas de Conducta de los Negocios y el Cdigo de Buen Gobierno
Corporativo regulan la prevencin, divulgacin y manejo de las situaciones de conflictos de
intereses de los Colaboradores y de los Administradores.
Los posibles conflictos de intereses de los Colaboradores distintos de los Administradores, son
conocidos y resueltos por el Comit de tica.
Los posibles conflictos de intereses de los Administradores son conocidos por El Comit de
Auditora y por la Junta Directiva de la Holding.

Control Interno
En 2013 los informes emitidos por Auditora Interna, la Revisora Fiscal, el Comit de Auditora y la
Junta Directiva, no detectaron hallazgos materiales que pudieran afectar el funcionamiento de los
procesos de la Organizacin o la veracidad e integridad de la informacin financiera.
Las principales actividades en materia de control interno en 2013 fueron:
1. Gestin de Riesgos: Durante 2013 se inici la implementacin de la primera fase del
Enterprise Risk Management (ERM)5, que consiste en la construccin del Mapa de Riesgos
Estratgicos y la elaboracin y publicacin de la Poltica de Gestin de Riesgos
Corporativos. Tambin se definieron los planes y estrategias de respuesta para los riesgos
ms crticos. Tanto el Comit de Auditora Interna como la Junta Directiva, aprobaron este
Mapa y son responsables de hacer el seguimiento a los planes de accin establecidos.
2. Actividades de Control y Monitoreo: Se realiz una revisin de los procesos con mayor
impacto en los Estados Financieros, lo que permiti la identificacin de riesgos relevantes,
y el establecimiento y fortalecimiento de controles financieros y contables en los procesos
documentados.
3. Fortalecimiento del Ambiente de Control: La Organizacin continu trabajando en el
fortalecimiento de las polticas y procedimientos adoptados para garantizar la
transparencia en el desarrollo de sus actividades.
Cdigo de tica y Normas de Conducta de los Negocios

En febrero de 2013 la Junta Directiva de Avianca Holdings S.A. aprob el Cdigo de tica y Normas
de Conducta de los Negocios, este documento se inspira en los valores, principios y normas que
orientan la actuacin de la Organizacin y es la gua que direcciona el comportamiento de los
Colaboradores frente a sus grupos de inters, en especial clientes y comunidad en los pases
donde tiene operacin. Este documento fue adoptado por las compaas subsidiarias que hacen
parte de la Holding.
Desde su adopcin, el rea de Gestin Humana con apoyo del rea de Comunicaciones desarroll
una campaa de divulgacin a travs de diferentes herramientas y espacios para darlo a conocer a
los Colaboradores y Proveedores de la Organizacin y se public en la pgina web.

En espaol: Gestin del Riesgo Empresarial

Plan 2014

1. Continuar con el proceso de divulgacin del Cdigo de tica y Normas de Conducta de los Negocios para
cubrir el 100% de los Colaboradores y Proveedores

2. Adoptar la Poltica Anticorrupcin e implementar el Programa Anticorrupcin para Avianca


Holdings S.A. y sus compaas subsidiarias

3. Fortalecer el sistema de Lnea tica y brindarle mayor trasparencia, mediante la


tercerizacin del proceso de recepcin de inquietudes, quejas y denuncias formuladas por
colaboradores, clientes y proveedores, en relacin con la violacin al Cdigo de tica y
Normas de Conducta de los Negocios y de conductas antiticas por parte de Colaboradores y
Administradores

4.Adopcin y divulgacin de la Poltica de Riesgos e integracin de los Sistemas de Riesgo

5. Continuar con el proceso de fortalecimiento de los Sistemas de Control Interno

Nuestro compromiso con la gestin de valor6


Valor Econmico Creado (VEC)
En 2013 las compaas subsidiarias de la Holding generaron ingresos por un valor de 4.609,6
millones de USD, cifra un 8% superior a la registrada en 2012, la cual fue de 4.269,6 millones de
USD.
Los resultados financieros obtenidos en el perodo reportado muestran que la mayor parte del VEC
est compuesto por ingresos de transporte de pasajeros, es decir 3.862,4 millones de USD (84%),
seguido por el transporte de carga y correo que sumaron 504,8 millones de USD (11%). El 5%
restante proviene de otras lneas de negocio como el Programa de Viajero Frecuente LifeMiles,
operaciones en tierra, lease7, mantenimiento, interlnea y otros.

2013

2012

Ingresos
transporte
de pasajeros

5%
11%

17%

Ingresos
transporte
de pasajeros

0,90%

Ingresos
transporte
de carga y correo

Ingresos
transporte
de carga y correo

Otros
84%

Otros
82%

La utilidad operacional obtenida a 31 de diciembre de 2013 fue de 384,9 millones de USD, un


37,5% superior a la alcanzada en 2012.

Valor Econmico Distribuido (VED)


En 2013 las compaas subsidiarias de la Holding distribuyeron el valor econmico entre los pagos
a sus accionistas, proveedores, contratistas, empleados, gobierno y obligaciones financieras, por
un valor de 4.360,8 millones de USD, cifra un 3,06% superior a la del perodo anterior en el que se
registr un valor de 4.231,4 millones de USD.
Los costos operacionales, excluyendo el efecto de combustible, se incrementaron en
8,0%, pasando de 2.683,3 millones de USD a 2.898,9 millones de USD. Este valor recoge tanto el
6

Todas las cifras financieras del reporte estn expresadas con base en la norma IFRS, International Financial Reporting
Standard. En espaol NIIF, Normas Internacionales de Informacin Financiera
7
En espaol: Arrendamiento

crecimiento operacional como los gastos derivados del cambio de flota. En cuanto al costo de
combustible, este concepto ascendi a 1.325,8 millones, un 1,6% superior al costo de 2012, dado
el crecimiento de rutas y frecuencias y el aumento de los precios internacionales de referencia.
Los pagos relacionados con proveedores y contratistas para 2013 fueron de 3.432,9 millones de
USD; los salarios y beneficios sociales para los empleados fueron de 674,9 millones de USD; 46,5
millones de USD de impuestos; 169,6 millones de USD de depreciacin, amortizacin (reinversin);
y 36,9 millones de USD distribuidos en dividendos para los accionistas de la Holding.

Valor Econmico Retenido (VER)


La utilidad neta del ejercicio 2013 ascendi a 248,8 millones de USD, indicando un incremento de
210,6 millones de USD frente a la utilidad neta registrada en 2012. Este resultado, incluye un
efecto neto de ganancia en diferencia en cambio de 23,5 millones de USD y refleja la consolidacin
de las mejoras implementadas en los diferentes mercados donde las compaas operan.
1. Las Aerolneas integradas mejoran su posicin en los mercados
Como resultado de las acciones encaminadas a lograr la complementariedad de la red de rutas, la
optimizacin de la flota y la integracin de los centros de conexin, las compaas subsidiarias de
la Holding mantuvieron el equilibrio en el desempeo operacional. Paralelamente, aumentaron en
6,1% la capacidad ASKs8, en 2,7% el volumen de las operaciones y en 6,6% el nmero de pasajeros
transportados. El factor promedio de ocupacin (Load Factor) se ubic en 80,5%.
El CASK exfuel9 de las compaas integradas bajo la Holding aument en 1,9%. Este incluye gastos
generados por la implementacin de la estrategia de crecimiento operacional y cambio de flota.
Por su parte, el RASK10 registr un incremento de 1.8% respecto a 2012.
Mercado internacional
En 2013 en rutas internacionales el nmero de pasajeros movilizados por las aerolneas de
pasajeros integradas en la Holding, ascendi a 10.332.760, un 5% superior a los 9837.031
pasajeros transportados en 2012. La capacidad, medida en ASKs tuvo un crecimiento de 4.2%.
Mercados domsticos (Colombia, Per y Ecuador)
El total de viajeros en rutas al interior de Colombia, Per y Ecuador en 2013 ascendi a
14.292.302, cifra que representa un incremento del 7,8% frente al nmero de pasajeros
transportados en dichos mercados en 2012, cuando la cifra fue de 13255.502.
Mercado domstico Colombia: El total de viajeros en rutas al interior ascendi a 12.345.716 en
2013, un 9,3% ms que en 2012. No obstante este incremento represent para Avianca una cada
de 2,4 puntos en participacin en el mercado domstico debido a la ampliacin del mismo y la
presencia de nuevos competidores.
Mercado domstico Ecuador: 714.061 pasajeros movilizados en 2013, lo que implica una
disminucin del 25,7% respecto a 2012, situacin relacionada con el cambio de aeropuerto en
8

ASK: En ingls: Available Seat per Kilometer - En espaol: Sillas disponibles por kilmetro volado
CASK-exfuel: En Ingls: Cost per Available Seat Kilometer - En espaol: Costo promedio por silla por kilmetro volado
excluyendo los costos de combustible
10
RASK: En Ingls: Revenue Available Seat per Kilometer - En espaol: Ingreso por silla por kilmetro volado
9

Quito haca la localidad de Tababela, que exigi un proceso de adaptacin del pasajero de destinos
nacionales y del segmento corporativo, y con la reduccin de los vuelos en las rutas QuitoGuayaquil, Quito-Cuenca y Quito-Manta.
Mercado domstico Per: En el 2013, Avianca se afianz como el segundo operador del mercado
peruano en vuelos nacionales. A lo largo del ao, la aerolnea transport 1.232.525 pasajeros en
rutas domsticas al interior del Per, cifra que supuso un crecimiento del 24% con respecto al
2012. Asimismo, la oferta de asientos disponibles en su red de rutas peruanas increment en ms
del 30% con respecto al 2012. Avianca puso a disposicin aeronaves ms grandes, sustituyendo
Embraer 190 por Airbus A320 o A319 hacia destinos como Chiclayo, Tarapoto, Cusco y Arequipa.
Adicionalmente, aument en un 12,5% el nmero de operaciones reas efectuadas a lo largo del
2013 hacia el interior del pas.
Renovacin de flota
Para dar cumplimiento a la estrategia de modernizacin de la flota y homogenizacin de
estndares de las aerolneas de pasajeros de la Holding, durante 2013 las compaas de esta lnea
de negocio incorporaron doce (12) equipos de vuelo. Adems, se transfiri un Airbus A320 de Taca
Internacional a Avianca S.A.

En el mes de julio se inici el proceso de incorporacin de las aeronaves ATR 72-600, que
ingresaron para reemplazar la flota Fokker 50. Estos aviones de ltima generacin estn
adecuados con 68 plazas que permiten ofrecer un mejor confort a los pasajeros, al tiempo que
representan beneficios por su alto rendimiento y eficiencias significativas en consumo de
combustible y costos de mantenimiento. A diciembre de 2013, las aerolneas vinculadas a la
Holding contaban con 150 aeronaves de pasajeros operativas Fokker 50, Cessna, ATR42, ATR72,
Embraer y Airbus.
Aeronaves
CESSNA
ATR 42
ATR 72
Fokker 50
Embraer 190
Airbus A318
Airbus A319

Airbus A320

Airbus A321
Airbus A330
TOTAL

Cantidad
10
9
4
6
12
10
6
11
11
2
34
20
5
9
1
150

Aerolnea
TACA
TACA
Avianca
Avianca
TACA
Avianca
AeroGal
Avianca
TACA
AeroGal
Avianca
TACA
TACA
Avianca
TACA
Aeronaves en operacin

Nuestro Compromiso con la Seguridad


Siguiendo la estrategia corporativa y buscando mantener la Seguridad como un prerrequisito
operacional de las aerolneas subsidiarias de la Holding, finalizaron las cuatro (4) fases del plan de
implementacin del Sistema de Gestin de Seguridad Operacional (Safety Management System)
de acuerdo a los estndares de la Organizacin de Aviacin Civil Internacional (OACI).
Este Sistema compuesto por cuatro (4) fases, busca identificar peligros y evaluar sus riesgos
potenciales, con el fin de generar planes de accin basados en datos para la toma de decisiones
por parte de la Alta Gerencia y de los responsables de las reas operacionales para aceptar,
mitigar y/o controlar el riesgo operacional.

Creacin de procesos
proactivos y
predictivos para la
gestin de riesgo
(Creacin de
programas de
Auditora de
Seguridad,
encuestas, anlisis
de riesgos)

Fase 4

Creacin de procesos
reactivos para la
gestin de riesgo
(Creacin de
programas de
investigacin y
anlisis de reportes
operacionales,
incidentes y/o
accidentes)

Fase 3

Fase 2

Fase 1

Implementacin de
las bases para el SMS
(Responsabilidades,
Polticas y
Lineamientos
Generales)

Garanta de la
Seguridad y Mejora
Contina del SMS
(Creacin de Safety
Performance
Indicators, tablero
de control de riesgos
operacionales,
medicin del
desempeo del
Sistema)

Durante 2013 los grandes logros de este programa fueron:


1. Se establecieron canales de comunicacin con miras a identificar riesgos operacionales y
mantener una conciencia situacional constante frente a la Seguridad Operacional.
2. Se incrementaron en 15% los reportes de seguridad realizados por los Colaboradores, la
mayora de los cuales se han clasificado dentro de la zona aceptable y tolerable de riesgo;
este aumento representa un resultado satisfactorio que demuestra el avance hacia una
cultura de prevencin al interior de las compaas subsidiarias de la Holding. A la fecha se
ha logrado un rcord histrico de cerca de 5.000 reportes/ao.

Destinos, Red de Rutas y Alianzas


Durante 2013, se fortaleci la red conjunta mediante operaciones directas punto a punto y a
travs de enlaces entre los Centros de Conexiones propios. Las aerolneas de pasajeros de la
Holding, lograron realizar ms de 4.685 vuelos por semana haca ms de 98 destinos en 26 pases.
La oferta de conexiones en los cinco (5) continentes se vio reforzada con la red de rutas a cientos
de destinos operados mediante acuerdos comerciales (de cdigo compartido e interlnea) con
otras aerolneas de reconocimiento internacional as como la red de rutas de las aerolneas
miembro de Star Alliance.
En 2013 se abrieron siete (7) nuevas rutas, entre ellas una (1) nueva ruta al interior de Colombia y
cuatro (4) de Colombia a El Salvador, Mxico, Puerto Rico y Guatemala as como dos (2) desde El
Salvador a Estados Unidos.

Ampliacin de Frecuencias en Mercados Internacionales


Ruta
Frecue
ncias
Cali, ColombiaLima, Per

Medelln, ColombiaLima, Per

Porto Alegre, BrasilLima, Per

Ruta

Frecuen
cias

Bogot, ColombiaSan Salvador, El


Salvador
New York (JFK), Estados UnidosSan
Salvador, El Salvador
Ciudad de Panam, PanamSan
Salvador, El Salvador

5
7
5

Ciudad de Mxico, MxicoLima, Per

Guayaquil, EcuadorLima, Per

Habana, CubaLima, Per

Santo Domingo, Repblica Dominicana


Lima, Per
Ciudad de Guatemala, GuatemalaSan
Salvador, El Salvador
San Jos, Costa RicaSan Salvador, El
Salvador
Los ngeles, Estados UnidosSan Salvador,
El Salvador
Washington, Estados UnidosSan Salvador,
El Salvador
Habana, CubaBogot, Colombia
Bogot, ColombiaPunta Cana, Repblica
Dominicana

1
10
7
8
6
1
3

Ciudad de Mxico, MxicoSan


Salvador, El Salvador
Miami, Estados UnidosSan Salvador,
El Salvador
Quito, EcuadorSan Salvador, El
Salvador
Cali, ColombiaSan Salvador, El
Salvador
Guayaquil, EcuadorSan Salvador, El
Salvador
Habana, CubaSan Salvador, El
Salvador
Bogot,
ColombiaGuayaquil,
Ecuador
Cali, ColombiaGuayaquil, Ecuador

Bogot, ColombiaMadrid, Espaa

Incursin de Nuevos Servicios en Rutas Internacionales


Ruta
Frecuencias
New Jersey (EWR), Estados UnidosSan
Salvador, El Salvador
Chicago, Estados UnidosSan Salvador,
El Salvador
Medelln, ColombiaSan Salvador, El
Salvador

7
4
4
4
3
7
2

Ruta

Frecuencias

Bogot, ColombiaCancn, Mxico

Bogot,
ColombiaSan
Jun,
Puerto Rico
Bogot,
ColombiaCiudad
de
Guatemala, Guatemala

Incursin de Nuevos Servicios en Mercados Domsticos

Colombia
Bogot-Leticia

7 Frecuencias

Centros de Conexiones Hubs


Se continu con la consolidacin de los tres (3) centros de conexiones de las aerolneas de
pasajeros de la Holding en Bogot (Colombia), San Salvador (El Salvador) y Lima (Per). La
optimizacin de la experiencia de viaje para los usuarios en rutas a diversos trayectos y una mejor
ocupacin, fueron resultado de las mejoras en los horarios y en los tiempos de conexin entre
rutas de una y otra aerolnea.

Alianzas y cdigos compartidos


En 2013 las aerolneas de pasajeros de la Holding continuaron con su operacin a travs de los
acuerdos de cdigo compartido vigentes con once (11) aerolneas internacionales, ofreciendo
enlaces a Estados Unidos y Canad por United Airlines, US Airways y Air Canada; a Mxico, con
Aeromxico; al Caribe, en vuelos de Cubana de Aviacin; a otros puntos de Suramrica, con
Satena, Sky Airlines, OceanAir (Avianca Brasil) y AeroGal; y a Europa, con Lufthansa e Iberia.
Adems, cuentan con 100 convenios de operacin interlnea vigentes con otras aerolneas de los
cinco (5) continentes y un (1) acuerdo intermodal con la compaa de trenes Renfe en Espaa.
Asmismo, a travs de Avianca y TACA Airlines se dio cumplimiento a los contratos de reciprocidad
de programas de viajero frecuente con 26 aerolneas de la red de Star Alliance, entre las que
figuran United Airlines, Air Canada, Singapore Airlines, Lufthansa, a los que se suma el intercambio
de beneficios con los programas de viajero frecuente de Iberia y Aeromxico.
Avances en la homologacin de procesos
Las aerolneas integradas bajo la Holding, avanzan en el proceso de homologacin de las polticas y
procesos, as como de la entrega de una asistencia personalizada a lo largo del ciclo de atencin
con el propsito de marcar una diferencia en el servicio a los viajeros.
AeroGal
En 2013, la gestin en AeroGal se centr en la optimizacin y estandarizacin de los procesos
operativos, comerciales y de planeacin, de acuerdo a los lineamientos corporativos de la Holding
para esta aerolnea. Se realizaron ajustes sistemticos en la estructura y a travs de un ejercicio de
planeacin se definieron estrategias y acciones claves para tener un mejor control del mercado, de
la operacin y de la administracin de la aerolnea en general.

Frentes de accin:

Estandarizacin de procesos, sistemas y marca


Se inici el proyecto ETP (Enterprise Transformation Project) encaminado a homologar los procesos
y mejorar la red de distribucin. En 2013, se logr la publicacin de vuelos con el cdigo nico AV,
quedando pendiente desarrollar las etapas de inclusin de AeroGal a Star Alliance y ventas
unificadas en el sitio web Avianca. En 2014 se avanzar de cara a la alineacin de la marca y la
experiencia de viaje

Procesos aeroportuarios
Se ajustaron y documentaron los procesos de la cadena de valor de Aeropuertos: backoffice, lobby,
check-in, embarque, recepcin de vuelos y atencin de irregularidades, quedando homologados los
procesos de aeropuertos, servicio al cliente y servicio a bordo

Homologacin de servicios en tierra


Se homolog la gestin de Servicios Adicionales como menores no acompaados, mascotas en
cabina, servicio de silla de ruedas, servicio de comidas especiales , procesos de equipaje, procesos
relacionados con el programa LifeMiles y beneficios aplicables en aeropuertos, entre otros

Homologacin de servicios de alimentacin y entretenimiento a bordo


Se homologaron las prcticas definidas por Avianca para el servicio a bordo

2. Resultados de la lnea de inversin en aerolneas de transporte de


carga y mensajera
Durante 2013 se fortaleci la operacin de Tampa Cargo S.A.S. aerolnea exclusiva de carga, las
actividades realizadas en aviones combinados de pasajeros y carga y el crecimiento de la unidad
de negocio Deprisa de Avianca, relacionada con servicios de mensajera expresa, transporte de
paquetes y mercancas. En su totalidad, esta lnea representa el 10,5% de los ingresos
consolidados de la Holding.
Tampa Cargo
Esta lnea de negocios de carga identificada bajo marca comercial Avianca Cargo, tiene como
misin la movilizacin de bienes y mercancas, bien sea en aviones cargueros (operados por
Tampa Cargos S.A.S.) y/o utilizando la capacidad disponible en los barrigas (bellies) de los vuelos
de pasajeros.
Durante 2013, Avianca Cargo tuvo un crecimiento en capacidad (Toneladas por Kilmetro
Disponibles o ATKs por sus siglas en ingls) del 17% respecto al 2012. Esto se debi
principalmente a la renovacin de la flota carguera, a travs de la incorporacin de aeronaves
A330-200F y un (1) B767-300, ms un incremento en la operacin de wide bodies de pasajeros.
Actualmente Avianca Cargo es la nica aerolnea en el continente americano que opera estas
aeronaves con tecnologa de vanguardia que permite mayor eficiencia y rendimiento operacional.
Paralelo a esto, los volmenes de carga transportada por la aerolnea (en Toneladas de Carga Paga
por Kilmetro o RTKs por sus siglas en ingls) presentaron un crecimiento del 8% concentrado

principalmente en las rutas Lima-Miami, Madrid-Bogot, as como los mercados de Colombia,


Miami y Brasil donde se ha venido fortaleciendo la presencia de la marca.
Al cierre del ejercicio, Tampa Cargo registr un crecimiento en los ingresos operacionales netos de
12,34%, pasando de $317.961 millones de USD11 en 2012 a 347.210 millones de USD en 2013. Los
ingresos brutos recibidos por vuelos chrter en 2013 ascendieron a 21,5 millones de USD, lo que
representa un aumento significativo para esta operacin en comparacin con 2012, ao en el que
se totalizaron 12,5 millones de dlares, para un incremento del 67%.
Los costos de operacin por su parte, aumentaron de 208,7 millones de USD en 2012 a 234,8
millones de USD en 2013, cifra un 9,3% adicional. Este incremento se debe principalmente al costo
de arrendamiento de aeronaves por la nueva operacin de flota Airbus A330-200F. As mismo se
presentan incrementos en el costo de las tarifas de facilidades aeroportuarias, tales como
navegacin area y aterrizajes principalmente en las ubicaciones de Ecuador, Brasil y Colombia.
Al final del ejercicio, la compaa report una utilidad operacional de 4,5 millones de USD en
contraposicin a los 4,7 millones de USD del ao 2012. Los resultados netos obtenidos generaron
una prdida neta acumulada en 2012 de 1,79 millones de USD versus 1,66 millones de USD en
2013.
Innovacin en el portafolio de servicios
Buscando complementar y satisfacer las necesidades de nichos especficos de mercado, se
lanzaron tres (3) nuevos productos de alto margen: carga sobredimensionada y pesada, equinos y
animales de corral y CoolCare12. Este ltimo incluye envos que requieren un control y monitoreo
estricto de temperatura a travs del uso de contenedores activos. El lanzamiento de CoolCare
convirti a Avianca Cargo en la primera compaa de carga de Latinoamrica en ofrecer un
producto estructurado para el manejo de ULDs13 con temperatura controlada, cuyos
procedimientos cuentan con el aval de los proveedores.
Flota
La flota en 2013 estuvo conformada por siete (7) aeronaves, de las cuales cinco (5) estn
operativas.
Aeronave
Propias/Lease
Lease Operativa
Total
Financiero
Airbus A330F
4
4
Boeing 767F
2
1
3
Total
6
1
7

11

La cifra de ingresos correspondiente al 2012 presenta una modificacin con respecto a la publicada en el Informe de
Responsabilidad Social & Sostenibilidad 2012, relacionada con el cambio de contabilidad corporativo hacia el sistema
NIIF
12
Transporte de carga en contenedores fros para mantener la temperatura en todo el proceso, desde la recepcin
hasta la llegada al destino final
13
ULD: En ingls: Unit Load Device - En espaol: Elemento Unitario de Carga

Aeronaves
Boeing B767F
Airbus A330-200F
TOTAL

Cantidad
1
4
5

Aerolnea
Tampa Cargo
Tampa Cargo

Deprisa
Durante 2013, Deprisa se concentr en dar continuidad a la transformacin del negocio mediante
la modernizacin de la infraestructura, la incorporacin de tecnologa y la mejora de sus procesos.
Todo ello orientado a mejorar su competitividad en el mercado.
Con el fin de optimizar el proceso de entrega de informacin a los clientes sobre el estado general
de sus envos, Deprisa desarroll el proyecto Conecta2. El sistema implementado al interior de
Colombia y mercados internacionales atendidos por Deprisa, cuenta con ms de 6.000 clientes
corporativos, los cuales tienen la posibilidad de acceder a la informacin disponible sobre los
envos adelantados con la unidad de correo de Avianca.
En lnea con los planes de modernizacin e innovacin se desarroll la campaa Deprisa Es, la
cual buscaba comunicar los avances en materia de desarrollo tecnolgico, infraestructura y
beneficios del nuevo sistema de informacin.
Tras cumplir con los requerimientos, prcticas de control y
gestin de las operaciones logsticas, un grupo de auditores
expertos representantes de la firma Bureau Veritas confirm el
riguroso cumplimiento de los procesos de Deprisa bajo los
parmetros de las normas ISO 28000 en materia de seguridad
e ISO 9001 en materia de calidad integral.
Como resultado de los anteriores logros e iniciativas, Deprisa registr un crecimiento en ventas del
4,9%, en tanto la rentabilidad del negocio creci un 29,8%. De igual forma, mantuvo el liderazgo
en el mercado de carga nacional Colombia, registrando una participacin del 40,2% a noviembre14,
y un crecimiento del 10% en toneladas transportadas.

3. Resultados en otras lneas de negocio


En este frente se incluye LifeMiles Corp., compaa panamea que administra los servicios del
Programa de Viajero Frecuente LifeMiles de las aerolneas de pasajeros de la Holding. En esta
categora tambin se encuentra Avianca Services a travs de la cual se comercializan los servicios
de mantenimiento y de atencin aeroportuaria a otros transportadores. Finalmente est Avianca
Tours, la unidad dedicada a la estructuracin y comercializacin de paquetes tursticos.

14

Fuente Aerocivil (Kilogramos Trasportados a noviembre de 2013)

LifeMiles Corp.
En 2013 se trabaj en la estructuracin del proyecto LifeMiles
Corp., orientado a la creacin de una unidad de negocios
autnoma y cuya misin se centra en la mejora de los
beneficios exclusivos ofrecidos a los viajeros frecuentes, as
como a la consolidacin de una red de aliados comerciales
que permita mejorar los servicios a los socios y optimizar los resultados en todos los frentes de la
actividad.
Durante 2013 se concretaron nuevas alianzas y se incorporaron herramientas para la ptima
utilizacin de las millas; as como la posibilidad de acumular y redimir boletos para volar por los
cinco (5) continentes y disfrutar de los servicios en cualquiera de las 28 aerolneas que integran la
red de Star Alliance. Adems durante este ao se adicion la posibilidad de acumular y redimir las
millas LifeMiles en ms de 100.000 hoteles alrededor del mundo a travs de Hotels Around the
World.

en cifras:
LifeMiles registr en 2013 un crecimiento de 10,1% frente a 2012, llegando a 5.4 millones
de socios.
El ndice de Net Promoter Score (NPS)15 para LifeMiles se increment a 59%, alcanzando
as un rcord en la historia del programa.
El total de millas acumuladas se increment en 9,9% respecto a 2012 y el nmero de
redenciones creci 18,2%, incluyendo un incremento de 71,5% en redenciones con aliados
comerciales externos.
El total de tarjetas de crdito co-branded (en alianza con diversos bancos de la regin)
aument un 28,3% respecto a 2012.

En 2013 el programa fue exaltado con el premio por Mejor Habilidad de Redencin de las
Amricas en los Freddie Awards 2013.
Avianca Services
La unidad de negocios especializada en la prestacin y
comercializacin de servicios aeronuticos industriales, continu
obteniendo importantes logros en 2013. En lo referente a Servicios
Aeroportuarios, se adhirieron tres (3) nuevas compaas: la aerolnea
Interjet de Mxico, la aerolnea Conviasa de Venezuela y la aerolnea Air Transat de Canad.
Adems, se obtuvo el contrato para la prestacin de servicios de rampa de Iberia y el contrato de
Check-In y rampa para la nueva operacin de JetBlue en Rionegro. Se reactiv la comercializacin

15

Es un indicador para medir la lealtad del cliente. En espaol: ndice de Promotores Neto

de la sala VIP de Avianca en la nueva terminal de El Dorado, atendiendo a los pasajeros de Iberia,
Delta y Aerolneas Argentinas.
A pesar de no contar con slots16 para la comercializacin de Servicios Mayores, se logr la
ejecucin de tres (3) de estos servicios, dos (2) de ellos a la compaa Santa Brbara Airlines y uno
(1) a Aserca Airlines. Adems, se continu atendiendo el Boeing B767 Tanquero de la Fuerza Area
Colombiana.
En Mantenimiento en Lnea se incorporaron dos (2) nuevos clientes: la aerolnea Interjet de
Mxico y la aerolnea Conviasa de Venezuela. As mismo, se activ la comercializacin de servicios
en Per, logrando el primer contrato con JetBlue para la atencin de sus vuelos en Lima.
Por su parte, la expansin de los Servicios del Laboratorio de Calibracin a otros mercados
continu arrojando resultados positivos. Al cierre del ao, se contabilizaron servicios a 200 clientes
de diferentes sectores, entre los que sobresalen el aeronutico, hidrocarburos, farmacutico y
laboratorios de calibracin. Entre los nuevos clientes vinculados al portafolio se encuentran Baker
Hughes de Colombia, CEPTIS, Centro Aguas, Maco Ingeniera, Avioingeniera, entre otros.
Se destacan tambin los excelentes resultados obtenidos en el Programa para Auxiliares de
Servicio a Bordo y Aeroportuarios, el cual super todas las expectativas previstas en su primer ao
de funcionamiento. Un total de 232 alumnos fueron capacitados a travs de 10 cursos, superando
la proyeccin de 131 alumnos y 6 cursos previstos para el ao.

Avianca Tours
Con el fin de optimizar el modelo de negocio
dedicado a la comercializacin del producto
turstico, se revis la propuesta de valor que se
estaba ofreciendo a los viajeros y se adelant
una segmentacin de los paquetes tursticos,
adecuando el producto a las necesidades
particulares de los clientes. En este sentido, se mantuvo la diversificacin de productos en el
portafolio de Avianca Tours, el cual incluye ms de 50 mil hoteles y ms de 100 mil actividades
tursticas y de entretenimiento en diversos lugares del mundo. Como diferencial, se adicion la
acumulacin de millas tanto en la porcin area como en la porcin terrestre. Como resultado de
esta estrategia durante 2013, los ingresos de Avianca Tours ascendieron a 51,8 millones de USD,
con un crecimiento del 3% en pasajeros y un 1 % en valores respecto al ao anterior.

16

En espaol: Derechos de Aterrizaje

Los ingresos de Avianca Tours representan


el 5,7% de los ingresos consolidados de la
Holding

Nuestro Compromiso con Nuestros Socios Estratgicos


A travs de la consolidacin de los proveedores y de sus productos y servicios de calidad, las
compaas subsidiarias de la Holding buscan alcanzar la excelencia operacional. En 2013, 9.315
empresas proveedoras proporcionaron servicios no tcnicos a las compaas subsidiarias de la
Holding, de las cuales 64,19% son de origen local, cifra un 3,21% superior a la de 2012.

Durante 2013 se realizaron


negociaciones por valor de 3.432,9
millones de dlares con proveedores
Las compaas subsidiarias de la Holding cuentan con un Manual de Compras dentro de su Sistema
de Gestin de Calidad, el cual incluye los criterios de seleccin de sus proveedores. La Divisin de
Gestin de Compras y Adquisicin de Bienes y Servicios junto con el rea gestora, son las
responsables de evaluar y analizar los aspectos tcnicos y econmicos de la propuesta bajo los
criterios establecidos entre las partes.
Con el propsito de orientar la gestin de los proveedores, se cuenta con un sistema de
clasificacin de acuerdo a su impacto y participacin en diferentes aspectos relacionados con la
operacin.
Los criterios que guan esta clasificacin son:

Servicio

Impacto en la
Seguridad

Tipo de Proveedor
A
B
C

Administracin
de Recursos

Impacto
Ambiental

Facturacin

Criterios de Seleccin
Proveedores cuyo resultado en la calificacin de los criterios es
mayor a 8 siendo la mxima calificacin 10 puntos
Proveedores cuyo resultado en la calificacin de los criterios es
mayor a 6 y menor o igual a 8
Proveedores cuyo resultado en la calificacin de los criterios es
menor o igual a 6

Programa de Evaluacin y Desarrollo de Proveedores


La relacin de valor compartido de las compaas subsidiarias de la Holding y sus socios
estratgicos, est enmarcada por el Programa de Evaluacin y Desarrollo de Proveedores basado
en la seleccin, evaluacin, seguimiento, auditora y acompaamiento de la cadena de suministro.
En pro de la mejora continua se implementaron una serie de actividades adicionales que buscan la
alineacin de los requisitos y objetivos exigidos por las compaas subsidiarias de la Holding para
cumplir con la Visin establecida para el 2015.
Dichas actividades son las siguientes:
1. Requisitos Marco: En el proceso de negociacin se incluye un cuestionario "Requisitos
Marco Proveedores Avianca", formato que presenta todos los requerimientos que tienen
las compaas operativas, entre los cuales se encuentran:
- Direccionamiento Estratgico
- Poltica de Recursos Humanos
- Cdigo de tica
- Programa de Salud Ocupacional
- Programa de Medio Ambiente
El siguiente paso es el anlisis de la informacin, del cual resulta un concepto que hace parte de la
evaluacin de seleccin del proveedor ms idneo y que se ajusta ms a los requerimientos
exigidos por las compaas subsidiarias de la Holding. En casos particulares y teniendo en cuenta
los riesgos e impactos de la operacin que se quiere contratar, se realiza una visita con el fin de
verificar la informacin enviada.
2. Metodologa de Evaluacin para los Proveedores Tipo A:
- Indicadores de Gestin Empresarial: El objetivo de estos indicadores es verificar la
observancia de requisitos especficos, como el cumplimiento de temas laborales,
entre los que se encuentran el pago de nmina, capacitaciones, salud y seguridad
ocupacional, entre otros.
- Auditora de Gestin Empresarial: Contempla lo consignado en el Formato
Requisitos Marco y en el contrato. En 2013 se realizaron un total de 25 auditoras
de Gestin Empresarial.
- Indicadores Tcnicos: Estos evalan aspectos relevantes a la operacin para la cual
fue contratado el proveedor.
- Auditoras Tcnicas y/o Control de Calidad: Esta actividad la realiza el rea gestora
y verifica el cumplimiento de las especificaciones tcnicas que debe cumplir el
proveedor para prestar un ptimo servicio.
Durante este proceso se estn monitoreando peridicamente los resultados del proveedor y en
caso tal que llegasen a evidenciarse oportunidades de mejora se establecen reuniones de
seguimiento y se trazan planes de accin.
3. Voz del Cliente Interno: Se cuenta con este espacio para canalizar por parte de las reas
usuarias, los posibles incumplimientos al contrato por parte de los proveedores. Durante

2013, se atendieron 25 quejas con un promedio de satisfaccin en la solucin de 94% de


las reas y de los Proveedores.
A partir de los resultados de las auditoras, se realizan dos (2) tipos de acciones con el propsito de
empoderar a los proveedores de las compaas subsidiarias de la Holding.
1. Para las empresas que tuvieron calificacin menor a 65%, se establecen planes de mejora
y se hace seguimiento a los mismos.
2. Para las empresas de las categoras A, B y C que obtuvieron una calificacin de desempeo
superior a 80%, se les hace entrega de un reconocimiento en una ceremonia frente a sus
pares, representantes de las reas usuarias y del Comit Ejecutivo de la Organizacin.
PROVEEDORES RECONOCIDOS EN 2013
EMPRESA

CIUDAD DE ORIGEN

CATEGORA

2M SERVICE SA DE CV

SAN SALVADOR

Tipo A

A&P SOLUCIONES INTEGRALES S.A.S.

BOGOT

Tipo B y C

AAACESA ALMACENES FISCALIZADOS S.A.

MXICO

Tipo A

AGORA ENTERTAINMENT S.A.S.

BOGOT

Tipo B y C

AVI SERVICIOS INTEGRADOS E.U.

BOGOT

Tipo B y C

AVIAVIP

VALLEDUPAR

Tipo A

CARLOS ROMERO A & CIA.

BOGOT

Tipo A

CASA PHILLIPS

COSTA RICA

Tipo A

CASTOR DATA LTDA.

BOGOT

Tipo B y C

COMERCIALIZADORA RENTALMAQ LTDA.

BOGOT

Tipo B y C

COOPAVA

BOGOT

Tipo A

CURAAO GROUND HANDLING SERVICES N.V.

CURACAO

Tipo A

CYC TRADING LTDA.

BOGOT

Tipo B y C

DIAGEO COLOMBIA S.A.

BOGOT

Tipo B y C

DORADO HOTELES S.A.S.

BOGOT

Tipo B y C

ENVAPAC

BOGOT

Tipo B y C

FARMASANITAS S.A.S.

BOGOTA

Tipo B y C

FILTERS TRADING LTDA.

BOGOT

Tipo B y C

GATE GOURMET PER

LIMA

Tipo A

GATE GOURMET MIA

MIAMI

Tipo A

GIRAG PANAM S.A.

PANAM

Tipo A

GREEN GOLF S.A.S.

BOGOT

Tipo A

IG INFRAESTRUCTURA

MEDELLN

Tipo B y C

INDUSTRIAS FATELARES S.A.S.

MEDELLN

Tipo B y C

INDUSTRIAS Y CONFECCIONES INDUCON S.A.S.

BOGOT

Tipo B y C

INTEREXPRESSO S.A.

GUATEMALA

Tipo A

INTERSEG S.A.

BOGOT

Tipo B y C

JIMNEZ CIFUENTES MYRIAM

BOGOT

Tipo B y C

LEN GUTIRREZ JAIME

BOGOT

Tipo B y C

MANITOBA LTDA.

CALI

Tipo B y C

MARES MEB S.A.S.

BOGOT

Tipo A

MISIN TEMPORAL LTDA.

BOGOT

Tipo A

MUDAMOS EXPRESS LTDA.

BOGOT

Tipo B y C

PEDRO DOMECQ COLOMBIA

BOGOT

Tipo B y C

PERISHAIRPORT CIA. LTDA.

QUITO

Tipo A

PROVINALCO LTDA.

BOGOT

Tipo B y C

GRUPO RA CATERING

BOGOT

Tipo A

RENTING COLOMBIA

MEDELLN

Tipo B y C

REPRESENTACIONES VILA SALDAA Y CIA.

NEIVA

Tipo A

RIAO MORENO LA BELLEZA & CIA. S. EN C.A.

SANTA MARTA

Tipo A

SANCHO BBDO

BOGOT

Tipo B y C

SERVISAIR FLL

FORT LAUDERDALE

Tipo A

SERVISAIR LAX

LOS ANGELES

Tipo A

SPATARO NAPOLI S.A.

CALI

Tipo B y C

SPE S.A.

MEDELLN

Tipo A

SULOGISTICA S.A.

CALI

Tipo A

SWISSPORT MIA

MIAMI

Tipo A

TALMA SERVICIOS AEROPORTUARIOS S.A.

LIMA

Tipo A

TERMINALES SANTA MARA S.A.

SAN JOS

Tipo A

TRANSMETA S.A.S.

BOGOT

Tipo A

TVO COMUNICACIONES S.A.S.

VILLAVICENCIO

Tipo A

En la ceremonia de reconocimiento a los proveedores ms destacados del ao 2012, que se realiz


en Bogot el 6 de marzo de 2013, se celebr el dcimo aniversario del Programa de Evaluacin y
Desarrollo de Proveedores de la Organizacin.
Este programa naci en 2004 por una iniciativa de la vicepresidencia de Talento Humano e inici
sus actividades con once (11) empresas, a las cuales se les aplicaba una evaluacin de cuatro (4)
variables y 47 requisitos. En la actualidad, el rea es denominada Administracin y Desarrollo de
Proveedores, hace parte de la Vicepresidencia Ejecutiva Financiera (CFO) y cuenta con 84 Socios
Estratgicos de 11 diferentes sectores, que ofrecen productos y servicios a todas las empresas
subsidiarias de Avianca Holdings S.A. Adicionalmente 668 proveedores de las categoras B y C,
tambin participan de las iniciativas del programa.
Durante estos diez (10) aos, el rea ha trabajado en el aseguramiento de una evaluacin ms
detallada que contemple tanto aspectos tcnicos como administrativos, por lo cual actualmente se
evalan 12 criterios enmarcados en 132 requisitos, que incluyen temas como gestin humana,
calidad, bienestar, obligaciones jurdico laborales, salud ocupacional y medio ambiente.

Este esfuerzo conjunto busca, ms all de una medicin, la mejora en los procesos de los socios
estratgicos de la Organizacin, as como su desarrollo y fortalecimiento empresarial, factores que
inciden directamente en la percepcin de los clientes frente a las compaas subsidiarias de la
Holding, con un servicio de clase mundial y valores agregados excepcionales con el sello de la
Excelencia Latina.

Anlisis de Proveedores en materia de Derechos Humanos


Este programa de evaluacin de las compaas integradas bajo la Holding ha tenido como
resultado el avance de los Proveedores en materia de Derechos Humanos, generando
oportunidades de mejora.

Total Proveedores Tipo A


Proveedores Analizados
Contratos Rechazados

2012
74
100%
1,39%

2013
83
100%
0%

En cuanto a los proveedores Tipo B y C se analizaron un total de 688, cifra un 11,3% superior
respecto a 2012, sin que se registraran contratos rechazados.

Relacionamiento con la Cadena de Suministro


Contar con un relacionamiento directo y constante con los proveedores de las compaas
subsidiarias de la Holding es fundamental para alinear los objetivos exigidos por estas. A
continuacin se presentan los diferentes canales usados en 2013:
-

Boletn Socios Estratgicos: Se publicaron cuatro (4) ediciones en el ao dirigidas a todos


los proveedores de la base de datos y cuyo objetivo principal fue entregar en cada emisin
temas de actualidad que contribuyen al desarrollo integral del proveedor, tales como
Cdigo de tica, Salud Ocupacional, Medio Ambiente, Calidad, Responsabilidad Social, etc.
Encuesta Satisfaccin de Proveedores: Se encuestaron 398 proveedores correspondientes
a 89 proyectos y las compaas subsidiarias obtuvieron una calificacin promedio de 83%.
Dentro de los temas evaluados se incluyeron: la claridad del negociador sobre las
condiciones del proceso, tiempo de respuesta a las inquietudes, calidez y amabilidad del
negociador, transparencia del proceso, entre otros.
Jornadas de Capacitacin: Se realizaron dos (2) jornadas en Bogot y El Salvador, con una
participacin de 71 proveedores Tipo A en donde se trataron temas de inters, tales como
el Cdigo de tica, los Requisitos Marco, Seguros, entre otros.

Nuestro compromiso con el Medio Ambiente


Poltica Ambiental
A travs de este lineamiento, las compaas subsidiarias de la Holding, definen las directrices,
establecen objetivos y trazan metas dentro del Sistema de Gestin Ambiental.
Estas compaas reafirman su compromiso frente al cuidado del medio ambiente y el uso racional
de los recursos naturales, comprometindose en sus operaciones a:

Disminuir el consumo de
combustibles fsiles

Reducir las emisiones de


gases
de
efecto
invernadero y ruido

Reducir la generacin de
residuos peligrosos

Implementar mecanismos
de
prevencin
de
contaminacin en sus
actividades

Cumplir con la legislacin


ambiental aplicable y con
otros compromisos
de
carcter ambiental

Mejorar continuamente su
desempeo ambiental

Promover el compromiso
ambiental
de
colaboradores,
proveedores y contratistas

Las compaas operativas de la Holding cuentan con una Gerencia Corporativa de Seguridad, Salud
y Medio Ambiente (SSMA), por medio de la cual se dan a conocer las directrices generales y se
estandarizan las prcticas ms apropiadas en SSMA en la totalidad de las zonas de operacin.

Principales logros
En 2013, las actividades de las empresas integradas bajo Avianca Holdings S.A. continuaron
registrando mejoras en su desempeo ambiental, con respecto a los logros alcanzados en el ao
anterior, avanzando en:
Formacin, capacitacin y sensibilizacin ambiental
Durante el 2013, se realizaron capacitaciones sobre aspectos ambientales significativos que han
sido identificados en diferentes actividades desarrolladas por las compaas subsidiarias de la
Holding. Algunos temas se relacionan con el manejo adecuado de los residuos, uso eficiente de los
recursos naturales y contingencias ambientales.

1. Renovacin de la flota de aeronaves y


motores de ltima tecnologia, lo que
permite eficiencia en el consumo de
combustible y la reduccin de las emisiones
de CO2

2. Avance en la implementacin del


Sistema de Gestin Ambiental, el cual
permite la identificacin, gestin y
monitoreo de los aspectos ambientales
significativos

3.
Consolidacin
de
los
comits
ambientales regionales que permiten la
participacin directa de los colaboradores
de todas las Vicepresidencias y de esta
manera lograr implementar proyectos
amigables con el medio ambiente de
manera efectiva

Se dio continuidad al diseo y desarrollo del Mdulo de Introduccin Corporativa en Gestin


Ambiental a travs de la herramienta de formacin virtual E-learning, recurso que facilita el acceso
de los colaboradores a los contenidos y ofrece una mayor cobertura. Como refuerzo a estas
acciones y con el propsito de reiterar los mensajes, se realizan sensibilizaciones y talleres que
contribuyen a construir una cultura de respeto y cuidado por el medio ambiente.

CAPACITACIONES AMBIENTALES
AVIANCA - REGIONAL COLOMBIA Y EUROPA
TEMA
NMERO DE COLABORADORES
Curso Bsico de Sistema de Gestin Ambiental
150
Contingencias Ambientales
234
Manejo de Residuos
205
Semilleros de Asistencia en Tierra
83
Nivelacin de Carga
72
Introduccin Auxiliares de Vuelo
31
TOTAL AVIANCA REGIONAL COLOMBIA Y EUROPA
775
AVIANCA CARGO - REGIONAL COLOMBIA Y EUROPA
TEMAS
NMERO DE COLABORADORES
Segregacin de Colores; Manejo de Residuos; Poltica Ambiental y
445
Procedimiento para Atencin de Contingencias Ambientales
TOTAL AVIANCA CARGO REGIONAL COLOMBIA Y EUROPA
445
REGIONAL SURAMRICA
TEMA
NMERO DE COLABORADORES
Mantenimiento en Lnea sobre Manejo de Residuos Slidos
300
TOTAL REGIONAL SURAMRICA
300

Iniciativas
Las iniciativas emprendidas por las compaas subsidiarias de la Holding para minimizar los
impactos ambientales generados por sus operaciones, estn enfocadas en la produccin ms
limpia y se concentran fundamentalmente en:

INICIATIVAS

Consumo de
materiales

Vasos
desechables:

Servilletas
desechables:

Para el 2013 se
usaron 1.310.400
unidades de vasos
de PLA* en el
servicio a bordo y
salas
VIP
de
Avianca

Se dispusieron de
20,9 millones de
servilletas** en las
salas
VIP
de
Avianca y servicio a
bordo

Residuos

Se realiz reciclaje
de
residuos
convencionales
para
posterior
aprovechamiento y
reducir la carga en
los
rellenos
sanitarios

Emisiones y
contaminacin
acstica

La
empresas
operativas de la
Holding
continuaron con el
proceso
de
renovacin,
simplificacin
y
modernizacin de
la
flota
de
aeronaves,
incorporando
tecnologa
amigable con el
medio ambiente

* En ingls: Polylactid Acid. En espaol: cido Poli Lctico. Es un polmero constituido por molculas de cido lctico, que se utiliza para hacer
envases biodegradables. Se degrada fcilmente en agua y xido de carbono, aproximadamente en 12 semanas
** Las servilletas fueron elaboradas con recursos naturales renovables derivados de las plantas (fibras recicladas), que las convierten en material
biodegradable, disminuyendo el impacto ambiental asociado al ciclo de vida y uso de recursos naturales

Estrategias de ahorro de combustible


Durante el 2013, se dio continuidad a la implementacin de estrategias orientadas a maximizar el
potencial del combustible Jet A1, logrando una reduccin en su consumo y como consecuencia en
el volumen de emisiones de CO2 generadas, sin que dichas medidas tengan alguna incidencia
sobre la seguridad de los vuelos.

En Vuelo (Despegue)

Reduced Flaps Take Off


Existen tres (3) posibles configuraciones de despegue para los flaps, los cuales hacen parte de las
alas y le permiten al avin, a travs de sus diferentes posiciones, aumentar o disminuir la
resistencia del aire. Cuando las condiciones de la pista lo permiten, se puede ajustar la
configuracin de los flaps, de manera que se optimice el consumo de combustible mediante la
disminucin de la resistencia del aire al momento del despegue.
Thrust Reduction Altitude
Mediante la reduccin de la potencia de los motores, a una altitud menor a los 1.500 pies durante
el despegue, se minimiza el tiempo en que la aeronave vuela a su mxima potencia, lo cual
disminuye el consumo de combustible y el desgaste de los motores.

En vuelo (Aterrizaje)

Reduced Flaps Landing


En el momento del aterrizaje, se utiliza una configuracin por debajo de Full Flaps, cuando las
condiciones de pista lo permiten, para disminuir la resistencia del aire y optimizar as el consumo
de combustible.
-

En Pista

Single Engine Taxi


En pistas donde la distancia es extensa entre la puerta de embarque o desembarque y la pista, se
hace el carreteo del avin con un slo motor. Cuando el avin sale del aeropuerto la estrategia se
denomina Single Engine Taxi Out y cuando el avin llega al aeropuerto se denomina Single Engine
Taxi In.
Iddle Reverse on Landing
En pistas largas, es posible aterrizar el avin sin que la turbina expulse aire hacia adelante para
frenar. Con el uso de motores, sin llegar a su mxima potencia, se mantiene una velocidad que
permite el ingreso a la zona de desembarque. Con esto se reduce el consumo de combustible y se
incrementa la vida til del motor.
-

En Oficinas

Dynamic Cost Index


El rea de despacho de vuelos optimiza los planes de vuelo a travs del balance de los costos de
combustible y los costos variables relacionados al tiempo de vuelo mediante el ndice CI (Cost
Index).
Redispatch
Consiste en optimizar el combustible requerido para el vuelo mediante el uso de un punto de
redespacho lo que permite una mayor eficiencia en la capacidad de transporte de carga, esta
iniciativa puede ser utilizada cuando las condiciones climticas lo permiten.

En Embarque en los Aviones

Como entre mayor peso tenga la aeronave mayor es el consumo de combustible en el vuelo, se
tienen las siguientes estrategias que evitan que la aeronave cargue mayor peso del requerido:
Overfuelling
Se monitorea el combustible real suministrado a las aeronaves, con la finalidad de evitar el exceso
de combustible frente a lo establecido en la orden de tanqueo, la cual indica la cantidad de
combustible necesaria para que la aeronave realice el trayecto planeado y los adicionales que
establece la regulacin aplicable.
Water Reduction
Se controla que la cantidad de agua potable suministrada sea la requerida de acuerdo a la
distancia del vuelo.

APU/GPU Optimization
La Unidad Auxiliar de Potencia (Auxiliar Power Unit - APU) es una tercera turbina encargada de
proporcionar electricidad, presin hidrulica y aire acondicionado al avin, mediante el consumo
de combustible Jet A1. El GPU (Ground Power Unit) es una unidad en tierra que proporciona
energa al avin mientras se encuentra en el aeropuerto, mediante el consumo de diesel. La
optimizacin APU/GPU consiste en reducir la utilizacin de la APU en los aeropuertos en que est
disponible el servicio de GPU, siempre y cuando el costo de uso de GPU no supere los costos de
uso de la APU. La utilizacin mxima de APU se establece en la poltica de uso de APU con base en
las temperaturas del aeropuerto.
Consumo de combustible
El consumo de combustible en valor absoluto para el 2013, muestra un incremento del 7% en
comparacin con el volumen registrado en 2012, el cual est relacionado con el crecimiento en la
red de rutas y frecuencias de las compaas integradas bajo Avianca Holdings S.A.

Consumo por hora bloque


El consumo por hora bloque mide el consumo total de combustible desde el cierre de la puerta de
la estacin de origen, hasta la apertura de la puerta de pasajeros en la estacin de destino.
Para el 2013, se muestra el comportamiento del consumo por hora bloque y por flota para cada
una de las compaas subsidiarias de la Holding.

CONSUMO DE COMBUSTIBLE
Galn por hora bloque y por tipo de aeronave
COA

AVIN

2012

2013

VARIACIN

Avianca

Airbus 318
Airbus 319
Airbus 320
Airbus 330
ATR 72
Fokker 50

597
692
698
1.654
0
146

609
723
698
1.667
157
145

1,96
4,46
-1,35
0,77
N/A
-0,37

TACA

Airbus 319
Airbus 320
Airbus321
Airbus 330
Embraer 90

735
799
972
1.496
611

729
790
970
1.594
622

-0,76
-1,11
-0,18
6,54
1,86

Regionales

ATR 42
Caravan

133
100

128
98

-3,65
-2,02

AeroGal

Airbus 319
Airbus 320

618
671

612
671

-0,90
0,00

Tampa

Airbus 330
Boeing 767-200
Boeing 767-300

0
1.306
1.518

1.611
1.297
1.469

0
-0,71
-3,25

Emisiones de la flota de aviones


Del total de dixido de carbono (CO2) producido por diferentes actividades humanas, la aviacin
produce alrededor del 2% de estas emisiones, segn estudios adelantados por el Grupo
Intergubernamental de Expertos en Cambio Climtico (IPCC17) de las Naciones Unidas.
Debido a inversiones realizadas en nuevas tecnologas y procedimientos operativos adecuados, el
transporte areo ha logrado mantener sus emisiones en un nivel de crecimiento que no es
proporcional al nmero de pasajeros, el cual aumenta, en promedio un 5% cada ao.
Las emisiones generadas por los motores de las aeronaves estn compuestas aproximadamente
por 70% de CO2, alrededor de 29% de H2O y el 1% restante est compuesto por NOx, CO, SOx,
COVDM18, partculas y otros oligoelementos.

17

En ingles: Intergovernmental Panel on Climate Change


Compuestos Orgnicos Voltiles Distintos del Metano: Son compuestos formados principalmente por hidrocarburos
pertenecientes algunos de los siguientes grupos qumicos: alcoholes, aldehdos, alcanos, aromticos, cetonas y
derivados halogenados. Se caracterizan por ser 94.890 sustancias fcilmente vaporizables a temperatura ambiente, y
muchos de ellos son incoloros e inodoros
18

Para el 2013, las emisiones en valor absoluto de CO2 tuvieron un aumento del 7% respecto al ao
anterior, el cual est relacionado con el crecimiento de las actividades operativas de las compaas
subsidiarias de la Holding.

EMISIONES DIRECTAS DE GASES EFECTO


INVERNADERO EN tCO2
COA
2011
2012
2013
Avianca
TACA
AeroGal
Tampa
Regionales
Total

1.643.694
1.291.468
202.593
211.148
31.731
3.380.634

1.923.000
1.369.152
150.310
257.327
30.203
3.729.992

2.121.311
1.410.814
159.427
268.687
28.707
3.988.946

Emisiones por equipos en tierra


En el caso de las emisiones de equipos en tierra, se establece el siguiente indicador:
kg CO2 directo/horas totales trabajadas por los equipos en tierra

Para el 2013, en el HUB Bogot, se muestra una reduccin de 3.3 % de emisiones de CO 2


relacionada con la entrada de equipos elctricos terrestres, que reemplazan a los equipos que
funcionan por combustin. En la actualidad se cuenta con alrededor de 40 equipos elctricos, que
han ingresado en los ltimos 4 aos.

Ruido
El ruido de los aviones afecta sobre todo a las personas que viven en las proximidades de los
aeropuertos y bajo las trayectorias de aproximacin y despegue. En coherencia con los
compromisos corporativos en materia ambiental, las compaas filiales de Avianca Holdings,
trabajan para reducir el impacto sonoro de su operacin y se han adherido a los compromisos que
en este sentido ha establecido el sector areo.

En promedio, las aeronaves nuevas son 50% ms silenciosas que las de hace 10 aos, segn datos
de los fabricantes Boeing y Airbus. Se calcula que cada nueva generacin de aparatos tiene un
impacto sonoro por lo menos un 15% inferior al de la generacin precedente. En 2006, la OACI
introdujo un nuevo estndar de limitacin de ruido, denominado Captulo 4 y destinado a
garantizar que las nuevas aeronaves fuesen como mnimo 10 decibeles (o un tercio) ms
silenciosas que las construidas segn las especificaciones del Captulo 3.
Este estndar de homologacin conforma una serie de medidas para reducir el nivel acstico de
los motores a reaccin. De hecho, la OACI calcula que el nmero de personas expuestas al ruido
aeronutico se redujo en un 35% en todo el mundo entre 1998 y 2004. Las empresas integradas
bajo la Holding cuentan con la mejor tecnologa disponible para la operacin area. Los aviones
(A318/A319/A320/A330/ATR72) son certificados de acuerdo al captulo 4 de nivel de ruido. Los
que an son certificados de acuerdo al captulo 3, como el caso del FK-50, mediante la
implementacin de medidas operacionales cumplen con los niveles de ruido del captulo 4.
Igualmente las compaas filiales de Avianca Holdings cumplen con los procedimientos de
abatimiento de ruido definidos por las diferentes autoridades aeronuticas de los aeropuertos,
como la reduccin de potencia de despegue a potencia de ascenso a una altura definida por la
normatividad o la aplicacin de estrategias de ahorro de combustible, como el single engine taxi
out and in (taxeo con un solo motor), que reducen el impacto sonoro de los aviones.

Residuos
La generacin de residuos de las compaas subsidiarias de Avianca Holdings S.A. se caracteriza
por la produccin de residuos no peligrosos y residuos peligrosos (RESPEL), por lo cual se cuenta
con un modelo de Plan de Gestin Integral de Residuos que tiene como fin la prevencin de
impactos ambientales negativos. Para el 2013 se generaron un total de 424.641 Kg, cifra que
representa una reduccin de los residuos no peligrosos (principalmente de material reciclable) del
29%, la cual est relacionada con obras de infraestructura adelantadas en el ltimo ao y con la
reubicacin de algunas dependencias en reas diferentes, lo cual caus dificultad con la asignacin
de espacios para la adecuada separacin de los residuos.

RESIUDOS NO PELIGROSOS EN Kg.


HUB

RESIDUOS

BOGOT

Papel y peridico

EL SALVADOR

HUB

HUB

QUITO
HUB

SAN JOS
HUB

GUATEMALA

Cartn y Tetra
Pack
Vidrio
Plstico
Metales ferrosos
y no ferrosos
RESIDUOS
Papel
Cartn
Peridico y
revista
Plstico
Metales ferrosos
y no ferrosos
RESIDUOS
Papel
Plstico
RESIDUOS
Papel y cartn
Metales ferrosos
y no ferrosos
RESIDUOS
Papel

MTODO DE TRATAMIENTO
Elaboracin de fibra
secundaria
Elaboracin de cubetas para
huevo
Fundicin y produccin de
artculos de vidrio
Peletizado

2012

2013

243.132

207.870

84.325

94.890

78.604

23.920

89.267

40.480

Fundicin

46.867

38.830

TOTAL
MTODO DE TRATAMIENTO

542.195
2012
9.766
4.604

405.990
2013
6.535
147

2.728

1.785

505

355

262

132

TOTAL
MTODO DE TRATAMIENTO
Reciclaje

17.865
2012
27.534
161
27.695
2012
124

8.954
2013
8.228
0.292
8.520
2013
134

Fundicin

600

536

TOTAL
MTODO DE TRATAMIENTO
Reciclaje

724
2012
10.352

670
2013
8.799

Reciclaje

TOTAL
MTODO DE TRATAMIENTO
Reciclaje

En cuanto a los residuos peligrosos, las compaas subsidiarias realizaron capacitaciones y charlas
sobre el adecuado manejo de los RESPEL, a travs de las cuales se socializaron prcticas para la
prevencin de posibles impactos sobre el medio ambiente y la salud humana.
Para el 2013, las compaas subsidiarias generaron un total de 196.965 Kg de RESPEL, cifra un 10%
superior a la del ao anterior, por el crecimiento de la operacin y de los mantenimientos
continuos de las aeronaves. Cada residuo generado recibi una adecuada disposicin final.

RESIDUOS PELIGROSOS EN Kg.


HUB

RESIDUOS
Hidrocarburos

BOGOT

Solventes agotados

19

Tarros de aceites
contaminados
Bateras plomo cido
Bateras y pilas
Lmparas fluorescentes
RAEE19
Filtros de aire y de
aceite
Fibras contaminadas,
envases plsticos
contaminados, tinta
penetrante
Insumos qumicos
vencidos

DISPOSICIN
Procesamiento de aceites
usados para la produccin de
combustible ecolgico
denominado ACCEL
Recuperacin de solventes por
procesos de destilacin
Desactivacin qumica y
chatarrizacin
Recuperacin de materiales
Encapsulamiento y relleno de
seguridad
Encapsulamiento y relleno de
seguridad
Destruccin e inhabilitacin
Desactivacin qumica y
chatarrizacin
Co-procesamiento
Desactivacin qumica e
incineracin
TOTAL

Residuos de Aparatos Elctricos y Electrnicos

2012

2013

14.795

20.684

4.111

7.283

9.637

10.318

2.834

4.348

709

955

1.426

1.176

7.496

5.883

7.698

6.950

65.570

78.779

9.324

16.538

123.600

152.914

EL
SALVADOR

HUB

QUITO

HUB

LIMA

HUB

SAN JOS

HUB

RESIDUOS PELIGROSOS EN Kg.


RESIDUOS
DISPOSICIN
Hidrocarburo
Coprocesamiento
Almacenamiento temporal
Insumos qumicos
en busca de alternativas de
vencidos
disposicin
Envases, fibras
Almacenamiento temporal
contaminadas y
en busca de alternativas de
removedores de
disposicin
pintura
TOTAL
RESIDUOS PELIGROSOS EN Kg.
RESIDUOS
DISPOSICIN
Hidrocarburo
Tratamiento
Envases y filtros
Incineracin
Fibras contaminadas, pilas,
Incineracin y
lmparas fluorescentes,
relleno de
hospitalarias, insumos
seguridad
qumicos vencidos y llantas
TOTAL

RESIDUOS PELIGROSOS EN Kg.


RESIDUOS
DISPOSICIN
Tratamiento de
Hidrocarburos
recuperacin
Fibras contaminadas,
Relleno de
envases, lmparas
seguridad
fluorescentes
TOTAL
RESIDUOS PELIGROSOS EN Kg.
RESIDUOS
DISPOSICIN
Hidrocarburos
Coprocesamiento
Solventes
Incineracin
Envases contaminados
Incineracin
Bateras
Recuperacin de
materiales
Lmparas fluorescentes
Relleno de
seguridad
Fibras contaminadas
Incineracin
TOTAL

2012
12.488

2013
12.988

1.572

1.635

5.519

5.740

19.579

20.363

2012
20.129
1.451

2013
7.640
424

3.199

5.503

24.779

13.567

2012

2013

2.010

2.091

5.018

5.219

7.028

7.310

2012
161
809
24
1.380

2013
167
842
25
1.435

29

30

300
2.703

312
2.811

Aguas residuales
En algunas actividades realizadas por las compaas subsidiarias, como el lavado de piezas de las
aeronaves en Bogot, se genera agua contaminada que recibe tratamiento fsico-qumico y
microbiolgico por parte de una compaa externa, la cual cumple con los permisos requeridos
por parte de la Autoridad Ambiental. Para el 2013, se trataron 43.5 m3 de agua contaminada, cifra
un 16% inferior a la registrada en el ao anterior, como resultado de mejores prcticas en las
actividades generadoras de este tipo de residuos.

Gastos e inversin ambiental


Los gastos e inversiones realizadas por las operaciones de las compaas subsidiarias en 2013
ascienden a 346.841,71 dlares.
Colombia Europa
297.633,71
USD

Corporativo
12.000 USD

Norteamrica,
Centroamrica
y el Caribe

TOTAL
Suramrica
32.708 USD

4.500 USD

En el HUB Bogot, los gastos e inversiones realizados se desglosan en:

GASTOS E INVERSIONES AMBIENTALES


HUB BOGOT
GASTOS E INVERSIONES
2013
Cifras expresadas en dlares

Tratamiento y eliminacin de residuos

147.605

Mantenimiento, materiales y servicios


necesarios para su funcionamiento
Costos de limpieza, incluyendo los costos de
remediacin de derrames
Gestin de agua residuales

18.082

Personal para actividades generales de gestin


ambiental
Otros costos de gestin medioambiental
TOTAL

68.854

25.626
-

99.053
359.220

346.841,71
USD

Nuestro compromiso con el Talento Humano


La Excelencia Latina que caracteriza la operacin de las compaas subsidiarias de Avianca
Holdings S.A., es posible gracias a la dedicacin y el trabajo de ms de 19 mil colaboradores que
hacen parte del equipo humano de la Organizacin y que construyen con su esfuerzo, el mejor
lugar para trabajar.
En 2013 se dio continuidad al fortalecimiento de los procesos de aprendizaje, desarrollo, lealtad y
compromiso de los Colaboradores, gracias al cual las compaas integradas bajo la Holding,
registraron importantes avances en la gestin y profesionalizacin del recurso humano, logros que
contribuyen al crecimiento de la Organizacin y a la consolidacin de una cultura interna centrada
en las necesidades de los clientes.

Pasin y calidez
El compromiso constante por mantener los ms altos estndares de atencin al cliente, innovacin
y excelencia en los procesos de servicio, ha llevado a las subsidiarias de la Holding a fortalecer un
equipo humano que en 2013 estuvo compuesto por un total de 19.127, entre directos y
cooperados, cifra que representa un incremento del 4,6% en comparacin al ao anterior.
Distribucin por gnero
La integracin del gnero femenino a la plantilla de las compaas subsidiarias, ha presentado un
incremento en los ltimos 3 aos del 9%, generando cada vez una mayor integracin e igualdad
entre los Colaboradores. Asmismo para el perodo 2013, el porcentaje de hombres frente al ao
anterior creci un 6%.

Distribucin por rangos de edad


El rango de edades de los Colaboradores
no ha presentado una variacin
significativa de un perodo a otro
El grupo de empleados, en su gran
mayora, sigue siendo personal entre 20
40 aos lo que representa el 75,5% del
total de los colaboradores
De igual forma las compaas subsidiarias
cuentan con un total de 228 empleados
con un rango de edad entre los 60 70
aos. Este ao se contabilizan por
separado los Colaboradores entre los 18 y
20 aos, el cual asciende a 161

Distribucin por tipo de cargo

Los cargos operativos son el rango de mayor


presencia en las compaas subsidiarias de
Avianca Holdings S.A., con un 59% del total
de los Colaboradores, dadas las
caractersticas de las diferentes lneas de
negocio de la Holding y por la importancia
que estos roles tienen en la calidad del
servicio

Distribucin de colaboradores por gnero y tipo de cargo

Los roles operativos y


tcnicos estn en su mayora
desempeados por hombres,
situacin relacionada con las
caractersticas particulares de
la industria en reas como
mantenimiento y operaciones
terrestres

Colaborador por tipo de vinculacin

Tasa de nuevos Colaboradores 2013

Nuevos Empleados
Entre 20 y 30 aos
Entre 30 y 40 aos
Entre 40 y 50 aos
Entre 50 y 60 aos
Entre 60 y 70 aos

Total

Ao
2013

Hombres
1634
448
120
25
12
2239

No. empleados a
comienzo del perodo
17.880

Mujeres
1044
276
82
15
0
1417

Nuevos Empleados
Retirados
Hombre
Mujeres
69
39
54
43
4
9
1
2
1
0
129
93

Antiguos Empleados
Retirados
Hombres
Mujeres
595
389
406
220
135
66
57
32
42
2
1235
709

ndice de Rotacin
Ingresos Retiros
No. empleados al final
del perodo
3.656
1.944
19.127

Total de colaboradores por regin y por rangos de edad

ndice de
Rotacin
22%

Beneficios y prstamos

Prstamos

Con el propsito de apoyar a los Colaboradores en diferentes aspectos de su vida personal y


familiar, la Organizacin otorg durante 2013, un total de 943 prstamos, en las siguientes
modalidades:
Prstamos 2013
Modalidad
Calamidad
Ordinarios
Vivienda

No. Colaboradores beneficiados


116
793
34

Beneficios:

En 2013 se otorgaron 27.504 beneficios a los Colaboradores, relacionados con los siguientes
aspectos:

Auxilio de Transporte
Auxilios de Salud
Auxilios Educativos
Auxilio de Devolucin de Documentos (trmites migratorios)
Auxilio de Comunicaciones (a Cargos a los que aplica)
Auxilio de Combustible y Depreciacin del Vehculo (a cargos a los que aplica)

Incentivo de Productividad
Auxilio de Alimentacin

Dialogo Social
En coherencia con el compromiso que la Organizacin tiene por el respeto de los Derechos
Humanos, de los derechos de los Colaboradores y los convenios de la OIT20 relacionados con el
respeto a la libre asociacin sindical, todos los colaboradores de las compaas subsidiarias de la
Holding tienen, de manera autnoma, la facultad de afiliarse a convenciones colectivas. La
negociacin colectiva est orientada a desarrollar dilogos que contribuyan al mejoramiento de la
gestin responsable de las operaciones de la Holding y a definir beneficios extralegales de manera
conjunta con cada una de las empresas subsidiarias de la Holding.
Cualquier cambio operativo sustancial en la Organizacin con consecuencias positivas o negativas
para la misma o para los Colaboradores, debe ser informado con un perodo mnimo de 5
semanas. De igual manera los cambios masivos operativos en las compaas integradas bajo la
Holding deben ser informados con un perodo mnimo de 12 semanas21.
Colaboradores cubiertos por un Convencin Colectiva

En 2013 el 11,65% del total de Colaboradores directos de Avianca estaba vinculado a algn
sindicato y cada ao crece el nmero de empleados que de manera libre se adhiere a la
Convencin Colectiva, con el objetivo de hacer parte de los dilogos de construccin de beneficios.

20

OIT: Organizacin Internacional del Trabajo, encargada de promover los derechos laborales, fomentar oportunidades
de trabajo decente, mejorar la proteccin social y fortalecer el dilogo al abordar los temas relacionados con el trabajo
21
La excepcin en este tema es para las operaciones en Mxico, en donde no se tiene estipulado el perodo mnimo de
preaviso

Para el perodo de este informe 11 sindicatos independientes para el sector: 8 en Colombia, 1 en


Argentina, 1 en Per y 1 en Mxico, mantenan un dilogo social permanente con la Organizacin.

Organizacin Sindical

COLOMBIA

ACAV
Asociacin Colombiana de Auxiliares de Vuelo
ACDAC
Asociacin Colombiana de Aviadores Civiles
ACDIV
Asociacin Colombiana de Ingenieros de Vuelo
ACMA
Asociacin Colombiana de Mecnicos de Aviacin
SINDITRA
Sindicato Nacional de la Industria del Transporte Areo
SINTRATAC
Sindicato de los Trabajadores del Transporte Areo
Colombiano
SINTRAVA
Sindicato Nacional de Trabajadores de Avianca
ASOTRATAMPA
Asociacin de Trabajadores de Tampa
Sindicato Nacional de Trabajadores de Transporte,
MX.
Transformaciones, Aviacin, Servicios y Similares
PER Sindicato nico de Trabajadores de Trans American Airlines
APA
ARG.
Asociacin de Personal Aeronutico
Total

No. de
Colaboradores
Afiliados 2013
421
530
9
12
65
423
219
60
65
318
9
2131

Para el caso de Colombia se permite la multi afiliacin, es decir, un Colaborador puede estar
afiliado simultneamente a varios de los sindicatos activos

Licencias de Maternidad y Paternidad


En 2013 ha aumentado el nmero de personal que ha solicitado una licencia de maternidad y
paternidad, cifra que lleg a los 282 colaboradores, un 36% mayor que en el perodo anterior. De
igual manera en los perodos 2011-2013 han tomado su licencia el 100% de los Colaboradores que
tienen derecho a acceder a ella y nicamente el 4% de las mujeres y el 3% de los hombres no han
permanecido en el empleo 12 meses despus de regresar de su perodo de licencia.

Las compaas de la Holding han dispuesto de beneficios adicionales para las madres gestantes
que por el tipo de labor que realizan pueden poner en riesgo su embarazo, es el caso especfico
del personal de vuelo, quienes son reubicadas en otros cargos en tierra durante el perodo de
maternidad. Este beneficio contempla mantener el salario regular de sus horas de vuelo junto a
sus viticos promedio.
Bienestar, Desarrollo & Formacin
En 2013 se dio continuidad a los procesos orientados a velar por el aprendizaje, desarrollo, lealtad
y compromiso de los Colaboradores. En coherencia con el trabajo adelantado en este frente, las
compaas subsidiarias de Avianca Holdings S.A. registraron importantes avances en la gestin y
profesionalizacin del recurso humano, as:
Bienestar: La Organizacin mantuvo a lo largo del perodo la dinmica de fortalecer el espritu de
confianza y camaradera que caracteriza a los Colaboradores de las diferentes reas y estaciones.

530 certmenes

Salud
Adquisicin de Vehculos
tiles Escolares
Productos Financieros

Celebracin fechas especiales

Da del Piloto
Da de la Secretaria
Da del Despachador de Vuelos
Da del Tcnico

Como es ya tradicional, se impuls la participacin de los Colaboradores en la fiesta de talentos y


las fiestas navideas.

Lanzamiento campaa "AViajar"


Programa de beneficio para viajes personales de los Colaboradores y su
grupo familiar y el sistema correspondiente para la emisin de sus boletos
En 2014 ser desarrollada la fase II del proyecto

Comunicaciones: Conscientes de la importancia del conocimiento y entendimiento de los


proyectos corporativos por parte de los Colaboradores, se continu con el proceso de
implementacin del sistema integrado de comunicaciones internas, en cuyo marco se generaron
medios globales y especficos por grupos de Colaboradores.

Red de comunicadores
Pas: Per
Objetivo: discutir temas prioritarios
de la operacin y replicar la
informacin compartida en sus
reas
Encargado: Lder o Champion por
rea
Relaciones Laborales: En asocio con la Corporacin Financiera Internacional (IFC), institucin
internacional de desarrollo que centra su labor en el sector privado de los pases en desarrollo, las
compaas adscritas a la Holding reportaron el cierre de temas alusivos al talento humano, tales
como las negociaciones con pilotos en Colombia, proceso con sindicatos en Lima y trabajo con las
cooperativas de asociados, entre otros.
Great Place To Work: Tras la ejecucin de los planes de desarrollo y seguimiento encaminados a la
mejora del clima laboral, se realiz de nuevo la encuesta de Great Place to Work, que registr un
92,4% de participacin.
Capacitaciones: En 2013 se dio continuidad a los programas de desarrollo de liderazgo, en los
cuales se cont con ms de 3.000 lderes que participaron en 10 programas orientados a mejorar
las habilidades y adquirir herramientas para la gestin de sus equipos.

Programas
de
Liderazgo

Construccin de Liderazgo
Taller Journey
Construyendo la Excelencia
Latina
Empoderando
Fortalecimiento de Liderazgo
Habilidades Gerenciales
Manejo de Emociones y Estrs
Soy Lder
Comunicacin Efectiva y
Asertiva
Inteligencia Emocional
Cursos Harvard Business
Review

...Mas de
17.000 Colaboradores de
la Organizacin tomaron
parte activa en el Taller
de Cultura de Servicio
SeR, constituyendo el
95% del total del
talento humano

Para los dems Colaboradores de la Organizacin se cuenta con los siguientes espacios de
formacin tcnica dependiendo del cargo que ocupan en la Organizacin:

Programas
de
Capacitacin
de la
Organizacin

Seguridad de Aviacin
Mercancas Peligrosas
Manual General de
Operaciones
Emergencias Areas
Seguridad de Vuelo
Precomando A320
Transicin A330
Bsico ATR
Bsico A320

Inicial Aeropuerto
Inicial Ticketing
Inicial Equipaje
Especialista de Equipajes
Fundamentos de Carga
Comercial Retail
Procesos Operativos y
Transporte
Empaques y Embalajes
Factores Humanos
Taller de Comunicacin para
Comprensin Interpersonal y la
Efectividad Organizacional

Cifras Formacin
En 2013 las compaas subsidiarias de la Holding desarrollaron un total de 185.967 horas de
formacin en diferentes programas, en los cuales, en promedio, se impartieron 9,92 horas por
cada hombre y 7,30 horas por cada mujer.
Un hito particular del perodo del informe de capacitacin lo constituy el cumplimiento de los
entrenamientos regulatorios requeridos por parte del personal encargado de la operacin y el
mantenimiento de la flota de ATR 72-600 para los vuelos internos en Colombia. De igual forma, se
impartieron los entrenamientos requeridos para la obtencin de las certificaciones para la
operacin del Airbus A330 en Miami (Estados Unidos) y Sao Paulo (Brasil); para el Airbus A318 en
Santiago de Chile (Chile) y para el Embraer E190 en Washington, Chicago y Newark, (Estados

Unidos); Cancn (Mxico), San Jun (Puerto Rico), Ciudad de Guatemala (Guatemala), Santa Cruz
(Bolivia) y Leticia (Colombia).

Evaluaciones de Desempeo y Desarrollo


En el 2013 no se realiz Evaluacin de Desempeo y Desarrollo, toda vez que se realizaron ajustes
tanto en contenidos, como en los porcentajes de medicin a este proceso, lo que signific que se
mantuviera la calificacin obtenida en el 2012. A partir de 2014 se evaluar bajo la nueva
metodologa.

Nuestro Compromiso con el Desarrollo Social


La construccin e implementacin del Plan Corporativo de Responsabilidad Social & Sostenibilidad
de la Organizacin afirma el compromiso con el desarrollo responsable a travs de la ejecucin de
programas y acciones que fomenten el bienestar y la calidad de vida de los colaboradores,
clientes, proveedores, accionistas, inversionistas y la comunidad en general.
Esta labor est orientada a alinear la gestin de la sostenibilidad con las lneas del negocio, de
forma tal que los proyectos y las iniciativas aborden los frentes de desarrollo econmico,
ambiental y social.
Los objetivos del Plan Corporativo de Responsabilidad Social & Sostenibilidad son:

Contribuir con el
bienestar y desarrollo de
los grupos de inters de
la Organizacin,
mediante acciones que
impriman sostenibilidad
al negocio

OBJETIVO
GENERAL

OBJETIVOS ESPECFICOS

Promover una convivencia enmarcada en la tica y los valores corporativos, que facilite la
inclusin y participacin de los grupos de inters en pro de los objetivos que persigue la
Organizacin

Crear y mantener relaciones de mutua colaboracin con los pblicos estratgicos


(accionistas, inversionistas, clientes, proveedores y colaboradores), con miras a impulsar
iniciativas de desarrollo compatibles con el negocio (transporte areo de personas y carga),
en armona con los objetivos del Plan de RS & S de la Organizacin

Fortalecer las prcticas de Buen Gobierno Corporativo: Iniciativas que promuevan el


respeto de los Derechos Humanos (frentes interno y externo); condiciones de trabajo
dignas; cuidado del medio ambiente; desarrollo de la comunidad; transparencia; gestin
corporativa alineada con el Cdigo de tica, Normas de Conducta de los Negocios y
Documentos de Gobierno Corporativo

Establecer proyectos de R S & S de aplicacin general, priorizando su ejecucin en los


mercados estratgicos y posteriormente extendiendo su aplicacin a las dems estaciones

Compromiso con el Desarrollo Social


El objetivo de la Organizacin de generar un desempeo equilibrado en materia econmica, social
y ambiental, enmarca el Plan Corporativo de Responsabilidad Social & Sostenibilidad, el cual
establece los siguientes compromisos especficamente para el mbito social:

Fomentar proyectos sociales de salud, educativos y culturales, que


contribuyan con el mejoramiento de la calidad de vida de los
Colaboradores y las comunidades donde la aerolnea opera

Ganar la lealtad de los viajeros, a travs de la prestacin de un servicio


de calidad, y su vinculacin a programas sociales que los proyecten
como gestores de accin social

Estos compromisos, estn orientados a vincular a la Organizacin con proyectos de alto impacto
para los grupos de inters estratgicos en el mbito social, que sean coherentes con los
parmetros del Plan de Responsabilidad Social & Sostenibilidad.

Programas
Para cumplir estos propsitos, la Organizacin desarrolla diferentes programas a travs de los
cuales busca contribuir a la mejora de las condiciones de vida de las comunidades de las zonas en
donde opera, y en especial de algunas poblaciones vulnerables con necesidades asociadas a los
productos y servicios de las compaas subsidiarias.

Banco de Millas

A travs de este programa se realiza el traslado de menores de edad de escasos recursos


que necesitan viajar para recibir asistencia mdica especializada. Esta accin contribuye a
disminuir los costos asociados a tratamientos de salud de estas personas, que de otra
forma no podran acceder a ellos.
Con los aportes de millas de la Organizacin y de los socios del programa viajero frecuente
LifeMiles, en 2013 el Banco de Millas benefici a 338 personas.

Entre la Organizacin y los viajeros LifeMiles, en 2013 se recaudaron 6.325.247 millas y el


valor total de los traslados realizados en el marco de este programa fue de 204.200,98
USD.
Entre 2006 y 2013 Avianca ha trasladado bajo este programa 1.297 personas y se han
acumulado 38.167.078 millas.
Las principales rutas de traslado fueron desde y/o hacia Colombia, Per, El Salvador,
Ecuador, Guatemala, Estados Unidos, Honduras, Nicaragua, Brasil, Cuba, Mxico, Costa
Rica y Espaa.

Avianca Solidaria

Mediante este programa se busca apoyar la atencin de emergencias generadas por


desastres naturales y crisis sociales, as como proyectos de impacto social en el mbito
local de los pases donde operan las empresas integradas bajo la Holding, en unin con
diferentes entidades internacionales, a travs de la canalizacin y el traslado de ayudas
humanitarias.

Las acciones desarrolladas ante las necesidades que se presentan en el marco de este
programa son:

Traslados de personal mdico,


voluntarios y damnificados

Traslados de carga
consistente en donaciones y
elementos de auxilio

Aportes econmicos y en
especie

Las aerolneas de transporte de pasajeros exoneran penalidades por exceso de equipaje a


las organizaciones lderes en proyectos sociales, educativos y culturales en Amrica Latina.
En 2013, la compaa exoner 3.312 kg de exceso de equipaje con fines humanitarios, por
valor de $ 23.129 USD. Los pases en donde se otorgaron estos apoyos fueron: Estados
Unidos, Colombia, Aruba, Espaa, Honduras, Costa Rica, Per, El Salvador, Argentina,
Ecuador, Cuba y Guatemala.
Deprisa realiz en Colombia traslados de carga de 10.919,13 kg para apoyar actividades de
entidades como la Polica Nacional, Aerocivil, Conexin Colombia, Fundacin Grupo de
Amigos Casa Social, Fundacin Integral y Particulares. Estos traslados equivalen a $
9.890,14 USD. Adicionalmente, Avianca apoy el traslado de mdicos de la Fundacin
DEBRA y COAMED para atencin de casos de salud, lo cual represent un costo de 1.124
USD.

En el marco del principio de solidaridad, la Organizacin realiza la actividad denominada


Jeans Day, donde se recaudan fondos entre los Colaboradores para apoyar diferentes
causas sociales.
En 2013 estas actividades se realizaron con el propsito de apoyar a las vctimas de Mxico
por el Huracn Ingrid y la Tormenta Tropical del Pacfico, en el marco de las cuales se
recolectaron $2.632,16 USD entre Colaboradores de Colombia, El Salvador, Per, Costa
Rica, Guatemala, Ecuador y Estados Unidos.
Uno de los Jeans Day con mayor acogida entre los Colaboradores fue el realizado a favor
de Waldemar, un nio Salvadoreo que sufri un grave accidente. El valor recaudado para
esta causa fue $40.537,43 USD, los cuales iban a ser destinados para su tratamiento
mdico; sin embargo solo se asignaron $8.553,38 USD para los medicamentos y ante su
deceso, para sus gastos fnebres. Ocurrido este hecho, los padres del menor sugirieron
que el dinero restante se invirtiera en tratamientos para otros menores en estado similar.
Instituciones mdicas y pacientes con enfermedades de difcil tratamiento en Colombia,
Per y El Salvador, han sido beneficiados con estos recursos.

Nios por Amrica

Esta iniciativa tiene como objetivo la realizacin del sueo de volar y de conocer diferentes
regiones de Latinoamrica, de nios y nias de escasos recursos, principalmente de
aquellos que se destacan por su comportamiento o excelencia acadmica.
Los menores inician su experiencia en el terminal areo de salida, en donde participan en
actividades ldicas en las que tienen la oportunidad de conocer cmo funciona una
aerolnea, cmo vuela una aeronave y diversos aspectos relacionados con el
funcionamiento del sector aeronutico.
En 2013 se beneficiaron 104 menores, cuyos tiquetes representaron una donacin por un
valor de $14.528,17 USD. Los destinos al interior de Colombia que se incluyeron en este
programa fueron: Pereira, Barranquilla, Yopal, Cartagena y Santa Marta.

Voluntariado Yo Colaboro

El Voluntariado Corporativo Yo Colaboro, busca movilizar al talento humano interno


para que done parte de su tiempo, conocimiento y energa a favor del desarrollo social de
las comunidades en donde operan las empresas subsidiarias de la Holding. El programa
funciona por medio de grupos interdisciplinarios de voluntarios, integrados por
Colaboradores de las diferentes estaciones y cargos.

En 2013, los grupos interdisciplinarios de voluntarios se vincularon con 31 proyectos de


asistencia humanitaria en Colombia, Per, El Salvador, Costa Rica, Guatemala, Ecuador y
Estados Unidos, siendo principalmente beneficiarias Entidades sin nimo de Lucro en su
mayora orientadas a la atencin de la niez.
El valor invertido por la Organizacin en las actividades de Voluntariado en el 2013 fue de
24.913,13 USD y los Colaboradores por su parte, adems de su tiempo donaron 6.159,47
USD.

PAS

Colombia

PROYECTOS 2013
Adopta un Angelito en Pereira, Armenia, Manizales, Ccuta, Bucaramanga y
Barranquilla; La Caja del Amor en Bogot; Apoyo a la Fundacin Bosque Popular
en Bogot; Voluntariados Navideos en la Fundacin CardioInfantil en Bogot y la
Clnica Santa Ana en Medelln; acompaamiento a la Fundacin Colombia con
Memoria en la conmemoracin de los 24 aos del atentado terrorista al avin de
Avianca; recoleccin de uniformes marca antigua en Bogot, Cartagena, Barranquilla,
Medelln, Armenia, Pereira, Manizales, Cali, Bucaramanga y Ccuta; Fundacin Nios
de Ftima y otras actividades lideradas por algunas reas de la Organizacin

Colegio Mensajeros de La Paz e Institucin Educativa Pachacutec 148 en


Ventanilla

Per

El Salvador

Education In Need; Fundacin Aydame a Vivir; Comunidad Cacho de Oro en el


Departamento de La Libertad; Hospital Nacional de Nios Benjamn Bloom;
Fundacin Nehemas; Hogar Inmaculado Corazn de Mara; Iglesia Oasis de
Redencin Eterna en Zaragoza; Hogar Guirola en Santa Tecla; Comunidad de
Comasagua; y otras actividades lideradas por algunas reas de la Organizacin

Costa Rica

Fundacin Costarricense Nio con Cario y Hogar Manos Abiertas

Guatemala

Fundacin Ronald Mc Donald y Clnica de Quemaduras Infantiles

Barrio la Magdalena en Manta y Escuela Francisco de Orellana

Ecuador

Norteamrica

Causa social en beneficio de Waldemar y actividades de recreacin y

Alianzas Estratgicas
apoyo a tratamientos mdicos de los nios del Hospital Benjamn
Bloom de El Salvador en memoria de Waldemar

Alianzas Estratgicas

Buscando ampliar el aporte que la Organizacin puede hacer al desarrollo de Amrica


Latina, se adelantan alianzas con instituciones lderes en proyectos sociales, educativos y
culturales en la regin. Un total de 156 proyectos se vieron beneficiados en 2013 con
patrocinios sobre el valor de la tarifa de los pasajes areos, los cuales fueron utilizados por
sus gestores y/o miembros de las comunidades beneficiadas por sus actividades. Estas
alianzas representaron una inversin de $144.991 USD.

Arte y Cultura

Con el propsito de fortalecer las identidades nacionales y propender por el desarrollo de


las manifestaciones artsticas, Avianca apoy la exposicin del artista pereirano Federico
Uribe exhibida en 2013 en el Museo de Arte de Pereira a travs del traslado de las obras
en la ruta Miami-Bogot por un valor de $2,650 USD. Uribe, present su serie de pinturas y
esculturas Color Construido, resultado de un ejercicio pictrico, que hace evidente el
inters que tiene el artista por esta disciplina y que aborda con xito desde la
construccin.
Adicionalmente, se realiz el patrocinio del 54% del envo de 160 piezas del Proyecto
Cultural Grandes Maestros del Arte Popular de Iberoamrica, en asocio con Banamex y
Artesanas de Colombia, entre Mxico y Bogot.
La exposicin que cont con 5.000 piezas y ha itinerado por varios pases de Iberoamrica,
busca exaltar y fortalecer la creacin artesanal de Amrica Latina, Espaa y Portugal,
destacando la importancia del legado cultural y ancestral de cada uno de los pases que
integran esta representativa muestra. El valor de este patrocinio fue de $35,983.05 USD, e
incluy el traslado de 22.8 toneladas de carga.
Deprisa realiz el transporte de las obras que comprendan la exposicin del Maestro
Fernando Botero Viacrucis: La Pasin de Cristo, conformada por 27 leos y 23 dibujos,
en la ruta de Rionegro-Pereira, evento que se realiz en el Museo de Arte de Pereira como
parte de la celebracin de los 150 aos de la fundacin de esta ciudad. El peso de la carga
trasladada fue de 0.61 toneladas, con un costo equivalente a $216,67 USD.

La Coleccin de Arte Avianca

Esta coleccin tiene su origen en una iniciativa liderada por los Directivos de Aerovas del
Continente Americano - Avianca en los aos 80s, que tuvo como propsito impulsar las
manifestaciones artsticas e intelectuales de la sociedad colombiana.

Gran parte de las obras que hoy conforman la coleccin fueron entregadas en canje por
parte de jvenes artistas que acudan a la aerolnea en busca de ayuda para su traslado y
el de sus obras desde Colombia hasta el lugar donde eran invitados a exposiciones y
encuentros de arte.
En 2013, se realizaron exposiciones de la Coleccin de las Obras de Arte Avianca en
Colombia, en el Museo de Arte del Tolima en Ibagu, el Museo Zen de Arte
Contemporneo en Montera, el Museo de Arte Moderno de Caldas en Manizales y en el
Museo de Arte Moderno de Bucaramanga. Estas actividades representaron para la
Organizacin una inversin de $12.063,35 USD.

Talleres y Capacitacin
Durante el ao 2013 el rea de Responsabilidad Social, adelant sesiones de
sensibilizacin frente a las nuevas tendencias de la Responsabilidad Social Empresarial y el
enfoque que se da a la Sostenibilidad desde la Organizacin. Igualmente se realizaron
charlas de socializacin del Plan de Responsabilidad Social & Sostenibilidad en los
mercados prioritarios, contando en estos espacios con Colaboradores de diferentes reas
de la Organizacin.

Donaciones Voluntarias
En 2013 la Organizacin continu apoyando a diferentes instituciones e iniciativas en
Latinoamrica, adems de las acciones y programas que hacen parte del Plan de
Responsabilidad Social & Sostenibilidad, con el fin de contribuir a mejorar la calidad de
vida de los habitantes en los pases de operacin.

BENEFICIARIO

Fundacin CardioInfantil
(FCI) - Bogot, Colombia

Fundacin Vespa Bogot,


Colombia
Asociacin Ralph Binney y
Corporacin Conexin
Colombia Bogot,
Colombia

CONCEPTO
Donacin en dinero en el marco
del desfile que realiza el
Reinado Nacional de la Belleza
en las instalaciones de la FCI
Donacin
Resultado econmico del
UCI
RunTour, prueba atltica cuya
Neonatos
finalidad social fue el apoyo la
adecuacin de la UCI de
Neonatos
Total
Uniformes marca antigua para proyectos
textiles con madres cabeza de hogar
Cobijas para atencin a poblacin vulnerable

VALOR
$21.000 USD

$80.249, 52 USD

$101.249,52 USD
$313.640,74 USD

$13.082,79 USD

Teletn El Salvador

Donaciones a otras
Entidades Sin nimo de
Lucro Salvador
Partidos polticos e
instituciones relacionadas
(Gremiales y Empresariales)

Fundacin
Teletn Pro
Rehabilitacin FUNTER

Donacin Organizacin
Actividades de
recoleccin de fondos
entre los Colaboradores
y la venta de pulseras en
los vuelos TACA desde y
hacia El Salvador y en los
centros de servicio TACA
Center
Total

$80.000 USD

$22.942 USD

$102.942, 63 USD

Aportaciones financieras y en especie

$44.419 USD

Aportaciones financieras y en especie

$496.158 USD

Nuestro Compromiso con los Derechos Humanos


Durante 2013, a travs de la adopcin y divulgacin del Cdigo de tica y Normas de Conducta de
los Negocios, Avianca Holdings S.A. y sus compaas subsidiarias, continuaron fortaleciendo la
cultura de respeto y promocin de los Derechos Humanos, que caracteriza sus operaciones y gua
la actuacin de sus Colaboradores.
En el primer captulo del Cdigo, Deberes Generales, se establece la posicin corporativa frente a
los derechos de los menores: nios y adolescentes, en virtud de la cual la Organizacin protege la
integridad de estas personas y vigila que ninguno de los servicios que presta sea utilizado para
cometer algn tipo de abuso contra los menores o incluir prcticas de trabajo infantil. Tambin se
supervisa que ninguno de los Colaboradores incurra en situaciones de este tipo y se establecen los
siguientes deberes:
En cumplimiento de lo anteriormente establecido, la Organizacin se obliga a:
Promover
el
conocimiento por parte
de sus Colaboradores de
las
normas
legales
nacionales
e
internacionales
que
protegen los derechos
de los menores

Denunciar
ante
las
autoridades
competentes cualquier
forma de abuso contra
menores, de la cual
tenga conocimiento

No permitir que en sus


instalaciones se acceda a
material que tenga
contenido
sexual
involucrando a menores
o a que sus canales de
comunicacin
sean
utilizados para difundir
material
pornogrfico
con menores

Abstenerse
de
dar
informacin
u
orientacin que de
alguna
manera
promueva actividades
de turismo que atenten
contra los derechos de
los menores y toda
forma de explotacin y
abuso sexual de tales
personas

Los Directivos y los Colaboradores vinculados mediante contrato de trabajo tienen el deber de
informar y denunciar ante el Comit de tica de la Organizacin, y/o ante autoridades
competentes, segn corresponda, de cualquier actividad o conducta que comprometa a la
Organizacin o a cualquiera de sus Colaboradores que pueda ser catalogada como violatoria de los
derechos de los menores22.
La Organizacin tambin se compromete a que los principios de igualdad de oportunidades y buen
trato orienten sus procesos de contratacin, promocin y desarrollo y estn libres de
discriminaciones de cualquier tipo, as como a impulsar entre sus Colaboradores, la vivencia de
estos principios en la relacin cotidiana con sus colegas y compaeros de labores.
Adems de ajustar su conducta de negocios al cumplimiento de las normas legales, a travs de
este Cdigo, la Organizacin tambin se compromete a no fomentar ni tolerar cualquier forma de
trabajo que sea considerado como trabajo forzoso.

22

Cdigo de tica y Normas de Conducta en los Negocios Avianca Holdings S.A., Pgs. 11 y 12

En el segundo captulo del Cdigo, se describen los deberes de la Organizacin y de sus


Colaboradores en desarrollo de los valores corporativos. En este segmento se hace referencia a la
seguridad industrial y corporativa, incluyendo en este ltimo aspecto la proteccin de la propiedad
intelectual, la confidencialidad de la informacin, la proteccin y seguridad de datos personales, el
medio ambiente y la responsabilidad social y la seguridad aeroportuaria y operacional.
En desarrollo del valor honestidad, el Cdigo establece que los Colaboradores sometern sus
actuaciones a los principios de integridad, buena fe y lealtad; procedern con imparcialidad y
revelarn las situaciones de conflicto de intereses, a travs de los canales y procedimientos
detallados en este documento; ejercern sus actividades con exclusividad, de acuerdo con su
vinculacin contractual con la Organizacin y sostendrn relaciones de respeto con sus
proveedores, enmarcadas en la legalidad y en las cuales los Colaboradores debern abstenerse
de recibir o dar regalos, o aceptar dinero, prstamos, servicios, propinas, entretenimiento
gratuito, bienes, atenciones o favores que constituyan alguna forma de recompensa por la funcin
realizada, o que puedan interferir en la imparcialidad y manejo de los asuntos a su cargo bajo
criterios estrictamente profesionales23.
Con esta herramienta Avianca Holdings S.A. y sus compaas subsidiarias formalizan su posicin
frente a la promocin y respeto de los Derechos Humanos, la lucha contra la corrupcin y la
integridad y transparencia de sus operaciones.

Formacin en Derechos Humanos


La divulgacin del Cdigo de tica y Normas de Conducta en los Negocios, as como la
comunicacin constante sobre la importancia del respeto, promocin y proteccin de los Derechos
Humanos, hacen parte del compromiso de la Organizacin con las sociedades en donde opera y
del propsito de cumplir a cabalidad con las legislaciones aplicables en cada zona.
Para fortalecer la cultura del respeto por los Derechos Humanos entre los colaboradores de la
Organizacin, en 2013 se impartieron 20.033 horas24 de formacin al 79% de los Colaboradores,
cifra que representa, en promedio, 1.33 horas por Colaborador.

Personal de Seguridad
El personal directo de seguridad de las compaas subsidiarias de la Holding recibe una induccin
especfica para su cargo, que incluye talleres de sensibilizacin frente a los temas de servicio al
cliente interno y externo, respeto por los compaeros, tolerancia y trabajo en equipo; este espacio
hace especial nfasis en el manejo de situaciones adversas durante la operacin diaria, con el
objetivo de garantizar la proteccin y seguridad de los usuarios y Colaboradores, en un marco de
respeto por los Derechos Humanos.

23

Cdigo de tica y Normas de Conducta en los Negocios Avianca Holdings S.A., Pg. 38
El clculo se hace para 15.000 colaboradores de Per, Colombia y El Salvador. Las cifras son un promedio del primer
semestre del 2013.
24

El personal de seguridad que presta sus servicios para las compaas subsidiarias de la Holding, a
travs de empresas especializadas25, recibe formacin orientada al enfoque operativo, bajo
sensibilizaciones de servicio al cliente interno y externo, respeto por los dems Colaboradores de
las diferentes reas y cumplimiento de funciones dentro de los parmetros del respeto y
tolerancia.
Dentro del temario de entrenamiento se hace especial nfasis en el marco regulatorio que deben
cumplir las empresas integradas bajo la Holding ante la OACI26, las autoridades nacionales de
aviacin y en especial, las autoridades norteamericanas27, con el propsito de vigilar el estricto
cumplimiento de las legislaciones de todos los pases a los que llegan las subsidiarias de la Holding.
De igual forma para dar cumplimiento a la normatividad, los empleados de las empresas que
prestan servicios de seguridad a las compaas subsidiarias de la Holding, deben contar con las
capacitaciones bsicas y requisitos mnimos exigidos por las autoridades locales en cada zona de
operacin, adems de cumplir con caractersticas especficas de comportamiento y personalidad
que brinden confianza y seguridad a las compaas subsidiarias, estos procesos aplican tanto para
guardias como para supervisores.
Las empresas que prestan servicios de seguridad en Colombia, cuentan con un nmero de horas
en formacin en Derechos Humanos dentro de sus cursos y programas de capacitacin a
empleados.
INTERNATIONAL AVIATION SECURITY GROUP
AO

TOTAL
EMPLEADOS

FORMADOS EN
DDHH

HORAS

PORCENTAJE
DE PERSONAL
FORMADO

2011
2012
2013

412
422
462

180
350
376

2
4
4

43,69%
82,94%
81,39%

VISE
AO

Total
empleados

Empleados
formados
en DDHH

Horas de
formacin
inicial

Horas de
formacin
recurrente

Horas de
formacin
DDHH

% de empleados
formados en DDHH

2011
2012
2013

458
535
621

457
532
621

50
50
50

30
30
30

1
1
1

99,78%
99,44%
100%

Como complemento a los cursos bsicos de seguridad administrativa, los colaboradores de VISE,
tambin reciben formacin en seguridad fsica, la cual es brindada por la Superintendencia de
Vigilancia y Seguridad Privada de Colombia.
25

En Colombia estas actividades se desarrollan con las empresas: IASG (International Aviation Services Group) y VISE
(Vigilancia y Seguridad Ltda.)
26
OACI: Organizacin de Aviacin Civil Internacional
27
Autoridades Norteamericanas: TSA (Transport Security Administration), CBP (Customs and Border Protection)

Tabla de Indicadores Clave


TABLA DE INDICADORES CLAVE
GUA GRI 3.1
Indicadores

Concepto

Respuesta y/o localizacin


PERFIL

1.1
1.2

2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6

Declaracin del
Mximo Responsable
Principales Impactos,
Riesgos y
Oportunidades
Nombre de la
Organizacin
Principales Marcas,
Productos y/o Servicios

Carta del Presidente

Estructura Operativa
Localizacin de la Sede
Principal
Nmero de Pases en
los que opera
Naturaleza y Forma
Jurdica

Perfil Avianca Holdings S.A.


Ciudad de Panam, Repblica de
Panam
Perfil Avianca Holdings S.A.

2.7

Mercados Servidos

2.8

Dimensiones

2.9

Cambios Significativos

2.10

Premios y Distinciones
obtenidas durante el
perodo
Perodo cubierto por la
informacin incluida en
la memoria
Fecha de la memoria
anterior (Si la hubiere)
Ciclo de presentacin
de la memoria (anual,
bianual)
Punto de contacto para
cuestiones relativas a
la memoria o su
contenido

3.1

3.2
3.3

3.4

3.5

Proceso de definicin
del contenido de la
memoria

Acerca del Informe

Avianca Holdings S.A.


Perfil Avianca Holdings S.A.

La Sociedad est incorporada en la


Repblica de Panam. Es una
sociedad de naturaleza annima que
tiene acciones en el mercado de
valores en Colombia y en la Bolsa de
Valores de Nueva York (New York
Stock Exchange)
Perfil Avianca Holdings S.A.
Perfil Avianca Holdings S.A. y Nuestro
Compromiso con la Generacin de
Valor
Durante 2013 no se presentaron
cambios significativos
Perfil Avianca Holdings S.A.

2013

2012
Anual

Ana Mara Gonzlez Giraldo


Gerente de Responsabilidad Social y
Relaciones Pblicas
anamaria.gonzalez@avianca.com
Acerca del Informe

Razn de la
Omisin

3.6

Cobertura del Informe

Acerca del Informe

3.7

Limitaciones del
alcance y la cobertura
de la memoria
Base para incluir
informacin en el caso
de negocios conjuntos,
filiales, instalaciones
arrendadas, actividades
subcontratadas y otras
entidades que puedan
afectar la
comparabilidad entre
perodos
Tcnicas de medicin
de datos y bases para
realizar los clculos
Re expresin de
informacin
perteneciente a
memorias anteriores

Acerca del Informe

3.8

3.9

3.10

3.11

3.12

3.13

4.1

4.2

Cambios significativos
relativos a perodos
anteriores en el
alcance, la cobertura o
los mtodos de
valoracin aplicados a
la memoria
Tabla que indica la
localizacin de los
contenidos bsicos de
la memoria
Poltica y prctica
actual en relacin con
la solicitud de
verificacin externa de
la memoria
Estructura de Gobierno,
Comits del Mximo
rgano de Gobierno
responsable de tareas
como la definicin de la
estrategia o la
supervisin de la
Organizacin
Presidente del Mximo
rgano de Gobierno

Perfil Avianca Holdings S.A.

Acerca del Informe

En la nota 11 al pie de pgina se re


expresa informacin perteneciente a la
memoria 2012, as: La cifra de ingresos
correspondiente al 2012 presenta una
modificacin con respecto a la
publicada en el Informe de
Responsabilidad Social &
Sostenibilidad 2012, relacionada con el
cambio de contabilidad corporativo
hacia el sistema NIIF
No se presentaron cambios
significativos al respecto

Tabla de Contenido

Este informe no cuenta con verificacin


externa

Nuestro Compromiso con la


Transparencia

Nuestro Compromiso con la


Transparencia

4.3

4.4

4.5

4.6

4.7

4.8

4.9

En aquellas
organizaciones que
tengan estructura
directiva unitaria indicar
el nmero de miembros
del mximo rgano de
gobierno que sean
independientes o no
ejecutivos
Mecanismos de los
accionistas y
empleados para
comunicar
recomendaciones o
indicaciones al mximo
rgano de gobierno
Vnculo entre la
retribucin de los
miembros del mximo
rgano de gobierno,
altos directivos y
ejecutivos y el
desempeo de la
operacin
Procedimientos
implantados para evitar
conflictos de intereses
en el mximo rgano
de gobierno
Procedimiento de
determinacin de la
capacitacin y
experiencia exigible a
los miembros del
mximo rgano de
gobierno para poder
guiar la estrategia de la
operacin en los
aspectos sociales,
ambientales y
econmicos
Declaraciones de
misin y valores
desarrolladas
internamente, cdigos
de conducta y
principios relevantes
para el desempeo
econmico, ambiental y
social, y el estado de
su implementacin
Procedimientos del
mximo rgano de
gobierno para
supervisar la
identificacin y gestin,
por parte de la

Nuestro Compromiso con la


Transparencia

Nuestro Compromiso con la


Transparencia

Avianca Holdings
S.A. no hace
pblica esta
informacin

Nuestro Compromiso con la


Transparencia

Nuestro Compromiso con la


Transparencia

Perfil Avianca Holdings S.A.

Nuestro Compromiso con la


Transparencia

4.10

4.11

4.12

4.13

4.14

4.15

operacin, del
desempeo econmico,
ambiental y social
Procedimientos para
evaluar el desempeo
propio del mximo
rgano de gobierno con
respecto al desempeo
econmico, ambiental y
social
Descripcin de cmo la
Organizacin ha
adoptado un
planteamiento o
principio de precaucin
Programas sociales,
econmicos y
ambientales
desarrollados
externamente
Principales
asociaciones a las que
pertenece la
Organizacin o entes
nacionales o
internacionales a los
que la Organizacin
apoya

Nuestro Compromiso con la


Generacin de Valor

Nuestro Compromiso con el Medio


Ambiente y con el Desarrollo Social

ATAC - Asociacin del Transporte


Areo en Colombia
ANDI - Asociacin Nacional de
Empresarios de Colombia
Cmara de Comercio Colombo
Americana
Cmara de Comercio Colombo
Venezolana
COLFECAR
ANATO
IATA
ALTA

Relacin de grupos de Acerca del Informe


inters que la
Organizacin ha
incluido
Base para la
Acerca del Informe
identificacin y
seleccin de grupos de
inters con los que la
Organizacin se
compromete
INDICADORES DE DESEMPEO ECONMICO

EC1

Valor econmico directo


generado y distribuido

EC2

Consecuencias financieras y
otros riesgos y oportunidades
para las actividades de la
Organizacin debido al
cambio climtico
Cobertura de las obligaciones
de la Organizacin debidas a
programas de beneficios
sociales

EC3

Nuestro Compromiso con la


Transparencia

Nuestro Compromiso con la


Generacin de Valor y con el
Desarrollo Social
Nuestro Compromiso con el Medio
Ambiente

No material

EC4

EC5

EC6

EC7

EC8

EC9

EN1
EN2

EN3

EN4

EN5

EN6

Ayudas financieras
significativas recibidas de
gobiernos
Rango de las relaciones entre
el salario inicial estndar y el
salario mnimo local en
lugares donde se desarrollen
operaciones significativas
Poltica, prcticas y
Nuestro Compromiso con Nuestros
proporcin de gasto
Socios Estratgicos
correspondiente a
proveedores locales en
lugares donde se desarrollen
operaciones significativas
Procedimientos para la
contratacin local y
proporcin de altos directivos
procedentes de la comunidad
local en lugares donde se
desarrollen operaciones
significativas
Desarrollo e impacto de las
Nuestro Compromiso con el Desarrollo
inversiones en
Social
infraestructuras y los servicios
prestados principalmente para
el beneficio pblico mediante
compromisos comerciales,
pro bono, o en especie
Entendimiento y descripcin
de los impactos econmicos
indirectos significativos,
incluyendo el alcance de
dichos impactos
INDICADORES DE DESEMPEO AMBIENTAL
Materiales utilizados, por
peso o volumen
Porcentaje de los materiales
utilizados que son materiales
valorizados
Consumo directo de energa
desglosado por fuentes
primarias
Consumo indirecto de energa
desglosado por fuentes
primarias
Ahorro de energa debido a la
conservacin y a mejoras en
la eficiencia
Iniciativas para proporcionar
productos y servicios
eficientes en el consumo de
energa o basados en
energas renovables, y las
reducciones en el consumo
de energa como resultado de
dichas iniciativas

No aplica

No disponible

Las
contrataciones
se desarrollan
con base en las
necesidades de
operacin.

Informacin no
disponible

Nuestro Compromiso con el Medio


Ambiente
No material

Nuestro Compromiso con el Medio


Ambiente
Informacin no
disponible
Nuestro Compromiso con el Medio
Ambiente
Nuestro Compromiso con el Medio
Ambiente

EN7

EN8
EN9

EN10
EN11

EN12

EN13
EN14

EN15

EN16

EN17

EN18

EN19

EN20

EN21

EN22

Iniciativas para reducir el


consumo indirecto de energa
y las reducciones logradas
con dichas iniciativas
Captacin total de agua por
fuentes
Fuentes de agua que han
sido afectadas
significativamente por la
captacin de agua
Porcentaje y volumen total de
agua reciclada y reutilizada
Descripcin de terrenos
adyacentes o ubicados dentro
de espacios naturales
protegidos o de reas de alta
biodiversidad no protegidas
Descripcin de los impactos
ms significativos en la
biodiversidad en espacios
naturales protegidos o en
reas de alta biodiversidad no
protegidas
Hbitats protegidos o
restaurados
Estrategias y acciones
implantadas y planificadas
para la gestin de impactos
sobre la biodiversidad
Nmero de especies cuyos
hbitats se encuentren en
reas afectadas por las
operaciones segn el grado
de amenaza de la especie
Emisiones totales, directas e
indirectas, de gases de efecto
invernadero, en peso
Otras emisiones indirectas de
gases de efecto invernadero,
en peso
Iniciativas para reducir las
emisiones de gases de efecto
invernadero y las reducciones
logradas
Emisiones de sustancias
destructoras de la capa
ozono, en peso
NOx, SOx y otras emisiones
significativas al aire por tipo y
peso
Vertidos totales de aguas
residuales, segn su
naturaleza y destino
Peso total de residuos
gestionados, segn tipo y
mtodo de tratamiento

Informacin no
disponible

Estos indicadores no son ambientales


para las compaas subsidiarias de
Avianca Holdings S.A. Sin embargo en
el captulo Nuestro Compromiso con el
Medio Ambiente se reportan iniciativas
de ahorro y uso eficiente de agua

No material
No material

No material
No material

No material

No material
No material

No material

Nuestro Compromiso con el Medio


Ambiente
Informacin no
disponible
Nuestro Compromiso con el Medio
Ambiente

No aplica

Informacin no
disponible
Nuestro Compromiso con el Medio
Ambiente
Nuestro Compromiso con el Medio
Ambiente

EN23

EN24

EN25

EN26

EN27

EN28

EN29

EN30

LA1

LA2

LA3

Nmero total y volumen de


los derrames accidentales
ms significativos
Peso de los residuos
transportados, importados,
exportados o tratados que se
consideran peligrosos segn
la clasificacin del Convenio
de Basilea
Biodiversidad y hbitats
afectados por vertimiento de
aguas
Iniciativas para mitigar los
impactos ambientales de los
productos y servicios, y grado
de reduccin de ese impacto
Porcentaje de productos
vendidos, y sus materiales de
embalaje, que son
recuperados al final de su
vida til, por categoras de
productos
Coste de las multas
significativas y nmero de
sanciones no monetarias por
incumplimiento de la
normativa ambiental

Nuestro Compromiso con el Medio


Ambiente
Nuestro Compromiso con el Medio
Ambiente

No material

Nuestro Compromiso con el Medio


Ambiente

No material

Durante el 2013 para Avianca Holdings


S.A. y sus compaas subsidiarias no
se reportaron multas significativas o
sanciones no monetarias por
incumplimiento de la normativa
ambiental u otros requisitos legales o
contractuales asociados al componente
ambiental

Impactos ambientales
Informacin no
significativos del transporte de
disponible
productos y otros bienes y
materiales utilizados para las
actividades de la
Organizacin, as como del
transporte de personal
Desglose por tipo del total de Nuestro Compromiso con el Medio
gastos e inversiones
Ambiente
ambientales
INDICADORES DE DESEMPEO SOCIAL: PRCTICAS LABORALES
Desglose del colectivo de
trabajadores por tipo de
empleo, por contrato y por
regin
Nmero total de empleados y
rotacin media de empleados,
desglosados por grupo de
edad, sexo y regin
Beneficios sociales para los
empleados con jornada
completa, que no se ofrecen a
los empleados temporales o
de media jornada, desglosado
por actividad principal

Nuestro Compromiso con el Talento


Humano

Nuestro Compromiso con el Talento


Humano

Nuestro Compromiso con el Talento


Humano

LA4

LA5

LA6

LA7

LA8

LA9

LA10

LA11

LA12

LA13

LA14

Porcentaje de empleados
cubiertos por un convenio
colectivo
Perodo(s) mnimo(s) de
preaviso relativo(s) a cambios
organizativos, incluyendo si
estas notificaciones son
especificadas en los
convenios colectivos
Porcentaje del total de
trabajadores que est
representado en comits de
salud y seguridad conjuntos
de direccin-empleados
Tasas de absentismo,
enfermedades profesionales,
das perdidos y nmero de
vctimas mortales
relacionadas con el trabajo
por regin
Programas de educacin,
formacin, asesoramiento,
prevencin y control de
riesgos que se apliquen a los
trabajadores, a sus familias o
a los miembros de la
comunidad en relacin con
enfermedades graves
Asuntos de salud y seguridad
cubiertos en acuerdos
formales con sindicatos
Promedio de horas de
formacin al ao por
empleado, desglosado por
categora de empleado
Programas de gestin de
habilidades y de formacin
contina que fomenten la
empleabilidad de los
trabajadores y que les apoyen
en la gestin del final de sus
carreras profesionales
Porcentaje de empleados que
reciben evaluaciones
regulares del desempeo y de
desarrollo profesional
Composicin de los rganos
de gobierno corporativo y
plantilla, desglosado por sexo,
grupo de edad, pertenencia a
minoras y otros indicadores
de diversidad
Relacin entre salario base
de los hombres con respecto
al de las mujeres, desglosado
por categora profesional

Nuestro Compromiso con el Talento


Humano
Nuestro Compromiso con el Talento
Humano

Nuestro Compromiso con el Talento


Humano

Nuestro Compromiso con el Talento


Humano

Nuestro Compromiso con el Talento


Humano

Nuestro Compromiso con el Talento


Humano
Nuestro Compromiso con el Talento
Humano

Nuestro Compromiso con el Talento


Humano

Nuestro Compromiso con el Talento


Humano

Nuestro Compromiso con el Talento


Humano

Avianca Holdings
S.A. no hace
pblica esta
informacin

LA15

Tasa de retencin y de
Nuestro Compromiso con el Talento
retorno al trabajo despus de Humano
licencia maternal, desglosado
por gnero
INDICADORES DE DESEMPEO SOCIAL: DERECHOS HUMANOS

HR1

Porcentaje y nmero total de


acuerdos de inversin
significativos que incluyan
clusulas de derechos
humanos o que hayan sido
objeto de anlisis en materia
de derechos humanos
Porcentaje de los principales
distribuidores y contratistas
que han sido objeto de
anlisis en materia de
derechos humanos, y
medidas adoptadas como
consecuencia
Total de horas de formacin
de los empleados sobre
polticas y procedimientos
relacionados con aquellos
aspectos de los derechos
humanos relevantes para sus
actividades, incluyendo el
porcentaje de empleados
formados
Nmero total de incidentes de
discriminacin y medidas
adoptadas

HR2

HR3

HR4

HR5

HR6

Operaciones y proveedores
significativos identificados en
los que
el derecho a libertad de
asociacin y de
acogerse a convenios
colectivos pueda
ser violado o pueda correr
importantes
riesgos, y medidas adoptadas
para
respaldar estos derechos
Actividades identificadas que
conllevan un riesgo potencial
de incidentes de explotacin
infantil, y medidas adoptadas
para contribuir a su
eliminacin

Informacin no
disponible

Nuestro Compromiso con Nuestros


Socios Estratgicos

Nuestro Compromiso con los Derechos


Humanos

Durante el ao 2013 no se presentaron


incidentes relacionados con actos de
discriminacin
Durante el ao 2013 no se presentaron
situaciones en donde se pusiera en
riesgo la libertad de asociacin de los
empleados. Sobre los proveedores la
informacin se publica en el captulo
Nuestro Compromiso con Nuestros
Socios Estratgicos

Ninguna
actividad
realizada por las
compaas
subsidiarias de
Avianca Holdings
S.A. es
susceptible a
incidentes de
explotacin
infantil

HR7

Operaciones identificadas
como de riesgo significativo
de ser origen de episodios de
trabajo forzado o no
consentido, y las medidas
adoptadas para contribuir a
su eliminacin

HR8

Porcentaje del personal de


Nuestro Compromiso con los Derechos
seguridad que ha sido
Humanos
formado en las polticas o
procedimientos de la
Organizacin en aspectos de
derechos humanos relevantes
para las actividades
Nmero total de incidentes
relacionados con violaciones
de los derechos de los
indgenas y medidas
adoptadas
Porcentaje y nmero total de
operaciones que han sido
objeto de revisiones o
evaluaciones de impactos en
materia de derechos
humanos
Nmero de quejas
relacionadas con los
derechos humanos que han
sido presentadas, tratadas y
resueltas mediante
mecanismos conciliatorios
formales
INDICADORES DE DESEMPEO SOCIAL

HR9

HR10

HR11

SO1

SO2

SO3

SO4

Porcentaje de operaciones
donde se han implementado
programas de accin social
y/o desarrollo comunitario
Porcentaje y nmero total de
unidades de negocio
analizadas con respecto a
riesgos relacionados con la
corrupcin
Porcentaje de empleados
formados en las polticas y
procedimientos anticorrupcin de la Organizacin
Medidas tomadas en
respuesta a incidentes de
corrupcin

Ninguna
actividad
realizada por las
compaas
subsidiarias de
Avianca Holdings
S.A. es
susceptible a
incidentes de
trabajo forzado

No material

Informacin no
disponible

Informacin no
disponible

Nuestro Compromiso con el Desarrollo


Social

Informacin no
disponible

Nuestro Compromiso con la


Transparencia

Informacin no
disponible

SO5

Posicin en las polticas


pblicas y participacin en el
desarrollo de las mismas y de
actividades de lobbying

Como parte de una organizacin


global, las aerolneas de Avianca
Holding, tienen que cumplir con las
regulaciones y polticas
gubernamentales de todos y cada uno
de los pases en donde operan. En ese
orden de ideas los miembros de la
organizacin son muy activos en todas
y cada una de las iniciativas
regulatorias locales, regionales y
mundiales. Lo anterior guiados en los
objetivos corporativos que garantizan el
xito de la compaa, entre los cuales
est la responsabilidad social.
La organizacin pone alto empeo en
mantener una comunicacin eficaz y
transparente con sus clientes,
proveedores y reguladores.
Se participan en la mayora de las
asociaciones de industria locales,
adems de la regional ALTA y la
internacional IATA, con el objetivo de
poder tener una visin macro de la
industria as como buscar que esta sea
sana y competitiva, compartiendo las
mejores prcticas tcnicas y operativas,
en el manejo ptimo de los usuarios,
seguridad area y operacional, y en
general en materia de eficiencia.
Adicionalmente los expertos de la
organizacin contribuyen en
numerosas iniciativas privadas y
gubernamentales para lograr una
industria cada vez ms segura y
eficiente

SO6

Valor total de las aportaciones


financieras y en especie a
partidos polticos o a
instituciones relacionadas, por
pases
Nmero total de acciones por
causas relacionadas con
prcticas monopolsticas y
contra la libre competencia, y
sus resultados
Valor monetario de sanciones
y multas significativas y
nmero total de sanciones no
monetarias derivadas del
incumplimiento de las leyes y
regulaciones
Operaciones con efectos
negativos significativos reales
o potenciales en las
comunidades locales

$496.158 USD en aportaciones a


partidos polticos e instituciones
relacionadas (Gremiales y
Empresariales)

SO7

SO8

SO9

No se registraron acciones de este tipo


en 2013

No se registraron multas significativas


de este tipo en 2013

Nuestro Compromiso con el Medio


Ambiente

SO10

Medidas de prevencin y
Nuestro Compromiso con el Medio
mitigacin implantadas en
Ambiente
operaciones con impactos
negativos
INDICADORES DE RESPONSABILIDAD SOBRE LOS PRODUCTOS

PR1

Fases del ciclo de vida de los


productos y servicios en las
que se evalan, para en su
caso ser mejorados, los
impactos de los mismos en la
salud y seguridad de los
clientes, y porcentaje de
categoras de productos y
servicios significativos sujetos
a tales procedimientos de
evaluacin
Nmero total de incidentes
derivados del incumplimiento
de la regulacin legal o de los
cdigos voluntarios relativos a
los impactos de los productos
y servicios en la salud y la
seguridad durante su ciclo de
vida, distribuidos en funcin
del tipo de resultado de
dichos incidentes
Tipos de informacin sobre
los productos y servicios que
son requeridos por los
procedimientos en vigor y la
normativa, y porcentaje de
productos y servicios sujetos
a tales requerimientos
informativos
Nmero total de
incumplimientos de la
regulacin y de los cdigos
voluntarios relativos a la
informacin y al etiquetado de
los productos y servicios,
distribuidos en funcin del tipo
de resultado de dichos
incidentes
Prcticas con respecto a la
satisfaccin del cliente,
incluyendo los resultados de
los estudios de satisfaccin
del cliente

PR2

PR3

PR4

PR5

Nuestro compromiso con la Generacin


de Valor (Nuestro Compromiso con la
Seguridad)

No se registraron incidentes de este


tipo en 2013

No material

No material

Indicador de satisfaccin global,


medido con el ranking NPS (Net
Promoter Score). Puntaje 2013: 54%
Posicin en el Ranking: 2

PR6

Programas de cumplimiento
de las leyes o adhesin a
estndares y cdigos
voluntarios mencionados en
comunicaciones de
marketing, incluidos la
publicidad, otras actividades
promocionales y los
patrocinios

Acciones de proteccin de los usuarios:


Sistema de servicio al cliente. Sistema
de contacto cliente - Aerolnea - cliente
que permite a los usuarios enviar sus
comentarios, quejas, sugerencias,
solicitudes o felicitaciones a travs de
la pgina web, nuestro Call Center,
cartas fsicas, redes sociales o nuestro
formulario disponible abordo de las
aeronaves y en puntos de venta y
aeropuertos. Nuestra promesa de
servicio es dar respuesta satisfactoria a
todos los contactos recibidos en un
plazo de 10 das hbiles en promedio

PR7

Nmero total de incidentes


fruto del incumplimiento de
las regulaciones relativas a
las comunicaciones de
marketing, incluyendo la
publicidad, la promocin y el
patrocinio, distribuidos en
funcin del tipo de resultado
de dichos incidentes
Nmero total de
reclamaciones debidamente
fundamentadas en relacin
con el respeto a la privacidad
y la fuga de datos personales
de clientes
Coste de aquellas multas
significativas fruto del
incumplimiento de la
normativa en relacin con el
suministro y el uso de
productos y servicios de la
Organizacin

No se registraron incidentes
significativos de este tipo en 2013

PR8

PR9

No se registraron reclamaciones de
este tipo en 2013

Durante 2013 no se presentaron multas


significativas por este concepto