7.2.

COSTOS DE LA CALIDAD (COQ)

a) Importancia de la calidad
Resulta de suma importancia toda aquella actividad que permita generar
informacin de los costos relativa a la calidad y, en consecuencia, es
indispensable entender el efecto o impacto de dicha informacin en las
operaciones de una compaa. Es por ello que se debe tomar en consideracin
la manera cmo interactan las funciones y actividades de una empresa, ya
que un cambio en el costo de una actividad determinada puede tener efectos
no intencionados en otras actividades o funciones de la organizacin. Por lo
anterior, la informacin de los costos de calidad se convierte en un punto de
partida importante para la toma de decisiones de la administracin. Los
administradores necesitan la informacin de costos de calidad en un nmero
importante de contextos, por ejemplo, para el establecimiento del precio de los
artculos que se comercializan. Sin embargo, para comenzar, qu se entiende
por calidad? La Real Academia Espaola define el concepto calidad como:
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar
su valor
b) Definicin de costo de la calidad
Costo que se deja de ganar o en el que se incurre por no hacer las cosas bien
en la primera ocasin.
Warren, Reeve y Fess definen los costos de calidad de la siguiente manera:
Los costos de calidad son aquellos necesarios para alcanzar dicha
caracterstica en una empresa. stos surgen debido a la baja calidad existente
o que pudiera haber en los productos o servicios, e incluyen costos directos,
ocultos, de creacin, identificacin, reparacin, prevencin de defectos y costos
por baja calidad.
Cuesta algo cumplir los estndares de calidad del proyecto, tpicamente ms
tiempo y recursos. La produccin de los productos del proyecto que cumplen
con esos estndares se conoce como el costo de la calidad (COQ). El no
ajustar el proyecto a los estndares tambin le cuesta algo como la
reelaboracin que el producto siga de nuevo los estndares, reduccin de los
niveles de confianza por parte de los interesados y, potencialmente, un
proyecto que puede fracasar.
En las secciones siguientes, se va a revisar los costos incurridos normalmente
cuando est tratando de incumplir con los estndares de calidad las teoras
detrs de gestin de calidad. Esto le dar un fondo para comprensin de las
medidas utilizadas en el seguimiento y la verificacin de calidad, de las que no
ocuparemos ms adelante en este captulo.
7.2.1. Costos Asociados Con El Costo De La Calidad
El costo para producir el producto, segn los estndares de calidad debe incluir
todo el trabajo necesario si el trabajo fue planificado o no planificado. Hay tres
costos normalmente asociados con el costo de calidad, incluyendo lo siguiente:

a) Costo de prevencin
Los costos de prevencin son los costos de mantener los defectos fuera de
las manos de los clientes y satisfacer los requisitos del cliente mediante el
cumplimiento de los estndares de calidad. Suelen ser realizados al
principio del proyecto e incluyen el costo de la planificacin de la calidad, la
capacitacin, la revisin del diseo, etc.
Los costos de prevencin asociados con el plan del proyecto deben incluir
el tiempo y el dinero que se necesita para investigar, escribir y revisar el
plan, sobre todo si tiene que cumplir con estndares o requisitos legales
para llevar a cabo su proyecto. Estos reglamentos deben ser investigado e
incorporados en el lugar correcto en el plan de proyecto (por ejemplo,
estn anotando en el presupuesto o en el plan de calidad o en el plan de
recursos humanos?)
Costos de planeacin de calidad: incluye aquellos relacionados con el
diseo, preparacin de manuales y procedimientos necesarios para
implantar todo un sistema de calidad total.
Costos de capacitacin: comprende los relacionados con los
programas de capacitacin para lograr que se trabaje con una cultura
de calidad.
Costos de revisin de nuevos productos: incluye los referentes al
diseo, preparacin de propuestas inditas para nuevos productos y
programas de ensayo o simulacin para conseguir productos
originales.
Costos de obtencin y anlisis de datos de calidad: considera
aquellos en los que se incurre para mantener un programa que
permita obtener datos sobre calidad y monitorear los niveles de
mejoramiento alcanzados, con el fin de tomar oportunamente las
acciones correctivas.
Tambin:

Planificacin de la calidad.
Revisin de nuevos productos.
Adiestramiento en programas de capacitacin.
Control de proceso.
Evaluacin de proveedores.
Auditoras de calidad.
Crculos de calidad.
Ingeniera de calidad.
Capacitacin de calidad.
Reclutamiento.

b) Costo de evaluacin
Los costos de evaluacin son los costos asociados con examinar el
producto y asegurar de que cumple con los estndares. Las inspecciones y
las pruebas son los tpicos costos de evaluacin. Cuando su plan de gestin

del proyecto se acerque a su fin, tendr los costos de calidad asociados a

revisar el plan del proyecto y verificar los estndares que ha establecido o
que est obligado a adherirse a que se cumpla. Por ejemplo, tendr que
verificar que el jefe de proyecto que est contratando para proyecto de $500
000 en realidad est certificado como PMP.
Costos de proveedores: son en los que se incurre para probar la
calidad de los materiales que se reciben.
Costos de inspeccin: son en los que se incurre para controlar la
conformidad del producto a travs de todo el proceso en la fbrica,
incluida la revisin final, as como el empaque y el envo del producto.

Tambin:

Verificacin de la recepcin.
Inspeccin y prueba.
Mantenimiento de la precisin del equipo de prueba.
Evaluacin de existencias.
Materiales y servicios consumidos.
Inspeccin de materia prima.
Inspeccin de empaques.
Aceptacin de producto.
Aceptacin de proceso.

c) Costos de fallas
Los costos de fallas tambin son conocidos como el costo de la mala
calidad. A partir de esto, probablemente puede conjeturar que estos costos
se incurren cuando el producto no cumple con los estndares de calidad
hay dos tipos de costos de fallas: internos y externos. Los costos de fallas
internos se producen cuando no se cumplen las necesidades del cliente,
mientras que el producto an est bajo el control de la organizacin. Los
costos de fallas externos ocurren una vez que el producto llegue al cliente y
no se ajusta a sus necesidad. Por lo general, los costos de falla asociados a
mala calidad para un proyecto se refieren a un mal trabajo de la gestin de
proyectos y, en particular, a los procesos de planificacin del proyecto.
Costos por fallas internas: Son los que podran ser evitados si no
existieran defectos en el producto antes de ser entregado al cliente, ya que
stos se presentan porque los productos y servicios no cumplen con las
especificaciones y necesidades del cliente. Entre estos costos destacan:
Costos de reproceso: se generan por corregir defectos de los productos.
Costos de desechos: son los que involucran prdidas de materiales,
mano de obra y algunos costos indirectos variables que no pueden ser
corregidos por defectuosos ni utilizados para ningn propsito.
Costos por tiempo ocioso: son los derivados de tener maquinaria o
instalaciones paradas por defectos.

Tambin:

Trabajos de reelaboracin.
Desechos o desperdicios.
Doble ensayo.
Tiempo de paro.
Perdidas de rendimiento.
Gastos de disposicin
Cambios de diseo.
Costos por fallas externas. stos podran ser evitados si los productos
o servicios prestados no tuvieran defectos. La diferencia con las internas
estriba en que estos costos surgen cuando los defectos se detectan
despus de que el producto ha sido entregado al cliente. Por ejemplo:
Costos por productos devueltos: son los asociados con la recepcin y
sustitucin de productos defectuosos devueltos por el cliente.
Costos por reclamaciones: son atribuibles por atender a los clientes que
se quejan justificadamente por un producto defectuoso o servicio no
ofrecido correctamente.
Costos de garanta: costos incurridos por el servicio prestado a los
clientes de acuerdo con los contratos de garanta.
Costos por rebaja: se generan cuando el cliente acepta quedarse con
algn producto que tiene defecto o falla y en lugar de devolverlo acepta
que se le haga una rebaja en el precio original.
Tambin:

Atencin de reclamaciones.
Gastos de garanta.
Concesiones.
Bonificaciones.
Reparaciones.
Ventas/prdidas.
Devoluciones/tolerancia.
Descuentos concedidos por defectos

7.2.2. Teoras De Costo De La Calidad

Hay tres pioneros claves en el mbito de la gestin de la calidad. Estos

hombres han asumido un impacto significativo en el rea de gestin de
calidad y sus teoras han sido puestas en prcticas en todo el mundo.
A. W. Edwards Deming
En 1950 W. Edwards Deming ofreci una
serie de conferencias a ingenieros
japoneses sobre mtodos estadsticos y
sobre la responsabilidad de la calidad de
personal gerencial de alto nivel. En 1986
Deming publica Out of crisis (fuera de la
crisis), donde explica detalladamente su
filosofa de calidad, productividad y posicin
competitiva, incluyendo sus famosos 14
puntos para la Administracin (actualmente
conocidos como 14 puntos de Deming),
entre los que destacan: mejora continua,
propsito constante y conocimiento profundo.
Deming propone que el costo de la calidad es un problema de gestin,
no un problema de los empleados. El teoriz que los empleados tienen
poco control sobre la calidad. Deming tambin es considerado por
muchos como un importante contribuyente a la gestin de calidad total
(TQM, Total Quality Managment), teora que establece que el proceso es
el problema, no la gente. La TQM dice que la calidad debe ser
gestionada en el proceso y que esa mejora de la calidad debe ser un
proceso continuo a lo largo del proyecto, no solo un evento de una sola
vez.
Mtodo Deming o Ciclo PDCA
El ciclo de Deming es un procedimiento destinado al mejoramiento de
problemas analticos o de oportunidades. El procedimiento consta de
cuatro pasos:
Planear (P): En este punto se define operativamente la
oportunidad y se deben elaborar los cambios basndose en datos
actuales. La oportunidad de mejorar este proceso dirigido al cliente
puede conceptualizarse como la brecha entre las necesidades del
cliente y el desempeo del proceso.
Ejecucin (E) Ejecutar el cambio. Realizando previamente una
prueba, con el objetivo de aumentar la satisfaccin sobre el nuevo
proceso, as como el mejorar la comprensin de lo que se est
requiriendo.
Control (C): Evaluar los defectos y recoger los resultados, para
identificar cualquier cosa, que pudiera afectar la habilidad de
predecir los resultados futuros.
Actuacin (A): Estudiar los resultados, confirmar los cambios y
experimentar de nuevo, adems de actuar en la oportunidad.

B.

J
o
s
e
p
h

M. Juran
Propuso la aptitud para usar la teora. La aptitud para el uso refleja las
expectativas de los interesados y los clientes en cuanto a la calidad,
adems asegura que el producto cumple o supera sus expectativas.
Contribuy a destacar el importante compromiso del rea gerencial para
el logro de la calidad, as como el que se capacite al personal en la
gestin para la calidad y que se mejore la calidad a un ritmo sin
precedentes valindose de esos conceptos, los japoneses fijaron
normas de calidad que despus se adoptaron en todo el mundo.
Triloga de la calidad
Esta teora establece tres puntos bsicos para obtener, mantener y
mejorar la calidad:
1. Planificacin de la calidad: determinar las necesidades de los clientes
y desarrollar los productos y actividades idneos para satisfacerlas.
2. Control de la calidad: evaluar el comportamiento real de la calidad,
comparando los resultados obtenidos con los objetivos propuestos
para, luego, actuar reduciendo las diferencias.
3. Mejora de la calidad: Establecer un plan anual para la mejora
continua con el objetivo de lograr un cambio ventajoso y permanente.
C. Philip B. Crosby
Es conocido por la prctica de cero defectos.
Cero defectos significa exactamente eso,
realizar el proceso correctamente la primera vez
para que no haya errores. El propuso que los
procesos de calidad se deben realizar desde el
principio del proyecto y que la prevencin es la
clave. El cree que es ms barato garantizar que
la calidad se est cumpliendo por adelantado
que llevar a cabo la revisin para reparar el
producto ms adelante en el proceso.
Escribi en 1979 el best seller La calidad es libre.

Cero defectos
La tecnologa cero defectos, de acuerdo al mtodo Poka-Yoke (que
significa a prueba de errores) surgi y ha sido desarrollada con mucho
xito en Japn, dando nfasis a la prevencin de efectos ms que a la
correccin de los mismos, utilizando para ello una serie de tcnicas
basadas tanto en la aplicacin sistemtica de procedimientos de
inspeccin como en el empleo de ciertos dispositivos (Poka Yoke) que
facilitan el prevenir errores, o en su caso, detectarlos con toda
oportunidad para lograr su correccin inmediata.
En Japn donde se ha desarrollado como una herramienta bsica, de
uso generalizado en sus empresas para eliminar virtualmente los
defectos en sus procesos operativos.
En los procesos fabriles de una empresa pueden generarse artculos
defectuosos que impactan el desarrollo normal de sus operaciones,
donde la naturaleza de dichos defectos puede ser muy diversa, sin
embargo pueden agruparse junto con las recomendaciones generales
para su mejoramiento, con ayuda del diagrama causa-efecto.
Es importante mencionar que para darle solucin a los defectos, ser
necesario determinar y analizar las circunstancias prevalecientes en
cada caso, para lo cual puede aprovecharse la intervencin del personal
agrupado en crculos activos de calidad, que propongan las
recomendaciones necesarias para la correccin de estos defectos y el
mejoramiento de la calidad operativa de la empresa.
Algunos de los objetivos de la tecnologa cero defectos son:
Prevenir errores en el inicio de los procesos.
Reducir al mnimo las actividades de inspeccin, mediante una
adecuada planeacin de las mismas.
Retroalimentar rpidamente al operador que ha originado una
discrepancia con la finalidad de que esta sea corregida de
inmediato.
Asegurar una produccin sin defectos operativos.

Dentro de los beneficios ms relevantes que se obtienen por la

implantacin de la tecnologa cero defectos se encuentran:
Garantiza el cumplimiento integral del rea de trabajo, con las
especificaciones y tolerancias de los productos requeridas por los
clientes. (calidad a la primera vez).
Reduce los desperdicios y /o reprocesos originados por artculos
defectuosos.
Estimula la participacin creativa del operador.
Reduce los paros de lnea.

 Disminuye las actividades que no agregan valor al producto.

Como consecuencia de lo anterior, asegura la satisfaccin del
cliente con los productos fabricados.
El hecho de obtener una produccin virtualmente sin defectos es el
resultado de planear adecuadamente la intervencin de diversas
medidas que tomen en cuenta tanto la prevencin de los errores, como
la simultnea correccin de los mismos. De acuerdo con lo anterior, la
tecnologa cero defectos, comprende los siguientes procedimientos.

Enfoque
Prevencin
Correccin
Correccin
Prevencin
Correccin simultanea

Procedimiento
Inspeccin en la fuente
Auto inspeccin
Inspeccin simultanea
Dispositivos Poka-Yoke de fijacin
Dispositivos Poka Yoke de
regulacin (paro de maquina o de
aviso)

Manual prctico de calidad y produccin a nivel internacional, IMCP

Fuente: Elaboracin propia
Tomando en consideracin que a gran mayora de los defectos tienen su
origen en errores humanos que se cometen durante el desarrollo de los
trabajos operativos, la funcin Poka Yoke en el mbito empresarial es
prever estos errores o detectarlos en forma simultnea a su ocurrencia,
independientemente del control que a este respecto efecten los
operadores del rea de produccin.
La aplicacin de los dispositivos Poka Yoke puede efectuarse para
realizar auto-inspecciones o inspecciones simultneas al 100%, a bajo
costo y con mayor rapidez que si intervinieran operadores y con
resultados totalmente confiables.
La naturaleza de estos dispositivos vara segn el tipo de artculo,
proceso operativo o error que se requiera prever o detectar, adoptando
diversas formas de aplicacin, de acuerdo con la creatividad de quien
los establece.

CONCLUSIONES
Uno de los factores para promover un proceso de mejoramiento
continuo de la calidad consiste en recopilar, documentar y usar la
informacin sobre los costos relacionados con la calidad.
Es necesario que los costos de la calidad sean declarados
formalmente por las empresas, parte de sus planes operacionales
y sus sistemas presupuestarios, y que los ejecutivos los manejen
como corresponde.
La administracin de la calidad total como una variable y
estrategia empresarial clave es una presencia permanente en las
empresas, las cuales necesitan verla y tratarla como corresponde.
La tarea de calcular los costos de la calidad no es sencilla. Puede
suceder que haya oposicin interna al concepto y que se oculten a
propsito datos, pero las personas y empresas que han

perseverado y alcanzado el xito han descubierto que se trata de

un ejercicio muy valioso.
Es conveniente que las empresas requieran de ayuda si la
necesitan. La recopilacin y el uso de los costos relacionados con
la calidad pueden ser, y es, de utilidad. Sin embargo, no se debe
olvidar que no basta con haber organizado el mecanismo
necesario para recopilar los costos; tambin es necesario que el
personal de alta direccin est decidido a realizar el ejercicio del
clculo de los costos de la calidad y a usar los datos.

BIBLIOGRAFIA
http://gc.initelabs.com/recursos/files/r157r/w13065w/ContAdva%20y%20costos
%2010.pdf
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lcp/zamacona_s_r/capitulo2.p
df
http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/icap/unpan033011.pdf
http://www.intercostos.org/documentos/14-2.pdf