ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001.

2000
1. INTRODUCCION
1.1. GENERALIDADES
Decisin estratgica. Complementario a los requisitos del producto
1.2. Enfoque basado en procesos
Promueve adopcin en procura de eficacia identificar y gestionar actividades
relacionadas con el control continuo
1.3. Relacin con la iso 9004
Par coherente y complementario
Utilizacin independiente con estructura similar
1.4. Compatibilidad con otros sistemas
Permite integrar y alinear con otros sistemas
2. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN
2.1. OBJETIVO
Este Manual de la Calidad tiene como propsito establecer el Sistema de Gestin de
la Calidad.
Est orientando a cumplir con los requisitos establecidos en la norma ISO
9001:2000 y los legales y reglamentarios determinados mediante leyes,
reglamentos, normas y otras disposiciones establecidas.
Tiene un enfoque preventivo que facilita la mejora continua del desempeo de los
procesos.
Tiene la finalidad de:

Establecer, implementar y mantener la operacin as como las polticas y

objetivos que regulan la ruta hacia la mejora continua para lograr la
satisfaccin del cliente, que es la evidencia de compromiso hacia la calidad.
Servir de referencia para el trabajo con relacin a las actividades para la
realizacin de los servicios.
Realizar consistentemente servicios que cumplan con los requisitos
establecidos por disposiciones legales y reglamentarias, por la organizacin o
los solicitados por los clientes.
Establecer una gua para los auditores y otras personas que estn
interesadas en evaluar la operacin y el marco de referencia para las partes
interesadas en conocer el desempeo y evaluar su capacidad o aptitud para
realizar sus procesos y servicios de acuerdo a los requisitos.
Crear confianza sobre la competencia para realizar consistentemente
servicios que cumplen con los requisitos de todas las partes interesadas.

2.2. CAMPO DE APLICACIN

Aplica a toda la estructura y actividades incluidas las personas, infraestructura,
sistemas, procesos y servicios.
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El alcance del SGC aplica a los siguientes procesos:

PROCESO DE DIRECCIN
Que incluye las actividades para establecer el enfoque al cliente, la poltica y los
objetivos de la calidad; la planificacin del SGC, las responsabilidades y
autoridades, los procesos de comunicacin interna y la revisin por la direccin, as
como los elementos para asegurar el control de los documentos y los registros.
PROCESO DE GESTIN DE RECURSOS
Son las actividades para proporcionar los recursos necesarios para implementar y
mejorar el sistema de gestin de la calidad, incluyendo la formacin necesaria para
mejorar la competencia de los recursos humanos, asegurar su compromiso y
participacin, suministrar y mantener la infraestructura y gestionar el ambiente de
trabajo.
PROCESO DE REALIZACIN DEL PRODUCTO Y SERVICIO
Actividades orientadas a la elaboracin de los productos y servicios que estn
destinados al cliente y que se agrupan por conveniencia de acuerdo a la clase de
los productos y servicios que tienen un mismo uso funcional o que estn destinados
a las diferentes categoras de clientes.
3. REFERENCIAS NORMATIVAS
NMX-CC-9000-IMNC-2000 / ISO 9000:2000. Sistemas de gestin de la
Calidad Fundamentos y vocabulario
NMX-CC-9001-IMNC-2000 / ISO 9001:2000. Sistemas de gestin de la
calidad Requisitos
NMX-CC-9004-IMNC-2000 / ISO 9004:2000. Sistemas de gestin de la
calidad Recomendaciones/Directrices para la mejora del desempeo
NMX-CC-SAA-19011-IMNC-2002 / ISO 19011:2002. Directrices para la
auditora de los sistemas de gestin de la calidad y/o ambientales.
NMX-CC-10013-IMNC-2002 / ISO 9001:2000. Directrices para la
documentacin de sistemas de gestin de la calidad.
4. TERMINOS Y DEFINICIONES
SGC: Sistema de Gestin de la Calidad. Sistema para dirigir y controlar con
respecto a la calidad.
Los trminos y el vocabulario utilizados en la documentacin del sistema de gestin
de la calidad, corresponden de manera consistente y coherente en terminologa y
significados contenidos en las referencias normativas.
5. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
5.1. Requisitos generales
La Entidad debe haber establecido, documentado, implementado y mantener un
SGC, conformado por los procesos, manuales, procedimientos, formatos, registros y
dems documentos; as como, con los recursos humanos, infraestructura y
ambiente de trabajo necesarios para mejorar continuamente su eficacia de acuerdo
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con los requisitos de la norma ISO 9001:2000; para asegurar lo expuesto, el SGC
cumple los siguientes requisitos:

Identificar los procesos necesarios para el SGC y su aplicacin a travs de

toda la organizacin. Se identifican procesos necesarios para el Sistema de
Gestin de la Calidad (que corresponden a la realizacin del producto y soporte
que son necesarios para la operacin y mejora del SGC) su aplicacin a travs
de toda la organizacin est contenida en la documentacin del SGC.
La secuencia e interaccin de estos procesos est determinada y se observa
en el modelo del SGC.
Los criterios y mtodos necesarios para asegurar que tanto la operacin
como el control de estos procesos sean eficaces, estn determinados y son
parte integral de la documentacin del SGC de acuerdo a la estructura
documental en particular para la realizacin del producto.
La disponibilidad de recursos necesarios para apoyar su operacin,
medicin y seguimiento se asegura como resultado de las actividades de
provisin.
La disponibilidad de la informacin para el fin antes sealado se asegura por
medio de documentacin y registros del sistema de gestin de la calidad, con
apoyo de sistemas de informacin institucionales, los cuales son utilizados de
acuerdo a los procedimientos correspondientes.
El seguimiento, la medicin y el anlisis de los procesos se realiza mediante:
Lo cual es complementado por lo sealado en este Manual de la Calidad con sus
anexos y en los procedimientos del SGC.
Las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua se implementan mediante: La gestin de estos procesos se
realiza de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001:2000.
5.2. Requisitos de la Documentacin
5.2.1. Generalidades
La documentacin del sistema de gestin de la calidad incluye:
a) declaracin documentada de la poltica de la calidad y de objetivos de
calidad.
b) Manual de la Calidad;
c) los siguientes procedimientos documentados obligados por la norma ISO
9001:2000
REC-SAD-PR-01 Control de los documentos
REC-SAD-PR-02 Control de los registros
d) los documentos requeridos para asegurar la eficaz planificacin, operacin y
control de los procesos.
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La documentacin del SGC de una organizacin est integrada de conformidad con

la siguiente figura:

ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

e) los registros requeridos por la norma ISO 9001:2000 deben presentar

resultados obtenidos o proporcionar evidencia de las actividades
desempeadas.
5.2.2. Manual de la Calidad
a) el alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la
justificacin de las exclusiones.
b) la referencia a los procedimientos documentados establecidos para el
sistema de gestin de la calidad
c) una descripcin de la interaccin entre los procesos

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5.2.3. Control de los Documentos

Se controla los documentos mediante el procedimiento documentados, como
Control de los documentos mediante el cual se definen los controles necesarios
para:
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin,
mediante las firmas de quien tenga la autoridad para su elaboracin, revisin
y aprobacin;
b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente, mediante mtodos controlados;
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisin actual
de los documentos;
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables
se encuentran disponibles en los puntos de uso, mediante la red informtica;
e) asegurarse que los documentos permanecen legibles y fcilmente
identificables mediante el ttulo y/o su cdigo de identificacin;
f) asegurarse de se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucin; y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacin adecuada en caso de que se mantengan por cualquier razn.
En Lista Maestra de los documentos se puede consultar para proveer la referencia
de los manuales y procedimientos que conforman la estructura del SGC.
5.2.4. Control de los Registros
El personal tiene conciencia de que los registros son un tipo especial de documento
y que deben de controlarse, para ello estos registros se han establecido y se
mantienen como una evidencia objetiva de la conformidad con los requisitos y de la
operacin eficaz del SGC asegurndose que los registros permanecen legibles,
fcilmente identificables y recuperables. Se aplica el procedimiento y Control de los
Registros donde se establecen los controles necesarios para la identificacin, el
almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, el tiempo de retencin y la
disposicin de stos registros.
En Lista Maestra de Registros, se indica el cdigo, el nombre, el medio o tipo de
soporte, el almacenamiento y perodo de retencin, as como los responsables de
controlarlos y su disposicin y provee de campos para anotar los resultados cuando
son revisados durante las actividades de auditora interna.
6. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECION
6.1. Compromiso de la Direccin
Proporciona evidencia de su participacin y compromiso con el desarrollo e
implementacin del sistema de gestin de la calidad, mediante la documentacin
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que ha autorizado para la creacin, implementacin y la mejora continua de su

eficacia, a travs del seguimiento y evaluacin del desempeo de la Rectora de la
Universidad Autnoma de Zacatecas en las juntas de revisin y la provisin de
recursos; particularmente ha hecho nfasis en:
a) comunicar en toda la estructura, la importancia de satisfacer los requisitos
del cliente, as como los legales y reglamentarios.
b) establecer y mantener actualizada la Poltica de la Calidad documentada en
este Manual de la Calidad.
c) asegurar que se establecen los objetivos de la calidad.
d) llevar a cabo las revisiones por la direccin.
e) asegurar la disponibilidad y provisin de recursos.
La Alta Direccin comunica a toda la estructura su compromiso; establece la unidad
de propsito y la orientacin haciendo uso de los procesos de comunicacin interna
establecidos.
6.2. Enfoque al Cliente
La Alta Direccin se asegura que mediante los procedimientos operativos se
establezcan los mecanismos para determinar los requisitos del cliente haciendo uso
de solicitudes o programas de trabajo; de igual manera, durante revisiones
planificadas evala el cumplimiento de estos requisitos y establece acciones para
incrementar el nivel de satisfaccin del cliente.
6.3. Poltica de la Calidad.
La Alta Direccin con el consenso de sus colaboradores, establece la poltica de
calidad.
Considerando que:
a) es adecuada al propsito de la organizacin de acuerdo con su Misin;
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad;
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de
calidad;
d) es comunicada y fcilmente entendida dentro de la organizacin;
e) es revisada para su continua adecuacin.
6.4. Planificacin.
6.4.1. Objetivos de la Calidad
Se establece lo siguiente:
Objetivos de la Calidad
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Incrementar la satisfaccin del cliente

Mejorar el tiempo de atencin al cliente
Con ellos se asegura de que los objetivos de la calidad, incluyendo los necesarios
para cumplir con los productos y servicios, estn establecidos en las funciones y
niveles pertinentes, adems que son medibles y coherentes con la Poltica de la
Calidad.
Los Objetivos de la Calidad representan un reto, de tal forma que para facilitar el
compromiso y alineamiento del personal estos objetivos son comunicados y
difundidos para fortalecer el desempeo y aumentar la satisfaccin del cliente.
Estos objetivos son revisados peridicamente en las juntas de Revisin por la
Direccin y pueden ser modificados para asegurar su continua pertinencia.
6.4.2. Planeacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
La Alta Direccin se asegura de que:
a) las actividades de planificacin del sistema de gestin de la calidad se
realizan con el propsito de lograr los objetivos de la calidad y los requisitos
sealados en el apartado 4.1 de la Norma ISO 9001:2000; y
b) los cambios y la planificacin del sistema de gestin de la calidad se lleven a
cabo de manera controlada y se mantenga la integridad del sistema de
gestin de la calidad.
6.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin.
6.5.1. Responsabilidad y Autoridad.
La Alta Direccin se asegura de que las responsabilidades y autoridades estn
definidas y comunicadas haciendo uso de la documentacin del sistema de gestin
de la calidad otorga responsabilidades y autoridades para sus servidores pblicos.
6.5.2. Representante de la direccin.
Se designa a un miembro de la direccin como Representante de la Direccin quien
con independencia de otros compromisos tiene la autoridad y responsabilidad para:
a) asegurar de que se establecen, implementan y mantienen los procesos
necesarios para el sistema de gestin de la calidad;
b) informar a la Alta Direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la
calidad y de cualquier necesidad de mejora; y
c) asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos
normativos y de los clientes en todos los niveles, a travs de los procesos de
comunicacin apropiados.
En estas responsabilidades y autoridades, se incluyen las relaciones con partes
externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestin de la calidad.

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6.5.3. Comunicacin Interna.

La Alta Direccin por conducto de la Coordinacin de Comunicacin Social, se
asegura de establecer procesos de comunicacin dentro de la organizacin.
Dicha comunicacin se efecta considerando la eficacia del sistema de gestin de
la calidad a travs de los siguientes mecanismos:
a) comunicados formales;
b) reuniones;
c) la red interna y comunicacin va correo electrnico; y
d) diversos medios impresos.
Estas actividades se realizan con la participacin de la Alta Direccin, del
Representante de la direccin y de los responsables de los procesos y
procedimientos.

6.6. Revisin por la Direccin.

6.6.1. Generalidades.
La Revisin por la direccin se lleva a cabo de manera planificada al menos dos
veces por ao; se realiza a travs de reuniones, tienen el propsito de asegurar la
conveniencia, adecuacin y eficacia continua del SGC. Esta revisin incluye la
evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios,
incluyendo la poltica y objetivos de la calidad.
6.6.2. Informacin para la revisin
La informacin de entrada especificada en el procedimiento antes citado incluye:
a) resultado de auditoras;
b) retroalimentacin del cliente;
c) desempeo de los procesos y conformidad del producto;
d) estado de las acciones correctivas y preventivas;
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccin previas;
f) cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad; y
g) recomendaciones para la mejora.
6.6.3. Resultados de la revisin
Los resultados de la revisin incluyen todas las decisiones relacionadas con:
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad;
b) la mejora de productos y servicios en relacin con los requisitos del cliente; y
c) las necesidades de recursos
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7. GESTION DE LOS RECURSOS

7.1. Provisin de Recursos
Se provee los recursos de manera oportuna a travs del proceso Gestin de los
Recursos cuya responsabilidad concierne a la Secretaria Administrativa, quien se
asegura de la provisin de los recursos necesarios para:
a) implementar, mantener y mejorar la eficacia de los procesos del sistema de
gestin de la calidad; y
b) aumentar la satisfaccin del cliente de la organizacin, incluyendo al cliente
interno.
7.2. Recursos Humanos
7.2.1. Generalidades
Se debe asegurar de que el personal que realiza trabajos que afecten la calidad del
servicio, dispone de la competencia necesaria con base en la educacin, formacin,
habilidades y experiencia apropiadas.
7.2.2. Competencia, toma de conciencia y formacin
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos
que afectan la calidad del servicio, mediante el perfil de puesto de
competencia laboral, basada en su educacin, conocimientos, habilidades y
experiencia.
b) proporcionar formacin o tomar acciones para satisfacer las necesidades
identificadas;
c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas sustentada en el incremento de
las competencias del personal para realizar su trabajo;
d) asegurarse de que el personal es consciente de la pertinencia e importancia
de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la
calidad; y
e) mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y
experiencia.
7.3. Infraestructura
A travs de la Secretara Administrativa determina, proporciona y mantiene la
infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto y
servicio. La infraestructura incluye:
a) edificios, espacio de trabajo y servicios asociados;
b) equipo para los procesos, (tanto hardware como software), y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacin).

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7.4. Ambiente de Trabajo

a) La Rectora de la Universidad de Zacatecas determina y gestiona el ambiente
de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos de los
servicios.
8. REALIZACION DELPRODUCTO
8.1. Planificacin de la realizacin del producto y servicio
Se desarrollan procesos necesarios para la realizacin de los servicios. Las
actividades de planificacin de la realizacin de los servicios se efectan de manera
coherente con los requisitos de los otros procesos del SGC.
El resultado de la planificacin de la realizacin de los servicios se presenta en los
documentos que conforman al SGC, stos tienen una jerarqua de acuerdo a la
estructura y sirve para determinar:
a) los objetivos de la calidad y los requisitos de los servicios;
b) la necesidad de establecer los procesos, documentos y de proporcionar
recursos especficos para los servicios;
c) las actividades necesarias de verificacin y seguimiento especficas para
cada servicio as como los criterios de aceptacin del mismo, son declaradas
en los correspondientes procedimientos; y
d) los registros que son necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacin y el servicio cumplen con los requisitos.
8.2. Procesos Relacionados con el cliente.
8.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el producto y servicio.
a) los requisitos especificados por el cliente se establecen y definen mediante la
solicitud o cuando sea aplicable en el programa de trabajo, donde se
incluyen las actividades correspondientes a la entrega. El alcance del SGC
no incluye actividades posteriores a la entrega (exclusin permitida);
b) los requisitos no establecidos directamente por el cliente pero necesarios
para el uso previsto;
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
servicio;
d) los requisitos adicionales que se determine.
Los requisitos relacionados con los productos y servicios realizados, se encuentran
determinados mediante los documentos del SGC, particularmente en los
procedimientos para la realizacin del servicio.

8.2.2. Revisin de los Requisitos Relacionados con el producto y servicio

El personal revisa los requisitos relacionados con el servicio. Esta revisin se
efecta antes de la recepcin de cada solicitud de servicio conjuntamente con la
documentacin necesaria. Estas actividades estn sustentadas en el cumplimiento
de requisitos legales, reglamentarios y tcnicos; el personal se asegura de que la
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documentacin se encuentre completa y adecuada antes de comprometerse a

proporcionar el servicio. Lo anterior se encuentra definido en los procedimientos del
sistema de gestin de la calidad. Para ello el personal con esta responsabilidad se
asegura de que:
a) quedan definidos los requisitos del servicio, respaldados en requisitos
legales y reglamentarios;
b) son resueltas las diferencias existentes entre los requisitos de la solicitud o
programa de trabajo y los expresados previamente en los documentos del
SGC;
c) Se debe tener la capacidad para cumplir con los requisitos establecidos.
Se mantienen registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas
por la misma, de conformidad con el procedimiento Control de los Registros.
Cuando se cambian los requisitos del servicio, el personal se asegura de que la
documentacin del SGC, sea modificada de acuerdo a lo establecido en el
procedimiento Control de los Documentos y de que el personal sea consienta de las
modificaciones.

8.2.3. Comunicacin con el cliente

a) informacin sobre el servicio, incluyendo los requisitos necesarios
b) las consultas del avance de la realizacin del servicio
c) la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas, sugerencias y
demandas.
8.3. Diseo y Desarrollo. (Exclusin permisible)
Exclusin permisible.
8.4. Compras
8.4.1. Proceso de compras
La disposicin de los productos para los procesos de realizacin mediante compras
que consolidan las necesidades de las reas y a travs de compras directas en el
marco de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios asegurando que
cumplen con los requisitos de compras especificados por las reas.

8.4.2. Informacin para las compras

La informacin de compras se establece a travs de las solicitudes de compra y/o
contratos, donde se describe en forma clara el producto solicitado, incluyendo
cuando es apropiado, requisitos para:
a) la aprobacin del servicio.
b) la calificacin del personal.
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c) soporte del sistema de gestin de la calidad.

Se establece que la informacin de compras es revisada antes de ser enviada al
proveedor.

8.4.3. Verificacin del producto comprado

Se implementa la inspeccin como medida para asegurar que los productos o
servicios adquiridos cumplen con los requisitos especificados en las solicitudes de
compra y contratos, como lo establece la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y
Servicios.
Estas actividades se realizan mediante el procedimiento de Cotizacin y Compras.

8.5. Produccin y Prestacin del Servicio

8.5.1. Control de la Prestacin del Servicio
Previa planificacin, lleva a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo
condiciones controladas que incluyen;
a) disponibilidad de la informacin que describe las caractersticas del producto
y servicio definidas en los procedimientos
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo documentadas solo cuando se
requiere una descripcin detallada de cmo realizar y registrar las tareas o
guas, cuando sea necesario establecer recomendaciones o sugerencias
sobre la manera de realizar estas tareas.
c) el uso de equipo necesario para la realizacin de las actividades como son
equipo de cmputo, impresin y fotocopiado, los edificios con espacios de
trabajo y servicios asociados, y servicios de apoyo tales como parque
vehicular, servicios de telefona e informtica y telecomunicaciones
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicin
e) la implantacin de seguimiento y de la medicin del producto y servicio a
travs de lo que se establece en los Planes de la Calidad para la realizacin
de los productos y servicios;
f) la implantacin de actividades de liberacin y entrega de nuestros productos
y servicios. En el alcance de las actividades no existen actividades
posteriores a la entrega de productos y servicios.
Los controles establecidos para cada actividad se encuentran en los documentos
del SGC,
8.5.2. Validacin de los Procesos de Prestacin del Servicio. (Exclusin
permisible)
Exclusin

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8.5.3. Identificacin y Trazabilidad.

Se identifica el servicio por medios adecuados, a travs de toda su realizacin,
adems identifica el estado del servicio con respecto a los requisitos de seguimiento
y medicin.
8.5.4. Propiedad del cliente. (Exclusin permisible)
Exclusin

8.5.5. Preservacin del producto. (Exclusin permisible

Exclusin

8.6. Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin

Se han determinado las acciones de seguimiento y medicin a realizar en sus
actividades, y los dispositivos de seguimiento y medicin necesarios para
proporcionar evidencia de la conformidad del servicio con los requisitos
determinados.
Mediante procedimientos documentados se asegura de que el seguimiento y la
medicin se realizan de una manera coherente con los requisitos del sistema y de
los servicios.
La categora de los productos y servicios proporcionados son del tipo catalogado
como servicio que es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos un
contacto de la organizacin con el usuario y es intangible por lo que no puede ser
sujeto de medicin mediante dispositivos o equipo de medicin. (Exclusin
permisible)
9. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
9.1. Generalidades
Previa planificacin, se ha implementado el proceso de medicin, anlisis y mejora
necesario para:
a) demostrar la conformidad de los servicios, a travs de la realizacin de las
actividades de seguimiento y medicin definidas en los procedimientos del
SGC y mostrados en la evaluacin de la satisfaccin del cliente;
b) asegurar la conformidad del SGC,
c) mejorar continuamente la eficacia del SGC, mediante el seguimiento y
medicin de los procesos, productos y servicios.
Se han establecido los mtodos aplicables incluyendo tcnicas estadsticas en los
procedimientos antes enunciados.

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9.2. Seguimiento y Medicin

9.2.1. Satisfaccin del Cliente
Como una medida de desempeo del SGC se efecta el seguimiento a la
informacin relativa a la percepcin de los clientes con respecto al cumplimiento de
sus requisitos.
El mtodo establecido para obtener informacin de la satisfaccin de los clientes, es
la aplicacin de encuestas; adems, mecanismos directos de consulta tales como
es el buzn de quejas y sugerencias o la entrevista directa.
9.2.2. Auditoria Interna
Se lleva a cabo a intervalos planificados auditoras internas para determinar s el
SGC:
a) es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la
Norma ISO 9001:2000 y con los requisitos establecidos por la organizacin;
b) se ha implantado y se mantiene de manera eficaz.
El mtodo para la seleccin de auditores y la metodologa establecida facilitan la
objetividad e imparcialidad del proceso. Los auditores se seleccionan con base a su
competencia y se asegura que los auditores no auditen su propio trabajo o incurran
en conflicto de intereses.
Para mantener los registros de las auditoras se aplica el procedimiento Control de
los registros.

9.2.3. Seguimiento y Medicin de los Procesos

La Alta Direccin ha establecido que el seguimiento y la medicin de los procesos
se realizan a travs de indicadores que miden su desempeo y demuestran su
capacidad para alcanzar los resultados planificados.

9.2.4. Seguimiento y Medicin de los productos y servicios

Esta sujeta a disposiciones legales o reglamentarias que impiden aprobar la
liberacin de los productos y servicios que incumplan los requisitos normativos. La
liberacin o autorizacin de entrega de los productos se lleva a cabo por parte de
los responsables de cada proceso hasta que se hayan cumplido satisfactoriamente
las disposiciones planificadas en las etapas apropiadas.
En los procedimientos operativos estn determinadas las responsabilidades y
autoridades para acreditar la conformidad del producto.
Como evidencia de la conformidad se mantienen los registros de acuerdo al
procedimiento Control de los Registros.

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9.3. Control del Producto y Servicio no Conforme.

Se asegura que el producto y servicio que no sea conforme con los requisitos, se
identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. En ste se
documentan los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el
tratamiento del producto no conforme; tambin se especifican los mtodos
aplicables para el control de acuerdo a las siguientes maneras:
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;
b) autorizando su uso, la liberacin o aceptacin bajo concesin por una
autoridad pertinente y cuando sea aplicable, por el cliente,
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente previsto.
Cuando se corrige un producto o servicio no conforme, se somete a una nueva
verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos.
Cuando se detecta un producto no conforme despus de la entrega o cuando ha
comenzado su uso, se toma las acciones apropiadas con respecto a los efectos, o
efectos potenciales, de la no conformidad.
Los registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin tomada
posteriormente se mantienen de acuerdo al procedimiento Control de los Registros.

9.4. Anlisis de Datos.

Se recopilan y analizan datos del seguimiento y medicin de los procesos mediante
los indicadores declarados en cada procedimiento.
El anlisis de estos datos se orienta para proporcionar informacin sobre:
a) satisfaccin del cliente;
b) conformidad con los requisitos del producto;
c) caractersticas y tendencias de los procesos y productos, incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas o de mejora;
d) Los proveedores.
9.5. Mejora.
9.5.1. Mejora Continua
El personal es conciente del enfoque del SGC para mejorar continuamente su
eficacia mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los
resultados de auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas
y la revisin por la direccin.

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9.5.2. Accin Correctiva

Se toma acciones para eliminar las causas de no conformidad con el fin de prevenir
su recurrencia, estas acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas.
La Organizacin debe definir los requisitos para:
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes);
b) determinar las causas de las no conformidades;
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir;
d) determinar e implementar las acciones necesarias;
e) mantener los registros de los resultados de la acciones tomadas mediante el
procedimiento Control de los registros;
f) revisar las acciones correctivas tomadas.
9.5.3. Accin Preventiva
Se determina acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales
con el fin de prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas que deben ser
apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
La Organizacin debe definir los requisitos para:
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas;
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades;
c) determinar e implementar de las acciones necesarias;
d) mantener los registros de los resultados de la acciones tomadas mediante el
procedimiento Control de los Registros;
e) revisar las acciones preventivas tomadas.

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