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UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAJAMARCA

Fundada por Ley 14015 del 13 de febrero de 1962

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

PROGRAMA DE SEGUNDA ESPECIALIZACIN


Av. Atahualpa N 1050

Ambiente 1Q-301

Cel. 976-908548

PERFIL DE PROYECTO DE INVESIGACIN


TITULO: CALIDAD DE ATENCION EN LOS USUARIOS DE

CONSULTORIOS EXTERNOS DEL HOSPITAL II - 1


DE TOCACHE.
ALUMNO: MV. RODLFO DDAVID VILLALOBOS VALQUI
DOCENTE: LIC. EPID. JANNETTE AVILA VARGAS-MACHUCA
ASESORA: MG. EPIDEM. HUMBELINA CHUQUILIN HERRERA

CAJAMARCA, 05 DE JUNIO DEL 2013

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PERFIL DE PROYECTO DE INVESIGACIN


TITULO: CALIDAD DE ATENCION EN LOS USUARIOS DE

CONSULTORIOS EXTERNOS DEL HOSPITAL II - 1


DE TOCACHE.

I.

EL PROBLEMA
1. Definicin y delimitacin del problema
Descripcin del rea de estudio:
La presente investigacin ser realizada en el Hospital de Tocache Nivel II-1, nico
establecimiento referencial en el mbito de la Provincia de Tocache Regin de San
Martn. Se encuentra ubicado en pleno centro de la ciudad, entre los paralelos de las
calles Jorge Chvez y Pedro Gmez; cuenta con 130 trabajadores asistenciales de los
cuales 42 laboran en consultorios externos del Hospital II - 1; en l se brinda atencin
de consulta externa solamente en el turno de maana

en los consultorios de:

Medicina, Gneco Obstetricia, Pediatra, Odontologa, Gastroenterologa.

Ciruga,

Consultorio de Tamizaje y Tratamiento de Lesiones Crvico Uterinos , Consultorio de


Transmisibles, Consultorio de Nutricin, Servicio Social, Servicio de Saneamiento
Ambiental y en los Servicios complementarios (Admisin, Caja, Farmacia, Oficina de
Seguro Integral de Salud (AUS), Laboratorio, Rayos X y Ecografa); mientras en
emergencia y hospitalizacin se atiende las 24 horas del da. El total de atendidos del

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establecimiento por consultorios externos oscila entre un mximo de 946 y un
mnimo de 468 por mes; el promedio de atendidos es de 615 por mes.

Definicin del problema:


La calidad en la atencin es uno de los pilares ms importantes en la prestacin de los
servicios, contribuye al incremento de las coberturas, a una mejor

imagen

institucional y es un elemento clave en la gerencia hospitalaria. Para el cliente la


calidad depende principalmente de su interaccin con el profesional de salud. La
atencin de buena calidad, atrae, satisface y retiene a los clientes ofrecindoles los
servicios, suministros, informacin y apoyo emocional.

Los esfuerzos por mejorar la calidad son mltiples; en este contexto los
establecimientos de salud del Ministerio de Salud (MINSA), iniciaron los procesos de
mejora de la calidad en el ao de 1997 con el sistema de pasantas en establecimientos
calificados como Hospitales o Centros Modelos de Capacitacin Materno Infantil.
Esto contribuy a que los establecimientos pilotos en el Programa de Capacitacin
Materno Infantil (PCMI) elevaran sus estndares de calidad logrando en un periodo de
tiempo de 6 meses a 1 ao la acreditacin respectiva. En esta lgica tambin se
incorpor el Hospital de Tocache consiguiendo en marzo de 1999 ser catalogado
como Centro Modelo de Capacitacin Materno Infantil.

Este programa incorporaba la realizacin de investigaciones operativas y el recojo de


la opinin del usuario a travs del buzn de sugerencias, cuyos resultados sirvieran
para tomar decisiones de mejora de la calidad. Sin embargo a pesar de ser el PCMI un

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instrumento valioso de mejoramiento de la calidad, no se incorpor globalmente
como parte de la cultura institucional, condicionando a la discontinuidad en estos
procesos y por ende a una disminucin de la calidad alcanzada.

En el ao 2000 en establecimientos pilotos

del MINSA,

implementaron

la

supervisin para la calidad; en el Hospital de Tocache se hizo en el ao 2001; con la


finalidad de otorgar un mayor grado de sostenibilidad a los logros alcanzados en el
primer nivel de calidad (MINSA, 2000, p.2), ste incorporaba la realizacin de
autosupervisiones peridicas (Cada 3 6

meses) en los establecimientos y la

evaluacin de estndares de calidad en 5 componentes (Gestin y disponibilidad de


recursos, manejo estandarizado, relacin - proveedor - usuario comunidad, educacin
permanente en salud y uso de datos); adems se complementaron en el ao 2003 con
las encuestas al usuario externo e interno y el instrumento de autoevaluacin de la
calidad, los cuales son de uso reciente en el establecimiento.

Las encuestas estandarizadas

del usuario externo que se utilizan en los

establecimientos del MINSA, miden solamente las percepciones del usuario respecto
a la satisfaccin, ms no las expectativas, adems no se conoce que dimensiones de la
atencin prioriza el usuario externo. Las encuestas al usuario interno pretenden
recoger informacin sobre las percepciones que tienen los trabajadores de su ambiente
de trabajo y que se traduce generalmente en la satisfaccin o insatisfaccin con
relacin a lo que espera de la organizacin y lo que percibe de ella.

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Considerando que existe preocupacin del establecimiento por mejorar la calidad,
por conocer en qu medida se est brindando sta y cunto influye en la calidad
percibida por el usuario externo e interno, expresada en trminos de satisfaccin y
adems al no contar hasta la fecha con estudios rigorosos al respecto,

urge la

necesidad de conocer el nivel de calidad de atencin de consultorios externos del


Hospital Rural de Tocache, expresada en satisfaccin del usuario interno y externo.

2. Formulacin del Problema

Cul es el nivel de calidad de atencin que brinda los


consultorios externos del Hospital II 1 de Tocache expresado
en satisfaccin del usuario externo durante el II semestre 2013?

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3. Justificacin
El presente proyecto de investigacin se basa en mejorar la calidad de los
servicios de salud que brinda el Hospital II-1 de Tocache, con la finalidad de
elevar los estndares de calidad en la atencin de los usuarios que hacen uso de
los consultorios externos.
La calidad de atencin sanitaria ha adquirido gran importancia en todos los
programas de salud, convirtindose en un requisito indispensable de
supervivencia econmica. Por ello las instituciones de salud al convertirse de
empresas subsidiadas por el estado a empresas prestadoras de servicios deben
incorporar a la cultura de su organizacin un elemento clave que es la calidad,
y para ello requieren saber en qu medida se est brindando calidad, y cunto
se est satisfaciendo las necesidades de los usuarios, utilizando instrumentos
para medirlos.

A nivel del MINSA a partir del ao 1997, se incorporaron como estrategias de


mejora de la calidad, el Programa de Capacitacin Materno Infantil con la
consiguiente acreditacin de centros y hospitales modelos de capacitacin;
este programa inclua el cumplimiento de estndares mnimos de calidad segn
niveles de atencin, involucraba adems el nivel comunitario y el usuario
externo; esta iniciativa se complementa a partir del ao 2000 con el Proceso de
mejoramiento continuo de la calidad, que utiliza como instrumento, la
autosupervisin peridica de los establecimientos. En ambos casos consideran

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la opinin del usuario como un elemento que es importante para mejorar la
calidad de atencin que se brinda en los establecimientos de salud.

En este contexto existe preocupacin de parte de la a Direccin DE LA RED


de Servicios de Salud Alto Huallaga Tocache

por mejorar la calidad de

atencin de los servicios de salud. Y al no existir mecanismos peridicos que


permitan conocer la opinin del usuario externo respecto a la calidad, urge
implementar sistemas de recojo de informacin fidedigna de la opinin del
usuario, y una de ellas son las encuestas servqual.

Siendo sta una prioridad del Hospital de Tocache, es necesario determinar las
brechas en la calidad de atencin que se brinda al usuario externo, cuyos
resultados permitan identificar debilidades en el proceso de atencin de la
consulta externa y a partir de ella plantear estrategias, dar sugerencias que
faciliten la toma de decisiones gerenciales que reflejen en la satisfaccin del
usuario, mejor imagen institucional.
4. Limitaciones
Se tiene que trabajar con profesionales que no son de salud para que no haya sesgo y
se trabajara con docentes a los cuales hay que capacitarlos anticipadamente.

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5. Objetivos
a.

General

Determinar el nivel de calidad de atencin que se brinda en consultorios externos


del Hospital II-1 de Tocache expresada en satisfaccin del usuario externo.
b. Especficos
Verificar mediante las encuestas servqual la satisfaccin del usuario externo.
Determinar las expectativas del usuario externo antes de recibir el servicio.
Determinar las percepciones del usuario externo luego del proceso de
atencin recibida.
Determinar la priorizacin de las dimensiones del usuario externo.

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II.

MARCO TERICO
1. Antecedentes

Brindar un servicio de calidad constituye una preocupacin


permanente, la buena atencin ayuda a los individuos a cubrir sus
necesidades de salud en una forma segura y eficaz. Los profesionales de salud
estn procurando ofrecer una mejor atencin a ms personas, dado que la
calidad de los servicios suele influir en la toma de decisiones con respecto al
uso de los servicios. El promover la calidad en salud significa ofrecer una
gama de servicios que sean seguros, eficaces y que cubran las necesidades del
cliente contribuyendo a la satisfaccin del mismo.
Existen estas razones s se ha considerado que la satisfaccin de los pacientes
es un componente importante de la calidad de los servicios de salud.
Tiene relacin directa con la respuesta y la adherencia de los pacientes al
tratamiento; segn Linn (1982; citado por Prez & cols.,1994, p. 9). (1)
Permite evaluar aspectos que son importantes para los pacientes, como la
relacin interpersonal que establece con ellos el personal de salud, la forma en
que son atendidos o la comodidad que se les proporciona cuando estn
esperando consulta (Brody, D. & cols. y Williamson 1989, citado por Prez
& Cols. 1994, p. 9). (2)

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Facilita la evaluacin de aspectos relacionados con la accesibilidad y

la

disponibilidad de los servicios (Frenk 1989; citado por Prez & cols. 1994, p.
9). (3)
Permite evaluar la participacin del personal complementario en el proceso de
atencin mdica (Recepcionistas, enfermeras, personal de laboratorio,
vigilantes, administrativos etc.). Prez, C., Vita, L., & cols. 1994, p. 9. (4)

En este contexto la satisfaccin del cliente es esencial para mantener una


posicin competitiva en el mercado; en el plano interno y externo es la fuerza
motriz de los esfuerzos por la calidad. Por consiguiente Los servicios de salud
deben determinar cules son las necesidades de los clientes e implantar
procedimientos que permitan satisfacerlas.

Asimismo la evaluacin de la calidad del servicio, expresada en trminos de


satisfaccin de los usuarios debe ser permanente y peridica. Puede ser
subjetiva, voluntaria, a travs de quejas (Buzn de sugerencias encuestas).
Las instituciones de salud deben instituir una valoracin constante de la
medicin de la satisfaccin del cliente que busque la implementacin de
estrategias que permitan mejorar la calidad de atencin desde la perspectiva del
usuario (Gonzles, G. C. 1998, p. 226).

Edgardo, A. M. & cols. (2001) y Cabello, M. E. (1998), reportan que en pases


desarrollados la satisfaccin de los usuarios es considerada

junto con la

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mejora de la salud y la equidad, como un objetivo del sistema sanitario. Como
medida de resultado la satisfaccin de los usuarios se asocia con: La
adherencia al tratamiento y la mejora en salud. En esta ltima dcada la
investigacin ha mostrado que un factor que incide fuertemente es la relacin
mdico

paciente,

tenindose en cuenta la informacin, participacin,

escucha, empata y atencin psicosocial.

Si bien es cierto este aspecto es

importante en la evaluacin de la calidad por parte del usuario, sin embargo


existen otros factores que conforman la evaluacin global que es necesario
conocerlo; esto permitir focalizar las acciones en aspectos dbiles de los
procesos de mejora de los establecimientos.

Por otro lado en pases de Amrica Latina se hicieron estudios referidos a la


satisfaccin del usuario; Romano, M. & cols. (2000) reportan que en Chile se
realiz en 1998 una encuesta de satisfaccin a usuarios afiliados al sistema
privado de salud. Observaron que el nivel de satisfaccin es excelente: el
91,2% de los encuestados se manifiesta satisfecho. En este estudio se midi el
ndice de satisfaccin pero no los criterios y percepciones que actan sobre el
parecer del usuario. As mismo en el ao de 1994, el instituto Cataln de Salud
de Espaa, realiz un estudio comparativo sobre el grado de satisfaccin de los
usuarios en dos centros de salud de la ciudad de Tarragona. La idea de este
trabajo fue medir calidad asistencial tomando satisfaccin como indicador
indirecto de la misma. Ala vez se seleccionaron aspectos para operacionalizar
la variable (Trato profesional, tiempo dedicado, explicaciones recibidas y

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tiempo de espera previo a la consulta). La poblacin muestreada se categoriz
por sexo, edad, clase social, nivel de educacin y cobertura social. Los
resultados mostraron niveles significativos de insatisfaccin, el 39,3% en uno y
el 52,6% en el otro establecimiento.

En Per Saco, M. S. & cols. (2001), realizaron un estudio para determinar la


calidad de atencin desde la perspectiva del usuario, a travs de la medicin
del grado de satisfaccin del usuario de los establecimientos de salud de la Red
de Quispicanchi - Acomayo DISA Cajamarca. Los resultados
diferentes

grados

establecimientos:

de

satisfaccin

referidas

por

el

mostraron

usuario

segn

Sangar (78,6%), Ccatcca (77,1%), Urcos (51,6%),

Quiquijana (40,9%), Acomayo (37,5%), Ocongate (32,9%) y Pomacanchi


(22,4%); relacionndose la satisfaccin de los usuarios con las expectativas
de stos de recibir buena atencin, los aspectos que engloban son
(Accesibilidad, calidez, eficacia, integralidad y continuidad).

Otros estudios en Per, caso de Urquiaga, M. & Dimedes, T (2000) midieron


la calidad de servicio expresada en trminos de satisfaccin del usuario externo
en el Centro de Salud Encaada Cajamarca; usaron como instrumentos la
encuesta SERVQUAL, encuesta complementaria y grupos focales. Los
resultados mostraron un 39,9% de insatisfaccin. En este estudio se midi
solamente la satisfaccin del usuario externo, ms no del usuario interno que

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tambin es un protagonista importante para identificar aspectos que requieren
intervencin para mejorar la atencin.
Cerna, P. N. (2002) en una investigacin realizada en el Centro de Salud
Baos del Inca - Cajamarca, complement su estudi y no slo midi la
satisfaccin del usuario externo sino tambin

la satisfaccin del usuario

interno respecto a la calidad del servicio. Utiliz como instrumentos, la


encuesta SERVQUAL, grupos focales y entrevistas de profundidad. Los
resultados mostraron que slo el 42,8% de los usuarios externos estuvieron
satisfechos con el servicio recibido. Respecto a los usuarios internos las
dimensiones de satisfaccin laboral y trabajo en general presentaron valores
que se encuentran ligeramente por encima del rango estndar. Si bien es cierto
en este trabajo se midi la satisfaccin del usuario externo e interno, sin
embargo no se tom en cuenta la medicin de la calidad segn estndares de
calidad para un determinado nivel de atencin lo cual permitira determinar
las brechas en la calidad de atencin.

En los ltimos aos, los pases han tenido importantes transformaciones en la


organizacin de su Sistema Nacional de Salud, que han involucrado la calidad
de la atencin como uno de los pilares fundamentales de la prestacin de los
servicios de salud. El Per no estuvo ajeno a estos cambios y es as que se
insert como estrategia de mejoramiento de la calidad, el Programas de
Capacitacin Materno Infantil (PCMI) en el ao de 1996; posteriormente en el
ao 2000, se mejor dicha estrategia con la Autosupervisin para la calidad,

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que se realizaba cada 3 6 meses. En el ao 2002 se complement con la
incorporacin de la encuesta al usuario externo, al usuario interno y la
autoevaluacin de la calidad, sta ltima como instrumento de diagnstico de
calidad segn atributos de calidad, la cual tambin debe realizarse cada 6
meses en algunos y cada 3 meses en la mayora de establecimientos, permite
una evaluacin rpida de los estndares de calidad; en cambio la
autosupervisin

es mucho ms amplia

y se implement en los

establecimientos con mayor capacidad resolutiva.

2. Bases Tericas

Calidad en Salud: La calidad de los servicios de salud ha tomado relevancia en


el mundo a partir de la dcada de los ochenta. Este vertiginoso crecimiento
del inters por la calidad de la atencin en salud se ha manifestado de diversas
maneras; un factor que se ha visto involucrado es la mayor participacin de la
poblacin en la administracin de los servicios de salud, que exige una mejor
calidad de servicio (Andrade, O. V. & cols. 2000, p. 18), as mismo mayor
atencin a la calidad en todas las ramas de la economa, al reconocer que sta
es la clave para el xito a largo plazo (Prez, C., Vita, L., & cols. 1994, p. 9).

El concepto de calidad aplicado a la atencin mdica en la que el MINSA


considera 3 dimensiones (Tcnica, interpersonal y humana), hace referencia a

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la capacidad que con distinto grado, puede tener una organizacin o un acto
concreto de asistencia para satisfacer las necesidades de los consumidores de
servicios de salud, (MINSA 1999, p .280); esa capacidad puede ser definida
como la obtencin de los mayores beneficios posibles de la atencin mdica
con los menores riesgos para el paciente, segn Donabedian, A. (1990, p. 12).
De forma similar la OMS (1998, p. 4), define La calidad como: Un alto nivel
de excelencia profesional, uso eficiente de los recursos, un mnimo de riesgo
para el paciente e impacto final en salud.

Calidad en Servicio : Los estudios formales de calidad del servicio tiene su


inicio en 1985 con los trabajos de Parasuraman, A., Berry, Ll. & Zeithaml, V.
A. (1987 p. 12-39), en los que se destacan que los servicios presentan una
mayor problemtica para su estudio, pues poseen 4 caractersticas que los
diferencian ampliamente de los bienes artculos industriales: Intangibilidad
(no se pueden tocar), heterogeneidad (los servicios varan y son difciles de
generalizar), inseparabilidad de produccin y consumo (se consumen mientras
se consumen) y la caducidad (los servicios no se pueden almacenar)
Dichos autores, a travs del modelo SERVQUAL definen la calidad de
servicio como una

funcin discrepancia entre las expectativas de los

consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el


servicio efectivamente prestado por la empresa. De forma similar Jay, H. &

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Barry, R. (1997, p. 99) y Jacques, H. (1991, p. 6), mencionan que para los
consumidores la percepcin de calidad de un servicio es el resultado de la
comparacin entre sus expectativas antes de recibir y su experiencia actual
con el servicio. Parasuraman, A. & cols. analizaron cules eran los principales
condicionantes en la formacin de las expectativas. Tras su

anlisis,

concluyeron que stas eran la comunicacin boca odo entre diferentes


usuarios del servicio, las necesidades propias que desea satisfacer cada cliente
con el servicio que va a recibir, las experiencias pasadas que pueda tener del
mismo o similares servicios y la comunicacin externa que realiza la empresa
proveedora del

servicio, usualmente a travs de

publicidad o acciones

promocionales. Las percepciones en cambio, es decir las apreciaciones


subjetivas del cliente en el proceso de recibir el servicio, dependen ms del
proceso que del resultado del servicio, (Barrera, B. B. & Reyes, R. M. 2002).
Evaluacin de los servicios: Para medir la calidad de un servicio de salud,
existen dos tendencias, una de ellas privilegia mtodos, tcnicas e instrumentos
cuantitativos en el supuesto que aseguran mayor objetividad en parte debido a
la mayor homogeneidad de los instrumentos utilizados, la otra parte cuestiona
a la aparente superficialidad de los mtodos cuantitativos donde los problemas
y las causas fundamentales muchas veces no emergen o quedan encubiertos, en
tal sentido promueven la utilizacin de mtodos y tcnicas cualitativas
(MINSA, 2002, p. 3). Los mtodos cualitativos si bien pueden aportar

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informacin ms exhaustiva sobre esta condicin bsicamente subjetiva, su uso
es complejo y exige amplia preparacin y experiencia en su manejo.

Por otro lado las encuestas, como mtodo de investigacin, son el medio ms
empleado para conocer la satisfaccin de los usuarios con los servicios
recibidos, midiendo el parecer de los que han recibido una prestacin. Las
encuestas ms utilizadas en los servicios de salud son las de satisfaccin
realizadas tras la realizacin del proceso de atencin (MINSA, 2002, p. 3).

Existen diferentes modelos que han sido definidos para medir la calidad de
servicio

entendida como satisfaccin de los usuarios externos e internos;

constituyndose la escala SERVQUA, en una de las primeras herramientas


para medir satisfaccin del usuario; desarrollada por Valerie A Zeithaml, A.
Parasuraman y Leonard L. Berry, como uno de sus resultados obtenidos de
una investigacin iniciada en 1983, (Urquiaga, M. & Dimedes, T. 2000, p. 23
y Rodrguez, S. M. 2000). Inicialmente estuvo orientada a medir satisfaccin
del usuario en empresas de servicios comerciales mediante la aplicacin de
cuestionarios a los clientes de cada organizacin y luego fue adaptada y
validada por Babakus y Mangold para ser aplicado en hospitales, (Babakus E.
& Mangold W. G. 1992 p. 767 786). En el Per el instrumento ha sido
validado y adaptado a la realidad cultural lingstica para ser utilizada en
establecimientos de salud por Urquiaga, M. & Dimedes, T. (2000, p. 23), y

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Cerna, P. N. (2002). Esta encuesta se basa en la diferencia entre percepciones
y

expectativas.

De

esta

forma

un

cliente

valorar

negativamente

(positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha


obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que

tena. Para

satisfacer a los clientes o brindar calidad de servicio segn Parasuraman,


Berry y Zeithaml, determinaron que se necesita poner en consideracin 5
dimensiones de un servicio: Tangibilidad, confiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empata, Parasuraman, A., Berry, L. & Zeithaml, V. A.
(1987, p. 12-39) y Berry, L. B., Brown C. W. (1989)

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3. Hiptesis
La calidad de atencin que se brinda en los consultorios externos del Hospital
II 1 de Tocache influye directamente en la satisfaccin plena del usuario
externo?

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4. Variables
Operacionalizacin de Variables:
VARIABLES

DIMENSIONE
S

TANGIBLES
EXPECTATI
VAS
DE
USUARIO
EXTERNO.
CONFIABILI
DAD

CAPACIDAD
DE
RESPUESTA

INDICADORES

INSTRUMENT
OS Y
RECOLECCIO
N DE
DATOS

Confort De sala de espera


Limpieza de baos

ESCALA
SERVQUAL
ENCUESTA
ENTREVIST
A
ESCALA
SERVQUAL
ENCUESTA
ENTREVIST
A

Examen mdico completo


Duracin de la consulta
Horario de atencin
Instrumental y equipos en
consultorios.
Medicamentos en Farmacia.
Obtencin De cita
Entrada a la consulta
Tiempo total de permanencia en
el Hospital
Obtencin de medicamentos
Cita para anlisis
Cita para Dx. De imgenes

ESCALA
SERVQUAL
ENCUESTA
ENTREVIST
A

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PERCEPCI SEGURUDAD
N
DEL
USUARIO
EXTERNO.

EMPATIA

III.

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21
Trato de personal admisin
Informacin recibida por
personal
Trato del Tc. Enfermera
Trato del personal Mdico
Informacin Mdica sobre
enfermedad
Informacin Mdica sobre
opciones de tratamiento
Respuestas Mdicas a preguntas
realizadas
Acceso a Jefes y Directores
Trato del personal de Farmacia.
Lenguaje Mdico ante preguntas
Consentimiento para pruebas
Diagnsticas
Comodidad durante la consulta
Privacidad durante la consulta.

ESCALA
SERVQUAL
ENCUESTA
ENTREVIST
A

ESCALA
SERVQUAL
ENCUESTA
ENTREVIST
A

METODOLOGIA
1. Tipo de estudio

:
Se realizar un estudio transversal con recoleccin prospectiva de datos. (ENCUESTA
EN SALUD)

Diseo de Contrastacin de Hiptesis:


Descriptivo o no experimental

2. Poblacin y muestra

Poblacin y Muestra:

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Poblacin:
Todos los usuarios que acuden a consultorios externos del Hospital II-1 de
Tocache durante el I semestre 2013.
Muestra:
Usuarios Externos:
El clculo del tamao de muestra se realiz utilizando el paquete
estadstico EPI INFO versin 6.4, formato para estudios descriptivos.
Se calcul considerando un promedio mensual de atendidos de 615,
correspondientes a los meses de enero a Junio a Octubre 2013; una
frecuencia esperada de satisfaccin del 50%, un error absoluto de 8%
y un nivel de confianza del 95%.

La frmula utilizada es:


n = Tamao de muestra
z2= Intervalo de confianza = 95 % = 1.96
p = 50 %
q = 50 %
e2 = 8 %
n = z2 (p) (q)
e2
n = __n____
1+n/N

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Calculando,

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23
n = 121 + 10% por prdidas = 133 usuarios que acuden a

consultorios externos del Hospital de Tocache a ser encuestados.

Se considera prdidas a los siguientes casos:


Rechazo: Negativa de la persona a ser entrevistada y brindar la informacin
solicitada.
Repetido: Persona a quien no correspondera entrevistar segn la asignacin de
la muestra, pero que ya fue previamente entrevistada.
Reemplazo: Persona que reemplaza un rechazo o un repetido. Se le designa a
la persona que solicita atencin inmediata al rechazo o el repetido.
Unidad de anlisis
Asignacin de la Muestra (Muestreo):
Se utilizar el muestreo probabilstico bietpico.
Primera etapa: Seleccin aleatoria de los das de aplicacin de las encuestas,
el cual ser 3 das por semana. El tiempo que se espera recolectar las 133
encuestas es en promedio 7 a 8 semanas.
Segunda etapa: Muestreo sistemtico, para lo cual nuestro marco de muestreo
sern los usuarios atendidos en consultorios externos, el intervalo numrico
para la seleccin de cada unidad muestral ser 5 que resulta de la divisin del
N y el n; entonces 615/133 = 4,6 = 5. La unidad muestral por la que se
iniciar la seleccin de la muestra se har al azar. El proceso de seleccin de

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la muestra se har a la salida de los usuarios del establecimiento, luego de su
atencin en los diferentes servicios de la consulta externa.

Criterios de inclusin
Usuario externo:
Poblador no menor de 14 aos ni mayor de 65 aos que acude al establecimiento
en calidad de usuario y que hace uso de los servicios de salud en la consulta
externa: Consultorio Mdico, Consultorio de Obstetricia, Consultorio del Nio,
Odontologa, Consultorio de Tamizaje y Tratamiento de Lesiones Crvico Uterinos
(TATI), Consultorio de Transmisibles, Consultorio de Nutricin, Servicio Social y
Servicios Complementarios (Admisin, Caja, Farmacia, Seguro Integral de Salud,
Laboratorio, Rayos X y Ecografa).
Acompaante de los nios, mayores de 65 aos y discapacitados.

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Criterios de Exclusin:
Usuario Externo:
Usuario que haya sido encuestado con anterioridad.
Quechua hablante.
Usuario discapacitado (Retardo mental).
Se excluyen personas en estado alcohlico notorio, bajo el efecto de drogas,
personas que por su gravedad no estn en condiciones de ser sometidas a encuesta
Usuario que haya sido atendido en el servicio de emergencia u hospitalizacin.

3. Tcnicas de recoleccin de datos


Tcnica e Instrumentos de Recoleccin de la Informacin:
Usuario Externo:
Para recolectar la informacin con relacin a la satisfaccin del usuario/a
externo se obtendr a partir del cuestionario SERVQUAL, adaptado.
El Cuestionario SERVQUAL: Es una herramienta desarrollada por Valerie A
Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry; referido por Urquiaga, M. &
Dimedes, T. (2000) y Cerna Palomino (2002). En el Per el instrumento ha
sido validado y adaptado a la realidad cultural lingstica para ser utilizada en
establecimientos de salud por Urquiaga, M. & Dimedes, T. (2000) y Cerna
Palomino (2002).

Para nuestro estudio se ha considerado la adaptacin

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realizada por los mencionados autores y se considera adems los datos
generales y las preguntas resumen.

Partes del instrumento:


Parte I: Aspectos Generales: Captura los datos generales de los encuestados y razones
de eleccin del establecimiento para atenderse.
Parte II: Expectativas

del usuario respecto a la atencin recibida: Este

cuestionario capta las percepciones de los clientes, contiene 18 preguntas respecto al


servicio que se espera brinde un servicio de salud.
Parte III: Percepciones del usuario respecto a la atencin: En esta fase se solicita
a los clientes sus percepciones especficas respecto a los servicios de salud
Parte IV. Priorizacin de dimensiones de la calidad: Consiste en un cuestionario
mediante el cual los clientes evalan la importancia que tiene cada una de las 5

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dimensiones de servicio (Tangibilidad, confiabilidad, velocidad de respuesta,
aseguramiento).
Parte V: Preguntas resumen: Con la finalidad de medir en forma global la
satisfaccin del usuario respecto a la atencin.

Las preguntas de expectativas y percepciones del cliente externo sobre el servicio


constan de 18 preguntas y su medicin se realizar a travs de una escala Likert que
mide de 1 a 5 la respuesta del usuario, cuya valoracin es: 1en total desacuerdo, 2 en
desacuerdo, 3 indiferente, 4 de acuerdo, 5 totalmente de acuerdo. Las preguntas estn
inmersas en las 5 dimensiones definidas por Valerie A Zeithaml, A. Parasuraman y
Leonard L. Berry; referido por Rodrguez, S. M. (2000)

4. Procesamiento de datos:
Los datos sern procesados con el apoyo del paquete estadstico informtico SPSS
EN EL SOFWAR preparado para dicha encuesta servqual.

5. Presentacin de datos:
Los datos sern presentados en grficos y tablas con el anlisis correspondiente de
acuerdo a las variables a trabajar.
6. Anlisis de datos
Plan de anlisis de datos.

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Los datos sern tabulados y procesados con el apoyo del paquete estadstico
informtico SPSS versin 11
Para el anlisis de la encuesta SERVQUAL se determinarn el promedio de puntaje
por separado de expectativas, percepciones y para cada dimensin respectivamente, a
partir de los tem que la integran. Luego se determinar las puntuaciones medias de
percepciones menos expectativas (P-E) en forma global y para cada dimensin. Se
evaluar

los pesos asignados segn priorizacin de dimensiones. Finalmente se

determinar porcentualmente el nivel de calidad determinada por el usuario externo.

Para el anlisis de todos los datos se usar:


Estadstica descriptiva:
Que ayudar a entender el comportamiento de las variables.

IV.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

V.

ASPECTO ADMINISTRATIVO
1. Asignacin de recursos
a. Recursos humanos
Un investigador
5 encuestadores
b. Recursos materiales
2 MILLARES DE PAPEL a4 80 GR.

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29

10 folder manila
1 caja de CD RW

2. Presupuesto del Proyecto


a. Remuneraciones
Asesoramiento del Plan de Tesis
Propinas a los encuestadores
b. Bienes
Una Laptor I7 toshiba
c. Servicios
Digitacin
Impresines
Fotocopias y anillados, empastados.

3. Cronograma de acciones
4. Presupuesto.
Se requiere

de

S/:

2,180.00

nuevos

soles

NOVECIENTOS OCHENTA NUEVOS SOLES 00/100)


REQUERIMIENTO
2 Millares de papel A4 80 g.
10 FOLFERS DE MANILA
FOTOCOPIAS
1 caja de CD RW
Digitacin e impresin
Revisin del tema y plan de tesis
Asesoramiento del plan de tesis
Asesora de tesis
Nombramiento de jurado
TOTAL

CANTIDAD EN SOLES
80.00
10.00
370.00
20.00
500.00
200.00
150.00
350.00
500.00
2,180.00

(DOS

MIL

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30

CRONOGRAMA DE ACCONES:
ACCIONES
Bsqueda de bibliografa

2 0 13
JUNIO JULIO AGOST SETIE OCTU NOV
X

adicional
Capacitacin de
Encuestadores
Recoleccin de datos
Procesamiento de datos
Anlisis de resultados
Elaboracin del informe final
Entrega de informe final

X
X

X
X
X
X
X

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31

VI.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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y del trabajador Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo Chiclayo ES SALUD.
Lambayeque Per 1999.
2. lvarez, G. & Gamarra, A.- Calidad de la atencin mdica hospitalaria. Un reto a la
excelencia. Revista Mdica ISSN,1998 7, 66. .
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hospitalizacin del Hospital de Apoyo N 1 MINSA Cusco de noviembre 1999 a enero
del 2000. Revista SITUA. Revista de la Facultad de Medicina Humana Universidad de
San Antonio Abad Cuzco,2000 8, 18.
4. Babakus, E. & Mangold W. G. Adaption the Servqual Scales to Hospital Services. An
Empirical Investigation. Health services Research ,1992 26, 767 786.
5. Barrera, B. B. & Reyes, R. M. Anlisis comparado de la medicin de la calidad de los
servicios. Artculo de la Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales de Sevilla.
2000 . Ledo el 05-03-03.
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e interno del Centro de Salud Baos del Inca . Tesis para optar el grado de maestra en
Salud Pblica. Lima: Universidad Particular Cayetano Heredia. 2002.
8. Donabedian, A. Garanta y Monitora de la calidad de la atencin mdica. Mxico:
Instituto Nacional de Salud Pblica. 1990 - Pg. 12.
9. Edgardo, A. M., Gmez, R. J. & Miguel, H. R. Nivel de insatisfaccin del usuario en los
servicios mdico asistenciales de la ciudad de Corrientes. 2001.
10. Revista de Postgrado de la Ctedra VIa Medicina,2003. 105. Ledo el 05-03-03. En
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11. Gonzles, G. C. ISO 9000, QS 9000 ISO 14000. Normas internacionales de
administracin de calidad, sistemas de calidad y sistemas ambientales. Mxico: Mc
Graw-Hill. 1998. Pg. 226, 227.
12. Jacques, H. Calidad del servicio a la conquista del cliente. Espaa: Mc. Graw-Hill de
Management. 1991. Pg. 6.
13. Jay, H. & Barry, R. Calidad total. Madrid: Prntice Hall. 1997 Pg. 99.
14. Jurn, J. M. & Frank M. Gryna (1993) Anlisis y Planeacin de la calidad. Mxico:
McGraw-Hill. 1993. Pg. 36, 240-241.
15. Martn, T. S. Los Determinantes de la Salud y el Papel de la Atencin de Salud: Una
perspectiva de mejoramiento de la calidad. Revista Anales de la Facultad de Medicina
UNSM, 1997. 58, 15.

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16. MINSA Gua para la aplicacin del Manual de Acreditacin de Hospitales. Lima. 1996.
Pg. 4 - 6, 15 - 17, 86 90.
17. MINSA.- Elementos Complementarios para el Plan Operativo Institucional. Programa de
Fortalecimiento de Servicios de Salud. Lima. 1996. Pg. 228.
18. MINSA .- Supervisin para la calidad. Instrumento de auto supervisin. Lima. 2000. Pg.
2, 7 y 8.
19.

MINSA.- Encuesta de satisfaccin de usuarios

externos de servicios de salud. Lima. Pg. 3.- 2002.


20. MINSA .- Encuesta de satisfaccin del personal de salud. Lima. 2002. Pg. 3-22.
21. Miyahira, A. J.

Calidad en los servicios de salud Es posible?. Revista Mdica

Heredian.1998. 9, 75-76.
22. OPS, OMS,.- La garanta de la calidad. Estndares e indicadores para la acreditacin de
Hospitales en Amrica Latina y el Caribe. Revista Mdica Herediana,1993. 9, 75.
23. Parasuraman, A., Berry, L. & Zeithaml, V. A. SERVQUAL. A multiple Item Scale for
measuring consumer perceptions of service quality journal. EE.UU: Retailing
Spring,.1987. Pg. 12-39.
24. Prez, C., Vita, L. & cols. - Anlisis de la satisfaccin del usuario y de la Productividad
de un modelo de atencin primaria con la participacin de mdicos y tcnicos. Revista de
Salud

Pblica

de

Mxico,1993.

36,

9.

Ledo

el

21-02-03.

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Hill. 1987. Pg. 109.

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34
26. Ramrez, P. D. & Cabello, G. M. Empresas competitivas. Una estrategia para el xito.
Mxico. Mc Graw Hill Interamericana Editorial SA de C. V. 1996 Pg. 101.
27. Rodrguez, S. M.- Una Herramienta para evaluar el servicio. Mxico.- 2000.- Ledo el
23-02-03. En (http://www.calidad.org/public/bak-olds/0967494704 -myrtam.htm)
28.

Roemer, M I & Montoya, A. C. OMS

Evaluacin y Garanta de la

Calidad de la Atencin en la Atencin Primaria de Salud. Ginebra. 1998.


Pg. 4, 12.
29. Romano, Y. M., Alvarez, D. & Grnhut, Y.
satisfaccin.

2000.-

Ledo

Estado del arte de las encuestas de


el

21-02-03.

En

http://www.isalud.com/documentacin/EstadoDelArteParaWeb.pdf
30. Saco, M. S., Farfn, C. R., Andrade, O. V. & Martnez, C. C.- Diagnstico basal de la
calidad de atencin de los establecimientos de la salud de la RED de Quispincanchi y
Acomayo desde la perspectiva del usuario.-2001.- Revista SITUA ,19. Ledo el 21-0203.

http://216.239.39.100/search?

q=acn:wurBrsU4QXYC:sisbib.edu.pe/BVRevistas/situa/Set_Dic01_
31. Urquiaga, M. & Dimedes, T. - Medicin de la calidad de servicio a usuario externo en
el Centro de Salud Encaada Red de Salud II Cajamarca. Tesis para optar el grado de
maestra en Salud Pblica. Lima: Universidad Particular Cayetano Heredia.- 200

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VII.

ANEXOS Y APNDICE

ANEXO N 1
MEDICION DE LA CALIDAD DE LA ATENCION DE SALUD DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS
DE LA CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL II-1 DE TOCACHE II
SEMESTRE 2013.
Hora de
inicio:

Cdigo de la encuesta
Seor usuario estamos
haciendo una encuesta para
mejorar los servicios que

Fech

Direccin o nombre
de

1=Urbano
2=Rural

la comunidad

3=Urbano marginal (Pueblo joven)


1=Usuario
2=Acompaante

brinda el hospital, por esta razn le pedimos su colaboracin contestando hoNestamente a las preguntas y alternativas que leeremos a continuacin, elija
La respuesta que para Ud. le parece la ms apropiada. Le garantizamos que
La encuesta ser annima y posteriormente se publicarn los resultados. Gra-

Ubicacin

cias por su colaboracin.

Zona

PARTE I: Datos generales

Distrito

El encuestado es:

1= 14 a 19 aos
2= 20 a 45 aos

Edad

3= 46 a 60 aos

Sexo

1=Consultorio Mdico
2=Consultorio de Obstetricia
3=Consultorio del nio
4=Odontologa
5=TATI
Lugares donde recibi
atenciones
da de
6=Consultorio
de el
Transmisibles
hoy.

Grado de instruccin
1= Masculino
2= Femenino
1=Analfabeto
2=Primaria
3=Secundaria
4=Superior tcnica
5=Superior Universitaria
6=No sabe/No opina

1=Desempleado
2=Ama de casa
3=Estudiante
4=Empleado
5=Obrero
6=Trabajador independiente
7=Agricultor/Ganadero
8=No sabe/No opina

Tiene SIS:

7=Consultorio de nutricin
8=Servicio social.
9=Admisin
10=Caja
11=Farmacia
12=Seguro Integral de Salud
1=Si
13=Laboratorio
14=Rayos X
2=No
15=Ecografa

1=Por primera vez.


2=Por 2a vez

Viene al

3=Por ms de 2 veces
1=Menos de 15 minutos
2=De 15 min a 30
minutos
3=De 30 min a 1 hora
4=Ms de 1 hora

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establecimiento
Ocupacin:
Motivo por el que
escogi venir a este
Establecimiento de
Salud

1=Est ms cerca
2=Es barato
3=No tengo seguro
4=No hay otro establecimiento
donde acudir
5=Hay buena atencin
6=Otro Cul?
..

Hace cuanto tiempo


Vino

Tiempo que demor en llegar al esta

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1 = En total
desacuerdo
2 = En
desacuerdo
3 =
Indiferente
4 = De
acuerdo
5 =
Totalmente de
acuerdo

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PARTE II: EXPECTATIVAS DEL USUARIO EXTERNO:
EXPECTATIVAS

1. Un Hospital debe tener los instrumentos, equipos y aparatos necesarios.


2. El local de un Hospital debe ser agradable, estar limpio y ordenado.
3. Todos los que trabajan en un Hospital deben estar limpios y presentables.
4. Un Hospital debe ser fcil de identificar o reconocer, debe tener letreros, seales y lista de precios que orienten.
5. Un Hospital cumple con lo que ofrece.
6. Un Hospital debe cumplir con el horario establecido.
7. Los trabajadores de un hospital deben auxiliar y atender al paciente en el momento que lo necesita
8. Un Hospital debe dar recibos segn las tarifas y precios establecidos.
9. Un Hospital debe contar con los medicamentos y materiales necesarios.
10. En un Hospital el personal debe informar a los pacientes a qu hora aproximadamente van a ser atendidos.
11. Los trabajadores de un Hospital deben atender rpidamente a los pedidos y preocupaciones de los pacientes
12. Los trabajadores de un Hospital deben estar dispuestos a ayudar a los pacientes
13. Los pacientes deben sentir que pueden confiar en los trabajadores de un Hospital.
14. Los trabajadores de un Hospital deben conocer lo necesario para informar y orientar a los pacientes.
15. Los trabajadores de un Hospital deben ser amables y atentos.
16. Los trabajadores de un Hospital deben apoyarse entre compaeros para dar la mejor atencin posible.
17. Los trabajadores de un Hospital deben ser capaces de atender a cada paciente segn su situacin y caractersticas
particulares.
18. En un Hospital se debe pensar primero en el paciente.

1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1

2
2
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3
3
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5
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5

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A continuacin se leern una serie de frases que describen las caractersticas que debera tener un Hospital. Preste atencin y
responda de acuerdo a lo que Ud. esperara encontrar o recibir en la consulta externa de un hospital de acuerdo a la siguiente
escala:
PARTE III: PERCEPCIONES DEL USUARIO EXTERNO:

1 = En total
desacuerdo
2 = En
desacuerdo
3 =
Indiferente
4 = De
acuerdo
5 =
Totalmente de
acuerdo

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PERCEPCIONES
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Este Hospital tiene los instrumentos, equipos y aparatos necesarios.


Este Hospital es agradable, limpio y ordenado.
Todos los que trabajan en este Hospital estn limpios y presentables.
Este Hospital es fcil de identificar o reconocer. Tiene letreros, seales y lista de precios que orientan al
paciente.
5. Este Hospital cumple con lo que ofrece.
6. Este Hospital cumple con el horario establecido.
7. Los trabajadores de este Hospital auxilian y atienden al paciente en el momento que lo necesita
8. En este Hospital se dan recibos segn las tarifas y precios establecidos.
9. Este Hospital cuenta con los medicamentos y materiales necesarios.
10. El personal de este Hospital informa a los pacientes y a sus acompaantes a qu hora aproximadamente van a
ser atendidos.
11. Los trabajadores de este Hospital responden rpidamente a los pedidos y preocupaciones de los pacientes
12. Los trabajadores de este Hospital estn dispuestos a ayudar a los pacientes
13. Los pacientes sienten confianza en los trabajadores de este Hospital.
14. Los trabajadores de este Hospital saben lo necesario para informar y orientar a los pacientes.
15. Los trabajadores de este Hospital son amables y atentos.
16. Los trabajadores de este Hospital se ayudan entre compaeros para dar la mejor atencin posible.
17. Los trabajadores de este Hospital son capaces de atender a cada paciente segn su situacin y caractersticas
particulares.
18. En este Hospital se piensa primero en el paciente.

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PARTE IV: PRIORIZACION DE DIMENSIONES DEL USUARIO EXTERNO.
A continuacin se enumeran 5 caractersticas correspondientes a instituciones que ofrecen servicios de salud. Deseamos conocer cunta
importancia tiene cada una de esas caractersticas para Ud. Califique sobre un total de 100 puntos entre las cinco caractersticas de acuerdo con la
importancia que para Ud. tenga cada una de ellas. Cuanto ms importante considera Ud. una caracterstica, ms puntos deber asignarle.
Asegrese que los puntos que asigne a las 5 caractersticas sumen 100 puntos.
CARACTERISTICAS
PUNTOS

1. Apariencia o presentacin de las instalaciones fsicas, equipos, personal y material de comunicacin que utiliza un servicio.
2. Habilidad de un servicio para cumplir con el servicio prometido.
3. Disposicin del servicio para con los pacientes para brindarles un servicio rpido.
4. Conocimiento y trato amable del personal de un servicio y su habilidad para inspirar confianza.
5. Cuidado y atencin individualizada que un servicio le brinda a sus pacientes.
TOTAL

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PARTE V: PREGUNTAS RESUMEN
1. En trminos generales Ud. siente que le resolvieron el problema motivo de
bsqueda de atencin?
a. Si

b. No

c. No opina

2. En trminos generales Ud. se siente satisfecho con la atencin recibida?


a. Si

b. No

c. No opina

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ANEXO II:

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GUIA PARA LOS ENCUESTADORES

REQUERIMIENTOS
- Utilizarn un tablero para llevar y llenar las encuestas.
- Lpiz color negro.
- Identificacin: Portarn un fotocheck, que consigne el nombre del encuestador.
CONSIDERACIONES PARA LA APLICACIN DE LA ENCUESTA
Ponga especial atencin al momento de iniciar su contacto con la persona a ser
entrevistada (usuario externo acompaante)*, deber esmerarse en generar una
relacin adecuada, pues de ello depende el xito de la encuesta, para ello:
Identifquese y explique brevemente el objetivo de la entrevista.
Pregunte al usuario si puede entrevistarlo, enfatice que la entrevista es annima.
Lea la introduccin en la parte superior de cada cuestionario.
Debido a que la participacin es voluntaria se pueden generar rechazos, adems es
posible que le toque entrevistar a una persona que ya fue entrevistada durante la semana
(Repetido) en estos casos reemplazarla con otro(a) usuario(a). Ver terminologa.
(*) Usuario Externo: Todo poblador o pobladora que acude al Hospital para recibir
atencin en cualquier servicio externo: Consultorio Mdico, Consultorio de Obstetricia,
Consultorio del Nio, Odontologa, Consultorio de Tamizaje y Tratamiento de Lesiones
Crvico Uterinos (TATI), Consultorio de Transmisibles, Consultorio de Nutricin,
Servicio Social y Servicios Complementarios (Admisin, Caja, Farmacia, Seguro
Integral de Salud, Laboratorio, Rayos X y Ecografa).
Acompaante: Poblador que viene junto con el usuario que hace uso de los servicios
de salud, al cual le brinda apoyo por motivo especial: Menor de edad, anciano,
discapacitado.

Rechazo: Negativa de la persona a ser entrevistada a brindar la informacin


solicitada.
Repetido: Persona a quien nos correspondera entrevistar segn la asignacin de
la muestra, pero que ya fue previamente entrevistada
Reemplazo: Persona que reemplaza un rechazo o un repetido. Se le designa a
aquella persona que solicita atencin inmediatamente despus que se produjo el
rechazo o el repetido.

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Criterios de Inclusin/Exclusin:
Inclusin:

Poblador no menor de 14 aos ni mayor de 65 aos que acude al


establecimiento en calidad de usuario y que hace uso de los servicios de salud en
la consulta externa

Acompaante de los nios, mayores de 65 aos y discapacitados.


Exclusin:
Usuario que haya sido encuestado con anterioridad.
Quechua hablante.
Usuario discapacitado (Retardo mental).
Personas en estado alcohlico notorio, bajo el efecto de drogas, personas que
por su gravedad no estn en condiciones de ser sometidas a encuesta.
Usuario que haya sido atendido en el servicio de emergencia u hospitalizacin.
La encuesta tiene un casillero donde se consigna el cdigo de la encuesta, que deber
colocarse en forma consecutiva, luego de terminado el da del proceso de encuestar, esta
a cargo de la persona que realizar el procesamiento de la informacin.
El encuestador debe consignar la fecha de realizada la encuesta.

Parte I: Aspectos Generales


Preguntar si es usuario o acompaante.

Preguntar la edad en aos cumplida del encuestado.


Encerrar en un circulo la letra que corresponde de acuerdo al sexo del
encuestado (M): Masculino (F): Femenino.
Escribir el lugar donde vive: Esta informacin servir para codificar el lugar
de procedencia (no consignarla como una pregunta al encuestado), ya que ser
trabajada por una persona conocedora del mbito del establecimiento.
Encerrar en un crculo el grado de instruccin correspondiente.
Encerrar en un crculo la ocupacin correspondiente al encuestado.
En la Pregunta de eleccin de atencin: Se puede consignar una o ms
respuestas de las preestablecidas o referir una distinta, que se escribir en otra
razn.
Anotar en la opcin correspondiente el promedio de tiempo en que demor en
llegar al establecimiento.
Marcar con un aspa los consultorios y servicios complementarios por los que
paso el usuario.

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Parte II y III: Expectativas y percepciones del usuario externo.


En esta parte, se tiene que tener especial cuidado en el planteamiento de las
preguntas, para ello:

Pregunte claramente y permita que el usuario decida sobre la respuesta


(Recuerde que lo que est midiendo son las expectativas y percepciones
que los clientes tienen sobre el servicio y no lo que usted piensa de ellos!. No
trate de influenciar las respuestas de los usuarios).
La parte de expectativas se refiere a lo que espera el usuario de la atencin antes
de recibir el servicio.
Las percepciones se refiere a la evaluacin que el usuario externo realiza de todo
el proceso de la atencin.

Tanto en el caso de las expectativas como en el caso de las percepciones, el usuario


elegir el puntaje que ms se acerque a su criterio de acepctacin, segn lo siguiente:
1 = En total desacuerdo
2 = En desacuerdo
3 = Indiferente
4 = De acuerdo
5 = Totalmente de acuerdo
Parte IV: Priorizacin de dimensiones del usuario externo.
En esta parte el usuario deber calificar sobre un total de 100 puntos entre las 5
caractersticas, segn la importancia que le de a cada uno de ellos.
1. Apariencia o presentacin de las instalaciones fsicas, equipos, personal y material
de comunicacin que utiliza un servicio.
2. Habilidad de un servicio para cumplir con el servicio prometido.
3. Disposicin del servicio para con los pacientes para brindarles un servicio rpido.
4. Conocimiento y trato amable del personal de un servicio y su habilidad para inspirar
confianza.
5. Cuidado y atencin individualizada que un servicio le brinda a sus pacientes.
Parte V: Preguntas resumen:
Son 2 preguntas que resumen la satisfaccin global, deber leerse en forma clara y el
usuario elegir la opcin que crea adecuada.
Antes de finalizar la entrevista con el encuestado, verifique que todas las casillas estn
llenas, si falta alguna de ellas, preguntar y completar la encuesta.
Luego informe que la encuesta ha terminado y agradezca por la informacin brindada e
informe que los resultados sern publicados en el establecimiento posteriormente.

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