08/04/2011

Haz felices a tus clientes

Haz felices a tus clientes

Por: Barry Farber
Pon en prctica estos cinco consejos para consentir a los que ya te com pran. Al final, esto se refle jar en m s ventas
para tu negocio.

Un grave error es pensar que el servicio al cliente es una actividad estandarizada y que las mismas
tcticas funcionarn para satisfacer las expectativas de todos. Las personas son nicas y especiales. As
que ponte en los zapatos de la otra parte y plantate lo siguiente: cmo me gustara que me traten: bien
o mal? Entonces, ofrece un trato al menos bueno. O mejor an, excelente.
Inicia con un plan general de atencin y, segn sea el caso, disea estrategias especficas para crear una
experiencia diferente para cada cliente. Si piensas que estos puntos los dicta el sentido comn, tienes
razn. El problema es que las cosas que los consumidores dicen que s funcionan son aquellas que
precisamente los vendedores pierden de vista o dan por sentadas.
Por eso, aqu hay cinco recomendaciones para mantenerte atento a las prcticas de venta que los
clientes aprecian ms.
1. S proactivo
Haz el siguiente ejercicio: pregntale a tu base de compradores cul consideran que es el recurso ms
importante que debe tener un vendedor. Una de las respuestas recurrentes que recibirs es segn mi
experiencia una actitud proactiva. Esta caracterstica tambin aplica para todas los departamentos de la
empresa que tengan contacto con el pblico, desde el rea de servicio al cliente hasta facturacin.
Incluso, cuando las cosas salen mal tienes la oportunidad de demostrar que lo que prometiste desde un
principio ser exactamente lo que obtendr el consumidor. Recuerda que es ms fcil generar confianza
cuando se resuelve un problema de forma rpida que si nunca se presentara una dificultad. A veces slo
se trata de dar respuesta a una pregunta; as que hazlo, pues cada persona quiere sentir que es la ms
valiosa de tu lista.
2. Comunica tus ideas
Ya sea antes, durante o tiempo despus de cerrar la venta, toma en cuenta que la comunicacin es el
pegamento que sirve de vnculo para mantener una relacin slida. Facilita esta tarea por medio de
afirmaciones como: djeme ver si entend lo que usted est diciendo o slo para asegurarnos de que
estamos en el mismo canal, son estos tres asuntos los que le preocupan?
La primera regla aqu es aprender a escuchar. Tambin es ideal averiguar cmo le gustara al cliente que
te pusieras en contacto con l despus de la venta y qu tan seguido. Cada persona es diferente, por lo
tanto, algunos preferirn que los visites personalmente o les llames por telfono una vez a la semana o al
mes.
Una pregunta que siempre debes hacer en cada cita es: hay algo que la compaa o el vendedor no
est haciendo y que podra hacer para servirle mejor? La respuesta generar informacin valiosa que te
ayudar a conservar esa cuenta y a asegurarte que los pequeos percances nunca se convertirn en
grandes problemas.
3. Mantn una actitud positiva
Esto puede sonar algo trivial, pero no creeras cuntas veces he escuchado a los clientes insistir una y
otra vez en este punto. Por lo que es esencial que tanto los vendedores como el resto de los
colaboradores de la empresa tengan una mentalidad amistosa y positiva.
Con frecuencia recibo comentarios como: cuando el ejecutivo de cuenta viene a nuestra oficina siempre
nos pone de buen humor. Es como si conociera a todos los que trabajamos aqu. Conclusin: los
vendedores profesionales saben contagiar a los dems con su actitud.
4. Comprende el negocio del cliente
Si no es as o no ests dispuesto a hacerlo, entonces dara lo mismo dara que enviaras por correo un
folleto del producto y la lista de precios y te sentaras a esperar que la venta se concretara. El primer paso
para cerrar un trato es tener la capacidad de identificar las necesidades del comprador y enfocarse en 1/2
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Haz felices a tus clientes

para cerrar un trato es tener la capacidad de identificar las necesidades del comprador y enfocarse en
ellas antes de presentarle una oferta.
Los buenos vendedores parece que tienen una pasin por plantear preguntas acertadas y descubrir qu
es lo que distingue a los consumidores y a sus empresas. Despus, se concentran en la forma en que su
producto o servicio solucionar dichos requerimientos particulares.
5. Usa el servicio de posventa a tu favor
No existe un truco mgico en este punto; slo hay que darle seguimiento da a da a cada caso una vez
que fue entregada la mercanca o resuelto el problema. Ya sea que contactes a tus compradores por
medio de correo electrnico o por telfono para ofrecerles algo ms que creas que puedan necesitar de
ti. Dales informacin til acerca de esta oferta.
Dar servicio de postventa de forma consistente y sistemtica es una manera de demostrar a las personas
que ests ah para lo que requieran, incluso cuando no estn comprando.

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