INSTITUCIN UNIVERSITARIA POLITCNICO GRANCOLOMBIANO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

TECNOLOGA EN GESTION DE SERVICIOS HOTELEROS

SISTEMAS HOTELEROS

PROYECTO DE INVESTIGACIN
UTILIZACIN DE SISTEMAS HOTELEROS

PRESENTADO A:

PROFESOR RAUL MATEUS

PRESENTADO POR: MARIA FERNANADA ARTEAGA PRADA

MAURICIO PARDO OLAYA

BOGOT, 28 DE NOVIEMBRE DE 2013

PROYECTO DE INVESTIGACIN UTILIZACIN DE SISTEMAS HOTELEROS

REALIZADO POR LOS ALUMNOS: MARIA FERNANDA ARTEAGA PRADA

MAURICIO PARDO OLAYA

Somos dos estudiantes de tecnologa en gestin de servicios hoteleros que con

intereses acadmicos en comn nos propusimos hacer esta investigacin sobre la
utilizacin y manejo de sistemas hoteleros (ZEUS, OPERA, FIDELIOS, NEW
HOTEL, NET OFICE) en la operacin diaria de los hoteles de la zona financiera
de Bogot, la cual tiene un gran movimiento y afluencia tanto de visitantes
extranjeros como nativos.

MARIA FERNANDA ARTEAGA PRADA -mafe2006@hotmail.com-3142164438

MAURICIO PARDO OLAYA ryujimartini@gmail.com-3133799492

TECNOLOGIA EN GESTION DE SERVICIOS HOTELEROS

INTRODUCCIN

Durante el proceso de investigacin sobre la aplicacin de Tecnologas de la

Informacin y la comunicacin, TICS, utilizadas en los hoteles de gama alta
durante los ltimos aos, se puede evidenciar la importancia de hacer uso de las
mismas en el proceso de ingreso, organizacin y salida de huspedes en los
establecimientos de hospedaje y alojamiento. Se pudo evidenciar que en el
corazn financiero de la ciudad de Bogot, comprendido entre carreras 7 y 14; y
entre calle 72 y 88, los sistemas operativos ms utilizados en los hoteles son
Zeus, Opera y Fidelio, debido a la practicidad en su manejo. Estas herramientas
facilitan el rendimiento operativo de departamentos como Recepcin, Ama de
llaves, Mantenimiento y A&B; ya que permiten reducir tiempos y movimientos
durante la operacin.
Especficamente en la zona seleccionada se pudo evidenciar la vital importancia
de este tipo de sistemas en la operacin diaria de un hotel ya que este zona es de
bastante movimiento diario, donde los visitantes y huspedes de hoteles solo
buscan que su tiempo y gustos sean respetados algo de vital importancia en la
parte del servicio donde entran en juego todas a las garantas y desventajas de
estos sistemas hoteleros.

METODOLOGA

La investigacin para el presente proyecto inicio con la bsqueda de hoteles en

una de las zonas ms importantes de la ciudad de Bogot conocida como el
corazn financiero.
En el siguiente mapa se muestran algunos de los hoteles visitados para la
investigacin del siguiente trabajo:

El recorrido inicio con la visita a un importante proyecto de aparta hoteles llamado

CELEBRITIES SUITES, ubicado en la Calle 74 N 10-33, en donde obtuvimos
informacin de quien fuera nuestro profesor en primer semestre, Manuel Aldana,
all se pudo identificar las diferencias entre el funcionamiento de un hotel y este
proyecto que destina una parte de los apartamentos para vivienda y otro tanto
para hospedaje y alojamiento en medianas y largas estadas.
El estudio contino con la visita a uno de ms importantes hoteles de la ciudad de
Bogot conocido como JW. MARRIOTT y cuya ubicacin es la Calle 73 # 8-60, se
pudo observar una evidente diferencia entre las instalaciones y desenvolvimiento
de los empleados frente a el uso de herramientas tecnolgicas, de lo que se logra
concluir segn los datos arrojados por las encuestas, Que los hoteles de gama
alta destinan tiempo y dinero constantemente, para capacitaciones que permitan
mejorar los procesos de los empleados mediante el buen uso de herramientas
tecnolgicas que garantizan la eficiencia en la obtencin de resultados operativos.
Posteriormente la siguiente visita fue al Hotel HILTON BOGOTA, que no se
encuentra muy lejos de las instalaciones del Marriot y con el cual tambin se pudo
hacer un paralelo comparativo basndose en que si dichos hoteles utilizan en su
operacin las mismas herramientas tecnolgicas, cul era el factor diferenciador
que lleva a los clientes, a preferir uno frente al otro, la respuesta fue evidente
mediante las encuestas, ya que aunque el uso de herramientas era el mismo y el
tiempo destinado para capacitar a los empleados tambin lo era, la ejecucin para
obtener un producto final evidentemente tomaba ms tiempo de un hotel a otro,
adems de otros factores diferentes como tarifas y servicios, que llevan a generan
preferencias en los huspedes.
Otro hotel cuyo ambiente fascinante cautiva desde el momento en que abre sus
puertas es el Hotel CASA MEDINA, cuyo ambiente muy diferente al de los
anteriores, permite a huspedes y clientes disfrutar de una estada de absoluta
relajacin y tranquilidad, ya que por su infraestructura y arquitectura antigua,
adems de su pequeo tamao permite al personal calificado ofrecer a sus
visitantes una estada con trato personalizado, para este caso el software
empleado es Opera que muestra reportes detallados de los gustos y preferencias
de los huspedes adems de sus consumos fecha y hora de ingreso y salida,
entre otras anotaciones.

Como se evidencia en las encuestas, 5 hoteles utilizan preferentemente la

herramienta tecnolgica conocida como Zeus, sin embargo hoteles con grandes
superficies como el JW MARRIOTT y el HILTON BOGOTA prefieren facilitar sus
procesos operativos mediante herramientas como Opera. As mismo otros Hoteles
cuyos resultados de las encuestas no se incluyen en el presente trabajo, aun no
utilizan herramientas hoteleras para ninguno de los departamentos de su hotel.
En el centro del corazn se visit el hotel ROSALES PLAZA, ubicado
estratgicamente cerca de bancos y oficinas corporativas donde el movimiento de
huspedes es frecuente, en especial aquellos de cortas estadas, donde ZEUS su
sistema operativo es eficaz y prctico, adems no solo en recepcin sino en
especial en el rea de ama de llaves , donde se lleva un milimtrico control con la
parte de alojamiento y programacin de camareras atravez del sistema , el cual
pasa despus a un control fsico por parte de los supervisores de rea .Dado que
all tiene rotacin de personal tanto interno(pasantas) como externo, se lleva un
entrenamiento constante de cada 3 meses por parte de el rea de sistemas del
hotel Rosales Plaza, a sus empleados que tengan que ver con el manejo del
sistema ZEUS.
Continuando la investigacin hacia el occidente de la zona se puede encotrar el
hotel ROYAL PARK METROTEL , el cual pertenece a la cadena Royal, al igual que
hoteles que estn acostumbrados a recibir gran demanda de huspedes como el
J.W MARRIOTT y el HILTON BOGOTA en comienzo de semana en especial los
das lunes y martes, OPERA su sistema operativo juega un rol de vital importancia
en la operacin diaria de ingresos y egreso de huspedes ya que este sistema
tiene la opcin de sacar reportes detallados de consumos y necesidades de los
huspedes, pero el entrenamiento en cuanto a el sistema operativo por parte del
hotel es mnimo ya que es cada 12 meses.
A pocas cuadras del corazn financiero de la ciudad nos encontramos con el hotel
Hamilton de la cadena GHL, ubicado en la zona rosa, uno de los sectores de
mayor afluencia turstica de la ciudad, un hotel elegante y de mucha rotacin ya
que sus huspedes frecuentes en su mayora son de medianas y cortas estadas,
evidenciando la vital importancia del sistema operado, en este caso ZEUS.
Nos enfatizamos en la parte de la recepcin ya que es un rea del hotel donde el
sistema tiene que ser muy prctico y eficaz en situaciones y momentos de la
verdad, donde la recepcin es la primera y ltima impresin que se lleva un
husped ya sea de corta, mediana estadia o un husped frecuente, caso en este
hotel donde el recepcionista nos recomend que el sistema Zeus tiene que
mejorar su rapidez ya que en momentos de check out es el proceso donde mayor
inconvenientes tenia.

Ya hacia el norte de la ciudad en la Cll 86 con Cr 13 se puede encontrar un hotel

boutique llamado MORRISON HOTEL, el cual recibe visitantes tanto extranjeros
como nativos por su diseo y particular estilo,all ZEUS es el sistema operativo el
cual conecta al hotel con las diferentes reas del mismo como. Auditoria e
inventarios, contabilidad y reservas

Por otra parte Por otra parte las encuestas demuestran que la mayora de
establecimientos en los que se practic el cuestionario, consideran de vital
importancia implementar herramientas tecnolgicas en reas tales como
recepcin, reservas y ama de llaves, en este orden de importancia, segn
corresponde y a su vez realizan capacitaciones cada 6 o 12 meses o en la
medida en que cada software empleado presente novedades o actualizaciones.
Es importante resaltar que solo un pequeo porcentaje de la totalidad de los
empleados de los Hoteles, hace uso de estas herramientas, sin embargo se puede
concluir que el mejoramiento en los procesos ha sido evidente desde que estos
sistemas operativos se han puesto en prctica en los hoteles, esto se demuestra y
puede ser cuantificable en la reduccin de tiempos para la obtencin de un
producto final bien se tangible o intangible y/o en el grado de satisfaccin de los
clientes que se traduce bsicamente como el grado de fidelizacin de los mismos.
La utilizacin de estos sistemas garantiza la conectividad con los diferentes
departamentos del hotel ya que muchos de estos necesitan para su operacin
exitosa tener interface con otras dependencias que soporten los movimientos de
los huspedes durante su estada.
Estos softwares no son importantes nicamente por la disminucin del tiempo,
sino tambin de costos ya que minimizan la posibilidad de riesgo por error, por que
permitan tener un control ms amplio de todas las reas del hotel, garantizando
una probabilidad mnima de cometer errores ya que todos los movimientos de los
huspedes son inmediatamente sistematizados y cargados a una interface
supervisada por recepcin, para que al momento de que el husped haga su
salida (check out) puedan ser debidamente cobrados y soportados por reportes
informativos arrojados por los sistemas.
Por otra parte, como se demuestra en las encuestas, aunque los colaboradores
aseguran que dichas herramientas facilitan su trabajo, otro tanto asegura que
estos sistemas operativos aunque reducen la posibilidad de cometer errores y
permiten tener una cobertura ms amplia del funcionamiento del hotel, siguen
siendo muy lentas para el movimiento interno de los establecimientos pero no
niegan que paralelamente, los usuarios mediante estos sistemas, pueden hacer
consultas sobre la disponibilidad de habitaciones entre fechas, introducir reservas
individuales o por grupos y realizar el Check-In y el Check-Out de las habitaciones
conectndose con otras interfaces
Por otra parte toda la informacin suministrada por los sistemas no solo es
conectada con interfaces a nivel interno del hotel, sino que, a nivel externo se
conecta con pginas de reservas hoteleras sin restricciones al pblico, es decir,

aquellas personas interesadas en obtener informacin referente al hotel (tarifas,

acomodacin, ubicacin, puntuacin etc.) podr acceder de forma gratuita y
realizar las averiguaciones pertinentes que se acomoden a necesidades y
requerimientos.
RESULTADOS

A que categora pertenece su hotel?

1 estrella

0%

2 estrellas

0%

3 estrellas

10%

4 estrellas

40%

5 estrellas

50%

La investigacin se enfatizo en hoteles de gama alta y gran

afluencia.

Cual de los siguientes sistemas hoteleros utiliza su hotel?

Zeus

50
%

Opera

50

%
Fidelios

0%

New hotel

0%

Net ofice

0%

Ninguno

0%

Aqu podemos ver como ZEUS y OPERA son los sistemas de mayor
uso reconocimiento en la zona financiera.

En que reas del hotel utiliza un software de gestin

hotelera?
Recepcion

20%

Reservas

10%

Ama de llaves

20%

Mantenimiento

0%

Auditoria

30%

Contabilidad

0%

Inventarios

20%

Punto de ventas

0%

Se evidencia que son de mayor uso los sistemas en auditoria e

inventarios que en la misma recepcin , ama de llaves y reservas.

Cuantos empleados aproximadamente tiene su hotel?

50

33
%

100

33
%

200

22
%

300

11
%

En los hoteles de gama alta como HILTON y J.W. MARRIOTT sus

empleados no superan las 200 personas.

Cuantos empleados utiliza el software de su hotel?

50 a 100 personas

100
%

100 a 150 personas

0%

150 a 200 personas

0%

200 o mas personas

0%

En esta parte se evidencia que se reparten equitativamente por

reas el uso delos sistemas.

Considera que el software que maneja en su hotel se ajusta a las

necesidades de la operacin diaria?

Si

7
8
%

No

0
%

Debe mejorarse en rapidez

2
2
%

debe mejorarse en practicidad

0
%

Siempre adecundose a las necesidades tanto del hotel como de los

empleados, la respuesta fue positiva en cuanto a la ayuda que presta
el sistema en la operacin diaria del hotel.

Utiliza interfases con otros sistemas?

Hoteleros

1
0
%

Administrativos

0
%

Contables

0
%
GDS

1
0
%

Reveneu Managment

4
0
%

Ninguno

3
0
%

El mayor aliado en cuanto a interfaces como ayuda a la operacin

del hotel es el reveneu managment en la mayora de los casos.

Con que frecuencia se realiza este entrenamiento

1 mes

1
0
%

3 meses

1
0
%

6 meses

7
0
%

12 meses

1
0
%

Vemos como cada cadena u hotel brinda actualizacin y

entrenamiento a sus empleados en cuestin de sistemas
hoteleros,cada 6 meses es la mayor frecuencia de entrenamiento de

personal.

DISCUSIN
Dados los resultados y tabulaciones se evidencia entonces, que el uso de
herramientas tecnolgicas hace parte fundamental del desarrollo de los hoteles,
pero que pueden continuar en proceso de mejoramiento para alcanzar una
utilizacin ptima de las mismas, que se traduzca en mejores beneficios tanto para
clientes internos como externos.
As mismo a lo largo de la investigacin varias de las personas entrevistadas,
consideraban de vital importancia capacitar a la totalidad del personal en el uso de
estas tecnologas, ya que esto permite evitar que el personal se vuelva
indispensable y da oportunidad a los dems colaboradores de que desempeen
tareas de otras reas, cuando sea necesario. Hacindolos proactivos y asociados
integrales listos para cualquier situacin de la verdad que tenga que ver con el
manejo de cualquier sistema hotelero.