UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

Decanato de Estudios de Postgrado

Especializacin en Gerencia de Telecomunicaciones

DISEO DE UN PLAN ESTRATGICO PARA LA FACTURACIN DEL

SERVICIO VOZ SOBRE IP EN LA CORPORACIN CANTV

Trabajo Especial de Grado presentado a la Universidad Simn Bolvar,

por:
MARA CARLA LOZADA TORRES

Como requisito parcial para optar al grado de:

Especialista en Gerencia de las Telecomunicaciones

Realizado con la tutora del profesor

Octubre, 2.005

DANIEL VARNAGY

UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

Decanato de Estudios de Postgrado
Especializacin en Gerencia de Telecomunicaciones

DISEO DE UN PLAN ESTRATGICO PARA LA FACTURACIN DEL

SERVICIO VOZ SOBRE IP EN LA CORPORACIN CANTV
Este Trabajo Especial de Grado ha sido aprobado en nombre de la
Universidad Simn Bolvar por el siguiente jurado examinador

Prof. Eduardo Betancourt

Jurado

Prof. Daniel Varnagy

Tutor

21 de Octubre del 2005

RESUMEN EJECUTIVO
Frente al constante cambio de las telecomunicaciones, la telefona sobre IP es
excepcionalmente prometedora. Esta telefona ha captado la atencin de los proveedores de
servicios de Internet en todo el mundo, ofreciendo una amplia gama de servicios nuevos y
reduciendo al mismo tiempo sus costos de infraestructura. En consecuencia, Cantv migrar a
la plataforma de redes de nueva generacin para ofrecer a sus clientes servicio de
empaquetamiento de voz y datos, ofreciendo: inicialmente en el plano Internacional, luego en
el plano local, y por ltimo en el plano Larga Distancia Nacional por regin. Se espera que
este proceso termine en el ao 2005. Cantv frente a esta transicin a Voz sobre IP, debe
ofrecer una solucin de facturacin flexible y real para este nuevo servicio, con la mejor
variedad de componentes integrados, de manera de beneficiar al cliente y al mismo tiempo a la
empresa, logrando un servicio ms rentable y un cliente ms satisfecho. Por este motivo se
Dise un Plan Estratgico para la Facturacin de los Servicios Voz sobre IP en la
Corporacin Cantv, identificando las oportunidades y amenazas, las fortalezas y debilidades,
ventajas competitivas del proceso de facturacin del servicio ABA Voz, que permitirn a la
empresa mantener y captar nuevos clientes, ofreciendo una factura basada en tiempo y
volumen. Con base en los resultados, se concluye que el Diseo dio a conocer como se
encontraba la empresa ante el cambiante mundo del sector de las telecomunicaciones, su
recurso humano, sus clientes y sus rivales. Permiti identificar las unidades de negocio
involucradas directamente con los procesos de facturacin de los servicios, asignando
responsables a las actividades involucradas. A partir de los diferentes instrumentos de anlisis
de estrategias aplicados en el desarrollo del trabajo, se recomienda optar por una estrategia
intensiva, a travs de la penetracin del mercado. Adicionalmente, se recomienda a travs del
desarrollo de mercados captar nuevos clientes en nichos que aun no han sido explorados, que
sumado a una estrategia para aumentar la lealtad y mejoramiento en la calidad de atencin y
disponibilidad de servicio, permitir a la empresa alcanzar un nivel de diferenciacin con los
competidores actuales. Tambin se recomienda optar por una estrategia de diversificacin
concntrica que en conjunto con estrategias de penetracin de productos proporcionaran
mejoras y modificaciones a los servicios existentes, permitiendo la adicin de productos y
servicios nuevos relacionados con los avances tecnolgicos para mejorar el desempeo y la
imagen de la organizacin, al intentar cubrir las necesidades especficas no satisfechas por sus
clientes con una relacin costo-valor que aprecie cada segmento del mercado.
Palabras claves: Telefona sobre IP, Anlisis de Estrategias, Estrategia Intensiva,
Diversificacin Concntrica.

ii

CONTENIDO
CAPITULO: Introduccin y Objetivos .............................................................................. 1
1.1
1.2
1.3
1.3.1
1.3.2

JUSTIFICACIN..................................................................................................................................... 1
INTRODUCCIN.................................................................................................................................... 5
OBJETIVOS DEL PROYECTO .............................................................................................................. 6
Objetivo General ...................................................................................................................................... 6
Objetivos Especficos ............................................................................................................................... 7

CAPITULO II: Marco Terico ........................................................................................... 8

2.1
2.2
2.3
2.4

DIRECCIN ESTRATGICA ................................................................................................................ 8

ANLISIS DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER........................................................................... 8
PERSPECTIVA DE CALIDAD .............................................................................................................. 9
SERVICIOS VOIP ................................................................................................................................. 10

CAPITULO III: Marco Organizacional .......................................................................... 11

3.1
3.2
3.3
3.4

CANTV .................................................................................................................................................. 11
MISIN.................................................................................................................................................. 11
VISIN .................................................................................................................................................. 12
OBJETIVOS........................................................................................................................................... 12

CAPITULO IV: Marco Metodolgico .............................................................................. 13

CAPITULO V: Anlisis de Resultados............................................................................. 16
5.1
5.2

ANLISIS DE LOS RESULTADOS .................................................................................................... 19

PROPUESTA ......................................................................................................................................... 29

CAPITULO VI: Conclusiones y Recomendaciones ........................................................ 53

6.1
6.2

7
8

CONCLUSIONES.................................................................................................................................. 53
RECOMENDACIONES ........................................................................................................................ 55

BIBLIOGRAFIA ...................................................................................................... 56
ANEXO...................................................................................................................... 59

iii

INDICE DE TABLAS
Tabla #1 Matriz de Evaluacin Interna para la facturacin del servicio ABA Voz, .................21
Tabla #2 Matriz de Evaluacin Externa para la facturacin del servicio ABA Voz, ................26
Tabla #3 Matriz de Perfil Competitivo (MPC) para la facturacin del servicio ABA Voz, .....28
Tabla #4 Matriz de las Amenazas, Oportunidades, Debilidades y Fortalezas (FODA) para la
facturacin del servicio ABA Voz, ........................................................................................30
Tabla #6 Matriz de la Planeacin Estratgica Cuantitativa (MPEC) para la facturacin del
servicio ABA Voz, .................................................................................................................36
Tabla #7 Matriz de Ventaja Competitiva, para la facturacin del servicio ABA Voz, .............39
Tabla #8 Matriz de la Rivalidad entre Competidores, para la facturacin del servicio ABA
Voz, ........................................................................................................................................39
Tabla #9 Matriz de Negociacin de Compradores y Consumidores, para la facturacin del
servicio ABA Voz, .................................................................................................................40
Tabla #10 Matriz de Productos Sustitutos, para la facturacin del servicio ABA Voz, ...........41
Tabla #11Diagrama de Matriz para la facturacin del servicio ABA Voz, ..............................42
Tabla #12 Plan de Accin con miras al logro del objetivo estratgico definido, ......................44
Tabla #13 Proceso de evaluacin de estrategias,.......................................................................48
Tabla #14 Medir el desempeo de las estrategias, ....................................................................51
Tabla #15 Comparar el desempeo actual con el planificado, ..................................................52

CAPITULO: Introduccin y Objetivos

1.1 JUSTIFICACIN
"La voz basada en protocolo de Internet se ir convirtiendo gradualmente en la forma
dominante en el rea de las telecomunicaciones, hasta llegar a sustituir en su mayora,
al servicio tradicional", se calcula que este proceso tomar entre 10 y 20 aos
(Infobae.com, 2004).

Steve Koppman, analista principal de la firma Gartner (Infobae.com, 2004), dice:

que el sistema actual de telefona disminuir considerablemente de aqu al 2008,
alrededor del 17% de las lneas telefnicas de Norteamrica habrn sido
reemplazadas con servicios VOIP, y en este mismo perodo, los que se basan en el
sistema de Voz en Protocolo de Internet (VOIP), aumentarn en un 38%.

La empresa Synergy Research Group (Laflecha.net, 2004) afirma, que las ventas de
VOIP han crecido en un 75% en el segundo trimestre del ao 2004, alcanzando los
728 millones de dlares, frente a los 400 millones en el mismo perodo del ao
anterior.

Sin embargo, Koppman (Laflecha.net, 2004), advierte que la tecnologa VOIP

presenta todava algunos inconvenientes, tales como la dependencia de la electricidad
lo que implica el riesgo de que los usuarios queden incomunicados en caso de
apagones

Los servicios de llamadas por Internet utilizan un sistema conocido como Voz Sobre
Protocolo de Internet o VOIP, para transmitir llamadas telefnicas de la misma

manera que se envan correos electrnicos o pginas Web por la Internet. Esta
tecnologa hace que las llamadas tengan un menor costo que el servicio telefnico
tradicional, de aqu el surgimiento de esta nueva tecnologa (Baquia.com, 2004)

En Estados Unidos, existen actualmente ms de una docena de compaas

ofreciendo los servicios de VOIP, con un abanico de tarifas... segn informa USA
Today (Baquia.com, 2004)

Verizon la mayor compaa telefnica de Estados Unidos,

lanz un servicio

telefnico a travs de la red para competir con la creciente lista de nuevas firmas y
compaas de cable que buscan ganarse a sus clientes, este servicio VoiceWing ofrece llamadas telefnicas locales e internacionales por tiempo ilimitado
(Infobae.com, 2004). Sus filiales, Codetel en Repblica Dominicana, a principios del
2004, despleg una red de generacin de voz sobre protocolo de Internet (VOIP),
ubicndola como la compaa proveedora de nuevos servicios como 'contact centers'
avanzados (Internet.hispavista.com, 2003). Mientras que Puerto Rico Telephone
(PRT), tras una inversin en infraestructura de $172 millones durante el 2004, lanz
el 12 de Enero de 2005 sus soluciones de Voz sobre Protocolo de Internet (VOIP) que
arrancar el 24 de enero del mismo ao, ambas soluciones han sido desarrolladas por
Nortel Networks (endi.com, 2005). Y ahora su filial en Venezuela, Cantv, migrar
completamente la plataforma a redes de nueva generacin a finales del 2005 para
ofrecer servicios voz sobre IP.

...Cantv cuenta con Verizon Communications Inc. como accionista

estratgico, con 28,5%, el Gobierno de Venezuela con 6,6%
(acciones clase B), los trabajadores y jubilados de la empresa con
7,4% (acciones clase C) y Telefnica de Espaa S.A. con 6,9%
(acciones clase A). El resto del capital accionario (50,6%) se
mantiene en poder de diversos accionistas en Venezuela y el
mundo.... (Ahciet.net, 2004).

Con base en los resultados operativos de Cantv, el servicio de ABA (ADSL) ...
presento un crecimiento de 90,4% con respecto al mismo trimestre del 2003,
adicionando 60.353 nuevos clientes, para sumar, al cierre de septiembre 2004, en
127.105 lneas. ...Y los clientes de acceso a Internet reflejaron un incremento de
48,7%, comparado con el mismo perodo del ao pasado. Se adicionaron 42.900
nuevos clientes durante el trimestre, lo que representa el crecimiento trimestral ms
alto de los ltimos dos aos. Gracias a este comportamiento, la base de clientes lleg
a 325 mil... (Ahciet.net, 2004). Mercado ideal y en crecimiento, para lanzar los
nuevos servicios VOIP [cursivas se agregaron].

Sin embargo, a pesar de que cada empresa tiene su percepcin y sus planes, segn los
numerosos beneficios que representa la instalacin de sistemas de telefona basados
en IP, cada empresa debe evaluar su factibilidad. En la actualidad Cantv tiene el
servicio de telefona por un medio distinto al servicio de datos. El servicio de
telefona se presta utilizando conmutacin de circuitos y se usa tecnologa TDM para
administrar el ancho de banda disponible, lo que implica un cambio radical en su
plataforma, para ofrecer servicios VOIP al mercado venezolano.

La tendencia en C.A.N.T.V apunta a unificar su servicio de voz,

datos e incluso video haciendo uso de un mismo medio. De esta
forma, la troncalizacin de las lneas de transmisin no le har
desperdiciar ancho de banda que los usuarios no estn requiriendo
y en lugar de esto tendrn un ancho da banda nico que podrn
utilizar en forma dinmica segn la demanda.
Para lograr lo
anterior CANTV viene estudiando desde el ao 2000 la posibilidad
de cambiar a paquetizacin de voz (voz sobre IP). Este proceso se
ha hecho un tanto largo porque fue necesario estudiar los estndares
de los diferentes proveedores de equipos, que son Ericsson, Lucent,
Simmens y NEC, quienes utilizan los bits reservados para usos
futuros, para crear sus propios estndares (un estndar dentro de
otro), aunado a esto, el anlisis de todas las tendencias que sigue el
resto del mundo en esta materia, para no quedar aislados, y decidir
en base a estudios de mercado si vale la pena el cambio, as como
las metodologa para llevar el proceso final de cambio
(ec4433_g3.tripod.com, 2003) ec4433_g3.tripod.com

Posterior al estudio, Cantv suscribi un acuerdo bilateral para el trfico internacional

de voz, con el Carrier de Telefona por Internet, ITXC, este posee uno de los
mayores enlaces internacionales, segn informaron voceros de ITXC desde New
Jersey, Estados Unidos (Gerente.com, 2003)

Alfonso Olombrada, gerente de Interconexin de Cantv dice: ITXC nos da la

oportunidad de ampliar y de realzar nuestro servicio internacional. Como el
abastecedor principal de los servicios de la voz y de los datos en Venezuela,
deseamos trabajar con un abastecedor global como ITXC que apoye la alta calidad de
servicio a lod que estn acostumbrados nuestros clientes, al tiempo que se amplia
nuestra huella global de las comunicaciones (Gerente.com, 2003)

Cantv, a pesar de implantar esta nueva tecnologa, debe crear y mantener ventajas
competitivas basadas en la calidad del recurso humano y los servicios, aumentando la
confianza de sus clientes. Es aqu donde la Corporacin juega un papel muy
importante, explicando claramente a los clientes como se facturar el uso de los
servicios VOIP. Est, debe prepararse para ofrecer una completa solucin de gestin
de factura, que permitan al usuario consultar los detalles para averiguar los motivos
por lo que han cambiado los costos de las llamadas o comprobar si se esta usando
correctamente una tarifa o un plan de precios concreto, logrando beneficiar al cliente
y tambin a la empresa, debido a que el cliente recibe un servicio ms rentable y la
empresa contara con un cliente ms satisfecho.

De aqu la necesidad de Disear un Plan Estratgico para la Facturacin de Servicios

Voz sobre IP en la Corporacin Cantv, identificar sistemticamente las oportunidades
y peligros que pueden existir en un futuro los servicios y atributos VOIP, los cuales
combinados con otros datos importantes de la organizacin, van a permitir que la
Gerencia tome mejores decisiones en el presente, para explorar las oportunidades y
evitar los peligros, es decir, disear un futuro deseado e identificar las formas para
lograrlo.

El diseo del Plan Estratgico para la Facturacin de Servicios Voz sobre IP, va a
permitir a largo plazo, desarrollar y mantener una relacin entre los objetivos de la
organizacin y las cambiantes oportunidades del mercado, es modelar y remodelar la
factura junto a los nuevos servicios VOIP.

... Estas soluciones pueden ofrecer una diferenciacin considerable

en el competitivo mercado, al tiempo de ayudar a la empresa a:
1.
Conseguir nuevas empresas;
2.
Retener clientes existentes;
3.
Incrementar ingresos medios por usuario;
4.
Reducir los costes;
5.
Mejorar la eficacia y el control;
6.
Ampliar sistemas de facturacin existentes...
A medida que los sistemas de facturacin mejoran, es menos
probable que los clientes decidan cambiar de proveedor. El cliente
se acostumbrara al formato de anlisis de facturacin de un
proveedor determinado y como resultado de ello estar menos
dispuesto a cambiarlo... (RYDERsystems, 2005)
Es necesario que las empresas se anticipen y satisfagan la demanda de los servicios
que ofrecen a sus clientes, como disponer de una mejor informacin en la factura,
logrando transparencia de los servicios actualmente utilizados, esto adquirir cada vez
ms importancia a medida que las empresas inviertan en nuevas tecnologas.

1.2 INTRODUCCIN
La Gerencia de Facturacin de CANTV frente a la migracin a Voz sobre IP, debe
ofrecer una solucin de facturacin flexible y real para este nuevo servicio, con la
mejor variedad de componentes integrados, reflejados en la reduccin de tiempos y
en la realizacin de transacciones comerciales de forma segura.

Una forma de aumentar la confianza es explicando claramente a los clientes como se

facturar el uso de los servicios, es decir, ofrecer una completa solucin de
gestin de factura, que permitan al usuario consultar los detalles para averiguar los
motivos por lo que han cambiado los costos de las llamadas o comprobar si se esta
usando correctamente una tarifa o un plan de precios concreto. Esto beneficia al

cliente y tambin a la empresa. El cliente recibe un servicio ms rentable y la empresa

contara con un cliente ms satisfecho (Rydersystems.com, 2005).

Una buena gestin de factura electrnica o en lnea, no solo puede ayudar a sus
usuarios a entenderla, sino que tambin reducir el uso de papel, los costos de envo,
y las llamadas a los centros de atencin al cliente. Estas reducciones tienen una
importante influencia en la administracin de la empresa, reduciendo al mismo
tiempo el nmero de das que tardan en pagar los clientes, ya que entendera mejor su
factura, y el personal de los centros de llamadas puede dedicar ms tiempo a
actividades destinadas a la retencin de clientes o la generacin de ingresos
(Rydersystems.com, 2005)

Es por ello, que se hace necesario el Diseo de un Plan Estratgico en la Gerencia de

Facturacin de Cantv para los servicios VOIP, que permita la creacin de una visin
y misin, la identificacin de oportunidades y amenazas externas, las fortalezas y
debilidades internas, el establecimiento de objetivos a largo plazo, la creacin de
estrategias alternativas y la eleccin de estrategias especificas a seguir para un
excelente sistema de facturacin.

Es conveniente sealar que en este punto del estudio se proceder a presentar una
matriz de Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas (DOFA), derivndose
de los objetivos estratgicos, adems desde esta perspectiva se diseara la estrategia,
los objetivos a corto plazo y los indicadores, como colofn por un lado se demostrara
el procedimiento para verificar la evaluacin y el control del plan y por ultimo se
desarrollaran las conclusiones al estudio realizado en la Gerencia de Facturacin.

1.3 OBJETIVOS DEL PROYECTO

1.3.1

Objetivo General

Disear un Plan Estratgico en la Corporacin Cantv, que permita adoptar un

sistema de gestin eficiente para la Facturacin del Servicio Voz sobre IP

1.3.2

Objetivos Especficos
1. Identificar las oportunidades y amenazas, las fortalezas y debilidades, a
travs de la matriz DOFA.
2. Identificar las ventajas competitivas a travs del anlisis de la cadena de
valor.
3. Identificar las conexiones entre las tareas y unidades responsables del
proceso de facturacin, a travs del mtodo QFD
4. Proponer estrategias gerenciales y administrativas, a travs de los
resultados anteriores.

CAPITULO II: Marco Terico

2.1 DIRECCIN ESTRATGICA

La direccin estratgica se define como el arte y la ciencia de
formular, implantar y evaluar las decisiones a travs de las
funciones que permitan a una empresa lograr sus objetivos. Segn
esta definicin, la direccin estratgica se centra en la integracin
de la gerencia, la mercadotecnia, las finanzas, la contabilidad, la
produccin, las operaciones, la investigacin y desarrollo, y los
sistemas de informacin por computadora para lograr el xito de la
empresa El propsito de la direccin estratgica es explorar y
crear oportunidades nuevas y diferentes para el futuro (Fred, 2003.
p.5)
Este es el punto de partida del trabajo, el cual tiene como finalidad, identificar las
oportunidades y amenazas externas, las fortalezas y debilidades internas, los objetivos
a largo plazo y las estrategias especficas a seguir del problema planteado, con el
propsito de crear alternativas de estrategias posibles, empleando la matriz FODA.

La matriz de las amenazas, oportunidades, debilidades y fortalezas

(FODA) es una herramienta de ajuste importante que ayuda a los
gerentes a crear cuatro tipos de estrategias: estrategias de fortalezas
y oportunidades (FO), estrategias de debilidades y oportunidades
(DO), estrategias de fortalezas y amenazas (FA), y estrategias de
debilidades y amenazas (DA) (Fred, 2003. p. 200).
2.2 ANLISIS DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER
El anlisis de la cadena de valor, es una tcnica original de M. Porter con el fin de
obtener ventaja competitiva. La tcnica de Cadena de Valor, tiene como objetivo,
identificar las actividades que se realizan en una institucin, las cuales se encuentran
inmersas dentro de un sistema denominado valor (Porter, 1995, p.198).

El propsito de analizar esta Cadena de Valor es identificar aquellas actividades de la

empresa que pudieran aportarle una ventaja competitiva potencial. Poder aprovechar
esas oportunidades depender de la capacidad de la empresa en desarrollar a lo largo
de la cadena de Valor, aquellas actividades competitivas cruciales.

La Cadena de Valor de una empresa esta conformada

por todas sus actividades

generadoras de valor agregado y por los mrgenes que estas aportan (Porter, 1995,
200)

Para este caso especfico, se analizaran las siguientes matrices, tomadas del material
de apoyo facilitado en las clases de Gerencia Estratgica, con el profesor Aureliano
Fernndez (2004),
a. Matriz de Ventaja Competitiva,
b. Matriz de la Rivalidad entre Competidores,
c. Matriz de negociacin de compradores y consumidores,
d. Matriz de Productos Sustitutos.

2.3 PERSPECTIVA DE CALIDAD

Una de las claves para lograr la mejora continua es que los clientes
se involucren en el proceso de desarrollo del producto lo antes
posible. Este es el enfoque central del QFD. Stephen Uselac Zen
Leadership: The Human Side of Total Quality Team Management,
(Londonville, OH. Mohican Publishing Company, 1993), 52.define al Despliegue de la Funcin de Calidad como: Una prctica
para disear tus procesos en respuesta a las necesidades de los
clientes. QFD traduce lo que el cliente quiere en lo que la
organizacin produce. Le permite a una organizacin priorizar las
necesidades de los clientes, encontrar respuestas innovativas a esas
necesidades, y mejorar procesos hasta una efectividad mxima.
QFD es una prctica que conduce a mejoras del proceso que le
permiten a una organizacin sobrepasar las expectativas del
cliente... (mailweb.pue.udlap.mx, 2005).
El diagrama de matriz es la ms frecuentemente usada en las herramientas del QFD.
Es una herramienta til para identificar y grficamente desplegar conexiones entre

responsabilidades, tareas, funciones, etc. (mailweb.pue.udlap.mx, 2005). Hay varios

tipos diferentes de diagramas de matriz, el formato ms comn es la matriz con forma
de L, la cual se aplicar para este estudio.

La finalidad es identificar las unidades de negocios de la corporacin involucradas en

los procesos de facturacin, logrando determinar las tareas crticas a controlar,
asignando responsables y mejorando los procesos, basado en las necesidades
identificadas de los clientes.

2.4 SERVICIOS VOIP

Los servicios de llamadas por Internet utilizan un sistema conocido como Voz
Sobre Protocolo de Internet o VOIP, para transmitir llamadas telefnicas de la misma
manera que se envan correos electrnicos o pginas web por la Internet. Esta
tecnologa hace que las llamadas sean a un menor costo que el servicio telefnico
tradicional (Infobae.com, 2004), de aqu el surgimiento de esta nueva tecnologa.

Para Cantv las ventajas de cambiar a voz sobre IP se resumen en:

1. Optimizacin de la red de transmisin.
2. Abaratar los costos de las llamadas.
3. Creacin de nuevos servicios (valor agregado).
4. Supresin de silencio (uso ptimo del ancho de banda).
5. Integracin de voz, datos y video.
6. Compresin de la voz de 64Kbytes a 19Kbits con excelente
calidad de servicio (QoS) (Hosted Tripod, 2002)

CAPITULO III: Marco Organizacional

3.1 CANTV

A raz de la apertura total de las telecomunicaciones en Venezuela,

en 2000, Cantv inici un proceso de integracin corporativa con sus
empresas filiales, Movilnet, Cantv.net y Caveguas formando un
frente nico con la Corporacin Cantv para aprovechar las sinergias
y ofrecer a sus clientes soluciones integrales a sus necesidades de
comunicaciones, la cual ya comienza a dar sus frutos. Hoy, Cantv
es el proveedor lder en servicios de telecomunicaciones en
Venezuela, con ms de 2,7 millones de lneas de acceso en servicio;
aproximadamente 2,7 millones de suscriptores de telefona mvil y
231.938 suscriptores de servicios de acceso a Internet, para el 31 de
Diciembre de 2003 (Cantv.com.ve, 2004b).
...durante el tercer trimestre del ao, los ingresos operativos
consolidados, se ubicaron en Bs. 1.040,3 millardos, como resultado
de un incremento de 52,9% en los ingresos generados por servicios
de telefona mvil, 14,1% en los ingresos reportados por servicios
de acceso a Internet y 2,6% de aumento en los ingresos generados
por telefona fija... En cuanto al servicio de datos, los ingresos
totalizaron Bs. 102,2 millardos, un incremento de Bs. 19, 7
millardos (23,9% ms que en el mismo perodo de 2003), el cual
representa 9,8% de los ingresos operativos totales de la Compaa.
Este comportamiento obedece a un incremento de Bs. 8,8 millardos
en los ingresos generados por servicio ABA (Acceso a Banda
Ancha con tecnologa ADSL), mientras que los ingresos totales por
servicios de acceso a Internet totalizaron Bs. 25,2 millardos, que
representa 2,4% de los ingresos totales de la empresa, 14,1% ms
que durante el mismo trimestre de 2003, dado el fuerte crecimiento
en la base de clientes de acceso a Internet (Ciberspacio.com,
2004).

3.2 MISIN

Mejorar la calidad de vida de la gente en Venezuela al proveer

soluciones de comunicaciones que exceden las expectativas de
nuestros clientes (Cantv.com.ve, 2004).

3.3 VISIN

Ser el proveedor preferido de servicios integrales de

telecomunicaciones de Venezuela, y satisfacer plenamente las
necesidades especficas de nuestros clientes, siempre bajo exigentes
patrones de tica y rentabilidad (Cantv.com.ve, 2004).

3.4 OBJETIVOS
Ser el proveedor dominante de soluciones integrales de
telecomunicaciones en el mercado, defendiendo la marca y el
cliente
Aplicar la tecnologa para responder oportunamente a las
necesidades y requerimientos del mercado
Crear y mantener ventajas competitivas mediante el manejo de la
informacin de nuestra base de clientes
Crear y mantener ventajas competitivas basadas en la calidad de los
recursos humanos y servicio (Cantv.com.ve, 2004).

CAPITULO IV: Marco Metodolgico

El tipo de estudio es descriptivo, segundo nivel de conocimiento. Identifica

caractersticas del universo de investigacin, seala formas de conducta, establece
comportamientos concretos y descubre y comprueba asociacin entre variables
(Mndez, 2001. p.128).

El mtodo de investigacin es Inductivo, Proceso de conocimiento que se inicia por la

observacin de fenmenos particulares con el propsito de llegar a conclusiones y
premisas generales que pueden ser aplicadas a situaciones similares a la observada y
Deductivo, Proceso de conocimiento que se inicia por la observacin de fenmenos
particulares con el propsito de sealar las

verdades particulares contenidas

explcitamente en la situacin general (Mndez, 2001. p.135).

Se iniciar con un anlisis de la situacin global de los servicios VOIP, esto permitir una
idea clara de cmo ha sido la experiencia de este servicio en otros Pases, con el objeto de
plantear situaciones potenciales en el mercado venezolano.

Luego se comenzar con el anlisis Interno y Externo de la gerencia de facturacin de

Cantv, identificando las oportunidades y amenazas, tanto de los clientes como de la
competencia, las fortalezas y debilidades de los procesos de facturacin, con el propsito
de determinar las estrategias alternativas para la facturacin del servicio VOIP, basado en
la identificacin de los principales competidores (Matriz de Perfil Competitivo-MPC).

Se evaluar si la estrategia a seguir es agresiva, conservadora, defensiva o competitiva

mediante la Matriz de Posicin Estratgica y Evaluacin de Accin (PEEA), para
determinar la posicin global de la organizacin.

Se aplicar la Matriz Interna y Externa (IE), para mejorar la formulacin de las estrategias
de la empresa, en trminos de la participacin en el mercado y la tasa de crecimiento,
es similar a la matriz BCG, ya que ambas herramientas registran las divisiones de una
empresa en un diagrama esquemtico; est es el motivo por el que ambas se conocen
como matrices de carteras (Fred, 2003. p.211).
Para poder identificar de forma objetiva cules alternativas de estrategia son las mejores,
se emplear la tcnica de Matriz de la Planeacin Estratgica Cuantitativa (MPEC), que
comprender el esquema analtico de la formulacin de la estrategia. Estas herramientas
de ajuste generaran comnmente alternativas posibles similares; sin embargo, no todas las
estrategias sugeridas por las tcnicas de ajuste se tienen que evaluar en una MPEC, sino
que los estrategas deben hacer uso de su criterio intuitivo acertado al seleccionar las
estrategias que incluirn en una MPEC (Fred, 2003. p.216).

El xito de la estrategia depende de que tan efectivamente sta pueda

manejar los cambios que se presenten en el ambiente competitivo. La
globalizacin y el cambio tecnolgico estn creando nuevas formas de
competencia; la desregularizacin est cambiando las reglas de la
competencia en muchas industrias; los mercados se estn volviendo ms
complejos e impredecibles; los flujos de informacin en un mundo
fuertemente interconectado le est permitiendo a las empresas detectar y
reaccionar frente a los competidores mucho ms rpidamente (Deguate,
2005).

Se aplicar la tcnica de las Cinco Fuerzas de Porter, con la finalidad de identificar las
actividades de la empresa que pudieran aportarle una ventaja competitiva, basada en
estrategias.

Una de las claves para lograr la mejora continua es que los clientes se involucren en el
proceso de desarrollo del producto lo antes posible. Este es el enfoque central del QFD
(mailweb.pue.udlap.mx, 2005), para ello se usara el Diagrama de Matriz, la herramienta
ms frecuente del QFD.

Se realizar un anlisis comparativo de las estrategias planteadas, y se propondr un Plan

Estratgico de inmediato. Este Plan estar basado en las estrategias comunes. El anlisis
que se realizar ser cualitativo, considerando las caractersticas del entorno y la
situacin, tanto de la Corporacin Cantv como de la competencia.

CAPITULO V: Anlisis de Resultados

La largamente esperada convergencia de TI y telecomunicaciones

parece que por fin se ha hecho realidad. La fusin de dos mundos que
antes eran tan distantes y distintos entre s est generando una colonia
creciente de jugadores del canal que estn deseando sacar tajada de las
nuevas oportunidades de negocio que estn surgiendo. Se trata de los
especialistas en convergencia (Cantv, 2005a)
As lo refleja un informe sobre el tema aparecido en la publicacin especializada IT
Europa. Su autora, Ingrid Mandin (2005), explica cules son las oportunidades que estn
surgiendo: en los ltimos 12 meses, la telefona IP ha experimentado un crecimiento
de ms del doble en Europa y se prev que ocurra lo mismo a lo largo de 2005 (Cantv,
2005a).
...Los principales 20 especialistas europeos en convergencia obtuvieron
el ao pasado unas ventas conjuntas anuales de 41.700 millones de
dlares. De este total, un 35 por ciento, esto es, 14.700 millones, estuvo
generado por las ventas de hardware, sistemas, software y servicios
utilizados para crear soluciones convergentes. Pero esta proporcin de
ventas derivadas de la convergencia se espera que crezcan ms del 40
por ciento a lo largo de este ejercicio. Y es que, por toda Europa, un
creciente grupo de especialistas en convergencia estn listos para sacar
partido de las decrpitas y obsoletas infraestructuras de comunicaciones
que piden a gritos una actualizacin, de modo que es el momento de
mover ficha... (Cantv, 2005a)
Actualmente, la migracin de PBX a tecnologa IP est en pleno auge. De hecho, se
estima ...que ms del 20 por ciento de los nuevos telfonos que se venden en la
actualidad estn basados en IP y los fabricantes prevn que ms del 90 por ciento de sus
ventas de PBX sern tanto IP puras como hbridas... (Cantv, 2005a). A este respecto,
Mandin (2005) aade que cada vez se demandan ms las certificaciones de los
fabricantes, pues los especialistas en convergencia luchan por demostrar y definir sus

capacidades. As, la oportunidad del canal de proporcionar soluciones totalmente

integradas de voz, datos e imgenes a los clientes corporativos continuar creciendo...
(Cantv, 2005a).
El producto ABA Voz, es la oferta de Cantv, que permite proveer al cliente la posibilidad
de mantenerse comunicado telefnicamente a travs de una conexin de banda ancha, el
cual consiste en la convergencia del transporte de voz y datos en un solo trfico, y generar
ganancias significativas al disminuir costos operativos entre 50% y 60%. El producto se
comercializar empaquetado con ABA, es decir, ABA+Voz, por lo que ser ofrecido
como un PLAN de ABA .

La modalidad del servicio es solo postpago, debido a que actualmente este servicio no
estar disponible para lneas prepago.

Este producto no tiene una competencia formal establecida an en Venezuela, sin

embargo por su atributo de portabilidad, competidores extranjeros ofrecen sus servicios en
nuestro pas.

Actualmente se comercializa en Venezuela un producto llamado Voyze que vende

nmeros de Estados Unidos de Amrica (Infobae.com, 2004)

La nica empresa legalmente habilitada en Venezuela que tiene previsto ofrecer un

producto similar y competir con Cantv es INTERCABLE, que tiene previsto el
lanzamiento de su producto el tercer trimestre de 2.005 (cnti.ve, 2005)
Existen otras alternativas en el mercado de llamadas de PC a telfono que compiten
indirectamente con ste producto. Aunque tienen menos atributos y beneficios, son muy
econmicos, entre otros podemos nombrar: SKYPE, Net to Phone, YAHOO,
MESSENGER.

En el anexo 1 se especifican los atributos que la competencia no es capaz de otorgar a los

clientes que quieran suscribir un servicio similar al ofrecido por Cantv.

El cliente al elegir la solucin Cantv, bajo esta plataforma VOIP, tendr los siguientes
beneficios,
1. Respaldo del servicio por parte de la Corporacin CANTV que es una
empresa venezolana
2. Todo el soporte postventa del servicio est disponible en Venezuela
3. No se requieren transacciones en moneda extranjera
4. Disponibilidad del servicio a nivel nacional en el rea de cobertura de ABA
5. Lneas de las filiales de Verizon en Latinoamrica (prximamente)

Para los procesos de solicitud del producto, se utilizarn las interfaces (tanto del Sistema
de Asap como del Sistema de Boss) de usuario ya disponibles para cada uno de estos fines
en ABA. Similarmente, para las operaciones de consulta y autoservicio por parte del
cliente, se integraran todas las nuevas funcionalidades a la Oficina Virtual ya existente
para todos los clientes que poseen servicios de acceso a Internet.
1. Para clientes Dial UP y ABA: Oficina Virtual
2. Para clientes sin servicio de Internet: http://Registro.cantv.net

Boss registra la venta del producto y solicita el nmero a Asap, luego asigna el nmero al
cliente y:
1. Clientes ABA: Migra al cliente del plan de ABA original al plan de ABA
Voz
2. Clientes Dial UP y clientes sin acceso a Internet: Inicia el proceso de venta y
aprovisionamiento

de

ABA,

para

luego

iniciar

el

proceso

de

aprovisionamiento de ABA Voz .

Actualmente el servicio ABA, que se factura a travs del Sistema Boss de Cantv.net, se
recauda a travs de la factura telefnica de Cantv.

El cargo a cobrar de ABA es un valor sumario, que incluye: cargo por la renta bsica del
servicio ABA correspondiente al plan, ms los cargos por otros servicios asociados como

son Dial Up, Hosting, dominios y cuentas de correo entre otros. Es decir, el monto a ser
cargado ser la sumatoria de cargo recurrente (renta bsica) ms los cargos no recurrentes
de monto variable (cargos por dial up, hosting, dominios y cuentas de correos entre otros).

El control de los cargos lo mantendr el sistema de facturacin de Cantv net (Boss) y

Cantv slo realiza una gestin de cobro en su factura, es por esto que el monto ser un
valor sumario nico. Adicionalmente, no se tomaran ajustes de reclamos sobre estos
cargos en Cantv, ya que los mismos sern tomados por Cantv net a travs de Remedy y
enviados a la factura de Cantv a las 24 hrs. de que el reclamo se haya hecho efectivo en
Boss, de acuerdo a los procedimientos actuales de Cantv net. Estos ajustes son enviados a
travs de un archivo plano diario, va ZX04 y es mostrado en la factura Cantv como un
cargo sumario nico, con una frase determinada para ello.

En la factura Cantv el cargo es mostrado en la seccin de Cantv net. Se especificar el

plan asociado de ABA en Boss. Adicionalmente, se especifica una nota explicativa que
indique que la factura detallada de ABA se obtiene a travs de la pgina:
https://oficina.cantv.net, como actualmente se presenta la factura el Servicio ABA.

5.1 ANLISIS DE LOS RESULTADOS

Se realiz el proceso de auditoria interna, en donde se identificaron todas las unidades
de negocio involucradas en el proceso de facturacin, de tal manera de poder
recolectar la informacin necesaria sobre las operaciones internas y sus responsables.
Una vez identificadas las unidades de negocio, se program una visita a las mismas,
de manera de conocer y entender la forma en que sus tareas, departamentos y
divisiones afectan otras actividades y reas de la empresa. Una vez recabada la
informacin, asimilada y evaluada, se realiz una reunin con los coordinadores de la
Gerencia de Facturacin, especficamente, la Unidad de Insumos, la Unidad de
Ordenes de Servicio, la Unidad de Calidad de Factura y la Unidad de Formato de
Factura para identificar, en forma conjunta, las fortalezas y debilidades que enfrenta
la empresa. Los factores internos claves se anotaron en una pizarra en orden de

importancia, se hace la acotacin, que estos factores claves varan con el paso del
tiempo.

A continuacin las fortalezas obtenidas,

1. Alto posicionamiento en el mercado
2. Capacidad Financiera (Grandes proyectos a nivel de sistemas con una alta
conciencia de costos)
3. Personal abierto al cambio
4. Recurso

Humano

altamente

capacitado.

Atencin

profesional

personalizada.
5. Creacin en la factura diferentes perfiles y privilegios segn clientes.
6. Seguridad de acceso al sistema va Web.
7. Acceso inmediato a la factura va Web en tiempo real
8. Facturacin Detallada y Transparente
9. El cliente imprime de la Oficina Virtual su Factura Original
10.

Actualizacin permanente de tarifas

A continuacin las debilidades obtenidas,

1. Debilidades en los programas de atencin al cliente
2. Fallas en Operaciones en las Oficinas de Atencin al Cliente
3. Quejas de la unidad de negocio por aumento de reclamos en Factura.
4. No existe balanceo entre las Interfaces BOSS CBSS - MIS
5. Seguimiento y actualizacin del historial de llamadas de los clientes
6. Autenticidad e integridad de los datos en la factura
7. No existen indicadores relacionados con los Estados de Cuentas cerrados y
enviados va electrnica al cliente. Duplicidad de la Renta bsica en la
Facturacin de los Clientes con producto ABA. Falla de las Interfaces
8. Falta de informacin de factura por llamada, adems de comunicados
mensuales de e-mail y comunicados online.
9. Falta de reportes personalizados.

10.

Falta de Administracin del sistema de facturacin y del servicio de

consumo controlado.

Se elabor la Matriz de Evaluacin del Factor Interno a juicio intuitivo, para evaluar
las fortalezas y debilidades principales en las reas funcionales involucradas, al
mismo tiempo identificaron y evaluaron las relaciones entre estas reas, mediante
cinco pasos, (ver Tabla #1)
1. Se enumeraron los factores internos claves identificados en el proceso de
auditoria interna
2. Se asign un valor que va de 0.0 (sin importancia) a 1.0 (muy importante) a
cada factor. La sumatoria de todos los valores debe ser igual a 1.0
3. Se asign una clasificacin de 1 a 4 a cada factor para indicar si dicho factor
representa una debilidad mayor (clasificacin de 1), una debilidad menor
(clasificacin de 2), una fortaleza menor (clasificacin de 3), o una fortaleza
mayor (clasificacin de 4)
4. Se multiplic el valor de cada factor por su clasificacin para determinar un
valor ponderado para cada variable
5. Se sumaron todos los valores ponderados de cada variable para determinar el
valor ponderado total de la empresa (Fred, 2003. p.149).

Tabla #1 Matriz de Evaluacin Interna para la facturacin del servicio ABA Voz
Tipo
de

Factor

Peso

Peso

Valor

F.1 Alto posicionamiento en el mercado

0.06

0.18

F.2 Capacidad Financiera

0.07

0.28

F.3 Personal abierto al cambio

0.02

0.06

F.4 Recurso Humano altamente capacitado

0.04

0.16

F.5 Creacin en la factura diferentes perfiles y privilegios

segn clientes

0.03

0.09

F.6 Seguridad de acceso al sistema va Web

0.06

0.24

F.7 Acceso inmediato a la factura va Web en tiempo real

0.10

0.40

factor

Ponderado

F.8 Facturacin Detallada y Transparente

0.07

0.28

F.9 El cliente imprime de la Oficina Virtual su Factura

Original

0.03

0.09

F.10 Actualizacin permanente de tarifas

0.02

0.06

D.1 Debilidades en los programas de atencin al cliente

0.06

0.06

D.2 Fallas en Operaciones en las Oficinas de Atencin al

Cliente

0.05

0.05

D.3 Quejas de la unidad de negocio por aumento de reclamos

en Factura

0.07

0.14

D.4 No existe balanceo entre las Interfaces BOSS CBSS

MIS

0.13

0.13

D.5 Seguimiento y actualizacin del historial de llamadas de

los clientes

0.04

0.88

D.6 Autenticidad e integridad de los datos en la factura

0.02

0.04

D.7 No existen indicadores de control

0.05

0.05

0.02

0.02

0.03

0.06

0.03

0.06

D.8 Falta de informacin de factura por llamada, adems de

comunicados mensuales de e-mail y comunicados online
D.9 Falta de reportes personalizados
D.10 Falta de Administracin del sistema de facturacin y del
servicio de consumo controlado
TOTAL

1.00

3.33

Fuente: Elaboracin propia

Segn los resultados obtenidos, la empresa est por encima

del valor promedio

posible para el peso ponderado total (2.5), lo cual refleja que las estrategias adoptadas
por la empresa son positivas, permitiendo aprovechar al mximo sus fortalezas para
corregir sus debilidades y compensar ambos factores, sin embargo se propone
monitorear el punto, con la finalidad de que el margen de xito no disminuya sino que
aumente para lograr la maximizacin de los beneficios.

Esta auditoria interna no solo muestra la fortaleza de la empresa en lo que es

rendimiento financiero y recurso humano altamente calificado, sino que tambin se

logr identificar ventajas competitivas sobre las empresas rivales que permitirn
tomar decisiones estratgicas en la bsqueda de un futuro prosper para la empresa.
Se realiz el proceso de auditoria externa, creando una lista de las oportunidades que
podan beneficiar a la empresa y de las amenazas que deban evitarse, tomando en
cuenta las cinco fuerzas externas claves; 1) fuerzas econmicas; 2) fuerzas
sociales,

culturales,

demogrficas

ambientales;

3)

fuerzas

polticas,

gubernamentales y legales; 4) fuerzas tecnolgicas; y 5) fuerzas competitivas

(Fred, 2003. p.80). Una vez recabada la informacin, asimilada y evaluada, sobre las
tendencias econmicas, sociales, culturales, demogrficas, ambientales, polticas,
gubernamentales, legales y tecnolgicas, por medio de varias fuentes de informacin,
como revistas, peridicos, negocios, as como en la Internet, se realiz el mismo
proceso para llevar a cabo la auditoria interna.

A continuacin las oportunidades obtenidas,

1. Alto crecimiento de la empresa Cantv. Introducir nuevos productos y
servicios que atiendan a la demanda actual a bajo costo, incrementando el
volumen de clientes (Fuerza Econmica).
2. Alto Desarrollo de Infraestructura. Es necesario aumentar la penetracin de
las redes de acceso con capacidad para banda ancha con la ms alta
tecnologa disponible
3. El sistema soporta facturacin basada en tiempo y volumen; la
administracin de reportes y facturas es realizada va navegador.
4. Alta Fusin y Alianza con los Carriers Internacionales interesados en recibir
y entregar este trfico.
5. Personal de las Oficinas de Atencin al Cliente capacitado.
6. Alto inters en la corporacin en Afianzar la lealtad del cliente.
7. Mejoras en los procesos de Facturacin. Solucin de facturacin flexible y
real con la mejor variedad de componentes integrados reflejados en la
reduccin de tiempos y la realizacin de transacciones comerciales de forma

segura. La modernizacin tecnolgica debe ser adaptada a las necesidades

del mercado y sus clientes (Cyberexito.com, 2005)
8. Soporta cuentas corporativas de clientes usando el sistema con un tipo
especial de facturacin.
9. El sistema de facturacin genera los nmeros de facturas en forma
correlativa exigidas por el Seniat y el cdigo de autenticidad avalado por el
Seniat (Esto ocurre en forma automtica diariamente, Una vez cerrados los
estados de cuenta de los clientes que llega a su fecha de corte)
10.

Facturacin Va Web

A continuacin las amenazas obtenidas,

1. Perfiles definidos del cliente, balance por cliente, historial detallado de
llamada por cliente, informacin detallada de factura, informacin de factura
por llamada, adems de comunicados mensuales de e-mail y comunicados
online
2. El sistema de facturacin no cuenta con mdulos adicionales como alerta de
balances y administracin de productos y servicios
3. Incremento sostenido en el volumen de reclamos. Baja atencin a nuestros
aliados.
4. Baja penetracin de la telefona fija. Capturar clientes con telefona fija
inalmbrica, que luego migre a fijo por cobre, y de all incorporarlo a la
Banda Ancha.
5. Perdida de credibilidad del cliente. Redoblar esfuerzos que nos permitan
prestar un servicio ptimo que retenga y contine ampliando nuestra base de
clientes en todos nuestros segmentos. (Fuerza Competitiva)
6. Clientes insatisfechos suscriben servicios con otra operadoras. Bajo enfoque
preventivo para la atencin de reclamos, quejas y comentarios. Enfocarse
ms en resolver los problemas y manejar correctamente las expectativas del
cliente (Fuerza Competitiva)
7. Poco conocimiento de los beneficios del uso de la nueva tecnologa VOIP.
Una de las lneas de actuacin es que parte de lo que se dedica a publicidad

tradicional, se usara para preparar guas para nuestros usuarios, pues en la

medida en que ms expliquemos, utilizaran ms eficientemente los
productos.
8. Situacin econmica y social inestable que actualmente atraviesa el pas.
Fuerte cada del nivel de ingreso disponible y su consecuente disminucin de
la propensin al gasto por parte de los consumidores.
9. Controlar de forma segura el uso del servicio telefnico. Con el servicio de
Consumo controlado. As las empresas corporativas fijan las metas de
consumo telefnico, racionalizando el uso de sus recursos operativos
10.

Alta presencia de instalaciones de terceras empresas sin ningn permiso

o autorizacin previa dentro de las Vas Generales de Telecomunicaciones

(canalizaciones y postes) de Cantv. (Fuerza Competitiva).

Se elabor la Matriz de Evaluacin del Factor Externo a juicio intuitivo, para evaluar
la informacin recolectada de las fuerzas externas analizadas, mediante cinco pasos
(ver Tabla #2),
1. Se elabor una lista de los factores externos que se identificaron en el
proceso de auditoria externa.
2. Se asign a cada factor un valor que va de 0.0 (sin importancia) a 1.0 (muy
importante) a cada factor. La sumatoria de todos los valores debe ser igual a
1.0
3. Se asign una clasificacin de 1 a 4 a cada factor para indicar cunta eficacia
a las estrategias actuales de la empresa, donde 4 corresponde a excelente, 3
esta por arriba del promedio, 2 esta a nivel del promedio y 1 es deficiente.
4. Se multiplic el valor de cada factor por su clasificacin para determinar un
valor ponderado para cada variable
5. Se sumaron todos los valores ponderados de cada variable para determinar el
valor ponderado total de la empresa (Fred, 2003. p.149).

Tabla #2 Matriz de Evaluacin Externa para la facturacin del servicio ABA

Voz
Tipo

Peso

de

Factor

factor

Peso

Valor

Ponderado

O.1 Alto crecimiento de la empresa Cantv

0.09

0.36

O.2 Alto Desarrollo de Infraestructura

0.07

0.28

O.3 El sistema soporta facturacin basada en tiempo y

volumen

0.03

0.09

O.4 Alta Fusin y Alianza con los Carriers Internacionales

0.04

0.16

O.5 Personal de las Oficinas de Atencin al Cliente capacitado

0.06

0.18

O.6 Alto inters en la corporacin en Afianzar la lealtad del

cliente

0.05

0.20

O.7 Mejoras en los procesos de Facturacin

0.03

0.09

O.8 Soporta cuentas corporativas de clientes

0.05

0.20

O.9 Facturas en forma correlativa exigidas por el Seniat

0.04

0.16

O.10 Facturacin Va Web

0.04

0.16

0.10

0.10

0.02

0.04

A.3 Incremento sostenido en el volumen de reclamos

0.07

0.07

A.4 Baja penetracin de la telefona fija

0.06

0.12

A.5 Perdida de credibilidad del cliente

0.07

0.14

0.04

0.08

0.05

0.05

0.05

0.05

0.02

0.04

0.02

0.04

E
S

A.1 Informacin detallada de factura, informacin de factura

por llamada
A.2 Mdulos adicionales como alerta de balances y
administracin de productos y servicios
A
M
E
N
A
Z
A
S

A.6 Clientes insatisfechos suscriben servicios con otra

operadoras
A.7 Poco conocimiento de los beneficios del uso de la nueva
tecnologa VOIP
A.8 Situacin econmica y social inestable que actualmente
atraviesa el pas
A.9 Controlar de forma segura el uso del servicio telefnico
A.10 Alta presencia de instalaciones de terceras empresas sin
ningn permiso o autorizacin previa dentro de las Vas
Generales de Telecomunicaciones
TOTAL

Fuente: Elaboracin propia

1.00

2.61

Segn los resultados obtenidos, la empresa est por encima del valor promedio para
el peso ponderado total (2.5) lo cual refleja que, las estrategias para capitalizar las
oportunidades externas y evitar las amenazas son positivas, aunque se propone
monitorear las amenazas constantemente en busca del aumento de la brecha con el
valor promedio, debido a que el entorno del mercado presenta una gran variacin e
inestabilidad, originado por clientes insatisfechos, por perdida de credibilidad, por
incremento del volumen de reclamos y por los cambios de estrategias de los
competidores por captar mercado.

Se elabor la Matriz del Perfil Competitivo (MPC) para identificar los principales
competidores de la empresa (ver Tabla #3). Los valores y los puntajes del valor
total tanto en la MPC como en la matriz EFE tienen el mismo significado; no
obstante, los factores importantes para el xito en una MPC incluyen aspectos tanto
internos como externos. Las clasificaciones se refieren, por tanto, a las fortalezas y
debilidades, donde cuatro corresponde a la fortaleza principal, tres a la fortaleza
menor, dos a la debilidad menor y uno a la debilidad principal (Fred, 2003. p.112)

Tabla #3 Matriz de Perfil Competitivo (MPC) para la facturacin del servicio

ABA Voz
CANTV
Factores Crticos para el xito

INTERCABLE

VOVZE

VONAGE

Competitividad de Precios

Peso
0.20

C
3

PP
0.6

C
4

PP
0.8

C
3

PP
0.6

C
4

PP
0.8

Calidad del Producto

0.10

0.4

0.2

0.4

0.3

Posicin Financiera

0.05

0.2

0.15

0.1

0.2

Participacin del Mercado

0.06

0.24

0.12

0.06

0.06

Versatilidad en los Precios

0.09

0.27

0.27

0.18

0.18

Distribucin Geogrfica

0.06

0.18

0.18

0.06

0.06

Alianzas con Proveedores

0.04

0.08

0.08

0.12

0.08

Personal Capacitado

0.09

0.36

0.27

0.36

0.27

Actualizacin Tecnolgica

0.08

0.24

0.24

0.24

0.24

Logro de la Lealtad del Cliente

0.17

0.17

0.68

0.51

0.34

0.06

0.24

0.24

0.24

0.18

Reconocimiento del Servicio de

Internet
TOTAL

1.00

2.98

3.23

3.11

2.71

Fuente: Elaboracin propia

Con este anlisis se observ que la Facturacin del servicio ABA Voz tiene
competidores en el mercado, los cuales se diferencian y obtienen su mayor
reconocimiento en la lealtad del Cliente, el cual es un factor crtico en el xito de la
estrategia y una debilidad fuerte con relacin a otras operadoras.

Adicionalmente se observ el factor de competitividad en precio; el factor ms

importante del servicio ABA Voz, el cual presenta gran diferencia con respecto a sus
rivales.

Estos resultados permitieron concluir que las estrategias a implantar deben estar
enfocadas a cerrar las brechas con los competidores en el campo de lograr la lealtad
de los clientes, ofreciendo una mejor calidad del servicio.

5.2 PROPUESTA
La estrategia se define en ocasiones como el ajuste que una empresa
hace entre sus habilidades y recursos internos con las oportunidades y
riesgos creados por sus factores externos. La etapa de ajuste del
esquema de formulacin de la estrategia consiste en cinco tcnicas que
se utilizan en cualquier secuencia: la matriz FODA, la matriz PEEA, la
matriz BCG, la matriz IE y la matriz de la estrategia principal (Fred,
2003. p.199)
Se elabor la matriz de las amenazas, oportunidades, debilidades y fortalezas (FODA)
para crear cuatro tipos de estrategias, se construy a travs de ocho pasos (ver Tabla
#4),
1. Se tom la lista de las oportunidades externas claves
2. Se tom la lista de las amenazas externas claves
3. Se tom la lista de las fortalezas internas claves
4. Se tom la lista de las debilidades internas claves
5. Se estableci la relacin entre las fortalezas internas con las oportunidades
externas y se creo la estrategia FO resultante en el cuadra nte
correspondiente.
6. Se estableci la relacin entre las debilidad internas con las amenazas
externas y se creo la estrategia DO resultante en el cuadrante
correspondiente.
7. Se estableci la relacin entre las fortalezas internas con las amenazas
externas y se creo la estrategia FA resultante en el cuadra nte
correspondiente.
8. Se estableci la relacin entre las debilidades internas con las amenazas
externas y se creo la estrategia DA resultante en el cuadrante
correspondiente.

Tabla #4 Matriz de las Amenazas, Oportunidades, Debilidades y Fortalezas

(FODA) para la facturacin del servicio ABA Voz

OPORTUNIDADES O
O1.- Alto crecimiento de la empresa
Cantv
O2.- Alto desarrollo de
Infraestructura
O3.- Facturacin basada en tiempo
y volumen
O4.- Alta fusin y alianza con los
carriers internacionales
O5.- Personal de las Oficinas de
Atencin al Cliente capacitado
O6.- Alto inters en la corporacin
en afianzar la lealtad del cliente
O7.- Mejoras en los procesos de
Facturacin. Solucin de
facturacin flexible y real
O8.- Soporta cuentas corporativas
O9.- Se genera el nmero de
facturas correlativas para control
del Seniat
O10.- Facturacin Va Web

AMENAZAS A
A.1 Informacin detallada de
factura, informacin de factura por
llamada
A.2 Mdulos adicionales como

FORTALEZAS F
F1.- Alto posicionamiento en el
mercado
F2.- Capacidad Financiera
F3.- Personal Abierto al Cambio
F4.- Recurso Humano altamente
capacitado
F5.- Creacin en la factura diferentes
perfiles y privilegios segn cliente
F6.- Seguridad de Acceso al sistema
va Web
F7.- Acceso inmediato a la factura va
Web en tiempo real
F8.- Facturacin detallada y
transparente
F9.- El cliente imprime en la Oficina
Virtual la factura
F10.- Actualizacin permanente de
tarifas

DEBILIDADES D
D1.- Debilidades en los programas
de atencin al cliente
D2.- Fallas en la Operaciones en
las Oficinas de Atencin al Cliente
D3.- Quejas de la unidad de
negocio por aumento de reclamos
en factura
D4.- No existe balanceo entre las
interfaces BOSS CBSS MIS
D5.- Seguimiento y actualizacin
del historial de llamadas de los
clientes
D6.- Autenticidad e integridad de
los datos en la factura
D7.- No existen indicadores
relacionados con los estados de
cuenta cerrados y enviados va
electrnica al cliente
D8.- Falta de informacin de
factura por llamada, a dems de
comunicados mensuales de e-mail
y comunicados on-line
D9.Falta
de
reportes
personalizados
D10.- Falta de administracin del
sistema de facturacin y del
servicio de consumo controlado

ESTRATEGIAS FO

ESTRATEGIAS DO

F1, O1.- Ejercer control sobre nuevos

clientes
F7,O6.- Generar mecanismos de
depuracin de datos: Tipo de cliente,
y asignacin a vendedor o agente
F3,F4,O2,O4, O6.- Procesos de
mejoramiento continuo, y
comunicacin
F5, F9,O3, O7.- Adecuacin de
procesos
F2,O6.- Procesos automticos de
depuracin de data
F1,O7.- Procesos de mejoramiento
continuo, evaluacin del entorno
competitivo
F2, O5.- Procesos de benchmarking
F4, O2.- Actualizacin sistemas
F1, F2, O7.- Medicin satisfaccin
del cliente, evaluacin de entorno.
F2,O9.- Desarrollo de controles para
el Seniat
F2, F6, F7, O10.-Nuevas
posibilidades de negocio

D1,O5,O4.- Adiestramiento del

personal OAC.
D2, D3, O4, O7.- Bsqueda de
mejores opciones de servicio que
cubran requerimientos internos.
D3,O5.- Limpieza de data.
D3,O4.- Acuerdos de servicio con
proveedores (carriers)
D2, D4, O6, O10.- Bsqueda de
mejores opciones de servicio.
D2, D3, O7.- Revisin peridica de
indicadores
D7, D10, O3, O7.- Desarrollo de
controles del proceso de
facturacin, dirigidos a la
optimizacin de la gestin de
factura
D4, O3.- Balanceo y conciliacin
de Interfaces de facturacin
D7, O6.- Generacin de controles e
indicadores.

ESTRATEGIAS FA
F5, A5.- Actualizacin y depuracin
diaria del perfil del cliente
F3, A3, A5, A7.- Aperturar canales de
comunicacin

ESTRATEGIAS DA
D1, D6, A3, A5.- Adiestramiento
del personal OAC
D1, A5.- Adecuacin del sistema
para la validacin del perfil del

alerta de balances y administracin

de productos y servicios
A.3 Incremento sostenido en el
volumen de reclamos
A.4 Baja penetracin de la telefona
fija
A.5 Perdida de credibilidad del
cliente
A.6 Clientes insatisfechos suscriben
servicios con otra operadoras
A.7 Poco conocimiento de los
beneficios del uso de la nueva
tecnologa VOIP
A.8 Situacin econmica y social
inestable que actualmente atraviesa
el pas
A.9 Controlar de forma segura el
uso del servicio telefnico
A.10
Alta
presencia
de
instalaciones de terceras empresas
sin ningn permiso o autorizacin
previa dentro de las Vas Generales
de Telecomunicaciones

F3, A2 A3, A5, A6.- Evaluar

alternativas de cambio dirigidas a la
mejora de procesos.
F4, A1, A2, A3.- Optimizar procesos
internos.
F6, F5, A5, A9.- Ejercer controles de
seguridad de acceso
F4, A1, A2, A3, A4.- Bsqueda de
mejores opciones de servicio.

cliente
D1, D2, D3, A3,A5.- Optimizacin
de la gestin de reclamos
D3, D4, A3, A5.- Generar
mecanismos de disminucin de
costos por reclamos de unidades de
negocio.
D4, A42.- Negociar acuerdos de
servicio con proveedores
D5, D7, D8, D9, A2, A9.Bsqueda de mejores opciones de
servicio.
D2, D4, A6.- Generar controles
internos dirigidos hacia la
optimizacin del sistema de
facturacin.
D1, D3, D4, A3,A6.- Generar
mecanismos de depuracin de la
data

Fuente: Elaboracin propia

Se elabor la matriz de la posicin estratgica y evaluacin de la accin (PEEA) para

determinar cual es la estrategia ms adecuada en la empresa (estrategia intensiva,
conservadora, defensiva o competitiva), se aplicaron seis pasos (ver Tabla #5),
1. Se seleccionaron las variables para definir las fuerzas financieras (FF), la
fortaleza industrial (FI), la estabilidad ambiental (EA) y la ventaja
competitiva (VC).
2. Se asign un valor que vari de +1 (peor) a +6 (mejor) a cada una de las
variables que integran las dimensiones FF y FI. Y otro que vari de -1
(mejor) a -6 (peor) a cada una de las variables que integran las dimensiones
EA y Ve
3. Se calcul un puntaje promedio para FF, FI, EA y VC, sumando los valores
asignados a las variables de cada dimensin y dividiendo el resultado entre
el nmero de variables incluidas.
4. Se registraron los puntajes promedios de FF, FI, EA y VC en el eje
correspondiente de la matriz PEEA. Eje x positivo la dimensin FI, eje x
negativo la dimensin VC, eje y positivo la dimensin FF y eje y negativo la
dimensin EA.

5. Se sumaron los dos puntajes del eje x y se registr el punto resultante en X.

Se sumaron los dos puntajes del eje y y se registr el punto resultante en Y.
Se registr la interseccin del nuevo punto xy.
6. Se dibuj un vector direccional desde el origen de la matriz PEEA que pase
a travs del nuevo punto de interseccin.

Tabla #5 Matriz de la Posicin Estratgica y Evaluacin de la Accin (PEEA)

para la facturacin del servicio ABA Voz
POSICIN ESTRATGICA
FUERZA FINANCIERA (FF)
Rendimiento Sobre la Inversin
Apalancamiento
Capital de Trabajo
Liquidez
Flujo de Efectivo
Facilidad para salir del mercado
Riesgos implcitos del negocio

VALOR

PROMEDIO (FF)

+6
+5
+6
+6
+6
+2
+4
+5

PROMEDIO (FI)

+5
+6
+5
+2
+2
+3
+3.8

PROMEDIO (EA)

-2
-4
-1
-2
-3
-4
-5
-3

PROMEDIO (VC)

-2
-2
-4
-2
-1
-2
-4
-2.42

FUERZA DE LA INDUSTRIA (FI)

Potencial de crecimiento
Estabilidad Financiera
Conocimientos tecnolgicos
Aprovechamiento de recursos
Facilidad para entrar en el mercado
Productividad
ESTABILIDAD DEL AMBIENTE (EA)
Cambios tecnolgicos
Tasa de inflacin
Variabilidad de la demanda
Presin competitiva
Elasticidad de la demanda
Escala de precios de productos competidores
Barreras para entrar en el mercado
VENTAJA COMPETITIVA (VC)
Participacin en el mercado
Calidad del producto
Lealtad de los clientes
Control sobre los proveedores y distribuidores
Conocimientos tecnolgicos
Ciclo de vida del producto
Distribucin Geogrfica

Fuente: Elaboracin propia

Con base en estos resultados, se concluye que la Corporacin Cantv, se encuentra en

una posicin excelente para utilizar sus fortalezas internas con el propsito de:
primero aprovechar las oportunidades externas, segundo superar las debilidades
internas y tercero evitar las amenazas externas. Por lo tanto es posible utilizar la
penetracin del mercado como fortaleza para fijar estrategias que minimicen las
debilidades y amenazas encontradas para la Facturacin del servicio ABA Voz.

La Facturacin de este servicio se encuentra dentro de un marco para aplicar

estrategias intensivas que la ayuden a mejorar su posicin competitiva en relacin con
los productos existentes. En los actuales momentos el mercado de Internet sigue
siendo atractivo para las operadoras de telecomunicaciones por ser un mercado que
aun no se encuentra saturado, lo que significa que la tasa de uso de clientes se puede
aumentar de manera significativa, desplazando el mercado que pertenece a los
competidores. Sin embargo, en un negocio tan cambiante, como es el sector de las
Telecomunicaciones, se propone un sistema de aplicaciones que permitan con
rapidez, cambiar configuraciones de precios, mantener y captar nuevos clientes, llevar
un control personalizado de clientes y saber cuando ocurre un problema en el sistema
de facturacin, de manera de poder controlar e incrementar la satisfaccin y lealtad de
los clientes, a dems de que, cada minuto que pase se pierde de facturar llamadas
cursadas o cometer el error de facturar las que no cursaron.

Se elabor la matriz Interna-Externa (IE), la cual se basa en dos dimensiones

clave: los puntajes de valor totales de la matriz EFI sobre el eje x y los puntajes de
valor totales de la matriz EFE en el eje y (Fred, 2003. p.212).

Matriz Interna-Externa (IE) para la facturacin del servicio ABA Voz

Peso ponderado resultado de la matriz EFI (eje x) = 3.33

Peso ponderado resultado de la matriz EFE (eje y) = 2.61

PP
EFI

FUERTE
(3.0 a
4.0)

ALTO
(3.0 a
4.0)

PROMEDIO
(2.0 a
2.99)

I
II

III

(3.33

PP

DBIL
(1.0 a
1.99)

2.61)

EF MEDI
O (2.0
a

BAJO
(1.0
a

I
V

VI
I

V
V

VIII
IX

Fuente: Elaboracin propia

Con base en estos resultados, la Corporacin Cantv se ubica en el cuadrante IV, lo

que implica que se propone aplicar estrategias del tipo Crecer y construir, donde las
estrategias intensivas de penetracin en el mercado, desarrollo del mercado y
desarrollo del producto, las integrativas de integracin hacia atrs, integracin
hacia delante e integracin horizontal son las ms convenientes.

Se elabor la matriz de la Estrategia Principal. la matriz de la estrategia principal

se basa en dos dimensiones de evaluacin: la posicin competitiva y el crecimiento
del mercado. Las estrategias que una empresa debe considerar como adecuadas
aparecen en una lista en cada cuadrante de la matriz segn su grado de atraccin
(Fred, 2003. p.216)

Matriz de la Estrategia Principal,

CUADRANTE I

CUADRANTE II

POSICIN
COMPETITIVA

1.
2.
3.
4.
5.
6.

DESARROLLO DEL MERCADO

PENETRACIN EN EL MERCADO
DESARROLLO DEL PRODUCTO
INTEGRACIN HORIZONTAL
DESINVERSIN
LIQUIDACIN

PENETRACIN EN EL MERCADO
DESARROLLO DEL MERCADO

3.
4.
5.
6.
7.

DESARROLLO DEL PRODUCTO

INTEGRACIN HACIA ADELANTE
INTEGRACIN HACIA ATRS
INTEGRACIN HORIZONTAL
DIVERSIFICACIN CONCNTRICA

CUADRANTE III

DBIL
1.
2.
3.
4.
5.
6.

ATRINCHERAMIENTO
DIVERSIFICACIN CONCNTRICA
DIVERSIFICACIN HORIZONTAL
DIVERSIFICACIN EN
CONGLOMERADO
DESINVERSIN
LIQUIDACIN

2.
1.

CUADRANTE IV
1.
2.
3.
4.

POSICIN
COMPETITIVA
FUERTE

DIVERSIFICACIN CONCNTRICA
DIVERSIFICACIN HORIZONTAL
DIVERSIFICACIN EN
CONGLOMERADO
EMPRESAS DE RIESGO COMPARTIDO

CRECIMIENTO LENTO DEL MERCADO

Fuente: Elaboracin propia

Como se ha observado en evaluaciones anteriores, la facturacin del servicio ABA

Voz se encuentra en una posicin estratgica excelente ya que posee una fuerte
posicin competitiva en el mercado de Internet. El posicionamiento de la empresa en
este mercado, y el desarrollo de nuevos productos adaptados a satisfacer los
requerimientos comerciales y tecnolgicos de los clientes, le permite captar mayor
cantidad de clientes; tal como lo demuestra el crecimiento en el ltimo ao 2005
donde en un lapso de 6 meses la cantidad de suscriptores creci 34%. Adicionalmente
...la plataforma de nueva generacin permitir gestionar la red de forma ms
eficiente y a menores costos, brindar los mismos servicios de valor agregado a todos
los clientes mediante la convergencia del transporte de voz y datos en un solo trfico,
y generar ganancias significativas al disminuir costos operativos entre 50% y 60%.
Tambin se propone instalar 159 mil 165 lneas NGN, de las cuales unas 130 mil son

reemplazo de otras existentes, mientras que 29 mil 165 lneas corresponden a nuevos
abonados de telefona fija... (Cantv, 2005e)

Las estrategias de esa divisin deben estar orientadas a la consolidacin de su

supremaca en ese mercado. Esto podra ser logrado con el lanzamiento de nuevos
productos, relacionados o no con los existentes, para garantizar la retencin de
clientes, as como la captacin de los nuevos que lleguen a ese segmento de mercado.
As mismo, podra intensificar las alianzas con sus filiales, y ofrecer al mercado
precios y servicios competitivos.

Para poder tomar una decisin con respecto a la formulacin de la estrategia, se

elabor la matriz de Planeacin Estratgica Cuantitativa, utilizando el aporte de los
anlisis de la matriz EFE, la matriz EFI y la matriz del perfil competitivo, as como
los resultados obtenidos de la matriz FODA, la matriz PEEA, la matriz IE y la matriz
de la estrategia principal. Se determin a criterio intuitivo las estrategias a evaluar,
las cuales fueron dos; Penetracin del Mercado y Desarrollo del Producto (ver Tabla
#6)

Tabla #6 Matriz de la Planeacin Estratgica Cuantitativa (MPEC) para la

facturacin del servicio ABA Voz
Penetracin del
Mercado
FACTORES CRTICOS PARA EL
XITO
OPORTUNIDADES

Desarrollo del
Producto

PESO

CA

TCA

CA

TCA

O1.- Alto crecimiento de la empresa Cantv

0.09

0.36

0.18

O2.- Alto desarrollo de Infraestructura

0.07

0.28

0.14

O3.- Facturacin basada en tiempo y volumen

O4.- Alta fusin y alianza con los carriers
internacionales

0.03

0.12

0.09

0.04

0.12

0.16

O5.- Personal de las Oficinas de Atencin al

Cliente capacitado

0.06

0.18

0.24

O6.- Alto inters en la corporacin en afianzar

la lealtad del cliente

0.05

0.20

0.20

O7.- Mejoras en los procesos de Facturacin.

Solucin de facturacin flexible y real

0.03

0.12

0.12

O8.- Soporta cuentas corporativas

O9.- Se genera el nmero de facturas
correlativas para control del Seniat

0.05

0.15

0.10

0.04

0.08

0.12

O10.- Facturacin Va Web

0.04

0.12

0.12

0.10

0.3

0.10

0.02

0.06

0.02

A.3 Incremento sostenido en el volumen de

reclamos

0.07

0.21

0.07

A.4 Baja penetracin de la telefona fija

0.06

0.12

0.12

A.5 Perdida de credibilidad del cliente

A.6 Clientes insatisfechos suscriben servicios
con otra operadoras

0.07

0.14

0.14

0.04

0.16

0.08

A.7 Poco conocimiento de los beneficios del

uso de la nueva tecnologa VOIP
A.8 Situacin econmica y social inestable
que actualmente atraviesa el pas
A.9 Controlar de forma segura el uso del
servicio telefnico
A.10 Alta presencia de instalaciones de
terceras empresas sin ningn permiso o
autorizacin previa dentro de las Vas
Generales de Telecomunicaciones

0.05

0.15

0.10

0.05

0.15

0.15

0.02

0.04

0.04

0.02

0.04

0.04

F1.- Alto posicionamiento en el mercado

0.06

0.24

0.12

F2.- Capacidad Financiera

F3.- Personal Abierto al Cambio

0.07

0.14

0.21

0.02

0.06

0.08

F4.- Recurso Humano altamente capacitado

F5.- Creacin en la factura diferentes perfiles
y privilegios segn cliente

0.04

0.16

0.08

0.03

0.12

0.03

F6.- Seguridad de Acceso al sistema va Web

F7.- Acceso inmediato a la factura va Web en
tiempo real

0.06

0.18

0.24

0.10

0.28

0.20

F8.- Facturacin detallada y transparente

F9.- El cliente imprime en la Oficina Virtual
la factura

0.07

0.14

0.28

0.03

0.12

0.12

F10.- Actualizacin permanente de tarifas

0.02

0.06

0.06

0.06

0.12

0.18

0.05

0.10

0.15

AMENAZAS
A.1 Informacin detallada de factura,
informacin de factura por llamada
A.2 Mdulos adicionales como alerta de
balances y administracin de productos y
servicios

FORTALEZAS

DEBILIDADES
D1.- Debilidades en los programas de atencin
al cliente
D2.- Fallas en la Operaciones en las Oficinas
de Atencin al Cliente

D3.- Quejas de la unidad de negocio por

aumento de reclamos en factura
D4.- No existe balanceo entre las interfaces
BOSS CBSS MIS.
D5.- Seguimiento y actualizacin del historial
de llamadas de los clientes
D6.- Autenticidad e integridad de los datos en
la factura
D7.- No existen indicadores relacionados con
los estados de cuenta cerrados y enviados va
electrnica al cliente
D8.- Falta de informacin de factura por
llamada, a dems de comunicados mensuales
de e-mail y comunicados on-line
D9.- Falta de reportes personalizados
D10.- Falta de administracin del sistema de
facturacin y del servicio de consumo
controlado

0.07

0.07

0.21

0.13

0.26

0.39

0.04

0.12

0.12

0.02

0.08

0.08

0.05

0.15

0.05

0.02

0.06

0.06

0.03

0.06

0.06

0.03

TOTALES

Fuente: Elaboracin propia

5.62

5.05

En funcin de los resultados obtenidos, una estrategia intensiva de penetracin de

mercado es ms atractiva que una estrategia de desarrollo del producto debido a
que la primera obtuvo la mayor calificacin ponderada.

Para evaluar los objetivos y los recursos frente a las cinco fuerzas de Porter, y poder
determinar las consecuencias de rentabilidad a largo plazo del mercado meta para el
servicio ABA voz, se identificaron todas las actividades generadoras de valor
agregado y los mrgenes que estas aportan. Se elaboraron las siguientes matrices:
ventaja competitiva, rivalidad entre competidores, negociacin de compradores y
consumidores y productos sustitutos, basadas en el estudio anteriormente descrito
junto con la intuicin (ver Tabla #7, #8, #9, #10). Las herramientas empleadas fueron
tomadas del material de apoyo facilitado en la materia Gerencia Estratgica por el
Prof. Aureliano Fernndez (2004).

Tabla #7 Matriz de Ventaja Competitiva, para la facturacin del servicio ABA

Voz
OBJETIVO

BAJO COSTO

DIFERENCIACIN

Mejorar el proceso de
facturacin. Identificar las
unidades que intervienen en el
mismo, y establecer las
normas que regirn
el
proceso y sus respectivos
responsables.

Generar mecanismos de depuracin de datos:

Tipo de cliente, y asignacin a vendedor o
agente

ESTRATGICO

AMPLIOS
SECTORES

LIMITACIN A

Desarrollar aplicaciones que permitan con

rapidez, cambiar configuraciones de precios,
importar listas, activar y desactivar clientes,
llevar un control personalizado de clientes

Generar
indicadores
que
permitan llevar un control Desarrollar una aplicacin de Facturacin, con
personalizado de clientes
exportacin a Excel, Pdf, World y Html, que
genere reportes de: trafico, estadsticas por
pas, reportes por destino, facturas y pagos,
Ganancias, etc.
Ofrecer una Facturacin
Flexible para el servicio ABA
Voz, a dems de amigable
para el cliente.

Desarrollar una aplicacin que actualice lista de

precios, forma de corte de llamadas,
descuentos, crditos, das de vencimiento de
facturas por usuario
Generar Reportes por Web, con diferentes tipos
de acceso: cliente acceder a ver consumos,
administrador de la red ver en tiempo real
llamadas, vendedores ver el consumo de sus
clientes

UN SEGMENTO

Fuente: Elaboracin propia

Tabla #8 Matriz de la Rivalidad entre Competidores, para la facturacin del

servicio ABA Voz
RIVALIDAD DE LOS
COMPETIDORES

UNIFORMIDAD EN
TAMAO Y CAPACIDAD

CRECIMIENTO DE LA
DEMANDA

STATUS
La plataforma de nueva generacin permitir a la Corporacin
Cantv, gestionar la red de forma ms eficiente y a menores costos,
brindar los mismos servicios de valor agregado a todos los clientes
mediante la convergencia del transporte de voz y datos en un solo
trfico, y generar una administracin de factura eficiente para este
servicio.
Ante el crecimiento esperado, se propone instalar 159 mil 165 lneas
NGN, de las cuales unas 130 mil son reemplazo de otras existentes,
mientras que 29 mil 165 lneas corresponden a nuevos abonados de
telefona fija, para que abra ms camino a la banda ancha.
Se determin que los procesos estaban fundamentados en un modelo
totalmente reactivo. Se continuara atendiendo los reclamos, quejas y

LEALTAD A LA MARCA

GUERRA DE PRECIOS

CAPACIDAD DE
RESPUESTA

comentarios, pero se necesita desarrollar un plan en donde la

atencin al cliente sea preventiva, manejando las expectativas del
mismo, para que cuando planteen algn problema, se pueda contar
con una informacin ms fidedigna y as poder ser ms francos.
Santamaria (2005) dice: No hay plan de lealtad ms poderoso que
la atencin por el cliente...
El introducir nuevos servicios que atiendan a la demanda actual a
bajo costo incrementando el volumen de clientes, resulta una
decisin inteligente, el automatizar el sistema de facturacin
produciendo resultados directos en la rentabilidad y satisfaccin de
sus clientes.
Con los recursos y gran base de clientes, la Corporacin Cantv
dirigir el creciente volumen de trfico, mejorarn la reputacin de
calidad del servicio, presionar para obtener un tratamiento
regulatorio favorable y har fuertes inversiones para ampliar su
infraestructura, lo que origina una ventaja con nuestros rivales

Fuente: Elaboracin propia

Tabla #9 Matriz de Negociacin de Compradores y Consumidores, para la

facturacin del servicio ABA Voz
FUERZA COMPETITIVA
PROVEEDORES

Tecnologa

Contratistas locales

PODER NEGOCIADOR
Los grandes y poderosos proveedores de
tecnologa son los que tienen el poder de
negociacin
La poca cantidad de contratistas actualmente a
nivel nacional hacen que el poder negociador
este en manos de estas empresas las cuales dejan
de ser exclusivas para trabajar por igual con
todos los proveedores

CONSUMIDORES
Gobierno y petrleo

Por ser el gran cliente, es el que tiene el poder de

negociacin

Banca y finanzas

Existen relativamente pocos bancos con redes

grandes, as que en este sector son los bancos los
que tienen el poder negociador, adems son los
clientes ms importantes del pas.

Industria y comercio

Hay empresas en este sector que son atractivas,

es por eso que estas empresas tienen el poder de
negociacin mientras que las pequeas no lo
tienen.

Fuente: Elaboracin propia

Tabla #10 Matriz de Productos Sustitutos, para la facturacin del servicio ABA
Voz,
PRODUCTOS SUSTITUTOS
CAPACIDAD DE REDUCCIN DE COSTOS
ACTUALES
SERVICIOS POSTVENTA
CALIDAD
MAGNITUD DE LAS UTILIDADES DE LOS
SUSTITUTOS

STATUS
La diferenciacin de productos genera una
guerra de precios que tienden a la reduccin de
tarifas
Las soluciones de Redes de Nueva Generacin
mejoran la calidad del servicio y ofrecen fciles
esquemas de servicio postventa
Implementacin de soluciones de tecnologa de
punta que ofrezcan mayor ancho de banda
Actualmente el Producto ABA Voz es un
producto slido que no ser impactado en
utilidades por otros productos de convergencia
de trficos de voz, datos y video en una sola red

Fuente: Elaboracin propia

La facturacin de los servicios que actualmente ofrece Cantv, segn lo estudiado, ha

originado insatisfaccin en los clientes, y por ende perdida de los mismos, por tal
motivo se elaboro el Diagrama de Matriz una de las Herramientas del QFD, para
identificar y desplegar las conexiones entre las unidades de negocio involucradas y
sus respectivas tareas.

El diagrama se elabor listando las tareas ms crticas a realizar verticalmente y las

unidades responsables horizontalmente involucradas en la facturacin del servicio
ABA Voz. Cada interseccin se codific usando nmeros del uno al tres, donde uno
es la actividad principal y tres es la actividad terciaria. La ponderacin se asign de
manera intuitiva (ver Tabla #11)

Tabla #11Diagrama de Matriz para la facturacin del servicio ABA Voz,

UNIDADES RESPONSABLES
TAREAS
Documentar y actualizar el
manual de atencin al cliente
procedimiento IPVoice
Velar por la atencin de los
reclamos
en
el
tiempo
establecido para ello (mx. 72
hrs.)
Informar al cliente las ventajas y
productos asociados al servicio
IPVoice.
Facturar de manera correcta el
monto
por
el
equipo
ATA/IPPhone del cliente.
Procesar el reclamo del cliente
por el sistema SISCOM2K, el
reclamo se captura por Remedy.
Consultar el estado de la orden
de servicio e informar al cliente
sobre el estatus.
Orientar al cliente en la solucin
de los problemas planteados.
Informar al cliente que el
servicio del nuevo ABA que
incluye IPVoice le ser facturado
en su lnea almbrica o tarjeta de
crdito.
Informar tiempos de activacin.
Informar al cliente los costos del
servicio y del equipo ATA
IPVoice.
Informar al cliente que debe
dirigirse a una OACS, CDC o un
agente autorizado para retirar el
equipo ATA IPPhone
Informar al cliente el nmero
telefnico para solicitar soporte
0500SOPORTE.
LEYENDA:
1= Responsabilidad principal
2= Responsabilidad secundaria
3= Responsabilidad terciaria

Unidad de
Reclamos de
Facturacin

Ofic. de
Atencin al
Cliente con
acceso a las
aplicaciones
Cantv

Centro de
Atencin al
cliente

Unidad de
Diseos de
Procesos
Operativos

Una vez ponderada cada interseccin intuitivamente, enfocado a las necesidades de

los clientes, se propone implementar un proceso de penetracin del mercado,

logrando en forma sistmica y ordenada la formacin de un equipo de trabajo, que

establezca manuales de procedimientos, donde se involucren todas las tareas
relacionadas entre las Oficinas de Atencin al Cliente y el proceso de facturacin del
servicio ABA Voz, para estar seguro de que todas las unidades de negocio posean
toda la informacin necesaria y a su alcance al momento interactuar con los clientes.

Con base a los resultados se determin un objetivo estratgico, junto con dos
estrategias a seguir, metas a corto plazo, plan de accin, y evaluacin y control del
plan diseado, que a la vez involucr un proceso de evaluacin, medicin y
comparacin de desempeo para obtener un diagnostico de la necesidad del cambio
en los procesos de facturacin del servicio ABA Voz.

Objetivo Estratgico: Garantizar que el 95% de los clientes (Residenciales y No

Residenciales) reciban su factura con calidad y en forma oportuna.

Se definieron dos estrategias a seguir con miras al logro del objetivo estratgico
definido posterior al estudio,
1. La diversificacin concntrica, dirigida a agregar servicios nuevos
relacionados con las necesidades de comunicacin existentes.
2. La Estrategia Intensiva, a travs de la penetracin del mercado,
aprovechando la solidez financiera de la Corporacin y en busca de nuevos
ingresos a travs del aumento de las ventas, y al mismo tiempo garantizando
el cumplimiento de los estndares de calidad y entregas oportunas de la
Facturacin de los servicios.

Con miras al logro del objetivo estratgico se establecieron varios objetivos y metas a
corto plazo,
1. Disminuir en un 20% los costos operativos del proceso de distribucin de
factura.

2. Lograr que el 50% de los clientes sean transferidos a Facturacin en lnea,

va Web.
3. Desarrollar el sistema de control y monitoreo dirigidos hacia la optimizacin
del sistema de facturacin
4. Lograr que las Oficinas de Atencin al Cliente tengan el control de los
reclamos hechos va Web en un 100%
5. Mejorar los tiempos de solucin de problemas de Facturacin y respuesta al
cliente
6. Depurar los datos: perfil del cliente, balance por usuario, historial detallado
por llamada, informacin detallada de factura, comunicados mensuales de email y comunicados online.
7. Corregir en lnea el 100% de las direcciones erradas de los clientes por
reclamos a las OAC.
8. Optimizar el esquema de entrega de facturas en un 100%.

Una vez identificados los objetivos y metas a corto plazo se defini un plan de
accin, de manera de cumplir con el objetivo estratgico y metas planteadas (ver
Tabla #12)
Tabla #12 Plan de Accin con miras al logro del objetivo estratgico definido,
OBJETIVO
Garantizar
que el 95% de
los
clientes
(Residenciales
y
No
Residenciales)
reciban
su
factura
con
calidad y en
forma
oportuna

META

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

Disminuir en un .Revisin Coordinador

peridica
de Facturacin
20% los costos
costos
de
operativos del distribucin
imputables
a
proceso
de
CANTV
distribucin de
factura

INDICADOR

FECHA

de Clientes
que Tercer
reciben factura 7 trimestre
das/Total
del 2005
clientes * Costo
operativo
Clientes
que
reciben a 15
das/Total
clientes * Costo
operativo
Clientes
no
reciben
factura/Total
clientes * Costo

operativo
Ahorro
Costo
pieza
nuevo
proveedor:
1- (costo p/pieza
de
nuevo
distribuidor/costo
p/pieza
distribuidor
anterior)

Lograr que el
50%

de

clientes

los
sean

transferidos

Facturacin

en

lnea, va Web

Desarrollo
sistema
control
monitoreo

Reclamo
no
procedente
CANTV * Multa
reclamo
.- Detalle on line Lder de Proyecto Clientes
Tercer
del consumo y de Facturacin en transferidos/Total trimestre
costo de trafico Lnea
clientes
del 2005
de
llamadas,
ampliando
el
servicio a todos
nuestros clientes
(Residencial, No
Residencial,
Corporaciones y
VIP)
.- Desarrollo de
nuevas
alternativas que
promuevan
el
trfico
de
llamadas
larga
distancia nacional
e
Internacional
sobre IP en Banda
Ancha, a un bajo
costo.

del .- Benchmarking Lder de Proyecto

mejores prcticas de Facturacin del
de
empresas
Servicio ABA Voz
y proveedoras del
pas.

dirigidos hacia .- Diseo

proceso
la optimizacin
facturacin
del sistema de lnea ideal
facturacin

del
de
en

.- Desarrollo y
optimizacin del
flujo de clientes
migrando
al
nuevos servicio

Modulo
Cuarto
desarrollado en el trimestre
tiempo/Total
del 2005
mdulos

ABA Voz.
.- Desarrollo del
mdulo
de
ingreso de data de
nuevos y actuales
clientes
.- Desarrollo
mdulo
indicadores
Control
monitoreo
reclamos

de
de
de
y
de

.- Desarrollo de
mdulo
de
facturas
entregadas
va
tradicional
.- Desarrollo de
mdulo de envo
de data facturada
a Cantv
Lograr que las .- Desarrollo del Lder de Proyecto
Ciclo de Vida del de Facturacin en
Oficinas
de
Reclamo
en Lnea
Atencin
al Factura en Lnea.
Cliente

Clientes
Cuarto
gestionados OAC trimestre
/Clientes
con del 2005
reclamos OAC

tengan

.Entrega
y
el control de los Control
de
gestin
de
reclamos
reclamos a los
hechos va Web clientes por tipo
de solicitud
en un 100%

Mejorar
tiempos
solucin
problemas
Facturacin
respuesta

los .- Desarrollo de Lder de Proyecto

mdulo
de de Facturacin en
de
Atencin
de Lnea
de Reclamo Factura
en lnea
de
y .- Auditoria
status
al reclamos

de
de

Cant. de clientes Cuarto

con problemas/ trimestre
Cant. de clientes del 2005
solucionados
Cant. de clientes
con problemas/
Cant. de clientes
en proceso

cliente
Depurar
los .- Creacin
y Supervisor
datos: Tipo de actualizacin de Facturacin
cliente,
y datos
para
asignacin
a clientes nuevos y
vendedor
o actuales.

de Total reclamos Cuarto

trimestre
depurados/total
del 2005
reclamos
recibidos

agente
del
100% reclamos .Control
recibidos
actualizacin de
la zona postal del
cliente para su
envo a Catastro.
Corregir
en .- Generacin y Supervisor
lnea el 100% envo de archivos Facturacin
de
las de facturacin de
direcciones
clientes
con
erradas de los reclamos para su
clientes
por correccin
reclamos a las
OAC.
.- Actualizacin
de la zona postalruta cartero del
cliente en las BD
CANTV

Optimizar

el .- Creacin de Supervisor
clases
de facturacin
esquema
de
impresin,
entrega
de enviadas
con
acuse de recibo
facturas en un
para
traza
100%
efectiva

de Indicador
CANTV:

Cuarto
trimestre
del 2005

Total direccin
errada
OAC/Total
reclamos OAC
Indicador
Distribuidor:
Total direccin
correcta
OAC/Total
reclamos OAC
de Total
acuse Primer
procesado/Total trimestre
clientes por clase 2004

Fuente: Elaboracin propia

La evaluacin de la estrategia incluye tres actividades bsicas: 1) el examen de las

bases subyacentes de la estrategia de una empresa; 2) la comparacin de los
resultados esperados con los resultados reales; y 3) la toma de medidas correctivas
para garantizar que el rendimiento concuerde con los planes (Fred, 2003. p.300). Por
tal motivo se realizaron tres pasos, en donde se toman los aspectos arriba
mencionados,

a) Proceso de evaluacin de estrategias (ver Tabla #13). Se utiliz la lista de

tareas y unidades de negocio involucradas en el proceso de facturacin del servicio
ABA Voz, definiendo indicadores de medicin en tiempo, de manera controlar las
actividades que afectan directamente al objetivo estratgico planteado.

Tabla #13 Proceso de evaluacin de estrategias

UNIDAD INVOLUCRADA

APLICACIN DE MEDICIN

INDICADOR DE
MEDICIN

.- Documentar y actualizar el manual de

Atencin al Cliente Procedimiento IPVoice en
un periodo mximo de seis (6) meses.
UNIDAD DE DISEOS DE
PROCESOS OPERATIVOS

.- Notificar a la Coordinacin Mercadeo el

Canal mediante un correo electrnico cualquier

Nivel Mensual (95%)

cambio o incidencia que afecte a los Canales de

Atencin al Cliente, de acuerdo con la
Coordinacin de Mercadeo Servicio Valor
Agregado

UNIDAD DE
ASEGURAMIENTO DE
LA CALIDAD

.- Vigilar que los Centros de Atencin al Cliente

conozcan y apliquen los procesos descritos en el
manual Atencin al Cliente Procedimiento

Nivel Mensual (95%)

IPVoice
.- Todos los equipos ATA / IPPhone deben estar
asociados a la cuenta contable de cada cliente
.- Realizar el depsito a la cuenta del cliente en
un lapso no mayor a setenta y dos (72) horas

GERENCIA DE
RECAUDACIN
CORPORATIVA

despus de haber recibido los recaudos

.- Registrar y archivar los soportes enviados por
la OAC del reintegro realizado al cliente por

Nivel Diario (95%)

devolucin de equipo.
.- Ser responsable de hacer seguimiento los
primeros cinco (5) das de cada mes a las
Gerencias Comerciales por el informe de
devoluciones de equipos.
.- Debe mantener actualizada y garantizar la
disponibilidad de inventario de equipos ATA /

GERENCIA DE
DESARROLLO DE
CANALES Y SOPORTE
COMERCIAL

IPPhone para la venta en las (OAC).

.- Deber verificar con Almacn la cantidad de
equipos ATA / IPPhone disponibles y enviados
a las OAC.
Coordinar las inducciones para las OAC sobre el
servicio IPVoice.
.- Suministrar a las OAC los equipos necesarios

Nivel Mensual (95%)

segn inventario.
Realizar el seguimiento del inventario de las
Oficinas de Atencin al Cliente con la finalidad
de verificar las cantidades de equipos ATA /
IPPhone en Stock que se encuentren daados.
UNIDAD DE RECLAMOS
DE FACTURACIN

.- Velar por la atencin de los reclamos en el

tiempo establecido para ello (mximo 72 horas).

Nivel Diario (95%)

.- Informar al cliente las caractersticas, ventajas

y requisitos para solicitar el servicio IPVoice y
los productos asociados
.- Informar tiempos de activacin
.- Suministrar e informar de manera clara y
precisa

tanto

los

requisitos,

condiciones,

documentos y ventajas con los que el cliente

debe cumplir para poder optar por el servicio
IPVoice.
.- Solicitar la planilla de presuscripcin firmada
donde selecciona a Cantv como proveedor del
servicio de LDN y LDI
OFICINA DE ATENCIN
AL CLIENTE (OACS)
CON ACCESO A LAS
APLICACIONES DE
CANTV

.- Facturar de manera correcta el monto por el

equipo ATA / IPPhone del cliente, incluyendo
por el sistema Stellar.
.- Entregar documentos de pago al cliente
debidamente firmado y sellado tanto por el
Supervisor de la OAC como por el cliente.
.- Procesar el reclamo del cliente por el Sistema
SISCOM2K una vez que el cliente realiza una
queja
.- Recibir la factura y garanta del equipo ATA /
IPPhone cuando el cliente se dirija a una OAC a
devolver el equipo y

revisar el equipo para

validar que en efecto es defecto de fabrica y no

por daos del cliente.
.-

Validar la garanta del equipo, en caso de

vencimiento

de

la

misma

inmediatamente

informa al cliente.
.- Consultar el estado de orden de servicio, e

Nivel Diario (95%)

informa al cliente sobre el status.

.- Orientar al cliente en la solucin de los
problemas planteados
.- Informar al cliente que el servicio del nuevo
ABA que incluye IPVoice le ser facturado en
su lnea almbrica o tarjeta de Crdito.
.- Crear Orden de Servicio CAES
.- Indicar al cliente que la activacin del servicio
se completa cuando conecte por primera vez el
equipo ATA / IPPhone y el sistema registre el
evento y que este emitir una seal de tono en su
telfono como indicador de haber completado
con xito el proceso
.- Anular la factura anterior del equipo cuando
exista un error y generar una nueva, anexando la
factura anulada como soporte.
.- Informar al cliente las caractersticas, ventajas
y requisitos para solicitar el servicio IPVoice y
los productos asociados
.- Informar tiempos de activacin
.- Informar status de la solicitud
.- Validar si el cliente posee el servicio ABA
suscrito con Cantv de lo contrario indicarle el
proceso de solicitud de servicio Banda Ancha
.- Informar al cliente que debe presuscribir con
CENTRO DE ATENCION
AL CLIENTE/
0800EMPRESAS

Cantv los servicios de LDN y LDI

.- Informar al cliente los costos del servicio y
del equipo ATA / IPVoice
.- Informar al cliente las modalidades de Pago:
De Contado, con Cargo a factura o Tarjeta de
Crdito (solamente Res).
.- Informar al cliente el nmero telefnico para
solicitar soporte 0500SOPORTE (7676783). (el
IVR del 0800Empresas est direccionado al
0500SOPORTE)
.- Informar al cliente que debe dirigirse a una
OAC, CDC o un Agente Autorizado para retirar

Nivel Diario (95%)

el equipo ATA / IPPhone (para los clientes No

Res un consultor de ventas lo contactar)
.- Informar al cliente que el servicio del nuevo
ABA que incluye IPVoice le ser facturado en
su lnea almbrica o tarjeta de Crdito.

Fuente: Elaboracin propia

b) Medir el desempeo de las estrategias (ver Tabla #14). Se realiz un estudio

global de lo que engloban las dos estrategias planteadas, con respecto a otros retos y
cambios que ha presentado la corporacin y sus resultados. Se tom como base la
entrada al mercado del producto ABA y la solidez econmica con que cuenta la
empresa para ofrecer a sus clientes servicios basados en nuevas tecnologas.

Tabla #14 Medir el desempeo de las estrategias

Han ocurrido
cambios importantes

Estrategias

en la posicin
estratgica interna
de la empresa

Han ocurrido cambios

importantes en la
posicin estratgica
externa de la empresa

Ha avanzado la
empresa
satisfactoriamente

Resultado

para alcanzar los

objetivos definidos

DAR
Diversificacin
concntrica

SI

SI

SI

CONTINUIDAD AL
PLAN, REVISAR
ESTRATEGIAS
DAR

Estrategia
Intensiva

SI

SI

SI

CONTINUIDAD AL
PLAN, REVISAR
ESTRATEGIAS

Fuente: Elaboracin propia

c) Comparar el desempeo actual con el planificado (ver Tabla #15). Se tom la

informacin de las visitas realizadas a las unidades de negocio involucradas, donde se
les solicit el porcentaje de los indicadores del desempeo actual, para hacer una
comparacin grfica de ellos y observar los resultados de los indicadores si se lleva a
cabo la ejecucin del diseo de planificacin estratgica planteado.

Tabla #15 Comparar el desempeo actual con el planificado

Unidad involucrada
DISEOS DE PROCESOS
OPERATIVOS

Indicador desempeo actual

Indicador de Medicin

93%

Nivel Mensual (95%)

89%

Nivel Mensual (95%)

79%

Nivel Diario (95%)

88%

Nivel Mensual (95%)

91%

Nivel Diario (95%)

89%

Nivel Diario (95%)

87%

Nivel Diario (95%)

UNIDAD DE
ASEGURAMIENTO DE
LA CALIDAD
GERENCIA DE
RECAUDACIN
CORPORATIVA
GERENCIA DE
DESARROLLO DE
CANALES Y SOPORTE
COMERCIAL
UNIDAD DE RECLAMOS
DE FACTURACIN
OFICINA DE ATENCIN
AL CLIENTE (OACS)
CON ACCESO A LAS
APLICACIONES DE
CANTV
CENTRO DE ATENCION
AL CLIENTE/
0800EMPRESAS

CAPITULO VI: Conclusiones y Recomendaciones

6.1 CONCLUSIONES
El Diseo del Plan Estratgico de la Facturacin del Servicio ABA Voz respondi a
un inters estratgico de la alta gerencia al implementar la plataforma de Redes de
Nueva Generacin (NGN) para proyectos de empaquetamiento de servicios de voz
sobre Internet (VOIP) y telefona IP sobre servicio ABA (IPVoice), lo que le
permitir a la Corporacin competir de forma ms efectiva contra el creciente nmero
de tarjetas prepagadas de otras empresas telefnicas que actualmente abarcan este
tipo de trfico en el mercado.

El producto bajo esta nueva plataforma se denomina ABA Voz, el cual fue difundido
por diversos medios; peridico mural, revista electrnica de Cantv y reuniones, para
el conocimiento del mismo.

El Diseo dio a conocer como se encontraba la empresa ante el cambiante mundo del
sector de las telecomunicaciones, enfocado a la satisfaccin del cliente al momento de
obtener y recibir su factura. Un cliente satisfecho no se ir con la competencia, se
mantendr leal a su empresa.

Las estrategias escogidas fueron en principio la diversificacin concntrica, dirigida a

agregar servicios nuevos, relacionados con las necesidades de comunicacin
existentes. Y por otro lado, la estrategia intensiva, dirigida a la penetracin del
mercado, aprovechando la solidez de la Corporacin para actualizar la plataforma
tecnolgica y ofrecer servicios de nueva generacin.

Se estableci un plan de accin para el logro del objetivo estratgico y dos estrategias
a seguir para el logro de la Misin, Visin, y objetivos de la Corporacin.
Se propuso estructuras, reas, procedimientos, procesos y sistemas que solucionaran
de manera rpida los reclamos a los clientes y le agregaran valor al servicio de
Facturacin, teniendo una informacin correcta y sensata al momento de interactuar
con el cliente.

La implantacin del Diseo del Plan Estratgico lograr disminuir los costos
operativos en la atencin de los reclamos y mejorar la imagen de Cantv ante los
clientes afectados.

Se propuso un sistema propio de control y monitoreo dirigido hacia la optimizacin

del sistema de facturacin. Empleando indicadores econmicos y estadsticas de
atencin a los reclamos.

La empresa cuenta con un personal altamente capacitado, por su talento, proactividad

y cohesin, lo que origina un recurso abierto al cambio y dispuesto a recibir el
adiestramiento necesario para ser facilitadores del proceso y contribuir al logro de los
objetivos de la Corporacin.

El Diseo del Plan Estratgico corresponde a una combinacin de cambios graduales

y radicales, para lograr niveles de ejecucin ms precisos, logrando mayor enfoque en
resultados e innovando an ms, arriesgando generar nuevos ingresos, con ms
productos.

Este Diseo, tom en cuenta la opinin de los subordinados, todas sus sugerencias
fueron consideradas, existi un clima de dialogo.

6.2 RECOMENDACIONES
En funcin de los resultados obtenidos a partir de los diferentes instrumentos de
anlisis de estrategias, se recomienda optar por una estrategia intensiva, a travs de la
penetracin del mercado. Adicionalmente, se recomienda a travs del desarrollo de
mercados captar nuevos clientes en nichos que aun no han sido explorados, que
sumado a una estrategia para aumentar la lealtad y mejoramiento en la calidad de
atencin y disponibilidad de servicio, permitir a la empresa alcanzar un nivel de
diferenciacin con los competidores actuales. Tambin se recomienda optar por una
estrategia de diversificacin concntrica que en conjunto con estrategias de
penetracin de productos proporcionaran mejoras y modificaciones a los servicios
existentes, permitiendo la adicin de productos y servicios nuevos relacionados con la
empresa en cuestin (las telecomunicaciones) para mejorar an ms el desempeo y
la imagen de la organizacin al intentar cubrir las necesidades especficas no
satisfechas por sus clientes con una relacin costo-valor que aprecie cada segmento
del mercado.

Por ltimo, es importante tener presente que para poder crear nuevos productos, o
renovar los ya existentes, es necesario apoyarse en el conocimiento que pueda aportar
cada suscriptor, bien sea con sus patrones habituales de consumo, o por va de
recoleccin de sugerencias, ya que conocer ms a los clientes es una herramienta que,
bien utilizada, podra ser de mucha rentabilidad para la empresa. Una opcin para
implementar esto podra ser el uso de una estrategia tipo CRM (Customer
Relationship Management), que gestione toda la informacin clave de los clientes,
permitiendo a la Corporacin realmente mejorar la atencin y adelantarse al cliente
tanto para promover el consumo en funcin de las preferencias, como para solventar
proactivamente cualquier problema que pudiera surgir.

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ANEXO
a) Comparacin de atributos de productos de la competencia vs los de Cantv

Nmeros de Venezuela
Lneas de USA
Telfono a Telfono
PC a Telfono
Identificador de
llamadas
Buzn de mensajes
Llamada en conferencia
Portabilidad del servicio
Nmeros Virtuales
Pago en Bolvares
Atributos WEB

D
U

D
D
D
D
D
D
U

D
D

D
D

D
D
D
D
D
D
D
D

D
D
U

D
D

U
U
U

D
U
U

D
D
U
U

D
D
D
D
D
D
D
D
U

D D

D
U
D
U
D
D
D
D
D
D
D
D
D
D
D
D