Rodolfo Urrea

Marketing
de saln
de peluquera.
5 EDICIN

ndice
INTRODUCCIN .........................................................5
MARKETING DE SALN DE PELUQUERA ........................9
CLIENTES

POTENCIALES

......................................... 14

LA FUNCIN DEL MARKETING .................................... 16

LA IMPORTANCIA DE LOS RECURSOS HUMANOS ............ 17
PLANIFICACIN ...................................................... 19
SEGMENTO DE MERCADO ........................................21
EVALUACIN DE LA COMPETENCIA ............................. 24
SERVICIOS ...........................................................28
LAS REGLAS BSICAS .............................................32
PROMOCIN .........................................................34
PRCTICAS DE VENTAS ........................................... 37
EL SECRETO ES 20 ...............................................41
FORMAS DE COMPRAS ............................................ 43
LOS 8

PASOS PARA LLEGAR A LA META

TELEMARKETING QU
LA

ES?

...................... 44

.................................... 46

TCNICA DEL TELEMARKETING

............................. 49

15 REGLAS DEL LENGUAJE TELEFNICO .....................50

TELENEGOCIO ....................................................... 52
SATISFACCIN DEL CLIENTE ..................................... 54
ORGANIZACIN ...................................................... 58
MARKETING DIRECTO .............................................62
EL

CLIENTE

.......................................................... 65

LAS CARTAS Y EL MARKETING DIRECTO .....................67

LA VENTA DE SERVICIOS .......................................... 69
CMO SER UN BUEN GERENTE .................................72
FRANCHISING QU ES? ......................................... 77
ENCUESTAS DE SATISFACCIN .................................. 82
CORNERS ............................................................. 85
PUBLICIDAD .......................................................... 92
DIFERENTES

PROMOCIONES ..................................... 98

DICCIONARIO DE MARKETING .................................. 104

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Marketing 2

AL

LECTOR

Es de suma importancia que con la lectura de MARKETING

DE SALN DE PELUQUERA, el lector pueda comprender y poner en prctica lo escrito por el autor, pero para que
tenga ms fuerza y efectividad los lectores podrn enviarme
preguntas que tengan que ver con el libro y les responder a
cada uno y as, puedan lograr el objetivo de mejorar el negocio en el SALN DE PELUQUERA.
Para aquellas empresas del sector o salones de peluquera
que quieran realizar una consultora de su negocio, podrn tambin enviarme su nmero de telfono y direccin y a la brevedad me comunicar.

PARA COMUNICARSE CON EL AUTOR

Website asesoramiento: www.rodolfourrea.com
Website formacin: escuela.rodolfourrea.com
E-mail: rodolfo@rodolfourrea.com
Mensajes: +54 (9)11- 40763655

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Marketing 3

AGRADECIMIENTOS

El libro de Marketing de saln de peluquera , adems

de una ardua tarea, es el resultado del trabajo de muchos
aos que a travs del asesoramiento a empresas y la
capacitacin de cientos de personas, gente que en forma
indirecta son los que enriquecieron esta obra , ya que en
todas las situaciones de capacitaciones , gerenciamientos
y asesoramientos pude poner en prctica los conceptos de
la Psicologa Social el enseaje (ensear y aprender a la
misma vez). Esto permiti poder crecer y aprender en cada
momento y situacin nica e irrepetible en cada empresa y
con cada persona que ejercan los ms diferentes roles.
Tambin quiero agradecer a mis padres, que por suerte
los tengo junto a m, para que puedan ver la realizacin de
mi proyecto concretado en libro.
A mi Mujer Mara Del Carmen y a mis hijos Yamila y
Matas, que son los que ms supieron de las horas de
trabajo fuera de casa y luego de la comprometida tarea de
elaborar y editar este libro, que estuvieron con paciencia,
dndome fuerzas y acopandome.
A mis Hermanas Karina y Carmen y desde la distancia
con un fuerte abrazo a mi hermano Alberto Urrea.
A mi maestro, que siempre tengo presente, Eusclesio
Braganza, empresario brasileo que me permiti poder
incorporar rpidamente las herramientas del marketing e
ingresar a estudiar en las instituciones ms reconocidas de
ese pas.
Finalmente a todas las personas que conoc en stos
ltimos 20 aos, que permitieron poder transmitir mis
conocimientos y llevarme el ms grato de los recuerdos.
A todos ellos, muchas, pero muchas gracias.

RODOLFO U RREA

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Marketing 4

INTRODUCCIN

Los ltimos 20 aos los llevo trabajando en forma profesional

como consultor de Marketing y Psiclogo Social, para diferentes
e importantes empresas de nuestro pas y en el exterior.
As me fu encontrando con la problemtica que la mayora
de los responsables de las empresas, cuando sta llega a una crisis
en su crecimiento y por lgica en la rentabilidad, se le transfiere
la culpa al mercado, poltica y hasta a la misma empresa como si
esta tuviera vida propia para poder pensar.
Encontr, en las primeras entrevistas de anlisis de situacin,
que siempre la persona responsable habla de la vasta experiencia
que tiene.
As pude conocer a muchos gerentes y dueos de Salones
de Peluquera con 15 aos de experiencia en el negocio (pero
haciendo las cosas mal).
Es aqu donde una importante empresa del sector
contrat mis servicios para conocer ms el mercado de los
Salones de peluquera y decid realizar una profesional y
detallada investigacin especfica en los salones de Capital
Federal Buenos Aires e interior del pas.
Me gustara compartir con el lector los resultados de sta
investigacin, la cual fue publicada por la revista BYP, la ms
seria e importante que circula en el mercado especfico de
Salones de Peluqueras.

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Marketing 5

FUNDAMENTACIN

Ficha tcnica de la investigacin

Encuesta realizada en el ao 1999
Muestreo personal y telefnico
Sistema de preguntas cerradas
1126 casos
rea de trabajo

60% Capital Federal

20% Provincia de Buenos Aires
20% Interior del pas

Definicin propietarios de Salones de Peluquera

(profesionales estilistas)

Dnde realiza sus actualizaciones de la profesin el

profesional peluquero?
42% no realiza cursos de capacitacin
58% en eventos varios del sector de peluquera

Donde realiza los cursos de perfeccionamiento el

profesional peluquero?
3% en el exterior del pas
74% con las cmaras del sector de peluquera
17% en escuelas tcnicas
6% con profesionales reconocidos del sector

Capacita el profesional peluquero a sus empleados?

81,7% nunca realiz una capacitacin
14,3% en forma informal
4% capacita

Cmo se introdujo a la profesin de peluquero?

76% autodidacta
18% academias
6% sin ningn conocimiento

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Marketing 6

Cada cunto realiza capacitaciones de perfecciona

perfecciona-miento del profesional peluquero?
58,2% una vez cada tres aos
30% ninguna capacitacin
11,8 % una vez por ao

En el Saln de Peluquera el profesional peluquero

trabaja con estilo o tcnica?
El 93,7 % con estilo
El 6,3 % con tcnica

Cules son las necesidades del saln de peluquera?

Unificacin del lenguaje
Marketing Personal
Tcnica en las prestaciones
Contencin de la cartera de clientes
Formacin de un grupo de trabajo cooperante
Acciones promocionales locales
Reuniones de trabajos operativas
Equipo de trabajo estable y profesional
Profesionalizacin en las diferentes reas de trabajo dentro
del saln
Nueva forma de pensar
Imagen institucional
Imagen personal

Prcticamente ocho de cada diez peluqueros se iniciaron

en la profesin en forma autodidacta, mientras seis de cada cien
admiti haber comenzado a trabajar sin tener experiencia y
conocimiento previos.
Estos datos preocupantes que se desprenden de la
investigacin realizada en el ao 1999, la muestra se hace en
ms 1100 salones de peluquera gran parte de ellos en la ciudad
de Buenos Aires, tambin da cuenta que cuatro de cada diez
profesionales del sector no realiza cursos de capacitacin y tres
de cada diez no han realizado jams cursos de perfeccionamiento.

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Marketing 7

Esto pone en el tapete una realidad que se sospechaba, pero

por falta de investigacin seria y estadstica medible no se saba,
es por ste motivo que empresas importantes de servicios y
productos del sector se estn dando cuenta que al profesional
peluquero hay que actualizarlo y brindarle las herramientas y
tcnicas del marketing moderno, para que pueda competir y hacer
ms rentable su negocio.
He tomado tambin ste compromiso, luego de haber
escuchado a los profesionales peluqueros de todo el pas en los
seminarios de Marketing de Saln de Peluquera detectar las
necesidades que ellos tienen, es por ste motivo que de una
manera prctica, pero profesional termin este libro, para poder
brindar las tcnicas bsicas del marketing moderno.

Rodolfo Urrea

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Marketing 8

MARKETING DE SALN DE PELUQUERA

MODERNOS
TIEMPOS

Marketing es un campo de estudio serio, porque es una actividad

humana importante, que desempea un papel fundamental en la
sociedad moderna.

Es la esencia del Marketing el intercambio de valor por valor,

con la finalidad de satisfacer necesidades. Este sistema se
desenvuelve siempre y cuando haya personas, el intercambio
y la negociacin son las principales fuerzas impulsoras de la
economa de la sociedad moderna.

Se puede definir al Marketing como una actividad de intercambio

por individuos, y al saln de peluquera una finalidad de satisfacer
necesidades.

POR Q
QU
U UTILIZAR Y ESTUDIAR MARKETING

Marketing es un campo complejo que se modifica con rapidez, el

estudio de marketing permitir tener un conocimiento amplio de los
individuos, el comercio del SALN DE PELUQUERA y la sociedad.

Toda actividad comercial est sostenida por el marketing, y

por consiguiente se necesita tener una comprensin clara y amplia del mismo. Muchas instituciones como, iglesia, gobierno,
educacin, recreacin, sindicatos, hospitales inclusive las personas son afectadas por el marketing.

Nosotros mismos estamos influenciados por el marketing personal,

hasta el Rol que desempeamos da a da, porque este, es basado en
el comportamiento humano en una bsqueda deliberada en satisfaccin de necesidades, las personas actan de modo que satisfacen
sus necesidades y deseos, la mayora busca cosas que tienden a
satisfacerlos.

Estas cosas son llamadas Productos o Servicios, las cuales son divididas en dos categoras.
Bienes

Servicios

Dulces
Computadoras
Departamentos
Automviles
Otros

SALN DE PELUQUERA
INSTITUTO DE BELLEZA
ASESORES DE IMAGEN
GIMNASIOS.
otros

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Marketing 9

Importante: el modo en que se emplea el producto o servicio, es en

base a la satisfaccin de necesidades de las personas, las mujeres
buscan la belleza y salud, no as cosmticos y alimentos dietticos,
los hombres buscan virilidad y msculinidad, no buenos perfumes,
cigarrillos fuertes o ropa de cierta marca que se muestran en una
publicidad, sta es la seduccin para satisfacer las necesidades de
cada individuo, sea este mujer o varn, joven o viejo.

ACTIVIDAD DEL MARKETING EN EL SALN

DE PELUQUERA

La actividad del marketing es el proceso de aumentar la eficiencia

de la organizacin en el saln de peluquera o de un persona teniendo en cuenta los siguientes elementos:

a) Bsqueda de nuevos clientes (es el objetivo de todo saln de

peluquera).
b) Combinar los deseos de los clientes con los productos y servicios que
vendemos (nuestros clientes tienen que estar conformes con los servicios y productos que se venden en el saln de peluquera).
c) Programar estrategias competitivas, para un mejor posicionamiento
(ms adelante veremos las diferentes estrategias que podemos realizar para mejorar el negocio del saln de peluquera).
d) Produccin y venta (rentabilidad del negocio del saln de
peluquera).
e) Contencin de la cartera activa (muchos salones de peluquera estn
pensandos en la bsqueda de nuevos clientes pero se olvidan de los
clientes activos, es por ste motivo que la contencin de la cartera
deber ser una de las prioridades del saln de peluquera).

Los elementos importantes para desarrollar la actividad del

marketing del saln de peluquera es la capacidad racional, y
tolerancia a lo ambiguo. Adaptacin a los cambios, una mente amplia y optimista y sensibilidad tica por parte del dueo
o responsable del saln de peluquera.

La actividad del marketing del saln de peluquera puede ser considerada como un conjunto de funciones gerenciales, como el control
administrativo, poltica de precios, distribucin operativa, propaganda, acciones promocionales y ventas.

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Marketing 10

(Algo ms amplio de lo visto anteriormente, para la

ayuda de los conceptos modernos). Es importante tener en cuenta los siguientes elementos:
BSQUEDA,
COMBINACIN,
PROGRAMACIN Y CONSU MO

BSQUEDA

El objetivo es buscar la identificacin de necesidades que el

SALN DE PELUQUERA pueda satisfacer, de acuerdo
a los conceptos del marketing, y descubrir lo que el cliente
actual necesita.

Esta tarea es una bsqueda permanente de anlisis para saber qu quiere el cliente e identificarlos rpidamente, por
medio de encuestas de satisfaccin y poder conocer el comportamiento de los mismos.

COMBINACIN

Un SALN DE PELUQUERA tiene que tener en cuenta que no puede satisfacer todas las necesidades de los
potenciales clientes (no existe producto o servicio que
pueda satisfacer al mercado todo). La combinacin es
llevar a la organizacin del SALN DE PELUQUERA a producir producto y servicio para los clientes activos y potenciales identificados, teniendo en cuenta los
factores externos como competidores, modas y otros.

La combinacin es el anlisis y evaluacin de la demanda de nuestro futuro cliente versus costos y recursos actuales que derivan en forma excluyente al xito o
el fracaso del SALN DE PELUQUERA
PELUQUERA.

PROGRAMACIN
Una vez identificadas las necesidades del cliente y combinadas con la capacidad real de los servicios y productos del SALN DE PELUQUERA,, se puede comenzar
a crear y disear un programa de Marketing que incluye los siguientes aspectos:

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Marketing 11

MARKETING

MIX.

LAS CUATRO P.
PRODUCTO (productos y servicios que deberemos tener en
cuenta para satisfacer a nuestros clientes y ser ms competitivos en el saln de peluquera).
POLTICA DE PRECIOS (utilizar las diferentes estrategias
de precios para seducir a los potenciales clientes y contener
a los actuales).
PROMOCIN (las acciones promocionales que lograrn que
nuestros potenciales clientes conozcan y compren los productos y servicios en nuestro saln de peluquera).
PLAZA (la plaza tiene que ver con el lugar geogrfico donde se encuentra el saln, en una zona cntrica con muchas
personas en trnsito o bien una zona de un barrio donde estamos ms expuestos con la gente que vive alrededor.

CONSUMO

Una vez que logramos el consumo del producto o servicio, en el saln de peluquera, debemos garantizar
la satisfaccin del mismo, debiendo entender el intercambio de profesional y comprador. La venta comienza despus de la venta, es importante comprobar la satisfaccin de nuestro cliente y corregir todo error que
se haya cometido, debemos tener siempre inters por
lo que sucede con nuestros clientes, proporcionando
garantas, asistencia tcnica e instrucciones para asegurar la reposicin y la nueva compra de nuestros productos y servicios.

Los cuatro pilares para sta rea son:

Producto fsico (los clientes quieren conocer y experimentar los nuevos productos que el responsable del
saln de peluquera le sugiere que compre).

Derecho de uso (es de suma importancia que el saln

de peluquera tenga siempre un stocks de productos
para que el cliente que lo desee pueda comprarlo en
forma rpida sin prdida de tiempo).

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Forma de pago (hoy un saln de peluquera tiene la posibilidad de brindar a su cliente diferentes formas de
pago, como por ejemplo con tarjeta de crdito).

Informacin sobre la utilizacin o consumo. Todo servicio o nuevo producto que el cliente va a comprar en
el saln de peluquera, el responsable del mismo, deber dar toda la informacin tcnica pertinente sobre
utilizacin.

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Marketing 13

CLIENTES POTENCIALES EN EL SALN DE

PELUQUERA

La accin de marketing comienza con el cliente, los potenciales mercados son primeramente identificados por caractersticas demogrficas, sexo, nivel socio econmico u otros,
stos clientes necesitan tener las siguientes caractersticas:

1) capacidad de compra (son aquellas personas que tienen el

dinero para realizar la compra de los servicios o productos
que ofrece el saln de peluquera).
2) derecho de compra (todo nuevo cliente tiene el derecho de comprar los servicios o productos en el saln de peluquera, a no ser que el mismo se reserve el derecho de admisin a personas no deseadas).
3) disposicin para la compra (es el deseo que todo cliente
potencial o activo tiene para la compra de un producto o
servicio en el saln de peluquera).

DEMANDA

EFECTIVA

El marketing busca clientes para sus productos y servicios,

despus combina sus deseos con la capacidad del SALN
DE PELUQUERA de proveer esta satisfaccin y as trabajar con un equilibrio econmico.

EL MARKETING EN LA SOCIED
AD Y POLTICA
SOCIEDAD

El papel del marketing en la sociedad es uno de los tpicos ms

debatidos actualmente, el propsito de un sistema de recursos escasos para satisfacer necesidades y deseos limitados. Para ste
tema fundamental es el abordaje a la planificacin (direccin) y el mecanismo de mercado (demanda).

Si existiera un monopolio en el mercado del saln de peluquera no habra necesidad de la actividad del marketing
marketing.

En los mercados imperfectos del mundo real la accin del

marketing crece en utilidad de tiempo, lugar y posicionamiento de los productos.

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Marketing 14

PERSPECTIVA SOCIAL
DE PRODUCTOS

SOBRE

UTILIDAD

En toda sociedad existen ciertos productos considerados

bsicos, sus beneficios estn al alcance de todos sus miembros, en los pases industrializados se garantiza salud, empleo alimentos etc., por otro lado toda sociedad tambin prohibe el consumo de ciertos productos, sto permite que la
sociedad realice los intercambios de sus productos en una
forma positiva o contraria.

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Marketing 15

LA FUNCION DEL MARKETING EN UN

SALN DE PELUQUERA

Es importante ver el marketing en un contexto global

en la organizacin del saln de peluquera, y no como
departamentos estancos o reas de trabajo.

La organizacin puede ser considerada como un sistema que

procesa recursos humanos y fsicos mediante la funcin del
marketing, produccin y financiamiento, llegando con productos y servicios para el consumo de potenciales clientes,
siendo ste el objetivo del saln de peluquera.

La filosofa del marketing dentro del saln de peluquera

tiene como misin definir los trminos del producto y servicio genrico, por consiguiente las acciones de marketing
tienen que ser compatibles con los objetivos de la organizacin del saln, tiene que estar ajustada al sistema global,
considerando al saln de peluquera como un sistema orgnico y preparado para dar respuesta a los clientes y obtener
ganancia por esto.

LA ORGANIZACIN
PELQUERA

DEL

SALN

DE

Al organizar un saln de peluquera un grupo de personas, con un propsito comn, juntan experiencias en diferentes reas para alcanzar un objetivo
objetivo, de acuerdo con los
principios fundamentales de la economa elemental, los lucros
sern maximizados, si la organizacin del saln de peluquera
produce un nmero de unidades, sean stas cantidades de
clientes o una medicin de ingresos de dinero por cada unode ellos donde el costo marginal iguala a la receta marginal
(superar los ingreso a los egresos).
Los conceptos y las tcnicas del marketing tambin son aplicados en las instituciones sin fines de lucro, partidos polticos,
entidades religiosas, sindicatos, gobiernos. Cmo en un SALN DE PELUQUERA que promueven cambios sociales,
pueden emplear varias ideas de la disciplina del marketing.

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Marketing 16

LA IMPOR
TANCIA DE LOS RECURSOS
IMPORT
HUMANOS EN EL SALN DE PELUQUERA
Tal vez el tipo de recurso ms importante que el saln de
peluquera utiliza st en la capacidad, inters y energa de las
personas que pertenecen al sector y tienen pertenencia (puesta
la camiseta) por la empresa en que trabajan.
Este recurso incluye todos los empleados del saln de peluquera desde el dueo hasta el personal de limpieza, la administracin del personal no es una actividad de marketing
especfica, pero s la contratacin, capacitacin y supervisin
del personal que exigen cooperacin entre las diferentes reas
de trabajo, para ser eficientes frente a los requerimientos de los
clientes del saln de peluquera.

CONCEPTO DE MARKETING EN EL SALN

DE PELUQUERA

El concepto del marketing tiene dos beneficios, llaves o claves,

primero es el nfasis en la satisfaccin del cliente que implica que todas las actividades del saln de peluquera deben estar focalizadas a este objetivo fundamental
fundamental.

Segundo, la mirada atenta sobre el cliente que debe mantener el saln de peluquera para las condiciones y cambios de ambiente, nuevos mercados, nuevos gustos y exigencias de los clientes activos y nuevos.

El concepto de marketing puede ser una poderosa orientacin para conducir el pensamiento gerencial sobre el propsito bsico para una organizacin en el saln de peluquera.

El nico propsito vlido del saln de peluquera es crear

un cliente y sostenerlo como tal.

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Marketing 17

En las literaturas modernas de marketing sobre el saln de

peluquera el enunciado es la misin de organizacin para
la bsqueda de ventajas diferenciales (crear una ventaja diferencial y despus promover esta ventaja).

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Marketing 18

PLANIFICACIN EN EL SALN DE
PELUQUERA
Planificar es decidir ahora lo que se debe hacer en el futuactividades de
lasactividades
ro, existen dos dimensiones bsicas para las
la planificacin en el saln de peluquera.
A) Tiempo (extensin del horizonte de la planificacin, es el
tiempo de cada una de las etapas a desarrollar).
B) Jerarqua (nivel de los servicios y productos que ofrece el
SALN DE PELUQUERA
PELUQUERA).

En general la clasificacin bsica de la planificacin es en el

plano de largo plazo desarrollado en los escalones superiores
e importantes de la organizacin del SALN DE PELUQUERA (stos son llamados de estrategia) y los planos de
corto plazo de los niveles ms bajos de la organizacin, para
implementar la estrategia (estos son llamados de tctica).

La lnea que separa la estrategia y la tctica debe ser claramente especificada en trminos de tiempo y personas responsables, sean estas los dueos o responsables del SALN DE
PELUQUERA .

Para muchos grandes SALONES DE PELUQUERA

la planificacin es a largo plazo (tres a cinco aos) pero
los SALONES DE PELUQUERA varan sobre este
punto, un empresario de un SALONES DE PELUQUERA que trabaja muy actualizado con la moda
puede considerar los prximos noventa das como largo plazo para las estratgias de su saln.

Estos tiempos varan segn las necesidades del SALN

DE PELUQUERA
PELUQUERA, puede ser por ejemplo, comenzar a
buscar un mejor posicionamiento, renovar su imagen, abrir
una nueva sucursal, dar un formato diferente al negocio
(Franchising), etc.

La planificacin tiene la probabilidad de dar una mayor amplitud a las oportunidades y amenazas que le llega al marketing dentro del saln de peluquera.

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Marketing 19

COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

SALN DE PELUQUERA

EN

UN

El comportamiento de compra es un proceso. Es percepcin

de necesidades, bsqueda, decisin de compra, evaluacin
y uso de los servicios y productos por parte de un cliente.

El concepto que tiene el hombre econmico del comprador

(cliente) es como el de una computadora racional que busca
el mximo de satisfaccin, pero debemos tener en cuenta
que lo que vendemos en un saln de peluquera son emociones y son compradas por hombres y mujeres.

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Marketing 20

SEGMENTO DEL MERCADO QU ES?

La segmentacin del mercado tiene como fin el suceso de dos
objetivos del SALN DE PELUQUERA (identificar y satisfacer grupos de personas con necesidades semejantes).
Los criterios para una buena segmentacin incluyen:
A) Identificacin de los clientes (debemos conocer quines son
nuestros clientes y qu quieren ellos de nuestro saln de
peluquera).
B) Caractersticas fsicas (hombres y/o mujeres).
C) Edades.
D) Demogrficas, donde estos viven (en qu radio de accin a
partir de nuestro saln de peluquera estn situados nuestros
clientes activos y nuevos).
E) Uso del producto (cantidad y variedad).
F) Uso de los servicios (cada cunto compran y cales son los
servicios y productos que utilizan los clientes).
G) Beneficios del productos y servicios (qu grado de satisfaccin tienen con el saln de peluquera los clientes que se
atienden).
La frmula para una estrategia de segmentacin para el saln
de peluquera se debern seguir los siguientes principios:
A) Delinear los segmentos del mercado (de donde son los clientes actuales y de qu zona queremos conquistarlos para nuestro saln de peluquera).
B) Escoger el mercado deseado (calidad de los futuros clientes
para el saln de peluquera).
C) Productos y servicios a satisfacer estos segmentos (qu cantidad de dinero compararn estos clientes en servicios y
productos).
D) Programa de marketing y control de gestin (tener siempre preparado un plan de trabajo para llegar a los objetivos deseados que es conseguir nuevos clientes que consuman servicios y productos).

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Marketing 21

Diferencias entre:
MARKETING

COMERCIALIZACIN

La palabra Marketing no es un esnobismo ni una

moda norteamericana, que se quiere implantar en
la Argentina .La palabra Marketing no tiene su origen en
los Estados Unidos, sino que gramaticalmente deriva de la
raz latina MERC, la cual en diversos pases ha sufrido
mltiples adaptaciones.

En los Estados Unidos se cambi la palabra MERC por

MARK y as surge la palabra MARKETING.

Pero tambin en el idioma ingls para uso corriente en la

disciplina se mantiene en algunos casos las siglas MERC,
como por ejemplo, MERCHANDISING.

En latn el pago se llamaba MERCES, el dios de los negocios tena su nombre y era MERCURIO, al producto se lo
llamaba MERCANCA, y el empleado era el MERCADER.
En el idioma castellano tenemos trminos tales como MERCADERA, COMERCIALIZACION y MERCADO.

El Marketing ha pasado a ser algo ms que una palabra, algo ms que una prctica, algo ms que una
disciplina moderna ha pasado a ser una nueva forma de pensar, interpretar y ejecutar una empresa
moderna.

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Marketing 22

EV
ALU
ACIN DE LA SITU
ACIN DEL
EVALU
ALUA
SITUA
SALN DE PELUQ UERA Y EL MERCADO
Si quiere comenzar a realizar cambios en su saln
de peluquera, aqu le sugerimos la primer a parte del
plan de marketing, rena toda la informacin necesaria para establecer el contacto entre sus servicios, productos y el mercado potencial del mismo, en base de
los siguiente ejemplos.

Hay una necesidad nueva y actual de los servicios y productos (realice esta medicin con los clientes activos y un
relevamiento de los futuros).
De qu tamao es el mercado total, ( e n la zona de
influencia del saln de peluquera, se puede medir en cantidad de personas, grupos familiares, por personas en trnsito, por nivel econmico etc.).
Qu tipo de cliente comprara sus servicios y beneficios (clasificar los clientes que compran los servicios y productos de
su saln de peluquera, teniendo en cuenta el lugar dnde
esta ubicado, la imagen, la antigedad, los precios etc.).
Cuntos clientes potenciales hay (una vez realizado un anlisis de los posibles clientes, cuantificarlos, poner un nmero aproximdo pensemos en base de una propuesta interesante).
De qu tamao est segmentado en dinero y/o unidades
(cunto gasta cada uno de nuestros clientes por mes, por
ao etc.).
El mercado est creciendo o declinando (en la zona donde
est ubicado el saln de peluquera, se estn abriendo negocios importantes, barrios privados, etc.).
Es estable o temporal el mercado (esto puede variar en dnde est ubicado el saln de peluquera, en lugares de buen
poder adquisitivo o turstico).
Cul es la actitud de los clientes respecto a sus servicios y
productos (es importante conocer qu opinin tienen los
clientes de nuestro saln de peluquera, para sto se debern
realizar encuestas de satisfaccin).

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Marketing 23

EVALUACIN DE LA COMPETENCIA DE UN
SALN DE PELUQUERA.
Los principales puntos para evaluar su competencia en el
mercado de la zona dnde est ubicado o proyecta abrir un
saln de peluquera son:

Est el campo, (zona donde est ubicado el saln de peluquera) demsiado lleno de competidores (otros salones de
peluquera).
Estn los mtodos comerciales de la competencia deteriorndose o mejorando (los salones de peluquera existentes
no se renuevan, sus profesionales no se capacitan etc.).
Cules son los productos servicios, precios y polticas de la
actual competencia (los precios estn acorde a los servicios
que vende?).
Puede nuestro servicio y producto competir con xito contra los SALONES DE PELUQUERA ya existentes en el mercado? (es importante conocer a la
competencia y ser objetivos a esta pregunta ya que la
competitividad no ser slo por ser buen profesional
sino que est en juego otras variables como imagen, equipamientos, productos a la venta etc.).

Es posible que en su saln de peluquera se est trabajando

con los mismos servicios, prestaciones, beneficios y productos similares a los de la competencia de su zona.
Cul es la diferencia de nuestros servicios y productos al de
la competencia (marquemos que tenemos de diferente, puede ser la atencin personalizada, los precios, los horarios, la
calidad etc.).

ANALISIS DE SITUACIN DEL PRODUCTO

Y SERVICIO DEL SALN DE PELUQUERA
Evale la situacin actual de sus servicios y productos
del saln de peluquera en base de las siguientes preguntas:

Cules son los pronsticos y los objetivos de ventas a corto y

largo plazo (usted como responsable del saln de peluquera
tiene que tomar el hbito de planificar, trate de realizarlo para
los prximos 12 meses).

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Marketing 24

Quin compra (quines son sus verdaderos clientes varones

mujeres, mayores, menores etc.).
Quin toma las decisiones (es importante que tenga en cuenta
en cuenta que en un grupo familiar mayormente la decisin
la tiene el hombre, por sto es importante tenerlo como
cliente).
Quin es el que influye en la decisin de la compra (como
dijimos el hombre es mayormente el que decide, pero la
mujer es la que elige dnde comprar, es importante cuidar
estos detalles).
Qu caractersticas demogrficas o socio-econmicas distinguen a los clientes (el saln de peluquera tiene que estar
acorde a los clientes, si queremos abrir un nuevo saln en
una zona de buen poder adquisitivo, no alcanza con el profesionalismo, deber hacer una inversin en la imagen y
comodidad de su futuro cliente).
Cundo compran (realizar un anlisis del ndice de rotacin
de los clientes y un promedio de cunto gastan en cada atencin por los servicios y compra de productos).
Cul es la poca ms favorable para la venta del producto y
servicios (hay zonas donde se trabaja con el turismo o salones de peluquera que estn ubicados en una zona cntrica
de una importante ciudad y en la poca de vacaciones bajan
considerablemente la produccin).
Hacia qu metas est dirigida la publicidad (cuando realiza
una accin promocional, lo hace pensando en que los clientes compraran productos, servicios o ambos?).
Qu comparacin debe hacerse entre su saln de peluquera
y la competencia (antigedad, imagen, precios, estilo, profesionales etc.).

ANLISIS DE SITUACIN Y MERCADOTCNIA

EN EL SALN DE PELUQUERA
Los principales aspectos que definen la situacin mercadotcnia en un SALN DE PELUQUERA se basan en
los siguientes principios:

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Marketing 25

Para qu sirven los servicios y productos que usted ofrece a

sus clientes.
Cules son las necesidades humanas que llena, (imagen y
qu ms?).
Qu garantas ofrecen los servicios y productos (que compran sus clientes).
Es una necesidad o un lujo (los servicios y productos que se
ofrecen en el saln de peluquera).
A qu clase de gente atraeran los servicios y productos de
su saln de peluquera?.
Los precios son mayores o menores que la competencia (evale no slo el precio sino las diferencias competitivas, beneficios y los valores agregados que usted ofrece).
Existe alguna historia de inters del saln de peluquera para
los clientes (antigedad calidad de las prestaciones, Status
etc.).

ANLISIS OBJETIVO Y SUBJETIVO DE LOS

SERVICIOS DEL SALN DE PELUQUERA
Considere y evale que tems competen a la generalidad
del servicio y producto y cuales son los que se refieren
especficamente a su saln de peluquera, es importante que
pueda trabajar con estas preguntas, las mismas permitirn
conocer ms en profundidad su saln.

ANLISIS OBJETIVO (trate de ser lo ms objetivo para poder

evaluar).
Cuestionario
Cmo est compuesto el servicio y producto (mida la calidad de los
mismos que ofrece en el saln de peluquera).

Cmo est bien hecho el servicio (qucapacitacin y actualizacin tienen sus empleados o usted como responsable del saln
de peluquera).
Cmo se usa el servicio (en su saln de peluquera se utilizan
turnos u otra modalidad).
Cmo se compara con la competencia (precios, imagen, garantas comodidades, profesionalidad etc.).

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Marketing 26

Cunto cuesta (ms, menos o igual que la competencia, compare

siempre precios por servicios prestados).
Cmo lo vende (promociones, obsequio por compras, tarjetas
de crdito).
ANLISIS SUBJETIVO DE SU SALN DE PELUQUERA
(complete de una forma objetiva).
Cuestionario
Cules son las cualidades que lo hacen nico en su gnero
(por qu piensa que los clientes le compran a usted y no a la
competencia?).
Cules de esas cualidades le dan el poder de motivacin de
compra?
Qu beneficio distinto tiene su servicio sobre la oferta de la
competencia?
Encuentra que es creble el concepto para el cliente y sus
necesidades? (es importante poder medir la imagen que pensamos que tenemos y la imagen real que los clientes tienen
del saln de peluquera).
Le gusta ms este servicio que el de la competencia principal
(sea por favor objetivo, si usted fuera un cliente se atendera en
su saln de peluquera o el de la competencia?)
Comprara usted este producto y sus servicios (el de su saln de peluquera, por qu?).
Llenaran estos servicios una verdadera necesidad para usted, (piensa que sus clientes estn conformes con los servicios y productos que vende en el saln de peluquera?)
Qu mejoras sugiere, en los servicios y productos? (realice
una lista del mismo).
Cul debera ser el precio de este servicio (con los servicios
que usted presta actualmente a sus clientes en el saln de
peluquera, los precios estn por debajo o por encima del
mercado?)

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Marketing 27

SERVICIOS
ATENCIN DE LOS CLIENTES
TIPOS DE SERVICIOS EN EL SALN DE
PELUQUERA
La variedad de servicios que usted puede ofrecer en el saln
de peluquera se manifiesta a travs de:
Atencin y confiabilidad (que los clientes tienen de usted y
del saln de peluquera cuando se atienden).
Cotizacin rpida (hoy las personas quieren saber
cunto cuestan los servicios y productos en forma
rpida e instantnea, es por este motivo que deber
tener bien visible su poltica de precios en los servicios y
productos).
Asesora tcnica (toda informacin tcnica de los servicios
y productos, que el cliente necesite para su atencin).
Descuento (en algunas acciones promocionales especiales,
o un sistema de club de compras).
Servicio posterior a la venta (ante cualquier inquietud del
cliente, quin es la personas que da las respuestas a la duda?.
Amplia gama de productos (es de suma importancia tener en exhibicin los productos, para que el cliente los
compre en forma compulsiva, recordemos que venta diferida venta perdida).
Facilidades de prueba de algn servicio o producto (hay veces que es importante que el cliente experimente un producto en el saln de peluquera, en forma gratuita, para su
compra posterior).

SERVICIO Y MARKETING DEL SALN DE PELUQUERA

Los puntos importantes para tener en cuenta.

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Marketing 28

El activo de la firma tiene poco valor sin la existencia de clientes.

Los clientes son atrados mediante promesas y se los retiene
mediante la satisfaccin.
La tarea clave del SALN DE PELUQUERA es, por lo
tanto crear y mantener clientes.

POLTICA DE SERVICIOS EN EL SALN DE

PELUQUERA
La poltica de servicios que todo SALN DE PELUQUERA debe desarrollar para lograr la satisfaccin de los clientes, se podr clasificar en tres puntos:

P RIMERO

Antes de la compra de los servicios.

En la que la idea bsica ser de facilitar la eleccin al cliente
para que ste pueda elegir qu servicios o productos
comprar, por medio de informacin personal, materiales de
promocin etc.
S EGUNDO

Fase de la compra.
En la que se deber facilitar la adquisicin. Es importante
que el cliente pueda acceder a los servicios y productos en
forma instantnea, los clientes de hoy cada vez tienen menos
tiempo y quieren esperar menos tambin.
TERCERO

Despus de la compra.
En la que se debe poner en funcionamiento a los empleados del
saln de peluquera para facilitar el uso de todos los servicios y
productos, adquiridos a fin de que el cliente obtenga el mximo
de rendimiento por parte de todos los integrantes del saln.
cial en
Recuerde que los fines que persigue el servicio comer
comercial
el SALN DE PELUQ
UERA son
PELUQUERA

Lograr que los clientes queden satisfechos.

Asegurarse la fidelidad de los clientes.

Aumentar el volumen de ventas.

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Marketing 29

PUNTOS

ESTRATGICOS

A los fines de evaluar el servicio como componente del

producto,
usted debe to
mar en cuentan en su saln de peluproducto,usted
tomar
quera lo siguiente:

Cunto servicio se necesita despus de la compra (despus de

que el cliente realiz una compra de productos y/o servicios en
su saln de peluquera, usted puede llamar al da siguiente, por
ejemplo para preguntar si el cliente quedo conforme).

A quin tiene que llamar el cliente para obtener el servicio,

(como es el mecanismo de atencin en su saln de peluquera, es por turno, es por un llamado del responsable del saln para recordar al cliente que tiene que venir etc.).

Cun eficiente es nuestro personal de servicio (ya sea el dueo o

el personal que se encuentra en la atencin al pblico que capacitacin y actualizacin tienen en los servicios que venden).

Cuan segura es nuestra garanta de los servicios y productos

(si se presenta una queja de un cliente quin y cmo lo atiende
qu garantas se les est dando).

LA IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES PBLICAS EN EL SALN DE PELUQUERA

La prctica de las Relaciones Pblicas en el saln de peluquera
es fundamental, a continuacin mostraremos algunas reglas a
tener en cuenta por todas las personas que estn en contacto con
la atencin al pblico:
Es importante mantener toda comunicacin que se calcula
que puede mejorar el entendimiento mutuo entre el SALN
DE PELUQUERA y todos aquellos clientes y personas con
quienes se tenga contacto, dentro y fuera de la organizacin
del saln.
Asesoramiento sobre la imagen pblica del SALN DE
PELUQUERA, los clientes son formadores de opinin sobre la atencin, imagen y beneficios que brinda el saln de
peluquera.
Accin para descubrir y eliminar las causas de desencuentros
que pudieran existir entre las personas responsables del saln
de peluquera y sus clientes.

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Marketing 30

 La importancia de un lenguaje nico y unificado del SALN DE PELUQUERA para una adecuada publicidad
institucional en su zona de influencia.

IMPORTANCIA DE UNA BASE DE DATOS EN

EL SALN DE PELUQUERA
La importancia de una base de datos en el saln de
peluquera para poder conocer a los clientes activos,
los posibles, que opinan de nuestros servicios y beneficios, por qu se fueron, por qu regresaron y con
quienes nos comparan. Son preguntas que el saln de
peluquera tiene que conocer para poder mejorar
la calidad de sus servicios y productos y por lgica conquistar
ms clientes.

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Marketing 31

LAS REGLAS BSICAS PARA EL SALN DE

PELUQUERA
Conocer ms a los clientes, el saln de peluquera deber realizar encuestas de satisfaccin (dos a tres en el ao para conocer a sus clientes).
Clasificarlos basndose en distintos criterios, quines son los clientes del saln de peluquera, (sexo, economa, distancia etc.).
Detectar necesidades para desarrollar nuevos servicios y
productos (de las encuestas de satisfaccin obtendremos
informacin medible de cules son las necesidades reales
de nuestros clientes).
Retener los clientes ms valiosos, no gastar dinero
con los clientes que no son rentables, (hoy el marketing moderno nos permite poder conquistar nuevos
clientes y desechar los que no son rentables para el saln
de peluquera).

Recuperar clientes, hay clientes que se fueron y es de sumo

inters para el saln de peluquera recuperarlos, (podr hacerlo con acciones promocionales puntuales como estrategia).

Predecir el comportamiento de los clientes, (las encuestas de

satisfaccin en el saln de peluquera permitirn conocer quines quieren ms servicios, qu productos necesitan, cada cunto quieren los servicios etc.).

Seleccionar y ubicar clientes potenciales (con los clientes activos del saln de peluquera, puede realizar promociones con
un sistema de referidos (un cliente por otro cliente) y as poder armar un prolijo e importante banco de datos.

Mejorar el servicio al cliente (por medio de las encuestas de satisfaccin podremos descubrir lo que los clientes necesitan).

Generar comunicaciones ms personalizadas y efectivas

(debemos conocer a todos nuestros clientes, por ms que
nuestro saln de peluquera tenga 10 empleados, la unificacin de criterio y el lenguaje es de suma importancia
para que el cliente perciba en el saln que hay una misma filosofa de atencin y servicios para todos por igual).

Procesar respuestas (las encuestas de opinin por medio de

los clientes nos dar informacin que permita mejorar los
servicios o que productos vender, para esto hay que procesar
toda la informacin y hacer de esta algo medible).

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Atender eficientemente los reclamos (siempre debemos dar

una respuesta rpida a nuestros clientes).

QUINES SON NUESTROS CLIENTES EN EL

SALN DE PELUQUERA
Para tener un conocimiento adecuado sobre los clientes con los
que trabaja el saln de peluquera, usted debera conocer la siguiente in formacin:

Quines son los mejores clientes y cunto pueden gastar durante su vida como tales.

Qu servicios y productos compran los mejores clientes y

con qu frecuencia.

Qu tienen en comn los mejores clientes con los peores.

Disponer de un registro de cada venta, respuesta y queja de

cada cliente.

Quines respondieron favorablemente y quines no a promociones realizadas.

Datos demogrficos de nuestros clientes (zonas donde viven).

Esta informacin resulta de mucha utilidad si se la procesa y se

piensa qu hacer para mejorar los servicios del saln de peluquera y que la conformidad del cliente sea la mejor.

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Marketing 33

PROMOCIN
Para que un futuro cliente conozca los productos, servicios y
beneficios que el saln de peluquera tienen hay que promocionarlos y para esto existen diferentes forms de hacerlo es importante tener en cuenta que los canales de promocin son los siguientes:

Venta personal (ventas que se realizan en el propio saln de

peluquera). Es importante que la persona que informa al nuevo cliente lo haga con propiedad sin cometer errores en la
informacin que se le entrega de los servicios, productos y
precios de cada uno de ellos.

Publicidad institucional (formal) de su saln de peluquera.

Debera estar en diferentes medios locales en donde usted
vive, sean estos grficos o radiales.

Acciones promocionales (las acciones promocionales permiten estar cerca del cliente y seducir con diferentes materiales
de promocin la compra de los servicios y productos del saln de peluquera).

En el Saln de Peluquera los programas de promocin tienen que estar sostenidos con el lenguaje interno de la empresa, toda comunicacin externa de cmo utilizar, comprar los
servicios y productos, tiene que ser el mismo que va a utilizar
la recepcionista y el resto de las personas que estn en la atencin del cliente en el SALN
N.

PRINCIPALES MEDIOS DE PROMOCIN

CUPONES Y PREMIOS (los sistemas de cupones con sorteos o premios a los potenciales clientes sirven para comunicar los beneficios del saln de peluquera como tambin armar un banco de datos). Ms adelante hablaremos como emplearlos en forma correcta.
ANUNCIOS COOPERATIVOS (hay salones de peluquera
que realizan alianzas y esto permite realizar promociones junto a los
proveedores de productos).
DESCUENTOS (las acciones con descuentos en promo-

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Marketing 34

ciones especiales sirven en principio para poder captar nuevos

clientes en el saln de peluquera y ampliar el banco de datos
para accionar el telemarketing y marketing directo). Lo hablaremos ms adelante.
OBSEQUIOS EXTRAS (dijimos que las alianzas con proveedores de productos en venta del saln de peluquera, sirven y obtener
muestras gratis para obsequiarlas a los nuevos clientes).

PROMOCIN Y PLAN DE MARKETING PARA

EL SALN DE PELUQUERA
ASIGNACIN DE GASTOS (es importante conocer el presupuesto que se va a afectar a las promociones, no importa la cantidad de dinero sino dnde ser la mejor inversin para la captacin de nuevos clientes).
RESULTADOS DE LAS ACCIONES PROMOCIONALES (es
importante poder medir los resultados, para seguir o n con las
acciones que comenzamos en el saln de peluquera).
ACCIONES PROMOCIONALES (las acciones que puede
realizar en el saln de peluquera pueden ser relacionadas
con la apertura de un nuevo local, con el aniversario del
saln donde trabaja actualmente, con la ampliacin de los
servicios o nuevos productos, con una poltica de precios diferentes, con promociones que tengan que ver
con obsequios de algn producto, con sistemas de club
de compras y mucho ms).

COMPARACION CON OTRAS PROMOCIONES (si ya realiz alguna accin promocional trate de medir sus resultados y
vuelva a intentar otra variable con algunas de las tcnicas que
figuran en este libro).

PROMOCIN DEL SERVICIO O PRODUCTO

Establezca qu esfuerzos son necesarios para realizar la promocin en el saln de peluquera de servicios o nuevos productos
en base de los siguiente puntos:
Con qu agresividad hay que vender el producto servicio
del saln de peluquera, (todo depende de la competencia usted

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Marketing 35

tenga en la zona, una de las formas de competir es mostrase

con acciones promocionales organizadas y pensadas).
Necesita demostracin o aplicacin (ya hablaremos de las
acciones promocionales que necesitan experimentar
el producto o servicio para conquistar nuevos clientes en el
saln de peluquera).
Durante qu tiempo las acciones promocionales tienen un
efecto residual, (esto significa que durante casi 90 das est
presente en las personas que participaron en ella, no olvide
que las acciones promocionales directas donde el futuro
cliente participa tienen ms fuerza y efectividad que cualquier otra accin).
Qu participacin van a tener las personas involucradas en
la promocin. Si va a realizar una promocin en va pblica
o dentro del saln de peluquera, capacite a todas las personas que van a estar en contacto con la accin, sean estos los
empleados del saln de peluquera, como alguna promotora
que trabajar algunos das haciendo la tarea de promocin).

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Marketing 36

PRCTICAS DE VENTA EN EL SALN DE

PELUQUERA
La forma de vender es muy importante para el buen funcionamiento del saln de peluquera. Los empleados deben conocer los secretos de esta actividad, para proveer al cliente
de un servicio ptimo y eficiente.

Todo lo que usted y los empleados hagan, se relaciona

directa o indirectamente con el cliente. Los empleados
deben mostrar entusiasmo, educacin, amabilidad y paciencia en todo momento.

La satisfaccin del cliente es uno de los propsitos del saln

de peluquera . Nosotros le recomendamos a usted trabajar
sin olvidar:

Brindar consejos al cliente del saln de peluquera en caso de

ser necesario y orientarlo continuamente.

No realizar comentarios negativos.

No discutir con el cliente.

Estar preparado a contestar preguntas sobre precios, productos o servicios de manera amable en cualquier momento.

Estar totalmente familiarizado con los precios, productos y servicios de su saln de peluquera.

Intentar convencer al cliente del saln de peluquera

de comprar otros productos, evitando que el cliente se
sienta molesto.

Adems usted debe asegurarse que el cliente abandone el saln

de peluquera conforme con el servicio, con la atencin recibida y el precio.
Sobre todos estos aspectos, se deber capacitar a todas las personas del saln de peluquera, sirviendo todos estos como referencia para la operatoria normal del negocio.
Al momento de atender a un cliente debe siempre tenerse en cuenta
que hay que:

Buscar resolver el problema del cliente.

Escuchar al cliente.

No enojarse.

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Marketing 37

Contestar las preguntas del cliente.

Ser paciente.

DNDE REALIZAR LA PROMOCIN

La importancia de la accin promocional del saln de peluque
ra, en el lugar elegido para la promocin, debe ser calculada en
funcin de aspectos tcticos, tales como:
Soporte (qu materiales se utilizar en la accin promocional. Si se entrega con una promotora. Cual ser la vestimenta de la misma).
Nmero de comercios donde se puede exponer o distribuir
la promocin (podemos estar presente en los comercios de
la zona que ms influencia de pblico tienen, no dejar de
lado por ejemplo las mutuales, instituciones, empresas, barrios privados, etc., que estn en nuestra zona, todos son posibles clientes, no los subestimemos.

1- Audiencia expuesta
Es el nmero de personas a las que llegaremos con la promocin.

2- Audiencia alcanzada.
Nmero de personas que tuvieron contacto con la promocin (es importante utilizar materiales con cupones para
medir la cantidad de personas que intervienen de la promocin y formar un banco de datos).

LA VENTA PERSONAL EN EL SALN DE

PELUQUERA

En este espacio vamos a ocuparnos de la venta personal, que

es una llave para el crecimiento del saln de peluquera.

Debemos recordar que no hay una segunda oportunidad de

mostrar una buena primera impresin.

La venta personal envuelve la relacin directa del cliente

con el empleado persona que est a cargo de la recepcin
o el mismo dueo del SALN DE PELUQUERA
PELUQUERA, para
la organizacin y funcin del negocio, este momento es una
parte de marketing fundamental para conocer las necesidades de nuestro posible o activo cliente.

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Marketing 38

El rol del empleado o persona responsable en atender al potencial cliente cumple un papel importante, en el proceso de
venta e intenta transmitir todos los beneficios que los servicios y productos del saln de peluquera tiene, recordemos
VENDER BENEFICIOS, NO PROque lo importante es VENDER
DUCTOS
S y hacer saber al cliente que estos beneficios van
a satisfacer sus necesidades y deseos.

ASPECTOS ECONMICOS Y SOCIALES DEL

PERSONAL DEL SALN DE PELUQUERA
Para que un empleado tenga resultados en los objetivos programados por el saln de peluquera es importante tener en cuenta
los siguientes tems.

Buena presencia (incluye buena salud).

Buena diccin y claridad en su voz.

Saber escuchar (la caracterstica de nuestro cliente necesita

ser escuchada).

Auto confianza (una buena actitud que transmita al equipo

de trabajo y al cliente).

Actitud de venta (todas el personal en el saln de peluquera

debern pensar que el cliente es lo ms importante).

Actitud de servicio (el cliente de hoy necesita que le brindemos calidad de servicios).

Conocimiento de los servicios (los profesionales del saln

de peluquera debern estar actualizados en todos los servicios que se presta va el saln de peluquera).

Conocimiento de los productos (En forma permanente

las empresas de productos que estn dirigidas a los clientes de nuestro saln de peluquera realizan lanzamientos, es de suma importancia que estas empresas brinden
todo el apoyo tcnico y conocimiento para poder ser
ientes).
transmitido sin problema a nuestros cl
clientes).

No venda lgica
Despierte emociones
Son muchos los empleados del saln de peluquera que intentan vender los servicios o productos con lgica y solamente lgica, piensan que los servicios y productos son comprados sin emocin alguna por los clientes.
Todos los servicios que no tengan que ver con el ocio (viajes por ejemplo) el cliente necesita que el empleado o las

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Marketing 39

personas que estn a cargo en el saln de peluquera le

ayude a comprar y que entiendan su cuota de emocin,
necesidades y deseos que deposita en los futuros beneficios de los servicios y productos que van a consumir en
el saln de peluquera.

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Marketing 40

EL SECRETO ES 20
Los tiempos cambian
cambian,, recordemos cuando simplemente
se habra un saln de peluquera y los clientes se acercaban en forma compulsiva, que el dueo del saln no tena necesidad de realizar acciones promocionales, ni pensar en llamar a un futuro potencial cliente ni menos realizar llamadas a los actuales, pero esto seoras y seores
dueos o responsables de un saln de peluquera, ha
cambiado, as que aqu hay algu
nas alternativa para la
algunas
conqui
sta de nuevos clientes y poder contener los actuales.
conquista
Para lograr el objetivo de venta deseado por un saln de peluquera es importante incorporar en los responsables y/o dueos
que, es necesario en este mercado competitivo comunicarnos con
nuestros clientes, hay metodologas y tcnicas que dan muy buen
resultado si estas se incorporan en la filosofa del saln de peluquera y se realiza en forma sistemtica. Una de ellas es contactar
veinte personas por da como mnimo teniendo en cuenta los siguientes lineamientos, para realizar esta tcnica es necesario tener un banco de datos donde figuren nuestros clientes o aquellos
que queremos que se atiendan en nuestro saln de peluquera, el
mismo puede ser con un sistema de tarjetas blancas de cartn,
pero lo aconsejable, si se tiene computadora, es instalar algunos
de los Soft que se venden para esta tarea especfica.

TCNICA DE LOS 20 CLIENTES.

CMO

HACERLO!!

A quin debo llamar hoy, (por ejemplo, los clientes que cumplen aos, algn aniversario especial o simplemente sugerirles que tienen que pasar por el saln de peluquera para realizar alguno de los servicios).

A quin debo mandar una carta hoy, (en los aniversarios especiales, una carta puede resumir el afecto que se tiene al
cliente del saln de peluquera).

A quin debo dar las bienvenidas hoy, (algunos salones de

peluquera utilizan la modalidad de llamar a un nuevo cliente
despus de transcurrido las 24 horas).

A quin debo atender en forma personal hoy, (hay nuevos

clientes que quieren que alguna persona en especial del saln de peluquera los atienda, es importante programar esta
hora y dar un buen recibimiento al futuro cliente).

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A quin debo enviar un e-mail hoy, (la nueva tecnologa permite que hoy nos podamos comunicar en forma instantnea
y a bajo costo, los salones de peluquera que cuentan con las
herramientas de Internet pueden hacerlo).

LOS PRIMEROS 10 MINUTOS DE UN NUEVO

CLIENTE EN EL SALN DE PELUQUERA
Despus de 10 minutos las personas comienzan a perder el
inters, el cliente recuerda otras cosas que debera estar haciendo y comienza a perder la atencin del empleado y ah el
comienza tambin a perder la oportunidad de vender el servicio o producto que el saln de peluquera ofrece.
La solucin de esto es colocar ms impacto en el perodo de
los primeros e importantes 10 minutos para lograr el convencimiento de este nuevo cliente.
No hace falta hablar ms rpido para una mejor presentacin
de los servicios y productos que tiene el saln de peluquera,
esto puede exigir, la utilizacin de auxilios como revistas de
moda, caf, jugos etc.
Utilice materiales informativos visuales, folletos de los productos, revistas de cortes, utilice la creatividad a fin de encontrar nuevas maneras eficientes poder vender con los auxilios visuales que tiene en el saln de peluquera.
Recuerde que lo que se busca de los clientes activos y los
nuevos, es que estos sean buenos formadores de opinin,
esto significa que esta persona donde se encuentre hablar
bien de su saln de peluquera y los servicios y productos
que este vende.
NUESTRO PRINCIPAL OBJETIVO ES EL PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE POTENCIAL Y QUE ESTE ELIMINE EL MIEDO A LA
COMPRA Y SE RELAJE .

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Marketing 42

CLASIFICACIN DE LAS DIFERENTES

FORMAS DE COMPRAS :
Es importante que se tenga en cuenta que existen varias formas
de compras, esto significa que el cliente psicolgicamente realiza el uso de los servicios y la compra de nuevos productos por
diferentes razones como las que clasificamos a continuacin:

Compra compulsiva, (por ejemplo tomamos la compra de

caramelos o chocolates en un kiosco), (llevando esto al saln de peluquera sera, los productos que se ofrecen para la
venta. Estas deben estar muy cerca del cliente para que este
como con un simple chocolate, estire su mano y tenga acceso al producto).

Compra de necesidad, (por ejemplo los alimentos, artculos

de tocador etc.). En el saln de peluquera por una cuestin
de imagen y de esttica nuestros clientes se acercan a cortarse el cabello y a realizarse algunos servicios porque realmente lo necesitan, no por otra cosa.

Compra de emergencia, (por ejemplo, se cort la luz y compramos velas. En el saln de peluquera veremos que algunos clientes que estn de paso se realizaron un corte y no
sabemos ms de ellos, este cliente realiz una compra de
emergencia en ese momento y con ese saln de casualidad.

Compra personal, (por ejemplo, ropa, libros y elementos

que impliquen la decisin de una sola persona). Debemos
pensar por qu el cliente activo o el nuevo realiza la compra
en nuestro saln de peluquera y no en otro. Ser por motivos de imagen, antigedad, calidad de los servicios, etc.?.

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LOS 8 PASOS PARA LLEGAR A LA META

En esta parte del libro hablaremos sobre los objetivos pensados
y planificados por cada dueo y/o responsable del saln de peluquera, para que su negocio sea rentable y pueda mejorar la
calidad de sus servicios, y fortalecer su imagen, etc. Deber
tener en cuenta la meta que ste se propone para su saln de
peluquera, aqu daremos algunas formas de cmo poder ordenarlas y llegar al objetivo deseado.
Tenga en cuenta las siguientes reglas para obtener buenos resultados y pngalas en prctica:

1) SI NO EST ESCRITO, NO SON METAS (siempre pensamos qu es lo que queremos. La mayora

de las personas les cuesta bajar las ideas o proyectos en un papel y poder ordenarlas, tmese su tiempo, papel y lpiz y comience).
2) SI NO ES ESPECIFICA, NO ES UNA META
(cuando escribimos qu es lo que queremos debemos ser especficos y puntuales, por ejemplo queremos mejorar la imagen, los servicios, ms productos, nuevos profesionales, ms capacitacin, etc.).
3) LAS METAS NECESITAN SER CREIBLES
(esto significa que podamos legar a ellas. Si escribimos metas que realmente son imposibles e inmedibles de alcanzar nos frustraremos y perderemos la oportunidad de comenzar de nuevo).
4) LAS METAS SON UN DESAFO EMOCIONANTE (el dueo o responsable del saln de peluquera tiene que desafiar las viejas normas, ser
creativo y buscar nuevas oportunidades para que
su negocio funcione y sea rentable).
5) LAS METAS NECESITAN SER AJUSTADAS,
CON NUEVA INFORMACIN (a medida que
vamos transitando paso a paso por los objetivos preestablecidos, nos daremos cuenta en la marcha que
hay puntos que debern ser cambiados o ajustados,
esto es bueno porque significa que vamos encontrando cules son los obstculos. No perdamos tiempo en pensar frmulas mgicas, realicemos ajustes a
las necesidades que vamos encontrando).
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Marketing 44

6) ESTABLEZCA METAS A CORTO PLA ZO (el

saln de peluquera, a diferencia de otras empresas y/o comercios que fabrican productos, puede
hacer y realizar cambios y acciones a corto plazo,
lo importante es que los marque y que los siga
mes a mes).
7) EXAMINE DIA A DIA LOS RESULTADOS ( e s
de suma importancia que podamos medir los
resultados da a da, poder cuantificarlos y hacerlos medibles).
8) ESTABLEZCA METAS DE ACTIVIDAD, NO
DE PRODUCCIN (cuando piense en las metas
trate de hacerlo desde los servicios que presta en
el saln de peluquera, desde la capacitacin propia y del personal que trabajan en el saln, desde
las acciones promocionales, la contencin de los
clientes activos y la bsqueda de nuevos clientes.
Usted ver que ajustando y profesionalizando las
reas de trabajo encontrar una clara mejora en la
produccin diaria del saln de peluquera).

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Marketing 45

TELEMARKETING

QUE

ES?

En esta parte del libro hablaremos de la importancia del telemarketing y sus tcnicas para conquistar y contener a los clientes. El telfono hoy nos permite comunicarnos en forma rpida, esto en los salones de peluquera no significa eficiencia, al
contrario el telfono utilizado en una forma incorrecta puede
ser muy problemtico para el crecimiento del saln de peluquera. A continuacin se detallan los pilares fundamentales
de la actividad del telemarketing, pngalo en prctica y logre
ms produccin.

El telemarketing es la fusin de la tecnologa de telecomunicacin con las tcnicas del marketing directo (lo hablaremos ms adelante en este libro).

Son contactos comerciales entre un saln de peluquera y

sus clientes o futuros a travs del canal telefnico.

Surge en los Estados Unidos con el objetivo de mejorar la

productividad de las ventas, es utilizado en todo el mundo,
principalmente en las empresas de servicios como los salones de peluquera.

Los princi pales beneficios del TELEMARKETING en

el saln de peluquera son:
PARA EL CLIENTE

Agilizacin en los turnos y compra de productos.

Tiempo y comodidad.

Cambios en los hbitos de compras.

PARA EL SALN DE PELUQUERA

Aumento de competitividad.

Mejor control de sus clientes.

Aprovechamiento de tiempo para sus profesionales.

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Marketing 46

APLICACIN DEL TELEMARKETING

SALN DE PELUQUERA

EN

EL

Para realizar un Estudio de la zona del SALN DE

PELUQUERA.
POR EJEMPLO

1-Relevamiento de mercado.
2-Actualizacin de clientes.
Para realizar ventas de los servicios y productos
del SALN DE PELUQUERA.
POR EJEMPLO
1-Venta a nuevos clientes.
2-Reflotar antiguos clientes.
3-Promociones directas.
Posventa (despus de que el cliente compr).
POR EJEMPLO
1-Encuesta de satisfaccin.
2-Bienvenidas al saln de peluquera.
3-Saludos de aniversario etc.

LOS 7 PASOS PARA ARMAR UN PROGRAMA

DE TELEMARKETING para su saln de peluquera
1) PLANIFIQUE TELEMARKETING COMO UN COMPONENTE DE ESTRATEGIA GLOBAL DEL SALN
DE PELUQUERA, renase con su equipo de trabajo y
piense qu estrategias podrn disear para el desarrollo
del telemarketing.
2) ORGANICE EL BANCO DE DATOS Y LOS ELEMENTOS A UTILIZAR.
PARA COMENZAR LA ACCIN DE TELEMARKETING, e s i m p o r t a n t e c o n t a r c o n u n
b a n c o d e d a t o s actualizado, con los nombres de
las personas a quienes se han de llamar y las ca-

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Marketing 47

ractersticas de cada una de ellas, por ejemplo si

son clientes activos o futuros.
3) CAPACITE AL PERSONAL IMPLICADO EN ESTA
ACTIVIDAD, es importante que la persona que va a
desarrollar el telemarketing tenga una capacitacin
media de cmo y cuando realizarlo, ms abajo detallamos algunas de ellas.
4) TENGA EN CLARO EL OBJETIVO, PROMOCIONAR
ACTIVAR O BUSCAR NUEVOS CLIENTES, esto
es de suma importancia para el desarrollo de la actividad del marketing, debemos tener pensado qu acciones promocionales se necesitan para los clientes
activo y futuros.
5) PREPARE PLANILLAS DE CONTROL O SOFT
PARA LA ORGANIZACIN DE LOS LLAMADOS
Y SUS RESULTADOS. Organizacin de las lla
madas,
llamadas,
tambin el resultado de cada una de ellas. Es importante
tenerlas registradas ya sea en planillas pensadas y diseadas para esta tarea, o bien preparar un sistema informtico que permita un mejor seguimiento.

6) MARQUE UN OBJETIVO DE LLAMADAS, SU RESULTADO Y MDALO, es importante tener una cantidad mnima de llamados por da y por hora, se sugiere
que no trabaje ms de tres o cuatro horas una sola persona realizando el telemarketing, despus de este tiempo se comienza a bajar la efectividad del que lo realiza.
7) SEGUIMIENTO, a medida que vamos realizando el telemarketing es importante un seguimiento de las personas contactadas y el resultado que hemos obtenido, por
ejemplo mejorar la produccin, conseguir clientes nuevos, vender productos etc.

SALN DE PELUQUERA
Recordemos,
el telemarketing
es para:

Promocionar
Activar
Reflotar
Cobrar
Encuestas

CLIENTE

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Marketing 48

LA

TCNICA

DEL

TELEMARKETING

Primer paso
ATENDIENDO

CORRECTAMENTE

EL

TELEFONO

Como dijimos, el telfono es una herramienta importante para

obtener resultados, hay tcnicas que debemos tener en cuenta,
aqu van algunas de ellas:

ATIENDA AL SEGUNDO TOQUE DE TELFONO.

DIGA EL NMERO, NOMBRE DEL SALN DE PELUQUERA, SECTOR O CARGO.

LUQUERA

DIGA TAMBIN EN FORMA PREFERENCIAL SU

NOMBRE.

TENER LPIZ Y PAPEL (PLANILLA O SOFT) SIEMPRE A MANO.

ANOTAR EL NOMBRE DE LA PERSONA LLAMADA

(PARA EVITAR EN LA MITAD DE LA CONVERSACIN PREGUNTAR NUEVAMENTE EL NOMBRE, A
LAS PERSONAS NO LES GUSTA QUE NO RECUERDEN SU NOMBRE, NO LO OLVIDE).

CUANDO SE ATIENDE EL TELFONO, HAY QUE

PRESTAR ATENCIN NICAMENTE AL TELFONO (MUCHAS VECES QUE SE ATIENDE EL TELEFONO SE REALIZAN OTRAS ACTIVIDADES, EN
EL MO MENTO DE LA ATENCIN TELEFNICA
PRESTE ATENCIN UNICAMENTE A LA PERSONA
QUE LO ESTA LLAMANDO).

SER CLARO EN EL MENSAJE Y EN LA ESCUCHA,

(TRATE DE HABLAR CON PROPIEDAD Y EVITE LAS
INTERFERENCIAS CON SU INTERLOCUTOR).

ANOTAR LOS PUNTOS MS IMPORTANTES DE LA

CONVERSACION Y REPETIRLOS, SI ES POSIBLE
ANTES DE COLGAR, PARA QUE NUESTRO INTERLOCUTOR QUEDE CONFORME.

SEA CERTERO, LA ACCIN DEL TELEMARKETING PUEDE SER UNA DE LAS HERRAMIENTAS
MS IMPORTANTES DENTRO DEL SALN DE
PELUQUERA, BIEN UTILIZADAS DAN SUS RESULTADOS, SIEMPRE PREPARE UN PROGRAMA
Y EN FORMA ORGANIZADA Y ORDENADA DESARROLLE LA TAREA, PARA OBTENER BUENOS RESULTADOS.

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Marketing 49

15 REGLAS DEL LENGUAJE TELEFNICO

SONRIA

La sonrisa se escucha por telfono, hace la voz ms clida y

ms simptica.

ARTICULE

Ni cigarrillo, ni goma de mscar. Eso perjudica su locucin, y hay ruidos inoportunos que llegan al odo de su
interlocutor.

HABLE

LENTAMENTE

El telfono no es un equipo de alta fidelidad, de todas las

oportunidades para hacerse comprender.

ESCUCHE

Cuando el otro habla, hgale saber que lo escucha (s, comprendo, entiendo, etc.).

ANOTE

Esto le permitir fijar las ideas y le evita hacer repetir (cosa

irritante para su interlocutor).

EXPLIQUE

Si desea esperar explique por qu (el otro no lo ve).

UTILI CE LAS FRMULAS DE CORTESA

Introducen flexibilidad en la conversacin y mejoran la

comunicacin (gracias, muy amable etc.).

GANE

TIEMPO

Descuelgue a ms tardar al tercer timbrazo, si promete volver a llamar hgalo a la hora convenida, si deben volver a
llamarle, est a la hora convenida o deje un mensaje.

HAGA

PREGUNTAS

La conversacin le parece al otro menos larga, si es l quien

habla, cuando contesta se siente valorado y seguro.

OBTENGA UN SI

Una persona que dijo si se ve obligada a continuar (y por

lgica a comprar).

REFORMULE

Resumiendo, con otra palabra lo que el otro acaba de decir,

usted mantiene su atencin y evita las conclusiones.

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Marketing 50

USE LA ALTERNATIVA

Llegue siempre al estilo de prefiere venir por la tarde o por

la maana, no diga no, es ms fcil decir ni lo uno ni
lo otro.

LLMELO POR SU NOMBRE

Esto mantiene su atencin y lo complace (recuerde siempre

llamarlo por su nombre).

PIENSE EN TRMINOS DE VENTAJAS

Venda beneficios no productos. (lo aprendido hasta ahora

en este libro).

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Marketing 51

TELENEGOCIO PARA EL SALN

DE PELUQUERA

El telfono es una formidable herramienta en materia

comercial, nos hace ganar tiempo y dinero, pero el telfono es un medio de comunicacin cuyo lenguaje debe
ser conocido y utilizado.

Cuando es utilizado como mtodo para la captacin y

contencin de clientes hay que saber encontrar el
buen interlocutor, negociar con l y responder a sus
objeciones.

Cuando suena el telfono, por ejemplo para la informacin o la compra de nuestro servicio o turnos en el saln de peluquera, debe conjugarse rapidez, eficacia y
simpata, para conseguir el objetivo deseado (que es una
venta y un nuevo cliente).

Pero en todos los casos, ya se trate de llamar o ser llamado, una comunicacin telefnica se prepara, a fin de
dominarla mejor.

ES MS FACIL CARA A CARA

NO TENGA MIEDO AL TELEFONO
La llamada Inoportuna al otro.
A priori nadie espera nuestra llamada, el timbre interrumpe la ejecucin de una tarea considerada siempre ms
importante que la llamada, aunque sabemos que es as
debemos realizar igual la llamada.

La incomprensin es ms fcil.
Se habla sin verse, la mmica y los gestos no pueden precisar el sentido de las expresiones.

Es ms difcil mantener la atencin.

Hay un solo sentido que acta, el otro puede estar distrado
sin que se note.

Es ms fcil decir que no.

La persona a quien llamamos puede invocar cualquier pretexto para poner fin a la conversacin y cortar.

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Marketing 52

La conversacin es ms rpida.
Los saludos son ms rpidos, se va directamente al grano,
recuerde ser prctico en el llamado y cual es el objetivo principal de este, ejemplo: Puede ser para la inauguracin de un nuevo saln de peluquera, una accin promocional, un turno etc.

Hay ms peligro de fracasar.

El contacto humano se reduce, recuerde que es un llamado
telefnico, pero si utiliza bien la tcnica podr conquistar
nuevos clientes para el saln de peluquera.

SEA UN PROFESIONAL DEL TELFONO

Tenga en su lugar de trabajo los materiales que pueda

necesitar. Sin olvidar de qu anotar, organice para realizar el mximo de llamadas, fije un objetivo dinmico
y coherente, recuerde que esto puede ser para recuperar
a un cliente, conquistar nuevos o simplemente darle la
bienvenida o saludo por su cumpleaos.

Si no se siente muy en forma, practique con el telfono

y siga llas
as reglas y tcnicas que le dimos.

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SATISFACCIN DEL CLIENTE EN EL

SALN DE PELUQUERA
CMO ATENDER A LOS CLIENTES DIFCILES

En cualquier SALN DE PELUQUERA que usted se encuentre, o cualquier trabajo que desarrolle siempre se encontrar con clientes difciles.

La mejor forma de tratar al cliente difcil es acercarse a l, en

una forma profesional y no en un plano personal (cuando
uno se involucra con el otro pierde objetividad
objetividad).

Ser PROFESIONAL quiere decir mantener la atencin

sobre los asuntos que se discuten y lejos de s mismo.

A continuacin le daremos algunos consejos de cmo poder

evitar momentos desagradables con clientes difciles.

PARA CLIENTES DIFCILES

En lugar de decir

Diga

Me est acusando de haberme equivocado

Qu podemos hacer para resolver esta situacin.

Usted no puede hablarme de esa forma

Podra decirme qu es necesario hacer,

para ayudarlo?

Usted tambin se equivoca

sta no es la clase de servicios que queremos dar.

Ya le estoy dando soluciones a ste inconveniente.

IR MS ALL DEL SERVICIO Y LOGRAR SATISFACCIN DEL CLIENTE EN EL SALN DE PELUQUERA

EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA

RAZN, PERO EL CLIENTE ES EL
CLIENTE

Este refrn merece las gracias a todos los que trabajan en

atencin al cliente en el saln de peluquera, cuando uno
aprende a no enredarse en un dilogo consigo mismo, sobre si el cliente tiene o no la razn, se economiza mucho tiempo y esfuerzo.

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Marketing 54

No interesa si el cliente tiene o no la razn, lo que importa es

que su tarea es brindar servicios a CLIENTES, siempre y
cuando sea compatible con aquello que buscan y lo que se
vende en el saln de peluquera.

LA RELACIN ES IMPORTANTE NO QUIN

TIENE LA RAZN

Recuerde que solucionar el problema es ms importante de

quin es el que tiene razn. Cuando un cliente est irritado, s usted puede solucionar el problema sin culparse a si
mismo o a otros, reducir las tensiones, todos se sentirn
mejor y ahorra mucho tiempo.

Y RECUERDE QUE STE ES EL CAMINO PARA

SATISFACER AL CLIENTE DE SU SALN DE
PELUQUERA

LAS 10 IDEAS PARA VENDER MS EN UN

SALN DE PELUQUERA
Las objeciones pueden ser aliadas del empleado
del saln de peluquera e indican que el cliente
est autnticamente interesado por los servicios y
productos que all se venden.
Las mayoras de las personas creen que compran
por lgica, cuando de hecho, casi siempre todas
las decisiones son tomadas emocionalmente.
El mejor momento para manejar una objecin es
antes de que se presente, es para esto que debemos tener en cuenta las tcnicas que figuran en
ste libro que le ayudar en las relaciones humanas y por supuesto a tener ms rentabilidad en su
saln de peluquera.
Slo se puede vender cuando se est suficientemente
cerca de alguien que pueda decir SI, debemos realizar acciones promocionales para tener la oportunidad de llegar a personas que se pueden convertir en
futuros clientes del saln de peluquera.
Uno de los cierres de venta en un saln de peluquera
de ms alta calidad profesional por parte de las personas que trabajan en el mismo, es el RESUMEN DE
PREGUNTAS, pero para usarlo es necesario resolver todas las objeciones que se planteen.
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Marketing 55

 La objecin del cliente del saln de peluquera,

cuando queremos ofrecerle un producto para
comprar y este responde DJEME PENSARLO no es nada contra lo que no se pueda luchar,
por lo que se ha de transformar en algo que se
pueda resolver.
Si no le hacen objeciones durante la venta de los
productos o nuevos servicios, seguramente NO
HAR LA VENTA.
La objecin de un cliente, en un saln de peluquera, es una razn para no comprar, que
nace de la falta de informacin y de conocimiento de la utilizacin y las bondades de los
productos y servicios que estn a la venta en
el saln de peluquera.
No basta trabajar duramente en el saln de peluquera, es necesario vender y ofrecer los productos y servicios con ms talento, para que nuestro
cliente pueda comprarlos y quedar satisfecho.
Trabaje con objetivos dentro del saln de peluquera hoy, mismo no malgaste el tiempo en acciones que no le darn rentabilidad.

EL SALN DE PELUQUERA Y LAS VENTAS

La organizacin del saln de peluquera que est preparada
para dar servicios y tambin ventas es cada vez ms necesaria e imprescindible a medida que van aumentando las proporciones del negocio, sintiendo el empresario o responsable
del sector la necesidad de especializar y capacitar las funciones de venta en cada uno de sus empleados para comenzar a
profesionalizar la organizacin con el concepto moderno de
un saln de peluquera. Es importante tener en cuenta los
siguiente lineamentos.

Delegar autoridad a la persona que va a desarrollar la

tarea (los empleados del saln de peluquera debern
tener en claro cules son sus roles y funciones y el
dueo y/o responsable del mismo delegar a cada uno
de ellos sus tareas).

Definir y repartir responsabilidades (cuando sabemos que

funcin desempea cada una de las personas qu est en el

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Marketing 56

saln de peluquera, podemos comenzar a delegar responsabilidades).

Coordinar las actividades y evitar la duplicidad de tareas (si se trabaja de una forma ordenada y organizada
se podr obtener buenos resultados en la atencin y
captacin de clientes).

Determinar la supervisin y el control (el dueo y/o

responsable del saln de peluquera deber conocer a
sus empleados y realizar reuniones semanales para detectar necesidades de los mismos y de los clientes para
lograr un servicio de excelencia).

Establecer un canal de comunicacin dinmico y prctico (las reuniones semanales es el mejor dispositivo
para mejorar no slo la comunicacin sino tambin las
relaciones interpersonales por parte del equipo de trabajo del saln de peluquera).

Buscar el aumento de las ventas (ya hablamos de la actitud

de venta que tiene que estar incorporado en cada empleado
del saln de peluquera).

Conseguir el objetivo predeterminado por el saln de peluquera (las metas programadas por el dueo o el responsable
deben estar especificadas y escritas como se habl anteriormente en ste libro).

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Marketing 57

ORGANIZACIN EN EL SALN
DE PELUQUERA

Definicin de la estructura orgnica ORGANIGRAMA

(para aqullos salones de peluquera que trabajan con un elevado e importante nmero de empleados, es importante que
se tenga armado un organigrama, organizacin de actividades y roles de cada uno de ellos).

Especificacin de funciones y responsabilidades (ya hablamos de la importancia de poder cubrir en el saln de peluquera las reas de administracin, operativas, finanzas y
marketing los cuatro componentes claves para el xito del
saln de peluquera).

Delegacin de autoridad, (el dueo del saln de peluquera

delegar a sus empleados autoridad para desarrollar cada una
de las tareas que conoce y lo hace con profesionalidad, no
as, la responsabilidad total del negocio).

Coordinacin de actividades, (la organizacin del saln de

peluquera en los horarios, servicios, venta de productos etc.).

Control de tareas (el dueo o responsable del saln de peluquera deber realizar un control exhaustivo de las tareas de
cada uno de los profesionales que trabajan, tambin deber
conocer la satisfaccin de los clientes).

Capacitacin del grupo de trabajo (las capacitaciones como

tcnica en los servicios que se prestan y lo relacionado con el
negocio en el saln de peluquera).

Definicin del perfil de las personas involucradas (es frecuente

encontrar, en un saln de peluquera, personal que no esta
acorde a la imagen o filosofa del mismo, es de suma importancia tener un perfil definido de las personas que trabajaran
en el saln de peluquera como por ejemplo: edades, sexo,
antigedad en la profesin, actualizacin, cursos de capacitacin, diccin, actitud de servicio etc.).

COM CONTROLAR EL SALN DE PELUQUERA

El saln de peluquera como todo comercio que est dedicado a
servicios, involucra gente, la cual debe ser capacitada en forma
permanente en todas las reas de atencin del saln de peluquera. Los expertos en calidad total dicen que una empresa no puede ser exitosa si su gente no es de calidad, es por ste motivo que
a continuacin damos algunas alternativas para lograr la exce-

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Marketing 58

lencia en el saln de peluquera.

Verificacin de los objetivos, (los objetivos propuestos por el

dueo o responsable del saln de peluquera, ya sean estos
para la mejor atencin, captacin de sus clientes o la venta de
productos).

Medidas de las realizaciones (es importante una vez por mes

poder medir en una forma concreta y real, si se est llegando,
a los objetivos establecidos por el saln de peluquera, ya
dijimos que los mismos tienen que estar por escrito).

Aplicacin de acciones correctivas, si es necesario (con

el control de una vez por mes podemos detectar rpidamente qu es lo que est sucediendo, si llegamos al
objetivo establecido o si realmente no se cumplieron
las metas para concretarlo, si es esto ltimo se debern
tomar medidas correctivas con los responsables o a los
obstculos que no permitieron el objetivo, lo importante son los logros paulatinos).

Evaluacin de todas las reas del rendimiento de los servicios. Ya hablamos de las cuatro reas importantes dentro del
saln de peluquera, administrativa, finanzas, marketing y el
rea operativa (los profesionales).

Resultados obtenidos: cuantificar en logros, costos, beneficios etc.

HERRAMIENTAS PARA UN
SALN DE PELUQUERA

EMPLEADO

DE

Cuando hablamos de las ventas en el saln de peluquera, involucramos en la misma palabra una
serie de conceptos que buscan en realidad la organizacin del saln para el resultado de la rentabilidad que el empleado y el dueo deben lograr para
un crecimiento comercial.
Algunos de los conceptos que se debern tener presentes y ponerlos en prcticas son:
TIEMPO
OPORTUNIDAD
INFORMACIN
ACCIN
SEGUIMIENTO
EFECTIVIDAD

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Tiempo

La organizacin del tiempo en el saln de peluquera

es quizs una de las variables que ms hay que tener
en cuenta, cuando queremos que la venta y la produccin se
concrete en un hecho real.

Dicen que aqulla persona que ms ocupada est es, la

que ms tiempo tiene, si esta es organizada tanto en su agenda
como en su vida personal.
Los empleados y las personas involucradas en la atencin al
pblico del saln de peluquera, deben tener nocin del tiempo que tienen que planificar en:

Tiempo de atencin entre un cliente y otro.

Tiempo que demora la aplicacin de los servicios.
Tiempo que demora la informacin y el cierre de la venta,
para que el cliente compre los servicios y productos que el
saln de peluquera ofrece.
Tiempo de seguimiento que se necesita para conocer la satisfaccin del cliente, para que este regrese al saln de peluquera nuevamente.
Tiempo en la toma de decisin de nuestro posible cliente.
Todo nuevo cliente tiende a pensar por unos momentos qu
servicios o productos va a adquirir en el saln de peluquera, es aqu donde el personal estar capacitado para ayudar
a ese cliente a la toma de su decisin.
Oportunidad

El empleado del saln de peluquera tendr que

desarrollar el sentido de la oportunidad, sto significa darnos
cuenta que, a la persona que queremos brindar nuestros servicios, tiene que estar en una situacin y contexto que nos
permita desarrollar nuestra tarea, una vez detectado esto es
AQU Y AHORA donde se debe ofrecer y vender ms servicios y productos, sin dejar para maana la decisin del cliente, (venta diferida venta perdida).

Informacin

El nuevo concepto de vender y ofrecer los servicios, es conocer previamente a quin vamos a ofrecerlo. Cuanta mayor
informacin se obtiene del futuro cliente, mejor se podr abordar la venta en forma profesional.

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Marketing 60

Muchos son los empleados del saln de peluquera que pasan su tiempo planificando, de cmo llegar, cmo contactar
y cmo vender, pero fracasan por no tener el accionar.

Un proceso importante de la venta de los servicios y productos de un saln de peluquera es la accin de las personas que estn involucradas en la atencin al pblico, la venta del saln de peluquera tiene una cuota de inspiracin y
otra de transpiracin, esto significa que no basta con pensar
que hay que vender, hay que accionar para que el cliente
obtenga los servicios y productos del saln.

Seguimiento

Despus de que el cliente compr en nuestro saln de peluquera, es importante el seguimiento del mismo como presentamos en ste libro, siempre con tiempo prudencial que
pueda marcar la compra de nuevos servicios o productos
del saln de peluquera.

Efectividad

El empleado del saln de peluquera tendr que aprender a

medir su efectividad en todos los procesos de la venta y la
atencin al cliente y los resultados que va obteniendo del
desarrollo de las mismas, el empleado tiene que trabajar por
objetivos, y llegar a ellos.

El empleado del saln de peluquera es bueno en su tarea si

es efectivo, (si atiende bien y vende ms productos y servicios) y el cliente queda conforme por todo esto.

Comunicacin

El concepto de comunicacin en el saln de peluquera, es saber por medio de la escucha de cada empleado o responsable qu necesita la otra persona (el
cliente). Establecer un buen Rapor, (entrar en sintona) con el otro, permitir al cliente tener pertenencia con el saln de peluquera llegando as a una buena fidelidad. Comunicacin significa tratar de hablar el mismo lenguaje y cdigo de nuestro cliente.

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Marketing 61

MARKETING DIRECTO, UNA HERRAMIENTA

PARA VENDER MS EN EL SALN
DE PELUQUERA

El concepto de Marketing Directo es, identificar contactar

informar vender y seguir a los potenciales clientes del
saln de peluquera. El Marketing Directo es marketing con
una base de datos utilizados en Catlogos correo revistas
diarios material entregado puerta a puerta en forma personal, por medio de fax Internet, etc.

Para que el Marketing Directo tenga efectividad, es importante la calidad de informacin que se tiene de los futuros
clientes que el saln de peluquera quiere conquistar, alguna de esta informacin puede ser, nombre y apellido domicilio composicin del grupo familiar, ingresos, si es ya
un comprador (activo), si fue cliente, compatibilidad de
compra y otras caractersticas que tengan que ver con el
producto o servicio que se vende en el saln de peluquera.

El Marketing Directo tiene como beneficio el control del

mensaje, sabemos que cantidad de material es enviado o
entregado al potencial cliente, es personal e inmediato (conocemos a los destinatarios y el tiempo de llegada del material a entregar, ya sea en forma personal puerta a puerta o la
variable del correo).

Lo importante del Marketing Directo en el saln de peluquera es que los resultados pueden ser medidos, y de acuerdo al resultado obtenido tenemos una base sobre la efectividad, por ejemplo, cuntas cartas entregamos, cuntas recibimos, cuntos clientes nuevos etc.

Una de las estrategias de Marketing Directo para el

saln de peluquera es definirle al futuro comprador
los siguientes tems.

GARANTAS DEL PRODUCTO (se puede comunicar al cliente la

antigedad que tiene el saln de peluquera en la zona, la
buena imagen, la calidad y cantidad de servicios y productos que puede adquirir etc.).

POLTICAS DE PRECIOS. (Son acciones promocionales u ofertas especiales por un aniversario del saln de peluquera
peluquera,,
pueden ser comunicadas con el Marketing Directo).

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Marketing 62

UTILIZACIN DEL SERVICIO Y PRO

DUCTO (como sealamos anPRODUCTO
teriormente es importante comunicar a los clientes potenciales la variedad de servicios y productos que puede
adquirir en el saln de peluquera).

SISTEMA DE COMPRA (si en el saln de peluquera son necesarios los turnos).

FORMA DE PAGO (si utiliza el sistema de tarjeta de

crdito).
Una vez definidos los puntos anteriores es importante tener
en cuenta a QUIN se le va a enviar o entregar el material
diseado por el saln de peluquera. Realizar el Marketing
Directo para ser utilizado en los clientes activos o un listado
de personas que nos interesan que sean clientes del saln de
peluquera.

(con los clientes que estn

comprando actualmente, podemos realizar para ellos,
por ejemplo, una promocin de 2x1).

(a mujeres o varones a quin va dirigida la promocin).

EDADES (las edades que ms consumen en el saln de

peluquera).

POTENCIALES CLIENTES (de un nuevo banco de datos

que se consigui y querer conquistarlos como nuevos clientes).

Viejos clientes, (se podr realizar un Marketing Directo para reflotar clientes que no regresaron ms al saln
de peluquera).

BANCO DE DATOS ACTUALIZADO

SEXO

QU

MATERIALES

UTILIZAR?

Los materiales a utilizar en el Marketing Directo del saln de

peluquera es una de las herramientas ms importante, de
acuerdo a la eleccin y seleccin ser la efectividad que se
pueda llegar a tener, los puntos a continuacin son de suma
importancia y a tener en cuenta para comenzar con un efectivo Marketing Directo en el saln de peluquera.

CREATIVIDAD , (hoy todo el mundo recibe material por

correo, lo que nos llama la atencin lo abrimos y le damos lectura, es por este motivo que los materiales tie
tie--

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Marketing 63

nen que ser creativos para la vista del futuro cliente).

REDACCIN en el texto, (en el texto tiene que figurar

los beneficios ms importantes y relevantes del saln
de peluquera).

DISEO D
EL MATERIAL , (recordemos que un saln de peDEL
luquera vende imagen y el material debe estar acorde a
la propuesta y filosofa del mismo).

CALIDAD DE IMPRESIN , (las impresiones con fotografas a todo color de los servicios y productos del saln
de peluquera ayudarn para seducir a futuros clientes).

ACCIN PROMOCIONAL , (puede acompaar al Marketing Directo una accin promocional que podra estar
orientada al precio, otros servicios y/o beneficios).

INDICE DE RESPUESTAS EN EL MARKETING

DIRECTO DEL SALN DE PELUQUERA.
Marketing Directo en el saln de peluquera nos permite
medir la efectividad y tener control sobre la calidad del
mensaje y la cantidad de material a enviar a nuestros futuros clientes, para saber si estamos haciendo bien las
cosas a continuacin se da un cuadro de respuestas orientativo, las respuestas del cuadro estn basadas con materiales de primera calidad en el mensaje, diseo, impresin y con creatividad.
1 - Marketing Directo (el material envia
do por correo) 1% al 3%.
enviado
2- Con medios grficos (acompaado por publicidad en revistas zonales) 3% al 5%.
3 --Grfica
Grfica y radio (acompaado con grfica y radio zona)
5% al 7%.
4- Grfica + radio + la accin del telemarketing 7% al 15%.
Estas cifras son relativas a los segmentos que se dirige,
imagen del saln y la antigedad del mismo.

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EL CLIENTE DE UN SALN DE PELUQUERA

Para definir el potencial cliente del saln de peluquera y poder
realizar una accin de Marketing Directo debemos tener en cuenta lo siguiente:

DESCRIPCIN DEL CLIENTE IDEAL (qu perfil tiene el

cliente que queremos, qu sexo, nivel socioeconmico,
zona donde vive etc.).

OFERTA DEL SERVICIO O LOS PRODUCTOS (qu le va a

ofrecer el saln de peluquera al futuro cliente).

P OLTICA DE PRECIOS A UTILIZAR ( v a m o s a d e s a r r o llar una poltica de precios diferentes, la misma, puede estar orientada a la compra de un servicio o producto en especial).

BENEFICIOS ADQUIRIDOS POR LA COMPRA DE LOS SERVICIOS (qu valor agregado obtendr el cliente en comprar en nuestro saln de peluquera y no en el de la
competencia).

VENTAJAS EXCLUSIVAS (preparar ventajas competitivas

para marcar el valor agregado que necesita el cliente en
el saln de peluquera para que compre).

EL ARMADO DE UN BANCO DE DATOS EN

EL SALN DE PELUQUERA
La importancia de un buen banco de datos en el saln de
peluquera es fundamental para realizar la accin del Marketing Directo.

A continuacin daremos las posibilidades de cmo obtenerlo:

COMPRA (existe en el mercado banco de datos que son

vendidos con las caractersticas que el saln de peluquera necesite).

CREACIN POR MEDIO DE SORTEOS ( e l s a l n d e

peluquera podr realizar en su zona de influencia acciones promocionales, tales como sorteos que permitirn, por medio de cupones que completan las personas, armar su propio banco de datos).

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Marketing 65

FUSIONES CON OTRAS EMPRESAS (empresas o instituciones que estn en la zona de influencia del saln de
peluquera podrn realizar promociones en conjunto y
as obtener un mayor banco de datos).

MARKETING DIRECTO PARA EL SALN DE

PELUQUERA.
CMO
UTILIZARLO!!!
La llegada del Marketing Directo del saln de peluquera
puede tener las siguientes variables, teniendo en cuenta el
costo de cada una y sus beneficios se podr descubrir, cul
de todas stas es la mejor, para la venta de producto o servicios.
4 - DIFERENTES FORMAS

MATERIAL DE INFORMACIN ( s i m p l e m e n t e e n t r e g a n do informacin del saln de peluquera).

MATERIAL DE INFORMACIN + PRUEBA DE UN PRODUCTO (dando la oportunidad al nuevo cliente de experimentar un nuevo producto en el saln de peluquera
sin cargo).

MATERIAL DE INFORMACIN + PRUEBA DE UN

PRODUCTO + DESCUENTO EN SU COMPRA, ( s e
suma el descuento en la compra de los servicios o algunos productos).

MATERIAL DE INFORMACIN + PRUEBA + DESCUENTO +

PARTICIPAR DE UN CLUB POINT , (el saln de peluquera
puede disear un sistema de puntos, esto significa que
cuanto ms consume en el saln ms posibilidades tienen de obtener beneficios extras o sin cargo).

Marketing con una base de datos, es una de las definiciones del Marketing Directo de saln de peluquera, donde la
informacin del potencial cliente es uno de los pilares para
el xito de esta metodologa.

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LAS CARTAS Y EL MARKETING DIRECTO

EN EL SALN DE PELUQUERA
Cmo la correspondencia puede ser usada en el saln de
peluquera?
Las cartas sirven para substituir los contactos personales
que en el caso del saln de peluquera sera muy difcil de
poder realizar. Porqu siempre hay quejas cuando alguien
tiene que escribir cartas comerciales?. Estos mensajeros rpidos, las cartas, realizan un trabajo que ningn individuo
podra realizar.
Basta pagar el costo necesario del sello postal, eso es todo,
las cartas no reciben salarios y no tienen costos adicionales.
Usted como responsable del saln de peluquera, a travs
de las cartas se podr comunicar con cientos de clientes de
su saln. Podra redactar una carta para anunciar promociones de nuevos servicios y productos a sus clientes.
Las cartas ahorran un tiempo y multiplican los esfuerzos,
substituyendo los contactos personales.

CARTAS A LOS CLIENTES, PERO NO COMO EN LOS

VIEJOS TIEMPOS
Hubo un tiempo no muy distante, en que las cartas no eran
tan necesarias o importantes, existan pocos salones de peluquera atendiendo a un nmero de clientes limitados en zonas limitadas, donde si se necesitaba la comunicacin de algo
se haca en forma personal. Recibir una carta en aquellos
tiempos era un evento importante, y si sta era enviada no
exista una regla en la elaboracin del texto y con lenguaje
tan formal que resultaba aburrida leerla.

CUNDO USAR LAS CARTAS EN EL MARKETING DIRECTO DEL SALN DE PELUQUERA

Redactar una carta de rutina en el saln de peluquera quizs no
envuelva muchos problema, es por ste motivo que sta tarea
resulta nada compleja, no es necesario un conocimiento especial para confirmar un pedido de compras por ejemplo, ste es
un trmite de rutina que puede ser tratado de una forma corts y
lista por el responsable del saln de peluquera.

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Marketing 67

Pero si usted necesita rechazar un pedido y sabe que sto

enojar a su proveedor, entonces la carta constituye un problema y nos saca de la rutina y es necesario tener experiencia para decir NO.

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LA VENTA DE SERVICIOS DEL SALN DE

PELUQUERA
Si tuviramos qu decir que tipo de carta es la ms compleja
en un saln de peluquera, sta sera sin duda la relacionada
con la venta o las acciones promocionales .
Como su nombre lo dice Hay que vender, hay muchos
responsables de SALONES DE PELUQUERA que no tienen idea de los principios especficos que deben ser aplicados en la construccin de una buena carta comercial para el
MARKETING
DIRECTO .
En todos los casos las cartas tienen como objetivo mantener
una relacin amigable, pero las cartas comerciales tienen
un solo objetivo: UN NUEVO CLIENTE, hacer sentir que l es
realmente importante y mostrar que l relacionamiento humano entre el saln de peluquera y el existe.
Este tipo de carta sera lo mismo que encontrar a alguien en
la calle y preguntar, Cmo le va?, estamos interesados en
usted y en su familia para que sean clientes de nuestro saln
de peluquera.
Usted podra llamar a este tipo de carta correspondencia
innecesaria si usted toma al SALN DE PELUQUERA
como una cosa fra y formal donde no hay lugar para las
pequeas cortesas que tornan al mundo de los negocios
menos rido y ms personal. Es importante tener en cuenta
que las personas responsables de un saln de peluquera,
planteen un programa de correspondencia (MARKETING DIRECTO) para mantener un contacto permanente y amigable
con los futuros clientes, ciertamente as est un paso adelante de sus competidores.

LA CORRESPONDENCIA COMO UN AGENTE DE RELACIONES PBLICAS DEL SALN DE PELUQUERA

Una buena carta refleja la personalidad de quien la enva, es
necesario decir que debe ser de agradable lectura. En una
buena carta un hombre habla a otro, es un contacto personal,
esto nunca debe ser olvidado desde el saln de peluquera.

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Marketing 69

 Es posible hacer de la palabra escrita un medio de comunicacin tan real y expresivo como la palabra hablada, hay muchas maneras de construir una carta comercial si usted encuentra que sus cartas son secas y siempre con frases llaves,
d una nueva vida a ellas trasmitiendo atravs de las lneas su
propia personalidad como responsable del negocio del saln
de peluquera.
LOS LECTORES DE NUESTRAS CARTAS, FUTUROS
CLIENTES
El mundo de los negocios consiste en mltiples contactos humanos, el choque de opiniones, la comunicacin
de ideas es una sumatoria global que tiene un agradable objetivo que denominmos relaciones pblicas.
Una encuesta revela que las cartas ms efectivas son proposiciones francas, prcticas, un mensaje de persona a persona, de fcil comprensin, amigables y corteses.
UN CONTACTO HUMANO DESDE EL SALN DE PELUQUERA
Basta colocar las palabras en el papel y comienza un
contacto personal entre dos seres humanos, para ahorrar tiempo y cruzar el espacio rpidamente, el redactor de una carta pone en el papel el mensaje que le gustara trasmitir personalmente.
El hombre que escribe con un censo de contacto personal, tiene mejores posibilidades de tornar interesante y convincente lo que est escribiendo. Si usted quiere escribir una carta con xito, tenga en su mente que
va hablar atravs del espacio, no importa el tema de su
carta, lo escrito debe ser usado de la misma forma que
usara si encontrase al lector de su carta en la calle, en
su casa o en su saln de peluquera.

UN LEN GUAJE ESPECIAL

No hay un lenguaje especial para el uso de las cartas comerciales en el saln de peluquera, a menos que por especial se
entienda como esfuerzo extra el ser natural.
Es importante saber que los clientes ms leales son aquellos
que se sienten en nuestro saln de peluquera como en una
familia, cuando alguien consigue escribir cartas comerciales
que haga que la persona se sienta como si fuese un amigo

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Marketing 70

personal, sin duda habr conquistado un porcentaje importante

de nuevos clientes.
EL ARTE DE HABLAR MUCHO NO DICE NADA
Recordar que el objetivo de una carta es hacer un contacto
personal de la forma ms simple posible usando palabras
cotidianas.
El arte de hablar mucho sin decir nada retarda la efectividad
y es un obstculo en las cartas comerciales. El vicio de usar
palabras largas y difciles hay que olvidarlo.

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Marketing 71

COM SER UN BUEN GERENTE DE SU

SALN DE PELUQUERA. QU ES UN
GERENTE?
Las tareas bsicas de un gerente de saln de peluquera
son las de Planificar, Ordenar y Controlar.
El gerente verdadero dirige el trabajo que tiene que ser hecho, rene alrededor de l a las personas que pueden hacerlo, mantiene un seguimiento a intervalos razonables hasta que
el trabajo est completo y expresa su apreciacin cuando est
terminado.
El gerente autntico establece un ambiente de entendimiento
y amabilidad entre sus empleados y clientes. Es amigable,
pero no demsiado familiarizado, bastante reservado para
influir cierto respeto para su ttulo, y bastante cerca para saber las capacidades de sus empleados.
El modo en que el gerente trate a sus empleados se reflejar
directamente en la manera en que ellos traten a los clientes.
El buen gerente se esforzar por hacer crecer a cada uno de
sus empleados, no slo en su parte laboral, sino en lo personal y profesional.
El objetivo es que cada uno se sienta parte del saln de peluquera y que ponga todo de s para que el saln crezca y
estar orgulloso de crecer junto a el.
Uno de los pilares del xito del Saln de Peluquera
Peluquera, adems de la calidad de los productos, es la atencin personalizada que se brinda, tanto al cliente como al empleado, considerando los sentimientos e intereses de cada uno.
Los encargados y gerentes deben entrenar a todos los
empleados para trabajar en equipo, buscando que las
relaciones entre ellos sean slidas, verdaderas y amistosas.
Existen distintos niveles de relaciones, entre encargados y
gerentes, entre encargados y empleados, entre empleados
mismos, pero de igual manera todos son importantes y determinarn el clima en un saln de peluquera.
Cualquier empleado puede ser promovido a un puesto supe-

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Marketing 72

rior, basado en su esfuerzo personal, su capacitacin, su buen

desempeo, su dedicacin o el esfuerzo puesto al servicio
del saln de peluquera.
Frente a algn problema o discrepancia de opinin, nunca
polemizar o discutir en voz alta, lo mejor siempre es la
charla uno a uno, en privado para aclarar la situacin. Conversar es la mejor manera para entenderse.
Es fundamental ser justos al dar rdenes e indicaciones, en
especial no hacer diferencias entre empleados, ser consistentes y constantes en las decisiones, cumplir con lo prometido, tanto en premios como en castigos.
El buen gerente posee buena comunicacin, es especfico
en lo que ordena, es organizado, y muestra excelente apariencia personal.
Es sensible a las inquietudes de los miembros de su equipo, pero mantiene una distancia prudencial basada en su
jerarqua, para evitar abusos de confianza.
No tiene miedo a hacer crticas, pero ser justa, constructiva,
certera y sin sentimentalismo. El gerente demuestra una manera calma, amable, cordial y respetuosa. Es confidente y
define su posicin y la de sus empleados debajo de l. Cuando demuestre enojo -y lo har infrecuentemente- ser dirigido hacia el problema y no hacia el individuo.
Como resultado cada uno, voluntariamente, asume una mayor parte de la responsabilidad.
Cree en el juego limpio y hace notar sto a todos los que
trabajan con l.
Un gerente verdadero no duda en identificarse como tal y de
expresar su deseo en primera persona: Me gustara que usted haga esto es una frase importante de su vocabulario. El
sabe que est personificando al saln de peluquera para sus
empleados.
Su caracterstica ms esencial es la confidencia hacia sus empleados. El cree que ellos son capaces de hacer ms de lo que
ellos piensan que pueden y es su trabajo sacar a flote esa capacidad oculta en ellos. El pedir ms de lo que espera que le den
y generalmente recibir ms de lo que esperaba.
Un gerente verdadero mantiene a su personal informado acer-

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Marketing 73

ca de lo que debe saber para lograr un buen trabajo. Consigue esto repitiendo instrucciones y demostrando tcnicas hasta
que los empleados sepan, sin duda, lo que se espera de ellos
y entiendan su trabajo completamente. Este tipo de instruccin est edificada capa por capa en una secuencia lgica
como parte del programa de entrenamiento contnuo en tcnica, marketing y calidad total.
Siendo un administrador de gente, el gerente es responsable por mantener la sonrisa de las personas que ocupan
cada puesto y as lograr que el cliente siempre se sienta
bien atendido.

SIETE CONSEJOS PARA SER UN BUEN GERENTE DE SALN DE PELUQUERA

1 - Siga este consejo: trate a los otros como le gustara que lo
traten a Ud., con dignidad y respeto.
2 - Conozca a sus empleados: averige cules son sus intereses.
3- Comunique: su gente no podr responder a sus expectativas
mientras no sepan qu es lo que Ud. espera de ellos.
4 - Proporcione actitudes positivas para el cumplimiento que
desea: enfatice la manera correcta de hacerlo y no, en lo que
el empleado se equivoca.
5- Proyecte una actitud positiva, Me es posible: d ejemplo con una sonrisa y entusiasmo.
6- Establezca el ritmo: trate a sus empleados con el entusiasmo de un entrenador deportivo. Trabajar en equipo
es muy divertido.
7- Practique los principios que aprendi: la teora se debe llevar a la prctica para evaluar el resultado en la medida justa.

RESPONSABILIDADES
GENERALES
DEL
GERENTE DE SALN DE PELUQUERA
Direccin.
Control y Supervisin.
Toma de Decisiones.
Debe responder siempre a los requerimientos del personal,
de los clientes y empleados. Debe resolver problemas de ma-

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Marketing 74

nera efectiva. El horario de salida depende de las soluciones

encontradas a los problemas existentes.
Supervisar e indicar procedimientos y pasos a seguir por el
personal, pero en el caso de ser necesario, debe realizar tareas operativas, debiendo tener los conocimientos para llevar a cabo tareas de cualquier empleado y en cualquier rea.
En el caso de que existan dos dueos, la comunicacin
deber ser muy fluda entre ambos, debiendo estar siempre actualizados sobre temas relacionados con el personal, altas, bajas, modificaciones, compras, pagos o bien
decisiones ya tomadas.

FUNCIONES ESPECFICAS DEL GERENTE /

DUEO DEL SALN DE PELUQUERA
Controlar el comportamiento del personal.
Debe llegar primero para efectuar la apertura del local y
debe ser el ltimo para el cierre del mismo.
Har una revisin ocular de todo el saln en el ms mnimo
detalle de cada sector. El bao debe estar en perfectas condiciones, el guardarropa con sus batas limpias y planchadas
y la cantidad suficiente para la apertura.
Tiene la responsabilidad sobre la imagen del personal: las
mujeres peinadas y maquilladas y los hombres afeitados y
perfectamente alineados. Ambos con el uniforme limpio y
planchado y con el nombre del saln de peluquera.
El calzado debe estar acorde al uniforme de trabajo. No se
podr usar zapatillas o sandalias de ningn tipo.
Deber controlar el orden de los dresoires, que cuenten con todos los productos en perfecto estado para comenzar a trabajar.
Controlar los revisteros: Las revistas sanas de existir alguna
en mal estado o rota, se la cambiar en el acto.
Controlar que el sector de lavado tenga todos los productos
necesarios: toallas, champo, crema de enjuague y las piletas
limpias.
Verificar que el sector de manicura que posea todos los productos necesarios.

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Marketing 75

 Controlar el funcionamiento diario del local.

Distribuir el trabajo entre los profesionales peluqueros. Los
trabajos se designarn bajo la responsabilidad del gerente,
segn la necesidad del cliente. Ej.: no todos los profesionales
manejan las mismas caractersticas de trabajo. La distribucin ser en forma personal y directa. El encargado derivar
directamente al profesional que brinde tal servicio, no lo debe
derivar hacia un puesto donde despus se lo pase a otro.
Debe tener contacto directo con el cliente.
Recibir la caja y controlarla.
Asignar francos y horarios, siempre y cuando no afecten
la actividad del saln, quedando vaco un sector por falta
de personal.
Llevar a cabo, bien definidas, las acciones de coordinacin
y gerencia dentro del saln de peluquera.
Resolver todo tipo de problema y quejas de los clientes.

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Marketing 76

FRANCHISING. QU ES?
En una seccin del libro hablamos del FRANCHISING, aqu
desarrollamos una informacin para que se pueda conocer ms
de este formato de negocio que est creciendo en la ARGENTINA en el rubro de salones de peluquera.

Franquicia en Argentina y en el Mundo

A partir de la dcada del 50 se comenz a incrementar el

sistema por la visin de un empresario en una incipiente
cadena de aburguesas: MC. Donalds, la cadena que abre
hoy un negocio cada 4 horas.

Actualmente 1 de cada 12 negocios en EE.UU. es parte de cadenas de

Franquicias.

La Franquicia en ARGENTINA

En nuestro pas el ltimo censo registra que hay 267 franquicias y el 60% son de Origen Nacional, seguidas por estadounidenses, francesas, brasileas, italianas, espaolas, chilenas y austracas.

Las mayoras de las franquicias son locales, porque

las PYMES deben competir con otras creadas en pases desarrollados. Siempre que se presente el negocio correctamente en forma atractiva, el producto o servicio ser
de calidad.

La conversin de una PYMES o Comercio Exitoso en una franquicia es viable cuando est realizada con profesionalidad.

Qu es una Franquicia?

Una Franquicia es el mtodo de distribucin de productos o servicios, en el que intervienen dos partes donde el
objeto a distribuir es un producto o servicio exitoso que
es original, distinto, con marca registrada, que a sido
desarrollado y probado durante un tiempo prudencial en

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Marketing 77

por lo menos un establecimiento, comprobndose su viabilidad, y donde existe el conoci

miento de ser transmiticonocimiento
do para su rplica.

Tipos de Franquicias
Existen dos tipos de Franquicias, que podemos clasificar en:

Producto: para dedicarse a la venta en forma exclusiva

de uno o varios productos de determinada marca.

Servicios : para realizar prestaciones de servicios para

una marca determinada.
Est tambin la clasificacin, segn el rea o puntos de
venta que abarca.

Franquicia Maestra
Franquicia Regional
Franquicia Individual
Franquicias Mltiples
Crner

Roles

As el FRANQUICIANTE
FRANQUICIANTE, es quien ha inventado, ensayado y desarrollado con xito un modelo de negocio, y por un
convenio, que realiza con la otra parte, llamada FRANQUICIADO le cede su conocimiento y experiencia (know-how)
a cambio de una contraprestacin econmica.

El FRANQUICIANTE es la empresa o persona poseedora de una marca registrada, as como el know-how de

sistemas y tcnicas de produccin y/o venta de producto
o servicio, mientras que el FRANQUICIADO es la empresa o persona que contrata al FRANQUICIANTE para
obtener la autorizacin y operar un negocio que ofrecer productos de la marca en cuestin durante un tiempo
determinado y en una zona que tambin se determinar.

El FRANQUICIADO ser el dueo del negocio, pero estar adherido a una cadena, con lo cual el margen de sus deci-

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Marketing 78

siones quedar acotado segn lo que se haya acordado en el

contrato.

Ventajas y Desventajas

Ventajas para el FRANQUICIANTE

El sistema le permite una rpida expansin.
Menor necesidad de Capital, la expansin va franquicia le
demanda una mnima inversin respecto de la requerida por
locales propios.
No corre riesgo empresario.
Necesita una menor dotacin de personal.
Tiene intereses comunes con el FRANQUICIADO.
La marca se beneficia por una mayor presencia y el cuidado
de la misma.
Mayor posibilidades de expansin.
Se est ms cerca del consumidor.
Mantiene la calidad y el control del negocio.
Obtiene mejores precios, por las compras de economa de
escala.
Una cadena tiene ms posibilidades de afrontar una crisis
econmica.

Ventajas para el FRANQUICIADO

Comienza con un nombre conocido, no precisa darse a conocer.
Se beneficia con la imagen de la cadena.
Recibe capacitacin permanente en todas las reas del
negocio.
Es el dueo de su negocio, pero con el apoyo de quien tiene
la experiencia.
Requiere menores costos de instalacin.
Se beneficia con mejores precios de compra, por la economa
de escala.

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 Menor posibilidades de incurrir en errores.

El recupero de la inversin es ms rpida.
Se beneficia con la publicidad corporativa.
Recibe innovaciones tcnicas, nuevos productos y servicios
sin inversin extra.
La cadena tiene mejores oportunidad es para enfrentar las
crisis econmicas.

Ventaja para el CONSUMIDOR

Consigue productos o servicios uniformes y de calidad en
todos los negocios de la cadena.
Los precios son iguales en todos los negocios de la cadena.
Hay promociones especiales de productos y servicios por la
economa de escala.
Est unificada la imagen y es fcil detectar un comercio de la red.

KNOW-HOW (transferencia de experiencia)

El Franquiciante debe facilitar el aprendizaje de los negocios al
Franquiciado mediante:
Dictado de curso de formacin, previo a la apertura del negocio.
Investigacin del mercado y factibilidad del negocio.
Cursos de actualizacin, sobre los nuevos productos y servicios.
Entrega de manuales normativos, herramienta fundamental
para que el Franquiciado opere el negocio y de cmo el
Franquiciante lo desarroll y le di xito. Algunos de los
tems del manual son:

Historia de la cadena.

Filosofa y objetivos.

Instalacin del local, zona, medidas, imagen.

Publicidad, institucional, corporativa, zonal.

Marketing, estrategias y tcticas de captacin de clientes.

Funcionamiento, gua prctica del funcionamiento y gestin

del local.

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Personal, captacin, capacitacin y acreditacin de las personas que trabajen en el local.

Esta transferencia de experiencia abarca desde el asesoramiento de la ubicacin del local, maquinarias, instalaciones, imagen, abastecimiento, capacitacin del personal operativo, hasta el entrenamiento especfico del plantel ejecutivo. Durante la duracin del contrato de franquicia el Franquiciante tiene la responsabilidad de acompaar y capacitar al Franquiciado
Franquiciado, durante la duracin del contrato de
la franquicia.

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ENCUESTA DE SATISFACCIN DE LOS

CLIENTES DEL SALN DE PELUQUERA

El responsable puede y debe implementar, desde su propio

saln de peluquera, una poltica tendiente a conocer la mayor cantidad de datos posibles, acerca de la evolucin de los
clientes.

El responsable del saln de peluquera debe constantemente monitorear sus listados de asistencia de clientes activos,
y de los que no estn concurriendo a su saln de peluquera.

Con los datos de sus archivos, debe llamar telefnicamente a los clientes, siendo el objetivo del seguimiento detectar:
- Causas comunes de ausentismo.
- Causas comunes de desercin.
- Qu buscan los clientes del saln de peluquera.
- Sugerencias.

En general, debe conocerse sus gustos, preferencias, servicios y productos que consumen, razones por las que dejan de
hacerlo, periodicidad de sus compras y motivo de ellas, opiniones sobre precios, desarrollos de nuevos productos que
adquiriran, grado de aceptacin de las propuestas actuales,
nuevas ideas o consejos, quejas, cmo ven al SALN DE
PELUQUERA, por qu se fueron, por qu volvieron, dnde se realizaron otros servicios, qu prefieren, qu opinan de
los profesionales del saln. Son interrogantes que deben tener respuestas concretas, y estas, una vez analizadas, transformarlas en polticas y, nuevamente, sern testeadas en sus
resultados.

Slo mediante una tarea constante, y organizada puede lograrse tal objetivo.

Se sugiere tener una planilla especial, donde conste por

escrito el nombre, telfono, da y hora de llamada y razn de la ausencia al saln de peluquera, si este cliente, tena ya su turno marcado.

Es ideal que el llamado lo realice el responsable del

saln de peluquera. Dicha planilla se manejar entre
todos los profesionales del saln, para control del responsable o dueo del mismo.

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MODELO DE ENCUESTA DE SATISFACCIN PARA EL SALN DE PELUQUERA

Estimado cliente:
En esta oportunidad llegamos a usted para conocer qu opina
de los diferentes servicios y productos que ofrecemos en nuestro saln de peluquera. Marque por favor con un circulo lo que
corresponda.
Qu opina de los horarios del saln: B - MB - TM
Qu opina de la limpieza.
Qu opina de los profesionales.
Qu opina de los productos que estn a la venta.
Qu opina de la atencin personalizada.
Qu opina de la imagen de los profesionales.
Cunto tiempo hace que es cliente nuestro.
Cmo se compone su grupo familiar 2-3-4-5 personas.

Gracias por su colaboracin.

Saln de Peluquera
Observacin: Esta es una encuesta de satisfaccin donde al cliente le damos una oportunidad de opinar sobre diferentes reas de
trabajo, servicios y productos que estn dentro del saln de peluquera, como se puede apreciar figuran los tems de bueno,
muy bueno y tienen que mejorar esta ltima est escrita de
esta forma para que el cliente no se vea en el obstculo de opinar de qu es regular o malo, usted puede agregar las variables
que crea conveniente y que necesite para mejorar los servicios
de su saln de peluquera.

MODELO DE ENCUESTA DE SUGERENCIAS.

PARA EL SALN DE PELUQUERA
Estimado cliente.
En nuestro saln de peluquera comenzamos con un programa de sugerencias por parte de nuestros clientes, que son real-

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Marketing 83

mente los que conocen qu necesidades tienen respecto a los

servicios y productos.
Por ste motivo es que necesitamos de su colaboracin para que
complete la planilla que le entregamos, el aporte que usted realice ser de suma importancia para el saln de peluquera y as se
puedan mejorar la atencin y los beneficios que le brindamos.
Escriba en pocas palabras qu aportes sugerira a los siguientes tems.
Turnos en el saln de peluquera.
Profesionales del saln.
Instalaciones del saln.
Horarios de atencin del saln.
Servicios que se prestan en el saln.
Imagen del saln.
Productos que se venden en el saln.
Imagen de los profesionales.
Otros.
Gracias por su colaboracin.

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CORNERS

DE SALN DE PELUQUERA

Constituyen sectores destinados a la comercializacin de

una serie de productos, que complementan las ofertas de
servicios del SALN DE PELUQUERA
PELUQUERA.
Aproximadamente entre el 70% y el 80% de la facturacin,
corresponde a los servicios del SALN DE PELUQUERA
RA, en tanto el 20% restante, a la venta de productos y
mercadera en los crners.

DEFINICIN
Bsicamente, la definicin de crner, podra ser la de un sector con afectacin especfica a una finalidad comercial determinada claramente diferenciado del contexto en el que se
encuentra, tanto en su imagen - que debe permitir una rpida
visualizacin y entendimiento de su naturaleza particularcomo en su estructura operativa al contar con independencia
respecto del entorno en que se ubica, y, en sus objetivos distintos de los que presiden la explotacin principal del s a ln de peluquera.
En nuestro saln de peluquera caracterizada por la prestacin de servicios, la finalidad del crner, es la de diferenciar una propuesta ubicada en la gama de productos
productos, que es
la que constituye el objeto comercial de ste- de aquella otra
-ubicada claramente en el rea de servicios y que constituyen
el objeto principal de cada SALN DE PELUQUERA
PELUQUERA,
por lo menos, hasta tanto se evolucione suficientemente en
nuevas reas de servicios, que justifiquen, dentro del SALN DE PELUQUERA
PELUQUERA, un tratamiento y lugar bien diferenciado.

NECESIDAD

DE

CALIDAD

Cualquier falta de calidad reviste mayor gravedad que en

la prestacin principal, ya que:

1. Constituye una de las reas principales, por lo que de

ninguna manera debera ser perturbado el funcionamiento de sta.

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Marketing 85

2. Genera ms que una contribucin marginal a la economa

del saln de peluquera, pero a la vez, est imbuida de un
claro factor diferencial. El producto es llevado por el cliente
a su casa, por lo tanto en el momento en que lo juzga, no
existe posibilidad de defensa alguna para el SALN DE
PELUQUERA
PELUQUERA, si no es bueno.

PRODUCTOS A COMERCIALIZAR EN LOS

CRNERS DEL SALN DE PELUQUERA
Son los que apruebe y autorice el dueo del saln de peluquera. Se comercializarn bajo las pautas y condiciones de
funcionamiento, equipamiento, forma de exhibicin, sealtica, mercadera a incluir, forma de inducir ventas, procedimientos de atencin al pblico y ubicacin fsica del crner
que determine el dueo del saln, para evitar distorsiones
que afecten la imagen del objeto principal del saln de peluquera que es el sector servicios.

CONDICIONES DE FUNCIONAMIENTO
El funcionamiento del crner en el SALN DE PELUQUERA est precisamente reglado, cada vez que constituya una UNIDAD DE NEGOCIO distinta del objeto principal del saln, como tal debe ser claramente conceptuada. A
tal fin, debe el dueo o responsable seguir las instrucciones
en forma estricta, para la correcta operacin del crner. En el
se consigna todo aspecto relacionado con layout, horarios de
funcionamiento, forma de exhibicin y de almacenamiento
del producto, ubicacin fsica del crner, procedimientos de
atencin, de venta, de administracin, de encuestamiento, de
control de stocks y de pedidos, de facturacin, y de relevamiento automtico y constante de preferencias y observaciones de los clientes.

EQUIPAMIENTO
Constituye ste un atributo que hace doblemente al tratamiento y a la exhibicin de los productos comercializados en el
crner. Debe indefectiblemente respetarse el equipamiento bsico de un crner, estanteras -con caractersticas predeterminadas en cuanto al tipo, tamao y material de stas-, mostrador o escritorio.

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Marketing 86

Debe tener adems, listas de precios en perfectas condiciones, talonarios para recepcin de pedidos, informacin sobre contenidos y beneficios especficos de los productos, encuestas para suscripcin rpida y cunta otra
informacin refuerce el tratamiento profesionalizado y
especfico de este sector.

FORMA DE EXHIBICIN DEL PRODUCTOS

Debe respetarse un orden lgico en la forma de exhibicin de los productos, tratando no slo de favorecer la
compra por impulso, sino tambin de permitir, con una
simple recorrida visual, conocer la mayor variedad posible de mercadera, independientemente de que constantemente los clientes reciban informacin sobre el producto
en comercializacin del crner. Los exhibidores no
deben estar ni tan llenos como para dar sensacin de saturacin de mercadera, ni tan vacos como para hacer
presumir falta de ellas o desinters en el rea de comercializacin que representa.
Siempre los productos en el exhibidor deben estar ordenados, prolijamente colocados, y en cada oportunidad en que
se produzca un movimiento, debe cuidarse que el producto
sea rpidamente repuesto, si se lo cuenta en stock.
Idealmente, debera contarse con folletos, con buen diseo
grfico explicativo y demostrativo de cada producto. Debera evitarse, adems, el contacto fsico del cliente con el producto en exhibicin, evitando el manoseo del mismo por
quien no lo adquiera, y aun en caso de adquisicin, la manipulacin debe concentrarse en el responsable pertinente del
saln de peluquera, siendo entregado al adquirente en su
bolsa correspondiente.
Al respecto, deber contarse con bolsas de distintos tamaos, con un alto impacto visual, porque constituyen publicidad esttica que circular por la calle de la mano del cliente
y con el nombre del saln de nuestra peluquera.

SEALTICA
Este aspecto impone descartar cartelera de confeccin
casera, no profesional, o de mala calidad de impresin e
incoherentes con las restantes propuestas del saln. Por
este motivo, sern unificadas la creacin, diseo, impre-

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sin, caractersticas, contenidos, provisin y mensajes, en

toda la sealtica del SALN DE PELUQUERA
PELUQUERA, tanto
para el crner como para el saln en general.

PRODUCTOS A INCLUIR
En la medida que se est tratando de lograr estndares de
excelencia para todo el accionar del SALN DE PELUQUERA
QUERA, el crner se encuentra claramente comprendido en tal lnea, y por tanto, no slo debe cuidarse aspectos
de exhibicin, forma de atencin, procedimiento de venta, y embalaje, sino que hay un elemento ms fundamental: qu mercadera que se comercializa
comercializa, ya que sta
constituye la razn de ser del crner y de todo el concepto
que le da origen y sentido.
En tal perspectiva, toda queja que reciba el dueo o responsable del saln de peluquera sobre deficiencia en su
calidad, cantidad o presentacin del producto del crner,
deber ser inmediatamente denunciada a los proveedores,
a fin de que ste realice las acciones necesarias para subsanar tal anomala.
Existen actualmente variadas lneas de productos en el mercado de salones de peluquera cuya nueva incorporacin se
est estudiando, sumndose as a la oferta actual para mejorar la gama de propuestas, como tambin se est trabajando
sobre aspectos relacionados con el packaging generando lneas comunes de imagen y de contenidos para todos
los productos, aun los provistos por distintos fabricantes, y
se ha de exigir el llenado de informacin amplia y detallada
sobre todas las caractersticas del producto.
Se debe trabajar sincronizadamente con los equipos creadores de nuevos servicios y productos, para tratar de inducir
la adquisicin de estos, de manera delicada, pero efectiva
por los clientes, ya que stos constituyen el target ms motivado y motivable para la compra de productos y servicios
e n e l SALN DE PELUQUERA.

FORMA DE INDUCIR VENTAS

Todos los miembros del equipo del saln de peluquera
deben abocarse a la funcin de ventas y esto incluye
obviamente a los productos del crner, porque constituyen una fuente PRINCIPAL de ingresos, y fundamen-

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Marketing 88

talmente, porque refuerzan en el propio hogar del cliente,

PELUQUERA, a
el concepto y filosofa del SALN DE PELUQUERA
la vez que le sirve como un recordatorio de su pertenencia y de su decisin de encarar un cambio de hbitos. En
tal entendimiento, la venta debe ser inducida claramente
por los profesionales, que constituyen referentes claros y
crebles para los clientes-, por las recepcionistas, que actan como vendedoras tambin en los casos en que el crner no tenga personal de afectacin y por los propios dueos o responsables del saln de peluquera, en los casos
en que estn presentes en el SALN y en definitiva, por
todos y cada miembro del equipo.
Independientemente de ello, la sealtica, los folletos, la
ubicacin fsica y equipamiento del crner, debe servir como
disparador de la decisin de compra, de forma tal que se
logre una doble induccin al cliente: la personal y la fsica.
La adecuada sinergia entre ambas, permitir elevar constantemente las ventas, secundadas por las encuestas peridicas sobre grado de satisfaccin y preferencias de los consumidores, y por el seguimiento de sus compras, que se efectuar por va informtica, para recordar o sugerir, segn
el caso, la adquisicin de determinada lnea de producto. La
persona encargada del crner debe tener adecuada capacitacin en tcnicas de ventas, como un profundo conocimiento de
las caractersticas y condiciones de cada uno de los productos,
como tambin de los servicios que los incluyen.
Esto es fundamental para optimizar ventas: el primero que debe comprar el producto es quien prioritariamente est asignado a venderlo, o sea el dueo el
responsable y empleados del saln de peluquera.

PROCEDIMIENTOS DE ATENCIN AL PBLICO

Suele presentarse una cierta incompatibilidad entre brindar una atencin excelente al pblico, simultneamente, en
el saln de peluquera y en el crner.
Esto es as por cuanto los horarios de mayor movimiento
y apuro son comunes en ambos sectores. Las cobranzas,
asignacin de turnos para profesionales, aclarar las dudas,
solucin de inconvenientes, asesoramiento a nuevos clientes,
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Marketing 89

actualizacin de fichas, facturacin, atencin del telfono, recepcin, mantenimiento de cortos dilogos de cortesa, que
son muy importantes, por cuanto favorecen la percepcin de
atencin personalizada del cliente, que es uno de los aspectos
bsicos para la filosofa del SALN DE PELUQUERA
PELUQUERA, conspiran contra la atencin, objetivos y necesidades en el crner y
en cuanto a la finalidad de este sector.
Bajo ningn concepto se debera descuidar la atencin general del SALN DE PELUQUERA por la del crner,
ni a la inversa, por cuanto constituyen unidades de negocios distintas, con requerimientos propios y cada una de
ellas es importante.
Y adems, favorecera la imagen de independencia
que pretende asignarse al crner. En aqullos salones
de peluquera en que el propio dueo tenga ms de un empleado en tareas internas, puede buscar en otro empleado el
apoyo al recepcionista, de forma tal que puedan separarse
en las horas o minutos pico ambas funciones.

UBICACIN FSICA DEL CORNER

Este aspecto es relevante, por cuanto el sector fsico en que
el crner se ubique es fundamental para la imagen y efectividad de la propuesta y funcionalidad en la satisfaccin de
los requerimientos de personal y elementos. Obviamente,
las caractersticas fsicas, edilicias y de superficie del saln
de peluquera, sern determinantes al respecto, pero debera tratarse el tema con especial atencin, ya que no debe
desmerecerse su importancia, asignndole ubicaciones apartadas ni fuera del alcance del cliente, y tampoco, a la inversa, no alterar por su demanda de espacio fsico, la correcta y
fluda circulacin en las reas centrales de cada SALN
DE PELUQUERA
PELUQUERA.
VIDRIERAS DE LOS CORNERS
CORNERS:
Las vidrieras de un crner en un SALN DE PELUQUERA sern preparadas de acuerdo a los lineamientos y estrategias del saln. En ellas se deber exhibir la
lnea completa de productos comercializados, en sus distintas variantes. Ningn producto ajeno a la lnea de co-

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Marketing 90

mercializacin del SALN DE PELUQUERA podr ser

mantenido, bajo ningn concepto, en dicha vidriera, ni
tampoco en exhibicin.

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Marketing 91

PUBLICIDAD
Una combinacin inteligente para un resultado exitoso en el Saln de Peluquera
Cada vez mayor cantidad de salones de peluquera considera la
actividad comercial y de marketing herramientas fundamentales
para el crecimiento del negocio.
El conjunto de elementos que interactuan en estas actividades
incluye:

La organizacin que realiza la tarea de marketing o comercial con las variables que estn bajo su control.

El producto o servicio que se comercializa en el saln de

peluquera.

El mercado al cual estn dirigidos los productos / servicios

del saln de peluquera (mercado objetivo).

Los intermediarios que contribuyen al intercambio entre el

saln de peluquera y su mercado.

Las limitaciones del medio ambiente: factores demogrficos,

condiciones econmicas, sociales y culturales, factores de
poder poltico, lmites impuestos por las disposiciones legales, la tecnologa y la competencia.
Hay dos elementos muy relacionados con las actividades comerciales y de marketing en el saln de peluquera que son
importantes:

1. La provisin de productos o servicios del saln de peluquera a sus clientes a cambio de alguna retribucin.
2. La informacin. El saln de peluquera emplea diversos medios para comunicarse con su mercado objetivo recibiendo
de ste lo que se ha dado en llamar retroalimentacin de
informacin (feedback).
El Marketing en el saln de peluquera tiene su origen y fin
en el consumidor. Es l quien con su satisfaccin y fidelidad
constituye la llave del xito al que toda empresa aspira.
La estrategia de publicidad desarrollada por el saln de
peluquera ha sido diseada buscando el posicionamiento
de la marca en el mercado. Lograr esto implica un esfuerzo conjunto entre usted y sus clientes en el saln.

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Marketing 92

EL VALOR DE LA PUBLICIDAD Y ACCIONES PROMOCIONALES EN EL SALN DE

PELUQUERA
Por qu el saln de peluquera le da tanta importancia a la
publicidad?. Si se invierte en publicidad, los resultados sern
mayores que la inversin a realizar. El crecimiento del negocio en el saln depender del reconocimiento por parte del
pblico del servicio y producto que el saln de peluquera
ofrece en el mercado.
La importancia de la publicidad, la estandarizacin de la misma, la promocin para el mejoramiento de la reputacin comercial y la imagen pblica del saln de peluquera ser reconocida por todos los clientes actuales y potenciales.
A continuacin se enumeran puntos a considerar al implementar una estrategia publicitaria para el saln de peluquera:

Confrontar la competencia
Los competidores del saln de peluquera seguramente
utilizan diarios, radios y otros medios efectivos de
publicidad. Se debe hacer frente a la competencia, y
en ningn momento evadirlos.

Objetivos de venta
La publicidad regular crece mano a mano con las ventas.
Hay que cumplir con los objetivos de venta ms rpidamente.

Promover una imagen positiva a la comunidad

Mantener una saludable y positiva imagen en la comunidad, la

que se visualizar a travs de la publicidad

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Marketing 93

Promover el entusiasmo de los miembros del

Saln de Peluquera
La publicidad, lleva a los miembros de la organizacin del
saln de peluquera a sentirse orgullosos, afectando en forma positiva las ventas al mejorar la atencin del cliente por
sentirse cmodos y en las actividades que desarrollan.

MEDIOS

DE

PUBL ICIDAD

Con tiempo, usted deber conocer cada uno de los medios

de comunicacin, sus ventajas, desventajas, costos, caractersticas, etc. Para mejorar el funcionamiento y crecimiento de
su saln de peluquera.
Los representantes de los distintos medios son vendedores,
por lo tanto intentarn venderle grandes espacios de publicidad, mayor tiempo, ms frecuencia, etc. de lo que usted quiz realmente necesite.
Le ofrecern promociones especiales, ofertas, etc. Usted debe
llegar a conocer las limitaciones de cada medio. La medicin
de las audiencias y suscriptores permitirn acercarse al cliente al que usted apunta.
Algunos de los medios de publicidad que se sugiere utilizar
para el saln de peluquera entre otros son:
a) Volantes - folletos.
b) Diarios y revistas.
c) Radio.

VOLANTES
Con respecto a este tipo de publicidad, es uno de los medios
ms econmicos que se puede escoger.
Es importante tener en cuenta el diseo del volante y el texto
que va a figurar, recordemos que podemos seducir a nuestros
potenciales clientes, pero el mensaje tiene que ser breve y
conciso. En los volantes podemos promocionar las siguientes variables:

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Marketing 94

1- Aniversario del saln de peluquera.

2- El anuncio de precios especiales.
3- Promocionar productos especiales.
4- Apertura de un nuevo local.

DIARIOS Y REVISTAS
La ventaja de los diarios y/o revistas es que permiten una
exposicin clara, en especial para aquellos mensajes que
incluyen fechas fijas (como las promociones). La desventaja es que esta publicidad llega a todo el pblico independientemente del mercado al que se apunte, y que seguramente no estar interesado o no podr acceder a los productos y servicios del saln de peluquera. Los diarios pueden
ser locales o los de gran tirada en todo el pas..
Antes de comprar un espacio en un diario y/o revista, usted deber preguntarse:

Quin lee el diario? Cules son las edades, ingresos, y

nivel de educacin de los lectores? Estas caractersticas
corresponden a los tpicos clientes del saln de peluquera?

Hay alguna seccin del diario o revista que sea leda por
los potenciales clientes con mayor asiduidad?

Cunto cuesta el aviso?

Existe algn da en que el diario o revista se venda o se lea

ms?

MEDIDA

La medida del aviso en relacin con otros y el formato su

la pblicacin, determinan la aceptacin del aviso por
parte del pblico, su lectura y su visualizacin.
POSICIN

La mejor posicin para un aviso en un diario o revista es pgina

impar, borde inferior derecho. En caso de tener que optarse por
pgina par, deber elegirse el borde superior izquierdo.
COSTO/BENEFICIO

Es el aviso que usted prepar demasiado caro? Normalmente

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Marketing 95

las publicaciones hacen descuentos al aumentar la frecuencia de

aparicin de los avisos. Mida las respuestas y busque la mejor opcin.

RADIO
Al considerar la compra de espacio publicitario en una estacin de radio, usted debe pensar en las caractersticas demogrficas de la gente que la escucha (edad, sexo, educacin, ingresos, ubicacin geogrfica) y la clase de msica o
programas que esa gente elige.
La repeticin de los avisos es un factor importante en la
publicidad radial. La mayor frecuencia en la repeticin de
un aviso en un perodo limitado de tiempo produce un resultado mayor, que aqul en que la frecuencia es menor.
Otro punto a considerar es la hora en la que el aviso
se pasa. Los avisos en horarios rotativos son ms baratos, pero una parte de ellos seguramente saldr en horarios
marginales, de menor audiencia, lo que disminuye sus posibilidades de xito.

MAILING
Ya hablamos del Marketing Directo y sus beneficios este es
otro de los medios para llegar a la gente que usted quiere.
La ventaja de utilizarlo son varias, como por ejemplo creatividad y espacio suficiente para detallar productos y servicios que se ofrecen. Este libro dedica una seccin especfica a esta importante metodologa.
RECUERDE !
Antes de comenzar a preparar el material, usted debe tomar
algunas decisiones:

Cul es su mercado objetivo?

Qu beneficios y funciones deberan enfatizarse?

Qu acciones deseasea usted que haga el cliente?

Quines son sus competidores? Qu ofrecen?

Cul es su presupuesto? Cunto puede invertir en la impresin del mailing?

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Marketing 96

Una vez que consider los puntos anteriores, redacte un mensaje

de acuerdo a lo que usted quiere decir, en forma clara y precisa.

PUBLICIDAD ESPECIAL Y ZONAL

As se denomina a las impresiones de volantes, calendarios,
membretes, tarjetas, lapiceras, sobres, etc. con el nombre y la
direccin del saln de peluquera. Estos elementos deben ser
entregados a los clientes como souvenirs cuando visiten el saln de peluquera, as se logra pertenencia y la posibilidad de
promocionar a un bajo costo el saln de peluquera.

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Marketing 97

DIFERENTES PROMOCIONES PARA EL

SALN DE PELUQUERA
Las empresas de servicios (como el saln de peluquera)
tienen como llave de crecimiento el armado de un banco de
datos para realizar acciones promocionales.
Para poder realizar contactos y bsqueda de nuevos clientes
en forma permanente y contener a la cartera activa, a continuacin daremos algunas promociones que sirven como objetivo principal el armado de un banco de datos.
PROMOCIN EN PUNTO FIJO
Esta promocin es la ms frecuente en los salones de peluquera y la ms prctica. La mecnica consta que, en lugares
establecidos por el dueo o responsable, una o dos promotoras con ropa identificatoria del SALN DE PELUQUERA
PELUQUERA,
distribuyan un material de informacin a todas las personas
que se encuentran en trnsito.
Elementos a utiliz
ar
utilizar
1- Promotoras
2- Vestimenta
3- Volantes
4- Ubicacin de los lugares a trabajar
5- Los das a trabajar
6- Los horarios a trabajar
7- Cantidad de material que se distribuir
8 - Capacitacin de quien recepcione el llamado de la promocin
9- El mensaje que se pondr en el material grfico a distribuir
10- Calidad de los materiales a distribuir
11- Control de gestin
Beneficio:
Mayormente en este tipo de accin promocional, el material a repartir es econmico y se puede distribuir en cantidad generosa.
Obstculo:
Los lugares elegidos para la distribucin del material
pueden ser lugares muy transitados como, arterias principales o avenidas y, est estudiado, que las personas que
reciben el mismo, entre un 60/70 %, pueden vivir lejos de

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Marketing 98

la zona de influencia del SALN DE PELUQUERA

PELUQUERA.
Es de suma importancia conocer a qu distancia viven
nuestros clientes para poder medir la efectividad de esta
accin promocional.
Esta promocin se toma como cuantitativa (muchas personas pero no segmentadas)

ENCUESTA EN ZONA
Esta promocin permite, que con un sistema simple de preguntas cerradas, se pueda conocer las necesidades y el perfil
de nuestro futuro cliente.
La mecnica de esta promocin es que una o dos personas capacitadas especialmente, visiten una zona predeterminada y realicen la tarea con el sistema de tiembre a
tiembre, realizando una serie de preguntas (como un censo) para obtener informacin medible del mercado al cual
queremos llegar.
Sistema de preguntas
(qu sugerimos para esta promocin)
Cmo se compone el grupo familiar?
A qu saln de peluquera concurren?
Cunto tiempo hace?
Qu grado de conformidad tiene?
Compra productos para el cuidado del cabello?
Etc.
Elementos:
1. Sistema de preguntas cerradas para la encuesta (algunas hemos sugerido).
2. Material para la encuesta (planilla lapiceras).
3. Material adicional que se dejar al encuestado (volante o folleto del saln de peluquera).
4. Vestimenta de la encuestadora (cuidar su calidad e imagen).
5. Capacitacin para las encuestadoras (cmo abordar a las personas en sus casas).
6. Zona a trabajar (limitar barrios sectores edificios etc.).
7. Horarios Das cantidad de encuestas.
8- Cmo se procesa todo el material de las encuestas.

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Beneficios:
El sistema de encuesta en zona permite obtener un banco de
datos diario y actualizado (materia prima) al ser procesada
se logra as conocer las necesidades y preferencias de las
personas encuestadas, este material tiene que ser retrabajado
por el sistema de telemarketing y ser reforzado por Marketing Directo para mayor efectividad (ya hablamos en el libro
sobre estas tcnicas).
Obstculos:
Esta promocin resulta poco efectiva cuando se realiza
realizar en zonas donde se encuentran edificios o barrios
privados que no permiten el ingreso de las promotoras para
realizar su tarea.

SISTEMA

DE

GUARDIA

Esta promocin es, como lo indica su nombre, hacer guardia Comercial, la propuesta es encontrar un lugar donde establecer un escritorio o sombrilla para que se ubique una vendedora y/o promotora que informe y entregue material a todas las personas interesadas en los
servicios y productos del SALN DE PELUQUERA
PELUQUERA,
este sistema es muy utilizado en barrios.
Elementos:
Promotora
Escritorio/sombrilla
Sealtica
Material de promocin (volantes folletos cupones- encuestas etc.)
Das horarios- obtencin de banco de datos
Lugares opcionales para esta promocin
Galeras
Paseo de compras
Instituciones privadas
Supermercados
Ferias exposiciones
Beneficios:
Permite en un lugar establecido y con una importante cantidad de personas en circulacin, poder promocionar, infor-

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Marketing 100

mar y vender los servicios y productos del SALN DE

PELUQUERA .
Obstculos:
Encontrar y negociar el lugar

PROMOCIN
DEL SALN

ANIVERSARIO O APERTURA

Este formato de accin promocional tiende a llegar a un pblico ms selectivo, con un material de mayor calidad (folleto volante cupn invitacin). Es un mensaje personalizado y jerarquizado, el material tiene que ser entregado en
mano o enviado por correo.
El eje de la comunicacin a las personas que reciben este
material de la promocin del SALN DE PELUQUERA
es por el aniversario o apertura del mismo, poltica de precios
diferentes, obsequios de un servicio y muestras de productos. Son algunas de las variables que deber tener en cuenta
a la hora de realizarla.
Distribucin de las invitaciones
Lugares
Colegios privados
Institutos
Clubes
Instituciones religiosas
Mutuales
Centro vecinales
Medicinas prepagas
Banco de datos
Elementos:
Invitaciones
Banco de datos a quien distribuir
Opcional: Un pequeo Afiche que acompae la promocin.
Beneficio:
Permite establecer lazos comerciales muy importantes y lograr formadores de opinin en zona de influencia del saln
de peluquera.

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Obstculo:
El obstculo de esta promocin puede ser la inversin en
los materiales (invitaciones), le sugerimos hacer participar a algn proveedor de productos que sea de su saln
de peluquera.

MARKETING DIRECTO EN VA PUBLICA

Ya hablamos de la importancia del MARKETING DIRECTO y los beneficios que tiene en un saln de peluquera.
Tomando el concepto de la promocin en punto fijo, el Marketing Directo en va pblica es entregar un material creativo y de muy buena calidad a las personas que estn en
transito, en una avenida o centro comercial importante.
Materiales:
Una invitacin para un servicio sin cargo (lavado corte
peinado etc)
Una invitacin con un descuento directo (20% por
ejemplo)
Una invitacin con una promocin 2x1 ingresan dos personas y paga una, (solamente en el corte)
Una invitacin con un souvenirs del SALN DE PELUQUERA (cada persona nueva se llevar una muestra de un
producto x)
Lo que se busca con esta promocin es entregar un material
de calidad buena y creativo, para que el receptor lea y utilice la invitacin y que tambin funcione como formador de
opinin, y comente al resto de sus pares, amigos, y conociPELUQUERA.
dos las actividades del SALN DE PELUQUERA
Elementos:
Diseo del material (invitaciones cupones de descuentos etc.)
Diseo de la promocin (20% de descuento un corte sin
cargo etc.)
Promotoras
Ropa con identificacin
Lugares donde se entregar el material
Das horarios produccin banco de datos a obtener.

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Marketing 102

Beneficios:
Aumenta la posibilidad de la compra del producto y servicios por la calidad de materiales y la propuesta diferente de
llegar al potencial cliente.
Obstculo
Su costo (experimente en buscar que su proveedor de productos participe de esta promocin).

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Marketing 103

DICCIONARIO

DE

MARKETING

DE SALN DE PELUQUERA
Para una mejor comprensin del lector sobre algunas palabras
que se hallan en este libro describiremos, conceptualmente, el
significado de cada una de ellas.
MARKETING: Es una actividad de intercambio por individuos
y empresas con la finalidad de satisfacer necesidades es descubrir lo que el cliente necesita.
PROMOCIN: hacer conocer nuestros servicios y productos,
es hacer que el cliente est lo ms cerca del producto para que lo
pueda conocer y consumir.
MARKETING MIX: es el concepto primario del marketing
que identifica las 4 p, promocin -producto- precio- plaza.
SEGMENTO DE MERCADO: es la clasificacin de la zona
que se quiere trabajar, la segmentacin, tiene como principio conocer quines son mis futuros clientes.
CORNER: sectores destinados a la comercializacin de una serie de productos, relacionados con el saln de peluquera, que
complementan las ofertas de servicios del saln al cliente, es una
unidad de negocio ms dentro del comercio.
CLIENTE: representa lo ms importante en la cadena de comercializacin, es el que da valor a nuestro negocio y el que nos
elige por diferentes beneficios brindados en el saln de peluquera; una empresa no tiene valor sin una cartera de clientes estable
y rentable.
FORMADOR DE OPININ: es la persona que no necesariamente es un cliente, pero tiene una imagen formada sobre el saln de peluquera; es la persona que de boca en boca habla de
nuestro negocio, que puede ser bien o mal, esto depende de los
responsables de la atencin del cliente en el saln.
CONSUMO: es la concrecin de la venta de servicios y productos a un cliente, es importante que para que este cliente siga consumiendo, cuidar todos los detalles en la atencin y beneficios
que el saln de peluquera brinda.
ORGANIZACIN: estructura de cargos, funciones y procedimientos dentro del saln de peluquera. (Hay un organizador del negocio).

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Marketing 104

PLANIFICACIN: es decidir ahora lo que debe hacerse en el

futuro con el saln de peluquera.
SERVICIOS: es la accin y efecto de servir, esto significa estar
al servicio del otro, basados en el pensamiento y comportamiento del cliente.
PRECIO: es lo que se le cobra a un cliente por los servicios y
productos que se le vende, el precio est basado en los clientes,
la competencia y los objetivos del saln de peluquera.
BASE DE DATOS: las empresas de servicios como los salones
de peluquera, le dan mucha importancia al banco de datos de los
clientes que transitan por el saln, este banco de datos sirve para
realizar promociones y un seguimiento minucioso de clientes
activos como los futuros del saln.
TCNICA: conjunto de procedimientos brindados por un aprendizaje que permite ser utilizado en cualquier tiempo y espacio.
META: fin al que atiende una persona en este caso del saln de
peluquera, poder conquistar ms clientes.
TELEMARKETING: es la fusin de la tecnologa telefnica,
con las tcnicas del marketing, son utilizadas para conquistar y
contener clientes.
MARKETING DIRECTO: el concepto del marketing directo
es identificar, informar, vender y contener a los clientes con una
base de datos, envindoles cartas, catlogos etc.
GERENTE: persona que planifica, dirige y ejecuta acciones en
un saln de peluquera para obtener ganancias.
IMAGEN: representacin de los objetos, productos, servicios,
roles etc. en la mente de las personas.
ROL: desempeo de una persona en una estructura sea sta familiar o una empresa, como el saln de peluquera.
KNOW-HOW: conjunto de conocimientos adquiridos y
aprendidos.
ENCUESTA: medicin del mercado para conocer aspectos
como, el funcionamiento del saln de peluquera.
COMERCIALIZACIN: dar carcter comercial a los servicios
y productos que se ofrecen en el saln de peluquera.
SEALTICA: identificacin que se utiliza para resaltar diferentes aspectos del saln de peluquera.

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Marketing 105

AL

LECTOR
Es de suma importancia que con la lectura de MARKETING
DE SALN DE PELUQUERA, el lector pueda comprender y poner en prctica lo escrito por el autor, pero para que
tenga ms fuerza y efectividad los lectores podrn enviarme
preguntas que tengan que ver con el libro y les responder a
cada uno y as, puedan lograr el objetivo de mejorar el negocio en el SALN DE PELUQUERA.
Para aquellas empresas del sector o salones de peluquera
que quieran realizar una consultora de su negocio, podrn tambin enviarme su nmero de telfono y direccin y a la brevedad me comunicar.

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Marketing 106