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Gesa Grundmann Joachim Stahl
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CAPTULO 3.2
MANEJO DE CONFLICTOS
Y NEGOCIACIN
I. Justificacin y
contexto del tema
II. Elementos
bsicos
Definici
n
Tipos de
conflictos
Desarrollo
dinmico
Caractersticas de las
fases
Opciones para actuar
III. Mtodos y
tcnicas
Diagnstic
o
Pasos bsicos de
la negociacin
IV. Reflexiones
finales
V. Bibliograf
a
recomend
ada
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Elementos
bsicos
DEFINICIN
El conflicto es una tensin que surge cuando
aspiraciones, metas, valores, opiniones, intereses, etc.,
de dos o ms perso- nas o grupos, se contraponen o se
excluyen entre s.
TIPOS DE CONFLICTOS
Generalmente un conflicto, en su fase avanzada, se presenta
de manera difusa y poco racional y se concentra ms bien
en los im- pactos negativos, tales como las lesiones
emocionales e interper- sonales, la impotencia o la
polarizacin. De modo paulatino se diluyen las causas
concretas que lo originaron. Un primer paso para entenderlo
y manejarlo es la diferenciacin entre los tipos de conflictos
ms comunes. A continuacin presentamos siete dife- rentes
tipos de conflictos y algunas preguntas para detectarlos.
Conflicto
de
informacin.
Los involucrados se
obstaculizan mu- tuamente el acceso y el flujo de
informacin, descalifican las fuentes de informacin y
niegan la fiabilidad de la informacin recibida.
recursos
escasos
(vehculos,
DESARROLLO DINMICO
Todo conflicto tiene su propia dinmica, en la cual es
posible diferenciar tres fases. Para analizar un conflicto es
importante identificar las caractersticas de sus fases. Y
cada una, a su vez, presenta varias opciones para manejar el
conflicto.
Fase 2: Escalada
Fase
Percepcin
Actitud
Cooperacin
Sentimientos
Fase 1:
Incomodi
- dad /
ten- sin
Aumenta la desconfianza.
Disminuye
la
disposi- cin a
aconsejar y apoyar
Impaciencia
con el
al otro.
otro.
Disminuye la
disposicin
a compartir tareas con el otro.
Cada uno prefiere
hacer las cosas a
su
manera.
Es difcil llegar a
acuerdos mutuos.
Imposicin de propuestas.
Estrategias
competitivas.
Fase 2:
Escalada
La comunicacin se
complica: agresividad, falta de sinceridad, mentiras y secretos,
engaos,
acusaciones.
Percepciones parciales
y distorsionadas.
La imaginacin reemplaza a la observacin
cuidadosa.
Gestos de reconciliacin son interpretados
como malas intenciones.
Se culpa al otro.
Aprovechar del otro.
Descalificar y desprestigiar al otro.
Exagerar las diferencias de opiniones y
valores.
Violencia.
Se
consideran
medidas
extremas
(p.e.
denuncias).
Agresividad.
Venganza.
Rabia.
Fase 3:
Crisis
abierta
La poca comunicacin
Enemistades.
Descalificacin e inconfirma los prejuicios. La situacin no tiene sulto pblico al otro.
Amenazas.
salida.
Ganas de destruir.
Al final las partes ya
no comunican.
se
Calmarlo
Buscar compromisos
Imponer poder
Buscar alianzas
Negociar
Buscar arbitraje
Mtodos y tcnicas
Este captulo contiene dos mtodos que pueden ser muy tiles
pa- ra manejar conflictos. El primero ayudar en el anlisis,
al inda- gar acerca del tipo de conflicto, los involucrados y
la historia de su desarrollo. El segundo, rene algunos
pasos bsicos y reglas para la negociacin.
DIAGNSTICO DE UN CONFLICTO
La elaboracin de un tipo de diagnstico de un conflicto es
el pri- mer paso de su manejo. Se trata de una sntesis de
diversos fac- tores que influyen en el conflicto. Es como
un inventario de las perspectivas, interpretaciones y
opiniones de los involucrados. El siguiente cuadro muestra
elementos para el diagnstico. Cada elemento, a su vez,
contiene algunas preguntas claves para reco- lectar
Anlisis de un conflicto
informacin de manera estructurada, con la que se elabo- rar
un documento que constituir la base de la negociacin.
1.
Definir el tipo de conflicto.
6.
Identificar la disposicin de los involucrados a manejar el conflicto.
2.
Especificar los contenidos del conflicto y los intereses de los involucrados.
3.
5.
Identificar los involucrados en el conflicto, su relacin y alianzas existentes.
Describir la historia del conflicto.
4.
Definir la fase de desarro- llo del conflicto.
Paso 1:
Definir el tipo de conflicto
Paso 2:
Especificar los contenidos
intereses de los involucrados
del
conflicto
los
Paso 3:
Identificar los involucrados
relacin y alianzas existentes
del
en
el
conflicto?
conflicto,
Son
su
personas
Paso 4:
Definir la fase del desarrollo del conflicto
Paso 5:
Describir la historia del conflicto
Paso 6:
Identificar la disposicin de los involucrados a manejar
el conflicto
1.
Elaboracin de un diag- nstico preliminar.
8.
Acuerdo y documentacin de la solucin.
7.
Valoracin de las opciones.
2.
Introduccin y orientacin para la negociacin.
3.
Presentacin y definicin del problema.
Negociacin
4.
6.
Anlisis de los intereses y temores de los involucrados.
Establecimiento de
criterios para valoracin de las opciones.
5.
Elaboracin de nuevas opciones que correspon- dan con los intereses.
Paso 1:
Elaboracin de un diagnstico preliminar
Paso 2:
Introduccin y orientacin de la negociacin
Paso 3:
Presentacin y definicin del problema
Ver el captulo 2.1, Visualizacin y el captulo 3.1, Tcnicas para el manejo del grupo: Cmo preguntar.
Paso 4:
Anlisis de los intereses y temores de los involucrados
Paso
5:
Elaboracin de nuevas opciones que correspondan con
los diferentes intereses
Paso
6:
Establecimiento de criterios para la valoracin de
las op- ciones
Paso 7:
Valoracin de las opciones
Suma
Rango
Opcin A
Opcin B
Opcin C
Opcin D
Paso 8:
Acuerdo y documentacin de la solucin
Reflexiones
finales
Esperamos que este captulo les haya animado a
reconsiderar su actitud ante los conflictos. Consideramos
que los desacuerdos, los diferentes puntos de vista y los
diversos intereses forman par- te normal de nuestra vida
profesional. El arte es el manejo cons- tructivo y racional de
estas diferencias, y lograr soluciones rpi- das sin esperar a
que los conflictos escalen y se daen las rela- ciones
personales. Slo hay dos maneras de evitar esto: reaccionar activamente en una fase inicial o esperar pasivamente,
y ad- mitir que un conflicto no trabajado crecientemente
cobra ener- gas, bloquea el trabajo y al final se dispara
hasta la escalada.
Tcnicas como el diagnstico de un conflicto o los pasos
bsicos de la negociacin sirven para detectar, analizar y
buscar solucio- nes, siempre que se tomen en serio las
primeras seales y se co- mience su manejo desde la fase
inicial.
Generalmente no hay la tradicin institucional de manejar
con- flictos con apertura y buscar apoyo. Queremos enfatizar
que exis- te un gran potencial de terceras personas neutrales
que no nece- sariamente deben ser personas externas. Otra
vez el secreto es no esperar demasiado tiempo.
Bibliografa recomendada