Trabajo de Fin de Carrera

Ingeniera Tcnica en
Informtica de Gestin

rea de Ingeniera del Software

Memoria

Anlisis y Diseo de un software de gestin de

incidencias tcnicas adaptado a la ISO/IEC 20000

Autor:
Juan ngel Casas Rodrguez de
Alba
Consultor:
Juan Jos Cuadrado Gallego

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A Puri, porque sin su apoyo y cario

nunca hubiera llegado hasta aqu,

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ndice
1. Descripcin del proyecto.................................................................. 5
2. Especificacin y Anlisis de requerimientos .................................. 9
2.1

Definicin de actores y subsistemas ........................................................ 9

2.2

Funcionalidades por subsistema y actor ................................................. 9

2.3

Estructura de mens principales por actor .............................................. 11

2.4

Composicin de paquetes e interrelaciones ............................................ 14

2.5

Especificacin de funcionalidades de cada subsistema ........................ 14

2.5.1 Subsistema de Mantenimiento ......................................................... 14
2.5.1.1 Gestin de usuarios ................................................................................. 14
2.5.1.2 Gestin de SLA ................................................................................. 17
2.5.1.3 Incidencias ............................................................................................... 18
2.5.1.4 Visualizacin de las incidencias en curso ............................................. 20

2.5.2 Subsistema de Incidencias ............................................................... 21

2.5.2.1 Apertura de incidencias ........................................................................... 21
2.5.2.2 Visualizar incidencia ................................................................................ 22
2.5.2.3 Gestin de la incidencia Usuarios Helpdesk....................................... 23
2.5.2.4 Gestin de la incidencia Usuarios Tecnico ......................................... 24

2.5.3 Subsistema de Estadsticas .............................................................. 25

2.5.4 Subsistema de Conexin .................................................................. 25
2.5.4.1 Arranque del servidor .............................................................................. 25
2.5.4.2 Acceso a la aplicacin ............................................................................. 26

2.6

Especificacin Textual ............................................................................... 27

2.6.1 Subsistema de Mantenimiento ......................................................... 27
2.6.2 Subsistema de Incidencias ............................................................... 32
2.6.3 Subsistema de Estadsticas .............................................................. 36
2.6.4 Subsistema de Conexin .................................................................. 37

3. Diseo Tcnico .................................................................................. 38

3.1

Introduccin ................................................................................................ 38
3.1.1 Subsistema de Mantenimiento ......................................................... 38
3.1.1.1 Diagrama de clases de negocio .............................................................. 38
3.1.1.2 Diagrama de clases gestoras, excepciones y pantallas ........................ 39

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3.1.1.3 Diagramas de colaboracin y secuencia ................................................ 41

3.1.1.4 Fichas de las clases en notacin CRC ................................................... 44

3.1.2 Subsistema de Incidencias ............................................................... 47

3.1.2.1 Diagrama de clases de negocio .............................................................. 47
3.1.2.2 Diagramas de clases gestoras, excepciones y pantallas ...................... 47
3.1.2.3 Diagramas de secuencia y estado .......................................................... 48

3.1.3 Subsistema de Estadsticas .............................................................. 51

3.1.3.1 Diagrama de clases de negocio .............................................................. 52
3.1.3.2 Diagramas de clases gestoras, excepciones y pantallas ...................... 52
3.1.3.3 Diagrama de colaboracin....................................................................... 53
3.1.3.4 Ficha de la clase Estadisticas en notacin CRC .................................... 53

3.1.4 Subsistema de Conexin .................................................................. 54

3.1.4.1 Diagrama de clases de negocio .............................................................. 54
3.1.4.2 Diagramas de clases gestoras, excepciones y pantallas ...................... 54
3.1.4.3 Diagrama de clases y relaciones ............................................................ 55
3.1.4.4 Diagrama de secuencia ........................................................................... 55

4. Diseo de la persistencia ................................................................. 56

5. Bibliografa ........................................................................................ 57
6. Webs de Consulta ............................................................................. 57
Anexo ................................................................................................. 58

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1. Descripcin del proyecto

El contenido de este proyecto, es el diseo y el anlisis de una aplicacin de software para la
gestin de las incidencias tcnicas de carcter informtico, que se producen habitualmente en
cualquier entorno de trabajo.
Lo que se propone con esta aplicacin, es facilitar una herramienta a los operadores-helpdesk,
tcnicos de soporte y usuarios de la red, para gestionar eficazmente cualquier incidencia que
cause una interrupcin en el servicio y restaurar ste de la manera ms rpida posible.
Para conseguir este objetivo, hemos basado nuestro diseo en las recomendaciones hechas por
ITIL
(Information
Technologies
Infrastructure
Library)
http://www.itilofficialsite.com/home/home.asp ya que se ha convertido de hecho, en el estndar actual en todo el
mundo para la gestin de los servicios informticos.
El estndar ITIL ha servido de referencia para elaborar la especificacin ISO/IEC 20000
http://es.wikipedia.org/wiki/ISO/IEC_20000 -desarrollada conjuntamente por los organismos de
normalizacin ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) http://www.iso.org/iso/home.html
e IEC (International Electrotechnical Commission) http://www.iec.ch/ cuyo objetivo es
estandarizar la Gestin del Servicio en las TIC con el fin de certificar que las empresas que siguen
estas normas, ofrecen sus servicios cumpliendo con las mejores prcticas.
La aplicacin que se va a disear, va a ser de tipo cliente / servidor y desarrollada segn la
tecnologa orientada a objetos. Su objetivo es la gestin ptima de las incidencias tcnicas de una
empresa, con dos niveles de actuacin:
Un primer nivel, en el que se recibir la incidencia por el grupo de soporte de 1 nivel
donde se clasificar y se proceder a su resolucin mediante soporte remoto o telefnico,
si existe una solucin preestablecida. En caso contrario, se escalar dicha incidencia al
nivel superior.
Un segundo nivel, en el que el grupo de soporte de 2 nivel recibir las incidencias no
resueltas por los tcnicos de 1 nivel y para las que habr que asignar otro tipo de recursos
para su resolucin, generalmente soporte presencial, sobre todo cuando la incidencia
requiera la sustitucin de cualquier componente de hardware.
La aplicacin posibilitar a los usuarios del sistema realizar las siguientes tareas:
El usuario de la red va a disponer de una aplicacin desde la que va a poder:
Comunicar una incidencia tcnica por un problema informtico.
Consultar el motivo de cierre de su incidencia.
Reabrir la incidencia en caso de desacuerdo o no resolucin.
El operador-helpdesk (tcnico de 1 nivel) visualizar desde su pantalla de la aplicacin todas las
incidencias recibidas y resolver la incidencia o escalar la incidencia al grupo de soporte de 2
nivel que estar a cargo de su resolucin.
La aplicacin tambin permitir al tcnico de 1 nivel:
Consultar la Base de Datos de Conocimiento KB (Knowledge Base) para ver si existe
alguna solucin preestablecida que se pueda aplicar a la incidencia recibida.
Actualizar la Base de Datos de Conocimiento (KB) con un nueva tcnica o mtodo
aplicable.
Escalar la incidencia a un nivel superior.
Cerrar la incidencia.
Si la incidencia fuera escalada al grupo de soporte de 2 nivel, el tcnico asignado para su
resolucin tambin podr:
Actualizar la Base de Datos de Conocimiento (KB) con un nueva tcnica o mtodo
aplicable..

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Cerrar la incidencia o dejarla en suspenso si por alguna circunstancia -falta de software o

hardware adecuado, incidencia que requiera atencin por parte del proveedor, etc.- no
fuera posible en ese momento una solucin inmediata.
El usuario Supervisor ser el encargado de realizar las tareas de mantenimiento de la aplicacin
as como de verificar el cumplimiento de los SLA (Service Level Agreement) o Acuerdos de Nivel
de Servicio establecidos con el cliente. Para ello, estar habilitado para:
Dar de alta a los usuarios en la aplicacin.
Configurar el tiempo de resolucin establecido por el SLA a las tres categoras de prioridad:
Normal, Urgente y Muy Urgente.
Consultar las estadsticas para visualizar el tiempo de resolucin de las incidencias.
Como se ha mencionado anteriormente, la aplicacin est basada en el modelo cliente / servidor,
ya que consideramos que es el ms apropiado para este tipo de aplicaciones distribuidas de
gestin.
En cuanto al diseo arquitectnico, las funcionalidades de la aplicacin se han agrupado en
subsistemas que se definirn en la fase de Especificacin y Anlisis de Requerimientos, as como
sus dependencias funcionales.
La arquitectura elegida para la comunicacin entre el cliente y el servidor est basada en
tecnologa Java RMI (Remote Method Invocation).
Metodologa y organizacin de tareas
La metodologa a seguir para este proyecto, est basada en el ciclo de vida clsico del software,
tambin llamado ciclo de vida en cascada. Este modelo puede ser vlido para el caso que nos
ocupa, aunque al finalizar la etapa de Especificacin y Anlisis de Requerimientos y comenzar la
etapa de Diseo Tcnico pueden surgir modificaciones, ya que tendremos una idea mucho ms
precisa de los requisitos. En el siguiente grfico podemos ver un esquema general del proceso de
desarrollo que se va a llevar a cabo:

A continuacin, a travs de un diagrama de Gantt vamos a detallar las tareas que componen cada
etapa del proyecto:

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Diagrama de Gantt
Mediante un Diagrama de Gantt, hemos representado la planificacin que se va a seguir durante el
proyecto. No se han tenido en cuenta sbados y domingos, aunque estos das servirn para
perfeccionar o matizar aspectos del proyecto que a lo largo de la semana hayan tenido especial
dificultad.
Por razones de legibilidad, en el primer grfico podemos ver la planificacin de la PEC-1 y la PEC2, y en el segundo grfico la planificacin de la PEC-3 y la Memoria y Presentacin. En el tercer
grfico, las tareas vinculadas.

Diagrama de Gantt. Grfico 1:

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Diagrama de Gantt. Grfico 2:

Diagrama de Gantt. Grfico 3:

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2. Especificacin y Anlisis de requerimientos

2.1 Definicin de actores y subsistemas
Para poder desarrollar los casos de uso, es preciso que hayamos identificado previamente a los
actores. Para el proyecto ServiceDesk se han definido los siguientes actores:
Supervisor
Usuarios de la LAN
Tcnicos Helpdesk
Tcnicos de Campo
Como se ha mencionado en el Plan de Trabajo, el diseo arquitectnico est basado en
subsistemas. En este proyecto hemos establecido cuatro subsistemas y a continuacin pasaremos
a describir sus funciones principales:
Subsistema de Mantenimiento
Es el subsistema encargado de la gestin de los usuarios del sistema, adems de la asignacin de
perfiles a dichos usuarios. Tambin gestionar los tiempos de resolucin de las incidencias
pactados con el cliente en los SLA (Service Level Agreement) y actualizar la Base de Datos de
Conocimiento KB (Knowledge Base) cuando proceda, para que sea consultada por los tcnicos
helpdesk para la resolucin de incidencias.
Subsistema de Incidencias
Este subsistema gestionar las aperturas y cierres de incidencias, as como su escalamiento,
permitiendo las asignaciones al nivel tcnico correspondiente y clasificando la incidencia como
Normal, Urgente o Muy Urgente en funcin de la necesidad expresada por el usuario.
Los tcnicos de ambos niveles gestionarn las incidencias y estarn habilitados para introducir
comentarios respecto a la resolucin de las mismas. Mediante este subsistema, los usuarios de la
LAN podrn abrir incidencias y visualizar su estado, as como reabrirlas en caso de desacuerdo o
de no resolucin.
Subsistema de Estadsticas
El subsistema de estadsticas ser el encargado de obtener datos relativos al tiempo medio de
resolucin de las incidencias, clasificadas segn su categora de prioridad (Normal, Urgente o Muy
Urgente) con el fin de realizar un seguimiento y verificar el cumplimiento de los SLAs.
Subsistema de Conexin
Los usuarios accedern a la aplicacin a travs de este subsistema. El usuario del sistema
acceder a la aplicacin mediante un nombre de usuario y una contrasea. El sistema les mostrar
las opciones de men correspondientes, segn su perfil de usuario.

2.2 Funcionalidades por subsistema y actor

En la siguiente tabla podemos ver las funcionalidades correspondientes a cada actor y a que
subsistema pertenecen:

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Actor

Funcionalidad

Subsistema

Gestin de usuarios del sistema,

configuracin de tiempos de
resolucin de las incidencias,
visualizacin de las incidencias en
curso.

Mantenimiento

Obtencin de datos estadsticos para

el seguimiento del nivel de
cumplimiento de los SLA's

Estadsticas

Conexin a la aplicacin

Conexin

Apertura de incidencias, visualizacin

del estado de las mismas, reapertura
en caso de disconformidad

Incidencias

Conexin a la aplicacin

Conexin

Recepcin de la incidencia,
actualizacin de estado, resolucin o
asignacin de la incidencia al 2 nivel Tcnicos de Campo- si procede, cierre
de la incidencia

Incidencias

Consulta a la Base de Datos de

Conocimiento para comprobar si
existe una solucin preestablecida,
actualizacin de la Base de Datos de
Conocimiento

Mantenimiento

Conexin a la aplicacin

Conexin

Supervisor

Usuarios
de la LAN

Tcnicos
Helpdesk

Actualizar estado de la incidencia,

resolucin de la incidencia, cierre de
Incidencias
la incidencia, actualizar el estado de la
incidencia a P -ProveedorConsulta a la Base de Datos de
Tcnicos
Conocimiento para comprobar si
de Campo
existe una solucin preestablecida,
Mantenimiento
actualizacin de la Base de Datos de
Conocimiento
Conexin a la aplicacin

Conexin

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2.3 Estructura de mens principales por actor

A continuacin, se muestra una tabla que recoge todas las opciones de men en sus diferentes
niveles, para cada uno de los actores. Para visualizar estos mens en la aplicacin, mostraremos
tambin unas capturas de pantalla para cada perfil.

Mens principales por actor:

Supervisor
Men Principal Nivel 1
Gestin de Usuarios

Gestin de SLA

Submen Nivel 2
Alta
Baja
Modificacin
Tipos de Incidencia

Estadsticas

Tipos de Incidencia

Incidencias

Incidencias en Curso

Submen Nivel 3

Normal
Urgente
Muy Urgente
Normal
Urgente
Muy Urgente

Usuarios de la LAN
Men Principal Nivel 1
Incidencias

Submen Nivel 2
Nueva Incidencia
Visualizar Incidencia

Submen Nivel 3

Tcnicos Helpdesk
Men Principal Nivel 1
Incidencias

Submen Nivel 2

Submen Nivel 3

Gestin
Base de Datos de
Conocimiento

Consulta
Actualizacin

Tcnicos de Campo
Men Principal Nivel 1
Incidencias

Submen Nivel 2

Submen Nivel 3

Gestin
Base de Datos de
Conocimiento

Consulta
Actualizacin

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Seguidamente, se muestran unas capturas de los mens principales segn los perfiles de usuario
del sistema:

Men principal del usuario Supervisor:

Men principal del usuario Usuarios de la LAN:

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Men principal del usuario Tcnico Helpdesk:

Men principal del usuario Tcnico de Campo:

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2.4 Composicin de paquetes e interrelaciones

La parte cliente consta de una interfaz grfica que accede remotamente al servidor a travs de
Java RMI. En el diagrama podemos observar los cuatro subsistemas:

2.5 Especificacin de funcionalidades de cada subsistema

2.5.1

Subsistema de Mantenimiento

Los usuarios que acceden a este subsistema van a realizar tareas relacionadas con la gestin de
usuarios tales como altas y bajas en el sistema, actualizacin de la Base de Datos de
Conocimiento o gestin de los tiempos de resolucin de las incidencias.
2.5.1.1

Gestin de usuarios

Esta funcionalidad servir para que el usuario supervisor pueda dar de alta o baja a usuarios en el
sistema, y modificar sus datos.
Altas
Se asignar el perfil requerido para el usuario y se cumplimentarn todos los campos de la
ficha de alta.

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Alta de usuario

Si el alta se registra con xito, el sistema nos mostrar una pantalla informndonos del evento.
Bajas
Para que una baja pueda realizarse correctamente, un usuario con perfil
Usuario, deber tener
todas sus incidencias cerradas. En el caso de bajas
de usuarios con perfiles de Helpdesk o
Tcnico, el sistema verificar que
no tienen incidencias asignadas en estado Tomada.
La aplicacin realizar la bsqueda por NIF, Nombre, Apellido 1 o Apellido 2 y mostrar los
resultados. Al marcar el usuario seleccionado se resaltar para proceder a su baja, aunque no se
eliminar el registro fsico, sino que quedar como usuario inactivo sin permitir su inicio de sesin.
Baja de usuario

Cuando el usuario pulsa el botn de baja, aparecer un mensaje para confirmar la accin por si el
usuario ha hecho una seleccin errnea.

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Modificaciones
Para modificar los datos de cualquier usuario, el usuario supervisor
acceder
a
un
men similar al men de baja, donde seleccionar al
usuario que desea modificar sus
datos y acceder a una nueva
ventana con los datos ya existentes, donde podr
realizar las modificaciones oportunas.

Modificacin de usuario (bsqueda)

En esta nueva ventana aparecern todos los datos introducidos en el alta y sern editables. Una
vez aceptada la modificacin, se guardarn todos los cambios realizados.

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Modificacin de usuario

Una vez que los cambios se hayan llevado a cabo el sistema mostrar un mensaje informando del
evento.

2.5.1.2

Gestin de SLA (Service Level Agreement)

El usuario supervisor gestionar a travs de los diferentes mens en funcin de la prioridad de la

incidencia, los tiempos asignados para la resolucin de las mismas en funcin del SLA (Service
Level Agreement) o Acuerdo de Nivel de Servicio pactado con el cliente.
Incidencias: Normal, Urgente y Muy Urgente
El servicio que presta soporte tcnico, se compromete a resolver la incidencia de manera
satisfactoria en el plazo de tiempo seleccionado en el tramo indicado. Para ello el usuario
seleccionar el tramo acordado con el cliente en el SLA.
Interfaz grfica para incidencias de prioridad Normal:

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Interfaz grfica para incidencias de prioridad Urgente:

Interfaz grfica para incidencias de prioridad Muy Urgente:

El sistema asignar los tiempos introducidos para cada tipo de incidencia. Si se introduce un
tiempo superior o inferior al de la categora anterior o posterior respectivamente, la aplicacin
mostrar el siguiente mensaje de error:

2.5.1.3

Incidencias

Los usuarios que accedan a la aplicacin con los perfiles Helpdesk y Tecnico, estarn habilitados a
acceder a la Base de Datos de Conocimiento, para su consulta y actualizacin.

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Consulta de la Base de Datos de Conocimiento

El sistema permitir la consulta de la Base de Datos de Conocimientos que ir agregando
de manera automtica las incidencias marcadas con el estado Cerrada cuyo campo
Resolucin no est vaco.
Consulta de la Base de Datos KB

La ventana de la aplicacin mostrar las 150 ltimas incidencias resueltas por el servicio de
soporte y las introducidas manualmente.
Las incidencias no sern editables, ya que estn cerradas. Si una incidencia fuera reabierta por un
usuario, dicha incidencia ser dada de baja de la Base de Datos de Conocimiento.

Actualizacin de la Base de Datos de Conocimiento

La Base de Datos de Conocimiento se podr actualizar manualmente introduciendo
procedimientos nuevos o mtodos aplicables a la resolucin de incidencias que se consideren
oportunos:

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2.5.1.4

Visualizacin de las incidencias en curso

El usuario supervisor podr en todo momento visualizar todas las incidencias, as como su estado,
tipo y el usuario Helpdesk o Tecnico que est a cargo de su resolucin, identificado por su email.
Estado de las incidencias
Las incidencias pueden adoptar estos cinco estados:
1. Abierta: La incidencia an no ha sido tomada por ningn usuario Helpdesk para su resolucin.
2. Tomada: La incidencia ha sido tomada por un usuario Helpdesk o Tecnico para su resolucin.
3. Transferida: La incidencia se ha transferido al grupo de soporte tcnico -2 nivel- a la espera
de ser tomada por un usuario Tecnico.
4. Proveedor: La incidencia ha sido pasada a este estado ante la imposibilidad de su resolucin.
El tiempo de SLA se detiene.
5. Cerrada: La incidencia ha sido resuelta.
Las incidencias con estado Cerrada se consideran tambin incidencias en curso, ya que pueden
ser reabiertas por los usuarios de la aplicacin y por lo tanto, no se eliminan del sistema.

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Visualizacin de las incidencias por el usuario Supervisor

Marcando la incidencia correspondiente, se visualizan los detalles en la parte inferior de la

ventana.

2.5.2

Subsistema de Incidencias

Los usuarios de la red con perfil Usuario estarn habilitados mediante este subsistema a abrir
incidencias remotamente, desde la aplicacin. Tambin podrn visualizar el estado de la incidencia
y reabrirla. Los usuarios con perfiles Helpdesk y Tecnico gestionarn estas incidencias a travs de
sus respectivos mens.
2.5.2.1

Apertura de incidencias

El usuario realizar una breve descripcin de la incidencia. El sistema generar un nmero

identificador de la incidencia que se facilitar al usuario.
Apertura de incidencia

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Una vez aceptada la incidencia, sta quedar registrada y el sistema mostrar al usuario un
mensaje de informacin con el nmero de incidencia asignado:

2.5.2.2

Visualizar incidencia

El men mostrar las incidencias del usuario, y ste seleccionar la incidencia que quiera
visualizar. La parte inferior del men ampliar los comentarios.
Visualizacin de incidencias por el usuario Usuario

En el caso de las incidencias con estado Cerrada el usuario podr modificar el estado a Abierta si
considera que no ha sido solucionada o el problema se ha vuelto a reproducir.
Si se selecciona una incidencia que no est en estado Cerrada y se ha marcado la opcin Reabrir
Incidencia, el sistema mostrar un mensaje de error:

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2.5.2.3

Gestin de la incidencia Usuarios Helpdesk

Cada usuario Helpdesk gestionar las incidencias entrantes procediendo a tomar la incidencia en
estado Abierta y con la ayuda de las consultas a la Base de Datos de Conocimiento, resolverla por
soporte remoto. Si la solucin es aplicable, la incidencia pasar al estado Cerrada y si no, ser
transferida.
Gestin de la incidencia Usuarios Helpdesk

Una incidencia entrante en estado Abierta, su propietario es NULL ya que an no ha sido tomada
por ningn usuario Helpdesk. Si la incidencia no fuera resuelta por el nivel 1 -usuarios Helpdesk- y
pasara al estado Transferida, su propietario volvera a ser NULL y el Grupo de Soporte pasara a
ser Tecnico.
Si la incidencia cambia el estado a Cerrada, se mostrar la siguiente ventana indicando al usuario
que describa si lo desea, el proceso seguido para su resolucin:
Descripcin de la resolucin

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2.5.2.4

Gestin de la incidencia Usuarios Tecnico

Los usuarios con perfil Tecnico podrn gestionar las incidencias transferidas por los usuarios
Helpdesk. Para ello, dispondrn de un men similar con una opcin aadida, en la que estarn
capacitados para cambiar una incidencia al estado Proveedor.
Gestin de la incidencia Usuarios Tecnico

Si la incidencia pasa al estado Proveedor, el usuario Tecnico deber indicar el motivo del cambio
de estado en la siguiente ventana que se mostrar:

Descripcin del estado Proveedor

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2.5.3

Subsistema de Estadsticas

El usuario Supervisor podr monitorizar el cumplimiento de los SLA desde la fecha establecida
hasta la fecha de la consulta, a travs de los mens clasificados por prioridad, en los que se
muestran la media en el tiempo de resolucin de las incidencias segn su tipo y si su estado es
correcto o necesita atencin.
Interfaz grfica para estadsticas de incidencias de prioridad Normal

En la captura de pantalla podemos ver las estadsticas para incidencias de tipo Normal con el
estado NECESITA ATENCION. El otro estado posible sera CORRECTO y estara escrito con
caracteres verdes. Las interfaces para las incidencias urgentes y muy urgentes seran similares.

2.5.4

Subsistema de Conexin

El Subsistema de Conexin permitir a los usuarios acceder a la aplicacin mediante su nombre

de usuario y contrasea. Dentro de este subsistema, hemos incluido el diseo de la interfaz de
arranque del servidor RMI, que pondr en funcionamiento simultneamente, el servicio RMI en el
servidor y arrancar la base de datos que almacenar todos los datos persistentes de la
aplicacin.
2.5.4.1

Arranque del Servidor

Para iniciar el servidor bastar con pulsar el botn Iniciar y para detenerlo, el botn Detener:
Arranque del servidor

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2.5.4.2

Acceso a la aplicacin

El acceso a la aplicacin se llevar a cabo mediante la interfaz de acceso al sistema, en el que el

usuario se identificar y acceder a su pantalla principal segn su perfil de usuario.
Acceso al sistema

Si el usuario introduce un nombre de usuario o una contrasea incorrecta, se mostrar el mensaje

que aparece en la captura de pantalla.
Errores y excepciones
La aplicacin ServiceDesk gestionar los errores y las excepciones a travs de un mdulo
dedicado a ello. Cuando se produzca una excepcin o un error en la aplicacin, el sistema nos
mostrar el siguiente mensaje:
Error genrico

Mensajes de confirmacin
Cuando la aplicacin realice una operacin solicitada previamente por el usuario y se lleve a cabo
con xito, el sistema nos lo notificar mediante un mensaje de confirmacin:
Confirmacin genrica

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2.6 Especificacin textual

A continuacin describiremos los casos de uso de los cuatro subsistemas y mostraremos los
diagramas ms representativos. Con el fin de aportar mayor claridad, en algunos diagramas
aparecen casos de uso no especificados textualmente por formar parte de casos de uso ms
generales, aunque s se citan.

2.6.1 Subsistema de Mantenimiento

Gestin de usuarios:

MA-Alta de usuarios
Caso de Uso

Alta de usuario

Resumen de la
Funcionalidad

El sistema solicita datos para dar de alta en la aplicacin a un usuario.

Actores

Supervisor

Papel del Usuario

Usuarios con perfil Supervisor que dan el alta a usuarios de la

aplicacin

Precondicin

El usuario ha accedido a la aplicacin con perfil Supervisor

Postcondicin

Se ha dado de alta a un usuario nuevo en la aplicacin

Observaciones

1 El usuario rellena los datos del usuario en los campos en blanco

[Flujo alternativo: El usuario no quiere continuar y cancela]
2 El sistema asigna un ID al usuario que no se puede cambiar
3 El sistema verifica que los campos obligatorios - Nombre, Apellido
1, Telfono, NIF, Login, Password y Perfil- estn completos. En caso
contrario, mostrar un mensaje de error.
4 El sistema comprueba que el usuario no existe. Si no, error.
5 El sistema almacena los datos y confirma la operacin con un
mensaje.

MB-Baja de usuarios
Caso de Uso

Baja de usuario

Resumen de la
Funcionalidad

El sistema muestra una lista de usuarios que coinciden con los

criterios de bsqueda introducidos para que el usuario Supervisor
seleccione el indicado

Actores

Supervisor

Papel del Usuario

Usuarios con perfil Supervisor que dan de baja a usuarios de la

aplicacin

Precondicin

El usuario ha accedido a la aplicacin con perfil Supervisor

Postcondicin

Se ha dado de baja a un usuario en la aplicacin

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Observaciones

Caso de Uso
Resumen de la
Funcionalidad
Actores
Papel del Usuario
Precondicin
Postcondicin

Observaciones

El registro no se elimina de la base de datos sino que se marca al

usuario como no activo y no podr iniciar sesin
1 El usuario introduce uno o ms criterios de bsqueda
2 El usuario marca al usuario que quiere eliminar y lo elimina
[Flujo alternativo: El usuario cancela la operacin]
3 Si no se selecciona ninguno la aplicacin mostrar un mensaje de
error. 4 El sistema pedir confirmacin mediante un mensaje y se
eliminar al usuario [Flujo alternativo: El usuario decide que no quiere
eliminarlo]
[Flujo excepcional: El usuario que se quiere dar de
baja tiene perfil Usuario y tiene incidencias abiertas. En ese caso, el
sistema mostrar un mensaje de error] [Flujo excepcional: El usuario
que se quiere dar de baja tiene perfil Helpdesk o Tecnico y tiene
incidencias tomadas. En ese caso, el sistema mostrar un mensaje de
error]
MM-Modificacin de usuarios
Modificacin de usuario
El sistema muestra una lista de usuarios que coinciden con los
criterios de bsqueda introducidos para que el usuario Supervisor
seleccione el indicado para modificar sus datos
Supervisor
Usuarios con perfil Supervisor que modifican los datos de los usuarios
de la aplicacin
El usuario ha accedido a la aplicacin con perfil Supervisor
Se han modificado uno o ms datos de un usuario en la aplicacin
1 El usuario introduce uno o ms criterios de bsqueda
2 El usuario marca al usuario que quiere modificar y modifica sus
datos
[Flujo alternativo: el usuario cancela la operacin] [Flujo
excepcional: Si no se selecciona ninguno la aplicacin mostrar un
mensaje de error]
3 Se mostrar una pantalla similar a la de
alta, que ser editable, para que el usuario Supervisor proceda a la
modificacin de los datos. [Flujo alternativo: el usuario cancela la
operacin y se vuelve al men anterior] 4 El sistema valida los
datos introducidos y los almacena modificando los datos. [Flujo
excepcional: El sistema comprueba que falta algn dato obligatorio o
es incorrecto y muestra un mensaje de error]
5 El
sistema muestra un mensaje al usuario confirmando la operacin

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Diagrama de casos de uso:

Gestin de SLA:

Caso de Uso
Resumen de la
Funcionalidad
Actores
Papel del Usuario
Precondicin

GSLA-Gestin de SLA
Gestin de SLA
El sistema muestra una pantalla con el tipo de incidencia seleccionada
en el men principal del usuario Supervisor para configurar el tiempo
de resolucin entre varios tramos a seleccionar
Supervisor
Usuarios con perfil Supervisor que configuran los tiempos de
resolucin para las incidencias segn los acordado en los SLA
El usuario ha accedido a la aplicacin con perfil Supervisor

Postcondicin

Se ha modificado el tiempo de resolucin de un tipo de incidencia en

un tramo compatible con los otros tipos

Observaciones

1 El sistema muestra al usuario una pantalla con cinco franjas de

horario en el que el servicio de soporte se compromete a la resolucin
de la incidencia.
2 El usuario selecciona la franja correspondiente y el sistema
almacena la informacin. [Flujo alternativo: El usuario cancela la
operacin] [Flujo excepcional: Si no se selecciona ninguno la
aplicacin mostrar un mensaje de aviso] [Flujo excepcional: Si
selecciona una franja de horario superior o inferior al de la categora
anterior o posterior respectivamente, la aplicacin mostrar un
mensaje de error]
No hay ningn tiempo asignado por defecto, por lo que la
implementacin de esta funcionalidad ser opcional por parte del
usuario

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Diagrama de casos de uso:

Incidencias:

CKB-Consulta de la Base de Datos KB

Caso de Uso
Consulta de la Base de Datos KB
El usuario acceder a un listado de la descripcin de las incidencias
Resumen de la
ms frecuentes mostrado por el sistema y un comentario sobre su
Funcionalidad
resolucin.
Actores
Helpdesk y Tecnico
El usuario acceder a esta funcionalidad con el fin de documentarse
Papel del Usuario
para la resolucin de incidencias
Precondicin
El usuario ha accedido a la aplicacin con perfil Helpdesk o Tecnico
Postcondicin
El usuario ha consultado la resolucin de una incidencia
1 El sistema muestra una lista con la descripcin y la resolucin de
las 150 ltimas incidencias cerradas e introducidas manualmente para
que el usuario marque la indicada y la visualice ampliada en la parte
Observaciones
inferior de la pantalla. [Flujo alternativo: El usuario cancela la
operacin]
2 El
usuario acepta y se cierra el men.

Caso de Uso
Resumen de la
Funcionalidad
Actores

AKB-Actualizacin de la Base de Datos KB

Actualizacin de la Base de Datos KB
El sistema permitir al usuario introducir incidencias tipo o
procedimientos de instalacin, etc. manualmente, introduciendo una
pequea descripcin y una posible resolucin.
Helpdesk y Tecnico
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Papel del Usuario

El usuario acceder a esta funcionalidad con el fin de introducir

nuevos procedimientos en la Base de Datos de Conocimiento KB que
no hayan sido ya introducidos, para facilitar la resolucin de
incidencias

Precondicin

El usuario ha accedido a la aplicacin con perfil Helpdesk o Tecnico

Postcondicin

El usuario ha introducido una descripcin y una resolucin que se

agregar como una incidencia nueva a la Base de Datos de
Conocimiento KB

Observaciones

Hay que destacar el hecho de que la Base de Datos KB no es un

registro de incidencias, sino solo un registro de descripciones y
resoluciones de incidencias.
1 El sistema muestra los campos Descripcin incidencia y Resolucin
y el usuario los cumplimenta [Flujo alternativo: el usuario cancela la
operacin][Flujo excepcional: el usuario deja alguno de los campos en
blanco y acepta. En este caso, el sistema muestra un mensaje de
error]
2 El usuario acepta y el sistema almacena los datos
introducidos

Diagrama de casos de uso:

Visualizar incidencias:

VS-Visualizar incidencias
Caso de Uso

Visualizar incidencias

Resumen de la
Funcionalidad

El sistema mostrar al usuario Supervisor visualizar una lista con el Id

y las caractersticas de las incidencias en curso para que seleccione
una de ellas y visualice su descripcin ms ampliada en la parte
inferior de la pantalla

Actores

Supervisor
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Papel del Usuario

Precondicin
Postcondicin

Observaciones

El usuario acceder a esta funcionalidad con el fin de monitorizar el

estado de las incidencias en curso en el sistema
El usuario ha accedido a la aplicacin con perfil Supervisor
El usuario ha obtenido los datos necesarios
1 El sistema muestra al usuario informacin detallada de todas las
incidencias ordenadas de menor a mayor orden de antigedad de
apertura 2 El usuario marca una incidencia y se muestran los detalles
en la parte inferior de la pantalla [Flujo alternativo: El usuario cancela
la operacin][Flujo alternativo: El usuario acepta y sale de la ventana
sin seleccionar ninguna incidencia]
3 El usuario obtiene los datos requeridos, acepta y sale de la
ventana.

Diagrama de casos de uso:

2.6.2 Subsistema de Incidencias

Caso de Uso

AP-Apertura de incidencia
Apertura de incidencia

Resumen de la
Funcionalidad

El sistema mostrar al usuario una pantalla para que introduzca una

breve descripcin de la incidencia y le asigne una categora

Actores

Usuario

Papel del Usuario

El usuario usar esta funcionalidad para abrir nuevas incidencias y

clasificarlas segn la prioridad que considere oportuna

Precondicin

El usuario ha accedido a la aplicacin con perfil Usuario

Postcondicin

El usuario ha registrado una nueva incidencia en el sistema

Observaciones

1 El usuario introduce una descripcin y asigna una prioridad

2 El usuario acepta [Flujo excepcional: El usuario solo ha introducido
la descripcin y el sistema informa mediante un mensaje de error]
[Flujo excepcional: El usuario solo ha introducido la prioridad y el
sistema informa mediante un mensaje de error] [Flujo alternativo: El
usuario cancela la operacin y cierra la ventana]
3 El sistema informa al usuario del registro de la incidencia y le facilita
su nmero, siendo ste el Id de la incidencia

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VU-Visualizar incidencias Usuario

Caso de Uso

Visualizar incidencias Usuario

Resumen de la
Funcionalidad

La funcionalidad permite al usuario conocer el estado de su incidencia

-si est tomada por el Nivel 1 Helpdesk y a la espera de que le llamen
o si est tomada por el Nivel 2 Tcnico, por ejemplo- Tambin le
permitir reabrir una incidencia ya cerrada

Actores

Usuario

Papel del Usuario

Usuarios que precisan conocer el estado de su incidencia o que

necesitan reabrir una incidencia ya cerrada porque el problema se ha
vuelto a reproducir o no estn satisfechos con la resolucin tcnica
efectuada.

Precondicin

El usuario ha accedido a la aplicacin con perfil Usuario

Postcondicin

Observaciones

El usuario ha obtenido la informacin que precisaba y/o ha reabierto

una o ms incidencias
1 El sistema muestra al usuario informacin detallada de todas las
incidencias ordenadas de menor a mayor orden de antigedad de
apertura 2 El usuario marca una incidencia y se muestran los detalles
en la parte inferior de la pantalla [Flujo alternativo: El usuario cancela
la operacin][Flujo alternativo: El usuario acepta y sale de la ventana
sin seleccionar ninguna incidencia]
3 El usuario obtiene los datos que precisa, acepta y sale de la ventana.
[Flujo alternativo: El usuario selecciona una incidencia en estado
CERRADA y marca la casilla Reabrir Incidencia: El sistema cambia el
estado de la incidencia a ABIERTA] [Flujo excepcional: El usuario
selecciona una incidencia en estado distinto a CERRADA y marca la
casilla Reabrir Incidencia: El sistema informa del error con un mensaje]

Diagrama de casos de uso:

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Caso de Uso

GESH-Gestin de la Incidencia Helpdesk

Gestin de la Incidencia Helpdesk

Resumen de la
Funcionalidad

Gestionar las incidencias entrantes para solucionarlas o transferirlas a

un nivel superior para su resolucin

Actores

Helpdesk
El usuario Helpdesk cuando toma la incidencia procede a su resolucin
y si no es posible - por imposibilidad material ya que es un soporte
remoto y telefnico o por falta de conocimientos tcnicos-, la
transfiere a un tcnico de campo para que se desplace hasta el puesto
del usuario
El usuario ha accedido a la aplicacin con perfil Helpdesk y hay una o
ms incidencias registradas en el sistema

Papel del Usuario

Precondicin

Postcondicin

El usuario Helpdesk ha cambiado el estado de la incidencia a CERRADA

describiendo la causa de cierre, o el usuario Helpdesk ha cambiado el
estado de la incidencia a CERRADA sin describir la causa de cierre, o el
usuario Helpdesk ha cambiado su estado a TOMADA, o el usuario
Helpdesk ha cambiado su estado a TRANSFERIDA

Observaciones

1 El sistema muestra al usuario informacin detallada de todas las

incidencias ordenadas de menor a mayor orden de antigedad
2 El usuario marca una incidencia y se muestran los detalles en la
parte inferior de la pantalla [Flujo alternativo: El usuario cancela la
operacin
3 [Flujo alternativo A ->La incidencia est en estado ABIERTA: El
usuario cambia el estado a TOMADA y acepta: El campo Propietario de
la incidencia -inicialmente NULL- pasa ser el Email del usuario, el
usuario resuelve la incidencia, cambia su estado a CERRADA y se abre
un cuadro de dilogo para que el usuario exponga brevemente como
ha resuelto la incidencia quedando sta registrada en el sistema. No
es obligatoria su cumplimentacin] [Flujo alternativo B ->La incidencia
est en estado TOMADA: El usuario cambia el estado a TRANSFERIDA y
acepta: El campo de la incidencia Grupo de Soporte cambia a tecnico y
el campo Propietario vuelve a ser NULL hasta que un usuario del Nivel
2 la vuelva a tomar, es decir, cambiar su estado a TOMADA]
Los campos no sern editables. Slo se modificarn automticamente
aquellos que varen por el cambio de estado de la incidencia. Si la
incidencia est en estado CERRADA, TRANSFERIDA, PROVEEDOR o
TOMADA por un usuario Tecnico, el usuario Helpdesk no podr
cambiar su estado.

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Caso de Uso
Resumen de la
Funcionalidad

GEST-Gestin de la Incidencia Tecnico

Gestin de la Incidencia Tecnico
Gestionar las incidencias transferidas para solucionarlas o dejarlas en
un estado Proveedor considerado inactivo

Actores

Tecnico

Papel del Usuario

El usuario Tecnico cuando toma la incidencia procede a su resolucin y

si no es posible -generalmente porque se necesita soporte tcnico del
proveedor-, la deja en un estado inactivo denominado Proveedor

Precondicin

El usuario ha accedido a la aplicacin con perfil Tecnico y hay una o

ms incidencias registradas con estado TRANSFERIDA, o TOMADA y
con el campo Grupo de Soporte con el valor tecnico en el sistema

Postcondicin

Observaciones

El usuario Tecnico ha cambiado el estado de la incidencia a CERRADA

describiendo la causa de cierre, o el usuario Tecnico ha cambiado el
estado de la incidencia a CERRADA sin describir la causa de cierre, o el
usuario Tecnico ha cambiado su estado a TOMADA, o el usuario
Tecnico ha cambiado su estado a PROVEEDOR sin describir la causa del
paso a este estado, o el usuario Tecnico ha cambiado su estado a
PROVEEDOR describiendo la causa del paso a este estado
1 El sistema muestra al usuario informacin detallada de todas las
incidencias ordenadas de menor a mayor orden de antigedad
2 El usuario marca una incidencia y se muestran los detalles en la
parte inferior de la pantalla [Flujo alternativo: El usuario cancela la
operacin][Flujo alternativo: El usuario acepta y sale de la ventana sin
seleccionar ninguna incidencia]
3 [Flujo alternativo A ->La incidencia est en estado TRANSFERIDA: El
usuario cambia el estado a TOMADA y acepta: El campo Propietario de
la incidencia -inicialmente NULL- pasa ser el Email del usuario, el
usuario resuelve la incidencia, cambia su estado a CERRADA y se abre
un cuadro de dilogo para que el usuario exponga brevemente como
ha resuelto la incidencia quedando sta registrada en el sistema. No
es obligatoria su cumplimentacin] [Flujo alternativo B ->La incidencia
est en estado TOMADA: El usuario cambia el estado a PROVEEDOR y
acepta: se abre un cuadro de dilogo para que el usuario exponga
brevemente por qu ha puesto la incidencia en estado PROVEEDOR
quedando este comentario registrado en el sistema. No es obligatorio
su cumplimentacin]
Los campos no sern editables. Slo
se modificarn automticamente aquellos que varen por el cambio de
estado de la incidencia. Si la incidencia est en estado CERRADA o
TOMADA por un usuario Helpdesk, el usuario Tecnico no podr
cambiar su estado ni tampoco tomar incidencias en estado ABIERTA

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Diagrama de casos de uso:

2.6.3

Subsistema de Estadsticas

VE-Visualizar Estadsticas tipo_incidencia

Caso de Uso

Visualizar Estadsticas tipo_incidencia

Resumen de la
Funcionalidad

El sistema permitir al usuario visualizar la configuracin actual de

SLA, as como el tiempo medio real en horas desde la ltima
configuracin del tiempo. Se mostrar un mensaje sobre si su estado
es correcto o necesita atencin

Actores

Supervisor

Papel del Usuario

El usuario acceder a esta funcionalidad con el fin de llevar un

seguimiento del cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio

Precondicin

El usuario ha accedido a la aplicacin con perfil Supervisor. Hay

incidencias con estado CERRADA en el sistema y se han configurado
tiempos de resolucin para incidencias tipo_incidencia
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Postcondicin

Observaciones

El usuario ha obtenido la informacin que precisaba sobre datos

estadsticos de las incidencias tipo_incidencia
El tiempo medio real en horas representa la suma de los tiempos de
resolucin de las incidencias tipo_incidencia desde la ltima vez que
se configur su tiempo de resolucin hasta la fecha de la consulta,
dividido por el nmero de incidencias tipo_incidencia
Si el tiempo medio real en horas es superior a la configuracin actual
SLA, el mensaje que se muestra es NECESITA ATENCIN y en caso de
que sea inferior o igual se mostrar el mensaje CORRECTO

Diagrama de casos de uso:

2.6.4

Subsistema de Conexin

Caso de Uso

AS-Acceso al sistema
Acceso al sistema

Resumen de la
Funcionalidad

La aplicacin solicita el nombre de usuario y la contrasea. Si es

correcto y el usuario est activo en el sistema, se muestra la pantalla
principal correspondiente a su perfil de usuario

Actores

Supervisor, Usuario, Helpdesk, Tecnico

Papel del Usuario

Los usuarios utilizan esta funcionalidad para acceder a la aplicacin

Precondicin
Postcondicin

El usuario es un usuario del sistema, est activo y la contrasea es

correcta
El sistema ha comprobado que los datos introducidos son correctos y
muestra al usuario la pantalla principal con el men asociado a su
perfil
1 El sistema muestra al usuario la ventana para acceder a la
aplicacin
2 El usuario introduce su nombre de usuario y
contrasea y pulsa Entrar
[Flujo alternativo: El usuario pulsa Salir
y cierra la ventana de acceso]
3 El sistema comprueba que los
datos son correctos [Flujo excepcional: El sistema comprueba que el
nombre de usuario, la contrasea o ambos son incorrectos y muestra
un mensaje de error]
4 El sistema
muestra al usuario la pantalla de men principal correspondiente a su
perfil.
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Diagrama de casos de uso:

3. Diseo Tcnico
3.1 Introduccin
En este documento se va a proceder a la realizacin del diseo tcnico del proyecto ServiceDesk y
para ello nos basaremos en la Especificacin y Anlisis de Requerimientos que se ha
confeccionado en la etapa previa, segn el modelo del ciclo de vida clsico del software o ciclo de
vida en cascada.
Comenzaremos el diseo para cada uno de los subsistemas implicados, ofreciendo una breve
descripcin del mismo ya que se han descrito de manera exhaustiva en la etapa anterior- para
empezar a detallar los Diagramas de Clases de Negocio, Gestores, Excepciones y Pantallas.
Continuaremos mostrando los tres diagramas de colaboracin, secuencia o estado segn sea
ms pertinente para su modelado- ms representativo del subsistema. Para terminar
presentaremos las clases del subsistema en notacin CRC donde se incluirn los detalles de las
clases omitiendo los mtodos accesores.
Finalizaremos el documento con el diseo de la persistencia de la aplicacin, en el que se
mostrar el script de creacin de las tablas.
3.1.1

Subsistema de Mantenimiento

Este subsistema ser el encargado de gestionar diversas entidades que la aplicacin precisa para
su funcionamiento, como los usuarios del sistema alta, baja y modificacin- , as como tambin se
ocupar de asignar los tiempos de resolucin de las incidencias pactados con el cliente y
actualizar la Base de Datos de Conocimiento.
3.1.1.1

Diagrama de clases de negocio

A continuacin se muestra el diagrama detallado de las clases de negocio en el que se han

omitido los mtodos accesores de los atributos -getters y setters- ya que son mtodos
obvios y por razones de legibilidad:

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Diagrama de clases de negocio. Subsistema de Mantenimiento.

3.1.1.2

Diagrama de clases gestoras, excepciones y pantallas

Antes de mostrar el diagrama de clases gestoras y con el fin de aportar una mayor claridad, vamos
a representar la jerarqua de herencias ya que las subclases utilizarn los gestores de las clases
padre de manera dinmica y polimrfica para administrar la persistencia de los datos:
Herencia. Jerarqua de clases. Subsistema de Mantenimiento.

Pgina 39 de 59

Diagrama de clases gestoras. Subsistema de Mantenimiento.

Diagrama de excepciones. Subsistema de Mantenimiento.

Diagrama de pantallas. Subsistema de Mantenimiento.

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3.1.1.3

Diagramas de colaboracin y secuencia

Diagrama de colaboracin. Caso de uso: Alta de usuarios

MA
Por razones de legibilidad, en el paso nmero 18 se ha introducido de nuevo la pantalla
P_MenuSupervisor

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Diagrama de colaboracin. Caso de uso: Gestin de SLA

GSLA

Por razones de legibilidad, en el paso nmero 15 se ha introducido de nuevo la pantalla

P_MenuSupervisor

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Diagrama de secuencia. Caso de uso: Modificacin de usuarios

MM

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3.1.1.4

Fichas de las clases en notacin CRC

Clase
Descripcin

Persona
Clase padre que recoge las propiedades
comunes de las personas que forman
parte del sistema.
Clase principal.
Concreta, persistente

Tipo
Caractersticas
Responsabilidades
Identificar unvocamente a la persona.
Atributos
- id_persona : int
-pais : String
-nombre : String
-codPostal : int
-apellido_1 : String
-telefono : String
-apellido_2 : String
-movil : String
-NIF : String
-empresa : String
-direccion : String
-departamento : String
-ciudad : String
-planta : int
-login : String
-password : String
-eMail: String

Clase
Descripcin
Tipo
Caractersticas
Responsabilidades
Modela un objeto supervisor
que da de alta, baja y modifica
usuarios.
Atributos
-id_super : int

Supervisor
Gestiona los usuarios del sistema
Clase principal
Concreta, persistente
Colaboraciones
Usuario, Tecnico, Helpdesk, Incidencias
Mtodos
+visualizaIncidencias(): List<Incidencias>
+addUsuario(nombre: String, .)
+buscaUsuario(apellido_1: String):
List<Persona>; +buscaUsuario(apellido_2:
String): List<Persona>;
+buscaUsuario(nombre: String):
List<Persona>;+buscaUsuario(NIF: String):
Persona
+bajaUsuario(persona);
+modifUsuario(persona);
+getEstadistNormal(); +getEstadistUrg();
+getEstadistMUrg();
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Clase
Descripcin

Personal_soporte
Clase padre que define los mtodos
comunes de las subclases helpdesk y
tecnico.
Clase principal
Abstracta, compuesta.

Tipo
Caractersticas
Responsabilidades
Definir mtodos para su posterior implementacin por sus subclases.
Mtodos
+consultaKB(): List<Incidencias> + actualizaKB(descrip: String, resol: String)
+cambiarEstadoInci(estado:
+descripCierre(descripcion: String)
Estado)

Clase
Descripcin
Tipo
Caractersticas
Responsabilidades
Identifica unvocamente a un
usuario
Atributos
-id_usuario: int

Usuario
Subclase que modela objetos usuario que
generarn objetos incidencia en el sistema.
Clase principal
Concreta, persistente.
Colaboraciones
Supervisor, Incidencias
Mtodos
+ abreInci(descrip: String, tipo: String):
Incidencia
+visualizaIncidencias(): List<Incidencias>

Nota: Se omiten las fichas CRC de las clases Helpdesk y Tecnico que implementarn los
mtodos descritos en la clase Personal_soporte y cuyos atributos se pueden consultar en la
clase Persona.

Clase
Descripcin
Tipo
Caractersticas
Responsabilidades
Constituir una base de datos
de descripcin de incidencias y
su resolucin, con objetivos de
consulta para resolucin de
incidencias ya conocidas.

KB
Clase compuesta por incidencias cerradas
e incidencias propuestas introducidas
manualmente.
Clase principal
Agregada, compuesta, persistente.
Colaboraciones

Helpdesk, Tecnico, Estadisticas.

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Atributos
-id_KB : int
-totalActualizadas : int
-totalCerradas : int

Mtodos
+addInciCerrada(inci: Incidencia)
+addInciActualizada(inci: Incidencia)

Clase

Incidencias
Clase padre que recoge las propiedades
comunes de los diferentes tipos de
incidencia.
Clase principal
Concreta, persistente.
Colaboraciones

Descripcin
Tipo
Caractersticas
Responsabilidades
Modelar objetos de la clase
Incidencias que recojan las
incidencias abiertas por los
usuarios y las incidencias
actualizadas propuestas por el
personal de soporte. Para ello,
se crean dos constructores.
Constructores
+Incidencias(id_inci : int, estado
: Estado, fecha_inicio : date,
fecha_fin : date, descripcion :
String, resolucion : String,
propietario : Persona,
grupoSoporte : GSoporte,
usuario : Usuario)
Atributos
-id_inci : int
-fecha_inicio : date
-descripcion : String
-propietario : Persona
-usuario : Usuario

Clase
Descripcin
Tipo
Caractersticas
Responsabilidades
(Ver clase padre)
Atributos
-id_InciX: int

Supervisor, Usuario, Helpdesk, Tecnico,

GSoporte

+Incidencias(descripcion : String,
resolucion : String)

-estado : Estado
-fecha_fin : date
-resolucion : String
-grupoSoporte : GSoporte

Inci_X
Subclase genrica de Incidencias.
Clase principal
Concreta, persistente.
Colaboraciones
(Ver clase padre)
-tiempoResol: tInciX
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3.1.2

Subsistema de Incidencias

El Subsistema de Incidencias se encargar de la gestin de las incidencias de los usuarios de la

red. El personal de soporte se agrupa en dos niveles: El primer nivel lo constituyen los tcnicos
helpdesk que resolvern la incidencia por soporte remoto o la escalarn al siguiente nivel- y el
segundo nivel los tcnicos de campo que resolvern las incidencias in situ o las escalarn a un
nivel denominado proveedor donde permanecern hasta que se gestione su resolucin con el
proveedor de hardware o software correspondiente. En este estado no se contabilizar el tiempo a
efectos de SLA.

3.1.2.1

Diagrama de clases de negocio

3.1.2.2

Diagramas de clases gestoras, excepciones y pantallas

Diagrama de clases gestoras. Subsistema de Incidencias.

Pgina 47 de 59

Diagrama de excepciones. Subsistema de Incidencias.

Diagrama de pantallas. Subsistema de Incidencias.

3.1.2.3

Diagramas de secuencia y estado.

Con el fin de representar mejor las caractersticas de los casos de uso principales de este
subsistema, hemos modelado los casos de uso de gestin de la incidencia, tanto del tcnico de
primer nivel denominado helpdesk- como del tcnico de segundo nivel denominado tcnicomediante diagramas de secuencia.
Asimismo, y debido a la importancia del objeto incidencia se ha decidido capturar los cambios y
modificaciones de su estado a travs de un diagrama de estados, donde podremos observar los
diferentes estados por los que atraviesa desde que el usuario abre la incidencia hasta que sta se
cierra.

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Caso de uso: Gestin de la Incidencia Helpdesk

GESTH

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Caso de uso: Gestin de la Incidencia Tecnico

GEST

Por razones de espacio, en los cuadros de opcin opt referentes a la escritura de comentarios de
manera opcional en la pantalla de resolucin P_Resol, se ha omitido el proceso de grabacin de
datos por los gestores de incidencias y de disco, que seguiran un proceso similar al del caso de uso
Gestin de la Incidencia Helpdesk.

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Incidencia: Diagrama de estados

3.1.3

Subsistema de Estadsticas

Con el fin de verificar el cumplimiento de los Services Level Agreement (SLA) establecidos con el
cliente y poder corregir desviaciones, el usuario Supervisor a travs del Subsistema de
Estadsticas podr visualizar la media de tiempo empleado para la resolucin de las incidencias
segn su nivel de prioridad, desde que se fijaron por ltima vez los tiempos de resolucin. La
aplicacin le indicar si el estado es correcto o necesita atencin.

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3.1.3.1

3.1.3.2

Diagrama de clases de negocio

Diagramas de clases gestoras, excepciones y pantallas

Diagrama de clases gestoras. Subsistema de Estadsticas.

Diagrama de excepciones. Subsistema de Estadsticas.

Pgina 52 de 59

Diagrama de pantallas. Subsistema de Estadsticas.

3.1.3.3

Diagrama de colaboracin

3.1.3.4

Ficha de la clase Estadisticas en notacin CRC

Clase
Descripcin
Tipo
Caractersticas
Responsabilidades
Modelar objetos de la clase
Estadisticas que muestren el
tiempo medio real en horas de
resolucin de las incidencias,
desde la ltima configuracin
del SLA.
Atributos
Id_Estat: int
comEstado: String

Estadisticas
Clase padre que recoge las propiedades
comunes de las estadsticas de los
diferentes tipos de incidencia.
Clase principal
Concreta, persistente
Colaboraciones

Supervisor, KB

TmpMedio: int

Nota: Se omiten las fichas CRC de las subclases. Ver atributos en el diagrama de clases.

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3.1.4

Subsistema de Conexin

Los usuarios de la aplicacin se identificarn mediante su usuario y contrasea para acceder a la

aplicacin por medio de este subsistema. El sistema verificar que las credenciales introducidas
son correctas y mostrar el men principal del usuario en funcin de su perfil.
3.1.4.1

Diagrama de clases de negocio

3.1.4.2

Diagramas de clases gestoras, excepciones y pantallas

Diagrama de clases gestoras. Subsistema de Conexin.

Diagrama de excepciones. Subsistema de Conexin.

Diagrama de pantallas. Subsistema de Conexin.

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3.1.4.3

Diagrama de clases y relaciones. Subsistema de Conexin

3.1.4.4

Diagrama de secuencia

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4. Diseo de la persistencia
En la imagen adjunta se muestra el modelo de datos diseado para la persistencia de los datos de
la aplicacin:
Persona
id_persona: INTEGER
nombre: VARCHAR(20)
apellido_1: VARCHAR(20)
apellido_2: VARCHAR(20)
NIF: INTEGER
direccion: VARCHAR(20)
ciudad: VARCHAR(20)
pais: VARCHAR(20)
codPostal: INTEGER
telefono: VARCHAR(20)
movil: VARCHAR(20)
empresa: VARCHAR(20)
departamento: VARCHAR(20)
planta: INTEGER
login: VARCHAR(20)
password: VARCHAR(20)
eMail: VARCHAR(20)

Usuario
id_usuario: INTEGER
id_persona: INTEGER (FK)
id_super: INTEGER (FK)

Supervisor
id_super: INTEGER
id_persona: INTEGER (FK)

Helpdesk

Tecnico

id_helpdesk: INTEGER
id_persona: INTEGER (FK)

id_tecnico: INTEGER
id_persona: INTEGER (FK)

id_super: INTEGER (FK)

id_super: INTEGER (FK)

KB
id_KB: INTEGER
totalActualizadas: INTEGER
totalCerradas: INTEGER
id_helpdesk: INTEGER (FK)
id_persona: INTEGER (FK)
id_tecnico: INTEGER (FK)
id_Estat: INTEGER (FK)

Estado
id_Estado: INTEGER
nombreEstado: VARCHAR(20)
id_helpdesk: INTEGER (FK)
id_persona: INTEGER (FK)
id_tecnico: INTEGER (FK)

Estadisticas
id_Estat: INTEGER
TmpMedio: INTEGER
comEstado: VARCHAR(20)
id_super: INTEGER (FK)
id_persona: INTEGER (FK)

Incidencias
id_Inci: INTEGER

GSoporte
id_GSoporte: INTEGER
nombreGSoporte: VARCHAR(20)

Inci_Normal

E_Normal

id_Estado: INTEGER (FK)

id_super: INTEGER (FK)
id_persona: INTEGER (FK)
fecha_inicio: DATE
fecha_fin: DATE
descripcion: VARCHAR(20)
resolucion: VARCHAR(20)
id_KB: INTEGER (FK)
fechaSLA: DATE
id_helpdesk: INTEGER (FK)
id_tecnico: INTEGER (FK)
id_GSoporte: INTEGER (FK)
nombreGSoporte: VARCHAR(20) (FK)
nombreEstado: VARCHAR(20) (FK)

Inci_Urgente

id_EN: INTEGER
id_Estat: INTEGER (FK)

E_Urgente

E_MUrgente

id_EU: INTEGER
id_Estat: INTEGER (FK)

id_EMU: INTEGER
id_Estat: INTEGER (FK)

Inci_MUrgente

id_inciNor: INTEGER
id_Inci: INTEGER (FK)

id_inciUrg: INTEGER
id_Inci: INTEGER (FK)

id_InciMUrg: INTEGER
id_Inci: INTEGER (FK)

tiempoResol: VARCHAR(20)

tiempoResol: VARCHAR(20)

tiempoResol: VARCHAR(20)

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5. Bibliografa
Campderrich Falgueras, Benet, Recerca Informtica, S.L., Ingeniera del Software.
Fundaci per a la Universitat Oberta de Catalunya, 2004.
Xhafa, Fatos, Tcnicas de Desarrollo de Software. Fundaci per a la Universitat Oberta de
Catalunya, 2003.
Caball, Santi, Xhafa, Fatos, Aplicaciones Distribuidas en Java con Tecnologa RMI. Delta
Publicaciones, 2007.
Sistac Planas, Jaume, Bases de Datos I. Fundaci per a la Universitat Oberta de
Catalunya, 2005.
Sistac Planas, Jaume, Bases de Datos II. Fundaci per a la Universitat Oberta de
Catalunya, 2004.
Schmuller, Joseph, Aprendiendo UML. Prentice Hall.
Fowler, Martin, Scott, Kendall, UML Gota a Gota. Pearson. Addison-Wesley, 1997
Pressman, Roger S., Ingeniera del Software, un Enfoque Prctico. Sptima Edicin. Mc
Graw Hill 2010.
Rubio Peinado, Vicente, Project 2010. Anaya Multimedia, 2010.

6. Webs de Consulta
ISO 20000: Soporte de incidencias en ingls-:
http://www.iso20000.ch/en/vomkennen/itil/serviceoperation/serviceoperationprozesse/incide
ntmanagement.php
Tutorial on-line UML:
http://www.slideshare.net/ecastrojimenez/uml-lenguaje-de-modelamiento-unificadopresentation
Usabilidad y diseo de interfaces en ingls-:
http://www.infodesign.com.au/usabilityresources
Diseo de interfaces con NetBeans en ingls-:
http://netbeans.org/kb/docs/java/quickstart-gui.html
Tutorial on-line de diseo de bases de datos en ingls-:
http://www.tutorialized.com/view/tutorial/Database-design-tutorial/44867
Tutorial MagicDraw en ingls-:
http://www.magicdraw.com/files/manuals/MagicDraw%20Tutorials.pdf
Tutorial Microsoft Visio en ingls-:
http://es.scribd.com/doc/21789/Visio-Tutorial

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Anexo
Software utilizado para la elaboracin de este documento:
Edicin de texto: Microsoft Word 2007
Fichas de clases en notacin CRC: Microsoft Excel 2007
Diagramas de clase, secuencia, estado, casos de uso, paquetes, pantallas y
excepciones: MagicDraw 11.0
Diagramas de colaboracin: Microsoft Visio 2003
Diseo de interfaces grficas: NetBeans IDE 6.9.1
Diseo de persistencia: ERwin 4.0
Diagramas de Gantt: Microsoft Project 2010

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