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Sumrio
Licenciamento deste Manual/Documento..................................................................3
Notificaes de Atendentes....................................................................................... 4
Notificaes (Eventos)............................................................................................... 7
Destinatrios......................................................................................................... 7
Evento................................................................................................................... 7
Ativando os Gatilhos de Escalao....................................................................9
Demais opes...................................................................................................... 9
Tipos........................................................................................................................ 10
Estados.................................................................................................................... 10
Prioridades............................................................................................................... 12
Servios................................................................................................................... 12
Acordos de Nvel de Servio.................................................................................... 12
Campos Dinmicos.................................................................................................. 13
Notificaes de Atendentes
um sistema de notificaes bsicas enviadas aos atendentes do sistema. Ele
aos poucos ser substitudo pelo novo sistema Notificaes (eventos) que
veremos adiante. A vantagem do Notificaes de Atendentes que neste
momento ele permite mensagens HTML, e o Notificaes (eventos) ainda no
permite.
Existem tambm algumas notificaes nos mdulos ITSM que s esto disponveis
aqui neste mdulo.
Escalation => 1,
# new ticket properties
New => {
# notify all agents who selected the queue in "my queues/custom queues"
# Module =>
'Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupOfCustomQueue',
# notify all agents who can access the ticket with rw permissions
Module =>
'Kernel::System::GenericAgent::NotifyAgentGroupWithWritePermission',
},
},
Se voc desejar fazer com que apenas os agentes que possuem a fila selecionada
em suas preferncias como Minhas Filas recebam a notificao, comente a linha
vermelha do cdigo acima e descomente a linha azul.
Body => 'The reminder time of this ticket has been reached!',
},
},
},
Notificaes (Eventos)
Sistema de notificaes mais recente do OTRS. Monitora eventos dos chamados,
que podem gatilhar o envio de mensagens no apenas para atendentes, mas
tambm para clientes e e-mails especficos, de forma bem customizvel.
Neste momento, o ponto negativo destas notificaes, que no permitem cdigo
HTML.
Destinatrios
Os seguintes parametros permitem selecionar os destinatrios da notificao:
Grupos Destinatrios: Permite escolher entre o Proprietrio do Chamado, o
Responsvel, atendentes com permisso de escrita e/ou Cliente (pressione a tecla
Ctrl para selecionar mais de um)
Atendentes Destinatrios: Permite escolher atendentes especficos para receber
as notificaes.
Grupos Destinatrios: Selecione atendentes de um ou mais grupos especficos
(ou papis que do permisso a estes grupos).
Papel Destinatrios: Selecione atendentes de papis especficos para receber as
notificaes.
Endereos de E-mail Destinatrios: digite e-mails especficos para receber as
notificaes, separe por virgula diversos e-mails.
Evento
Demais opes
Em seguida, voc deve selecionar as condies necessrias do chamado para que
a notificao seja disparada. No basta o gatilho, chamado dever possuir os
atributos selecionados de Estado at Casar Corpo.
Os campos Assunto e Texto so utilizados para escrever o assunto e o corpo do
e-mail da notificao. No campo assunto, no necessrio adicionar o nmero do
chamado, pois isto j adicionado por padro em todas as notificaes.
Tipos
Os tipos nos ajudam a ter mais uma dimenso de categorizao do chamado.
Numa instalao padro Help Desk, este campo no vem ativo, mais pode ser
atravs do parametro Ticket::Type.
Estados
A lista de estados padres do sistema pode ser encontrado no arquivo A1
Glossrio.pdf
Criando um estado do tipo fechado, far com que os chamados que forem
classificados neste estado saiam das listagens de chamados em tratamento. Este
estado tambm paralisar a contagem de tempo de escalao de soluo.
Prioridades
possvel alterar a nomenclatura das prioridades no OTRS.
Tambm possvel desativar ou adicionar novas prioridades. Porm, para adicionar novas
prioridades, necessrio fazer uma configurao de cores via CSS, conforme o tutorial
abaixo:
http://forums.otterhub.org/viewtopic.php?f=128&t=14748#p56758
Servios
Em instalaes Help Desk, necessrio ativar o recurso de Servio antes de
utiliz-lo. Para isto, acesse Admin Configuraes de Sistema Ticket
Core::Ticket e altere o parametro Ticket::Service para Sim.
Campos Dinmicos
No OTRS possvel criar campos extras para artigos e chamados.
Voc pode criar os seguintes tipos de campos dinmicos:
Checkbox
Data (voc pode encontrar as vezes traduzido como Dado)
Data / Hora
Dropdown
Multiselect
Textarea
Uma vez criado um campo dinmico, necessrio dizer ao sistema em quais telas
este dever ser solicitado ao atendente ou ao cliente, se ser obrigatrio ou no e
em quais telas ele ser visualizado.
Para isto, acesse Admin Configuraes do Sistema Ticket
Voc dever entrar em cada grupo de configurao correspondente a tela onde
deseja exibir o campo.
Veja abaixo, as telas onde voc configurar a entrada de dados, adicionando chaves
no parametro DynamicField. Na chave, coloque o nome do campo. No contedo,
coloque 1 para habilitar e 2 para tornar obrigatrio, como abaixo: