Cap.

Pg.(s)
Ficha
nemotcnica

No. de orden

Cap.

Pg.(s)
Ficha
nemotcnica

Autor: Moliner, Berenguer y Gil

Ficha N:
2001)
Obra: literatura de la satisfaccin
del cliente
Tema: satisfaccin del cliente
Materia: marketing estratgico
La satisfaccin del cliente La satisfaccin del cliente es
un campo de estudio amplio e incluye distintas
disciplinas y enfoques. Este concepto ha sido enfocado
desde perspectivas muy distintas y por autores
pertenecientes a campos cientficos diversos. En este
captulo se har una breve resea de la literatura de la
satisfaccin del cliente publicada hasta el momento,
intentaremos obtener una descripcin del concepto de
satisfaccin del cliente y se discutirn las tcnicas
usadas con mayor frecuencia y las ms importantes
para la medicin de la satisfaccin del cliente.
Contenido:
Curso: 7mo
Bibliografa: Pdf
transcripcin
Seccin: A
Fecha: 24-04Investigador
Especificacin:
2016
Institucin: UTA
Marketing y
Lugar : Ambato
Gestin de
negocios.

Autor: Ruiz, A.; Hidalgo, C.;

Ficha N:
Jimnez, M.J.; Ruiz, J.
Obra: Gua de orientacin para la
realizacin de estudios de anlisis
de la demanda y de encuestas de
satisfaccin
Tema: Satisfaccin del cliente
Materia: Marketing estratgico
Vivimos en un mundo cada vez ms globalizado y
competitivo, en el que las organizaciones desarrollan
sus actividades en un entorno continuamente
cambiante y donde la oferta de un determinado
producto o servicio suele ser superior a su demanda, lo
que implica que el cliente pueda elegir entre las
mltiples opciones que le ofrece el mercado. Las
organizaciones, por tanto, deben orientarse hacia sus
clientes, adaptando de manera continua el producto o
servicio ofertado a los deseos de estos, con el objetivo
de conseguir su satisfaccin y, con ella, su fidelizacin.
Para eso, es muy importante conocer cules son sus
requerimientos y analizar el grado de cumplimiento de
los mismos, dos objetivos que se pueden cumplir con
un adecuado proceso de medicin de la satisfaccin
del cliente

No. de orden

Contenido:
transcripcin
Investigador:
Jorge
Tobar
Institucin: UTA

Cap.

Autor: Philip Kotler

Ficha N:
Obra: mercadotecnia
Tema: satisfaccin del cliente
Materia: Marketing estratgico
Kotler (2003) define la satisfaccin del cliente como "el
nivel del estado de nimo de una persona que resulta
de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas. Dicho de otra forma,
una sensacin de placer o de decepcin que resulta
de comparar la experiencia del producto (o los
resultados esperados) con las expectativas de
beneficios previos. Si los resultados son inferiores a las
expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los
resultados estn a la altura de las expectativas, el
cliente queda satisfecho. Si los resultados superan las
expectativas, el cliente queda muy satisfecho o
encantado
Contenido:
Curso: 7mo
Bibliografa:
Transcripcin
Seccin: A
biblio.
Investigador:
Especificacin:
Fecha: 24-04-16
Jorge Tobar
Marketing y
Lugar: Ambato
Institucin: UTA
gestin de
negocios

Pg.(s)
Ficha
nemotcnica

No. de orden

Cap.

Pg.(s)
Ficha
nemotcnica

No. de orden

Curso: 7mo A
Seccin: ciencias
administrativas
Especificacin:
Marketing y
gestin de
negocios

Bibliografa: Pdf
Fecha: 24-04-16
Lugar:
Ambat006F

Autor: Gustavo Vivas Mrquez

Ficha N:
Obra: Satisfaccin y fidelizacin
Tema: Fidelizacin del cliente
Materia: Marketing estratgico
Clientes donde la empresa se encuentra posicionada y
los mismos clientes se convierten en vendedores /
difusores de los servicios de la empresa.
Desarrollar una relacin con los Clientes de trato
preferente para que los Clientes prefieran ir a su
empresa para comprar en vez de a otro sitio.
Contenido:
Curso: 7mo
Bibliografa:
Transcripcin
Seccin: A
biblio.

Investigador:
Jorge Tobar
Institucin: UTA

Especificacin:
Marketing y
gestin de
negocios

Fecha: 24-04-16
Lugar: Ambato