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COMPORTAMIENTO
DEL USUARIO
DE SERVICIOS
TURISTICOS
Los consumidores compran lo que
necesitan siempre que no existan
razones ms fuertes para no comprar.
John OShaughnessy
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barato! Ni siquiera los ms seductores anuncios pueden lograr en estos casos que los consumidores se decidan a
gastar su dinero. Para que los consumidores deseen determinado producto, deben creer que el producto tiene un papel
en la consecucin de la buena vida y que ese producto es
coherente con su estilo de vida, y sus sistemas de valores y
creencias.2
La gente gasta slo para satisfacer sus carencias (reales o imaginarias). Inclusive las personas que se arrepienten
luego de haber realizado una compra por impulso no se
equivocaron; en ese momento alguna de las carencias latentes seguramente motiv la decisin de compra:
* Un servicio de asistencia al viajero, al igual que cualquier
seguro, brinda tranquilidad. Nadie se lamenta por no haber tenido necesidad de utilizarlo, si bien alguien a posteriori
pueda pensar que tal vez podra haberse ahorrado el gasto.
* Una tarjeta de crdito no slo sirve para pagar. Aunque no
se la utilice, su poseedor vivencia la sensacin de poder:
capacidad de emitir su propio dinero con una simple firma; disponibilidad de crdito automtico; reconocimiento
social; etc.
* La reserva de una noche de hotel, ms que el alojamiento
en s, podra representar la compra de la seguridad de
contar con un lugar para estar y no tener que invertir tiempo en bsqueda de hospedaje, en especial, luego de un
viaje agotador.
Cuando la gente no puede decidirse no es porque no
sepa lo que quiere quiere la consecucin completa de todos
los objetivos que constituyen su imagen de vida favorita,
sino porque todava est decidiendo las prioridades.3
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tamiento de los diferentes pblicos en relacin con sus procesos de decisin de compra y uso de productos y servicios
para no perder ventas ni empujar al consumo de productos
sustitutivos. En ese proceso de decisin cada persona tiene
que pasar por diferentes fases hasta convertirse en usuario.4
Inicialmente el usuario desconoce la existencia del producto y mediante una recepcin progresiva de informacin
va superando esa primer etapa del modelo, pero no alcanza
con que las personas conozcan la existencia de un producto
para tenerlo en cuenta en el momento de contratar sus viajes. Recordemos que el mero conocimiento viene dado por la
recepcin de datos que corresponden al primer nivel de aprendizaje repetitivo (trminos). Recin al comprender los datos
puede manejarse a nivel de ideas o conceptos. Para lograr
conocimiento podra alcanzar con hacerle llegar a la persona un anuncio, folletos o mailing. Para lograr comprensin,
esos anuncios, folletos o mailing tienen que ser ms completos y estar mejor elaborados y, an as, el destinatario podra
requerir la asistencia de un promotor o vendedor para que
con sus argumentos de venta lo ayude en su decisin.
Una vez superada la fase de conocimiento, para que un
cliente compre y use el producto/servicio debe estar suficientemente motivado y predispuesto para ello, tal como lo presenta J. Chias en El Mercado Son Personas:
DESCONOCER
CONOCER
COMPRENDER
MOTIVARSE
PREDISPONERSE
COMPRAR
USAR
}
}
}
FASE DE CONOCIMIENTO
FASE DE SENTIMIENTO
FASE DE ACCION
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Aventurismo7
Kaluhui y sus exticos pjaros, el follaje de la ribera
amaznica, las milenarias ciudades que descansan en el Mediterrneo... Todos destinos de ensueo. En este caso especialmente, el medio es el mensaje. Mac Luhan dixit no pudo
ser ms agudo pues el medio para arribar a estos destinos es
un sueo en s mismo.
Ya cuando uno abandona la plataforma de embarque
intuye que le esperan unas vacaciones fascinantes. Y no se
equivoca. Porque el viaje a bordo de un crucero es un cocktail
de lo ms sabroso donde se conjugan todas las alternativas
en materia de recreacin, entretenimientos, bienestar y los
ms extravagantes placeres high-high.
Seguramente, todos coincidirn en que despuntar la jornada con un exquisito breakfast donde no faltan las frutas
tropicales ni los pastries daneses es una inmejorable manera
de gratificar el espritu. Y el cheff adems se encarga de sorprendernos con las ms sugerentes delikatessen en almuerzos y dinners.
Un abanico de actividades se abre para los viajeros, contemplando sus gustos ms puntuales. As, uno puede optar
por una morosa caminata apreciando la vista desde cubierta
o un antojadizo paseo por las boutiques de la galera; nadar y
conseguir un puntilloso bronceado en la pileta o tomar clases
de aerobic, golf, backgammon; mimar el cuerpo con las bondades del Spa o prepararse en las amplias suites primas
mejoradas de los camarotes para el segundo tiempo, merecida prima donna del itinerario: la noche.
Es sugestivo ver como de impecable black-tie los pasajeros se dan cita en el saln de baile donde la orquesta inter-
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ms proclives a contratar un tour cuando quieren hacer turismo porque les aleja un poco el miedo a lo desconocido.
* El tour hay que hacerlo la primera vez, despus se
vuelve solo, dijo un entrevistado.
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