TRABAJO DE

SISTEMAS DE CALIDAD
SERVQUAL"
PROFESOR

ING .LUIS VIVAR MORALES

DE LA CRUZ MACHAHUA
GIANFRANCO 12170100

APLICACIN DEL MODELO SERVQUAL A LA CADENA DE

RESTAURANTES EL BUEN APETITO
El Buen Apetito es una cadena de restaurant de comida criolla. Actualmente cuenta con 5 locales
distribuidos en Lima Metropolitana. A continuacin se har un anlisis mediante el modelo de
SERVQUAL, para obtener informacin acerca de la satisfaccin del cliente
TABLA DE CALIFICACION DEL CICLO DEL SERIVICIO
Calificaciones:

PESIMO

MALO

BUENO

EXCELENTE

PARQUEADERO

LOCALIZACION

POSITIVO NEGATIVO CALIFIACION SUGERENCIAS

2.5
INTENTAR CONSEGUIR UN LOTE PARA
UN PARQUEADERO EXTRA O
AGRANDAR EL QUE YA SE TIENE
3.8
FACIL DE UBICAR

INGRESO

INFRAESTRUCTURA

2.5

ILUMINACION

3.9

SILLETERA

1.5

UBICAR LA CAJA Y EL PUNTO DE LAS

BEBIDAS EN OTRO LUGAR PARA EVITAR
ACUMULO DE PERSONAL EN UN SOLO
LUGAR ADEMAS DE INTERFERENCIA DE
LOS CLIENTES CON LAS ACTIVIDADES DE
LOS MESEROS, Y ABRIR LAS DOS
PUERTAS DE L A NTRADA.
SE DEBE TENER MAS CUIDADO CON LA
DECORACION AMBIENTAL, ADEMAS DE
ARREGLAR LOS DEFECTOS DE LA CASA
COMO LOS VIDRIOS ROTOS Y EL TECHO
MUY BUENA ILUMINACION
SE DEBERIA INTENTAR TENER LA
COJINERIA Y SILLETERIA EN PERFECTO
ESTA, COMPONER LAS MESAS Y LAS
SILLAS

ATENCION

3.8

PRESENTACION DE
LOS
COLABORADORES

2.6

PRECIOS

3.8

PROMOCIONES

3.9

EGRESO

2.7

LA ATENCION ES RAPIDA Y AMABLE, SE

DEBE INTENTAR CONSEGUIR UN
DISPENSADOR DE BEBIDAS O DESIGNAR
A UNA PERSONA PARA ESTE TRABAJO
CON EL FIN DE ACORTAR EL TIEMPO DE
ESPERA
SE DEBE INTENTAR UTILIZAR UN
UNIFORME O USAR ALGUN DISTINTIVO
PARA FACILITAR AL CLIENTE RECONCER
QUIEN ES EL ENCARGADO DE
BRINDARLE ATENCION
LOS PRECIOS SE AJUST AN AL PERFIL
DEL CLIENTE Y A L A ZONA EN DONDE
EST A UBICADO EL RESTAURANTE
SE PREOCUPAN POR DARLE AL CLIENTE
UN VALOR AGREGADO
CONSEGUIR UNA CAJA RESGITRADORA
FACILITARA EL PROCESO, ADEMAS
TENER MAYOR CUIDADO CON LAS
CUENTAS DE LOS CLIENTES

COMENTARIO Y APRECIACION PERSONAL: El restaurante a pesar de sus fallas se considera como bueno,
haciendo el anlisis de cuadro, sin embargo se deben arreglar ciertas partes para mejorar la experiencia
del cliente cono lo es la parte de los tangibles.

DETECCIN Y ANLISIS DE VARIABLES QUE INTERVIENEN EN EL SERVICIO

Cuando se habla del servicio al cliente, un factor que cobra gran importancia es la satisfaccin al cliente,
ya que si este recibe un buen servicio los ms probable es que quede satisfecho, y de esta forma regrese
al lugar donde se le atendi y de esta forma que lo recomiende, ganando as la publicidad voz a voz.
Entendiendo lo anterior es de vital importancia tener en cuenta que el buen servicio se debe prestar en
todos los momentos en los que el cliente tenga contacto con el negocio.

AMABILIDAD
La amabilidad es una variable que se cumple constantemente, ya
que todos sus colaboradores se preocupan por atender al cliente
lo mejor posible.

AMBIENTE AGRADABLE
Un ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se
sienta a gusto.

COMODIDAD
El cliente debe contar con todas las comodidades posibles, para
ello, el local debe contar con un espacio lo suficientemente
amplio como para que el cliente se sienta a gusto

RAPIDEZ EN EL SERVICIO
Se debe siempre procurar atender lo ms pronto posible al
cliente, para lograr ello, se debe crear procesos simples y
eficientes, por ejemplo, haciendo uso de programas informticos
que permitan recibir rpidamente los pedidos del cliente.
HIGIENE
No slo se debe contar con un local que cumpla con todas las
normas de higiene, sino tambin todos los empleados deben estar
bien presentados, bien aseados y con el uniforme o la vestimenta
limpia
SEGURIDAD
Los locales deben contar con todas las medidas de seguridad
posibles, no solo para que puedan ser usadas en caso de alguna
emergencia, sino tambin para que el cliente est conciente de
ellas y se sienta seguro con nosotros.

ENCUESTA
DIA
LUNES
MARTES
MIERCOLES
JUEVES

PROMEDIO DE CLIENTES
20
15
60
20

VIERNES

23

Los das Lunes el restaurante tienen un promedio de 20 personas por da, el da mircoles es
el da que ms personas entran con un promedio de 60 personas ,el da martes es el da que
menos pblico tiene 15 personas por da . Dada la anterior informacin se

determina el

tamao de la muestra. En base a los datos anteriores el promedio de clientes por semana ser
PROMEDIO DE CLIENTES POR SEMANA: 138 clientes, se empleara la ecuacin utilizada en
el mercado para el hallar el tamao de la muestra. Para esto se tomara un error del 7% y un
nivel de confianza del 95%

N=

Donde
N = 138
Nivel de confianza: 95%
Z = 1.64
Error = 7%

N= 60.6269 donde N = 61

= 2.70
= 0.49%
Q = 26.67%

DISEO DE LAS ENCUESTAS

El siguiente es el modelo de encuesta que se aplic.

Estimados clientes del restaurante Por favor, dedique un momento a completar esta pequea
encuesta, la informacin que nos proporcione ser utilizada para mejorar nuestro servicio.
Sus respuestas sern tratadas de forma confidencial y no sern utilizadas para ningn
propsito distinto a la investigacin. Seale SI o NO, segn su opinin.
Tangibles:
Los ambientes son atractivas a la vista?

SI

NO

Los empleados tienen un aspecto limpio?

SI

NO

Los empleados le brindaron un excelente servicio?

SI

NO

Los empleados estuvieron dispuestos a ayudarle en todo momento?

SI

NO

Los empleados le brindaron una excelente atencin?

SI

NO

Siente que los empleados entendieron sus necesidades?

SI

NO

El comportamiento de los empleados gener confianza?

SI

NO

Los empleados fueron amables con usted todo el tiempo?

SI

NO

Capacidad de respuesta:

Empata:

Los empleados que lo atendieron contaban con el suficiente

Conocimiento para responder todas sus preguntas?
SI

NO

Confiabilidad:
Piensa usted que el restaurante cumpli con lo prometido en Relacin con el servicio?
SI

NO

En caso de haber tenido algn problema, el restaurante Lo resolvi rpidamente?

SI

NO

 Siente usted que tuvo que esperar mucho tiempo para Recibir su pedido? SI NO
Ha tenido inconvenientes con el servicio que presta el restaurante?.

SI

NO

Si la respuesta es SI, mencione cules

.
.
.
.
..
.

GRACIAS POR SU COLABORACIN.

EL MODELO SERVQUAL

El servqual toma en cuenta las opiniones de los clientes al definir la importancia de las
cualidades del servicio. Este sugiere que la diferencia existente entre las
expectativas del cliente y la percepcin respecto al servicio recibido puede constituir
una medida de calidad del servicio.
La meta del servqual es descubrir las fortalezas y debilidades generales de la
empresa en cuanto a la calidad del servicio.

Al aplicarse el servqual lo que est midiendo

es

Una calificacin global de la calidad del establecimiento, y la compara contra el

estndar vlido

Lo que desean los consumidores de ese establecimiento (Beneficios Ideales).

Lo que encuentran los consumidores en ese establecimiento (Beneficios

Descriptivos).

Calcula brechas de insatisfaccin especficas.

Ordena defectos de calidad desde el ms grave y urgente hasta el menos

grave
Existen cinco diferentes dimensiones que los clientes utilizan al momento
de juzgar las compaas de que prestan servicios. Estas son

TANGIBILIDAD
EL cliente
empieza a
evaluar la
organizacin
desde su
aspecto fsico

Evaluacin de la
limpieza, orden,
apariencia
externa de las
instalaciones
fsicas, personal
y equipos
utilizados
servqual compara
las expectativas
de los clientes
con el
desempeo de
la empresa

CONFIABILIDAD

RESPUESTA
ASEGURAMIENTO
EMPATIA
RAPIDA
dimensin ms
Refleja el
el conocimiento y
el empleado
importante para el
compromiso
habilidad que posee tiene la
SERVQUAL, ya que
de la empresa la empresa para
capacidad de
en el servicio este
en brindar sus tratar con cortesa a experimentar
se vende primero y servicios.
sus clientes y la
los
depuse se produce
seguridad que existe sentimientos
en las operaciones
de otra
persona como
propios
el servicio ofrecido voluntad y
La cortesa se refiere a Las empresas
por lo seres
disposicin
la interaccin entre
que poseen
humanos es ms
que tengan los el cliente, sus
empata
variable que el de
empleados
pertenencias y el
entienden las
las maquinas, las
al
personal de la
necesidades de
personas encargas
momento
empresa.
cada uno de
de ofrecer el
de
prestar
sus clientes
servicio son todas
un
servicio
diferentes entre si.
la confiabilidad hace refleja si la
De esta manera la
Las empresas
referencia a que la
empresa est
cortesa entonces
procuran que
empresa cumpla
preparada
reflejara amabilidad, el servicio sea
con todas sus
para prestar el educacin y
viable para
promesas pactadas. servicio
consideracin con
ellos.
los bienes del cliente.

Cada una de las dimensiones anteriores est compuesta por las expectativas que
tiene el cliente acerca del servicio, en base a estas fue creada la encuesta ya
presentada, as mismo para este caso en especfico no se aplic la dimensin de
garantas, ya que se consider que por el tipo de empresa , no existan garantas
particulares las cuales pudiera brindar.

Anlisis de los resultados obtenidos en las encuestas

Este modelo toma las opiniones de los clientes y en base en estas define las
cualidades del servicio. El principal objetivo del modelo del servqual es descubrir
tanto fortalezas como debilidades de la empresa en relacin con la calidad prestada
en el servicio.
Analiza diferentes aspectos de la organizacin y las expectativas del cliente en
relacin con cada una de las dimensiones que lo componen, el primero de ellos
son los tangibles.
A travs de este se analizaron los resultados obtenidos en las encuestas
aplicadas.
Tangibles:
Los tangibles se dividen en dos dimensiones, una son los equipos y
las instalaciones, y la otra el personal y los materiales de
comunicacin.
Las expectativas para los tangibles son:
Los Restaurantes con excelente servicio cuentan con
equipos modernos.
Las instalaciones materiales de los restaurantes excelentes
son atractivas a la vista.
Los empleados de los restaurantes excelentes tienen un
aspecto pulcro.
Los materiales relativos a los servicios del restaurante
son atractivos a la vista.

Con respecto a los tangibles se realizaron dos preguntas. Obteniendo los

siguientes resultados.

A la pregunta las instalaciones son atractivas a la vista? Los clientes

respondieron.

Aspecto de las instalaciones

76%

80%
70%

SI

15

24%

NO

47

76%

60%
50%

SI

40%

NO

30%

24%

20%
10%
0%
1

GRAFICO 1
En la grfica anterior se puede apreciar, que un existe una diferencia de un 52% en
relacin con la variable de las instalaciones y si son atractivas a la vista o no. La
mayora de los clientes opinan que no lo son obteniendo un 76% sobre, un 24% que
opina lo contrario.
Esto demuestra lo que se ha dicho en todo el desarrollo del trabajo, se deben
preocupar por adecuar de mejor maneras las instalaciones ya que el restaurante
cuenta con una buena ubicacin y una buena infraestructura, sin embargo, la
decoracin, sus muebles, y su aspecto general no es muy bueno, ya que le dan
apariencia de un lugar envejecido.

A la pregunta, los empleados tienen un aspecto limpio?, se obtuvo lo siguiente.

Aspecto de los empleados

54%

53%

53%
52%
51%
50%

SI

49%

NO

48%

SI

29

47%

NO

33

53%

47%

47%
46%
45%
44%
1

GRAFICO 2
En el grafico dos, se puede observar que las respuesta a esta pregunta estuvieron muy
parecidas en relacin con los porcentajes es decir la diferencia entre los mismo no
es muy marcada, el 47% de la poblacin opino que los empleados que los atendieron
si tenan un aspecto pulcro y el 53% opina lo contrario. Esta pequea diferencia tal vez
se debe a la presentacin fsica de los empleados, ya que ninguno de ellos utiliza un
uniforme o insignia para reconocerlo como empleado confundiendo un poco al
clientes, se debe tener muy presente que un alto grado de informalidad a la hora de
atender un cliente ser una variable que para este caso no traer buenos
resultados, adems bajara el nivel del restaurante.

Para esta variable de tangibles se puede concluir que no todas las expectativas que
tiene el cliente se estn cumpliendo a cabalidad, falta prestar mas atencin a las
instalaciones, la manera como estn adecuando la decoracin, y la mesas etc, adems
de tener que prestar atencin a detalles pequeos como el aspecto de los empleados,
este detalle podra mejorar en gran manera el servicio, adems de dar
un toque de elegancia y pulcritud al lugar, as mismo se estar dando un valor al cliente,
12

al este poder identificar quien lo atiende y no tender a confundirse.

Capacidad de respuesta:

La capacidad de respuesta hace referencia a la voluntad y disposicin

que tengan los empleados al momento de atender al cliente.
Las expectativas que se tienen en relacin con la capacidad de
respuesta son

Los empleados de los restaurantes excelentes informan a sus

clientes cuales son exactamente los servicios que les brindaran.
Los empleados de los restaurantes excelentes brindan un servicio
expedito a sus clientes.
Los empleados de los restaurantes excelentes siempre estn
dispuestos a ayudar a sus clientes.
Los empleados de los restaurantes excelentes jams estn
demasiado ocupados para atender las

solicitudes de los

clientes.

13

Para la capacidad de respuesta tambin se hicieron dos preguntas.

A la pregunta, los empleados le brindaron una excelente atencin? Los

clientes respondieron.

Rapidez del servicio

100%

95%

90%
80%
60%

SI

50%

NO

30%

SI

59

95%

NO

5%

20%
5%

10%
0%
1

14

GRAFICA 3
En esta grafica se observa, la mayora de los clientes estn satisfechos con la
rapidez que del servicio brindado por los empleados, adems de este ser un
excelente servicio, tambin es bastante rpido, aproximadamente un cliente se
demorar en entrar y salir del restaurante 45 minutos, lo cual es algo muy beneficioso
en los das, en los cuales acude mayor clientela como los jueves.
Sin embargo no se debe dejar de lado el 5% que no estuvo de acuerdo, esto tal vez
se debi a demoras en la entrega de la comida o de las cuentas. Se debe prestar
gran atencin a pequeos detalles para mejorar an ms la capacidad de respuesta.

A la pregunta, los empleados estuvieron dispuestos a ayudarle en todo

momento? Los clientes respondieron.

Disposicion del empleado a ayudar

100%

92%

SI

SI

57

NO 4

92%
8%

NO
8%
0%

GRAFICA 4

Los empleados del restaurante son personas muy cordiales y amables, lo cual crea
una relacin de empata entre el clientes y ellos, y esto se puede apreciar en la grfica
anterior, a pesar de en ocasiones estar muy ocupados los empleados, siempre estn
15

dispuestos a ayudar al cliente con lo que este necesite, adems de estar pendientes de
el en todo momentos, esta cordialidad de los empleados es un factor determinante al
momento de calificar el servicio.
En relacin con la capacidad de respuesta, se puede concluir que estar variable es una
de las ms fuertes que tiene le restaurante, tiene grandes promedios de
aceptacin, haciendo as que el servicio sea rpido y eficaz. El hecho de que no
solo se atienda rpidamente a los clientes es muy importante, ya que a nadie le
gusta tener que esperar demasiado tiempo y mucho menos cuando est pagando,
adems de un plus que tiene el restaurante que es que adems se establezca con
ellos relaciones de empata y amabilidad le d un valor agregado al servicio, ya que
esto el cliente lo aprecia de gran manera, pues lo hace sentir ms cmodo ,mas
confiando, adems de ayudarle a relajarse un poco del estrs cotidiano. Las empatas
se entraran a ver ms a fondo a continuacin.
Los empleados del restaurante son personas muy cordiales y amables, lo cual crea
una relacin de empata entre el clientes y ellos, y esto se puede apreciar en la grfica
anterior, a pesar de en ocasiones estar muy ocupados los empleados, siempre estn
dispuestos a ayudar al cliente con lo que este necesite, adems de estar pendientes de
el en todo momentos, esta cordialidad de los empleados es un factor determinante al
momento de calificar el servicio.
En relacin con la capacidad de respuesta, se puede concluir que estar variable es una
de las mas fuertes que tiene le restaurante, tiene grandes promedios de
aceptacin, haciendo as que el servicio sea rpido y eficaz. El hecho de que no
solo se atienda rpidamente a los clientes es muy importante, ya que a nadie le
gusta tener que esperar demasiado tiempo y mucho menos cuando est pagando,
adems de un plus que tiene el restaurante que es que adems se establezca con
ellos relaciones de empata y amabilidad le d un valor agregado al servicio, ya que
esto el cliente lo aprecia de gran manera, pues lo hace sentir ms cmodo,
mas confiando, adems de ayudarle a relajarse un poco del estrs cotidiano. Las
empatias se entraran a ver ms a fondo a continuacin.

Empatia:
16

Se refiere a que el empleado tenga la capacidad de experimentar los sentimientos

de otra persona como propios. Las empresas que poseen empatia entienden las
necesidades de cada unos de sus clientes, y procuran que el servicio sea viable para
ellos.

Las expectativas que tiene el cliente en relacin con las empatias son
Las compaas excelentes brindan atencin personal a
sus clientes.
Las compaas excelentes tienen un horario de
actividades conveniente para todos sus clientes.
Las compaas excelentes exigen que sus empleados
brinden atencin personal a sus clientes.
Las compaas excelentes, en el fondo, siempre piensan
en el inters del cliente.
Los empleados de las compaas excelentes entienden
las necesidades concretas de sus clientes.
Para medir este variable y todo lo que esta involucra, se realizaron seis preguntas a la
muestra poblacional y los resultados que se obtuvieron fueron los siguientes.

17

A la pregunta, los empleados le brindaron una excelente atencin? Se obtuvo

Atencion brindada
100%

89%

90%
80%
70%
60%

SI

50%

NO

40%

SI

55

89%

NO

11%

30%
20%

11%

10%
0%
1

GRAFICA 5
De la anterior grafica se puede concluir que en relacin con la atencin brindada, los
clientes estn en un gran porcentaje satisfechos, solo un 11% no lo esta, lo que
demuestra que esta variable de la empatia tambin logra ser uno de los fuertes
del restaurante.

18

A la pregunta, siente que los empleados atendieron sus necesidades concretas?, se

respondi

Necesidades especificas
90%

82%

80%
70%
60%

SI

50%

SI

51

82%

NO

11

18%

NO

40%
18%

20%
10%
0%
1

GRAFICA 6

En relacin con las necesidades especificas de cada cliente, los colaboradores

saben en la mayora de los casos que necesita cada clientes, exactamente, sin
embargo a un 18% de los clientes que esta en descuerdo, esto puede darse
debido a confusiones de los meseros al llevar la orden o al tomarla, hay que tener en
cuenta que los clientes son muy exigentes al momento de ordenar y recibir su pedido,
y lo quieren perfecto, por eso se debe procurar no cometer errores como confusin de
platos etc., para evitar este 18%.

50

A la pregunta, el comportamiento de los empleados le genero confianza?, se

obtuvo.

Confianza generada por el empleado

100%

93%

90%
80%
70%
60%

SI NO

SI

58

93%

NO

7%

50%
40%
30%

7%

10%
0%

GRAFICA 7

La generacin de confianza es un factor muy importante para los clientes y los

empleados, ya que generar esta relacin, hace que el cliente se sienta mas cmodo,
adems de otorgar un valor agregado al servicio, como se puede ver en la grafica el
93% de la poblacin encuestada, opina que los empleados si generaron la confianza
necesaria al momento de ser atendidos, este porcentaje considerable es importante,
ya que la generacin de empatia con el cliente, no es tan sencilla, ya que la
personalidad de los clientes varia.

51

A la pregunta, los empleados que lo atendieron contaban con el suficiente

conocimiento

para responder todas sus preguntas? Se obtuvieron estas

respuestas.
Conocimiento del empleado
120%
98%

100%
80%

SI
60%

NO

SI

61

98%

NO

2%

40%
20%
2%
0%
1

GRAFICA 8

Evidentemente este resultado demuestra que el restaurante es atendido por sus

propietarios, el tener un 98% de clientes que aseguran que los empleados tienen un
conocimiento suficiente para responder sus dudas, demuestra que las personas que
trabajan alli deben tener un amplio conocimiento del negocio y de la forma en que este
se desarrolla; ya que el restaurante lleva 10 anos y desde sus inicios fue atendido por
sus propietarios, estos ya conocen perfectamente todo lo que el recinto puede ofreces,
asi que se facilita en gran porcentaje resolver las dudas que los clientes puedan tener.

La empatia es una variable crucial al momento de la atencin al cliente, ya que no todos

los clientes son iguales y cada uno piensa de manera diferente, el saber otorgar
confianza y entablar una buena relacin desde un comienzo, es importante ya que si esto
se logra se estar dando un valor agregado al servicio.

52

Confiabilidad:

Ya que en el servicio este se vende primero y despus se produce y es utilizado,

como es el caso del restaurante; se debe tener en cuenta que el servicio ofrecido por
lo seres humanos es mas variable que el que ofrecen las maquinas.

Las expectativas para la confiabilidad son:

Cuando las compaas excelentes prometen que harn algo a una determinada,

lo cumplen.

Cuando los clientes tienen un problema, las compaas excelentes

mostraran real inters en resolverlo

Las compaas excelentes brindan sus servicios a la hora prometida

Las compaas excelentes insisten en tener un record sin errores

Para la medicin de esta variable, se realizaron tres preguntas.

A la pregunta, piensa usted que el restaurante cumpli con lo

prometido en relacin con el servicio?

Cumplimiento de lo prometido

100%
90%

90%

80%
70%
60%
50%

SI

40%

NO

SI

56

90%

NO

10%

30%
10%

10%

10%
0%

GRAFICA 9
En relacin con esta grfica, los clientes en un 90% aceptaron que el restaurante
cumpli con lo prometido en relacin con el servicio que les otorgo al momento de
servirles, es decir se les atendi al tiempo y otorgndoles lo que requeran, sin
embargo an queda un 10% restante que no est satisfecho, pues piensa que el
restaurante no cumpli con lo prometido, se debe prestar mucha atencin a esto
pues esta variable de confianza es la que generara tambin entre otras la lealtad
,del cliente hacia el recinto, en este momento de la encuesta se le pregunto al
cliente porq ue decan que no, solo algunos clientes respondieron argumentando
que, la comida que les servan era muy poca, as mismo que faltaba personal para
atender a la clientela en especial, en especial es los das jueves que son los que
tienen promocin.

A la pregunta siente usted que tuvo que esperar mucho tiempo recibir
su pedido? La poblacin respondi.

Tiempo de espera
100%

92%

90%
80%
70%
60%

SI

50%

NO

SI

57

92%

NO

8%

40%
30%
8%
0%
1

GRAFICO 10

Por medio de esta grafica se puede ratificar, que la mayora del pblico piensa que
el servicio se brinda de una manera rpida, siendo este su fuerte, sin embargo
este 8% que est insatisfecho probablemente se deba a que no fue atendido
rpidamente, en especial los das jueves que es cuando ms gente acude al
recinto.
En relacin con esta variable de la confianza se puede inferir, que el restaurante
si la est generando en sus clientes sin embargo, existen pequeos detalles que
tienen a la poblacin inconforme y que se deben arreglar, para alcanzar un 100%
de puntaje.

ESTRATEGIAS
Para mejorar la empatia, se recomienda en los das que hay mayor afluencia de
personas, contratar ms personal, ya que el ndice de atencin brindada fue de un 89%,
dado el alto nmero de personas que acuden al restaurante el da jueves, los
colaboradores tienen a estresarse y a olvidar los pedidos especficos, a confundirlos
y hasta olvidarlos, como lo demuestra la grfica 6 con 18% de negatividad, una
persona ms ser un alivio en la carga para las personas que atienden este da.

Para darle un mayor toque de elegancia al lugar, se recomienda crear tarjetas con el
men impreso en ellas, un bueno diseo de tarjetas llamara ms la atencin del cliente,
adems permitir generar una mayor recordacin, en este men, se podra implantar el
men del da, y las
Promociones del da especfico para ampliarle al cliente todas las diferentes opciones
que puede tener, valga aclarar que actualmente el restaurante no cuenta con mens
sino es el mesero quien los se los da a conocer al cliente.

Es importante en todo recinto mejorar la tecnologa, para el caso del restaurante casi
siempre se presentan problemas con las cuentas de los clientes, ya que no cuenta con
una maquina registradora sino se utiliza una calculadora, se sugiere adquirir una
maquina registradora modera, no solo optimizara los tiempos de entrega de las cuentas,
sino que evitara la perdida de dineros y permitir un mejor y mas fcil anlisis de las
ventas.

CONCLUSIONES Y OPINION PERSONAL

A travs del desarrollo de esta investigacin, se demostr que el servicio al
cliente es muy importante en cualquier organizacin, un buen servicio lleva
consigo grandes consecuencias para la organizacin en todo aspecto. No solo
se dar a conocer, o podr adquirir el liderazgo en relacin con la competencia,
sino que las partes que la componen y sus stakeholders se vern directamente
afectados tambin.
De esta manera y en base a los resultados obtenidos en las encuestas, se
crearon estrategias de servicio para mejorar en la mayor parte posible todas las
falencias de servicio que el restaurante presento, as se le brindara al cliente
un valor ms all de lo esperado, obteniendo as el objetivo final de esta tesis la
creacin de valor, y consiguiendo los objetivos del restaurante como lo eran
aumentar el nmero de clientes y su parte financiera.