Sie sind auf Seite 1von 30

Room Division

Management
Management des
Beherbergungsbereichs
Marc Slter Hotelfachmann, Tourismusreferent

Room Divison Management

Room Divison Management


Room Division Management, im Deutschen
auch als Beherbergungsmanagement
(Management der Logisabteilung) bezeichnet,
umfasst nicht nur das Management des Front
Office (Empfangsbereich) sondern auch des
Housekeeping Departement
Quelle. Vgl. Schaetzing in Gewald, Handbuch des Touristik- und Hotelmanagement S. 19

Room Division Departement

Room Divison Mangement


Die Beherbergungsabteilung eines Hotels, welche auch als Room
Divison Departement bezeichnet wird, stellt meist die umsatz- und
ertragsstrkste Abteilung eines Hotels dar. Damit in der
Beherbergungsabteilung Gewinne und ein hoher Revpar erreicht
werden kann ist ein effizientes Beherbergungsmanagement
notwendig.
In den groen amerikanischen Hotelkonzernen, heit der
Bereichsverantwortliche fr das Room Divison Departement Room
Divison Manager. Im ist der Front Office Manager (Empfangsleiter),
teilweise der Sicherheitsdienst und der/die Housekeepingmanager/in
(Hausdame) unterstellt.
In groen Hotelkette, wurde die Position des Direktor of Operations
geschaffen, dieser ist verantwortlich fr das Management des Room
Divison Departements und des gesamten Food and Beverage
Bereichs.

Hotel Departments
Revenue Centers





Front office
F&B
Zimmerservice
Hotel-Shops

Support Centers







Housekeeping
Buchhaltung
Haustechnik
Sales & marketing
Human resources
Sicherheit

Hotel Departements
In der internationalen Hotellerie werden die
Abteilungen des Hotels in sog. Revenue
und Support-Center eingeteilt.
Zu den Revenue-Center, im deutschen auch als Profit-Center bezeichnet,
zhlen hautschlich die Beherbergungsabteilung (Room Division Front office)
und die F&B (Food and Beverage) Abteilung.
Diese beiden Abteilungen erzielen im Hotel die hchsten Umstze und
Deckungsbeitrge, und sind mageblich fr die Erwirtschaftung eines Gewinns
verantwortlich.
Als Support-Center bersetzt als Mitteluntersttzung oder im deutschen teilweise als
Service-Center bezeichnet, werden die Abteilungen im Hotel die die Profitcenter bei der
Arbeit untersttzen. Diese Abteilungen verursachen primr nur Kosten und erwirtschaften
keine Umstze.

Revenue und Support-Center


GM

F&B

Rooms

Housekeeping

Engineering

Golf

Hotel Departments








Front of the House


(Mit Gstekontakt)
Front Office
Restaurants
Uniformed Services
Bar
Bankett

Back of the House


(Keinen oder nur minimalen
Kontakt mit den Hotelgsten)

Kche

Housekeeping

Buchhaltung

Hotel Departements
F r o n t o f th e
H ouse

H o te l G u e s t

B a c k o f th e
H ouse

F o o d /B e v e r a g e

E n g in e e r in g

R o o m s D iv is io n

H um an
R e s o u rc e s

S a le s /C a t e r in g

A c c o u n tin g

Room Divison Departments


Front Office
 Reservierung
 Communications
 Uniformed Services
 Housekeeping


Uniformed Service
Hierzu zhlen z.B.
 Bell-Boy
 Valete-Service (Einparken des PKW`s)
 Trsteher (Door man)
 Concierge
 Hotelbote
In der internationalen Hotellerie wird die Bezeichung uniformed
service fr die Dienste des Pell-Boys, Trsteher, Concierge, Hotelbote
usw. verwendet. Der Ausdruck uniformed Service kommt daher, das die
jenigen Hotelangestellten, die diese Dienste erbringen, meist uniformiert sind.

Die Stellung der Front Office


Abteilung im Hotel
Bankett
Marketing /
Sales

Food and
Beverage

Haustechnik

Front
Office

Controller

Sicherheit

Housekeeping

HRM
Personal

Die Stellung der Front Office


Abteilung im Hotel
Alle wichtigen Informationen den Aufenthalt des Gastes betreffend
gelangen an die Beherbergungsabteilung und mssen an
alle anderen Abteilungen weitergegeben werden. Das Front Office bzw.
der Hotelempfang kann als Herz des Hotelbetriebs bezeichnet werden.
An der Rezeption laufen alle Fden des Hotelbetriebs zusammen und
von hier aus, wird auch meist der Betrieb gesteuert.

Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen


Revenue manager
Estab
lishin
g

Reservation manager
Desk staff
Concierge
Bell staff
Night auditor

Managin

room

rates

g the res
ervation

process

Guest registration
tion
a
m
r
o
f
n
i
t
s
e
Gu
d
e
t
a
l
e
ss
r
e
e
c
c
e
n
a
c
o
t
fi
s is
pr
f
s
a
t
n
O
s
e
o
t
Gu
on ollecti
r
F
c
he
t
a
t
g
a
n
d
i
g
d
a
n
n
a
Ma nting
u
acco

Beziehungen des Front Office zu


Einrichtungen auerhalb des Hotels

Wagen, V.D., 1999

Front-Office Mitarbeiter
Rezeptionisten / Empfangssekretre
 Kassierer
 Reservierungssekretrre
 Night auditor
 Telefonistin
 Bell capitan / Porter / Hausdiener
 Concierge


Der Beherbergungskreislauf

Der Beherbergungskreislauf

Der Beherbergungskreislauf
Der Beherbergungskreislauf (im engl. als guest cycle
bezeichnet), beschreibt den Kreislauf, der mit der
Telefonischen Reservierungsanfrage des Gastes beginnt
und mit der Abreise des Gastes sowie der Nachbereitung
endet.

Der Beherbergungskreislauf
Vor der Anreise
Anreise
Beherbergung
Abreise

Der Beherbergungskreislauf
Zeit vor der Anreise:





Reservierungsanfrage und Angebot: Der Gast fragt


ein Zimmer fr ein bestimmten Zeitpunkt an, und
erhlt vom Hotel ein Angebot.
Reservierung: (Nach Beratung und Verkauf, kommt
eine Reservierung zustande)
Vorauszahlung: Damit der Gast gnstigere Raten
erhlt, ist es teilweise blich das der gesamte
Aufenthalt oder z.B. nur die erste Nacht, im Voraus
bezahlt wird.
Gstekartei: Fr den Gast wird eine Kartei angelegt,
diese enthlt z.B. Daten ber die speziellen Wnsche
der Gste z.B. NR-Zimmer, Klima, Seesicht usw.

Der Beherbergungskreislauf
Ankunft des Gastes
 Anreise: Der Gast reist mit ffentlichen
Verkehrsmitteln, eigenem PKW usw. im Hotel
an.
 Check in / Registrierung: Der Gast fllt einen
Meldesein aus und wird in das Computersystem
eingecheckt, Schlsselbergabe, Zimmer zeigen
evtl. Begrungscocktail Beratung der Gste
Stadtplan usw.

Der Beherbergungskreislauf
Point of Sale
 Beherbergung des Gastes: Der Hotel-Gast
nimmt das Zimmer in Anspruch.
 Verkauf von Waren und Dienstleistungen:
Briefmarken, Pay-TV, Postkarten
 Abrechnen mit dem Gast: Rechnungserstellung,
abkassieren bargeldlose oder Barzahlung

Der Beherbergungskreislauf
Post sale
 Guest history: Nachtrgliche
Eintragungen in die guest history
 Nachbetreuung: z.B.
Beschwerdeauswertung, Mailings usw.

Koordination im
Beherbergungsmanagement
Aktivitten der Gste

Management Probleme
(Planung, Durchfhrung und Kontrolle)

Zimmerreservierung

Reservierungssysteme
Gstekorrespondenz
Zimmerdisposition

Direkt verantwortliches
Personal

Sales (Verkaufsbro)
Reservierungsabteilung
Empfangspersonal

Preispolitik
Prognoseverfahren

Stornierungen
 Anknfte ohne
Reservierung
Aufenthaltsdauer


Quelle: Schtzing, Management in Hotellerie und Gastronomie S. 220

Koordination im
Beherbergungsmanagement
Aktivitten der Gste

Management Probleme
(Planung, Druchfhrung und Kontrolle)

Gsteankunft
- Check-in -

Gsteempfang/Gstekartei
Verkaufstechnik
Zimmerzuweisung

Direkt verantwortliches
Personal
Empfangspersonal
Portier
Hallenpersonal

Gsteregistrierung

(FOSystem, Gsteblatt)
Gepckbernahme u.
-verteilung
Gruppen-Check-in
Zimmervermietungsplan
Gsteinformation
Abstimmung mit der
Hausdamenabteilung
Personaleinsatzplan
Quelle: Schtzing, Management in Hotellerie und Gastronomie S. 220

Koordination im
Beherbergungsmanagement
Aktivitten der Gste

Management Probleme
(Planung, Durchfhrung und Kontrolle)

Gsteaufenthalt

Zimmerbelegungs-

kontrolle
Zimmerreinigung
Kreditpolitik
Telefon, Gstewsche
Postverteilung
Information/Vermittlung
Buchung der Dienstleistungen
Beschwerden/Gstebetreuung

Direkt verantwortliches
Personal

Hausdame
Empfangspersonal
Portier
Empfangskassierer
Telefonistin
Gstebetreuung
ev. Guest-ServiceCenter

Quelle: Schtzing, Management in Hotellerie und Gastronomie S. 220

Koordination im
Beherbergungsmanagement
Aktivitten der Gste

Management Probleme
(Planung, Durchfhrung und Kontrolle)

Gsteabreise
- Check-out -

Rechnungsstellung
Zahlungs-/Kreditpolitik
Haftung,

Pfandrecht
Provisionen
Umsatzkontrolle
Empfangsstatistik

Direkt verantwortliches
Personal

Empfangskassier
Empfangspersonal
Buchhalter

Quelle: Schtzing, Management in Hotellerie und Gastronomie S. 220

Aufgabenbereiche des Front Office

Reservation &
Beherbergung

Finanzen

Front Office

Dienstleistung