El trabajo profesional

Criterios que lo definen:

-

Actividad con un sentido virtuoso

Dimensin social
Beneficio personal si ese trabajo ayuda y aporta al perfeccionamiento de
los dems

Competencias profesionales: conjunto de conocimientos, habilidades y

actitudes que necesita un profesional para desempearse de manera correcta
en un determinado puesto de trabajo
Responsabilidad
Obligacin de asumir las consecuencias de los propios actos: cumplimiento de
las obligaciones que se adquieren en virtud de la posicin que se ocupa
Cualidad de ver las eventuales consecuencias que pudieran surgir: atento para
advertir todos los posibles riesgos que, sin querer, puede originar directa o
indirectamente con su conducta
Actitud de servicio
El servicio es, en esencia, el deseo y conviccin de ayudar a otra persona en la
solucin de un problema o en la satisfaccin de una necesidad.
La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que
labora en el negocio
Honestidad
Aceptar que, a pesar de las fallas que se cometieron o se van a cometer, existe
la disposicin de cambiar para mejorar la conducta y el buen proceder que
siempre debe estar con nosotros y en toda la sociedad.
Debe empezar por cada trabajador y estar en todos los estamentos

Respeto
Valorar a los dems, acatar su autoridad y considerar su dignidad. El respeto se
acoge siempre a la verdad, no tolera bajo ninguna circunstancia la mentira, y
repugna la calumnia y el engao.
Implica aceptar y comprender al otro an cuando su forma de expresarse y su
pensamiento se ubiquen en la vereda de enfrente a la nuestra.
Sinergia
Capacidad de confiar algunas de las acciones y actividades a algn compaero,
porque se tiene conciencia que l es fuerte en ese aspecto.

El trabajo bien hecho incrementa la eficiencia y la eficacia, y fortalece da a da

la confianza y el respeto entre los involucrados en ella.

Compromiso laboral
Refleja la vinculacin intelectual y emocional con la empresa, y con ello la
contribucin personal al xito de la misma.
Vinculacin
Implicacin
Orgullo
Satisfaccin
Autocontrol:
Capacidad o cualidad que puede tener una persona para ejercer control sobre
s mismoNos hace ser dueos de nuestra vida y nos permite sentirnos ms a gusto con
ella.
Nos permite dar cierta identidad al comportamiento y mantener una
estabilidad emocional a lo largo del tiempo

Integridad:
Decir la verdad, defender el bien y cumplir las promesas.
Conjunto de estndares de honestidad moral e intelectual que rigen la
conducta de una persona.
e caracterizan por la responsabilidad y la profesionalidad del trabajo.

Habilidades de comunicacin
Es importante aprender a entenderse
adecuadamente en situaciones sociales.

con

los

otros

funcionar

Ciertas habilidades de comunicacin nos ayudan a mejorar las relaciones

interpersonales, especialmente en el mbito laboral.
Trabajo en equipo
La cooperacin se refiere al hecho de que cada miembro del equipo aporte a
este, todos sus recursos personales para ayudar al logro del objetivo comn.

Cuando existe una incompatibilidad entre las metas personales y las del
equipo, ocurre que los integrantes del equipo reducen la cooperacin.
Deseo de superacin
Mirar hacia adentro, donde se encuentra la clave de todo proceso de cambio
personal: la autoestima, timn de vida, que nos conduce al xito o al fracaso.
La confianza implica aceptar que, con los recursos disponibles, podemos
abordar exitosamente los retos de cada da
Servicio y trabajo profesional
Todo trabajo es rentable y apreciado en la medida en que signifique un buen
servicio para los dems miembros de la organizacin y para los clientes de la
empresa.
En la satisfaccin del cliente hay un capital.
Razones que avalan importancia del servicio:
-

Cuesta 4 veces ms ganar un nuevo cliente que conservar uno que ya

tenemos
Los beneficios por utilidades provienen de clientes satisfechos
Si usted no monitorea el nivel de satisfaccin de los clientes, usted se dar
cuenta de su insatisfaccin una vez que se hayan ido
La gente hace en promedio ms comentarios negativos que positivos
respecto a un servicio (relacin 1 a 4)
El brindar ese algo ms, con la idea de tratar de agradar al cliente,
determinar la existencia o no de muchos negocios
Un cliente satisfecho le habla en promedio a 9 personas ms de su
experiencia positiva
Los servicios de calidad requieren personas de calidad
En servicio, el producto primero se vende y luego se fabrica, en
manufactura, el producto primero se fabrica y luego se vende
Un cliente requiere un promedio de 12 experiencias positivas para olvidar
una mala experiencia

Servicio
La calidad del servicio est siempre en los detalles.
Hay que realizar el servicio momento a momento, miles de veces al da.
Momentos de verdad: episodios en los cuales un cliente entra en contacto
con cualquier aspecto de la organizacin y tiene la oportunidad de formarse
una opinin acerca de la calidad de su servicio.
Hay que tener presente que no todos los momentos de verdad implican
interaccin directa entre los empleados y los clientes.

Cada persona que pertenece a la organizacin controla el resultado del

momento de verdad, ejerciendo control sobre su propio comportamiento hacia
el cliente.
El cliente tiende a generalizar experiencias para toda la imagen del servicio
(agradable versus desagradable
Momentos de verdad
Hay que tener presente que no todos los momentos de verdad implican
interaccin directa entre los empleados y los clientes.
Cada persona que pertenece a la organizacin controla el resultado del
momento de verdad, ejerciendo control sobre su propio comportamiento hacia
el cliente.
El cliente tiende a generalizar experiencias para toda la imagen del servicio
(agradable versus desagradable)
Los siete pecados capitales del servicio
Apata no importarle nada
Desaire deshacerse del cliente no prestando atencin a su necesidad
Frialdad antipata, precipitacin con el cliente
Aire de Superioridad usted no est capacitado
Robotismo trabajador totalmente mecanizado
Reglamento reglas de la organizacin por encima de la satisfaccin cliente
Evasivas no hacerse responsable

Niveles de calidad del servicio

Calidad: Es la dimensin en que una cosa o experiencia satisface una
necesidad, soluciona un problema o agrega valor para alguien.
Escala del Servicio de Albrecht:
1 - no ofrecen ningn de servicio real
2 - bsqueda de la mediocridad
3 - inters al menos por hacer lo bsico
4 - hacer del servicio un arma competitiva
5 - servicio como arte, mximo impacto al cliente

tica del servicio

Perspectiva que debe asumir todo profesional que vende un bien y, segn la
cual, cada vez que vende algo debe preocuparse de que el cliente satisfaga
una necesidad sin detrimento de otro bien humano
La tica del servicio es la norma que nos obliga como profesionales a la venta
de bienes y servicios que sean algo realmente bueno para el cliente

Responsabilidad Social Empresarial

Una empresa es socialmente responsable, cuando en su proceso de toma de
decisiones valora el impacto de sus acciones en las comunidades, en los
trabajadores y en el medio ambiente e incorpora efectivamente sus intereses
en sus procesos y resultados.
Construye fidelidad, enriquece la imagen corporativa y contribuye a la
rentabilidad corporativa a largo plazo.
Es una forma de hacer negocios integrando en ella el respeto por los valores
ticos, las personas, las comunidades y el medio ambiente.

Liderazgo tico
Para poder actuar en un grupo o equipo como lder, es necesario tener ciertas
habilidades innatas, pero a dichas capacidades hay que aadirle las destrezas
que harn posible un ejercicio eficaz del liderazgo mediante un correcto
aprendizaje.
Caractersticas
de
un
Warren Bennis,Cmo llegar a ser lder
-

buen

lder

Visin idea clara sobre lo que quiere

Pasin ama lo que hace
Integridad conocimiento de s mismo, franqueza y madurez
Confianza por parte del resto
Curiosidad lo cuestiona todo
Osada tomar riesgos, experimentar y probar cosas nuevas

Caractersticas
de
un
buen
lder
James OToole, Leading Change: The Argument For Values Based Leadership
-

Integridad persona de fuertes principios y pragmtica

Confianza responsabilidad, no privilegio: sirve
Saber escuchar estimula opiniones
Respeto por sus seguidores lder de lderes

Los estilos de liderazgo y su evolucin

Lder autocrtico: es aquel que asume toda la responsabilidad de la toma de

decisiones, inicia las acciones, dirige, motiva y controla al subalterno.
Lder democrtico o participativo: No delega su derecho a tomar decisiones
finales y seala directrices especficas a sus subalternos, pero consulta sus
ideas y opiniones sobre muchas decisiones que les incumben.
Lder Laissez- Faire o liberal: Delega a sus subalternos la autoridad para tomar
decisiones. Espera que ellos asuman la responsabilidad por su propia
motivacin, gua y control.
Permite en gran medida que sus subordinados fijen sus propias metas y los
medios para lograrlas y considera que su papel es facilitar las operaciones de
sus seguidores proporcionndoles informacin
Los estilos de liderazgo y su evolucin
La tendencia actual se orienta hacia un estilo de liderazgo que permitira
responder a un ambiente cambiante, dinmico y orientado a resultados.
El lder exitoso es alguien que puede motivar y movilizar a otros para que
acten.
Se trata de un lder catalizador, preocupado de motivar y movilizar, preguntar,
escuchar y aprender
Ayuda a otros a reconocer y resolver los problemas; ms que criticar
proporciona retroalimentacin balanceada; confa, fortalece el compromiso,
moviliza
Se concentra en el potencial de las personas y con ello, alienta la creatividad y
apoya el desarrollo de otros; y proporciona apoyo sin restar la responsabilidad.