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I.
EL PROBLEMA
1. Definicin y delimitacin del problema
Descripcin del rea de estudio:
La presente investigacin ser realizada en el Hospital de Tocache Nivel II-1, nico
establecimiento referencial en el mbito de la Provincia de Tocache Regin de San
Martn. Se encuentra ubicado en pleno centro de la ciudad, entre los paralelos de las
calles Jorge Chvez y Pedro Gmez; cuenta con 130 trabajadores asistenciales de los
cuales 42 laboran en consultorios externos del Hospital II - 1; en l se brinda atencin
de consulta externa solamente en el turno de maana
Ciruga,
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establecimiento por consultorios externos oscila entre un mximo de 946 y un
mnimo de 468 por mes; el promedio de atendidos es de 615 por mes.
imagen
Los esfuerzos por mejorar la calidad son mltiples; en este contexto los
establecimientos de salud del Ministerio de Salud (MINSA), iniciaron los procesos de
mejora de la calidad en el ao de 1997 con el sistema de pasantas en establecimientos
calificados como Hospitales o Centros Modelos de Capacitacin Materno Infantil.
Esto contribuy a que los establecimientos pilotos en el Programa de Capacitacin
Materno Infantil (PCMI) elevaran sus estndares de calidad logrando en un periodo de
tiempo de 6 meses a 1 ao la acreditacin respectiva. En esta lgica tambin se
incorpor el Hospital de Tocache consiguiendo en marzo de 1999 ser catalogado
como Centro Modelo de Capacitacin Materno Infantil.
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instrumento valioso de mejoramiento de la calidad, no se incorpor globalmente
como parte de la cultura institucional, condicionando a la discontinuidad en estos
procesos y por ende a una disminucin de la calidad alcanzada.
del MINSA,
implementaron
la
establecimientos del MINSA, miden solamente las percepciones del usuario respecto
a la satisfaccin, ms no las expectativas, adems no se conoce que dimensiones de la
atencin prioriza el usuario externo. Las encuestas al usuario interno pretenden
recoger informacin sobre las percepciones que tienen los trabajadores de su ambiente
de trabajo y que se traduce generalmente en la satisfaccin o insatisfaccin con
relacin a lo que espera de la organizacin y lo que percibe de ella.
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Considerando que existe preocupacin del establecimiento por mejorar la calidad,
por conocer en qu medida se est brindando sta y cunto influye en la calidad
percibida por el usuario externo e interno, expresada en trminos de satisfaccin y
adems al no contar hasta la fecha con estudios rigorosos al respecto,
urge la
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3. Justificacin
El presente proyecto de investigacin se basa en mejorar la calidad de los
servicios de salud que brinda el Hospital II-1 de Tocache, con la finalidad de
elevar los estndares de calidad en la atencin de los usuarios que hacen uso de
los consultorios externos.
La calidad de atencin sanitaria ha adquirido gran importancia en todos los
programas de salud, convirtindose en un requisito indispensable de
supervivencia econmica. Por ello las instituciones de salud al convertirse de
empresas subsidiadas por el estado a empresas prestadoras de servicios deben
incorporar a la cultura de su organizacin un elemento clave que es la calidad,
y para ello requieren saber en qu medida se est brindando calidad, y cunto
se est satisfaciendo las necesidades de los usuarios, utilizando instrumentos
para medirlos.
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la opinin del usuario como un elemento que es importante para mejorar la
calidad de atencin que se brinda en los establecimientos de salud.
Siendo sta una prioridad del Hospital de Tocache, es necesario determinar las
brechas en la calidad de atencin que se brinda al usuario externo, cuyos
resultados permitan identificar debilidades en el proceso de atencin de la
consulta externa y a partir de ella plantear estrategias, dar sugerencias que
faciliten la toma de decisiones gerenciales que reflejen en la satisfaccin del
usuario, mejor imagen institucional.
4. Limitaciones
Se tiene que trabajar con profesionales que no son de salud para que no haya sesgo y
se trabajara con docentes a los cuales hay que capacitarlos anticipadamente.
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5. Objetivos
a.
General
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II.
MARCO TERICO
1. Antecedentes
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Facilita la evaluacin de aspectos relacionados con la accesibilidad y
la
disponibilidad de los servicios (Frenk 1989; citado por Prez & cols. 1994, p.
9). (3)
Permite evaluar la participacin del personal complementario en el proceso de
atencin mdica (Recepcionistas, enfermeras, personal de laboratorio,
vigilantes, administrativos etc.). Prez, C., Vita, L., & cols. 1994, p. 9. (4)
junto con la
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mejora de la salud y la equidad, como un objetivo del sistema sanitario. Como
medida de resultado la satisfaccin de los usuarios se asocia con: La
adherencia al tratamiento y la mejora en salud. En esta ltima dcada la
investigacin ha mostrado que un factor que incide fuertemente es la relacin
mdico
paciente,
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tiempo de espera previo a la consulta). La poblacin muestreada se categoriz
por sexo, edad, clase social, nivel de educacin y cobertura social. Los
resultados mostraron niveles significativos de insatisfaccin, el 39,3% en uno y
el 52,6% en el otro establecimiento.
grados
establecimientos:
de
satisfaccin
referidas
por
el
mostraron
usuario
segn
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tambin es un protagonista importante para identificar aspectos que requieren
intervencin para mejorar la atencin.
Cerna, P. N. (2002) en una investigacin realizada en el Centro de Salud
Baos del Inca - Cajamarca, complement su estudi y no slo midi la
satisfaccin del usuario externo sino tambin
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que se realizaba cada 3 6 meses. En el ao 2002 se complement con la
incorporacin de la encuesta al usuario externo, al usuario interno y la
autoevaluacin de la calidad, sta ltima como instrumento de diagnstico de
calidad segn atributos de calidad, la cual tambin debe realizarse cada 6
meses en algunos y cada 3 meses en la mayora de establecimientos, permite
una evaluacin rpida de los estndares de calidad; en cambio la
autosupervisin
es mucho ms amplia
y se implement en los
2. Bases Tericas
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la capacidad que con distinto grado, puede tener una organizacin o un acto
concreto de asistencia para satisfacer las necesidades de los consumidores de
servicios de salud, (MINSA 1999, p .280); esa capacidad puede ser definida
como la obtencin de los mayores beneficios posibles de la atencin mdica
con los menores riesgos para el paciente, segn Donabedian, A. (1990, p. 12).
De forma similar la OMS (1998, p. 4), define La calidad como: Un alto nivel
de excelencia profesional, uso eficiente de los recursos, un mnimo de riesgo
para el paciente e impacto final en salud.
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Barry, R. (1997, p. 99) y Jacques, H. (1991, p. 6), mencionan que para los
consumidores la percepcin de calidad de un servicio es el resultado de la
comparacin entre sus expectativas antes de recibir y su experiencia actual
con el servicio. Parasuraman, A. & cols. analizaron cules eran los principales
condicionantes en la formacin de las expectativas. Tras su
anlisis,
publicidad o acciones
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informacin ms exhaustiva sobre esta condicin bsicamente subjetiva, su uso
es complejo y exige amplia preparacin y experiencia en su manejo.
Por otro lado las encuestas, como mtodo de investigacin, son el medio ms
empleado para conocer la satisfaccin de los usuarios con los servicios
recibidos, midiendo el parecer de los que han recibido una prestacin. Las
encuestas ms utilizadas en los servicios de salud son las de satisfaccin
realizadas tras la realizacin del proceso de atencin (MINSA, 2002, p. 3).
Existen diferentes modelos que han sido definidos para medir la calidad de
servicio
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Cerna, P. N. (2002). Esta encuesta se basa en la diferencia entre percepciones
y
expectativas.
De
esta
forma
un
cliente
valorar
negativamente
tena. Para
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3. Hiptesis
La calidad de atencin que se brinda en los consultorios externos del Hospital
II 1 de Tocache influye directamente en la satisfaccin plena del usuario
externo?
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4. Variables
Operacionalizacin de Variables:
VARIABLES
DIMENSIONE
S
TANGIBLES
EXPECTATI
VAS
DE
USUARIO
EXTERNO.
CONFIABILI
DAD
CAPACIDAD
DE
RESPUESTA
INDICADORES
INSTRUMENT
OS Y
RECOLECCIO
N DE
DATOS
ESCALA
SERVQUAL
ENCUESTA
ENTREVIST
A
ESCALA
SERVQUAL
ENCUESTA
ENTREVIST
A
ESCALA
SERVQUAL
ENCUESTA
ENTREVIST
A
PERCEPCI SEGURUDAD
N
DEL
USUARIO
EXTERNO.
EMPATIA
III.
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Trato de personal admisin
Informacin recibida por
personal
Trato del Tc. Enfermera
Trato del personal Mdico
Informacin Mdica sobre
enfermedad
Informacin Mdica sobre
opciones de tratamiento
Respuestas Mdicas a preguntas
realizadas
Acceso a Jefes y Directores
Trato del personal de Farmacia.
Lenguaje Mdico ante preguntas
Consentimiento para pruebas
Diagnsticas
Comodidad durante la consulta
Privacidad durante la consulta.
ESCALA
SERVQUAL
ENCUESTA
ENTREVIST
A
ESCALA
SERVQUAL
ENCUESTA
ENTREVIST
A
METODOLOGIA
1. Tipo de estudio
:
Se realizar un estudio transversal con recoleccin prospectiva de datos. (ENCUESTA
EN SALUD)
2. Poblacin y muestra
Poblacin y Muestra:
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Poblacin:
Todos los usuarios que acuden a consultorios externos del Hospital II-1 de
Tocache durante el I semestre 2013.
Muestra:
Usuarios Externos:
El clculo del tamao de muestra se realiz utilizando el paquete
estadstico EPI INFO versin 6.4, formato para estudios descriptivos.
Se calcul considerando un promedio mensual de atendidos de 615,
correspondientes a los meses de enero a Junio a Octubre 2013; una
frecuencia esperada de satisfaccin del 50%, un error absoluto de 8%
y un nivel de confianza del 95%.
Calculando,
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n = 121 + 10% por prdidas = 133 usuarios que acuden a
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la muestra se har a la salida de los usuarios del establecimiento, luego de su
atencin en los diferentes servicios de la consulta externa.
Criterios de inclusin
Usuario externo:
Poblador no menor de 14 aos ni mayor de 65 aos que acude al establecimiento
en calidad de usuario y que hace uso de los servicios de salud en la consulta
externa: Consultorio Mdico, Consultorio de Obstetricia, Consultorio del Nio,
Odontologa, Consultorio de Tamizaje y Tratamiento de Lesiones Crvico Uterinos
(TATI), Consultorio de Transmisibles, Consultorio de Nutricin, Servicio Social y
Servicios Complementarios (Admisin, Caja, Farmacia, Seguro Integral de Salud,
Laboratorio, Rayos X y Ecografa).
Acompaante de los nios, mayores de 65 aos y discapacitados.
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Criterios de Exclusin:
Usuario Externo:
Usuario que haya sido encuestado con anterioridad.
Quechua hablante.
Usuario discapacitado (Retardo mental).
Se excluyen personas en estado alcohlico notorio, bajo el efecto de drogas,
personas que por su gravedad no estn en condiciones de ser sometidas a encuesta
Usuario que haya sido atendido en el servicio de emergencia u hospitalizacin.
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realizada por los mencionados autores y se considera adems los datos
generales y las preguntas resumen.
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dimensiones de servicio (Tangibilidad, confiabilidad, velocidad de respuesta,
aseguramiento).
Parte V: Preguntas resumen: Con la finalidad de medir en forma global la
satisfaccin del usuario respecto a la atencin.
4. Procesamiento de datos:
Los datos sern procesados con el apoyo del paquete estadstico informtico SPSS
EN EL SOFWAR preparado para dicha encuesta servqual.
5. Presentacin de datos:
Los datos sern presentados en grficos y tablas con el anlisis correspondiente de
acuerdo a las variables a trabajar.
6. Anlisis de datos
Plan de anlisis de datos.
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Los datos sern tabulados y procesados con el apoyo del paquete estadstico
informtico SPSS versin 11
Para el anlisis de la encuesta SERVQUAL se determinarn el promedio de puntaje
por separado de expectativas, percepciones y para cada dimensin respectivamente, a
partir de los tem que la integran. Luego se determinar las puntuaciones medias de
percepciones menos expectativas (P-E) en forma global y para cada dimensin. Se
evaluar
IV.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
V.
ASPECTO ADMINISTRATIVO
1. Asignacin de recursos
a. Recursos humanos
Un investigador
5 encuestadores
b. Recursos materiales
2 MILLARES DE PAPEL a4 80 GR.
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10 folder manila
1 caja de CD RW
3. Cronograma de acciones
4. Presupuesto.
Se requiere
de
S/:
2,180.00
nuevos
soles
CANTIDAD EN SOLES
80.00
10.00
370.00
20.00
500.00
200.00
150.00
350.00
500.00
2,180.00
(DOS
MIL
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CRONOGRAMA DE ACCONES:
ACCIONES
Bsqueda de bibliografa
2 0 13
JUNIO JULIO AGOST SETIE OCTU NOV
X
adicional
Capacitacin de
Encuestadores
Recoleccin de datos
Procesamiento de datos
Anlisis de resultados
Elaboracin del informe final
Entrega de informe final
X
X
X
X
X
X
X
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VI.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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Salud
Pblica
de
Mxico,1993.
36,
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Ledo
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maestra en Salud Pblica. Lima: Universidad Particular Cayetano Heredia.- 200
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VII.
ANEXOS Y APNDICE
ANEXO N 1
MEDICION DE LA CALIDAD DE LA ATENCION DE SALUD DESDE LA PERSPECTIVA DE LOS
DE LA CONSULTA EXTERNA DEL HOSPITAL II-1 DE TOCACHE II
SEMESTRE 2013.
Hora de
inicio:
Cdigo de la encuesta
Seor usuario estamos
haciendo una encuesta para
mejorar los servicios que
Fech
Direccin o nombre
de
1=Urbano
2=Rural
la comunidad
brinda el hospital, por esta razn le pedimos su colaboracin contestando hoNestamente a las preguntas y alternativas que leeremos a continuacin, elija
La respuesta que para Ud. le parece la ms apropiada. Le garantizamos que
La encuesta ser annima y posteriormente se publicarn los resultados. Gra-
Ubicacin
Zona
Distrito
El encuestado es:
1= 14 a 19 aos
2= 20 a 45 aos
Edad
3= 46 a 60 aos
Sexo
1=Consultorio Mdico
2=Consultorio de Obstetricia
3=Consultorio del nio
4=Odontologa
5=TATI
Lugares donde recibi
atenciones
da de
6=Consultorio
de el
Transmisibles
hoy.
Grado de instruccin
1= Masculino
2= Femenino
1=Analfabeto
2=Primaria
3=Secundaria
4=Superior tcnica
5=Superior Universitaria
6=No sabe/No opina
1=Desempleado
2=Ama de casa
3=Estudiante
4=Empleado
5=Obrero
6=Trabajador independiente
7=Agricultor/Ganadero
8=No sabe/No opina
Tiene SIS:
7=Consultorio de nutricin
8=Servicio social.
9=Admisin
10=Caja
11=Farmacia
12=Seguro Integral de Salud
1=Si
13=Laboratorio
14=Rayos X
2=No
15=Ecografa
Viene al
3=Por ms de 2 veces
1=Menos de 15 minutos
2=De 15 min a 30
minutos
3=De 30 min a 1 hora
4=Ms de 1 hora
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establecimiento
Ocupacin:
Motivo por el que
escogi venir a este
Establecimiento de
Salud
1=Est ms cerca
2=Es barato
3=No tengo seguro
4=No hay otro establecimiento
donde acudir
5=Hay buena atencin
6=Otro Cul?
..
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PARTE II: EXPECTATIVAS DEL USUARIO EXTERNO:
EXPECTATIVAS
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
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A continuacin se leern una serie de frases que describen las caractersticas que debera tener un Hospital. Preste atencin y
responda de acuerdo a lo que Ud. esperara encontrar o recibir en la consulta externa de un hospital de acuerdo a la siguiente
escala:
PARTE III: PERCEPCIONES DEL USUARIO EXTERNO:
1 = En total
desacuerdo
2 = En
desacuerdo
3 =
Indiferente
4 = De
acuerdo
5 =
Totalmente de
acuerdo
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PERCEPCIONES
1.
2.
3.
4.
1
1
1
2
2
2
3
3
3
4
4
4
5
5
5
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
1
1
1
1
1
1
2
2
2
2
2
2
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
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PARTE IV: PRIORIZACION DE DIMENSIONES DEL USUARIO EXTERNO.
A continuacin se enumeran 5 caractersticas correspondientes a instituciones que ofrecen servicios de salud. Deseamos conocer cunta
importancia tiene cada una de esas caractersticas para Ud. Califique sobre un total de 100 puntos entre las cinco caractersticas de acuerdo con la
importancia que para Ud. tenga cada una de ellas. Cuanto ms importante considera Ud. una caracterstica, ms puntos deber asignarle.
Asegrese que los puntos que asigne a las 5 caractersticas sumen 100 puntos.
CARACTERISTICAS
PUNTOS
1. Apariencia o presentacin de las instalaciones fsicas, equipos, personal y material de comunicacin que utiliza un servicio.
2. Habilidad de un servicio para cumplir con el servicio prometido.
3. Disposicin del servicio para con los pacientes para brindarles un servicio rpido.
4. Conocimiento y trato amable del personal de un servicio y su habilidad para inspirar confianza.
5. Cuidado y atencin individualizada que un servicio le brinda a sus pacientes.
TOTAL
100
Ambiente 1Q-301
Cel. 976-908548
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PARTE V: PREGUNTAS RESUMEN
1. En trminos generales Ud. siente que le resolvieron el problema motivo de
bsqueda de atencin?
a. Si
b. No
c. No opina
b. No
c. No opina
ANEXO II:
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Cel. 976-908548
REQUERIMIENTOS
- Utilizarn un tablero para llevar y llenar las encuestas.
- Lpiz color negro.
- Identificacin: Portarn un fotocheck, que consigne el nombre del encuestador.
CONSIDERACIONES PARA LA APLICACIN DE LA ENCUESTA
Ponga especial atencin al momento de iniciar su contacto con la persona a ser
entrevistada (usuario externo acompaante)*, deber esmerarse en generar una
relacin adecuada, pues de ello depende el xito de la encuesta, para ello:
Identifquese y explique brevemente el objetivo de la entrevista.
Pregunte al usuario si puede entrevistarlo, enfatice que la entrevista es annima.
Lea la introduccin en la parte superior de cada cuestionario.
Debido a que la participacin es voluntaria se pueden generar rechazos, adems es
posible que le toque entrevistar a una persona que ya fue entrevistada durante la semana
(Repetido) en estos casos reemplazarla con otro(a) usuario(a). Ver terminologa.
(*) Usuario Externo: Todo poblador o pobladora que acude al Hospital para recibir
atencin en cualquier servicio externo: Consultorio Mdico, Consultorio de Obstetricia,
Consultorio del Nio, Odontologa, Consultorio de Tamizaje y Tratamiento de Lesiones
Crvico Uterinos (TATI), Consultorio de Transmisibles, Consultorio de Nutricin,
Servicio Social y Servicios Complementarios (Admisin, Caja, Farmacia, Seguro
Integral de Salud, Laboratorio, Rayos X y Ecografa).
Acompaante: Poblador que viene junto con el usuario que hace uso de los servicios
de salud, al cual le brinda apoyo por motivo especial: Menor de edad, anciano,
discapacitado.
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Cel. 976-908548
Criterios de Inclusin/Exclusin:
Inclusin:
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