INDICE

INTRODUCCIN...................................................................................................3
CAPITULO II. INTRODUCCIN...........................................................................4
1.1

Planteamiento del problema.................................................................5

1.2 Objetivos.....................................................................................................6
1.3

Importancia del estudio.........................................................................7

1.4 Limitaciones del estudio..........................................................................7

1.5

Justificacin...........................................................................................7

CAPTULO II. MARCO REFERENCIAL...............................................................9

2.1 Ubicacin..................................................................................................10
2.2 Antecedentes............................................................................................11
2.3 Giro............................................................................................................11
2.4 Estructura organizacional.......................................................................13
2.5 Polticas....................................................................................................14
CAPITULO II. MARCO TERICO......................................................................17
Antecedentes.................................................................................................18
3.1 Recursos Humanos.................................................................................19
3.1.1 Qu son los recursos humanos?..................................................19
3.1.2 Recursos Humanos y el entorno empresarial...............................20
3.1.3 La planificacin estratgica de los recursos humanos................21
3.2 Capacitacin.............................................................................................21
3.2.1 Qu es la capacitacin?.................................................................21
3.2.2 Importancia de la capacitacin.......................................................22
3.2.3 Objetivos de la capacitacin............................................................23
3.2.4 Beneficios de la capacitacin..........................................................23
3.2.5 Clasificacin de la capacitacin......................................................24
3.3 Motivacin................................................................................................25
3.3.1 Qu es la motivacin?....................................................................25
3.3.2 Importancia de la motivacin..........................................................26
3.3.3 Objetivos de la motivacin..............................................................27

Captulo IV. PROPUESTA DE SOLUCIN........................................................28

4.1 Objetivos...................................................................................................29
4.2 Explicacin general de la propuesta.....................................................29
4.3 Fases de la propuesta.............................................................................30
4.4 Actividades a realizar (cronograma)......................................................42
4.5 Polticas y procedimientos.....................................................................43
4.6 Recursos Humanos.................................................................................43
4.7 Costos.......................................................................................................45
4.8 Material, instrumentos e instalaciones.................................................45
4.9 Evaluacin y seguimientos.....................................................................46
4.10 Sugerencias de implementacin..........................................................46
CONCLUSIN....................................................................................................47
BIBLIOGRAFA...................................................................................................48

INTRODUCCIN
La capacitacin ha formado parte importante en los procesos de cambio que se
han venido dando a travs del tiempo; sirviendo de base para la enseanza,
aprendizaje y puesta en prctica de nuevas concepciones, que le ha permitido
al ser humano comprender el por qu aprender nuevos conocimientos resultan
necesarios para mejorar la calidad de vida, mantener mejores relaciones con
los que nos rodean y efectuar las cosas de manera ms efectiva.
Actualmente resulta necesario que las personas tengan la iniciativa de querer
buscar nuevas formas de percepciones, debido a que sin personas capacitadas
no es posible establecer los objetivos y metas que todos desean alcanzar,
donde el querer estar actualizado refurcela auto transformacin de cada uno,
afianzando el reconocimiento personal como valor humano.
El presente proyecto est enfocado en mejorar el servicio a clientes que ofrece
la empresa Soriana, ejecutando un taller de capacitacin.

CAPITULO II. INTRODUCCIN

1.1 Planteamiento del problema

Hoy en da las empresas se desarrollan en un ambiente de constantes cambios,

es de gran importancia conocer estos cambios debido a que las empresas
deben estar conscientes de que sus competidores estn buscando estrategias
para generar ventaja competitiva, una de estos es la buena capacitacin a sus
trabajadores.
Hay muchas razones por las cuales una organizacin debe capacitar a su
personal, debido a que anteriormente las habilidades y conocimientos solo
podan ser trasmitidas por instruccin directa ya que en esos tiempos las
industrias no necesitaban de la intervencin del factor humano, por lo que no
era necesario un mtodo sofisticado de enseanza y aprendizaje. Esto es
necesario para que al nuevo o actual vendedor le aporte el conocimiento
necesario de cmo vender el producto de la empresa y la experiencia que
requiere para desempearse en su puesto de trabajo, y as dar la mejor
atencin al cliente, es la tcnica mejor utilizada para incrementar tanto las
ventas como la satisfaccin de los consumidores y del personal que labora en la
organizacin

Soriana ofrece una completa opcin de compra enfocada a precios bajos en

artculos de primera necesidad, cuenta con un surtido eficiente y optimizado en
todos los departamentos, como Ropa, Mercancas Generales, Abarrotes,
Perecederos y Comida Preparada. Cada una de ellas cuenta con un jefe de
departamento, que se encarga de supervisar correctamente los procesos que
se lleven a cabo, de igual manera dar solucin a cualquier problema que se
presente.

Sin embargo la empresa Soriana ha venido presentando una serie de fallas

dentro de sus parmetros de exigencia en el punto venta, donde manifiesta una
desorganizacin en cuanto a la formacin adecuada de ejecucin de planes de
capacitacin eficiente que se ajusten a las necesidades del personal ya que
tiene un impacto significativo en sus actividades de trabajo, y traen como
consecuencia ausentismo laboral, falta de motivacin al momento de cumplir
con sus deberes en su puesto de trabajo, de igual modo dificulta el
mejoramiento de ventas y servicios que se le pueden ofrecer a sus clientes. Por
consiguiente resulta necesario proponer un plan de capacitacin dirigido al
personal de ventas de empresa Soriana.

1.2 Objetivos.
General.

Implementar mejoras de capacitacin al personal para el continuo desarrollo en

sus cargos o prepararlos para otras funciones o reas y de esta manera reducir
las quejas de los clientes por mala atencin.
Especficos:

Adaptar un rea especfica dentro de las instalaciones para el equipo de

capacitacin.
Proporcionar al trabajador informacin sobre la misin, visin, y polticas de la
empresa.

Crear un manual especfico al rea del trabajador.

1.3 Importancia del estudio

Los empleados de Soriana son un elemento fundamental para el logro de las
metas y objetivos propuestos, por ello es importante que estn siempre
capacitados. Los programas de capacitacin permiten desarrollar, capacitar y
actualizar al personal, con la finalidad de tener empleados ms calificados con
conocimientos necesarios para el desarrollo de sus habilidades. Para la
implementacin del programa de capacitacin se cuenta con el apoyo del
Gerente General, la participacin de los empleados y los materiales necesarios,
lo que hace posible su realizacin en Soriana

1.4 Limitaciones del estudio

Las limitaciones que podamos tener dentro de la realizacin de este trabajo
seria que los empleados no quisieran recibir los cursos por falta de
comunicacin, o simplemente por falta de inters, la falta de inters en n
mejorar su desarrollo para la realizacin de su trabajo, tambin que no estn de
acuerdo con los temas a tocar, etc. Otra de las limitaciones sera no contar con
espacio acondicionado y con los servicios adecuados para llevar acabo el taller.
Consideramos que para cualquier limitacin que exista es considerable tomar
en cuenta que con confianza y decisin podemos lograr lo que se propone al
inicio de las actividades todo con el fin de mejorar ya sea dentro de una
empresa o fuera de ella.

1.5 Justificacin
La idea de desarrollar un taller de capacita citacin para la empresa Soriana
surge de visitar realizadas e inclusive malos comentarios en el mbito de
atencin al cliente, el personal se muestra poco amable y poco comprometido
con lo que le corresponde hacer.

La capacitacin es una inversin que la empresa realiza en el recurso humano,

si la empresa invierte en los recursos materiales porque no hacerlo en lo
humano, consideremos que si el factor humano ninguna empresa podra llevar
su produccin.
El realizar el taller de capacitacin traer beneficios, al mejorar el servicio al
cliente su reputacin como empresa mejorar, y esto aumentara la frecuencia
de la visiten.

CAPTULO II. MARCO REFERENCIAL

2.1 Ubicacin
Heroica ciudad de Juchitn de Zaragoza es una ciudad mexicana, ubicada al
sureste del estado de Oaxaca. Su poblacin segn el INEGI es de 74,825 como
ciudad se coloca como la cuarta ms poblada del estado (detrs de Oaxaca de
Jurez, San Juan Bautista Tuxtepec y Salina Cruz), el clima de Juchitn es muy
clido con algunas lluvias en verano y en otoo. El calor es atemperado en
muchas ocasiones por el viento que proviene del Golfo de Mxico y que azota
con mucha fuerza en la regin. Juchitn cuenta con todos los servicios urbanos
bsicos, y con diferentes empresas, entre ellas se encuentra Soriana que est
ubicada en carretera panamericana Km. 81, s/n,

Primera seccin, 70000,

Juchitn de Zaragoza, Oax.

Ubicacin de la empresa soriana en la regin de Juchitn de Zaragoza, Oax.

10

2.2 Antecedentes
Desde los inicios de Soriana en 1968, sus fundadores, don Armando y don
Francisco Martn Borque, siempre se preocuparon por apoyar de manera
discreta a la poblacin menos favorecida, compartiendo parte de los beneficios
obtenidos en su actividad empresarial. Con el paso del tiempo, al adoptarse
mejores prcticas corporativas, los programas de responsabilidad social se
fueron institucionalizando, ampliando su radio de accin ms all de la
filantropa y la incursin de la empresa hacia nuevas regiones del pas,
increment la importancia de su vinculacin con nuevas comunidades.
En el proceso de institucionalizar las actividades responsabilidad social, se
desarrollaron diversos programas que operan en toda la empresa y en
particular, para fortalecer las tareas de vinculacin y responsabilidad a la
comunidad se constituy Fundacin Soriana, institucin dedicada a fortalecer
esta trascendente labor.

2.3 Giro
Soriana es una empresa mexicana lder del sector comercial del pas, siguiendo
una estrategia multi-formato, la compaa opera 682 tiendas ms las
pertenecientes a su cadena de tiendas de conveniencia "Super City".
Comercializan una extensa y completa lnea de alimentos, ropa, mercancas
generales, productos para la salud y servicios bsicos, satisfaciendo de esta
manera las necesidades especficas de consumo de sus diferentes grupos de
clientes. Actualmente est presentes en 263 municipios a lo largo de los 32
estados de Mxico con ms de 3.3 millones de metros cuadrados de piso de
venta distribuidos a lo largo de nuestros formatos de tienda.

Imagen 2. Cantidad de empresas Soriana que existen por regin.

11

SUBGERENT
ES DE
PERECEDOR
ES

CARNES Y
PESCADOS

FRUTAS Y
VERDURAS

GERENTE
DE TIENDA
SUBGERE
NTES DE
ABARROT
ES

ABARROTE
S

SALCHICHONERIA
, LACTEOS Y
CONGELADOS

ALIMENTO
S

RECIBO

TORTILLERI
A

MESA
CONTROL

PANIFICADOR
A
MANTENIMIENT
O

CONSUMO
INTERNOS Y
SEALIZACION

2.4 Estructura organizacional

12

SUBGERENT
E DE ROPA Y
VARIEDADES

PERFUMES
Y
FARMACIA

JUGUETERI
AY
FERRETERI
A

ELECTRONI
CA Y
FOTOGRAF
IA

DAMAS Y
BLANCOS

CABALLER
LIMPIEZA
OS

ADMINISTRACI
ON

PERSONAL

CAJA
GENERAL

PROTECCI
ON

CAJA,INFO
RMES Y
BODEGA
PAQUETES

Gerente de tienda.
Se designa con el trmino de gerente a aquella persona que en una
determinada empresa u organizacin tiene la responsabilidad y las tareas de
guiar a los dems, de ejecutar y dar rdenes y de lograr que las cosas se hagan
para poder cumplir cierta y correctamente con el objetivo y la misin que
promueve

la

organizacin.

Subgerente de departamentos.
Es la mano derecha del Gerente General, encargado de las distintas opciones
de colocaciones en la institucin. Es la persona que busca los negocios que
mejor cobertura le pueda ofrecer la empresa, para despus delegarle la forma
de hacerlo al subgerente de operaciones.

2.5 Polticas.
Filosofa
La empresa Soriana Constantemente busca la satisfaccin plena de sus
clientes al ofrecer una extensa y completa lnea de supermercado, ropa y
mercancas generales en tiendas cmodas, bien ubicadas, seguras y de
ambiente agradable, preocupndonos siempre por brindar un excelente
servicio.
Sus proveedores representan un recurso sustancial para la operacin de
nuestro negocio, por lo tanto, cumplimos nuestros compromisos y posteriores
negociaciones, buscando siempre una relacin mutua de beneficio y respeto.
Cuenta con tecnologa de vanguardia, conocimientos de mercadeo, gente

13

calificada, agresividad de negocios, proyecciones de crecimiento y ptimas

estrategias financieras que les permite crear un valor agregado, logrando de
esta manera una alta rentabilidad y un constante crecimiento de nuestra
operacin.
Soriana es una empresa preocupada por el bienestar de la poblacin al hacerse
presentes con sus tiendas y centros de distribucin en lugares que lo justifican,
participando activamente con las comunidades y asociaciones locales en los
programas ambientales, educativos y de salud, seguros de que sus acciones,
trascendern a las siguientes generaciones.
Misin
Satisfacer las necesidades de productos y servicios de las comunidades donde
estamos presentes, fomentando en cada uno de nosotros nuestra filosofa y
valores para asegurar una relacin permanente y valiosa con nuestros clientes,
colaboradores, proveedores, accionistas, comunidad y medio ambiente,
obteniendo de esta manera una adecuada rentabilidad y garantizando as
nuestra permanencia y crecimiento.
Visin
Servir cada vez a un mayor nmero de comunidades como lder, al ofrecer la
mejor experiencia de compra para el cliente y el mejor lugar para trabajar para
nuestros colaboradores, derivado de una constante innovacin.
Valores

Correctos y amables

Est en muestra naturaleza ser personas correctas y amables. Respetamos a

nuestros clientes, compaeros y a la sociedad. Por eso todos los das somos
justos, objetivos, sensibles y conscientes de cmo lo que hacemos y lo que
dejamos de hacer, afecta a los que nos rodean.

14

Cumplimos con los resultados

Sabemos cumplir con los resultados esperados. Sabemos que hacer las cosas
bien, rpidas y completas es la forma de lograr cualquier objetivo que nos
tracemos. Creemos que siendo disciplinados y constantes nos da la
determinacin necesaria para cumplir con las metas de la compaa.

Nos anticipamos e innovamos

Con inteligencia y creatividad nos anticipamos a lo que los clientes y nuestra

sociedad necesitan. Buscamos innovar constantemente, ver cmo mejor la
empresa, productos, servicios y el medio ambiente. Con este empuje siempre
mantenemos competitiva a Soriana.

Estamos comprometidos con Soriana

Nuestro corazn est con Soriana. Estamos comprometidos con esta empresa
que nos cuida y es leal, y nosotros la tratamos de la misma manera, con el
mismo espritu. Creemos en Soriana como ella cree en nosotros.

15

CAPITULO II. MARCO TERICO

16

Antecedentes
En el periodo de las civilizaciones antiguas, como Egipto y Babilonia, la
capacitacin era organizada para mantener una cantidad adecuada de
artesanos. Las leyes del Cdigo de Hammurabi hacan referencia a la peticin
para que los artesanos ensearan sus artes y oficios a los jvenes.
La Revolucin Industrial que se produjo en Europa a fines del siglo XVIII
provoco grandes cambios en el mbito comercial y en las estructuras sociales.
Altero el mtodo de capacitacin existente; ahora el personal con poca
experiencia poda operar las maquinas, y en consecuencia, los gremios
empezaron a decaer. Ms tarde, cuando el proceso fabril reemplazo al proceso
domstico, asimilo a los aprendices provocando un nuevo tipo de aprendizaje,
en donde el dueo de la maquinaria era tambin el propietario de la factora, y
el aprendiz, despus del periodo de capacitacin, se converta en un trabajador
de ella.
En nuestro pas se tienen antecedentes de una estructura aplicada de
capacitacin. Las empresas grandes y muy grandes dieron gran importancia a
la 10 capacitacin de personal, aunque de manera individual analizaron y
disearon sus propios subsistemas de capacitacin. Las empresas medianas,
aunque conscientes de la necesidad e importancia de la capacitacin, no
lograron disear ningn subsistema de capacitacin, as que optaron por
recurrir a enviar cursos de capacitacin a personal preseleccionado de manera
no programada.

17

Actualmente la empresa soriana cuenta con programas de capacitacin y

entrenamiento estn basados en el desarrollo de competencias laborarles,
enfocadas a las necesidades especficas de cada uno de los puestos de trabajo
que existen en la compaa, con una fuerte orientacin hacia el servicio al
cliente, el desarrollo de habilidades, la adquisicin de conocimientos y la
integracin de valores en el desempeo de las tareas diarias a travs de los
diferentes planes de estudio con los que se cuenta.
Con el fin de lograr el desarrollo integral en su capital humano, Universidad
Soriana funge como un punto clave en programas de capacitacin a su
personal. En el presente ao se impartieron 2, 452,494 horas en capacitacin
con el objetivo de elevar la productividad y desempeo de sus colaboradores,
siendo un factor clave para apoyar el crecimiento sostenible de la empresa.

3.1 Recursos Humanos

3.1.1 Qu son los recursos humanos?
La Administracin de Recursos Humanos consiste en la planeacin,
organizacin, desarrollo y coordinacin, as como tambin control de
tcnicas, capaces de promover el desempeo eficiente del personal,
a la vez que la organizacin representa el medio que permite a las
personas que colaboran en ella alcanzar los objetivos individuales
relacionados directa o indirectamente con el trabajo. (Davis Werther;
2007: Pg. 18)
Segn Davis Werther los recursos humanos de una empresa son, una de las
fuentes de riqueza ms importantes ya que son las responsables de la
ejecucin y desarrollo de todas las tareas y actividades que se necesiten para el
buen funcionamiento de la misma. Esto tiene que ver con la adecuacin de
cada uno de los empleados a las necesidades de la empresa a modo de
asegurar que los resultados tanto a nivel general como especfico sean los
esperados.

18

Segn Vctor M. Rodrguez (2012, s.p)los recursos humanos se definen como

un conjunto de principios, procedimientos que procuran la mejor eleccin,
educacin y organizacin de los servidores de una organizacin su satisfaccin
en el trabajo y el mejor rendimiento en favor de unos y otros.
Se puede concluir que la Administracin de recursos humanos es aquella que
tiene que ver con el aprovechamiento y mejoramiento de las capacidades y
habilidades de las personas y en general con los factores que le rodean dentro
de la organizacin con el objeto de lograr el beneficio individual.

3.1.2 Recursos Humanos y el entorno empresarial.

Como afirma Nolivio Lpez Daz (2009, s.p) Los Recursos
Humanos, implican el manejo del recurso ms preciado de cualquier
organizacin y como sistema, su gestin no es responsabilidad
exclusiva de una unidad organizativa especializada, sino en primer
lugar implica a todos los dirigentes de la misma y su actividad se
lleva a cabo dentro de un sistema mayor: el Sistema de Gerencia de
la organizacin.

Para implantar una cultura de gestin de los recursos humanos en una

organizacin, se debe tomar las decisiones adecuadas en el orden estratgico
en cada momento, y, sobre todo, dar ejemplo con los hechos. Actualmente, en
cualquier empresa nos encontramos en un entorno caracterizado por la
complejidad, lo que a menudo hace que descuidemos nuestro recurso ms
valioso: las personas.
Lo primero que se debe tener en cuenta es que en las organizaciones no se
est solo. Tambin existen colaboradores, lo importante es ser consciente de
que las personas son el capital humano de cualquier entidad y que es necesario
invertir tiempo en su gestin. Una buena gestin de las personas se har notar
en los beneficios y en la rentabilidad de la empresa, no importa si es una

19

grande, o una pequea, y ser capaces de obtener de cada uno lo mejor de su

posicin, representar el primer paso hacia el camino del xito.

3.1.3 La planificacin estratgica de los recursos humanos

La planificacin estratgica de recursos humanos es el proceso en el que la
alta direccin determina los propsitos y los objetivos generales de la
organizacin, y cmo la organizacin va a lograr estos con el tiempo ("R.
Wayne Mondy; 2008:S.p)
La planificacin de recursos humanos es el proceso que busca asegurar el
ptimo aprovechamiento del personal con que cuenta la empresa, y
proporcionar los recursos humanos relacionados con las necesidades futuras
de la organizacin
Tiene una importancia vital porque los principales desafos de implantar
estrategias se relacionan con los aspectos de los recursos humanos, y de
manera ms precisa con la estabilizacin de la fuerza de trabajo para facilitar la
implantacin de las estrategias corporativas. La planeacin de recursos
humanos significa acoplar la oferta interna y externa de gente con las vacantes
que se anticipan en la organizacin en un periodo especfico de tiempo.

3.2 Capacitacin
3.2.1 Qu es la capacitacin?
La capacitacin se refiere a los mtodos que se usan para proporcionar a los
empleados nuevos y actuales, las habilidades que requieren para desempear
su trabajo (Dessler, 2001, p.249).
El concepto de capacitacin pero en trminos generales este concepto siempre
va encaminado a un solo objetivo que es el desarrollar las habilidades

20

personales e intelectuales con las que cuenta cada individuo en una

organizacin para poder llevar a cabo las actividades requeridas en su trabajo
diario.
Es el conjunto de actividades encaminadas a proporcionar conocimientos,
desarrollar habilidades y modificar actitudes del personal de todos los niveles
para que desempeen mejor su trabajo (Rodrguez, 1991, p.2)
La capacitacin es un concepto el cual como administrador debemos conocer y
manejar ya que, parte de nuestras tareas dentro de una empresa ser el
capacitar al personal para que podamos cumplir con los objetivos que la
empresa persigue y as poder conseguir el desarrollo y crecimiento de esta
misma, adems de que contemos con empleados calificados y aptos para
desarrollar distintas funciones.

3.2.2 Importancia de la capacitacin

Ayuda a la organizacin y conduce a una mayor rentabilidad hacia el
logro de los objetivos, apoya al individuo a dar lugar a que el
trabajador las variables de motivacin, realizacin crecimiento y
progreso, fomenta la cohesin en los grupos de trabajo mediante la
mejora de las comunicaciones entre grupos e individuos. (Rodrguez
Valencia 1988, p.12).
Segn el autor Rodrguez Valencia la capacitacin es de suma importancia para
cualquier empresa, ya que para poder desarrollarse y consolidarse dentro del
mercado, es necesario que los trabajadores tengan capacidades suficientes
para realizar todas las funciones y actividades que la empresa requiera para
que da tras da se lleven a cabo las operaciones que la mantienen de pie.
Debemos ver a la capacitacin no como una obligacin, sino, como una
necesidad de prepararnos cotidianamente para poder mejorar en distintos
aspectos laborales, y que nuestros trabajadores crezcan junto con la empresa,
ya que en la actualidad, en Mxico la competencia es cada vez mayor y
debemos buscar diferentes armas para seguir compitiendo y no perder terreno

21

antes las dems empresas. Adems de que factores como la tecnologa, la

cultura, la poltica, etc., se desarrollan todos los das, esto nos obliga a cambiar
los procedimientos tanto internos como externos y por tal motivo a desarrollar
nuestras capacidades para poder continuar operando dentro de la economa
mexicana y la economa mundial.

3.2.3 Objetivos de la capacitacin

La capacitacin es un medio eficaz para lograr el desarrollo de las empresas,
su importancia radica principalmente en los mltiples beneficios que genera.
(M.J Tessin; 1978: pg. 16)
Por todo lo anterior, la capacitacin debe verse ya no como un gasto sino una
inversin que genera mltiples beneficios a la organizacin y a las personas
que la conforman, ya que al desarrollar las capacidades del capital humano
proporciona a la organizacin un beneficio, es decir, nos ayuda a mejorar el
desempeo de los colaboradores y por ende el de la empresa.
Los fines bsicos de la capacitacin en las empresas son las de
promover el desarrollo integral del personal y por lo tanto el
desarrollo de la empresa y lograr un conocimiento tcnico
especializado, necesario para el desarrollo eficaz del puesto.
(Silceo Aguilar 2006., pag. 15)
De acuerdo a Silceo Aguilar La capacitacin busca lograr ciertos objetivos,
conseguir adaptar al personal para el ejercicio de determinada funcin o
ejecucin de una tarea especfica en una empresa determinada. Una vez
definidos los objetivos de un programa de capacitacin se procede a sealar los
niveles de organizacin en los que se aplicara.

22

3.2.4 Beneficios de la capacitacin

La capacitacin busca lograr ciertos objetivos, conseguir adaptar al
personal para el ejercicio de determinada funcin o ejecucin de una
tarea especfica en una empresa determinada y proporcionar al
trabajador una preparacin para desempear puestos de mayor
responsabilidad.(Rodrguez Valencia 2008., pag.14.)
La capacitacin se requiere a nivel operativo; es decir, la requiere el obrero, el
maestro de taller, el auxiliar administrativo, el analista de sistemas y el
supervisor. El nivel administrativo desempea un papel decisivo en cuanto a la
capacitacin. A este nivel le corresponde promover y participar en la planeacin
del programa de capacitacin. Adems del nivel operativo, la capacitacin debe
extenderse a los jefes de departamento, a los subgerentes y a los gerentes de
rea, los cuales tambin requieren ser capacitados. Por supuesto que a nivel
directivo tambin es necesario impartir la capacitacin. Tanto la capacidad como
los conocimientos, la experiencia y la habilidad son necesarios para ocupar tal
posicin, provoca que este personal tambin requiera de capacitacin.
Beneficios de la capacitacin hacia las organizaciones, conduce a
rentabilidad ms alta y a actitudes ms positivas. Beneficios para el
individuo que repercuten en la organizacin, ayuda al individuo en la
toma de decisiones y la solucin de problemas, forja lderes y mejora
las aptitudes comunicativas. (M.J Tessin; 1978: pg. 32.)
Por todo lo anterior, la capacitacin debe verse ya no como un gasto sino una
inversin que genera mltiples beneficios a la organizacin y a las personas
que la conforman, ya que al desarrollar las capacidades del capital humano
proporciona a la organizacin un beneficio, es decir, nos ayuda a mejorar el
desempeo de los colaboradores y por ende el de la empresa.

23

3.2.5 Clasificacin de la capacitacin

Capacitacin Informal: Est relacionado con el conjunto de
orientaciones o instrucciones que se dan en la operatividad de la
empresa.Capacitacin Formal: Es aquella que se ha programado de
acuerdo a las necesidades de capacitacin especficas que se
presentan en la empresa. (Caldern Crdova; 1995: pg. 17).
De acuerdo con Caldern Crdova la capacitacin se imparte al trabajador que
va a desempear una nueva funcin por ser de nuevo ingreso, o por promocin
o reubicacin dentro de la misma empresa. Se realiza con fines de seleccin,
por lo que se enfoca en proporcionar al nuevo personal los conocimientos
necesarios y desarrollar las habilidades y destrezas que necesita para
desempear las actividades del puesto.
Adiestramiento. Consiste en una accin destinada al desarrollo de las
habilidades y destrezas del trabajador con el propsito de
incrementar la eficiencia en su puesto de trabajo. Capacitacin
especfica y humana. Consiste en un proceso educativo, aplicado de
manera sistemtica, mediante el cual las personas 20 adquieren
conocimientos, actitudes y habilidades en funcin de objetivos
definidos. (Caldern Crdova; 1995: pg. 19)
El adiestramiento comprende la formacin integral del individuo y
especficamente la que puede hacer la empresa para contribuir esta formacin.
Se puede impartir por medio de cursos especialmente preparados para las
necesidades de la organizacin.

3.3 Motivacin
3.3.1 Qu es la motivacin?
La motivacin representa aquellos procesos psicolgicos que causan la
estimulacin, la direccin y la persistencia de acciones voluntarias dirigidas a
los objetivos (Kreitner Kinicki; 1997; p.a.152).

24

La motivacin del recurso humano de una empresa consiste fundamentalmente

en mantener culturas y valores corporativos que conduzcan a un alto
desempeo, por esto es necesario pensar en qu puede hacer uno por
estimular a los individuos y a los grupos a dar lo mejor de ellos mismos, en tal
forma que favorezca tanto los intereses de la organizacin como los suyos
propios.
Los proceso responsables del deseo de un individuo de realizar un gran
esfuerzo para lograr los objetivos organizacionales, condicionado por la
capacidad del esfuerzo de satisfacer alguna necesidad individual (Robbins;
2005:p.392).
Conociendo algunas definiciones de motivacin podemos concluir que la
motivacin es una forma de estimular el comportamiento de las personas dentro
y fuera de una organizacin, es una forma de lograr que los trabajadores se
sientan comprometidos con la empresa para que a su vez trabajen en el logro
de objetivos organizacionales y personales.
3.3.2 Importancia de la motivacin
En el inicio se hablaba de mano de obra, posteriormente se introdujo el
concepto de recursos humanos, que consideraba al individuo como un recurso
ms a gestionar en la empresa.(Barreiro; 1991 pag: 102)
La motivacin es un elemento fundamental para el xito empresarial ya que de
ella depende en gran medida la consecucin de los objetivos de la empresa. Lo
cierto es que todava muchos sectores no se han percatado de la importancia
de estas cuestiones y siguen practicando una gestin que no tiene en cuenta el
factor humano.
Los trabajadores al sentirse decados o agotados por lo abrumador de su
trabajo empiezan a bajar sus niveles de rendimiento, afectando seriamente la
produccin de la organizacin. (F. Rodrguez; 1996:pg104)

25

De acuerdo con F. Rodrguez, elemento importante a la hora de motivar es la

comunicacin. Es numerosas ocasiones la empresa ha incorporado programas
de mejora y ventajas para las personas que trabajan en ella, pero no sabe
transmitirlas adecuadamente y pierden su eficacia ya que no tienen efecto.

3.3.3 Objetivos de la motivacin

La motivacin puede explicar la variedad de una conducta cuando no se han
producido cambios en la capacidad, en la prctica, en la experiencia o en las
oportunidades de refuerzo ambiental. (Decatanzaro; 2001:pg. 45)
Citando a Decatanzro, la motivacin ayuda a perseverar en la actividad a pesar
del esfuerzo necesario, incluso conociendo que la meta ultima o principal no va
a ser alcanzada.
El individuo que quiere intensamente alcanzar una meta, persiste
hasta el final. La motivacin ayuda a perseverar en la actividad a
pesar del esfuerzo necesario, incluso conociendo que la meta ultima
o principal no va a ser alcanzada. (Decatanzaro; 2001:pg. 45)

La motivacin del recurso humano de una empresa consiste fundamentalmente

en mantener culturas y valores corporativos que conduzcan a un alto
desempeo, por esto es necesario pensar en qu puede hacer uno por
estimular a los individuos y a los grupos a dar lo mejor de ellos mismos, en tal
forma que favorezca tanto los intereses de la organizacin como los suyos
propios.

26

Captulo IV. PROPUESTA DE SOLUCIN

27

4.1 Objetivos
General
Llevar acabo un taller de capacitacin en la empresa Soriana para mejorar su
desempeo y de igual manera ampliar sus conocimientos de los diferentes
departamentos para as poder cubrir el puesto de algn faltante.
Especficos

Disminuir las quejas de los clientes durante los siguientes 6 meses antes
de que se implemente un nuevo taller de capacitacin.

4.2 Explicacin general de la propuesta

Este proceso va desde la deteccin de necesidades hasta la evaluacin de
resultados.
Para elaborar un programa de capacitacin el primer paso es detectar las
necesidades de la empresa. Aplicar tcnicas adecuadas para este fin elimina el
"capacitar por capacitar".
El segundo paso es clasificar y jerarquizar esas necesidades. Esto es, se tienen
que clasificar y ordenar para decidir cules son las ms urgentes, o ms
importantes, o cules requieren atencin inmediata y cules se tienen que
programar a largo plazo.

28

El tercer paso es definir los objetivos de capacitacin, es decir, los para qu del
programa. Estos objetivos tienen que formularse de manera clara, precisa y
medible para ms adelante, despus de aplicar el programa, poder evaluar los
resultados.
El cuarto paso es elaborar el programa de capacitacin. En este momento se
determina qu (contenido), cmo (tcnicas y ayudas), dnde (lugar), cundo
(fechas, horarios), a quin (el grupo), quin (instructores), cunto (presupuesto).
El quinto paso es ejecutar el programa, es decir, llevarlo a la prctica.
El sexto paso es evaluar los resultados del programa. Esto debe hacerse antes,
durante y despus de ejecutarlo.

4.3 Fases de la propuesta

Primera Fase: deteccin de necesidades
La deteccin de necesidades consiste en encontrar las diferencias que existen
entre lo que se debera hacer en un puesto y lo que realmente se hace, as
como las causas de estas diferencias. Es decir, en la investigacin que se
orienta a conocer las carencias que manifiesta un trabajador y que le impiden
desempear adecuadamente las funciones de su puesto.
Algunas preguntas que puedes plantear a los trabajadores de la empresa
Soriana en este momento son las siguientes:
Qu conocimientos, habilidades y actitudes requiere el puesto?
Qu se debe lograr? Objetivos y metas.
Qu se debe hacer? Actividades y funciones.

29

Qu conocimientos, habilidades y actitudes requiere la persona que ocupa el

puesto?
Qu est logrando? Resultados.
Qu est haciendo? Nivel de desempeo.
Las cuales las preguntas son generales que deben orientarse a investigar los
siguientes aspectos:

Conocimientos y habilidades tcnicos que se requieren para el puesto.

Habilidades administrativas acerca de cmo organizar el propio trabajo y

el de los dems, utilizar los recursos, y lograr los objetivos.

Habilidades en relaciones humanas como liderazgo, capacidad de

motivar, de comunicacin, de trabajar en equipo, etctera.

Habilidades conceptuales como son el anlisis y solucin de problemas.

Habilidad para el logro de resultados.

Ahora bien, la deteccin de necesidades de capacitacin puede hacerse a nivel

de una persona, de un puesto, de un grupo o de toda la empresa.
Es muy importante establecer las necesidades de capacitacin en trminos de
productividad y de una manera clara, objetiva y medible. Por ejemplo, se puede
establecerlas en aspectos como reducir el nmero de errores (calidad),
incrementar el nmero de unidades procesadas (cantidad), producir las cosas a
tiempo (tiempo), reducir los costos de un producto o servicio (costo), etctera.
Algunas veces es difcil establecer las necesidades de una manera medible,
como cuando se habla de comunicacin o de liderazgo.
Para llevar a cabo la deteccin de dichas necesidades podemos aplicar
diversas tcnicas e instrumentos. A continuacin, encontrars una breve
explicacin de las que utilizaremos en la capacitacin en la empresa Soriana.

30

Tcnicas e instrumentos para detectar las necesidades de capacitacin

Entre las tcnicas ms usuales para detectar las necesidades de capacitacin
estn las siguientes:
Encuesta: que consiste en recabar la informacin aplicando un cuestionario
previamente diseado en el que las respuestas se dan por escrito.
Observacin: que consiste en observar la conducta en el trabajo para
compararla con el patrn esperado y de esta manera, detectar las deficiencias
que te indican la necesidad de capacitar.
Los instrumentos ms usuales son:
Cuestionario: que es una forma impresa que contiene una lista de preguntas
especficas dirigidas a reunir informacin sobre conocimientos, habilidades,
opiniones acerca de aspectos del trabajo que desempea la persona, o la
empresa.
Descripcin y perfil del puesto: que consiste en analizar la descripcin y perfil
de puesto para conocer las funciones y los requisitos que debe satisfacer la
persona que lo desempea. De esta forma, se compara lo que requiere el
puesto con lo que la persona hace.
Evaluacin de desempeo: que consiste en comparar el desempeo de una
persona con los estndares establecidos para ese puesto. Esto permite conocer
las reas en las que se debe capacitar para incrementar el nivel de desempeo
del empleado.
La deteccin de necesidades es el elemento ms importante en la elaboracin
de un programa de capacitacin. Hacer un buen diagnstico evita "capacitar por
capacitar".
Segunda Fase: clasificacin y jerarquizacin de las necesidades de
capacitacin

31

Una vez detectadas las necesidades de capacitacin, el siguiente paso es

clasificarlas y jerarquizarlas. Esto permite determinar cules son las ms
urgentes o ms importantes.
La manera ms usual de clasificar las necesidades de capacitacin es la
siguiente:
Las que tiene una persona.
Las que tiene un grupo.
Las que tiene un nivel.
Las de un puesto.
Las que requieren atencin inmediata.
Las que requieren solucin a futuro.
Las que exigen instruccin sobre la marcha.
Las que precisan instruccin fuera del trabajo.
Las que la empresa puede resolver por s misma.
Las que requieren contratar a capacitadores externos.
Al clasificar las necesidades de capacitacin, obtenemos indicadores sobre
quin, cundo y cmo capacitar. Ya clasificadas las podemos jerarquizar de
acuerdo con su importancia o urgencia.
Al hacer esta clasificacin, es importante empezar a determinar quin necesita
qu tipo de capacitacin.
Tercera Fase: definicin de objetivos
El tercer paso es establecimos los objetivos que se pretende lograr con el
programa

de

capacitacin.

Aqu

planteamos

32

los

comportamientos

caractersticas que se quieren obtener en los participantes despus de

implantado el programa, de establecer qu conocimientos se les proporcionar
o qu actitudes se buscan. Es necesario enunciar la conducta deseada y las
condiciones en que debe producirse de la manera ms clara, alcanzable y
medible. Esto sirve como norma que permitir evaluar el rendimiento individual
y el programa.

Cuarta Fase: elaboracin del programa

Para elaborar un programa de capacitacin se tienen que responder las
preguntas:
Qu? (Contenido).
Cmo? (Tcnicas y ayudas).
Dnde? (Lugar).
Cundo? (Fechas y horarios).
A quin? (Destinatarios).
Quin? (Instructor).
Cunto? (Presupuesto).
Es muy importante que exista congruencia entre las necesidades de
capacitacin, el contenido del programa y los objetivos planteados.
Contenido (qu?)
El contenido se refiere a los temas que se impartirn en el programa. Es el
momento de traducir los objetivos de desempeo buscados en puntos de
aprendizaje. Por ejemplo, el desempeo buscado es que la secretaria aprenda
a acentuar correctamente las palabras agudas; el punto de aprendizaje es que

33

la secretaria acente ortogrficamente las palabras agudas que terminan en n,

s o vocal.
Los contenidos de un programa de capacitacin deben estar orientados a
satisfacer las necesidades detectadas en el primer paso y al logro de los
objetivos planteados. Te puede ayudar a determinar los contenidos el
preguntarte, qu debe el participante hacer diferente?, dejar de hacer?,
empezar a hacer?
Algunas sugerencias con respecto a los contenidos son las siguientes:
Jerarquiza los puntos de aprendizaje de acuerdo con su importancia.
No trates de abarcar demasiado. Es mejor cubrir menos material y lograr que la
gente lo domine que cubrir mucho y darles 'una embarrada' de las cosas.
S creativo e imaginativo al desarrollar tu programa.
S realista en cuanto al material que puedes cubrir en un tiempo determinado.
Antes de pasar a la ejecucin del programa, pregntate a ti mismo, 'Si los
participantes aprenden muy bien los contenidos del curso y todava fallan al
realizar el trabajo, cul puede ser la causa?' Esto te permite revisar que no
hayas olvidado nada importante.
Por otra parte, la capacitacin resultar ms efectiva si se toman en cuenta los
siguientes aspectos:
El aprendizaje es ms rpido y de efectos ms duraderos cuando quien
aprende participa en forma activa.
Si el material que se va a estudiar tiene sentido e importancia para el que lo
recibe, el proceso de aprendizaje se acelera.
Aunque no sea muy entretenido, entre ms se repita el contenido, ms fcil es
memorizarlo.

34

Si se retroalimenta a los participantes sobre su progreso, las personas pueden

ajustar su conducta y aprender con mayor rapidez.
Mtodos y tcnicas de capacitacin (cmo?)
Tan importante como determinar el contenido del programa es determinar la
metodologa que seguirn los participantes para aprender esos contenidos. Te
daremos una breve descripcin de los mtodos y tcnicas que ms
frecuentemente se utilizan.
Conferencia. Es una exposicin sobre un tema en particular en la que el
conferenciante habla y el auditorio escucha.
Conferencia con participacin. Es una exposicin en la que el conferenciante
expone unilateralmente, pero se permite que el auditorio participe con
preguntas durante la conferencia o al final de la misma.
Clase formal. Es una exposicin a un grupo generalmente reducido en el que se
dan intercambio de ideas, preguntas, discusiones. Normalmente, la clase formal
dura varias sesiones.
Capacitacin en el trabajo. Se asigna a una persona con experiencia para que
ayude al aprendiz a conocer el sistema o forma de realizar el trabajo, a utilizar
ciertas herramientas o maquinaria, y otros procedimientos. No se saca a la
persona de su ambiente de trabajo y se le pide que observe cmo se realizan
las labores y que las copie.
Dramatizacin. Se pide a los participantes que simulen situaciones reales o
ficticias para practicar las habilidades o destrezas que se pretenden lograr. Por
ejemplo, se puede simular que se est atendiendo a un cliente molesto por el
servicio.
Mtodo de aprender haciendo. Consta de tres pasos y es uno de los ms
efectivos. El primer paso consiste en dar la informacin al aprendiz de cmo se

35

realiza el trabajo. En el segundo paso, el instructor demuestra en la prctica

cmo se debe realizar el trabajo y el aprendiz observa. Y por ltimo, el aprendiz
realiza el trabajo l mismo y el instructor lo corrige y retroalimenta.
Rotacin de puestos. Consiste en rotar al personal dentro de la empresa de un
puesto a otro durante un tiempo, a fin de que conozca las diferentes funciones
dentro de la organizacin. Antes de asumir un nuevo puesto se le instruye sobre
sus funciones.
Estudio de casos. Se entrega a los participantes una descripcin escrita de una
situacin real o ficticia para que la estudien y discutan entre ellos con el fin de
diagnosticar el problema y plantear alternativas de solucin.
Mtodos audiovisuales. Consiste en la utilizacin de pelculas, videos,
diapositivas, etc., para sustituir temporalmente al instructor. Las personas
escuchan y/o ven el material que ha sido grabado previamente. Economizan
tiempo y recursos.
Auxiliares didcticos
Los auxiliares didcticos son materiales que ayudan a los participantes a
comprender mejor las ideas y, en este sentido, son apoyos al mtodo o tcnica
que se seleccion para impartir los contenidos del programa.
El lugar (en dnde?)
Otro de los factores que debes determinar al disear un programa de
capacitacin es el lugar en el que se va a impartir el curso. Cuida que tenga las
caractersticas adecuadas para el tipo de instruccin que se va a impartir,
adems de cuidar estos aspectos:
La ventilacin, ya que el rendimiento de las personas disminuye si el aire est
viciado.
La iluminacin.

36

La limpieza, que da una impresin agradable y favorece una actitud positiva en

los participantes.
La funcionalidad, para que los participantes puedan llevar a cabo sus
actividades y utilizar el material y equipo de manera ptima.
Ubicacin.
Costo.
Dimensin.
Conexiones elctricas suficientes, etctera.
Fechas y horarios (cundo?)
En este momento se determinan la fecha, horario y duracin del curso. El
horario deber especificar las horas en que se va a impartir el curso, la duracin
de cada sesin y la duracin del curso.
La fecha y horario depender de tres factores:
Disponibilidad del instructor.
Disponibilidad del lugar.
Disponibilidad de los asistentes.
Es muy importante no programar los cursos de capacitacin cuando la carga de
trabajo es muy alta o cuando el grupo est desempeando un trabajo especial
que le pueda impedir asistir. Lo mismo con respecto al horario. En cuanto a la
duracin del curso, es necesario considerar adems los contenidos por cubrir y
el nivel de profundidad deseado.
Determinacin de los destinatarios (a quin?)
En este paso, se trata de escoger el grupo de personas que recibirn la
capacitacin. Como en el segundo paso clasificaste y jerarquizaste las

37

necesidades de capacitacin que tiene una persona, un grupo, un nivel, un

puesto, etc., en este momento debes decidir quines tomarn el programa.
Es importante amortizar el costo de un programa de capacitacin impartindolo
a tantas personas como sea posible siempre y cuando el curso cubra sus
necesidades de entrenamiento. Sin embargo, hay que cuidarse de cometer el
error ms comn en este paso que es capacitar a todo el mundo,
independientemente de si lo necesitan o no. Esto hace muy costosos los
programas de capacitacin, adems de que los participantes se pueden
desmoralizar porque el curso no satisfizo sus necesidades reales.
Determinacin del instructor (quin?)
El xito de un curso de capacitacin depende en gran medida del buen papel
que desempee el instructor, de su experiencia, conocimientos y habilidades
para conducir el aprendizaje del grupo.
Un buen instructor debe poseer ciertas caractersticas como son:
Ser puntual.
Capacidad para comunicarse con claridad.
Conocer el tema y los objetivos a alcanzar. Estar al da en su especialidad.
Conocer y utilizar diferentes mtodos didcticos.
Planear con anticipacin las actividades que llevar a cabo para impartir el
curso.
Capacidad para motivar al grupo y mantener su inters durante el curso.
Los instructores pueden ser internos cuando la empresa cuenta con personas
que conozcan lo suficiente el tema del curso, o bien, se pueden contratar
consultores externos.
Presupuesto (cunto?)

38

Finalmente, para elaborar el presupuesto debes tomar en cuenta los gastos en

que incurrirs como son:
El salario del instructor.
La renta del local, en su caso.
La renta o compra de auxiliares didcticos.
El servicio de cafetera.
Los materiales para los participantes, etctera.
Quinto paso: ejecucin
En el paso anterior se dise y elabor el programa de capacitacin. El quinto
paso consiste en llevarlo a la prctica, es decir, es el momento en que el
instructor, utilizando cierta metodologa y apoyndose en auxiliares didcticos,
imparte los contenidos a los destinatarios en el lugar, horario y fechas
programadas, a un cierto costo.
En este paso es importante cuidar los siguientes aspectos:

Organizar en una secuencia lgica y didctica los contenidos.

Organizar las sesiones de aprendizaje y los materiales que se utilizarn.

Sensibilizar a los participantes con respecto a los objetivos, contenidos,

etctera.

Motivar e involucrar a los participantes.

Establecer una buena comunicacin con los participantes.

Entender y mantener el control del grupo.

Vigilar el desarrollo del programa para hacer los ajustes necesarios.

Sexto paso: evaluacin de resultados

39

Para saber si los objetivos que se plantearon fueron alcanzados es necesario

realizar una evaluacin que permitir medir los resultados del programa de
capacitacin. La evaluacin debe informar sobre cuatro aspectos bsicos:

La reaccin del grupo y de cada participante en cuanto a actitudes.

El conocimiento adquirido, es decir, qu aprendi y en qu grado.

La conducta, es decir, qu comportamientos se modificaron.

Los resultados especficos posteriores al curso.

La evaluacin la realizaremos en tres etapas:

a) Al inicio del curso, para diagnosticar y medir el nivel de conocimientos de los
participantes antes del curso en relacin con los temas que se van a tratar
durante el mismo.
b) Durante el curso, para conocer los progresos de los participantes a lo largo
del programa y hacer los ajustes necesarios.
c) Al final del curso, para medir el grado en que se cumplieron los objetivos.
Por otra parte, tambin debe evaluarse el curso de capacitacin en los
siguientes aspectos: actuacin del instructor, instalaciones, tcnicas y auxiliares
didcticos, duracin del curso, contenido, servicio de cafetera, el lugar en el
que se imparti, etc. Esta retroalimentacin servir para la elaboracin de
nuevos programas.
Recuerda que lo ms importante es que los participantes apliquen en su trabajo
cotidiano los conocimientos y habilidades adquiridos en el curso. Esa es la
verdadera evaluacin. Por esto, podemos pensar en el seguimiento como una
ltima etapa del proceso de capacitacin.

40

4.4 Actividades a realizar (cronograma)

El proceso las actividades que desarrolla el departamento de capacitacin a
todos los niveles dirigido. A continuacin ofrecemos un cronograma de trabajo
que contempla los pasos esenciales de dicho proceso que puede ser adecuado
segn las nuevas orientaciones que puedan surgir.
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

FASES

ACTIVIDADE
S

Sesi
n1

Sesi
n2

Sesi
n3

Encuesta
Observacin
Deteccin de
necesidades

Cuestionario
Descripcin
Evaluacin

Clasificacin
y
jerarquizaci
n de las
necesidades
de
capacitacin
Definicin de
objetivos

Preparacin

Elaboracin
del programa

Ejecucin

Ejecucin

Evaluacin

Entrevista

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Sesi
n4

Sesi
n5

Sesi
n6

Sesi
n7

Sesin
8

Evaluacin
de resultados

Exposicin del
proyecto

4.5 Polticas y procedimientos

Entre las polticas que la empresa estipula para la realizacin de una
capacitacin en el servicio de atencin a clientes se seala que debe informarse
con anticipacin al Gerente General y a jefes de reas sobre las actividades a
realizar.
Una vez teniendo la autorizacin para implementar el programa de
capacitacin se procede explicarles en que consiste el taller, el da, la fecha y
horario.
Se debe elegir una fecha y establecer un horario accesible para que los
empleados puedan planificar sus horarios y no interfieran en sus actividades en
la empresa. Considerando lo anterior, el taller de capacitacin se realiza en una
sola sesin, con una duracin de 2 horas, en un horario de 10 a.m., a 12 p.m.
Cuando se haya finalizado el taller se proceder a levantar todos los materiales
que se han utilizado, devolviendo a su lugar de origen el mobiliario de la
empresa utilizado. Al final de la capacitacin sern evaluados los empleados a
travs de las actividades realizadas y la participacin de los mismos. De igual
manera los participantes evaluaron el desempeo de los capacitadores

42

4.6 Recursos Humanos

Gerente general
Este proporciona las herramientas adecuadas para una ptima capacitacin de
los empleados de la empresa Soriana.
Gerente de recursos humanos
Proporcionar al personal adecuado y capacitado para la organizacin.
Dependencias: El Gerente de Recursos Humanos depende de manera directa
del Director General de la empresa, tiene relacin de manera importante con los
Gerentes de Compras, Ventas, Produccin y Contabilidad dentro de la
estructura. Del Gerente de Recursos Humanos dependen de manera directa su
secretaria, los jefes de los departamentos de Reclutamiento y Seleccin,
Contratacin, Capacitacin, Nminas e Higiene y Seguridad.
Esto porque su puesto requiere necesariamente que est al servicio de las
necesidades de la empresa para solucionar cualquier emergencia que se
presente, tanto en su departamento como en las dems gerencias.

Jefe de contratacin
Funcin: Realizar la contratacin del personal de nuevo ingreso de acuerdo a
las polticas de la empresa.
El Jefe del departamento de contratacin depende manera directa del Gerente
de Recursos Humanos. Por la naturaleza de su puesto debe de tener una
constante relacin con el Jefe de Capacitacin, de Nminas y el Jefe de
Reclutamiento y Seleccin para tenerlos al tanto de los aspectos legales de
cada contratacin.

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Jefe de capacitacin
Funcin: Proporcionar a los nuevos empleados la capacitacin adecuada para
el desempeo de sus funciones.
El Jefe de Capacitacin depende de manera directa del Gerente de Recursos
Humanos. Tiene, adems, una estrecha y directa relacin con los jefes de todas
las reas de la empresa para lograr conocer las necesidades en cuanto a
proyectos de capacitacin para los empleados se refiere.

4.7 Costos
En la siguiente tabla se presentan los costos de los materiales que se
requirieron para la realizacin del taller.
Recursos
Papelera y tiles
Proyector
Laptop
Internet
Luz
Local
Capacitadora
TOTAL

Costos
MATERIALES
$100
$4,609
$8,599
$60
$35
$3,000
HUMANOS
$4,800
$21, 2013

4.8 Material, instrumentos e instalaciones

Para llevar a cabo el taller de capacitacin se utilizaron los siguientes
materiales:

Papelera y tiles ( lapiceros, lpices, hojas blancas, folders)

44

Laptop Hp 655 G1 A8 8gb Ram 500gb Disco Duro Huella Dactilar

Proyector Led Reproductor Dvd 480x320
Se requiri de un lugar amplio para realizar las actividades, por lo que se
requiri la renta de un local, el cual contara con conexin elctrica para
conectar los equipos, tambin asientos y mesas.

4.9 Evaluacin y seguimientos

Para el proceso de evaluacin de personal, utilizaremos

varios sistemas o

mtodos de evaluacin del desempeo o estructurar cada uno de stos, en un

mtodo de evaluacin adecuado al tipo a y a las caractersticas de los
evaluados.
Esta adecuacin es de importancia para la obtencin de resultados. La
evaluacin del personal es un mtodo, una herramienta, y no un fin en s
misma. Es un medio para obtener datos e informacin que puedan registrarse,
procesarse y canalizarse para mejorar el desempeo humano en la empresa.
La evaluacin del desempeo solo es un buen sistema de comunicaciones que
acta en sentido horizontal y vertical en la empresa, la cual ser realizada por
medio de los siguientes criterios:

Cuestionarios individuales.
Escalas de calificacin (por criterios)
Evaluacin en pequeos grupos y luego sntesis
Libre expresin de los participantes

Seguimiento

Cada participante se compromete a un objetivo de mejoramiento.

Programacin de una sesin de revisin que se enfocar en las

dificultades encontradas para la aplicacin.

Balances frecuentes mediante reuniones del equipo comercial.
Entrevista individual de evaluacin con los supervisores.

45

4.10 Sugerencias de implementacin.

Es de gran importancia que los capacitadores cuenten con los conocimientos
sobre el tema de atencin a clientes, as como los temas complementarios que
se aportaran en el taller. Para evitar los contratiempos es necesario tener al
alcance los materiales, mobiliarios y las debidas instalaciones para realizar las
actividades. Se sugiere confirmar la asistencia de los participantes para que la
mayora de ellos se encuentren reunidos el da de la capacitacin y puedan ser
partcipes de la misma para adquirir los conocimientos tericos respecto al
servicio de atencin a clientes y lo lleven a la prctica en cada una de sus
actividades dentro de la empresa.
La constante supervisin y reconocer los logros de los empleados los motivara
a mantener una actitud positiva y consiste que la capacitacin ha valido la pena.

CONCLUSIN
En conclusin la capacitacin a la empresa Soriana

es importante, desde

cualquier punto de vista ya que trae consigo mltiples beneficios, como son:
mejora en la calidad del personal, facilita la toma de decisiones, la solucin de
problemas, mejora la relacin entre empleados, provoca mejores resultados
econmicos, incrementa la productividad en el trabajo y tambin ayuda en la
orientacin de nuevos colaboradores, del modo en que nosotros presentamos a
la empresa para capacitar a su personal, lo realmente importante es que dentro
de estas tcnicas y programas de capacitacin se contemplen las estrategias y
factores necesarios que les permitan ser adecuados a las necesidades de la
compaa, de sus miembros y sobretodo de la demanda de formacin que exige
el mundo productivo actual.
Si bien es cierto que la capacitacin no es el nico camino por medio del cual
se garantiza el correcto cumplimiento de tareas y actividades, si se manifiesta

46

como un instrumento que ensea, desarrolla sistemticamente y coloca en

circunstancias de competencia a cualquier personal.
Si tenemos en cuenta que el recurso ms importante en cualquier empresa lo
conforma su personal, y que de su motivacin depende el rendimiento y la
productividad de las operaciones, podemos entender porque es la capacitacin
uno de los ejes vertebrales para que una compaa se mantenga, pues permite
la modificacin, el cambio y la potencializacin de actitudes y comportamientos
en las personas dentro de la organizacin, diseccionndolo a la optimizacin de
los servicios que se prestan.

BIBLIOGRAFA

Arias, Fernando (1999) Administracin de Recursos Humanos:

para el alto desempeo. Sexta edicin. Mxico: Trillas.
Siliceo, Alfonso (1982) Capacitacin y desarrollo de personal.
Segunda edicin. Mxico: Limusa.
Caldern, Hugo (1995) Manual para la administracindel proceso
de capacitacin de personal. Mxico: Limusa.
Chiavenato, Idalberto (2000) Administracin de Recursos
Humanos. Octava edicin. Mxico: Mc Graw Hill.

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