ATENDIMENTO

AO CLIENTE
PARA ADVOGADOS
GUIA PARA AUTNOMOS E INICIANTES

ndice
Introduo
Como falar ao telefone?
Atendimento presencial
Dicas gerais de atendimento ao cliente

Introduo
A qualidade do atendimento determinante na deciso de compra. Quantas vezes voc no desistiu de olhar um produto porque o vendedor te tratou mal ou
simplesmente no notou a sua presena? Se, ao sair da loja pela m qualidade do
atendimento, voc encontrasse o mesmo item com valor superior em outro lugar
onde fosse bem recebido e assistido, as chances de efetuar a compra seriam muito
maiores, no ?
Isso acontece porque a compra um processo emocional. No relacionamento entre
vendedor e consumidor, a sintonia essencial para a satisfao do cliente e para a
sade do negcio. E como um escritrio de advocacia , antes de tudo, um empreendimento, a lgica para o atendimento jurdico a mesma.
Por se tratar de um servio mais especfico e cuidar de assuntos sensveis, a ateno
para o relacionamento com o cliente ainda mais importante. O atendimento impecvel deve estar presente desde a primeira ligao at a ltima reunio presencial.
Todas as pessoas que trabalham com voc devem estar cientes que todo cliente
precisa ser bem atendido e saber qual a maneira ideal de fazer isso.
E se voc autnomo, se apegar qualidade do atendimento pode ser um grande
diferencial para o seu negcio.
Sabendo disso, preparamos este guia para te auxiliar no contato com o cliente. Nas
prximas pginas, voc vai aprender como se portar ao falar ao telefone, por e-mail
e nos atendimentos presenciais. Tudo para encantar seus clientes e melhorar ainda
mais a sua atuao profissional.
Boa leitura!

CAPTULO 1
COMO FALAR AO TELEFONE?

Al?
Com quem eu falo?
Em qualquer atendimento, o cliente precisa se sentir especial e valorizado. Algumas
pequenas atitudes contribuem para que isso acontea j nos primeiros momentos.
Veja algumas delas:

Para escritrios
Se voc contar com o auxlio de uma secretria, oriente para que ela seja simptica em todas as ligaes e sempre pergunte o nome da pessoa que telefonou, com
quem ela gostaria de falar e, se possvel, sobre qual assunto. Assim, ao repassar a ligao, voc saber o contexto da conversa e poder conduzi-la com maior facilidade.
Crie, em conjunto com a sua secretria, frases para guiar a recepo telefnica. Para
isso, imagine situaes hipotticas.
Simulao
(Secretria) Escritrio de advocacia do Dr. Afonso, bom dia. Com quem eu falo?
(Cliente) Bom dia. Quem fala a Carla, cliente do Dr. Afonso. Ele est?
(Secretria) Oi, Carla. Tudo bem? Ele est sim, vou verificar se poder atend-la
agora, s um minuto. Voc poderia me adiantar o assunto?
(Cliente) sobre uma intimao que acabo de receber.
(Secretria) Ok. Aguarde na linha um minutinho, por favor. Vou verificar com ele e
j te aviso.
(Cliente) Ok.
(Secretria) Oi, Carla. Ele vai atend-la agora, ok? s aguardar na linha enquanto
eu transfiro a ligao.

Para profissionais autnomos

Se voc for autnomo e o nico responsvel pelo atendimento, planeje como ir
atender aos seus clientes e d ateno especial a como ir conduzir os primeiros
contatos. Imagine uma situao hipottica e exercite o atendimento mentalmente
ou de frente para o espelho.
Ex: uma cliente potencial te liga para pedir ajuda
(Voc) Al?
(Cliente) Oi. o Dr. Afonso?
(Voc) Ele mesmo. Com quem eu falo?
(Cliente) Oi, Dr. Afonso. a Marina. Peguei o seu contato com uma cliente sua, a
Carla.
(Voc) Oi, Marina. Tudo bem? Em que posso ajud-la?
(Cliente) Estou querendo entrar com uma ao trabalhista contra meu antigo empregador. O Sr. pode me esclarecer algumas dvidas?
(Voc) Claro. Tenho muito interesse em ajud-la, Marina. Vamos marcar uma conversa no meu escritrio para voc me explicar melhor a situao e eu saber como
podemos trabalhar juntos?
(Cliente) Podemos sim.
(Voc) Ento eu vou dar uma olhada na minha agenda e retorno a ligao em seguida para marcarmos um horrio, ok?
(Cliente) Tudo bem. Eu aguardo. Obrigada.

Dicas gerais de atendimento ao telefone

Nunca atenda ao telefone em local com muito barulho. Procure um lugar reservado, onde seja possvel ouvir com clareza a outra pessoa;
No interrompa uma reunio presencial com uma ligao. Se for necessrio,
envie uma mensagem de texto avisando da impossibilidade momentnea, deixando claro que entrar em contato assim que for possvel;
No faa consultorias jurdicas pelo telefone. Procure sempre marcar reunies
presenciais e reserve um lugar especial para atender ao cliente.

CAPTULO 2
ATENDIMENTO PRESENCIAL

Como receber bem

o seu cliente
Comece com a qualidade do ambiente
O primeiro apelo visual que o cliente ter a aparncia do escritrio. Por isso, certifique-se que a recepo e as reas comuns estejam limpas e organizadas. Ateno aos
detalhes tambm importante. Preocupe-se com a decorao por mais simples
que seja, ela deve refletir a essncia do seu negcio. Crie uma identidade olfativa para
o seu escritrio com aromatizadores de ambiente. Se a recepo for independente
da rea de trabalho, experimente investir em msica ambiente. Um local agradvel e
acolhedor interfere efetivamente nas emoes e no comportamento do cliente.

A empatia desde os primeiros minutos

Os primeiros minutos do seu encontro com o cliente podem definir a durabilidade e
a qualidade do relacionamento. Por isso, sempre que um cliente chegar, olhe-o nos
olhos, cumprimente-o com um sorriso e um aperto de mos, oferea uma gua ou
um caf. Aes simples como essas demonstram simpatia, respeito e deixam o cliente mais confortvel.

Demonstre interesse pelo seu cliente

Oua atentamente o que seu cliente tem a falar. Tente no interromp-lo e nem
corrigi-lo. Concentre-se na sua fala, nos seus gestos, observe o trejeito, a fisionomia.
Quanto mais atento estiver, mais detalhes teis para a sua compreenso sobre o
caso ser capaz de captar.

Saiba ouvir seu cliente

Muitas vezes, o cliente chega buscando uma soluo para seu problema, mas acaba
desabafando sobre a sua relao emocional com a situao. Nesses casos, seja cordial, deixe o cliente falar e demonstre interesse pela sua histria. Se for necessrio,
oferea um leno, um copo dgua e espere ele se acalmar para retomar o assunto.

No prometa o que no pode cumprir

No d certeza que a causa ser ganha. Seja transparente nas suas atitudes. Deixe
claro, desde os primeiros encontros, as condies da prestao do servio e elabore
um contrato de honorrios. Pea para o cliente ler todo o documento antes de assinar e prontifique-se em explicar a ele qualquer dvida ou questionamento.

Pea para no ser interrompido

Antes de iniciar um atendimento, pea sua secretria ou aos colegas do escritrio
para no ser interrompido, com exceo apenas para assuntos de extrema urgncia.
Se voc trabalhar sozinho em escritrio e existir a possibilidade de outros clientes
aguardarem na sala de espera, deixe um recado simptico na porta pedindo para
aguardarem at serem chamados.

Silencie o celular
Nunca, em hiptese alguma, atenda ao telefone enquanto estiver em uma consulta, a
menos que seja um assunto excepcionalmente importante e inadivel. Afinal, o cliente marcou um horrio para conversar com voc e espera que voc possa atend-lo
com qualidade.

D privacidade ao seu cliente

A privacidade um ponto muito importante, principalmente se voc atua em reas
relacionadas ao direito criminal ou da famlia. Assuntos ntimos requerem um espao
reservado, que possibilite ao mximo o sigilo e evite que outros clientes ou colegas
ouam o que est sendo conversado.

Saiba agir em situaes de crise

Dependendo da sua rea de atuao, o cliente busca a sua ajuda porque acredita
ter tido seus direitos violados. Possivelmente, ele no estar em seus melhores dias.
Saber lidar com os sentimentos de injustia, indignao e frustrao dos clientes
muito importante para que o atendimento corra com certa normalidade. Nesses
momentos, atente-se para o aspecto humano da advocacia. Seja paciente com o seu
cliente, procure se colocar no lugar dele e jamais use palavras rudes ou o deixe ainda
mais desconfortvel.

Na despedida
Ao se despedir do seu cliente, mantenha a postura simptica do incio. Cumprimente-o com um aperto de mos e um sorriso e leve-o at a porta. Se houver prazo
definido para alguma deliberao, avise-o que entrar em contato assim que houver
novidades. Faa com que ele sinta que est em boas mos e que acertou na deciso
de confiar em voc.

CAPTULO 3
DICAS GERAIS DE
ATENDIMENTO AO CLIENTE

Como moldar a
primeira impresso
Evite falar jurisdiqus
Linguagem tcnica para tcnico. Converse no mesmo idioma do seu cliente e evite
corrigi-lo quanto aos termos e expresses jurdicas. Mesmo que a pessoa cometa alguns deslizes tcnicos, o foco deve estar na boa comunicao. Voc precisa entender
e ser entendido. Essa sugesto vale para a comunicao presencial, por telefone ou
e-mail.

Trate seu cliente pelo nome

Logo no incio da conversa, se apresente e pergunte o nome do seu cliente. Para
evitar o esquecimento, chame-o pelo nome algumas vezes durante a conversa. Dessa forma, voc oferece um atendimento mais personalizado e d ao seu cliente um
sentimento de importncia. Alm do mais, como j disse o especialista em relaes
humanas, Dale Carnegie, o nome da pessoa , para ela, a palavra mais bonita do
idioma. Ento, use-a.

Formalidade
A advocacia atual tem dispensado algumas formalidades no tratamento para se voltar para o desejo pessoal de cada cliente. H pessoas que preferem ser chamadas de
senhor ou senhora. J outras, dispensam pronomes de tratamento. A melhor forma
de descobrir a preferncia do seu cliente perguntando para ele. Faa isso j nos
primeiros contatos, para evitar qualquer desconforto.

Comunicao por e-mail

A internet o ambiente natural das abreviaes, ento tome cuidado. Antes de enviar um e-mail para o seu cliente, verifique se o texto est inteligvel. Evite usar muitas
abreviaes como, cpt, sds, abs e att ao mesmo tempo. Emojis e certa informalidade
so bem-vindos. Mas, claro, preciso que voc conhea bem o cliente com quem
est trocando e-mails para saber se ele entender a sua mensagem.

Como falar sobre dinheiro

Falar com clareza quanto a possveis cobrana muito importante para que no
reste nenhum mal entendido. Se voc cobra pela consulta, avise ao cliente antes de
inici-la. No primeiro contato, depois de ouvir o que a pessoa tem a dizer, fale sobre
o seu mtodo de trabalho e cobrana. Depois, pergunte se h alguma dvida e tente
solucion-las. Outra ideia pedir secretria que, logo aps realizar o cadastro do
cliente, pergunte discretamente como ele far o pagamento. Dessa forma, ele ficar
ciente que haver alguma cobrana e poder tirar algumas dvidas sobre o assunto
ali mesmo.

Seja afirmativo e seguro

No conclua frases de forma vaga. Procure ser assertivo na sua comunicao, mas
sem demonstrar arrogncia. Mostre para o seu cliente que voc est seguro sobre o
trabalho que ir desempenhar. Seja honesto e humilde, e no fale sobre o que voc
no sabe. Se o cliente te perguntar sobre algum assunto que voc tem dvidas ou
no domina, diga de maneira elegante que ir se aprofundar no tema e voltar com
respostas mais precisas no prximo encontro. Lembre-se que o exerccio da advocacia requer estudo constante. Portanto, no h constrangimento algum em dizer que
voc precisar pesquisar para responder a determinadas questes. Se for o caso,
ao fim da consulta, pea para a sua secretria marcar uma nova data para o cliente,
pois o caso dele exige uma anlise mais cuidadosa.

Concluso
Muitos escritrios de direito perdem timas oportunidades de negcio por no saberem como conduzir um bom relacionamento com os clientes. Boas estratgias e
aes de atendimento mantm os clientes satisfeitos, alm de melhorar a sua rotina
de trabalho dirio.
Com o contedo deste material, buscamos te dar ferramentas e insghts para que
voc comece a organizar o atendimento ao cliente no seu escritrio e aproveite as
dicas para orientar seus funcionrios e colegas.
Se voc gostou das informaes, aproveite para conhecer o Astrea e descobrir
como podemos te ajudar a melhorar o seu relacionamento com os clientes e otimizar a sua rotina de trabalho! Com o nosso sistema jurdico, voc pode cadastrar
casos, processos e contatos, permitir que o cliente acompanhe os processos direto
na ferramenta e, claro, ter acesso a uma agenda profissional para marcar reunies.
Alm disso, tem a lista de tarefas, para voc saber quais so os prximos passos a
serem tomados depois da reunio. Tudo isso e vrias outras funcionalidades para
facilitar o seu dia a dia.

Quem somos
Astrea Software
O Astrea desenvolvido sob medida para advogados autnomos e pequenos ou mdios escritrios de advocacia. Fcil de usar e sem burocracias, o Astrea foi construdo com as melhores
tecnologias. completamente na nuvem e pode
ser acessado de qualquer dispositivo com internet.
O Astrea organiza a rotina do seu escritrio, agiliza o as atividades e melhora a comunicao da
equipe. Com ele, possvel cadastrar processos,
receber andamentos dos tribunais e publicaes
dos dirios, ser notificado sempre que houver
necessidade, relacionar tarefas e eventos aos
processos, demandar e acompanhar afazeres da
equipe. Tudo isso em um mesmo ambiente, para
que a sua nica preocupao seja advogar!
Melhore sua advocacia com o Astrea. Crie sua
conta e experimente grtis por 15 dias!

Melhore sua advocacia

Um bom sistema de gesto te ajuda a otimizar sua rotina
para que voc se preocupe apenas em advogar.
Conhea o software jurdico mais moderno do mercado.
Experimente o Astrea grtis por 15 dias!

QUERO CONHECER