Auditoria Administrativa de Una Veterinaria

Clnica
Auditora
Sistemas de control y
evaluacin
Auditora Administrativa
Sistemas de Control y Evaluacin
NDICE
Informe Ejecutivo3
Cdigo tica8
Contrato de Formalizacin...10
Manual de Organizacin...12
Antecedentes Clnica Veterinaria....16
Propuesta Tcnica.17
Programa de Trabajo....19
Diagnstico Preliminar..22
Anexos.25
INFORME EJECUTIVO
RESPONSABLES:
C.L Auditores
PERIODO DE REVISIN:
20/10/14 20/11/14
OBJETIVOS:
Lograr que la auditoria convierta las debilidades en fortalezas y las

amenazas en oportunidades.
Contribuir a la mejora del sistema de gestin y a su desempeo,
Implementar una estructura de trabajo que ordene las iniciativas y los
recursos con una visin integradora.
Implementar un sistema de liderazgo y control de las actividades.
Lograr que la empresa auditada logre un uso eficiente de sus recursos.
Proponer la manera en que la empresa pueda tener un servicio de mejor
calidad.
Determinar la eficacia del sistema de gestin.
ALCANCE:
Procesos, procedimientos y actividades del rea administrativa.
MTODOLOGIA:
La metodologa empleada para alcanzar los objetivos de esta auditora fue la
siguiente:
Cdulas de trabajo.
Entrevista estructurada al Director General de la Clnica Veterinaria Novelo,
M.V.Z. Dipl. Miguel ngel Novelo Pia, que ayudaron a integrar las cdulas
de trabajo.
Encuesta a los empleados y clientes de la Clnica Veterinaria Novelo.
3
Anlisis comparativo con la competencia respecto a los productos

utilizados, mercados, precios y servicios.
Anlisis de la bitcora, mostrada por el Director General de la Clnica
Veterinaria Novelo.
Auditoria Administrativa
SINTESIS:
Efectuada la revisin de procesos y procedimientos de la administracin se

pudo detectar que la Clnica Veterinaria Novelo, no dan a conocer sus
declaraciones de misin, visin, objetivos, polticas, metas y estrategias a
los empleados y clientes.
Efectuada la revisin de registros de capacitaciones, se detect que en el
rea de planeacin solo se capacita al Director General y al Gerente
Administrativo. Adems, a los mdicos se les capacita dos veces al ao
asistiendo a cursos y/o conferencias.
De acuerdo a la revisin del programa Sistema de Control Veterinario SCV
empleado para el control de inventarios, se pudo detectar que la divisin
administrativa posee un inventario que registra de manera actualizada sus
productos.
empleado para el manejo del catlogo de proveedores se verific que se
cuenta con adecuada actualizacin de los productos ofrecidos por cada
proveedor.
empleado para el control de ingresos, se pudo detectar que la empresa
cuenta con un sistema de informacin encargado de la administracin de
stos.
Revisada el rea de atencin a clientes se pudo confirmar que el directorio
de servicios de la organizacin, se encuentra en un tablero al alcance de
stos, incluyendo la descripcin de todos los servicios y precios.
Referente al rea de atencin a clientes se pudo observar la necesidad de
instalar un buzn de quejas y sugerencias en la empresa.
Efectuada la revisin del rea de marketing se pudo constatar que la

empresa no cuenta con una pgina web oficial, pero se cuenta con redes
sociales como Facebook y Twitter, sin embargo no se les da el correcto
mantenimiento para tener una mayor presencia virtual.
De acuerdo al rea de direccin, respecto a la comunicacin formal no se
cuenta con un canal oficial Gerente-Empleado que les permita tener un flujo
de informacin de los acontecimientos imprevistos y notificaciones dentro
de la empresa.
Efectuada la revisin de descripcin de puestos de la organizacin se pudo
detectar que no existen equipos de trabajo conformados, que se encarguen
de realizar actividades de innovacin que creen valor para la empresa, as
como tambin que se encarguen del control de procedimientos para que se
den a conocer al resto de la empresa; por lo mismo, la empresa no cuenta
con planes de accin para llevar a cabo programas que ayuden a cumplir
los objetivos.
De acuerdo al rea de control se pudo determinar que no se cuenta con un
Sistema de Gestin de la Calidad, que garantice la calidad de los productos
y servicios ofrecidos por la empresa.
CONCLUSIONES:
El equipo C.L Auditores, a travs del proceso de auditora administrativa, se puede
establecer las siguientes recomendaciones, respecto del anlisis realizado a cada
una de las actividades desarrolladas:
En primer lugar, es preciso sealar que a travs de los diversos anlisis de

bitcoras, entrevistas y cuestionarios es recomendable ampliar las
capacitaciones a ms personas para que se fortalezca el rea y la
planeacin sea ms integral. A dems es necesario dar a conocer por
escrito la misin, visin, polticas y estrategias, colocarlas a la vista y
alcance de todos los empleados y clientes.
En este mismo mbito, se constata a travs de esta autora en las etapas
de la planeacin, la necesidad de dar un mayor seguimiento a las
estrategias propuestas, elaborar programas de accin para llevarlas a cabo
ya que solo se encuentras en borrador. A dems de integrar todos estos
elementos en documentos oficiales.
Respecto al rea de organizacin se deber realizar un manual de
organizacin oficial as como fijar objetivos metas y estrategias con
proyecciones en periodos determinados para analizarlos y compararlos
continuamente. De igual forma analizar los puestos en el rea de
administracin debido a que se tiene ms de dos administradores pudiendo
reducir las reas de contabilidad, fiscal en un solo Contador Pblico y el
rea de finanzas y recursos humanos en un Lic. en Administracin y
Finanzas.
De la misma manera se deber llevar un control oportuno del inventario de
sus trabajadores.
Con la finalidad de apoyar las estrategias de la Clnica Veterinaria Novelo,

es de vital importancia establecer controles y canales de comunicacin
oficial como memorndums que permitan mantener informados a los
empleados de acontecimientos y notificaciones referentes a la empresa. A
dems de integrar equipos de trabajo que le den valor a la empresa con el
firme propsito de lograr una eficiencia en los procesos en la empresa.
Destacando de igual forma la necesidad de implementar sistemas de

incentivos con la finalidad de evaluar las aptitudes o capacidades de los
empleados para establecer el correcto incentivo.
De acuerdo al rea de control deberan implementarse estndares o
patrones para poder determinar posibles desviaciones de las actividades
realizadas, implementando as un proceso de supervisin.
De la misma manera es necesario implementar un sistema de gestin de la
calidad para satisfacer las diferentes necesidades de los clientes, dicha
calidad deber ser un producto participativo de consecucin permanente,
ascendente, sistemtica y sistmica.
Los planes, metas y estndares que se deben en todas la fases del proceso
administrativo deben estar sincronizados de tal manera que el control se
realizara de manera automtica.
Con respecto al rea de servicio al cliente la organizacin debe contar con
una investigacin de mercado, debe conocer las necesidades de los
clientes y estar atenta a seales importantes como la evolucin de las
ventas, las devoluciones, los reclamos y el porcentaje de aceptacin, por
consecuente se debe contar con un buzn de sugerencias donde se
pregunte la satisfaccin de los clientes hacia la organizacin.
En el rea de proveedores se recomienda capacitar al personal para que
interacten con los proveedores y se debe reunir peridicamente con
aquellos que son pieza clave para la empresa.
En el rea de marketing se necesita crear una pgina web de la empresa
para campaas de publicidad y promocin.
7
CDIGO DE TICA.
Sabemos que la importancia de nuestros valores nos llevara al xito, por tal motivo
hacemos hincapi en ellos para lograrlos.
Responsabilidad.
Es un deber que tenemos como auditores, dando cuenta cabal de nuestros actos,
nuestra capacidad para afrontar el deber y cualquier situacin problemtica con
nimo y deseo de dar solucin.
Imparcialidad.
Los auditores encargados realizaran sus funciones dando un trato justo y
equitativo, sin ningn tipo de influencias que otorguen preferencias o privilegios a
otras personas.
Respeto.
Los auditores debern conducirse con amabilidad y tolerancia, brindando atencin
y consideracin sin excepcin alguna a la dignidad, derechos, y libertades de las
personas.
Confianza.
Los auditores se comprometern a obtener los mejores resultados posibles,

poniendo todo su empeo para lograrlo. A fin de generar seguridad y certeza frente
al cliente.
Conflicto de intereses.
Los auditores rechazaran obsequios o gratificaciones que puedan interpretarse
como intento de influir sobre los actos de integridad profesional.
Discrecin.
Los auditores evitaran la difusin no autorizada de la informacin y conocimiento
obtenido en el proceso de auditora.
Responsabilidad social.
Los auditores contribuirn al cuidado del medio ambiente, as como cumplir la
responsabilidad hacia los ciudadanos.
Compromiso.
Los auditores se comprometern al uso eficiente y productivo de los recursos
asignados por la institucin auditada, preservando su funcionalidad y durabilidad.
Calidad.
Es una de nuestras Fortalezas y es un reto a vencer en todos los aspectos en
nuestra organizacin, ya que la calidad con la que trabaja nuestro personal es
fundamental en la alta competitividad.
CARTA CONVENIO
San Francisco de Campeche, Camp; a 20 de octubre del 2014.
M.V.Z. Dipl. Miguel ngel Novelo Pia.
Director General de la Clnica Veterinaria Novelo.
Clnica Veterinaria Novelo.
Av. Patricio Trueba De Regil No. 226,
CP 24090. San Francisco de Campeche, Campeche.
Estimado Sr. M.V.Z. Dipl. Miguel ngel Novelo Pia:
La presente confirma nuestro acuerdo concerniente a los trminos del convenio y
la naturaleza de los servicios que se llevarn a cabo para realizar una auditoria
administrativa.
Las condiciones son las siguientes:
Periodo. Este convenio tendr una vigencia de 30 das, inicindose el 20 de
octubre de 2014. Ninguna de las partes puede dar por concluido el contrato antes
10
de treinta (30 das) de la entrega del aviso por escrito correspondiente a la

contraparte.
En caso de terminacin, el auditor ser compensado por los servicios prestados
hasta la fecha de finalizacin.
Obligaciones. Nuestras obligaciones incluyen:
a Aplicacin de una auditoria administrativa.
b Representacin de reportes semanales del progreso del proyecto.
c Preparacin del reporte final y entrega a la directiva de la institucin un
documento que incluya observaciones y recomendaciones para la
implementacin de los cambios propuestos.
Compensacin. La compensacin por nuestros servicios ser de $75,000
facturados al final de la auditoria. Otros costos, como transportacin, sern
facturados por separado.
Anexamos a esta una copia del convenio para sus registros. Favor de firmar el
original y devolverlo a esta oficina en el sobre adjunto.
Atentamente
Carmen Rosa Gonzlez Carpizo
Auditor en Jefe
C&L Auditores
Aceptado y aprobado
Fecha: 20 de octubre de 2014.
_____________________________
M.V.Z.Dipl. Miguel ngel Novelo Pia.
Director General de la Clnica Veterinaria Novelo.
Clnica Veterinaria Novelo.
11
MANUAL DE ORGANIZACIN
Misin
Proporcionar servicios de asesoras y consultoras en sistemas de gestin,
mediante un servicio de innovacin y altos estndares de calidad, orientado hacia
el mejoramiento continuo. Garantizando de esta manera la total satisfaccin de las
necesidades de nuestros clientes.
Visin
Ser la empresa consultora ms eficiente en el mbito nacional, reconocidos por la
calidad y eficiencia de los servicios que prestamos, generando valor para cada
uno de nuestros clientes.
12
Organigrama general
Gerencia General
Gonzlez Carpizo
Carmen
Gerencia de
Asesora y
Consultora
Cruz Rejn Mariana
Gerencia de
Auditora
Torres Chi Edwar
Auditora
Financiera
Gongora Cajun Kandy
Auditora
Administrativa
Fuentes Landa Lizzet
Asesora Financiera
Couoh Meza Pamela
Consultora
Administrativa
Puga Chan Francisco
Funciones.
Puesto
Gerente general
-Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo junto con

objetivos anuales.
-Formular polticas: tomar decisiones permanentes sobre
asuntos importantes y recurrentes en la consultora.
-Realizar
evaluaciones
peridicas,
acerca
del
cumplimiento de los objetivos y metas.
13
-Fijar requerimientos para cada puesto de trabajo

-Tomar decisiones correctivas, reajustar planes y asesorar
para alcanzar las metas
-Elaborar los informes de Auditora que se entregaran a los

clientes.
-Contribuir a mejorar los procesos de gestin y control
interno de la organizacin.
Gerente de auditoria
-Propiciar la productividad del personal para alcanzar la

eficacia y la eficiencia en los resultados de los trabajos
asignados.
-Evaluar el diseo, alcance y funcionamiento del control
interno.
-Planificar, organizar, dirigir y controlar

14
las actividades de asesoramiento y

consultora.
Gerente de Asesora y Consultora
-Absolver consultas y emitir informes

ante
los
requerimientos
de
la
organizacin.
-Ejecutar
el
presupuestado
otorgados.
plan
con
operativo
y
los recursos
-Evaluar la funcionalidad y regula las

deficiencias de los mtodos de trabajo.
-Determinar si los estados financieros

del
ente
auditado
presentan
razonablemente su situacin financiera,
los resultados de sus operaciones y sus
flujos de efectivo.
Auditora financiera
-Emitir el informe de su opinin acerca

de la situacin financiera de la empresa
auditada.
- Verificar que las entidades ejerzan
eficientes controles sobre sus ingresos.
- Formular recomendaciones dirigidas a
mejorar el control interno y contribuir al
fortalecimiento de la gestin y promover
su eficiencia operativa.
15
Brindar a los clientes asesora en el

rea de finanzas de su empresa.
Asesora financiera
-Ofrecer soluciones concretas a los

problemas identificados.
-Buscar las soluciones a cualquier
situacin financiera presente o futura.
-Guiar la correcta
patrimonio del inversor
marcha
del
-Diagnosticar lo administrativo y
operativo.
Consultora administrativa
-Disear e implementar los sistemas y

procedimientos administrativos.
-Usar apropiadamente los recursos.
-Disear e implementar los sistemas de
informacin financiera y gerencial.
-Implementar
y
desarrollar
manuales operativos.
16
los
Antecedentes de La Clnica Veterinaria Novelo.
En el ao de 1978 Miguel Novelo Pia, se gradu como Mdico Veterinario
Zootecnista de la Universidad Autnoma de Yucatn. Ejerci su carrera como
empleado en diferentes consultorios y clnicas veterinarias en la ciudad de Mrida.
En el ao de 1996 decidi trasladarse a la ciudad de San Francisco de Campeche
y en 1997 abri una tienda de alimentos, productos y accesorios para mascotas
pequeas, ah fue cuando se inici la historia de la Clnica Veterinaria Novelo. En
ese entonces el M.V.Z. Miguel Novelo era el nico empleado de la tienda y
establecimiento en el que laboraba meda solamente 3x7m.
En 1999 se expandi la gama de productos ofrecidos, comercializando
medicamentos. Posteriormente ofrecieron el servicio de esttica canina,
aumentando el nmero de empleados a tres, e incrementando las dimensiones de
la infraestructura de la empresa. Al ao siguiente iniciaron sus operaciones como
consultorio veterinario, con cuatro empleados, el mdico, el estilista y dos
asistentes.
La empresa fue creciendo poco a poco a lo largo de los aos, hasta lograr a
conseguir el nombramiento de Clnica Veterinaria y de este modo ofrecer
diferentes servicios mdicos, entre los que se encuentran: ciruga, rayos x, anlisis
clnicos, incubacin para cachorros prematuros, entre otros.
Aproximadamente en el ao 2009 se tom la decisin de expandir cierta parte del
negocio, inaugurando 4 tiendas de alimentos y productos en diferentes partes del
estado de la ciudad de San Francisco de Campeche (Col. Fidel Velsquez, Av.
Gobernadores, Av. M. Hidalgo, Col. Samula). Se manejaron por un periodo
aproximado de 2 aos, ya que en el 2011 se decidi cerrar dichas sucursales,
debido a la baja rentabilidad y al poco control que se tena sobre ellas.
En la actualidad Miguel ngel Novelo Pia es el Director General, y cuenta con 14
personas a su cargo.
Un gerente general.
Un auxiliar contable.
Un auxiliar administrativo.
Un auxiliar financiero.
Tres mdicos.
17
Tres estilistas caninos.

Un vendedor.
Un asistente mdico.
Un recepcionista.
Un chofer.
PROPUESTA TCNICA
Naturaleza: Auditoria Administrativa.
Alcance: rea Administrativa.
Antecedentes: En la Clnica Veterinaria Novelo nunca se ha realizado ningn tipo
de auditoria.
Objetivos:
Lograr que la auditoria convierta las debilidades en fortalezas y las

amenazas en oportunidades.
Contribuir a la mejora del sistema de gestin y a su desempeo,
Implementar una estructura de trabajo que ordene las iniciativas y los
recursos con una visin integradora.
Implementar un sistema de liderazgo y control de las actividades.
Lograr que la empresa auditada logre un uso eficiente de sus recursos.
Proponer la manera en que la empresa pueda tener un servicio de mejor
calidad.
Determinar la eficacia del sistema de gestin.
Estrategia: El equipo auditor realizara visitas peridicas a la Clnica Veterinaria

Novelo con el fin de conocer la calidad con la que se realizan las diferentes
actividades en el rea administrativa de dicha empresa.
Justificacin: Elaborar un diagnstico del rea administrativa con el fin de evaluar
su funcionamiento y detectar las distintas anomalas que impidan un mejor
aprovechamiento de los recursos y procesos.
Acciones: Aplicacin de cuestionarios, cdulas, entrevistas y observacin directa
en el rea administrativa.
Recursos: Equipo auditor de la Facultad de Contadura y Administracin de la
Universidad Autnoma de Campeche.
Costo: La Auditora Administrativa tendr un costo de $75,000.
Resultados: Algunos resultados que podemos brindarle son los siguientes:
18
Detectar los factores internos que influyen en el funcionamiento del rea.

Elaborar observaciones y las posibles recomendaciones de orden
administrativo para aplicarlas en el rea auditada.
Proponer responsabilidades y mecanismos de comunicacin
Recomendar la elaboracin de procedimientos en aquellas actividades que
sean crticas.
Identificar las reas de proceso, unidades o equipos crticos que afectan la
eficiencia operacional y que deben ser reemplazadas o reparadas.
Informacin complementaria: lista de proveedores, catlogo de servicios,

catlogo de precios, como manejan sus servicios e ingresos en un software.
19
PROGRAMA DE TRABAJO
Empresa: Clnica Veterinaria Novelo
rea: rea Administrativa.
Objetivo: Evaluar la adecuada
Administracin de la empresa
Clave
1.0
Inicio
20/10/2014
Terminacin
27/11/2014
Clave
Numrica
Responsable
Gonzales Carpizo Carmen
(G.C.C)
Responsable
Siglas
Gonzlez Carpizo Carmen

Torres Chi Edwar
Cruz Rejn Mariana
Gngora Cajun Ivet
Fuentes Landa LIzzet
Pamela Couoh Meza
Puga Chan Francisco
G.C.C.
T.C.E.
C.R.M.
G.C.I.
F.L.L.
P.C.M.
P.C.F.
Fecha
Actividad
Tiempo
Responsable
Inicio
Termino
Estimado
Real
Planeacin
1.1
Definicin de la empresa a
auditar
G.C.C.
20/10/2014
20/10/2014
2 horas
1 hora
1.2
Definicin del objetivo de la

auditoria.
E.T.C.
21/10/2014
21/10/2014
1 hora
1 hora
1.3
Definicin del alcance y

estrategias de la auditoria.
E.T.C.
23/10/2014
23/10/2014
2 horas
2 horas
1.4
Programacin del tiempo

estimado.
E.T.C
27/10/2014
29/10/2014
4 horas
5 horas
20
1.5
Determinacin de reas.
G.C.C
31/10/2014
01/11/2014
1 horas
1 hora
1.6
Diseo de cuestionarios que se

aplicaran al rea administrativa.
G.C.C
03/11/2014
06/11/2014
4 horas
5 horas
Clave
Actividad
Responsabl
e
Tiempo
Inicio
Termino
Estimado
Real
07/11/2014
07/11/2014
1 hora
1 hora
07/11/2014
07/11/2014
1 hora
1 hora
09/11/2014
11/11/2014
2 horas
2 horas
10/11/2014
12/11/2014
10 horas
9.5
horas
Examen
2.1
Reunin de apertura con el

gerente de la empresa para
comunicar el plan de trabajo que
se seguir.
2.2
Recorrido en la empresa a auditar.
2.3
Elaboracin del Diagnostico

Preliminar
2.4
Fecha
Aplicacin de Cuestionarios.
G.C.C.
F.L.L.
C.R.M.
P.C.F.
C.M.P.
T.C.E.
G.C.I.
G.C.C.
F.L.L.
C.R.M.
P.C.F.
C.M.P.
T.C.E.
G.C.I.
G.C.C.
F.L.L.
C.R.M.
P.C.F.
C.M.P.
G.C.I.
F.L.L.
P.C.F.
C.R.M.
G.C.I.
C.M.P.
2.4.1
Aplicacin de Cuestionarios al rea

de Planeacin.
F.L.L.
10/11/2014
10/11/2014
2 horas
1.5
horas
2.4.2

de Organizacin.
P.C.F.
10/11/2014
10/11/2014
2 horas
2.5
horas
21
22
2.4.3

de Direccin
C.R.M.
11/11/2014
11/11/2014
2 horas
2 horas
2.4.4

de Control
G.C.I.
11/11/2014
11/11/2014
2 horas
1.5
horas
2.4.5
Aplicacin de Cuestionarios de
elementos especficos.
C.M.P.
12/11/2014
12/11/2014
2 horas
2 horas
Revisin de documentos
G.C.C.
T.C.E.
14/11/2014
14/11/2014
2 horas
3 horas
2.5
Clave
Fecha
Actividad
Tiempo
Responsable
Inicio
Termino
Estimado
Real
Evaluacin
3.1
Concentracin de datos.
G.C.C
15/11/2014
15/11/2014
2 horas
2 horas
3.2
Anlisis y evaluacin de la
informacin obtenida.
G.C.C
15/11/2014
15/11/2014
2 horas
3 horas
3.3
Evaluacin de resultados.
G.C.C
17/11/2014
17/11/2014
2 horas
3 horas
3.4
Realizacin de las sugerencias o

posibles soluciones
G.C.C
19/11/2014
20/11/2014
4 horas
4 horas
F.L.L.; C.R.M.;
P.C.F.; C.M.P.;
G.C.C.;
T.C.E.
G.C.I.
17/11/2014
19/11/2014
4 horas
5 horas
4.1
Presentacin
Elaboracin del informe.
23
4.2
Presentacin del informe al

gerente de la empresa auditada.
T.C.E.
20/11/2014
20/11/2014
1 hora
DIAGNOSTICO PRELIMINAR
En la primera visita a la Clnica Veterinaria Novelo que se llev, fue posible percibir
diferentes anomalas en algunos procesos de la organizacin. Esto permiti al
equipo auditor tener una visin de cules son los aspectos que necesitan ser
atendidos urgentemente y de ese modo saber en qu componentes de las etapas
del proceso administrativo enfocarse para llevar a cabo la auditora.
Con el equipo de auditores, conformado por siete Licenciados de Administracin y
Finanzas, fue posible que cada integrante analizar un proceso administrativo en
especfico: planeacin, organizacin, control, direccin y reas especficas;
mientras que los otros dos integrantes se encargaron de supervisar sus acciones,
verificar que se siguieran las acciones planteadas en el programa de trabajo de la
auditora y por ltimo integrar de manera coordinada los resultados de las
evaluaciones.
La Clnica Veterinaria Novelo ha adquirido la mayora de sus conocimientos en
administracin de empresas de manera emprica; realizado de manera
conveniente sus operaciones diarias, sin embargo, no ha conseguido establecer
una gestin empresarial cientfica, que le otorgue diferentes beneficios como
reduccin costos, uso eficiente de todos sus recursos, mejorar la calidad de sus
servicios, entre muchos otros.
Entre las deficiencias que el equipo auditor pudo observar, es el hecho de que el
Director General tiene el conocimiento de que las declaraciones de misin y
visin, son esenciales para alcanzar los objetivos de la empresa. El Director
General ya ha redactado la misin y visin de la empresa pero las ha compartirlo
con el resto de la organizacin de manera oficial.
La Clnica Veterinaria Novelo no posee un cdigo de tica y reglamente estipulado
y visible para sus empleados. El personal de la empresa solo lleva a cabo sus
24
1 hora
actividades del modo en que se lo indica oralmente su superior. La organizacin

tampoco cuenta con un manual de organizacin, en el que se describa cules son
las funciones especficas que deben llevar a cabo los empleados o quien es su
superior inmediato, con el cual deben de reportase, cabe mencionar que al ser la
Clnica Veterinaria Novelo una microempresa no existe una confusin alguna en
este aspecto. No obstante el da que la empresa crezca y sus recursos humanos
aumenten, es posible que se provoque un problema en la comunicacin

organizacional.
El hecho de que los empleados no conozcan cuales son la misin, visin, de igual
manera que las estrategias, metas de la empresa, as como que tampoco tengan
una gua de cules son sus funciones, repercute en la realizacin eficiente y eficaz
del trabajo, y esto se refleja en el logro de los objetivos a largo plazo de la
empresa.
El control en los procesos de la clnica, es otro aspecto en el que influye el hecho
del desconocimiento de los componentes de la planeacin ya mencionados. El
Gerente General supervisa que el personal lleve a cabo sus funciones de manera
correcta, pero esto solo lo puede hacer de manera subjetiva, ya que no posee
estndares con los cuales comparar el trabajo realizado por los empleados. Esto
provoca que no se percaten de que est ocurriendo algo irregular en algn rea de
la empresa.
Una manera diferente de controlar lo que ocurre la empresa, es a travs de la
opinin del cliente, el conocer si este se encuentra satisfecho con lo que los
servicios y productos organizacin le ofrece. La clnica no tiene un buzn de
quejas o sugerencias que le permita al Gerente General tener el nocin de que es
lo que opinan los dueos de las mascotas y si estn realizando el trabajo de la
manera correcta.
Durante la primera visita el equipo auditor tambin pudo observar diferentes
aspectos positivos, uno de ellos es que la clnica recibe un nmero regular de
clientes a lo largo del da, esto a pesar de las obras pblicas que se estn llevando
a cabo a las afueras de la clnica y que dificulta la llegada de los consumidores al
establecimiento. Esto nos indica que estos clientes son leales a la empresa, ya
que de algn modo, sus mascotas reciben la atencin mdica que buscan los
dueos, a un precio que les parece justo.
25
Otro atributo notable en la organizacin fue el hecho de que todo el personal de la

organizacin tiene una buena relacin, en la que existe confianza, respeto y hasta
aprecio proveniente de ambas partes. Esta unin contribuye a tener a los
empleados motivados y satisfechos, manteniendo un buen clima laboral y de ese
modo aumentar su productividad, as como disminuir la rotacin de personal.
La Clnica Veterinaria Novelo se mantiene a la vanguardia a los que concierne en
los equipos y softwares que utiliza para llevar a cabo sus operaciones, de la
misma manera lo ha hecho con las aplicaciones mviles, contando con WhatsApp
para mantenerse en contacto con sus clientes y darles informacin acerca del
estado de salud de los pacientes las 24 horas del da.
La Clnica Veterinaria Novelo ha intentado llevar a cabo todos sus procesos de la
mejor manera posible, pero esto no ha sido posible, ya que su personal no tiene
los conocimientos y herramientas para explotar todo el potencial que poseen.
La Auditora Administrativa permitir conocer cules son los puntos ms dbiles de
la empresa y de este modo poder corregir todos los problemas, a los que les
tomaban poca importancia el Director General.
26
ANEXOS
27
CDULA DE TRABAJO DE AUDITORA

NOMBRE DE LA AUDITORIA: Auditora Administrativa
PROCESO O REA: Planeacin
FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 1. Se brinda capacitacin permanente al rea de planeacin?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:
El director general y el gerente administrativo toman
cursos continuamente, ya sean impartidos por diferentes
rganos de gobierno o de instituciones privadas.
Vista de constancias de algunos cursos.
MEJORAS Y/O RECOMENDACIN:

Ampliar las capacitaciones a ms personas para que se fortalezca el rea y la planeacin sea ms integral y no
recaiga solamente en dos personas de alto mando.
Lizzet Fuentes Landa.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS
28
Carmen Gonzlez Carpizo.

AUTORIZ
FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 2. El proceso formal para formular los planes considera etapas tales como:
a. Anlisis situacional?
b. Metas y planes alternativos?
c. Evaluacin de metas y planes?
d. Seleccin de metas y planes?
e. Implementacin?
f. Monitoreo y control?
ESCALA DE MEDICIN: SI
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
ANLISIS/EXAMEN
NO
EVIDENCIA:
El director general mostr un cuaderno utilizado como
borrador o gua para la planeacin en la empresa.

Llevar a cabo un seguimiento y control de los planes, algunas veces se dejan a medias los implementados, por lo que
los avances no son claros, ante lo cual los resultados tampoco.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS
29

AUTORIZ

FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 3. Es la planeacin una forma de creacin de valor?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:
El alto mando de la empresa crea estrategias y objetivos
que se traducen en acciones, son plasmados en un
cuaderno, el cual fue mostrado por el director general.

Dar un seguimiento al borrador ya establecido, los puntos plasmados en el cuaderno traducirlos a procesos y
sistemas que estimulen a los administradores y empleados de la empresa a actuar, incorporar el pensamiento de
creacin de valor y difundir su importancia.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
30

FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 4. La visin de la organizacin constituye una declaracin fundamental de sus valores,
aspiraciones y metas?
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
ANLISIS/EXAMEN
NO
EVIDENCIA:
Se conoce la visin de la empresa.

Hacer la declaracin de la visin del dominio del resto de los empleados y de los clientes; si bien la visin de la
empresa integra los valores, aspiraciones y metas, el alto mando no lo ha llevado ms all del cuaderno donde
integran los principales elementos de la planeacin.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
31

FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 5. Es la visin un elemento de juicio para poder perfilar las estrategias?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:
Se conoce la visin de la empresa.
Se mostr el cuaderno donde el alto mando plasma las
estrategias.

Dar un mayor seguimiento a las estrategias propuestas, elaborar programas para llevarlas a cabo ya que solo se
encuentran en borrador.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
32

FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 6. Ha servido la visin como una plataforma para la definicin de la misin?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:
Se conocen las declaraciones de visin y misin de la
empresa.

ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
33

FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 7. La filosofa del protocolo de misin se sustenta en:
a) Valores corporativos?
b) Fundamentos ticos?
c) Nivel de responsabilidad social?
d) Otros?
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
ANLISIS/EXAMEN
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:
Se conoce la misin de la empresa.

Tener la misin al alcance tanto del personal de toda la empresa como de los clientes.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
34

FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 8. Es la misin realmente una gua de actuacin?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:
Se conoce la misin de la empresa.

Dar a conocer la declaracin de misin a todo el personal de la veterinaria, ya que como gua de actuacin
nicamente el director general y el gerente administrativo lo emplean, al ser conocido slo por ellos.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
35

FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 9. Se ha logrado convertir la misin en objetivos especficos?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:
Objetivos plasmados en el cuaderno, manejado por el
director general y el gerente administrativo.
Se mostr dicho cuaderno.

Llevar a cabo programas de accin en la empresa; aunque se ha traducido la misin a objetivos, stos siguen en
borrador y no se han ejecutado para alcanzar los resultados planeados.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
36

FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 10. Existe un documento escrito en el que se consignen los objetivos?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:
Se encuentran plasmados en el cuaderno, como
borrador, manejado por el alto mando de la empresa. Se
mostr dicho cuaderno.

Establecer los objetivos en un documento oficial que sirva como gua para todo el personal de la empresa, de esta
forma hacerlos de su total conocimiento.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
37

FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 11. Estos objetivos son del dominio de toda la organizacin?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:
Se mostr cuaderno donde los objetivos estn solamente
como borrador.

Ya que no se encuentran en ningn documento impreso, desarrollarlos para que estn al alcance de todos los
empleados.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
38

FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 12. Son las metas un sustento de la misin?
ESCALA DE MEDICIN:
ANLISIS/EXAMEN
SI
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:
Se conocen las metas y la misin de la empresa. Se
mostr el cuaderno donde se sealan.

Establecer dichos elementos en un documento oficial.
Mariana Cruz Rejn.
ELABOR
REVIS

AUTORIZ
39

FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 13. Son acordes las estrategias con los objetivos y metas trazados?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:
Conocimiento de los objetivos y metas, integrados en
forma de borrador en el cuaderno manejado por el alto
mando de la empresa. Se mostr dicho cuaderno.
MEJORAS Y O RECOMENDACIN:
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
40

FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 14. La atencin de las necesidades de los clientes considera:
a) precio del producto o servicio?
b) forma en que se diferencia de otros productos de su tipo?
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
ANLISIS/EXAMEN
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:
Se verific la diferenciacin de sus servicios al hacer una
comparacin con otras veterinarias de la zona.

Gestionar los Recursos Humanos de la empresa para adquirir una mayor ventaja competitiva, capacitar ms al
personal de la veterinaria, enfocarse en innovar en la prestacin de sus servicios, motivarlos y de esta forma
incrementar la preferencia de los clientes.
Mariana Cruz Rejn.
ELABOR
REVIS
AUTORIZ
41

FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 15. Existe un equipo de trabajo encargado de administrar los procesos?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:
El director general y el gerente administrativo
documentan, controlan y administran todos los procesos.
Se mostr el cuaderno donde se integran.

Conformar un equipo que administre tales procesos, es necesario dedicarles ms atencin, al no controlarlos es difcil
determinar si se llevan a cabo adecuadamente.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
42

FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 16. Se cuenta con polticas definidas?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:
Fueron elaboradas por el director general y el gerente
administrativo, se encuentran en un cuaderno, an como
borradores. Se mostr dicho cuaderno.

Tener las polticas al alcance de todos, hacerlos del dominio tanto de los empleados como de los clientes.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
43

FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 17. Estn definidos procedimientos para llevar a cabo el trabajo?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:
Los procedimientos de cada servicio en la empresa se
encuentran plasmados en un cuaderno, manejado por el
director general. Se mostr dicho cuaderno.

Elaborar una gua que incluya todos los procedimientos, un documento oficial y distribuirlo a las reas de la empresa
para capacitar al personal y cada uno sea de su conocimiento.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
44

FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 18. Se brind capacitacin a todas las reas de la organizacin para la aplicacin correcta de los
procedimientos?
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
ANLISIS/EXAMEN
EVIDENCIA:
Slo el personal mdico fue capacitado para la aplicacin
correcta de cada procedimiento ofrecido, los
procedimientos an los maneja el alto mando de la
empresa y no estn disponibles fsicamente para las
dems reas. Los procedimientos se encuentran
documentados en un cuaderno, el cual fue mostrado.

Informar y dar a conocer todos los procedimientos ofrecidos en la empresa a todos los empleados, integrarlo en un
documento oficial que sirva como gua y distribuirlo a cada rea.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
45

FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 19. Existe un programa de accin en la organizacin?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:
Se mostr el cuaderno donde an no se integran los
programas de accin.

Integrar los proyectos relacionados o coordinados entre s en programas, utilizar cronogramas, fijar los objetivos y
metas especficas para cada programa y darles seguimiento.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
46

FECHA: 10/11/2014
CUESTIONARIO: 20. Incide el horizonte de los planes en la efectividad de los resultados?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:
La empresa tiene los planes en borradores, se elaboran a
corto plazo y los resultados se reflejan en ello. La
duracin de los planes a veces no coincide con el lapso
de tiempo en que se cumplen los objetivos. Se mostr el
cuaderno donde se elaboran stos.

Determinar planes de accin, llevarlos a cada parte de la empresa y no dejarlos en el cuaderno, implementarlos y
evaluarlos peridicamente, definir tareas concretas en un tiempo limitado. Se requiere gran coordinacin y muchas
veces el resultado no ser el planeado, ante esto ejecutar acciones correctivas y determinar sus causas. Hacer de
cada plan un proceso continuo.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS
47

AUTORIZ
PLANEACIN
SITUACIN ACTUAL DE LA EMPRESA:
La Clnica Veterinaria Novelo se encuentra en un proceso de lento crecimiento
respecto al rea de Planeacin.
La visin, misin, polticas, objetivos y las metas no se han dado a conocer al
resto de los empleados y por lo tanto a los clientes tampoco. stos se encuentran
en borrador, en un cuaderno o bitcora, el cual es utilizado por el director general y
el gerente administrativo.
El alto mando de la empresa recibe capacitacin en el rea de planeacin para
cumplir con los requerimientos, pero solamente recae en dos personas dichas
capacitaciones.
48
Los procedimientos de los servicios ofrecidos en la Clnica Veterinaria Novelo

estn establecidos como borrador, en la bitcora manejada por el director general
y slo el personal mdico fue capacitado para ejercer adecuadamente tales
procedimientos.
No hay un equipo de trabajo encargado de administrar los procesos en la
empresa. La Clnica Veterinaria Novelo tampoco cuenta con algn tipo de
programa de accin ya que todos los elementos se encuentran an en borrador y
no se han integrado completamente en algn documento escrito, por lo que
tampoco se le ha dado un seguimiento a lo dispuesto en dicho borrador.
RECOMENDACIONES:
Ante la recoleccin de datos y el anlisis de la situacin actual de la Clnica
Veterinaria Novelo respecto al rea de Planeacin, se sugiere lo siguiente:
Es recomendable ampliar las capacitaciones a ms personas para que se
fortalezca el rea y la planeacin sea ms integral y no recaiga solamente en dos
personas de alto mando. En el proceso de formulacin de los planes se debe
llevar a cabo un control de stos, algunas veces se dejan a medias los
implementados, por lo que los avances no son claros, ante lo cual los resultados
tampoco.
En la manera de crear mayor valor a la empresa, es necesario ejecutar un
seguimiento al borrador ya establecido donde se integran los elementos de la
planeacin, los puntos plasmados en el cuaderno traducirlos a procesos y
49
sistemas que estimulen a los administradores y empleados de la empresa a

actuar, incorporar el pensamiento de creacin de valor y difundir su importancia.
Hacer la declaracin de la visin y misin del dominio de toda la empresa y de los
clientes, colocar stas declaraciones a la vista y alcance de todos. De igual
manera, tener las polticas y metas en documentos oficiales que recopilen los
puntos principales que rigen la filosofa de la empresa.
Tambin se sugiere dar un mayor seguimiento a las estrategias propuestas,
elaborar programas de accin para llevarlas a cabo ya que solo se encuentran en
forma de borrador. Adems, se puede recomendar establecer los objetivos en un
documento que sirva como gua para todo el personal de la empresa, de esta
forma hacerlos de su total conocimiento y entendimiento. Ya que dichos objetivos
no se encuentran en ningn documento impreso, desarrollarlos para que estn al

alcance de todos los empleados.
Dicha gua debe incluir tambin todos los procedimientos, para capacitar al
personal y cada instruccin sea de su comprensin. Se deber informar y dar a
conocer todos estos procedimientos ofrecidos en la empresa y distribuirlo a cada
rea.
De igual manera, es aconsejable formar un equipo que administre los procesos en
la empresa, para dedicarles ms atencin, debido a que al no controlarlos es difcil
determinar si se llevan a cabo adecuadamente.
Se pueden integrar los proyectos relacionados o coordinados entre s en
programas, utilizar cronogramas, fijar los objetivos y metas especficas para cada
programa y darles un correcto seguimiento.
50
Para disear planes de accin, se requiere llevarlos a cada parte de la empresa y

no dejarlos en el cuaderno, implementarlos y evaluarlos peridicamente, definir
tareas concretas en un tiempo limitado. Se requiere gran coordinacin y muchas
veces el resultado no ser el planeado, ante esto se debern ejecutar acciones
correctivas y determinar sus causas. Es fundamental para la empresa hacer de
cada plan un proceso continuo.
GRFICA DE INDICADORES DEL REA DE PLANEACIN
Utilizando la siguiente ponderacin para las escalas de medicin:
S (5)
MS BIEN S (4)
ENTRE S Y NO (3) MS BIEN NO (2)
Obtuvimos los siguientes resultados:

Escalas
S
MS BIEN S
ENTRE S Y NO
MS BIEN NO
NO
Punto Porcentaj
s
e
55
71%
12
16%
3
4%
4
5%
3
4%
51
NO (1)
PLANEACIN
4%
5% 4%
S
16%
MS BIEN S
ENTRE S Y NO
MS BIEN NO
71%
NO

PROCESO O REA: Organizacin
FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 1. Se brinda capacitacin permanente al personal?
ESCALA DE MEDICIN:
ANLISIS/EXAMEN
SI
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA: nicamente toman capacitacin constante

el director general y los mdicos veterinarios con dos
cursos al ao, el director general coment que el resto
del personal no se siente demasiado motivado para las
capacitaciones y no disponen del tiempo para ello en las
jornadas laborales.
52

Brindarle capacitacin al resto de las personas que conforman la estructura orgnica de la empresa, as como hacer
una planeacin para poder impartir capacitaciones de cada rea al igual que una de motivacin en el trabajo.
Francisco Javier Puga Chan.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ

FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 2. Esta estructura refleja la visin de la organizacin?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA: La estructura si est enfocada respecto a la

visin y concuerda con los objetivos, sin embargo se
encuentra en borrador, mismo que fue mostrado.

Plasmar de manera formal la estructura para conocimiento del personal y de los clientes.
53

ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ

FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 3. Existe congruencia entre la misin de la organizacin y la estrategia?
ESCALA DE MEDICIN:
ANLISIS/EXAMEN
SI
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA: De acuerdo al director general entre l y los

administradores tienen conocimiento congruente de que
las estrategias vayan de acuerdo a la misin, pero se
encuentra en un borrador.
54

Se debe plasmar de manera formar para que no solo los directivos tengan conocimiento sino tambin el resto de la
estructura.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ

FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 4. Se han realizado modificaciones a la estructura?
ESCALA DE MEDICIN:
ANLISIS/EXAMEN
SI
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA: El director general coment que si se han

realizado cambios a la estructura, mencionando que
55
cuenta ahora con tres administradores, pero no se

encuentra establecido de manera formal en un
organigrama.
Realizar de manera formal la estructura en un manual de organizacin para conocimiento del personal, as como
colocarlo en un lugar de transito de empleados y pblico en general.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ

FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 5. Se brinda capacitacin sobre funciones por rea y puesto?
56
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA: El director general enseo las constancias

de las capacitaciones tomadas por l y por los mdicos
veterinarios.

Realizar mayores capacitaciones por rea, sobre todo en el departamento de ventas.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ

57
FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 6. Es la visin y misin de la organizacin una fuente de sentido para la cultura organizacional?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA: El director general y el administrador

incentivan a travs de plticas personales la visin y
misin pero los empleados no tienen un exacto
conocimiento de ambos.

Establecer de manera formal en un manual de organizacin la visin y misin, as como colocarlo en una parte
concurrida dentro de la empresa para el conocimiento de los empleados y del pblico en general.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ

58

FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 7. Es la cultura un vehculo para elevar el desempeo del trabajo en equipo?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA: De acuerdo al director general si, ya que

ayuda en la armona del ambiente laboral y se mejora la
calidad en la atencin al cliente.

Establecer procesos para fomentar la cultura de trabajo en equipo por medio de un manual.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
59

FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 8. Se cuenta con un eficaz sistema de administracin de personal?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA: Los administradores no tienen un sistema

establecido, sin embargo cuentan con una libreta donde
el personal firma sus pagos.

Realizar un sistema por medio de Excel o algn sistema especializado de nmina.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
60

FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 9. Se dispone de un inventario de personal actualizado?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA: nicamente el director general conoce la

cantidad de personas laborando pero no cuenta con
borrador o con un inventario formal.

Plasmar un inventario actualizado del personal por periodos para que no se pierda su vigencia de acuerdo a la
rotacin de personal.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
61

FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 10. Se efecta el anlisis de puestos?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA: El director general coment que nicamente

se lleva a cabo con los mdicos veterinarios y con sus
administradores, sin embargo considera que le hace falta
un administrador de recursos humanos.

Llevar a cabo un anlisis ya que cuenta con diversos administradores para una sola rea.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
62

FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 11. Estn contempladas en el presupuesto partidas o recursos para pago de incentivos y
gratificaciones?
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
ANLISIS/EXAMEN
EVIDENCIA: De acuerdo a la informacin del director

general si estn contempladas dentro de la contabilidad
de la empresa.

Tener un seguimiento adecuado y control en partidas para incentivos y establecer periodos especficos.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
63

FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 12. Dispone la organizacin de un sitio web para reclutar personal en lnea?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA: Su reclutamiento se realiza a travs del

Servicio Estatal del Empleo

Tener una incorporacin en un sitio web para reclutar personal as como en las redes sociales.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
64

FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 13. Se lleva a cabo una presentacin del personal de nuevo ingreso?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA: Se realiza una presentacin con el resto del

personal con breve explicacin de cada rea.

Integrar a la presentacin un manual de organizacin.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
65

FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 14. Cuenta la organizacin con un reglamento interior?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA: nicamente es transmitido por medio del

director general pero no se encuentra plasmado de
manera formal.

Establecer un reglamento interior y colocarlo donde todo el personal pueda revisarlo, as como integrarlo a un manual
de organizacin.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
66

FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 15. Se tiene pleno conocimiento del reglamento en toda la organizacin?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
ANLISIS/EXAMEN
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:

Realizar un reglamento interior en beneficio de la empresa.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
67

FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 16. Hay congruencia entre el reglamento interior y el manual de organizacin?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:

ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
68

FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 17. Existe un marco de referencia al que la organizacin se apega para instrumentar la
capacitacin y desarrollo?
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
ANLISIS/EXAMEN
NO
EVIDENCIA: El director general coment que en cuanto a

los mdicos veterinarios se siguen los procesos
aprendidos en cursos de capacitacin y en cuando al
personal de ventas nicamente a travs de la informacin
proporcionada por los proveedores.

Buscar apoyo de capacitacin de personal a travs de la SEDICO, secretaria de economa as como organismos
especializados en la rama de veterinarias.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
69

FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 18. Los resultados obtenidos han sido satisfactorios?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA: El director general platico de sus resultados

pero no estn documentados para realizar estadsticas y
comparaciones.

Documentar los resultados para comparar el avance de tales de acuerdo a la visin de la empresa.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
70

FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 19. Se efecta un seguimiento del desempeo del personal capacitado?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA: Solo se le da seguimiento a las

capacitaciones de los mdicos veterinarios.

Dar capacitacin al resto del personal y llevar un seguimiento para tener una mejora continua.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
71

FECHA: 14/11/2014
CUESTIONARIO: 20. Estn contempladas actividades deportivas o recreativas?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:

Llevar a cabo por lo menos una vez al mes actividades deportivas o recreativas para la integracin de un buen clima
laboral.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
72
ORGANIZACIN

La empresa necesita incrementar su crecimiento respecto al rea de organizacin
ya que presenta un crecimiento y desarrollo lento, segn los datos recabados.
El sentido de la organizacin como lo son su visin, misin, estrategias y objetivos
no logran llegar de manera correcta al resto del personal, ya que nicamente es
del pleno conocimiento del director general y de sus administradores.
La clnica veterinaria Novelo no cuenta con un manual de organizacin que le d
formalidad a sus objetivos, ni tampoco tiene plasmados sus estrategias y sus
avances.
En su estructura no se analizan debidamente los puestos, ya que cuenta con tres
administradores, uno contable, fiscal y otro financiero, adems se mencion que
se pretende reclutar un administrador de recursos humanos.
No se cuenta con un debido sistema de administracin e inventario de personal, ni
se cuenta con informacin que sirva de comparacin para comprobar su rotacin
de tales.
Dentro de los planes del director general no estn incluidas actividades deportivas
o recreativas con el personal pero considera que no son necesarios por el
momento ya que su empresa cuenta con un buen clima laboral y siente que los
horarios de trabajo no se pueden ajustar para realizar dichas actividades de
convivencia.
73
RECOMENDACIONES:
De acuerdo a la auditora realizada en el rea de organizacin se sugieren las
siguientes modificaciones y cambios a la empresa.
Se necesita plasmar de manera formal la misin, visin, objetivos y estrategias de
la organizacin en un manual debidamente preparado no solo con lo mencionado
sino con todos sus elementos como lo son procedimientos y responsabilidades de
cada empleado.
Una vez realizado el manual de organizacin se deber colocar la visin, misin y
organigrama de la clnica veterinaria Novelo para el fcil reconocimiento de los
empleados, as como de los clientes de la empresa y personas ajenas a ella.
Adems se necesita realizar un debido anlisis de puestos en cuanto al nmero de
veterinarios necesarios para operar la clnica de acuerdo a su demanda y su
proyeccin esperada. Al igual se deber realizar en las dems reas de la
estructura como lo son en la administracin, ya que se cuenta con tres
administradores uno por cada especialidad como lo es contabilidad, fiscal y
finanzas, pudiendo reducir esta responsabilidad a una sola persona o bien
nicamente a dos. Como podra ser nicamente contar con un contador pblico
encargado de la contabilidad de la empresa y el rea fiscal y un licenciado en
administracin y finanzas que se encargue de los recursos humanos de la
empresa, pues se manifest durante la recoleccin de datos la necesidad de
reclutar un administrador ms para que se encargue de dicha rea, esa misma
persona igual podra estar pendiente del rea financiera de la empresa.
Tambin se necesita establecer de manera formal los objetivos y estrategias con
proyecciones en periodos metas, para realizar una debida comparacin de ellos y
verificar si se estn cumpliendo con el crecimiento esperado que se plante la
empresa.
74
Se deber llevar un control adecuado del inventario del personal, ya que no se

cuenta con uno, as como un debido sistema que facilite a la direccin general y a
la administracin el fcil reconocimiento de las actividades de cada empleado as
como de sus formas de trabajo como son la motivacin laboral, el trabajo en
equipo y su entusiasmo.
De igual forma se deben contemplar realizar actividades deportivas o recreativas
ya que aunque exista un buen clima laboral, eso no es factor determinante para
que la administracin tenga el conocimiento de que dentro de la empresa algunos
o varios empleados cuentan con estrs laboral o personal y dichas actividades les
beneficiaran no solo en seguir conservando su buen ritmo de ambiente de trabajo
sino a mantener en segundo trmino los diversos factores de estrs provocados
en la organizacin o fuera de ella.
75
GRFICA DE INDICADORES DEL REA DE ORGANIZACIN

Utilizando la siguiente ponderacin para las escalas de medicin:
S (5)
MS BIEN S (4)
ENTRE S Y NO (3) MS BIEN NO (2)
NO (1)
Obtuvimos los siguientes resultados:

Escalas
S
MS BIEN S
ENTRE S Y NO
MS BIEN NO
NO
Punto Porcentaj
s
e
30
48%
8
13%
15
24%
4
7%
5
8%
76
ORGANIZACIN
NO; 8%
MS BIEN NO; 6%
SI; 48%
ENTRE SI Y NO; 24%
MS BIEN SI; 13%

PROCESO O REA: Direccin
FECHA: 10 de Noviembre de 2014
CUESTIONARIO: Contribuyen sus acciones a hacer ms eficaz a la organizacin?
ESCALA DE MEDICIN:
ANLISIS/EXAMEN:
SI
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
EVIDENCIA: Cuestionario a empleados
77
NO
MEJORAS/RECOMENDACIN:
Implementacin de una administracin por procesos haciendo entender a sus colaboradores que sus
responsabilidades van ms all del simple cumplimiento de unas funciones especficas y que los procesos
de la empresa se realicen, beneficindose ambas partes.
Mariana Cruz Rejn.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
CUESTIONARIO: El estilo de liderazgo basado en el uso de la autoridad es democrtico?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
78
MAS BIEN NO
NO
ANLISIS/EXAMEN:
MEJORAS:
Desarrollo de manual para empleados, donde se indiquen que tipo de decisiones se tomarn sin
aprobacin de los colaboradores y que otras situaciones requieren la opinin de todos.
Mariana Cruz Rejn.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ

CUESTIONARIO: Para la organizacin, Es importante la comunicacin?
79
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN:
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO

Desarrollo de capacidades comunicativas asignando responsabilidades y tareas de comunicacin
estableciendo compromiso y la creencia de que comunicarse entre ellos mismos es esencial.
Mariana Cruz Rejn.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
80
CUESTIONARIO: Se ha implementado alguna iniciativa para enriquecer los canales de comunicacin?

ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN:
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO

Implementacin de reuniones peridicas: donde faciliten el dilogo y fomenten relaciones personales
incrementando considerablemente la eficiencia y colaboracin de los empleados.
Mariana Cruz Rejn.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
81

CUESTIONARIO: La motivacin en el trabajo incluye la tolerancia a la equivocacin?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN:
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO

Acciones de promover la opinin y participacin de los empleados que contribuyan a encontrar soluciones
ms rpido y eficazmente generando un alto nivel de compromiso hacia las tareas y con la empresa.
Mariana Cruz Rejn.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
82

CUESTIONARIO: Se ha designado a un campen de ideas en la organizacin?
ESCALA DE MEDICIN:
ANLISIS/EXAMEN:
SI
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:
MEJORAS:
Definir quin ser la persona dedicada a apoyar los esfuerzos de innovacin, pudiendo ser este el mismo
Gerente General quien supervisar, analizar y comunicar las mtricas de innovacin para buscar mejores
oportunidades y mejorar el desempeo respetando los tiempos establecidos para esta actividad.
Mariana Cruz Rejn.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
83

CUESTIONARIO: Se ha integrado equipos de nuevos negocios para impulsar la innovacin?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN:
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO

Establecer un equipo evaluador o comit que brinde soporte, asesoramiento, validacin y seguimiento a
los proyectos de innovacin para asegurar la sostenibilidad en el largo plazo.
Mariana Cruz Rejn.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
84

CUESTIONARIO: Se utiliza la tcnica de comunicacin pltica directa ejecutivo-empleado?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN:
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO

Conocer a sus empleados, desde sus reacciones hasta la percepcin de los conceptos y ejecucin de
funciones dependiendo de con quien se trate; adems de demostrar inters tanto en lo personal como
en lo laboral hasta donde sea posible.
Mariana Cruz Rejn.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ

85

CUESTIONARIO: La direccin cumple con el propsito de integrar a la organizacin en un contexto
competitivo?
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
ANLISIS/EXAMEN:
EVIDENCIA:

Implementacin de sistemas de motivacin e incentivos que cubran con expectativas reales de los
miembros de su empresa creando hbitos institucionales en los que diariamente se valore el esfuerzo de
los trabajadores.
Mariana Cruz Rejn.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
86

CUESTIONARIO: Se tiene claramente definidos los tipos de comunicacin formal e informal?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN:
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO

Establecer canales de comunicacin oficial para mantener a los empleados informados con regularidad y
claridad, e implementar polticas internas contra tcnicas de comunicacin informal.
Mariana Cruz Rejn.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
87

CUESTIONARIO: Dispone la organizacin de redes de informacin computarizadas que manejen
recursos tales como: correo electrnico, mensajes instantneos, etc.?
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
ANLISIS/EXAMEN:
NO
EVIDENCIA: vetnovelo@gmail.com
9811016056
MEJORAS y/o RECOMENDACIN:

Establecer otros tipos de redes de informacin computarizadas como redes sociales que le permitan
atraer clientes potenciales y donde mostrar los distintos servicios y productos que ofrece la empresa.
Mariana Cruz Rejn.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS
88

AUTORIZ
CUESTIONARIO: Se controla la informacin que se maneja como rumor?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN:
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO

Comunique en el momento oportuno: es decir adelantarse a los acontecimientos y evite as que se
extiendan los rumores que puedan romper el clima laboral y provocar prdida de confianza en los canales
de comunicacin.
Mariana Cruz Rejn.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS
89

AUTORIZ
CUESTIONARIO: Se ha desarrollado en la organizacin una cultura que permita y fomente: el trabajo
divertido, la libertad, el desafo o la comunicacin profunda?
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
ANLISIS/EXAMEN:

Delegar responsabilidades lo que permite que tu empleado tenga la libertad de tomar decisiones que
crea pertinente de acuerdo a las capacitaciones tomadas.
Mariana Cruz Rejn.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS
90

AUTORIZ
CUESTIONARIO: Las iniciativas para promover y fortalecer la innovacin y la creatividad se han
traducido en una mejora en los productos y/o servicios?
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
ANLISIS/EXAMEN:
EVIDENCIA: Cuestionario a clientes

Implementacin de lder de ideas y equipo nuevos de negocios pequeos dedicados en tiempos a la
innovacin.
Mariana Cruz Rejn.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS
91

AUTORIZ
CUESTIONARIO: Las directrices de la organizacin le permitan competir en: conocimiento del
producto y/o servicio, calidad, exclusividad, bajos precios, confiabilidad, disponibilidad, informacin,
garanta, servicio postventa, asesora al cliente, etc.?
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
ANLISIS/EXAMEN:
EVIDENCIA: Investigacin y comparacin precios y

servicios.

Mejorar el servicio al cliente: cuidar, sorprender y adelantarse a lo que quieren sus clientes
implementando un buzn de sugerencias que le permitan conocer e identificar sus oportunidades que
generen valor a travs de sus productos, servicios y procesos innovadores.
Mariana Cruz Rejn.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS
92

AUTORIZ

CUESTIONARIO: El tipo de actuacin del liderazgo carismtico ha permitido la formacin de un sistema
de valores corporativo basado en la confianza?
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
ANLISIS/EXAMEN:

Mantener la actitud carismtica para que los empleados tiendan a proyectar su imagen en la de su jefe.
Mariana Cruz Rejn.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS
93

AUTORIZ
CUESTIONARIO: En el proceso de comunicacin, Se ha intentado usar la comprensin de las
emociones para mejorarlo?
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
ANLISIS/EXAMEN:
NO

Lograr la empata, es decir entender por qu mi jefe o empleado reacciona de una u otra forma para
actuar de manera inteligente en nuestro trato con cada individuo.
Mariana Cruz Rejn.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS
94

AUTORIZ

NOMBRE DE LA AUDITORIA: Auditoria Administrativa
CUESTIONARIO: Es la motivacin una prioridad para la organizacin?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN:
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO

Establecer una valoracin de salarios, es decir valorarlos por lo que aportan y no por el puesto teniendo
como resultado que los empleados se impliquen ms, ya que el que aporte ms se beneficia, y con lleva
a un beneficio para la empresa.
Mariana Cruz Rejn.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS
95

AUTORIZ
CUESTIONARIO: Existe el proceso de toma de decisiones en grupo?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN:
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO

Despus de integrar un lder de trabajo y un equipo; prosigue a que la toma de decisiones estn
definidas en una estructura slida con normas y promoviendo la inteligencia emocional.
Mariana Cruz Rejn.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS
96

AUTORIZ
CUESTIONARIO: Se apoya a los grupos o equipos de trabajo para incrementar la eficacia
organizacional?
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
ANLISIS/EXAMEN:
NO
EVIDENCIA: Cuestionario a empelados

Integracin de sistemas de incentivos, canales de comunicacin, confianza y empata.
Mariana Cruz Rejn.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS
97

AUTORIZ
DIRECCIN
En la empresa Clnica Veterinaria Novelo los empleados reconocen y aceptan el
estilo de liderazgo democrtico.
En cuanto a comunicacin: la informal se da de manera espontnea ya que la
empresa es pequea y todos los empleados estn en constante interaccin; la
formal existe, sin embargo no se tiene definido el canal oficial donde se darn a
conocer las notificaciones y/o anuncios a los empleados.
De acuerdo a la informacin obtenida no existe un campen de ideas, ni un equipo
de trabajo que desarrollen las habilidades de innovar; de igual manera se otorgan
pocos incentivos econmicos y pocos verbales ya que no existe un programa
como tal que apoye este tipo de motivaciones.
Con respecto a la cultura de trabajo no definida una que fomente el trabajo en
equipo dentro de la empresa, debido a esto todos colaboran sin embargo no se
apoyan entre ellos y se basan en realizar solo las funciones que les establezcan,
es decir carecen de iniciativa.
98
Finalmente no se desarrolla un adecuado uso de la tecnologa para los procesos

en la empresa, al estar en pleno crecimiento carecer de estos a largo plazo.
RECOMENDACINES:
Con la finalidad de apoyar las estrategias de la Clnica Veterinaria Novelo para
enfrentar un posible crecimiento a mediano plazo, se proponen las siguientes
recomendaciones en cuanto al rea de direccin.
De acuerdo a la informacin recabada, se propone que se establezcan controles
en cuanto al manejo y entendimiento de la informacin, es decir que los
empleados sean enterados en forma y en tiempo en un canal de comunicacin
formal, por ejemplo un correo electrnico destinado solo a divulgar anuncios o
notificaciones de cambios en la empresa, con la finalidad de cerciorarse de que los
empleados la reciban y comprendan satisfactoriamente.
Tambin se aconseja realizar talleres de trabajo en equipo con el propsito de
buscar un resultado favorable en el mejoramiento del servicio por lo que es de vital
importancia realizarlo para contribuir a resolver cualquier problema que se
presente.
De igual forma se propone tener un mayor conocimiento en cuanto al apoyo en la
tecnologa como factor de optimizacin de funciones y procesos, y que los
empleados tengan capacitacin y acceso a la informacin para poder usarlo de la
mejor manera.
99
Referente al conocimiento de competencia en precios y servicios al cliente sera

importante incorporar un buzn de sugerencias que nos permita conocer todo lo
que relaciona con exclusividad y asistencia al cliente.
Con el fin de tener un crecimiento equitativo en todo el personal, se propone

realizar un sistema de incentivos que evalu las aptitudes o capacidades durante
un tiempo y que le permita determinar el tipo de incentivo correspondiente.
Como ltima recomendacin est el delegar decisiones a niveles ms bajos, como
veterinarios asistentes, ya que en ocasiones no afectan de manera significativa
dichas decisiones por lo que pueden ser delegadas sin problemas.
100
GRFICAS DE LA EVALUACIN DEL REA DE DIRECCIN
Considerando cada opcin de respuesta como una calificacin de:
S
Ms bien s
Entre s y no
Ms bien no
No
4
Opcin de respuesta
Si
Ms bien si
Entre si y no
Ms bien no
No
Total
3
Puntos en total
40
32
9
0
1
82
101
2
Porcentaje
48.78%
39.03%
10.98%
0%
1.21%
100%
DIRECCIN
11% 1%
Si
Ms bien si
Entre si y no
Ms bien no
49%
39%
102
No

NOMBRE DE LA AUDITORIA: AUDITORA ADMINISTRATIVA
PROCESO O REA: CONTROL
FECHA: 14 DE NOVIEMBRE 2014
CUESTIONARIO: EXISTE CONGRUENCIA ENTRE LOS PLANES, METAS, ESTNDARES Y EL

EJERCICIO DE CONTROL?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN:
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:
CUESTIONARIO A EMPLEADO
YA QUE NO EXISTE TAL CONGRUENCIA O FALTA DE ESTA, SE DEBE CORREGIR LOS ERRORES
DESDE EL PRINCIPIO YA QUE POR LO ANTES VISTO EN OTRAS REAS COMO SON LA
PLANEACIN, ORGANIZACIN, DIRECCIN NO SE EST DANDO A CONOCER LOS PLANES,
METAS NI LOS ALCANCES Y POR LO TANTO NO SE PUEDE EVALUAR ALGO QUE NO EST
IMPLEMENTADO.
SE DEBE IMPLEMENTAR LOS CANALES DE COMUNICACIN, QUE LA INFORMACIN Y LAS
DECISIONES QUE HAN SIDO TOMADAS DESDE LA PLANEACIN SEAN DADAS A CONOCER A LAS
REAS INTERESADAS.
KANDY IVET GONGORA C.

ELABORO
MARIANA CRUZ REJON

REVIS
103
CARMEN ROSA GONZALEZ

AUTORIZ

CUESTIONARIO: ES CLARA LA DEFINICIN DEL CICLO DEL CONTROL?

ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN:
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:
CUESTIONARIO A EMPLEADOS
SE DEBE DAR A CONOCER LOS ALCANCES DE CADA UNA DE LAS REAS QUE CONFORMAN EL
PROCESO ADMINISTRATIVO: PLANEACIN, ORGANIZACIN, DIRECCIN Y CONTROL PARA
SABER QUE SE ESPERA EN CADA ETAPA, PROGRAMADOS EN TIEMPO Y ALCANCES PARA
PODER DAR SEGUIMIENTO Y RETROALIMENTACIN Y AS EVITAR O CORREGIR DESVIACIONES
A TIEMPO.

ELABORO
MARIANA CRUZ REJON

REVIS

AUTORIZ
104

CUESTIONARIO: EL CONTROL SE ENFOCA EN EVENTOS ANTES, DURANTE Y DESPUS DE UN
PROCESO?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN:
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:
CUESTIONARIO
LA FALTA DE CONTROL, LIMITA LA PREVENCIN DE RIESGOS Y DETENCIN DE
OPORTUNIDADES. SE DEBE LLEVAR A CABO UNA EVALUACIN PERIDICA DE LOS PROCESOS.
ENFOCAR EL CONTROL EN LOS EVENTOS ANTES Y DURANTE AYUDA A EVITAR ERRORES Y
DESVIACIONES QUE SE PUEDAN SUSCITAR DURANTE LA MARCHA. Y PREVIENE DE
COMPLICACIONES FUTURAS, ESTO REDUCE COSTOS Y/O TIEMPO. EL CONTROL DEBE ESTAR
EN PERMANENTE ACTUALIZACIN LO CUAL NOS AYUDAR A APORTAR ACCIONES DE MEJORA
EN LOS PROCESOS.
105

ELABORO
MARIANA CRUZ REJON

REVIS

AUTORIZ

CUESTIONARIO: ESTN BIEN IDENTIFICADOS LOS PUNTOS CRTICOS QUE ES NECESARIO
CONTROLAR?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN:
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:
CUESTIONARIO
DETECTAR CULES SON LAS ACTIVIDADES QUE AGREGAN VALOR, Y TOMARLAS COMO PUNTOS
CRTICOS EN LOS CUALES ES NECESARIO ASEGURAR CONTROLES.
106

ELABORO
MARIANA CRUZ REJON

REVIS

AUTORIZ
CUESTIONARIO: CONTRIBUYE LA APLICACIN DE CONTROLES A LOGRAR UNA VENTAJA
COMPETITIVA?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN:
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:
CUESTIONARIO
SE SABE CON CERTEZA QUE LA APLICACIN DE CONTROLES CONTRIBUYE A LOGRAR UNA
VENTAJA COMPETITIVA. SIN EMBARGO EN LA CLNICA, HACE FALTA LA APLICACIN DE DICHOS
CONTROLES PARA MANTENER LA VENTAJA COMPETITIVA Y MS QUE NADA ORIENTARLOS PARA
107
CUMPLIR CON LOS OBJETIVOS ESTABLECIDOS DESDE LA PLANEACIN Y LLEVARLOS A CABO

EN CADA UNA DE LAS FASES DEL PROCESO ADMINISTRATIVO.
SE DEBE ASEGURAR QUE EL CONTROL SE LLEVE DE MANERA MULTIDISCIPLINARIA EN CADA
UNA DE LAS REAS Y EN PUNTOS CRTICOS.
.
ELABORO.
MARIANA CRUZ REJON

REVIS

AUTORIZ
CUESTIONARIO: SE CUENTA CON CONTROLES FINANCIEROS, PRESUPUESTALES Y DE
MEDICIN DEL DESEMPEO?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN:
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:
CUESTIONARIO
LA FALTA DE DICHOS CONTROLES AFECTA DE MANERA DEVASTADORA A UNA EMPRESA YA QUE
108
ESTO NO PERMITE PREVENIR RIESGOS QUE PUEDAN DARSE EN EL FUTURO.

SE DEBE IMPLEMENTAR CONTROLES EN CADA REA INTERNA DE LA EMPRESA (FINANZAS,
PRESUPUESTALES) Y DE MEDICIN PARA PODER MEDIR AVANCES Y ASEGURARSE DE
MEJORAR Y DAR CRECIMIENTO A LA EMPRESA. SI NO SE LLEVA A CABO ESTOS CONTROLES
SERIA COMO DEJAR A LA CLNICA A LA DERIVA DE FACTORES EXTERNOS QUE PUDIERAN
AFECTAR EN TAL GRADO DE SER DEVASTADA POR LA COMPETENCIA.

ELABORO.
MARIANA CRUZ REJON

REVIS

AUTORIZ
CUESTIONARIO: CUENTA LA ORGANIZACIN CON UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
ANLISIS/EXAMEN:
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
EVIDENCIA:
CUESTIONARIO
109
NO
MEJORAS/RECOMENDACIN
EXISTE LA NECESIDAD DE CONTAR UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, MEDIANTE LA
CERTIFICACION Y ACREDITACION DE LA CLINICA, DE SUS PROCESOS Y TAMBIEN DE LA
CONSTANTE ACTUALIZACION Y CAPACITACION DE SUS EMPLEADOS,ESTO PARA BENEFICIO DE
LA CLINICA VETERINARIA EN BASE A BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD Y ASI SATISFACER LA
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES.

ELABORO
MARIANA CRUZ REJON

REVIS

AUTORIZ
CUESTIONARIO: EL LIDERAZGO QUE SE EJERCE EN LA ORGANIZACIN SE HA REFLEJADO EN
UN AMBIENTE LABORAL QUE IMPULSA EL LOGRO DE OBJETIVOS?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
110
MAS BIEN NO
NO
ANLISIS/EXAMEN:
EVIDENCIA:
CUESTIONARIO
EN ESTE CASO COMO EL DUEO DESEMPEA ESTE PAPEL , HA LOGRADO ORIENTAR Y HACER
QUE SE LLEVEN A CABO EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS DESDE LA PERSPECTIVA DE UNA
ORGANIZACIN INFORMAL, SIN EMBARGO HACE FALTA LA FORMALIZACION, REGISTRO Y
SUPERVISION DE QUE SE LLEVEN ACABO LAS ACTIVIDADES DE MANERA CORRECTA HACIA EL
LOGRO DE LOS OBJETIVOS Y METAS QUE SE ENCUENTRAN EN LA PLANEACION.

ELABORO
MARIANA CRUZ REJON

REVIS
CARMEN ROSA GONZALEZ C

AUTORIZ
CUESTIONARIO: HA SERVIDO EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD PARA INTEGRAR AL
PERSONAL DE LA ORGANIZACIN?
111
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN:
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:
CUESTIONARIO
YA QUE NO SE CUENTA CON UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y NO SE DAN A CONOCER
DE MANERA FORMAL OBJETIVOS Y ALCANCES PLANEADOS EN LA PRIMERA ETAPA DEL
PROCESO ADMINISTRATIVO. EL PERSONAL SE ENCUENTRO DESINTEGRADO, LIMITADO HA
SOLO HACER LA FUNCION QUE LES CORRESPONDE SIN SABER DE QUE MANERA REPERCUTEN
SUS ACTIVIDADES Y SIN SABER SI LA FORMA EN LA QUE REALIZAN SUS ACTIVIDADES ES
EFICIENTE.

ELABORO
MARIANA CRUZ REJON

REVIS

AUTORIZ
112
CUESTIONARIO: SE MIDE LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES O USUARIOS?

ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN:
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:
CUESTIONARIO
MEDIR LA SATISFACCION MEDIANTE BUZON DE QUEJAS Y/O SUGERENCIAS, PREGUNTARLE DE
MANERA DIRECTA O POR ESCRITO COMO LE PARECIO EL SERVICIO QUE LE FUE BRINDADO Y
EN BASE A ESTO REALIZAR UN PROCESO DE MEJORAMIENTO CONITNUO QUE SATISFAGA LAS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES, COMO INSTRUMENTO PRINCIPAL DE
ATENCION Y A QUIEN SE DEBE DIRIGIR TODOS LOS ESFUERZOS DE LA CLINICA VETERINARIA.

ELABORO
MARIANA CRUZ REJON

REVIS

AUTORIZ

113

CUESTIONARIO: SE CONOCEN LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS DE LA
COMPETENCIA?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN:
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:
CUESTIONARIO
UTILIZAR DICHOS CONOCIMIENTOS PARA HACER UNA COMPARACION Y MEJORAR EN LO QUE
SEA NECESARIO PARA MANTENER O LOGRAR LA VENTAJA COMPETITIVA, ASI COMO ASEGURAR
EL POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO.

ELABORO
MARIANA CRUZ REJON

REVIS

AUTORIZ
114

CUESTIONARIO: SE EFECTA UN ANLISIS COMPARATIVO ENTRE LA CALIDAD DE LOS
PRODUCTOS Y/O SERVICIOS DE LA ORGANIZACIN Y LA COMPETENCIA?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN:
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:
CUESTIONARIO
ESTA COMPARACION ENTRE LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICOS QUE OFRECE LA
ORGANIZACIN Y LA COMPETENCIA SE DEBE LLEVAR A CABO YA QUE NOS AYUDA A SABER EN
QUE POSICION ESTA CON RESPECTO A NUESTROS COMPETIDORES, QUE PODEMOS SUPERAR,
QUE ES EQUIPARABLE Y QUE ES INALCANZABLE. AL IGUAL QUE ESTO NOS AYUDA AL
IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.

ELABORO
MARIANA CRUZ REJON

REVIS

AUTORIZ

115

CUESTIONARIO: HA PRODUCIDO EFECTOS INTERNAMENTE ESTE ANLISIS?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN:
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:
CUESTIONARIO
REALIZAR EL ANALISIS COMPARATIVO DE LA COMPETENCIA, PERMITE QUE AL REVISAR CADA
ACCION A SEGUIR Y PONERLAS EN PRACTICA REQUERIRA QUE LOS RECURSOS HUMANOS SE
INTEGREN, SE REUNAN, MANTENGAN EN EQUIPO Y TRABAJEN EN EQUIPO PARA HACER
REALIDAD LAS METAS Y LOGRAR EL XITO.

ELABORO
MARIANA CRUZ REJON

REVIS

AUTORIZ

116

CUESTIONARIO: SE EVALA LA CALIDAD DE LOS PROVEEDORES?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN:
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:
CUESTIONARIO
ESTA PRCTICA DE EVALUACION DE LOS PROVEEDORE, SE DEBE CONTINUAR HACIENDO, YA
QUE PERMITE MANTENER LA VENTAJA COMPETITIVA Y LOGRAR LA SATISFACCION DE LOS
CLIENTES Y/O USUARIOS.

ELABORO
MARIANA CRUZ REJON

REVIS

AUTORIZ
117

CUESTIONARIO: SE TOMAN ACCIONES PARA REVERTIR LOS EFECTOS DE UNA MALA CALIDAD?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN:
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:
CUESTIONARIO
ES DE SUMA IMPORTANCIA TOMAR ACCIONES QUE REVIERTAN EL EFECTO DE UNA MALA
CALIDAD, SIN EMBARGO EN ESTE CASO EL LIDER DEBE TENER UNA BASE PARA PODER
GUIARSE POR LO TANTO ES RECOMENDABLE QUE SE IMPLANTE UN SISTEMA DE GESTION DE
LA CALIDAD.

ELABORO
MARIANA CRUZ REJON

REVIS

AUTORIZ
118

CUESTIONARIO: LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS HAN SERVIDO PARA
AUMENTAR LAS VENTAJAS COMPETITIVAS?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN:
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:
CUESTIONARIO
YA QUE HASTA AHORA LA CLINICA VETERINARIA NOVELO SE HA MANTENIDO CON UNA
SIGNIFICATIVA VENTAJA COMPETITIVA EN CUANTO A LA CALIDAD DE SUS PRODUCTOS Y
SERVICIOS, TIENE LA NECESIDAD DE CONTAR CON SOLIDOS SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD QUE LE PERMITA ASEGURAR ERA VENTAJA.
KANDY IVET GONGORA C

ELABOR
MARIANA CRUZ REJON

REVIS
CARMEN ROSA GONZALEZ C.

AUTORIZ
119

CUESTIONARIO: SE ASESORA A TODAS LAS UNIDADES ADMINISTRATIVAS DE LA
ORGANIZACIN EN LO RELATIVO A LA APLICACIN DE NORMAS DE CALIDAD?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN:
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:
CUESTIONARIO
ES NECESARIO CONCEBIR Y DISEAR UN SISTEMA DE CALIDAD, QUE GARANTICE QUE LOS
ASPECTOS VINCULADOS A LA CALIDAD SE INICIEN CON EDUCACIN Y TERMINEN CON
EDUCACIN, A TRAVS DE UN PROCESO PLANIFICADO Y ASCENDENTE DEL CONOCIMIENTO, DE
MODO QUE SE CREE UNA CULTURA AL RESPECTO Y, CONSECUENTEMENTE, SE DESARROLLEN
HABILIDADES Y HBITOS DE TRABAJO QUE FAVOREZCAN TRABAJAR CON CALIDAD.
KANDY IVET GONGORA C

ELABOR
MARIANA CRUZ REJON

REVIS

AUTORIZ
120

CUESTIONARIO: SE PROMUEVE LA ELEVACIN DEL NIVEL EDUCATIVO PARA AFRONTAR LOS
RETOS DE LA CALIDAD?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN:
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:
CERTIFICADOS DE CURSOS Y
RECONOCIMIENTOS.
EN CUANTO A LA CONSTANTE ACTUALIZACION Y CAPACITACION DE LOS VETERINARIOS LA
CLINICA HA SABIDO RESPONDER PERO ESTA ELEVACION DEL NIVEL EDUCATIVO DEBE
CORRESPONDER A CADA UNA DE LAS AREAS EN LAS CUALES HAY PROCESOS O ACTIVIDADES
QUE AGREGAN VALOR O QUE SON DE SUMA IMPORTANCIA PARA ENFRENTAR LOS RETOS DE
LA CALIDAD. SE RECOMIENDA TOMAR CURSOS O TALLERES EN LAS QUE EL PERSONAL QUE
ESTA A CARGO DE LAS VENTAS O EL SERVICIO A CLIENTES PUEDA DESARROLLAR HABILIDADES
QUE FAVOREZCAN A LA CALIDAD.

ELABOR
MARIANA CRUZ REJON

REVIS
121

AUTORIZ

CUESTIONARIO: SE HA DESARROLLADO UNA CULTURA DE LA CALIDAD?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN:
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:
SOLO CUESTIONARIO
ES NECESARIO CONCEBIR Y DISEAR UN SISTEMA DE CALIDAD, QUE GARANTICE QUE LOS
ASPECTOS VINCULADOS A LA CALIDAD SE INICIEN CON EDUCACIN Y TERMINEN CON
EDUCACIN, A TRAVS DE UN PROCESO PLANIFICADO Y ASCENDENTE DEL CONOCIMIENTO, DE
MODO QUE SE CREE UNA CULTURA AL RESPECTO Y, CONSECUENTEMENTE, SE DESARROLLEN
HABILIDADES Y HBITOS DE TRABAJO QUE FAVOREZCAN TRABAJAR CON CALIDAD.

ELABOR
MARIANA CRUZ REJON

REVIS

AUTORIZ
122

CUESTIONARIO: HA RECIBIDO LA ORGANIZACIN ALGUNA DISTINCIN POR LA CALIDAD DE
SUS PRODUCTOS Y/O SERVICIOS?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ANLISIS/EXAMEN:
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA:
CUESTIONARIO
SE DEBE PROCURAR CON DILIGENCIA LA IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD, COMO PASO PREVIO PARA LA CERTIFICACION DE LA EMPRESA LO CUAL OBLIGA A
UNA MEJORA CONTINUA DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS. ESTO OCASIONARIA LA
FORMALIZACION, REGISTRO Y CONTROL DE LOS PROCESOS, AYUDA A LA REDUCCION DE
COSTOS Y LOGRA EL POSICIONAMIENTO DE LA CLINICA EN CUANTO A LA SATISFACCION Y
FIDELIDAD DE LOS CLIENTES.

ELABOR
MARIANA CRUZ REJON

REVIS
123

AUTORIZ
GRFICA DE RESULTADOS DE LA EVALUACIN DEL REA DE

CONTROL
Considerando la escala de medicin de la siguiente manera:
SI
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
Respuesta
Escala de
medicin
Frecuencia de
la respuesta
Resultado
Si
Ms bien si
Entre si y no
Ms bien no
No
5
4
3
2
1
4
3
4
4
5
20
20
12
12
8
5
57%
124
GRAFICA
9%
si
Ms bien si
14%
entre si y no 35%
Ms bien no
21%
21%
FRECUENCIA DE LAS RESPUESTAS

6
5
4
3
2
1
0
si
mas bien si
entre si y no
125
mas bien no
no
No
CONTROL
SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA:
Por lo que se pudo analizar al momento de resolver y analizar la respuesta de los

cuestionarios de las reas se puede apreciar la falta de comunicacin e
integracin de cada una de las reas y funciones que componen la empresa as
como las fases del proceso administrativo, no se estn llevando a cabo de manera
formal.
La falta de control se debe en parte que los objetivos y metas que van desde la
planeacin no estn formalizados, no se dan a conocer, no existe un registro de
las actividades y por lo tanto no se lleva a cabo el control para dar seguimiento y/o
retroalimentacin. Muchas veces el control se enfoca en eventos despus de un
proceso o tan solo en respuesta de un error o una falla y no en un enfoque durante
y despus que podra servir para prevenir dichos errores o evitar costos
innecesarios a la hora de corregirlos.
Debido a que es una clnica veterinaria y como en cualquier otra empresa es de
suma importancia brindar productos y/o servicios de calidad para la satisfaccin de
los clientes y/o usuarios. A esta cuestin no se le est dando la importancia
necesaria para hacer frente a los retos que se presentan en el contorno externo.
No se lleva a cabo un anlisis comparativo de la clnica con los atributos de sus
competidores. Ni se mide la satisfaccin de los clientes.
Las acciones y actividades que se toman para hacer frente a los retos del entorno
no estn basadas en un plan estratgico. No se guan por estndares de calidad
para saber si por donde van estn en lo correcto, seguir as o si hay desviacin,
tomar las debidas acciones correctivas, esto para el crecimiento de la clnica y
para mantener las ventajas competitivas que como hasta ahora se ha tenido en
cuanto a la variedad de servicios, infraestructura y la calidad del servicio.
El liderazgo que se ejerce ha sido de manera informal pero ha faltado innovacin e
integracin de todo el personal por lo que los esfuerzos no han logrado desarrollar
una cultura de la calidad.
126
Se lleva a cabo la actualizacin de los doctores veterinarios mediante cursos,
talleres que ayudan a la clnica a mantener la calidad en sus servicios, en ese
sentido. Sin embargo se debe promover la elevacin del nivel educativo en todas
las reas de la empresa.
RECOMENDACIONES
Se debe llevar a cabo un proceso de supervisin de las actividades realizadas,
deben existir estndares o patrones establecidos para determinar posibles
desviaciones de los resultados o de las actividades realizadas y a travs del
proceso de control se debe planificar las actividades y objetivos a realizar despus
de haber hecho las correcciones necesarias
Debido a los constantes retos que se enfrentan en el entorno y las exigentes
necesidades de los clientes es necesario implementar un sistema de calidad, que
garantice que los aspectos relacionados con la calidad se inicien con educacin y
terminen con educacin, a travs de un proceso planificado y ascendente del
conocimiento, de modo que se cree una cultura al respecto y, consecuentemente,
se desarrollen habilidades y hbitos de trabajo que favorezcan trabajar con
calidad. La calidad tendr que ser un producto participativo de consecucin
permanente, ascendente, sistmica y sistemtica.
Una Poltica de la Calidad definida, aplicada y evaluada, tiene fuerte impacto en
los programas de formacin interna, lo que muestra ms preocupacin para
fortalecer, integrar y comprometer a todos los miembros de la Organizacin.
La implantacin de un sistema de gestin de la calidad supone un trabajo en
equipo que desarrolla la comunicacin y cooperacin entre las diferentes reas.
Esto puede llevar tiempo pero esto ayudara al desarrollo y mejor desenvolvimiento
127
de la clnica. Se debe tener la visin de que la obtencin del certificado ISO

generara efectos positivos a la organizacin lo cual asegurara su posicionamiento
en el mercado.
La veterinaria debe implantar un sistema de calidad para ser ms dinmica,
transparente y ser capaz de reaccionar a corto y largo plazo al igual que sus
integrantes.
Se debe efectuar un anlisis comparativo entre la calidad de los productos y/o
servicios de la organizacin y de la competencia, esto con el fin de saber qu
acciones se deben tomar para poder hacer frente a la competencia, entender la
competencia es parte fundamental del crecimiento del negocio. Las estrategias de
promocin y el xito en las ventas estn influidos por la capacidad que se tenga
para hacer distinguir el negocio en cuestin.
Si conocemos los competidores y lo que estn haciendo, se podr establecer una
diferencia con ellos como podra serlo, promociones, horario, las condiciones del
establecimiento, saber si se puede superar, si es equiparable si se puede igualar o
si es inalcanzable.
Al igual que se debe medir la satisfaccin de los clientes y/o usuarios Es claro que
es muy importante conocer la satisfaccin del cliente ya que hay relacin directa
entre la satisfaccin del cliente y su fidelidad, y por tanto, con los ingresos de la
organizacin.
Obviamente, si los clientes estn ms satisfechos, sern ms fieles y por tanto nos
darn mayores ingresos y durante un mayor periodo de tiempo.
Los planes, metas y estndares que se den en las fases de todo el proceso
administrativo (administracin, organizacin, direccin, integracin) deben estar
sincronizados de tal manera que el control se realizara de manera automtica
antes, durante y despus de cada procesos. La supervisin y el aseguramiento de
los controles deben ser fundamentales ya que ayudan a detectar y prevenir
128
riesgos y aprovechar oportunidades y por ende fundamental para el logro de los

objetivos.
Debe existir un proceso de mejoramiento continuo que satisfaga las necesidades y
expectativas de los clientes, como elemento principal de atencin y hacia quien
debe dirigirse todos los esfuerzos de la clnica.

PROCESO O REA: ESPECIFICO- ALMACENES E INVENTARIOS
FECHA: 10/Noviembre/2014
CUESTIONARIO: Mayormente se actualizan los inventarios?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
ANLISIS/EXAMEN
EVIDENCIA: Foto tomada de una computadora que

tiene un programa donde se actualizan los
inventarios.
MEJORA Y/O RECOMENDACIN: Tener actualizado cada da los inventarios en dicho programa.
Pamela Couoh Meza.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS
129

AUTORIZ

PROCESO O REA: ESPECIFICO-ALMACENES E INVENTARIOS
CUESTIONARIO: Son congruentes con los objetivos y estrategias de la organizacin?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
ANLISIS/EXAMEN
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA: Cuestionario hecho a todos los que

trabajan en la organizacin.
MEJORA Y/O RECOMENDACIN: Necesita la organizacin ser ms congruente con los objetivos y
estrategias, y llevar un registro de cada estrategia que ha funcionado bien y cules no han hecho posible
la meta esperada.
Pamela Couoh Meza.
Mariana Cruz Rejn.
ELABOR
REVIS
AUTORIZ
130
PROCESO O REA: ESPECIFICO-MARKETING
CUESTIONARIO: Se planea identificar, calificar y hacer contacto con los clientes potenciales?
ESCALA DE MEDICIN:
ANLISIS/EXAMEN
SI
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA: No hay evidencia.
MEJORA Y/O RECOMENDACIN: Necesita establecer un sistema, por lo menos en el cual este una
persona encargada por tiempo completo, para que pueda contactar con los clientes potenciales y as
mismo poder calificar cual es el mejor cliente para la organizacin.
Pamela Couoh Meza.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS
131

AUTORIZ
CUESTIONARIO: Para la venta de los productos y/o servicios de la organizacin se utiliza
medios de comunicaciones como telfono, internet, televisin, etc.?

ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
ANLISIS/EXAMEN
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA: Telfonos: 81-3-20-50

81-3-26-89
81-3-05-37
Correo: Vetnovelo@gmail.com
MEJORA Y/O RECOMENDACIN: Tener disponibles las lneas telefnicas y cada da actualizar la cuenta
de la organizacin.
Pamela Couoh Meza.
Mariana Cruz Rejn.
ELABOR
REVIS
AUTORIZ
132

CUESTIONARIO: Est en posibilidad la organizacin de competir eficazmente en precio, calidad y
tiempo de entrega?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
ANLISIS/EXAMEN
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA: Registro de otros negocios

comparado con las de esta organizacin.
MEJORA Y/O RECOMENDACIN: Que se lleve un registro de todos los servicios eficaces que se hayan
hecho en el da.
Pamela Couoh Meza.
Mariana Cruz Rejn.
ELABOR
REVIS
AUTORIZ
133
CUESTIONARIO: Se han detectado las necesidades reales y potenciales de los clientes?
ESCALA DE MEDICIN:
ANLISIS/EXAMEN
SI
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA: Cuestionarios hechos a los clientes.
MEJORA Y/O RECOMENDACIN: Que todos los das se lleve un registro de cada necesidad del cliente.
Pamela Couoh Meza.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS
134

AUTORIZ
CUESTIONARIO: Se tiene un registro de nuevas empresas que compiten en el mismo giro de
negocio?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
ANLISIS/EXAMEN
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA: Registro de nuevas empresas en el

mismo giro de negocio.
MEJORA Y/O RECOMENDACIN: Llevar diario un registro de las nuevas empresas que compiten en el
mismo giro de negocio.
Pamela Couoh Meza.
Mariana Cruz Rejn.
ELABOR
REVIS
AUTORIZ
135
PROCESO O REA: ESPECIFICO- MARKETING
CUESTIONARIO: Se han identificado las oportunidades que el mercado ofrece?
ESCALA DE MEDICIN:
ANLISIS/EXAMEN
SI
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA: Anlisis de la organizacin.
MEJORA Y/O RECOMENDACIN: Verificar que oportunidades de mercado se ofrece.

Pamela Couoh Meza.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS
136

AUTORIZ

CUESTIONARIO: Se ha detectado una necesidad o deseo insatisfecho?
ESCALA DE MEDICIN:
ANLISIS/EXAMEN
SI
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA: Cuestionario hecho a los clientes.
MEJORA Y/O RECOMENDACIN: Llevar un control de cada necesidad o deseo insatisfecho de cada
cliente.
Pamela Couoh Meza.
Mariana Cruz Rejn.
ELABOR
REVIS
AUTORIZ
137

FECHA:10/Noviembre/2014
CUESTIONARIO: Se desarrollan programas especficos para las campaas de publicidad y
promocin?
ESCALA DE MEDICIN:
ANLISIS/EXAMEN
SI
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
MEJORA Y/O RECOMENDACIN: Necesita crear una pgina web de la empresa para campaas de
publicidad y promocin, la cual este encargada por una persona que est actualizndola.
Pamela Couoh Meza.
Mariana Cruz Rejn.
ELABOR
REVIS
AUTORIZ
138
CUESTIONARIO: Se tiene el manejo de materiales para el logro de la productividad esperada?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
ANLISIS/EXAMEN
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA: Foto tomada del programa donde se

lleva a cabo el inventario de materiales con los que
cuenta la organizacin.
MEJORA Y/O RECOMENDACIN: Diario contar con materiales para la realizacin de un buen servicio y as
lograr la productividad esperada.
Pamela Couoh Meza.
Mariana Cruz Rejn.
ELABOR
REVIS
AUTORIZ
139
PROCESO O REA: ESPECIFICO-PROVEEDORES
CUESTIONARIO: Se cuenta con un catlogo de productos y/o servicios de los proveedores?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
ANLISIS/EXAMEN
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA: Foto tomada del catlogo de

proveedores.
MEJORA Y/O RECOMENDACIN: Cada da tener actualizado el catlogo de productos y servicios con los
que cuentan los proveedores.
Pamela Couoh Meza.
Mariana Cruz Rejn.
ELABOR
REVIS
AUTORIZ
140
PROCESO O REA: ESPECIFICO-PROVEEDORES
CUESTIONARIO: Se brinda la capacitacin necesaria al personal de la organizacin para interactuar con
los proveedores?
ESCALA DE MEDICIN:
ANLISIS/EXAMEN
SI
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA: Cuestionario hecho a los empleados.
MEJORA Y/O RECOMENDACIN: Una vez a la semana brindar capacitacin al personal para que interacten con
los proveedores.
Pamela Couoh Meza.
Mariana Cruz Rejn.
ELABOR
REVIS
AUTORIZ
141

PROCESO O REA: ESPECIFICO-RECURSOS FINANCIEROS Y CONTABILIDAD
CUESTIONARIO: Tienen claramente definidas todas las fuentes de ingresos?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
ANLISIS/EXAMEN
EVIDENCIA: Foto tomada de las fuentes de

ingresos.
MEJORA Y/O RECOMENDACIN: Llevar diario un control de todos los ingresos de la organizacin.
Pamela Couoh Meza.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS
142

AUTORIZ
PROCESO O REA: ESPECIFICO-RECURSOS FINANCIEROS Y CONTABILIDAD
CUESTIONARIO: Existe un sistema de informacin para el control de los ingresos?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
ANLISIS/EXAMEN
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA: Foto tomada para el control de los

ingresos.
MEJORA Y/O RECOMENDACIN: Todo el tiempo actualizar el sistema de informacin para el control de los
ingresos.
Pamela Couoh Meza.
Mariana Cruz Rejn.
ELABOR
REVIS
AUTORIZ
143

PROCESO O REA: ESPECIFICO-SERVICIO A CLIENTES
CUESTIONARIO: Son tomadas en cuenta los cambios de necesidades, gustos o preferencias de
los clientes?
ESCALA DE MEDICIN:
ANLISIS/EXAMEN
SI
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
MEJORA Y/O RECOMENDACIN: Necesita tener una caja de sugerencia o tener folletos donde se
pregunte que satisfaccin tiene los clientes hacia la organizacin.
Pamela Couoh Meza.
Mariana Cruz Rejn.
ELABOR
REVIS
AUTORIZ
144
CUESTIONARIO: Se cuenta con un centro de llamadas para la atencin a clientes?
ESCALA DE MEDICIN:
ANLISIS/EXAMEN
SI
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
EVIDENCIA: Telfonos: 81-3-20-50

81-3-26-89
81-3-05-37
MEJORA Y/O RECOMENDACIN: Tener todo el tiempo disponible las lneas telefnicas para los clientes.
Pamela Couoh Meza.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS
145

AUTORIZ
CUESTIONARIO: Disponen los clientes de un directorio o inventario de servicios de la
organizacin?
ESCALA DE MEDICIN:
SI
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
NO
ANLISIS/EXAMEN
EVIDENCIA: Foto tomada de los servicios con los

que cuenta la organizacin.
MEJORA Y/O RECOMENDACIN: Tener a la vista el letrero de los servicios de la organizacin.
Pamela Couoh Meza.
ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS
146

AUTORIZ
PROCESO O REA: ESPECIFICO- SERVICIO A CLIENTES
CUESTIONARIO: La ha sido til a la organizacin resolver la insatisfaccin de clientes para innovar
el servicio?
ESCALA DE MEDICIN:
ANLISIS/EXAMEN:
SI
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
MEJORA Y/O RECOMENDACIN: Se necesita poner un plus para tener una buena innovacin en la
organizacin.
147
NO
Pamela Couoh Meza.

ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ

PROCESO O REA: ESPECIFICO- SERVICIO A CLIENTES
CUESTIONARIO: Ha mejorado la imagen de la organizacin por la calidad de sus servicios?
ESCALA DE MEDICIN:
ANLISIS/EXAMEN
SI
MAS BIEN SI
ENTRE SI Y NO
MAS BIEN NO
EVIDENCIA: Cuestionario hecho a los clientes.
MEJORA Y/O RECOMENDACIN: Cumplir cada da con la calidad de cada servicio que se ofrece en la
organizacin.
148
NO
Pamela Couoh Meza.

ELABOR
Mariana Cruz Rejn.

REVIS

AUTORIZ
REA ESPECFICA
La Clnica Veterinaria Novelo se encuentra en un crecimiento medio con respecto
al rea Especfica.
En la organizacin no diario se tiene actualizado los inventarios en el programa que
manejan.
149
La organizacin no siempre es congruente con los objetivos y estrategias que se

plantean en la organizacin.
No planea an identificar, calificar y hacer contacto con los clientes potenciales por
tal motivo esto afecta en poder planificar bien sus ventas.
Por otra parte, la organizacin no cuenta con programas especficos para
desarrollar campaas de publicidad y promocin. La organizacin no cuenta con
una pgina web del negocio.
El personal con el que cuenta la organizacin si es capacitado para que
interacten con los proveedores, pero se capacita cuando se puede.
La organizacin no toma en cuenta los cambios de necesidades, gustos o
preferencias de los clientes por consecuente no se existe la satisfaccin necesaria
de los clientes. Por esto mismo se debe resolver la insatisfaccin de clientes para
innovar el servicio.
RECOMENDACIONES:
Ante la recoleccin de datos y el anlisis de la situacin actual de la Clnica
Veterinaria Novelo respecto al rea Especfica, se sugiere lo siguiente:
En el rea de Almacenes e Inventarios se recomienda que se encuentre el sistema
ordenado y con una buena seguridad, se debe tener siempre actualizado cada
inventario correspondiente al programa que se tiene en la computadora del rea
de caja. Por igual motivo la organizacin debe ser siempre congruente con los
objetivos y estrategias, las cuales servirn para ver que estrategias pasadas han
150
funcionado bien y aquellas implementarlas, y saber, al igual, manera cuales no

han hecho posible la meta esperada.
En el rea de Marketing para poder planificar bien sus ventas se necesita
establecer un sistema, en el cual, este una persona de tiempo completo,
encargada de contactar con cada cliente potencial que tiene la organizacin y as
poder calificar cual es el mejor cliente para la organizacin y tenerlo en cuenta
para descuentos, promociones, etc. Al igual se debe tener disponible varias lneas
telefnicas para la venta de los productos y/o servicios de la organizacin.
La organizacin debe contar con una investigacin de mercado, debe conocer las
necesidades de los clientes y estar atenta a seales importantes como la
evolucin de las ventas, las devoluciones, los reclamos y el porcentaje de
aceptacin. Por otra parte, se debe conocer apropiadamente a los competidores,
se debe informar sobre su actuacin, no solo de la empresa sino se debe conocer
de las innovaciones que conducen a nuevos productos cuyo desempeo afecta la
demanda de los productos que ofrece cada competidor. Para que la organizacin
tenga una adecuada promocin y publicidad se necesita crear una pgina web de
la empresa, la cual este encargada por una persona que est actualizndola.
En el rea de Proveedores se recomienda retroalimentar a estos, ya que permitir
incorporarlos en la estrategia de negocio de tal forma que pueden ayudar a
cumplir la misin de la organizacin y se puedan integrar como apoyo al negocio.
Se debe capacitar al personal para que interacten con los proveedores y se debe
reunir peridicamente con aquellos que son pieza clave para la empresa; y se
debe tener actualizado el catlogo de productos y servicios con los que cuentan
aquellos proveedores.
151
En el rea de Recursos Financieros y Contabilidad se recomienda llevar un control

adecuado de los recursos financiero de la organizacin y actualizar todo el tiempo
el sistema de informacin para el control de todos los ingresos.
En el rea de Servicio a Clientes se recomienda siempre tener un buen trato y
proporcionar una buena informacin a los clientes de la organizacin, por
consecuente se necesita tener una caja de sugerencia donde se pregunta la
satisfaccin de los clientes hacia la organizacin, as saber que le gusta y que le
disgusta. Tambin para que los clientes estn satisfechos se debe tener siempre
disponible las lneas telefnicas, se debe contar con una lista visible de servicios
que ofrece la organizacin y as se cumplir cada vez ms la calidad de cada
servicio de la organizacin.
GRFICA DE LAS EVALUACIONES DEL REA

ESPECFICA
Considerando cada opcin de respuesta como una calificacin de:
S
Ms bien s
Entre s y no
Ms bien no
5
3
152
No
1
Result que cada rea especfica sealada en los cuestionarios obtuvo:

reas
especficas
Almacenes
e
inventarios
Marketing
Proveedore
s
Recursos
financieros
y
contabilidad
Servicio
a
clientes
Total
Puntos en total
de cada rea
9
Porcentaje
37
9
46%
11%
10
12%
16
20%
81
100%
11%
Graficado queda:
20
11
Almacenes e inventarios
Marketing
Proveedores
12
11
Recursos financieros y
contabilidad
46
Servicio a clientes
RECOMENDACIONES GENERALES PARA LA

EMPRESA
153
BALANCED SCORECARD - CUADRO DE

MANDO INTEGRAL
PERSPECTIVA
Financiera
Procesos
OBJETIVO
Garantizar y
aumentar la
liquidez del
negocio a un
10% con una
frecuencia de
medicin
bimestral.
Incrementar
bimestralmente
la utilidad del
negocio por lo
menos un 30%.
Reducir 10% los
costos y gastos
del negocio al
bimestre.
Mejorar la
calidad del
servicio un 15%
cada dos
meses.
Mejorar la
cooperacin con
los proveedores
anualmente.
INDICADOR
Razn de
liquidez
ESTRATEGIA
RESPONSABLE
Gerente
Rentabilidad
Gerente
Costos y gastos
totales
Gerente
Calidad en la
atencin
Comparar los
registros de procesos
satisfactorios con los
registros de errores.
Administrador
Redes de
distribucin.
Contratos de
exclusividad con
proveedores
potenciales.
Administrador
154

PERSPECTIVA
Clientes
Aprendizaje y
desarrollo
OBJETIVO
INDICADOR
Aumentar
la Quejas de los
satisfaccin del clientes.
cliente un 60%
anual.
ESTRATEGIA
RESPONSABLE
Realizar encuestas Gerente
que nos permitan
analizar
la
informacin
ms
relevante del servicio.
Lealtad de los Frecuencia de Crear una base de Gerente
clientes con una compras
y datos
con
frecuencia
de servicios.
informacin
bsica
medicin
del
cliente
para
bimestral
de
mantener
la
15%
comunicacin
y
ganar confianza.
Facilitar
la Satisfaccin
Implementar el
Gerente
gestin
del de
los endomarketing.
capital humano empleados.
un
15%
bimestral.
Gerente
Aumentar
un Retencin de Sistemas de
30%
los los empleados. compensacin.
incentivos
y
retribuciones
cada 6 meses.
Facilitar
la Promedio de Realizar programas
Gerente
gestin
del capacitacin.
de capacitacin de al
capital humano
menos 15 horas.
semestralmente
.
INTEGRANTES DEL EQUIPO:

Mariana Cruz Rejn
Pamela Anaid Couoh Meza
Lizzet Margarita Fuentes Landa
Carmen Rosa Gonzlez Carpizo
Kandy Ivet Gngora Cajun
Edwar Ivn Torres Chi
Francisco Javier Puga Chan
155

Auditoria Administrativa de Una Veterinaria

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Clnica

Lograr que la auditoria convierta las debilidades en fortalezas y las

Anlisis comparativo con la competencia respecto a los productos

Efectuada la revisin de procesos y procedimientos de la administracin se

Efectuada la revisin del rea de marketing se pudo constatar que la

En primer lugar, es preciso sealar que a travs de los diversos anlisis de

Con la finalidad de apoyar las estrategias de la Clnica Veterinaria Novelo,

Destacando de igual forma la necesidad de implementar sistemas de

Los auditores se comprometern a obtener los mejores resultados posibles,

de treinta (30 das) de la entrega del aviso por escrito correspondiente a la

-Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo junto con

-Fijar requerimientos para cada puesto de trabajo

-Elaborar los informes de Auditora que se entregaran a los

-Propiciar la productividad del personal para alcanzar la

-Planificar, organizar, dirigir y controlar

las actividades de asesoramiento y

Gerente de Asesora y Consultora

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