MEJORANDO A CLARO

EVALUACIN FINAL 125/500

Claro es

una

marca

de

telefona

mvil

perteneciente

la

empresa

mexicana Amrica Mvil, hermana de Telmex Internacional, ambas propiedad del

mexicano Grupo Carso, cuyo accionista mayoritario es el magnate mexicano
Carlos Slim.

La empresa tiene presencia en la industria de la telefona mvil en varios pases

de Latinoamrica como Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El
Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Panam, Paraguay, Per, Puerto
Rico, Repblica Dominicana, Uruguay y Venezuela (accionistas con Netuno).

Amrica Mvil adems opera bajo el nombre de Telcel en Mxico y de Tracfone

Wireless en Estados Unidos. De manera global, esta empresa cuenta con cerca
de 50 millones de clientes inalmbricos, de los cuales slo en Latinoamrica
Supera los 30 millones de usuarios. La marca Claro fue creada 2003 en Brasil por
la

fusin

de

los

operadores

propiedad

de Amrica

Mvil: ATL (Ro

de

Janeiro, EspritoSanto), BCP (SoPaulo, Pernambuco, Alagoas, Cear, Paraba, P

iau, Rio Grande do

Norte), Americel (Acre, Tocantins, Rondnia, el Distrito

Federal de Brasil, Gois, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul), Tess Celular (otras
reas de Estado) y Claro Digital (Rio Grande do Sul). Actualmente, Claro tambin
opera en los estados de Bahia, Sergipe, Santa Catarina, Paran y Minas Gerais.

El grupo Empresarial Amrica Mvil en Colombia inform el 14 de junio de 2012 a

travs de un comunicado haber iniciado de manera formal un proceso de cambio y
unificacin de marca a causa de lo cual las reconocidas marcas de las
telecomunicaciones colombianas Comcel y Telmex desaparecieron

para

darle

paso a la marca Claro, proceso que se consolid el 26 de Junio del 2012 cuando
Claro reemplaz a las marcas Comcel y Telmex.

Los servicios celulares de Claro se venan ofreciendo bajo la marca COMCEL,

compaa colombiana con ms de dieciocho aos de experiencia en el mercado
mvil. Comcel cont en su momento con un alto prestigio y reconocimiento entre
la poblacin, con ms de treinta y cinco millones de lneas abonadas, debido a la
amplia cobertura de su seal y a la oferta de equipos de ltima generacin. Tras la
unificacin de marca, Claro antes Comcel cuenta con la ms amplia red de
telefona celular de Latinoamrica, que incluye:

Mviles Opera en las tecnologas: GSM: Tecnologa GSM y GPRS en la

banda 800Mhz, a nivel nacional, presta el servicio de voz mvil
convencional y Push-to-talk.

EDGE: Tecnologa disponible en todo el territorio nacional, presta el

servicio de navegacin en internet a velocidades cercanas a los 200kbps.

UMTS y HSDPA: Tecnologa presente en ms de 800 poblaciones, presta

el servicio de navegacin en internet, con velocidades de hasta 2mbps en
telfonos 3G (UMTS) y 3.5G (HSDPA) y mdem inalmbrico USB.

Recientemente y a causa de mltiples irregularidades en el servicio de Claro, por

seal deficiente y diferentes quejas presentadas por los usuarios del servicio, la
Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) le impuso al operador de telefona
mvil Claro una multa por 87.750 millones de pesos por bloqueo de bandas en los
equipos de los usuarios y abultamiento de las mismas; e inform adems que se
evaluar si existen mritos suficientes para iniciar acciones preliminares contra
quienes representan a la empresa en Colombia.

En la resolucin correspondiente se especifica que: Claro infringi la ley al "realizar

prcticas tendientes a limitar la libre competencia... al abusar de su posicin
dominante por obstruir a terceros el acceso a los canales de comercializacin,
con fundamento en las conductas relacionadas con el bloqueo de las bandas de los
equipos mviles". Por lo que se le mult con 53.909 millones de pesos y as mismo, la
Superintendencia de industria y comercio afirma que Claro tambin infringi la ley

en conductas relacionadas con el abultamiento de cifras de Portabilidad

Numrica Mvil. Por lo que tendr que pagar una multa de 33.840 millones de
pesos.

En respuesta a las demandas de buen servicio presentadas por los usuarios, a las
sanciones de las autoridades competentes y para mejorar el posicionamiento de la
marca en el mercado la gerencia administrativa formul el siguiente plan de accin:

Reponer un porcentaje determinado de minutos a los usuarios, en proporcin

directa del 20%, segn el promedio de consumo mensual que presenta cada
uno de ellos.

Informar, va mensaje de texto, a los usuarios, el monto en dinero y tiempo que

recibir como compensacin.

Como hay usuarios que no prestan atencin a los mensajes de texto que
reciben, se exigir confirmacin de recibo y aceptacin de la reposicin, en
tiempo y dinero, por medio de reenvo de un mensaje de texto gratuito, a travs
del cual se har el seguimiento y control de las reposiciones.

Actividades

Con base en informacin suministrada durante el curso y en investigacin por parte

del estudiante deben responder las siguientes preguntas, sern muy importantes las
intervenciones individuales y el debate que se haga en el foro.

1. Explique las ventajas y desventajas de la propuesta presentada por la empresa

claro a sus usuarios de acuerdo con la aplicacin de las teoras
contemporneas de administracin vistas en la unidad 1.
2. Formule un plan de accin alternativo al propuesto por la empresa, por medio
del cual se logre consolidar el nuevo posicionamiento del servicio de telefona
ofrecido y se cumplan los requisitos de las sanciones impuestas por las
autoridades competentes, deben basarse en las teoras de Ansoff y Porter.
3. Determine las prioridades que se deben tener en cuenta cuando se formula un

plan de accin de la ndole planteada, de acuerdo con tres de las teoras de la

unidad 1
4. Realice un anlisis de la Estructura de la empresa Claro y con base en la
lectura de Enrique Claver Corts determine las relaciones existentes entre su
estrategia y estructura
5. Recomienda usted un sistema de incentivos divisionales para la empresa
claro? Por favor justifique su respuesta.

6. Preguntas de debate: Con base en la informacin obtenida en el curso, el

grupo debatir los siguientes interrogantes y llegaran a un consenso el cul
debe ser plasmado en el trabajo final.
a) La empresa Claro est fortalecida o debilitada a nivel competitivo? Por qu?
b) La estructura organizacional de Claro es la adecuada? Por qu?
c) Con base en la participacin en el mercado que tiene la empresa, podramos
decir que posee una ventaja competitiva? Por qu?
d) Con fundamento en la interpretacin de las lecturas sobre metforas
organizacionales, que sistemas de poder en la organizacin se asimilan a la
estructura actual de Claro?
7. Mediante un grfico (arquetipo sistmico) explique la estructura de la empresa
Claro.
8. Con base en el captulo 2, del libro la quinta disciplina de Peter Senge explique
si la empresa Claro tiene problemas de aprendizaje.
9. Proponga al propietario de la empresa cmo hacer para que Claro funcione
como una mquina autopoitica.
10. En media pgina elabore una analoga de la empresa Claro con los sistemas
autopoiticos de mayor orden.