PROCESOS

LEIVIS SANDY CRUZ DIAZ

GESTIN LOGSTICA SENA 2016

PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE

En el proceso de atencin. Se hace una evaluacin de la atencin al cliente o al

que este en contacto con el cliente, en la capacitacin del personal:

Primero

INICIAR EL CONTACTO
OBJETIVO:
Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causndole
una impresin positiva y creando la disposicin para una relacin agradable.

Acusar la presencia del cliente.

Saludar y sonrer.

Personalizar el contacto.

Invitar a hablar al cliente.

Utilizar un tono de voz amable.

Mirar a la cara del cliente.

Orientarse hacia el cliente.

Segundo

OBTENER INFORMACIN
OBJETIVO:
Conocer y comprender cules son las necesidades del cliente, para
posibilitar su adecuada satisfaccin, transmitindole que le escuchamos y
que realmente nos interesamos por su peticin.

Observar al cliente.

Escuchar activamente.

Sentir la posicin del cliente.

Preguntar de modo no rutinario.

Reforzarle mientras habla.

Asegurar la peticin.

Orientarse hacia el cliente.

SATISFACER LA NECESIDAD
OBJETIVO:
Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para
resolver la necesidad del cliente, o situarla en vas de solucin.

Identificar la necesidad.

Centrarse en su satisfaccin.

Hacerse comprender amablemente.

Dedicar el tiempo necesario.

Asegurar la satisfaccin.

FINALIZAR
OBJETIVO:
Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vas de
solucin), creando una sensacin final positiva.

Interesarse por peticiones aadidas.

Despedirse amablemente.

Hacerse comprender amablemente.

Mirar y sonrer al cliente.

No demorar el final.

Con un entrenamiento adecuado del personal en este proceso de atencin al

cliente y la evaluacin de los comportamientos de atencin al cliente, se podr
lograr una buena atencin en el plan de atencin del cliente.
Logrando detectar los aspectos a mejorar y reconociendo los logros alcanzados, la
experiencia del cliente mejorar indiscutiblemente traducindose en clientes
satisfechos y la mejora los resultados de la organizacin. Todo contacto con el
cliente debe personalizarse.
Qu quiere decir esto? Significa que en todas las circunstancias, el cliente debe
ser tratado como una persona. Este trato ser percibido como un valor. Si
tratamos al cliente de un modo rutinario e impersonal, la transaccin que
realizamos con l perder valor, an en el caso de que la respuesta dada a su
peticin suponga su resolucin parcial o total.

En este sentido, recordemos que el concepto que se tiene de un servicio est

fuertemente condicionado por el trato recibido. Si ste se percibe como fro o
incorrecto, la imagen que se obtiene del mismo tiende a ser negativa. Y esto con
cierto grado de independencia de la solucin obtenida.
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