CARTA DE BIENVENIDA

Hola a todos. No se imaginan lo grato que es para nosotros poder compartir el interesante
tema del servicio al cliente, como algo que definitivamente no es novedoso sino que a
travs del tiempo se ha venido desarrollando de manera aislada ms por una decisin del
individuo que como la formacin de una cultura empresarial.
Bien sabemos que ciertas regiones son ms sensibles al servicio. Otras son ms reservadas
que no generan una apertura hacia la conformacin de relaciones sino que se torna
prctica y un tanto escueta. No en vano hoy se afirma que el entorno est al servicio de
todas personas y de su desarrollo profesional. Es por esto que el servicio al cliente es una
variable diferencial que no se compra en el mercado sino que hay que construir en el
tiempo como una identidad atractiva para el mercado.
Esperamos que al final del curso sus propsitos se hayan cumplido a cabalidad. Que
descubran ese potencial que cada ser humano cuenta para orientar su actitud para servir
a quien los requiera. Hoy, el servicio est marcando la diferencia en todos los escenarios
del ser humano. Por ltimo, que la vivencia en esta asignatura sea alegre, reflexiva y sobre
todo constructiva hacia el interior de todos y cada uno de ustedes.




Atentamente:
El equipo de tutores.

MAPA MENTAL SERVICIO AL CLIENTE 1

CRITERIOS DE EVALUACIN

Actividad Evaluativa: Quiz - semana 3

Indicador
Indicador
Indicador
de lo que el de lo que el de lo que el
Resultado de
estudiante estudiante estudiante
aprendizaje
debe saber debe hacer
debe ser

Criterio de
evaluacin
El Estudiante
debe
identificar
como
las
emociones
afectan
el
servicio
al
cliente

El estudiante
debe tener
claro como
las
emociones
afectan el
servicio al
cliente

El
estudiante
debe saber
cmo las
emociones
afectan el
servicio al
cliente

El
estudiante
debe hacer
la relacin
entre las
emociones
y el servicio
al cliente

Valor en
nota final

El
100%
estudiante
debe
ser
capaz de
verificar
como las
emociones
afectan el
servicio al
cliente

15% o 75
puntos

Actividad Evaluativa: Parcial - semana 4

Criterio de
evaluacin

Resultado de
aprendizaje

El
estudiante
debe
conocer la
teora del
tringulo

El estudiante
debe
tener
claro que es el
tringulo del
servicio
al
cliente interno

Indicador de
lo que el
estudiante
debe saber

Indicador de
lo que el
estudiante
debe hacer

Indicador de lo
que el estudiante
debe ser

El estudiante
debe saber
que es el
tringulo del
servicio
al
cliente

El estudiante
debe hacer la
elaboracin
del tringulo
del servicio al
cliente

El estudiante debe 40%

ser capaz de
hablar y exponer
los componentes
del tringulo del
servicio al cliente

Valor
en nota
final

20%
100

El
estudiante
debe tener
claro que es
un
momento
de verdad

El estudiante
debe saber que
es
un
momento de
verdad y como
funciona.

El estudiante
debe saber
que es un
momento de
verdad

El estudiante
debe hacer el
anlisis
de
que es y
cmo
se
aplican
los
momentos de
verdad

El estudiante debe 30%

ser capaz de
verificar
los
momentos
de
verdad en el
servicio.

El
estudiante
debe
conocer los
pecados del
servicio

El estudiante
debe saber que
son, cules y
donde
se
aplican
los
pecados
del
servicio

El estudiante
debe saber la
teora de los
pecados del
servicio

El estudiante
debe hacer la
diferenciacin
de
los
pecados del
servicio

El estudiante debe 30%

ser capaz de
establecer cules
son los pecados y
como se aplican
en el servicio al
cliente

puntos

del servicio y cules son interno

y interno
y interno
al cliente sus
cules son establecer sus
interno
componentes sus
componentes
componentes

Actividad Evaluativa: Foro - semana 5 y 6

Criterio de
evaluacin

Resultado de
aprendizaje

El estudiante
debe reconocer
cuales son las
caractersticas
de xito en el
servicio
al
cliente

El estudiante
debe
saber
cules son las
caractersticas
que hacen un
servicio
al
cliente exitoso

Indicador de lo
que el
estudiante
debe saber

Indicador de
lo que el
estudiante
debe hacer

El estudiante
debe saber que
hace que el
servicio
al
cliente
sea
exitoso

El estudiante
debe hacer
un anlisis del
servicio
al
cliente
exitoso
de
acuerdo a sus
caractersticas

Indicador de lo
que el estudiante
%
debe ser

Valor
en nota
final

El
estudiante 50%
debe ser capaz de
20%
diferenciar entre
100
un servicio al
puntos
cliente exitoso y
un
servicio
defectuoso

El estudiante
debe
establecer una
propuesta de
xito en cuanto
al servicio al
cliente

El estudiante
debe proponer
distintas
estrategias
para tener un
servicio
al
cliente exitoso

El estudiante
debe
saber
cmo es un
servicio
al
cliente exitoso
y
sus
diferenciadores

El estudiante
debe hacer
una
propuesta de
servicio
al
cliente
exitoso

El
estudiante 50%
debe ser capaz de
reconocer
estrategias que
potencien
un
servicio exitoso

Actividad Evaluativa: Quiz - semana 7

Indicador
de lo que el
Resultado de
estudiante
aprendizaje
debe saber

Criterio de
evaluacin
El Estudiante
debe
identificar
como
las
emociones
afectan
el
servicio
al
cliente

El estudiante
debe
tener
claro como las
emociones
afectan
el
servicio
al
cliente

El estudiante
debe saber
cmo
las
emociones
afectan
el
servicio
al
cliente

Indicador
de lo que el
estudiante
debe hacer

Indicador de lo
que el
%
estudiante
debe ser

Valor en
nota
final

El estudiante
debe hacer la
relacin entre
las emociones
y el servicio al
cliente

El
estudiante 100%
debe ser capaz de
verificar como las
emociones
afectan el servicio
al cliente

15% 75
puntos

Actividad Evaluativa: Examen Final - semana 8

Criterio de
evaluacin

Resultado de
aprendizaje

Indicador de
lo que el
estudiante
debe saber

Indicador de
lo que el
estudiante
debe hacer

El estudiante
debe
conocer la
teora del
tringulo del
servicio al
cliente

El estudiante
debe tener
claro que es el
tringulo del
servicio
al
cliente interno
y cules son

El estudiante
debe saber
que es el
tringulo del
servicio
al
cliente interno
y cules son

El estudiante
debe hacer la
elaboracin
del tringulo
del servicio al
cliente interno
y establecer

Indicador de
lo que el
estudiante
debe ser

Valor
en
nota
final

El estudiante 25%
debe
ser

capaz
de
30%
hablar
y
150
exponer los
puntos
componentes
del tringulo
5

sus
sus
sus
del servicio al
componentes componentes componentes cliente interno

El estudiante
debe tener
claro que es
un momento
de verdad

El estudiante
debe saber
que es un
momento de
verdad
y
como
funciona.

El estudiante
debe saber
que es un
momento de
verdad

El estudiante
debe hacer el
anlisis
de
que es y cmo
se aplican los
momentos de
verdad

El estudiante 25%
debe
ser
capaz
de
verificar los
momentos de
verdad en el
servicio.

El estudiante
debe
conocer la
teora de la
inteligencia
emocional

El estudiante
debe conocer
que es la
inteligencia
emocional

El estudiante
debe saber
que es y cmo
afecta
la
inteligencia
emocional el
servicio
al
cliente

El estudiante
debe hacer la
elaboracin
de cmo se
construye una
inteligencia
emocional

El estudiante 25%
debe
ser
capaz
de
verificar
el
estado
de
inteligencia
emocional
cuando
se
est
atendiendo
personas.

interno

El estudiante
debe
conocer la
teora de las
inteligencias
mltiples

El estudiante
debe conocer
cules son las
inteligencias
mltiples de
Gardner

El estudiante
debe saber
que existen y
como se dan
las
inteligencias
mltiples

El estudiante
debe hacer un
paralelo entre
las distintas
inteligencias

El estudiante 25%
debe
ser
capaz
de
reconocer
cul de las
inteligencias
prima en su
vida y como
esta aporta al
hablar
del
servicio
al
cliente