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Capacitao Alm dos Cargos Estratgicos

A baixa preparao dos funcionrios de nvel intermedirio hoje um entrave no


desenvolvimento da competitividade das empresas.
Ao investigar o setor de Servios Modernos, a ltima verso da pesquisa
Empresa & Empresrios, realizada pelo INTG e TGI, trouxe um mapeamento das
principais dificuldades enfrentadas pelas empresas do segmento. Dentre elas,
destaca-se o insuficiente empresariamento do conhecimento, o que resulta no
baixo nvel de capacitao dos funcionrios pertencentes aos quadros
intermedirios, gerando um desnvel significativo de competncia entre esses
profissionais e aqueles que ocupam cargos gerenciais ou tcnicos situados em
funes
mais
elevadas.
A rigor, a pesquisa comprova o que se experimenta cotidianamente, quando
se busca uma prestao de servios ou adquirir algum bem de consumo,
sobretudo os que exigem mais habilidade para a comercializao. A insuficiente
capacitao dos segmentos intermedirios das organizaes visvel em vrias
situaes. Quem j no passou pela experincia de estar num hospital com
instalaes fsicas de excelncia, equipe mdica de incontestvel competncia e
um corpo de enfermagem que no resistiria a mais elementar avaliao de
qualidade? No menos freqente a experincia de encontrar em hotis de luxo,
funcionrios que cometem falhas bsicas de atendimento ao cliente. Isso para no
falar em lojas de alto padro de consumo, cuja equipe de vendedores est longe
de
corresponder
s
exigncias
de
sua
clientela.
fato que a pesquisa identifica uma preocupao crescente nas
organizaes com a profissionalizao e qualificao de seus quadros. No
entanto, os esforos nesse sentido so prioritariamente dirigidos para os
funcionrios que ocupam nveis mais elevados nos organogramas das empresas,
ou seja, diretores, gerentes ou, no mximo, coordenadores e encarregados de
algumas atividades mais estratgicas. Dificilmente h uma poltica ou uma
estratgia de estender a excelncia buscada para esses quadros queles que
estariam
na
base
da
pirmide
organizacional.
As justificativas so as mais diversas: custos, grande rotatividade desses
segmentos, entre outras. No entanto, a idia de que capacitar os segmentos
intermedirios das organizaes algo secundrio ou at mesmo dispensvel,
sustentada no equvoco de que pensar e agir so atividades dissociadas e
independentes. esse equvoco que leva a dividir os segmentos das
organizaes em dois grupos: o dos que pensam e planejam e o dos que
obedecem e executam. Para os segmentos do primeiro grupo so endereados
grandes esforos de capacitao, para os do segundo, espera-se que obedeam e
cumpram ordens. Como um trabalho de qualidade muito mais centrado no
comprometimento e competncia do que na obedincia, os efeitos dessa carncia
de capacitao tornam-se cada vez mais visveis e prejudiciais.
O que mais preocupa nisso tudo que, a rigor, a realizao da estratgia de
uma empresa depende em grande parte do comprometimento e competncia de
seus segmentos intermedirios, sobretudo porque, em muitas situaes, so eles

que mantm um contato direto com o cliente. Tinha toda razo uma copeira de um
dos grandes hospitais pblicos do Estado, quando, num curso de Qualidade no
Atendimento, constatou que para o sucesso do Projeto Institucional do hospital o
seu trabalho era to importante quanto o do mdico. O doutor estudou muito e
faz o trabalho dele bem feito, dizia ela, mas se eu errar a dieta, o paciente morre,
portanto, o trabalho do doutor depende do meu. Aprendi nesse curso que o
paciente no s do doutor, meu paciente tambm.
A fala dessa copeira explicita um dos princpios bsicos da boa gesto: o
sucesso de um Projeto Organizacional o efeito do trabalho de uma equipe que
se compromete com esse Projeto e, ao mesmo tempo, desenvolve competncia
para atuar de forma co-responsvel e autnoma. Isso s possvel se uma
poltica de capacitao contnua for implantada para todos os segmentos da
organizao.
Programas de capacitao bem planejados e sintonizados com as
necessidades das organizaes podem representar um grande diferencial e seus
custos podem ser bem dimensionados. A implantao desses programas
depende, portanto, mais do que de qualquer outra coisa, de uma mudana de
viso e de atitude do empreendedor.