Fundacin de Capacitacin y Asesora en Microfinanzas - FUNDAMICRO

Informe de Capacitacin realizada en Cooperativa Financiera Unica ACOCOMET de R.L.

Elaborado por el rea de Capacitacin y Consultoras - FUNDAMICRO

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ndice

Objetivo ................................................................................................................................. 1
Metodologa Utilizada.......................................................................................................... 1
Productos .............................................................................................................................. 1
Temas Desarrollados en la Capacitacin ........................................................................ 1
Fechas, Horarios y Lugar de Desarrollo de los Eventos ............................................... 1
Resultados de la Capacitacin .......................................................................................... 2
Anexos
Anexo 1

Cartas didcticas

Anexo 2

Presentaciones

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Capacitacin en Servicio al Cliente

Objetivo
Desarrollar un plan de capacitacin, que permita formar personal eficiente,
proporcionando herramientas tericas y prcticas necesarias para el trato
personalizado que debe dar a sus clientes con la finalidad de prestar servicios
financieros de excelencia.
Metodologa Utilizada
Como punto importante en la metodologa utilizada, se trat que esta fuera
eminentemente prctica y que a travs de las presentaciones magistrales, los
participantes relacionaran una experiencia, logrando la amplia participacin e
inters de cada uno.
Adems se organizaron grupos de trabajo y por medio de talleres, se desarrollaron
casos prcticos, los cuales se deberan exponer, mediante un representante de
los grupos, en esta parte lo importantes fue desarrollar an ms las capacidades
de anlisis e interpretacin de los temas.
Productos
Se presentaron las cartas didcticas, la cual incluye los objetivos, contenidos y
metodologas que incluyen las actividades, medios y tcnicas de facilitacin y
aprendizaje.
Temas Desarrollados en la Capacitacin
Los ejes temticos desarrollados en este taller:
1.
2.
3.
4.
5.

La importancia del servicio al cliente

Estrategias para dar un excelente servicio al cliente
Principales causas de insatisfaccin del cliente
La comunicacin efectiva y uso del telfono
Siete secretos del servicio al cliente

Fechas, Horarios y Lugar de Desarrollo de los Eventos

La capacitacin fue desarrollada en las instalaciones de la Cooperativa financiera
nica, ACOCOMET DE R.L., el da 25 de abril del presente ao, dicha fecha fue
definida por la Cooperativa, en funcin al horario y disposicin de las personas
participantes y lograr con estas la mayor participacin en las jornadas de
capacitacin. La jornada se desarroll en un perodo de ocho horas.

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Resultados de la Capacitacin

100.00%

95.00%

80.00%
60.00%
40.00%
20.00%

5.00%

0.00%
Excelente

Muy Bueno

0.00%
Bueno

0.00%
Regular

0.00%
Malo

La evaluacin por parte de los/as participantes oscila entre muy

bueno y excelente
El 95% lo calific de excelente y un 5% de muy bueno (anexo
cuadro de resultados, sobre la base de cuadro de evaluacin que
cada uno desarrollo)

El desarrollo del evento segn lo manifestaron es de mucho

inters, opinan que el
contenido y aprendizaje del taller es
aplicable para su trabajo cotidiano por los cargos que cada uno
tiene en la Cooperativa como son: rea de Atencin al Cliente,
Cajera, Asesor de Crditos, Auxiliar Contable,

As mismo amplan sus conocimientos sobre estrategias para

atender mejor al cliente que es la base fundamental para el
crecimiento de ACOCOMET DE R.L.

Opinion de los Participantes

Es importante destacar que los participantes consideran que el

Recurso Humano de la cooperativa deben capacitarse en los
diferentes temas pero es vital el tema referente a la ATENCION
AL CLIENTE, en donde se les brindan elementos importantes
para profundizar en la parte fundamental ya que un cliente
satisfecho promociona a nuestra cooperativa.

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ANEXO N 1
Carta Didctica

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PROGRAMA ANALITICO
CURSO:

SERVICIO AL CLIENTE

DURACIN:

8 HORAS

OBJETIVOS GENERALES
DE CONOCIMIENTO:
DE COMPRENSION:
DE APLICACIN:

UNIDAD TEMATICA

Establecer los elementos fundamentales para una buena atencion al cliente en las cooperativas de ahorro y credito
Comprender la importancia de brindar una buena atencion al cliente funadamentado en los principios cooperativos y basada en estrategias definidas
Desarrollar una buena atencion al cliente en base a las estrategias definidas, practicando los valores cooperativos
OBJETIVOS OPERACIONALES
ESPECIFICOS

CONTENIDOS
1.1.

Quien es el cliente?

1.2.

Por que servicio al cliente?

1.3.

Bases para desarrollar una cultura de servicio

DISTRIBUCION
DE TIEMPO

LA IMPORTANCIA DE SERVICIO Reflexionar con el grupo sobre la importancia de

brindar un buen servicio al cliente
AL CLIENTE

MEDIOS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDADES DEL
PARTICIPANTE

TECNICAS DE
APRENDIZAJE

Los participantes en equipos de trabajo

Que es SERVICIO AL CLIENTE

1.-

ACTIVIDADES DEL FACILITADOR

60'

El facilitador har un anlisis sobre el tema y presentacin en power point, debatiran sobre el servicio al cliente y
Exposicin, demostracin y
orientara al grupo para un trabajo en trabajo en papelografo y pizarra, papeles de haran trabajo de grupo sobre "BASES
PARA
DESARROLLAR
UNA Trabajo de equipo
grupo
colores, tela engomada
CULTURA DE SERVICIO"

1.4.

2.-

3.-

ESTRATEGIAS PARA DAR UN analizar sobre el valor que tiene la puesta en

EXCELENTE
SERVICIO
AL practica la cultura de servicio como una
estrategia para dar un servicio excelente
CLIENTE

PRINCIPALES
CAUSAS
DE Anlisar sobre los efectos de insatisfaccion por
INSATISFACCION DEL CLIENTE una mala atencion en la cooperativa

valorar la importancia de la comunicacin en el

LA COMUNICACIN EFECTIVA
servicio que se brinda como tambien el buen uso
Y USO DE TELEFONO
del telefono como instrumento de comunicacin

SIETE SECRETOS DEL SERVICIO Anlizar los siete secretos para un buen servicio
al cliente
AL CLIENTE

2.1.
2.2.
2.3.
2.4.

Como desarrollar con xito una cultura de servicio

Que hacemos actualmente al brindar nuestos servicios
Respondemos a las necesidades de nuestros asociados
Cultura de servicio al cliente como estrategia

2.5.

Estrategias para dar un buena atencion a nuestro asociado

3.1.

Como atendemos a los asociados de la cooperativa

3.2.

Mencione causas de insatisfaccin al atender al asociado

3.3.

Que hacer para superar causas de insatisfaccin del asociado

3.1.

Que entendemos por comunicacin

3.2.

Comunicacin efectiva y su efecto en el servicio con calidad

3.3.

Como dar un mejor uso al telefono

3.1.

Claves para brindar un biuen servicio al asociado o cliente

3.2.

Analizar las siete secretos de servicio al cliente

90'

3.3.

MEDIO DE EVALUACION DEL

APRENDIZAJE:

METODOLOGIA

Los participantes en equipos de trabajo

debatiran sobre el desarrollar una
Inducir al grupo a reflexionar sobre el valor de
cultura de servicio al cliente, haran
la cultura de servicio y haran trabajo en equipo Diapositivas, papelografo, pizarra,
Exposicin, demostracin y
trabajo de grupo y analizarn las
revisando las estrategias para dar un buen papeles de colores, pega
estrategias para dar una buena atencion trabajo de equipo
servicio, utilizando la metodologia de metaplan
y efectos de estas hacia los diferentes
servicios que ofrece la cooperativa.

60

El facilitador orienta al grupo para hacer una

reflexion sobre las consecuencias al dar un mal
Diapositivas,
pizarra
servicio a los asociados y harn trabajo de
papelografo, papel de colores
grupo en donde diran que hacer para superar
insatisfacciones por un servicio no cumplido

60

Los participantes reflexionan sobre la

El facilitador orienta sobre las generalidades
importancia de la comunicacin y en
del tema y siempre en trabajo de equipo
Diapositivas,
pizarra
y equipos de trabajo debatiran sobre los
Exposicin, trabajo de quipo
analizan sobre la comunicacin efectiva y como
papelografo, paepl de colores, tela efectos de la comunicacin efectiva en
esta favorece al servicio que se brinda, como
el servicio que se brinda al asociado y y devolucin
engomada
tambien el efecto que tiene el buen uso del
posteriormente exponen al pleno los
telefono en la informacion
resultados.

120'

El facilitador induce al grupo a que ellos

los participantes mencionan culaes son
mencionen claves estratgicas segn su
Diapositivas,
pizarra
y las claves para brindar un buen servicio
experiencia en los servicios que brindan,
Exposicin, demostracin y
papelografo, papeles de colores, segn su experiencia y despues
posteriormente se analizan detenidamente y
analizan los siete secretos para un buen trabajo de equipo
tela engomada
reflexionan sobre los siete secretos de servicio
servicio al cliente
al cliente

Los participantes en equipos de trabajo

debatiran sobre los efectos al dar un
Exposicin, demostracin y
mal servicio, haran trabajo de grupo y
haran listados de que hacer para trabajo de equipo
superar insatisfacciones

Se pasara hoja de evaluacion a los participantes

Metodologa de trabajo de aplicacin prctica basada en un enfoque de Formacin de adultos, Presentacion de los temas, Trabajos de grupos y ejercicios de aplicacion, utilizaremos la metodologia "METAPLAN", la metodologa en cuestin se instrumenta en
base a una estrategia de aprendizaje en la que los participantes aportan su experiencia y comparten la vivencia del quehacer cooperativo a traves de dinamicas grupales.

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ANEXO N 2
Presentacin

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