CAPTULO I

TECNICAS DE CALIDAD ORIENTADAS AL CLIENTE

UN MUNDO DIFERENTE

El mundo cambia ms rpidamente que en el pasado

El mundo actual es muy diferente al de nuestros padres y ms aun que
el de nuestros abuelos

ALGUNAS CARACTERISTICAS DEL MUNDO DE HOY

Sistemas de comunicacin y de transportes ms rpidos y de amplio
alcance.
Globalizacin del comercio.
Proliferacin de competidores.
Mayor oferta que demanda
Nuevas formas de comercializacin
Clientes y usuarios con ms opciones
Ampliacin de medios y formas de difusin de los conocimientos.
Clientes y usuarios mejor informados, ms organizados, ms
protegidos, ms selectivos y ms exigentes.
Tecnologas ms complejas. Productos y servicios ms sofisticados.
Ciclos de vida ms reducidos de productos y servicios.

COMO CONSECUENCIA DE ESTE MUNDO NUEVO

La competencia se intensifica an ms.
Cada da se modificarn los gustos, necesidades, preferencias,
expectativas y estilos de vida de la gente.
Las organizaciones se enfrentarn a un entorno complejo y ms difcil
de predecir que en el pasado.

Las organizaciones y los negocios debern dirigir su atencin a los

fenmenos externos (clientes, competidores, cambios tecnolgicos,
ambiente poltico, etc.), para adaptarse internamente y para seguir
ofreciendo servicios y productos viables.
Las organizaciones que no desarrollen capacidades adaptativas y
competitivas, sern explotadas por aquellas que s lo hagan.
Nada garantizar el xito a personas, organizaciones y naciones. Cada
una se enfrentar a nuevos desafos de competencia y adaptacin.
Quiz el factor esencial en la capacidad competitiva y adaptativa de las
organizaciones, es y ser en forma cada vez ms importante su
disposicin y habilidad para captar e interpretar las necesidades,
deseos y expectativas de sus clientes, para convertirlas en productos o
servicios de calidad, esto es SU ORIENTACIN AL CLIENTE
Ante los cambios y tendencias del entorno, la opcin ms viable para
asegurar el xito y aun la supervivencia de las organizaciones es su
competitividad.
La competitividad de toda organizacin se integra y sustenta por tres
elementos, que son condiciones para lograrla:

Qu puede empujar a una organizacin hacia la calidad?

Afn de incrementar
utilidades

Condiciones del entorno

. Reduccin de costos

. Presiones de clientes

. Mayor productividad

. Productos sustitutos

. Reducir tiempos

. Necesidades cambiantes

. Competencia

.Aumentar precios

Filosofa de excelencia
Bsqueda de mayor calidad

. Deseo de ser mejor

. Deseo de servir

EVOLUCION DEL CONCEPTO Y LOS MODELOS DE CALIDAD

Feigenbaun identifica las siguientes etapas en la evolucin y el desarrollo de

la calidad:

Control de calidad por el operario.

Control de calidad por el maestro o capataz.
Control de calidad por medio de la inspeccin.
Control estadstico de la calidad.
Todos los departamentos de la organizacin son responsables de la
calidad.
Control total de calidad

EVOLUCION DE LOS
MODELOS DE CALIDAD

ENFOQUE

Producto
terminado

1930

1940

1950

1960

1970

1980

1990

Control de calidad mediante INSPECCION Y PRUEBAS de productos finales

Costoso: se detectaban errores hasta que ya no se poda hacer nada
Productos malos desechados.

EVOLUCION DE LOS
MODELOS DE CALIDAD

ENFOQUE

Producto
terminado
Producto terminado

1930

1940

1950

1960

1970

1980

1990

Control de calidad en el proceso productivo

Costoso: complicaba las cosas, paros en produccin,
reproceso de productos

EVOLUCION DE LOS
MODELOS DE CALIDAD

ENFOQUE

Producto
terminado
Producto terminado
Producto terminado

1930

1940

1950

1960

1970

1980

1990

Control estadstico de procesos.

Utilidad limitada. No funciona adecuadamente en algunos giros,
como cines, bancos, etc.
Es un mtodo descriptivo, se tienen inspectores, y procesamiento
datos. Se obtienen algunos buenos resultados

de

EVOLUCION DE LOS
MODELOS DE CALIDAD

ENFOQUE

Producto terminado
Producto terminado
Producto terminado
Diseo de producto, proceso, operacin

1930

1940

1950

1960

1970

1980

1990

Confiabilidad, mantenibilidad
Impacto del Diseo en la calidad del servicio o producto terminado

EVOLUCION DE LOS
MODELOS DE CALIDAD

ENFOQUE

Producto terminado
Producto terminado
Producto terminado
Diseo de producto, proceso, operacin
Todos los factores que intervienen

1930

1940

1950

1960

1970

1980

1990

Control Total de Calidad

Base fuerte en la estadstica. Orientacin integradora, compras, produccin
diseo, distribucin etc.

EVOLUCION DE LOS
MODELOS DE
CALIDAD

ENFOQUE

Producto terminado
Producto terminado
Producto terminado
Diseo de producto, proceso, operacin
Todos los factores que intervienen
Organizacin,
Auditorias
de Calidad de productos
y
Procesos, etc.

1930

1940

1950

1960

1970

Sistemas orientados a los Procesos y a la misma organizacin nfasis en

la prevencin. Control sobre las organizaciones externas (proveedores)
Encaminados a produccin en serie. Poca atencin al factor humano. Con
buenos resultados, pero limitada.

1980

1990

Aseguramiento
de la Calidad

EVOLUCION DE LOS
MODELOS DE CALIDAD

ENFOQUE

Producto
terminado
Producto
terminado Producto
terminadoDiseo de producto, proceso,
operacin Todos los factores que
intervienen
Organizacin, Auditorias
de Calidad de productos y
Procesos, etc.
Calidad de la
organizacin como
un todo
1930

1940

1950

1960

1970

1980

1990

. Tendencias: Calidad Total, Gestin por Calidad Total, Benchmarking

Reingeniera, Modelos Dinmicos de Calidad, Teora de Restricciones
Calidad de la Organizacin, seis sigma

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Evolucin del concepto de calidad

Primera era: Atencin a la calidad del producto.

Segunda era: Atencin al control del proceso.
Tercera era: Atencin al diseo.
Cuarta era: Mejoramiento continuo del producto y del sistema total,
atendiendo a las necesidades y propsitos del cliente o usuario

Conceptos de calidad Vigentes

Grado de conformancia
o apego a una norma
estndar

Satisfaccin de
expectativas del
cliente

Alcanzar el grado de
aptitud requerido del
producto o servicio

En ltima instancia, no solo se trata de la calidad del producto, sino de todo

aquello necesario para lograrla.

EL DESARROLLO DE LA CALIDAD EN LOS ESTADOS UNIDOS

En los Estados Unidos, la compaa Ford, creada en 1907, aplica, a gran
escala, los principios de Frederick W. Taylor (1856-1915). La fabricacin de
automviles cada vez ms complejos se divide en mltiples tareas simples
que pueden realizarse por obreros no cualificados, lo que permite a millones
de trabajadores fabricar productos de alta tecnologa a bajo costo. La

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inspeccin es parte integrante de este mtodo. Tiene como misin separar los
productos buenos de los malos. En este punto de su evolucin, la calidad se
convierte en uno de los fundamentos de la organizacin del trabajo. Muy
pronto, el director de fbrica comprende que si no alcanza la produccin
prevista, sera sustituido y, en cambio, si proporciona un producto, aunque
sea malo, como mucho se le reprender en el caso de que alguien lo advierta
y se queje. Slo a partir de 1910 se separa la funcin de control de la de
produccin.

1920-1945: DESARROLLO DE LA ESTADSTICA Y DE LA GESTIN DE

LA CALIDAD
En 1920, Western Electric instala un nuevo tipo de central telefnica. Al
principio, resulta imposible ponerla en servicio, dada la gran cantidad de
fallos que presenta. Una encuesta revela que el nmero de inspectores es
mayor que el de trabajadores en el taller, y sin embargo esto no evita la
cantidad considerable de defectos existentes. Se crea entonces un departamento de calidad: dos de los miembros de este departamento son
George D. Edwards y Walter A. Shewhart.
George Edwards separa la funcin de calidad de la fabricacin. La hace
depender directamente de la direccin, asignndole una misin especfica en
los diferentes departamentos de la empresa, y especialmente en los de
investigacin y desarrollo. Crea la nocin de aseguramiento de la calidad.
Walter Shewhart, matemtico, introduce la estadstica como medio de gestin
de la calidad. Publica el resultado de sus trabajos, en 1931, en un Tratado que
conserva an su importancia. En 1942, el Ministerio de la guerra pide a los
Bell Labs que difundan los mtodos estadsticos en las fbricas de
armamento. Parece claro que el resultado de la guerra del Pacfico depende
en gran parte de la calidad y de la productividad de tales fbricas. Millares de
ingenieros as formados van a desempear un gran papel, despus de la
guerra, en el desarrollo de los mtodos de gestin de la calidad en los
Estados Unidos.
Durante los aos 30, Waldo Vezlau y Joseph V. Talacko desarrollan el principio
de clasificacin de los defectos segn su gravedad, ms conocido hoy bajo el
nombre de principio de Pareto.
Entre 1941 y 1944, Harold F. Dodge y Henry Romig, de la Bell System,
pusieron a punto unas tablas simplificadas de muestreo que permitan a los
no estadsticos elaborar planes de muestreo, por ejemplo para la inspeccin
de entrada.

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 1950: EL TQC (TOTAL QUALITY CONTROL)

En 1945, el doctor A. V. Feigenbaum publica, en el diario del Instituto de
Ingenieros elctricos, su primer artculo titulado " La Calidad como Gestin",
que describe el resultado de las experiencias de desarrollo de la calidad en
las diferentes direcciones de General Electric, primera aplicacin del TQC
(Total Quality Control). En 1951 aparece su libro, "el TQC", que se presenta en
Europa en 1961, en el congreso de la EOQC en Turn.
Feigenbaum es nombrado, en 1956, director de todas las unidades de
produccin de General Electric en el mundo. Es el primer experto en calidad
que ha alcanzado responsabilidades importantes en una empresa. Sus
mltiples intervenciones, que sern numerosas en Japn, tendrn en adelante
mayor peso. A su lado, dos personas tienen lugar privilegiado en el desarrollo
del TQC: se trata de W. Edwards Deming y J. M. Juran.
Deming es un discpulo de Shewhart. En 1938 utiliza, por primera vez en el
mundo, los mtodos de muestreo en la oficina nacional del censo. En 1946 y
en 1948, se le encarga por el ministerio de la guerra americano la
participacin en un estudio econmico en Japn, donde su contribucin no
pasa desapercibida. All se le invita, en julio de 1950, a dictar una serie de
cursos a los principales dirigentes de empresa japoneses. Y no es hasta
treinta aos despus, en julio de 1980, con ocasin de un reportaje televisado
sobre su accin en Japn, difundido en los Estados Unidos, cuando Deming
alcanza la celebridad en su pas.
Juran es igualmente un discpulo de Shewart. Durante la guerra ha
participado, con Deming, en el famoso programa de formacin en la gestin
de la calidad y en la redaccin de documentos de control estadstico. Publica
en 1951 su primer libro, Quality Control Handbook. En 1954 es invitado al
Japn para completar la formacin proporcionada por Deming. All recibir,
junto con ste, la ms prestigiosa de las condecoraciones otorgadas por el
emperador Hiro-Hito.

1960: TOMAR EN CUENTA AL HOMBRE EN LA PERSPECTIVA DE LA

CALIDAD
Hasta principios de los aos 60, la calidad permanece en el mbito de los
ingenieros y de la gestin. El hombre en la empresa no es ms que un factor;
carece de responsabilidad en la obtencin de la calidad.
En octubre de 1961, Philip B. Crosby lanza el concepto "cero defectos" en la
sociedad Martn Marietta. Los primeros fracasos en el terreno espacial han

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mostrado, en efecto, que los fallos provienen casi exclusivamente de errores

humanos. As pues, hay que concentrar los esfuerzos sobre el hombre.
En 1966, Crosby, nuevamente nombrado Vicepresidente de Calidad de ITT,
desarrolla la experiencia conseguida en Martin Marietta de responsabilizar al
obrero acerca de la calidad de las operaciones que se le confan. Este mtodo
entraa la supresin de numerosos controles e intenta suscitar en el operario
la toma de conciencia de "hacerlo bien a la primera"; ITT lo adopta, con
resultados innegables, en particular en todas las actividades de servicio. Es
en 1967, en una de sus filiales francesas la LMT de Laval cuando el gran
trust americano lanza con xito su primer programa "cero defectos" (ZD),
bajo el impulso de G. Borel y R. Peyrigure. Otros programas ZD conocern un
xito similar y sern el origen de los programas de mejora desarrollados en
toda empresa.

1975: LA CALIDAD, ESTRATEGIA DE REACCIN FRENTE A LA

COMPETENCIA JAPONESA
La crisis del petrleo acta como un revelador de la distancia existente entre
la industria japonesa y la industria americana. Por primera vez, las empresas
japonesas amenazan a las americanas. La calidad y la fiabilidad de los
automviles y de los televisores fabricados en Japn son claramente
superiores a las de los productos fabricados en los Estados Unidos. Los
consumidores modifican entonces sus criterios de eleccin para la compra de
un producto: toman en cuenta el coste total de posesin, incluyendo los
costes de mantenimiento.
Al principio, la debilidad de la industria americana frente a su competencia
japonesa se explica por causas externas a las empresas (cultura japonesa,
sindicato de empresa, empleo vitalicio). Tales argumentos se destruyen
cuando una firma japonesa logra obtener los mismos resultados de calidad en
los Estados Unidos que en Japn, trabajando con americanos. Esta
experiencia es un choque para la gestin y en especial para la de los
fabricantes de automviles. Las direcciones ponen en marcha, entonces,
programas a medio y largo plazo que tienen como objetivo cambiar fundamentalmente los mtodos de trabajo y el papel del hombre en la empresa.
El nmero de niveles jerrquicos disminuye de 7 a 3; los plazos de desarrollo,
de 5 aos a 3 aos, y se desarrollan programas de mejora en todos los
engranajes de la empresa.

EL MOVIMIENTO DE LA CALIDAD EN JAPN

Al finalizar la Segunda Guerra Mundial, el nuevo dueo del Japn, el general
americano Douglas MacArthur, debe decidir si hay que mantener o no, a la

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cabeza de sus empresas, a los antiguos dirigentes que haban, en mayor o

menor grado, contribuido a la militarizacin del rgimen nipn y a su derrota.
Su sustitucin significa desde luego una prdida de experiencia daina para
una industria ya desorganizada; por contra, puede facilitar el dinamismo y el
despegue de la economa. Mientras que, por la misma poca, en Alemania se
aplica la solucin de la continuidad, en Japn prevalece la de la renovacin.
Ciertamente, los criterios para la eleccin de los nuevos gerentes gran
prctica de la realidad de la empresa, capacidad de cambio y de innovacin
son los mismos que han presidido la constitucin de los equipos dirigentes de
las empresas americanas y que son la clave de su xito.

EL PAPEL DE LA CCS
La industria japonesa de postguerra, arruinada y dirigida por un nuevo equipo
procedente de produccin o de comercial, se encuentra as totalmente abierta
a las nuevas ideas.
El otro problema crucial al que se enfrenta MacArthur es el de las
telecomunicaciones, medio decisivo del despegue econmico pero tambin
instrumento del dominio americano sobre el Japn. Se crea un organismo, la
CCS (Seccin de Comunicacin Civil del estado mayor del comandante de las
Fuerzas aliadas), cuya misin es asesorar a los fabricantes de material
telefnico. Una de sus ms destacadas actividades es la organizacin de
cursos: los profesores son Charles Protzman y Homer Sarasolm, supervisados
por Franck Poikinghorn. Entre sus primeros alumnos: B. Inou, de Sumito
Electric; T. Kato, de Mitsubishi y K. Kwake, de Furuhawa, que, adems de K.
Kobayashi, de Nippon Electric y E. Nishibori, de Nippon Telegraph and
Telephone, sern considerados como los pioneros de la gestin de la calidad
en Japn.
En un informe de 1950, escrito a su vuelta a Western Electric, Protzman indica
que "los productos japoneses, segn los estndares americanos, eran antes
de la guerra como mucho de segunda fila y son despus de menor calidad
todava". Es necesario, en consecuencia, mejorar su calidad para aumentar la
productividad.
Los cursos CCS son el primer vector de introduccin de la calidad en Japn. La
gestin de la calidad representa el curso ms desarrollado, gracias a seis
sesiones que demuestran la necesidad de definir un proyecto de empresa, lo
que es poco utilizado en Japn, a excepcin de algunas empresas, como
Matsushita Electric. De otra parte, el aspecto de la relacin humana es
original respecto a las enseanzas clsicas de las Business schools

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americanas. Sarasohn deca: "La principal obligacin de un lder es proporcionar confianza a sus inferiores y respetarlos. El mismo debe ser la
imagen perfecta de lo que quisiera ver en sus colaboradores".
La mayor parte de lo que ser considerado como una particularidad de la
gestin japonesa, se encuentra ya contenido en los cursos de Protzman. Son
enseguida los japoneses quienes deciden extender estas enseanzas al resto
de la industria. La Japan Management Association encarga a Kato y a Inou
que organicen seminarios idnticos a los de la CCS en las grandes ciudades
del Japn. La Federacin de las industrias de comunicacin dicta el de 1950 y
renueva la experiencia en los aos siguientes, acogiendo, hasta 1974, a un
total de 5.100 dirigentes.
Los mtodos desarrollados en los seminarios CCS vuelven a utilizarse por la
JUSE (Japanese Unin of Scientists and Engineers), fundada en 1946, que ha
sido el corazn del desarrollo de la calidad. En 1949 se forma un grupo de
investigacin de QC (Asaka-Ishikawa-Kogure-Mizuno-Moriguchi). El mismo ao
se organiza el primer curso de seis meses. En 1950, Deming acepta la
invitacin de la JUSE y dicta un curso de ocho das. Subraya la importancia de
las estadsticas. En 1951, fue creado el premio Deming. En 1954, es invitado
a su vez Juran y aporta el pragmatismo de la puesta en prctica y, en
particular, la necesidad de ruptura en el proceso de mejora de la calidad. En
1961-1962, se pone el acento sobre el desarrollo de la calidad en sectores
distintos al de produccin, en particular en los departamentos de desarrollo,
de marketing, venta y administrativo. Da ejemplo Sumitomo Electric
Industries, que ha puesto estos conceptos en prctica y recibe el premio
Deming 1961.

NACIMIENTO DE LOS CRCULOS DE CALIDAD

De octubre a diciembre de 1956, la radio difunde, en especial para los
mandos de empresa, una serie de trece semanas consagrada a la gestin de
la calidad; la experiencia proseguir hasta 1962, as como una emisin
semanal a partir de 1959.
La JUSE publica, dirigido a los contramaestres, en 1962, una revista mensual
de gestin de la calidad y sobre todo edita el manual de Kaoru Ishikawa,
sobre el mismo asunto, que vender 200.000 ejemplares. En mayo de 1962,
se registra el primer crculo de calidad. La progresin es tal, que, veinte aos
ms tarde, en 1982, habr 148.106 crculos de calidad que agrupan a
1.305.780 miembros.
El maestro pensador de este movimiento contina siendo Ishikawa. Dirige la
JUSE desde su creacin. En 1954, tras la primera visita de Juran, pone a punto
un seminario residencial para directivos de empresa. Estudia los libros de

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Shewhart y, en 1955, va a difundir, por primera vez en Japn, el concepto de

grfico de control (Control Chart Method, JUSE, 1955). Es autor de libros de
divulgacin sobre la calidad en Japn. En 1978 es nombrado Rector de la
Universidad Tecnolgica Musahi, en Tokio.

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