Beruflich Dokumente
Kultur Dokumente
5
Creacin de relaciones
de lealtad de largo plazo
DIRECCIN DE MARKETING
14
5-2
1-3
Alta
direccin
Gerencia
media
Personal de primera
lnea
CLIENTES
CLIENTES
Personal de primera
lnea
Gerencia
media
Alta
direccin
5-4
5-5
Beneficio
del producto
Costo monetario
Beneficio
del servicio
Costo en tiempo
Beneficio
del personal
Costo de energa
Beneficio
de la imagen
Costo psicolgico
5-6
Caterpillar maximiza el
valor del cliente
5-7
5-8
Qu es la lealtad?
La lealtad es un profundo compromiso
de recompra, o la tendencia a seguir
siendo cliente habitual de un producto o
servicio en el futuro, a pesar de los
factores situacionales y de los esfuerzos
de marketing que potencialmente
pudieran causar cambios en el
comportamiento.
5-9
iPhone de Apple
Clairol
Samsung
Mary Kay
Grey Goose
Clinique
Avis
Wal-Mart
Google
Amazon
Bing
J.Crew
AT&T Wireless
Discover Card
Verizon Wireless
Cheerios
5-10
5-11
Control de la satisfaccin
Encuestas peridicas
Tasa de prdida de clientes
Compradores misteriosos (mistery shoppers)
Supervisar el desempeo de la competencia
5-12
5-13
Qu es la calidad?
La calidad es la totalidad de los
rasgos y caractersticas de un
producto o servicio que influyen
en su capacidad de satisfacer las
necesidades explcitas o latentes.
5-14
5-15
Producto
altamente rentable
Producto
rentable
Productos
Producto con
prdidas
Producto con
muchas
prdidas
Cliente con
alta
rentabilidad
Cliente
mezclado
Cliente con
prdida
5-16
5-17
5-18
5-19
5-20
5-21
Mercado
objetivo
He
escuchado
sobre la
marca.
Probador
(que no
rechaza
Abierto a
probar
Consciente
Estoy
abierto a
probar la
marca, pero
no lo he
hecho.
Usuario
reciente
(una vez
en los
ltimos 3
meses)
He probado la
marca y la
utilizara de
nuevo, pero no
lo he hecho en
los ltimos 3
meses.
He usado la
marca en los
ltimos 3
meses, pero
no soy un
usuario
regular.
Usuario
regular
(una vez
cada 2
semanas)
Soy un
usuario
regular, pero
no es la
marca que
uso ms a
menudo.
Usado
con mayor
frecuencia
Uso esta
marca ms
a menudo,
aunque
tambin uso
otras.
Leal
5-22
Siempre uso
esta marca,
mientras est
disponible.
Programas de lealtad
5-23
Conceptos fundamentales
de bases de datos
Base de datos de
clientes
Marketing de base
de datos
Lista de correos de
clientes
Base de datos
empresarial
Almacenes de
informacin
Minera de datos
5-24
Identificar prospectos
Decidir qu clientes deben recibir una oferta
determinada
Aumentar la lealtad del cliente
Reactivar las compras del cliente
Evitar cometer errores
5-25
5-26