PARTE v

Litgios de consumo no
setor de energia eltrica
a viso dos juzes

FICHA TCNICA
Coordenao da pesquisa
Ricardo Morishita Wada
Coordenao da pesquisa de stakeholders
Fabiana Luci de Oliveira
Reviso
Carolina Alves Vestena

Introduo
No segundo semestre de 2013 foi realizada pesquisa qualitativa com magistrados,
considerados atores relevantes para o projeto de P&D, pois sua jurisdio situa-se na
rea geogrfica de prestao de servio da Light, dentre as regies com maior ndice
de processos judiciais envolvendo a concessionria. Tambm foi realizado um Grupo
de discusso com magistrados no Tribunal de Justia do Estado do Rio de Janeiro.
Em resumo, o objetivo da pesquisa qualitativa consiste em mapear a viso dos
magistrados para identificar: (i) sua percepo sobre as causas das demandas; (ii)
o perfil das demandas; (iii) a avaliao que fazem sobre a atuao da Light (comparando com a Ampla e outros fornecedores de servio de massa); (iv) se h algum
padro decisrio no Judicirio e qual ; e (v) quais so as perspectivas de soluo
para o fenmeno.
Aps as entrevistas, os dados coletados foram analisados, seguindo quatro eixos. Realizada a anlise das entrevistas e do Grupo de discusso, foi possvel chegar
s seguintes concluses.
1) Caractersticas das aes judiciais do setor segundo os magistrados
As principais causas para o alto nvel de judicializao de demandas de
consumo contra a concessionria Light relacionam-se com: (i) o procedimento de averiguao e cobrana de fraudes TOI; (ii) a caracterstica agigantada do setor; e (iii) o problema de prestao dos servios de energia
e de informao para os consumidores.
Os entrevistados no so unnimes quanto a possveis solues para o
problema.
O perfil dos demandantes variado, mas h tipos de casos especficos,
como as fraudes de consumo de energia, em que os demandantes so de
origem hipossuficiente.
Os entrevistados no indicaram a questo do aliciamento de clientela
como relevante para a judicializao do setor, e, caso isso ocorra, responsabilidade nica da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB) resolver
a questo.
Os principais erros da concessionria (Light): instalao dos servios
(medidores) e generalizao do tratamento dos conflitos. Os principais
acertos: postura pr-mediao.
Os juzes entrevistados reconhecem a caracterstica coletiva do problema
das demandas de consumo no setor eltrico; contudo, no inferem o alto
nvel de judicializao a uma escolha estratgica da concessionria, que
optaria por prestar o servio de forma no satisfatria, pois o valor das
indenizaes judiciais seria inferior ao dos investimentos.
2) A situao do setor de regulao de energia eltrica segundo os magistrados

262

A GEOGRAFIA E A GENEALOGIA DOS CONFLITOS DE CONSUMO

Apesar das controvrsias que envolvem o setor, os juzes entrevistados

no apontaram problemas estruturais do diploma legal que sejam entraves resoluo dos litgios ou estimuladores de novas demandas.
Os juzes entrevistados no mencionaram de forma relevante a atuao
das agncias reguladoras como um problema no setor, como fora trazido
pelos juzes e desembargadores no Grupo de discusso.
3) Percepo sobre o padro de atuao do Judicirio
Para os magistrados, os entendimentos do Poder Judicirio (PJ) esto
em permanente transformao. Alguns pontos at agora pacficos podem ser objeto de futuras discusses e mudanas, seja pelas motivaes
estritamente legais da interpretao, seja pelas influncias causadas pelo
aumento da demanda dos usurios.
A no admisso da unilateralidade do TOI ainda pacfica, mas h um comeo de discusso sobre o tema entre os juzes. O ponto mais divergente
no entendimento a concesso e/ou quantificao do dano moral.
Juzes afirmam no haver um entendimento pr-consumidor, a priori,
desfavorvel concessionria. Contudo, reconhecem que a legislao do
direito do consumidor tutela os hipossuficientes nas relaes de consumo.
Juzes acreditam na eficcia de mutires e conciliao, mas essas prticas somente tero sucesso se forem acompanhadas de uma mentalidade
cooperativa por parte das empresas.
Juzes acreditam que as aes coletivas so uma soluo interessante
para a resoluo de problemas coletivos, como as demandas de consumo.
4) Avaliao da atuao e imagem das concessionrias segundo os magistrados
Para os juzes no seria possvel indicar uma empresa exemplar no tratamento de conflitos de consumo, mas sim, empresas com boas prticas.
Em relao Light, os juzes foram bastante divergentes: para alguns
uma das empresas exemplares e, para outros, est entre as piores empresas atuando nos processos judiciais. Contudo, possuem uma imagem
pessoal bastante positiva da concessionria.
Este captulo fornece uma anlise das entrevistas realizadas com magistrados
do Rio de Janeiro sobre o programa de preveno, tratamento e reduo de litgios
de consumo no setor eltrico. Essa etapa da pesquisa traz o levantamento das
percepes de um dos grupos estratgicos do setor, os magistrados, selecionados
entre os stakeholders relevantes para o estudo de caso.

Litgios de consumo no setor de energia eLtrica

263

Originalmente, o projeto previa a realizao de survey (pesquisa quantitativa

de opinio) para identificar a imagem do setor de energia eltrica e da concessionria entre os agentes relevantes. Contudo, para dar mais profundidade anlise,
a metodologia foi alterada para a realizao de entrevistas qualitativas, o que proporciona a identificao dos principais drivers de reputao e elementos de risco
reputacional a partir de fatores reconhecveis e gerenciveis entre os atores com
poder de interferncia no processo de regulao do setor.
Em resumo, o objetivo da pesquisa qualitativa consiste em mapear a viso dos
magistrados acerca dos litgios de consumo no setor eltrico, buscando identificar:
sua percepo sobre as causas das demandas;
o perfil das demandas;
a avaliao que fazem sobre a atuao da Light (comparando com a Ampla
e outros fornecedores de servio de massa);
se h algum padro decisrio do Judicirio e qual ;
quais so as perspectivas de soluo para o fenmeno.
Foram realizadas duas frentes de pesquisa. A primeira consistiu em um Grupo de discusso realizado no Tribunal de Justia do Estado do Rio de Janeiro (TJ/
RJ), no primeiro semestre de 2012. Nessa oportunidade, foram discutidos temas
relativos judicializao de processos envolvendo o setor de energia e os direitos
do consumidor. Os desembargadores e juzes participantes apontaram diferentes
aspectos do problema, o que demonstra o carter sistmico da questo. Foram
sistematizados aspectos da fala dos magistrados que so ilustrativos dos temas
que vm sendo trabalhados em outras etapas do projeto de P&D e que tambm
serviram como base para entrevistas individuais.
A segunda frente da pesquisa qualitativa foi a realizao de entrevistas com
juzes que atuam em comarcas localizadas na rea geogrfica de atendimento da
Light, entre os dias 8 de outubro e 27 de novembro de 2012. Foram selecionadas
as comarcas com grande incidncia de processos envolvendo a concessionria de
energia Light. As regies foram identificadas pela concentrao de processos judiciais constantes no relatrio de georreferenciamento (resultado anterior deste
projeto de P&D). Assim, foi possvel selecionar para entrevistas magistrados dos
Juizados Especiais e varas cveis das comarcas de Santa Cruz, Campo Grande, Bangu, Belford Roxo e Nova Iguau, e tambm juzes e desembargadores da comarca
do Rio de Janeiro.
A equipe responsvel por esta etapa da pesquisa formulou um roteiro para
guiar as entrevistas e estabelecer os pontos centrais de coleta de informaes, conforme os objetivos listados. Para possibilitar uma anlise mais objetiva das entrevistas, aps a coleta e sistematizao dos dados, as questes foram agrupadas em
eixos temticos. No item seguinte, sero apresentados os eixos temticos com suas
respectivas anlises. Tambm sero inseridos dados obtidos junto ao Grupo de discusso realizado no TJ/RJ a fim de comparar e enriquecer a anlise.

264

A GEOGRAFIA E A GENEALOGIA DOS CONFLITOS DE CONSUMO

Anlise das entrevistas

As 17 perguntas do roteiro foram agrupadas em quatro grandes eixos que resumem
os temas tratados durante as entrevistas conforme os objetivos da pesquisa qualitativa. Os eixos so: 1) caractersticas das aes judiciais do setor segundo os magistrados; 2) a situao do setor de regulao de energia eltrica segundo os magistrados;
3) percepo sobre o padro de atuao do Judicirio; 4) avaliao da atuao e
imagem das concessionrias segundo os magistrados. A seguir, esto listados os eixos propostos e as perguntas neles agrupadas.
Quadro 5.1
Perguntas do roteiro de entrevista agrupadas
1) Caractersticas das aes judiciais
do setor segundo os magistrados

a.
b.
c.
d.

e.
f.

O volume de demandas judiciais contra as concessionrias

de energia no Rio de Janeiro elevado? Se sim, quais seriam
as principais razes para explicar essa demanda?
Quais as demandas de consumo mais recorrentes no
Judicirio tratando do setor eltrico?
H um perfil especfico de litigantes ou o consumidor em
geral?
possvel estabelecer elementos que diferenciam as
demandas contra as duas concessionrias de energia
eltrica (Ampla Light) ou so demandas parecidas?
Ou seja, a Light apresenta alguma especificidade em
sua atuao que causaria demandas judiciais ligadas ao
consumo de energia?
Enunciado decretando a unilateralidade do TOI para fins de
recuperao de energia. Qual a sua percepo acerca desse
instrumento?
Percepo sobre demanda estimulada (escritrios
especializados que aliciam clientes percebe isso na sua
regio de atuao?)

2) A situao do setor de regulao

de energia eltrica segundo os
magistrados

a.

Como veem o aspecto da regulao do setor existiriam

lacunas ou problemas de legislao que ajudariam a explicar
as demandas judiciais de consumo no setor eltrico?

3) Percepo sobre o padro de

atuao do Judicirio

a.

Existe um padro de entendimento do Judicirio em

demandas de consumo de energia? Se sim, qual tem sido?
Qual seria a explicao para o Judicirio decidir
desfavoravelmente concessionria?
Quais os limites do Judicirio na defesa do consumidor?
H alternativas ao Judicirio? (resoluo alternativa de
conflitos, por exemplo).
Qual opinio sobre a utilizao de aes coletivas?

b.
c.
d.
e.

4) Avaliao da atuao e imagem

das concessionrias segundo os
magistrados

a.
b.
c.
e.
f.

Como percebem a atuao das concessionrias nos

processos? Erros e acertos da Light (e quando possvel,
comparar aos da Ampla)
Qual seria uma empresa exemplar no tratamento de
conflitos de consumo?
Qual seria uma empresa ruim no tratamento de conflitos de
consumo?
Qual imagem pessoal que tem da Light?
Qual imagem pessoal que tem da Ampla?

Formados os eixos de interpretao, apresentamos as anlises qualitativas

das respostas dos juzes e desembargadores entrevistados. No conjunto de questes, h perguntas que tratam da concessionria Ampla, tambm prestadora de

Litgios de consumo no setor de energia eLtrica

265

servios de energia no Rio de Janeiro. A opo por incluir a Ampla no roteiro de

entrevistas deve-se a duas questes metodolgicas: primeiro, a possibilidade de
comparao entre as duas principais concessionrias do estado, a fim de formar um
quadro geral do setor e, segundo, a avaliao de causas especficas concessionria Light (objeto do estudo de caso) que se destacam justamente pela comparao
com a Ampla e que podem indicar motivadores da alta judicializao. Seguem as
anlises dividas pelos eixos formados.

Caractersticas das aes judiciais do setor segundo os

magistrados
O primeiro bloco de questes trata da caracterizao das aes judiciais envolvendo o setor eltrico segundo a percepo dos magistrados. As perguntas procuram
identificar os tipos de demandas, as causas, o perfil dos demandantes e o impacto
de questes especficas levantadas em outras etapas da pesquisa, como o procedimento administrativo de averiguao de fraudes (TOI) e o problema do aliciamento
de clientela por escritrios de advocacia. As questes do TOI e do aliciamento de
clientela foram agrupadas no primeiro eixo, pois muitos juzes, ao serem perguntados
sobre os tipos de demandas que caracterizavam o setor, imediatamente mencionaram esses temas, o que comprova sua importncia para a caracterizao do perfil.
Alm disso, este bloco de questes traz temas tratados no projeto de P&D, na
etapa em que foram sistematizadas informaes dos processos judiciais (relatrio
de georreferenciamento, com as bases da concessionria e do Tribunal de Justia
do Estado do Rio de Janeiro TJ/RJ). possvel investigar, nesse caso, se a percepo dos magistrados se equipara quela que os dados dos processos oferecem
para estudo, ou seja, se h um ajuste de percepo sobre o volume e as caractersticas da demanda por parte dos juzes que corresponda, de fato, realidade do
conflito judicial demonstrada pelos dados dos processos.
Segundo os magistrados entrevistados, alta a judicializao no setor de
energia eltrica, contudo no h unanimidade ao apontar as causas para o fenmeno. Um dos juzes mencionou que a alta demanda contra o setor acompanha
o aumento da procura pelo Poder Judicirio (PJ), que todas as grandes empresas
prestadoras de servio vm recebendo. Trata-se do fruto da ampliao do acesso
Justia com os Juizados Especiais e a consolidao do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC). No entanto, essa causa no explica especificamente o aumento de
litigiosidade no setor eltrico.
De forma unnime, o fator especfico mais mencionado pelos entrevistados
a utilizao do TOI como instrumento de investigao e cobrana de fraudes.
Esse tema ainda bastante controverso no entendimento de magistrados e consumidores. Os entrevistados apontam para o problema administrativo e jurdico da
eficincia do TOI para as cobranas judiciais, o que, em sua percepo, gera grande
nmero de demandas judiciais, uma vez que os consumidores recorrem Justia
para discutir a validade desse instrumento em razo de sua unilateralidade. Na opinio de pelo menos trs entre os juzes entrevistados, a prpria concessionria acaba por deixar-se vulnervel a processos judiciais ao no lavrar termo de ocorrncia

266

A GEOGRAFIA E A GENEALOGIA DOS CONFLITOS DE CONSUMO

policial, procedimento que seria adequado para o controle da fraude. Se houvesse

uma correta persecuo criminal, restaria indiscutvel a origem ilegal do consumo,
e os processos judiciais sobre o tema diminuiriam.
O Juiz 2, homem, considera que, quando as fraudes ocorrem,
[...] a grande responsabilidade da Light que ela no faz o procedimento correto. Ao constatar a fraude, a empresa tinha de
chamar a polcia, que o rgo encarregado. Isso crime. Mas
a Light resolve o problema dela apenas. Eles fazem a fraude,
lavra o termo de ocorrncia para o TOI e lana a cobrana, a
dvida que ela acha que deve cobrar e passa a cobrar, ento o
consumidor contesta esse TOI. Quer dizer, aquilo unilateralmente lavrado, que os funcionrios da prpria Light lavraram,
e comeam a discusso. Se a Light tomasse a providncia que
a lei determina, ou seja, chamasse a polcia para a constatao
do crime, isso desapareceria.
O TOI aparece ainda nas falas dos outros entrevistados, somado a outras causas que se repetem nas relaes de consumo entre usurios e concessionria:
O mais comum aqui ainda TOI [...] e o que se reclama aqui
de cobrana acima da mdia [...] a questo que as pessoas
entram para que troque a titularidade e problemas com religamento da energia: religar a luz aumentou muito no ltimo ano
e as pessoas pedindo danos morais porque ficaram sem luz por
pelo menos 24 horas, um ou dois dias (Juiz 6, mulher).
[...] as demandas que mais encheram as nossas varas foi a
questo do TOI. Chuvas e prazo de religamento tambm so
comuns (Juiz 7, mulher).
TOI, a conta que de repente sobe do nada e a mudana do
consumidor (Juiz 8, mulher).
Noventa por cento ou mais das aes contra essas concessionrias so correspondentes aos TOI [...] Fora disso, o que existe so eletrodomsticos queimados [...], eventualmente leitura
equivocada dos medidores, mas muito pouco (Juiz 9, homem).
Eu acho que so muitas regras aplicadas, o TOI, o corte indevido [...] aes de pessoas que fizeram suas casas muitas vezes
aqui na regio, em lugares que no so legalizados e a entra
com um pedido dizendo que fez uma solicitao na Light para
instalar a luz e no foi atendida (Juiz 3, homem).

Litgios de consumo no setor de energia eLtrica

267

Assim, evidencia-se que um dos temas de maior impacto segundo a percepo dos magistrados a questo do procedimento de cobranas de consumo indevido. De acordo com as resolues da ANEEL, no haveria dvidas sobre o manejo do instrumento para a verificao de utilizao indevida do servio; contudo,
questes referentes ao TOI tm sido levadas ao PJ, pois se discutem as garantias do
consumidor durante a averiguao das fraudes.
Os entrevistados no so unnimes quanto a possveis solues para esse
impasse. Alguns no mencionaram qualquer posio alternativa, outros ratificaram
a manuteno da controvrsia, e outros, como mencionado, sugeriram uma persecuo criminal adequada das situaes de fraude (enquadramento no tipo penal
de furto de energia eltrica) a fim de fazer cumprir a legislao com clareza e diminuir a controvrsia sobre o tema. Esses mesmos juzes, no entanto, no apontaram
possveis problemas de celeridade e eficincia do sistema penal, que poderiam ser
nocivas para a resoluo da questo e para o setor.
Ainda dentre as causas de judicializao mencionadas, uma das mais presentes foi a implementao dos medidores inteligentes, que provocou uma srie de
problemas de adaptao e de falta de confiana por parte dos usurios durante
a adaptao ao servio. Os usurios no conheciam a nova tecnologia da empresa
e no acreditavam nas novas marcaes de consumo. Segundo um dos entrevistados, esse procedimento aumentou o nmero de inadimplncia, pois alguns consumidores no concordavam com as indicaes do novo medidor e outros no se
adaptaram s cobranas regulamentares, pois consumiam energia por meio dos
gatos ou por furto de energia. Assim, processos judiciais acabaram se tornando
habituais por parte da concessionria e dos consumidores.
Sobre esse tema, o Juiz 1, homem, considera que a empresa poderia ter se
preparado melhor para realizar o processo de instalao de medidores novos, pois
muitos consumidores estavam acostumados com certo padro de consumo, ou
mesmo utilizavam o servio sem qualquer cobrana, e tiveram valores de conta de
energia alterados muito abruptamente. Em suas palavras: [a concessionria] Light
se preparou melhor para lidar com os novos medidores [em comparao com a
Ampla], mas era normal que houvesse tempo de adaptao dos consumidores, que
viram suas cobranas aumentarem muito, muito rpido (Juiz 1, homem). Esse fator
seria uma das causas do aumento do nmero de demandas contra a concessionria, pois os consumidores, alm disso, no obtiveram atendimento satisfatrio nas
agncias e acabaram por procurar o judicirio, mesmo que a concessionria tenha
se preparado para a transio.
Ainda entre as causas de judicializao, os entrevistados mencionam problemas de instalao de servio. O Juiz 7, mulher, relata que, em reas de recente
regularizao dos servios, seja na baixada como em comunidades, a Light ainda
tem problemas na prestao do servio e tambm na manuteno dos medidores
inteligentes. H casos em que o medidor desliga automaticamente quando detecta
a fraude, mas esse desligamento afeta uma rua inteira ou mais de uma. Ento os
moradores demandam na Justia, pois o religamento demora muito para ocorrer,
deixando-os sem um servio de primeira necessidade.

268

A GEOGRAFIA E A GENEALOGIA DOS CONFLITOS DE CONSUMO

Outro fator estrutural mencionado pelos juzes foi a evoluo do setor nos ltimos anos, aps o processo de privatizaes. A ampliao do servio aumentou o
nmero de consumidores a serem atendidos, que, alm de sofrerem com problemas
de estrutura, tambm no se sentem satisfeitos com o atendimento de telemarketing das concessionrias, pois no conseguem resolver seus problemas no mbito
administrativo. Segundo o Juiz 4, homem:
[...] houve uma evoluo muito grande com a privatizao nesse meio tempo. E a, quando voc tem a privatizao, principalmente dessas empresas, voc tem um avano de tecnologia,
um avano de investimento [...] e necessidade de lucro das empresas porque elas passam a trabalhar com outro parmetro
[...] Ento voc passa a trabalhar tambm com consumidores
ignorantes, no no sentido pejorativo, mas no sentido literal da
palavra: aquele que no tem conhecimento de como a coisa
funciona. [...] Mas eles no tm noo desse problema, ento
as empresas com essa mudana de postura passaram a criar
muitos problemas para o consumidor. [...] eles passaram a criar
grandes bancos de telemarketing e bancos de telemarketing
so bancos de problemas.
O Juiz 6, mulher, tambm traz a questo da adaptao ao servio e a falta de
informao dos consumidores como causa do alto nvel de judicializao:
[...] porque as demandas tambm aumentaram muito; antes
as demandas eram de um tipo especfico e mudaram as especificidades das demandas, [...] agora mais uma adaptao
tanto da concessionria como do consumidor a esses novos
tempos de chip, [...] eu acho que talvez falte at mais um pouco
de informao [...].
Em resumo, pode-se afirmar que as principais causas do alto nvel de judicializao de demandas de consumo contra a concessionria do estudo de caso, Light,
segundo os magistrados relacionam-se com: (i) o procedimento de averiguao e
cobrana de fraudes TOI; (ii) a caracterstica agigantada do setor; e (iii) o problema
de prestao dos servios de energia e de informao para os consumidores. Essas
concluses so compatveis com aquelas do Grupo de discusso realizado com os
magistrados no TJ/RJ, pois, nessa oportunidade, tambm foram listados o TOI, o
corte indevido e outros problemas na prestao do servio (queima de aparelhos
por variao de tenso, apago, negativa de transferncia de titularidade) como
causas para o alto nvel de judicializao contra a Light.
Ainda sobre as caractersticas das demandas do setor, foi perguntado aos
juzes sobre o perfil dos demandantes. Todos afirmaram que os demandantes so
bastante diversificados e abarcam todos os setores da sociedade. Um aspecto cen-

Litgios de consumo no setor de energia eLtrica

269

tral a ampliao do acesso Justia, tanto pelos Juizados Especiais quanto pela
ampliao do prprio direito do consumidor, que atrai ao PJ todos aqueles que
necessitam resolver suas demandas. Segundo o Juiz 8, mulher, hoje no tem perfil;
hoje todo mundo tem acesso ao Judicirio.
Outros juzes destacaram que, em determinados tipos de demandas, h predominncia de pessoas de origem simples, de comunidades, como, por exemplo, na questo do TOI: os do TOI, normalmente, so pessoas de baixa renda. [...]
Pessoas de comunidades (Juiz 9, homem). Essa tambm foi a concluso apresentada no Grupo de discusso realizado com os magistrados do TJ/RJ.
Quanto ao perfil dos demandantes, um dos entrevistados relatou a questo
dos advogados que aliciam clientela. Esses casos ocorrem quando pessoas procuram as agncias da concessionria para a resoluo de seus problemas na prestao do servio, so mal atendidas ou no obtm sucesso e l so diretamente
aliciadas por escritrios especializados nesse tipo de demanda. Normalmente,
oferecida ao consumidor a possibilidade de incluso de dano moral, o que representaria um ganho extra pela demanda judicial. Nas palavras do Juiz 1, homem:
Todos os perfis simples. Voc tem um contingente de agenciamento, so pessoas que vo agncia para resolver seu problema e l so atradas por agenciadores, captadores. Elas so
levadas para o escritrio, olha, voc veio pagar, mas voc no
vai pagar, voc vai receber. E voc tem pessoas que realmente
ficam indignadas com o corte de energia indevido, com a conta
paga. H pessoas que ficam indignadas com falhas na qualidade do servio.
Contudo, ao serem questionados sobre o problema do agenciamento ilegal de
clientes por escritrios de advocacia especializados, os juzes foram praticamente
unnimes sobre a responsabilidade da OAB como responsvel pela resoluo do
problema, pois esse tipo de prtica punvel pelo Cdigo de tica da Ordem dos
Advogados do Brasil. Alm disso, em sua maioria, afirmaram que esse comportamento ilegal vem diminuindo e que no uma exclusividade contra a concessionria de energia eltrica. O Juiz 7, mulher, afirma que esse tipo de prtica era
geralmente vinculado a empresas que colocavam consumidores em cadastros negativos de crdito indevidamente, o que no constitui uma particularidade da Light.
Afirma: Esse tipo de demanda caiu. [...] No, na realidade no eram em relao
Light. Na realidade, eram contra qualquer empresa e eram todas negativaes (sic)
indevidas, [...] a Light no era uma das maiores empresas acionadas em relao a
essa questo das fraudes.
Conclui-se que, diante da percepo dos juzes entrevistados, a questo da
demanda estimulada no um ponto relevante na problemtica da judicializao.
Por um lado, os juzes inferem essa responsabilidade diretamente OAB, por outro,
no identificam um volume de demanda especfica direcionada ao setor de energia
eltrica advindo desse tipo de prtica.

270

A GEOGRAFIA E A GENEALOGIA DOS CONFLITOS DE CONSUMO

Por fim, ao caracterizar o tipo de demandas do setor, perguntou-se aos juzes

onde as empresas de energia eltrica tm mais acertado ou errado na conduo
dos litgios judiciais. Como mencionado anteriormente, pretendia-se obter um panorama do setor, alm de levantar as especificidades dos casos referentes Light.
A comparao proposta no foi possvel, pois todos os juzes entrevistados atuam
em reas de competncia de atendimento da Light, e aqueles que j julgaram casos
que envolviam a Ampla em outras jurisdies, consideraram que no poderiam dar
informaes sobre os casos, pois j havia passado muito tempo ou porque as demandas eram em nmero muito pequeno.
Ainda assim, apenas a ttulo de meno, um dos juzes afirmou que o processo
de implementao dos medidores inteligentes da Ampla teve mais problemas que o
da Light, o que gerou desconfiana na metodologia de medio da concessionria
entre os prprios juzes:
Ampla no acertou em nada, essa a verdade, porque ela quis
impor o modelo dela e no se deu bem, no conseguiu convencer ningum. Noventa por cento dos juzes no confiavam no
medidor de chip, ou seja, ela atrapalhou o processo em relao
a todas as empresas e boa parte deles mandou que ela mantivesse o relgio em paralelo com o chip para testar a confiabilidade do sistema, ou seja, ela teve de reinstalar o relgio medidor para tentar demonstrar que aquilo no roubava energia
(Juiz 1, homem).
Quando questionados sobre os erros e acertos da Light no processo de planejamento e na conduo das demandas judiciais, os juzes tiveram falas muitos
semelhantes. Em sua maioria, criticaram o controle de fraudes atravs do TOI e os
casos em que os advogados da concessionria compareciam s audincias sem
estar preparados para a realizao de acordos. Especificamente quanto ao TOI, um
problema levantado foi a generalizao adotada pela concessionria ao lidar com
o problema, pois igualou clientes que tinham medidores com problemas ou recm
-instalados em processo de adaptao, com aqueles que realmente fraudavam o
consumo de energia. Isso demonstrou, segundo os magistrados, que sua atuao
no foi estratgica para cuidar dos casos especficos e proteger os bons consumidores que precisavam de mais informao, pois eles acabaram sendo prejudicados
por uma litigncia de massa que visava exclusivamente controlar as fraudes.
Quando perguntados sobre os acertos, os juzes reconheceram que, mesmo
com as falhas apontadas, a Light tem se destacado nos processos conciliatrios,
na disposio para a realizao dos acordos e na qualidade das defesas. Juzes das
comarcas fora da capital mencionaram que conhecem os advogados da Light, que
sempre atuam nos processos da regio e que os acompanham com bastante cuidado. Desse conjunto de respostas, percebe-se que alguns juzes esperam uma atitude mediadora por parte da concessionria, pois consideram que seu papel prestar
informaes e dar bom atendimento aos clientes, separando os usurios que eventualmente tm problemas daqueles que realizam fraudes deliberadamente.

Litgios de consumo no setor de energia eLtrica

271

Ainda sobre esse ponto, procurou-se identificar nas falas dos magistrados se
havia a percepo de que, para as concessionrias, os processos judiciais no apresentam uma desvantagem econmica considervel que as levasse a modificar suas
prticas para evit-los. No Grupo de discusso com os magistrados, foi afirmado
que na cultura brasileira ainda economicamente mais vantajoso ser demandado
judicialmente a implantar procedimentos para uma efetiva prestao do servio
pblico. Somente um dos juzes entrevistados afirmou que pode ser mais barato
pagar uma indenizao aqui do que manter uma estrutura (Juiz 1, homem).
Os juzes entrevistados reconhecem a caracterstica coletiva do problema das
demandas de consumo no setor eltrico, contudo no parecem inferir o alto nvel
de judicializao a uma escolha estratgica da concessionria, que optaria por prestar o servio de forma no satisfatria, pois o valor das indenizaes judiciais seria
inferior ao dos investimentos.

A situao do setor de regulao de energia eltrica

segundo os magistrados
No eixo 2, optou-se por dar destaque pergunta sobre o setor de regulao e as
normas existentes para sua parametrizao. Aspectos da legislao administrativa e
do direito do consumidor aparecem em toda a entrevista, uma vez que so centrais
para a compreenso do processo de judicializao. Tratou-se, no eixo anterior, do
uso e controle do TOI e da legislao responsvel pelo controle dos advogados que
estimulam demanda. Contudo, alm disso, foi perguntado nas entrevistas se os juzes
identificavam lacunas ou problemas na legislao que poderiam explicar as demandas judiciais de consumo no setor eltrico.
Os juzes no apresentaram um padro nas respostas. Alguns afirmaram no
terem refletido sobre a questo, outros afirmaram que poderia haver lacunas, mas
que no poderiam indicar claramente. Outros afirmaram que a legislao, em geral,
no apresenta lacunas quanto regulamentao do setor de energia eltrica.
No entanto, quando perguntados especificamente sobre problemas e casos
vinculados ao setor, acabaram por apontar problemas referentes principalmente
ao cumprimento das normas. Assim, seria possvel destacar que, para os juzes, o
problema da efetividade da legislao parece ser mais grave do que seus contedos, tanto no que diz respeito ao comportamento dos consumidores, quanto ao
da concessionria, pois ambos mantm prticas incorretas que acabam por gerar
demandas judiciais.
Uma das questes mencionadas a dificuldade que muitos consumidores
encontram quando pretendem realizar mudana de titularidade, por exemplo, ao
comprar ou alugar um novo imvel. Conforme a legislao do setor, os usurios tm
o direito de ter a titularidade da conta de energia eltrica em seu CPF quando tomam posse de um imvel. Contudo, a concessionria, de praxe, s aceita a mudana
de titularidade quando os dbitos vinculados ao endereo do imvel so quitados.
Muitos usurios discordam desse procedimento e se encaminham Justia para
requerer a mudana da titularidade. Essa questo um exemplo dado pelos juzes
de um problema simples, que poderia ser resolvido por uma mudana de ao es-

272

A GEOGRAFIA E A GENEALOGIA DOS CONFLITOS DE CONSUMO

tratgica da concessionria, uma vez que adota um procedimento que fere o direito
do consumidor, mesmo que seu objetivo seja obrigar o antigo devedor a quitar o
dbito. Ocorre que o novo consumidor, terceiro na relao, no tem obrigao de
quitar dbitos que no foram fruto do seu consumo e acaba por sair prejudicado
por uma norma administrativa da concessionria.
Outro ponto mencionado foi o procedimento para a notificao de falta de
pagamento que, segundo a atual normatizao da ANEEL, pode ser realizada na
prpria conta. Nesses casos, pode ocorrer que o consumidor no perceba que uma
conta no tenha sido paga, pois coloca o servio em dbito automtico, assim, s
toma conhecimento do dbito quando recebe a informao da negativao de crdito ou a intimao judicial. Esse tambm seria um caso de judicializao contrria
concessionria.
Em resumo, apesar das controvrsias que envolvem o setor de regulao de
energia eltrica, os juzes entrevistados no consideraram esse um ponto relevante
do problema, uma vez que no apontaram ou no souberam apontar problemas
estruturais do diploma legal que sejam entraves resoluo dos litgios ou estimuladores de novas demandas.
Interessante destacar que, nessa questo, os juzes entrevistados no mencionaram o funcionamento das agncias reguladoras, nem para avaliar positivamente
sua atuao, tampouco para criticar possveis problemas. No Grupo de discusso
com os magistrados realizado antes das entrevistas qualitativas, foi destacada a
ineficincia da regulao das concessionrias por parte das agncias, considerando, inclusive, eventual ingerncia poltica, como fatores prejudiciais para a conformao das concessionrias como atuantes em prol dos interesses da sociedade.
possvel que os magistrados tenham restringido suas respostas s questes estritas
do diploma legal e no tenham pensado em avaliar as agncias. Por outro lado, o
papel das agncias reguladoras no setor no foi mencionado de forma relevante
durante as entrevistas qualitativas.

Percepo sobre o padro de atuao do Judicirio

No eixo 3, os juzes foram questionados sobre a atuao do PJ em relao ao setor de
regulao de energia, ou seja, buscou-se uma avaliao que refletisse a prpria sistemtica jurdica da qual fazem parte como atores com poder de deciso nos conflitos
das relaes de consumo.
A primeira questo neste eixo procurava identificar a existncia de um padro
decisrio do Judicirio fluminense percebido entre os magistrados entrevistados.
Nesse ponto, os juzes afirmaram haver questes ainda controversas, mas tambm
que h pontos pacficos ou com pouca variao de entendimento. Segundo os entrevistados, a maioria dos juzes no admite a unilateralidade do TOI nos processos
de cobrana. Contudo, atualmente, quando verificam a existncia do TOI, alguns
juzes vm deferindo a realizao de percias a pedido da concessionria com o
objetivo de comprovar a ocorrncia de fraudes. Nesses casos, possvel a deciso
a favor da concessionria, quando se verifica a utilizao anormal do servio. Alm
disso, alguns dos juzes entrevistados afirmam que avaliam o padro de consumo

Litgios de consumo no setor de energia eLtrica

273

do usurio antes de tomarem sua deciso, pois, ainda que no admitam a unilateralidade do TOI, h casos de consumidores que nunca pagaram contas de energia
eltrica e que demandam na Justia. Nessas situaes, no seria possvel uma recuperao da relao de consumo, pois no haveria boa-f do usurio (conforme
Juiz 7, mulher).
Outra questo bastante controversa a concesso de dano moral aos consumidores. Alguns juzes ainda admitem a concesso do dano moral nos casos de
cobranas indevidas, quando a responsabilidade do consumidor no comprovada
ou, ainda, quando o TOI utilizado como instrumento de prova. Outros afirmaram
que vm diminuindo os valores do dano moral, ou mesmo avaliando o padro de
consumo do usurio e a repetio de aes judiciais de um mesmo litigante antes
de tomar uma deciso. Esses comportamentos atuais dos juzes chamam ateno
para uma tendncia de diminuio de decises contrrias concessionria na concesso do dano moral e quantificao dos valores, quando deferidos.
Vale citar alguns trechos de entrevistas que demonstram as mudanas pelas
quais vm passando os padres de deciso do setor e de concesso de dano moral:
H um ncleo de questes controversas, a diferena vai estar
no posicionamento de cada um em relao apenao por
dano moral. Agora, os juzes de um bloco no admitem que
essa multa por fraude seja imposta unilateralmente sem um
aporte de responsabilidade dos consumidores, isso uniforme.
Os juzes no admitem que seja cortada a luz sem que haja
um aviso prvio, isso tambm no h discusso. Os juzes no
admitem que seja apontada uma inadimplncia com menos de
quatro, cinco dias da data de vencimento que tambm um
absurdo. Os juzes no admitem que seja, por exemplo, includo
o nome do consumidor no Serasa, que uma coisa para banco
sobre uma eventual fatura que teve vencimento 10 dias atrs
(Juiz 1, homem).
No dano moral eu s vou quando tem algum dano, quando
passa um tempo razovel assim, quando perdeu alguma coisa
aquisitiva, uma coisa que embolsa [...] a fica sem luz um perodo pequeno no paga dano moral, isso um entendimento
novo at do tribunal [...] hoje est ficando mais pacfico, de
perodo pequeno s uma oscilao, trovo, no paga o dano
moral (Juiz 8, mulher).
No terceiro trecho, destaca-se que um dos magistrados entrevistados questiona tambm o prprio entendimento sobre o TOI, indicando que, no futuro, essa
questo pode ter sua jurisprudncia alterada:

274

A GEOGRAFIA E A GENEALOGIA DOS CONFLITOS DE CONSUMO

Em relao ao TOI, por exemplo, a coisa tem variado. Inicialmente, o TOI foi uma perplexidade que chegou ao tribunal.
Aquilo era uma coisa meio desconhecida, embora autorizado
pela ANEEL, o TOI no se destinava a fazer esse tipo de coisa
[...] lanar dbitos, cobranas. Ento se rejeitou. Depois, com o
aumento de demandas, um grupo grande de magistrados comeou a aceitar o TOI como prova. Ainda hoje eu estava lendo
uma prova de um colega meu de cmara, que ainda vai ser
julgada, que ele mandou para mim o que ele vai fazer, em que
ele j est aceitando o TOI, j est mudando. [...] O consumidor est do lado na hora da fiscalizao, ele assina o TOI. Ele
assinou porque sabe que havia irregularidade e certamente o
funcionrio da Light falou, se no assinar, eu vou chamar a
polcia. A ele assina, depois impugna. Isso tudo est provocando uma reao no Judicirio. Isso um movimento (Juiz 2,
homem).
Observados os dados mencionados, percebe-se que, para os magistrados, os
entendimentos do PJ esto em permanente movimento. Alguns pontos at agora
pacficos podem ser objeto de futuras discusses e mudanas, seja pelas motivaes estritamente legais da interpretao, seja pelas influncias causadas pelo
aumento da demanda dos usurios.
Os juzes tambm apresentaram suas percepes sobre questes referentes
administrao das concessionrias no trato com os consumidores, que poderiam
ser relevantes para a diminuio de demandas judiciais. Mencionaram a necessidade de atendimentos prvios de maior qualidade, incluindo os servios de telemarketing e agncias. Segundo os magistrados, esse tipo de prtica da concessionria
poderia aumentar o entendimento do prprio consumidor sobre seus comportamentos como usurio e ajudaria a resolver questes simples que desnecessariamente so levadas Justia.
Os juzes tambm foram questionados sobre quais causas os levariam a decidir contrariamente concessionria. Nesse aspecto, houve divergncia ao afirmar ou negar que haja pr-julgamento contrrio concessionria ou uma atitude
pr-consumidor. Segundo um grupo de entrevistados, hoje em dia, so utilizadas
percias sempre que solicitadas e, quando a concessionria comprova cumprir as
exigncias da prestao do servio, no h excesso de proteo ao consumidor:
Com a percia [...] eles conseguem mostrar que esto trabalhando corretamente.
Ento no h mais aquele preconceito, aquele pr-julgamento de que eles agem
errado. De minha parte, pelo menos, no h no (Juiz 9, homem). O Juiz 3, homem,
declara: [...] eu posso dizer que no houve essa diferena assim to favorvel aos
consumidores, mas quando voc exclui TOI [...] tem mais condenaes que esto
ligadas a irregularidades como sim, demoram a religar a luz.

Litgios de consumo no setor de energia eLtrica

275

Por outro lado, um grupo de juzes afirmou que h algumas atitudes pr-consumidor que levam a decises desfavorveis contra a concessionria. Contudo, esses casos no so necessariamente voluntrios, mas sim vinculados prpria legislao do consumidor que procura tutelar seus direitos. Alm disso, h casos em que
a concessionria apresenta problemas na prestao do servio ou no controle de
fraudes, e, nessas situaes, o pedido do usurio acaba sendo inquestionvel. Os
trechos a seguir ilustram essa segunda tendncia.
Eu no sei [...] vai muito do perfil de cada juiz. [...] Eu acho que
a maioria dos juzes que esto no conselho recursal e nos juizados tem essa tendncia pr-consumidor, se que pode se qualificar algum juiz assim ou assado, eu no sei (Juiz 5, homem).
[...] quando voc aplica o cdigo do consumidor, a situao
dos fornecedores fica muito complicada. No porque eu seja
pr-consumidor, mas porque a lei coloca essa situao, ento
tem uma srie de questes que realmente para a empresa a
defesa fica muito difcil [...] Voc no pode chamar o cara que
aplica o cdigo do consumidor de pr-consumidor, ele est
s aplicando o cdigo do consumidor, s um ponto de vista
(Juiz 4, homem).
Por isso ela [a concessionria] no faz o trabalho como tem
que ser feito. Se ela fizesse tudo dentro da lei... Veja bem, na
poca em que a resoluo da ANEEL exigia notificao prvia,
no na prpria conta, mas separada, a Light e a Ampla iam
ao local e cortavam sem justificar. A o consumidor vinha, eu
tenho vrios dados nesse sentido, e pedia a religao. Ento a
gente mandava religar e quem que tem que provar que fez a
notificao a concessionria, porque o consumidor no pode
provar que no foi notificado, prova negativa, voc no pode
fazer. Ento tem que provar que fez a notificao e no provar
que no tinha feito (Juiz 2, homem).
Nesse aspecto, no se pode avaliar o perfil decisrio do PJ, segundo os juzes
entrevistados. Contudo, os dados mencionados permitem inferir que, justamente
pelas controvrsias de entendimentos, constitui-se o Judicirio uma arena aberta
para debates e atuao de consumidores e concessionrias em prol de seus interesses. No entanto, no se pode deixar de considerar a prpria caracterstica da
legislao do consumidor, que permanece como uma garantia para os usurios do
servio de energia eltrica.
A pergunta seguinte versou sobre os limites identificados pelos magistrados
para a atuao do Judicirio na defesa do consumidor. A resposta imediata, dada
por um dos entrevistados, concentrou-se, em carter mais abstrato, nos limites da

276

A GEOGRAFIA E A GENEALOGIA DOS CONFLITOS DE CONSUMO

legalidade: [...] nossos limites esto na lei [...] o perfeito a gente atingir a Justia, mas a gente tem que passar pela legalidade e s vezes a legislao nos impe
alguns limites (Juiz 6, mulher). Outro entrevistado, tratando mais especificamente
do setor de regulao de energia e da questo das fraudes, afirmou que o resultado
da percia determinante para a atuao do juiz, que deve ficar vinculado prova:
[...] quando a Light faz a percia ela nos d os instrumentos para poder julgar de
forma justa (Juiz 7, mulher).
Outros juzes demonstraram que os limites do PJ esto em ser um rgo que
atua somente por demanda ou que no pode determinar a capacidade tcnica do
agente que executa suas decises, ficando, em muitos casos, de mos atadas
(Juiz 3, homem). Tambm faz parte de sua percepo, que os juzes, ao decidirem
individualmente, no conseguem resolver no varejo, um problema que aparece no
atacado (Juiz 9, homem).
Apesar do quadro tecido, que traz os limites da atuao do PJ, os magistrados entrevistados foram bastante abertos s formas de resoluo alternativas e
conciliatrias de conflitos. A maioria dos juzes entrevistados acredita na eficcia
de mutires, conciliao e aes coletivas como forma de resoluo de conflitos
das relaes de consumo. Contudo, muitos foram taxativos ao afirmar que essa
possibilidade s se tornaria factvel e vivel, se as empresas enviassem prepostos
com disposio e poder de realizar acordos e advogados preparados para negociar.
Alguns chegam a indicar os mutires como a soluo para o congestionamento do
PJ, demonstrando sua preocupao com os ndices de processos no resolvidos.
O problema do congestionamento do PJ foi um dos pontos destacados no
Grupo de discusso realizado com os magistrados no incio da pesquisa. Essa questo um dos entraves atuais para a administrao da Justia, pois considera-se
que o Judicirio brasileiro apresenta uma capacidade limitada de processamento uma porta grande de entrada, com uma porta estreita de sada (Grupo de
discusso). H necessidade de formular tcnicas de preveno que diminuam as
demandas judiciais e de formas de tratamento que deem solues coletivas a problemas sistmicos. A seguir, trechos de entrevistas que refletem a preocupao de
juzes com a questo.
Para mim, a soluo a estruturao do Judicirio para atender demanda que ele tem. Esses mutires de conciliao eu
acho que so extremamente positivos, porque eu acho que as
empresas se esforam mais para conhecer o problema e trazer
a soluo [...] Ampliao do atendimento pessoal por parte da
empresa e melhoria na qualidade desse atendimento. Aumento
do atendimento pessoal [...] e [...] atendimento prvio facilitaria. (Juiz 4, homem).
[...] eu acho que ns temos que fazer mutires, ns temos que
melhorar os ndices, por qu? Porque a gente no pode deixar
essa taxa de congestionamento, acho que antes disso a gente

Litgios de consumo no setor de energia eLtrica

277

tem que sentar para conversar, acho que mediaes o caminho, pr-consensual [...] (Juiz 6, mulher).
Por outro lado, um dos juzes entrevistados indica uma tendncia de diminuio de acordos realizados pela concessionria Light, o que terminaria com a
viabilidade da realizao de mutires para essa empresa. Contudo, isso no o faria
desistir da prpria prtica, mas reforar a necessidade de um comportamento prconciliatrio por parte da empresa para possibilitar a difuso dos acordos.
Essas alternativas, hoje, no so mais viveis. A gente comeou
a fazer conciliao em mutiro nos processos da Light; fazemos 80%, baixamos para 70, 60, 50 e deixamos de fazer. Para
ns, menos de 50% no vale pena [...] Ento a tendncia dos
juzes covardes e preguiosos condenar pouco para no atrair
demanda. E a empresa se beneficia disso tanto que deixou de
fazer acordo, que comea a ser mais barato (Juiz 1, homem).
Importante notar que outros juzes, quando questionados sobre quais prticas
eram mais positivas por parte da concessionria Light, indicaram que era justamente sua predisposio conciliao. No se pode deixar de fazer a ressalva de que as
percepes entre os juzes entrevistados so bastante divergentes em muitos dos
pontos investigados.
Por fim, ainda sobre as formas de resoluo alternativas litigncia individual,
quando questionados sobre a utilizao das aes coletivas, os juzes entrevistados
tambm foram bastante receptivos a essa prtica. Apontaram a importncia da
construo de formas de resoluo coletiva para problemas coletivos e indicaram
experincias exitosas em outras reas. Contudo, foram bastante claros ao ressaltar que necessrio pensar em modelos seguros e eficazes de aes coletivas e
tambm de instrumentos para a atuao do Ministrio Pblico, que anda inicia seu
caminho nesse procedimento. Um dos juzes mencionou:
No Rio Grande do Sul, eles tm uma experincia que em parte
vitoriosa por impedir que consumidores individualmente acionem a empresa que j alvo de uma ao coletiva e tentar, na
medida do possvel, que essa sentena seja mandamental. Por
exemplo, no caso da questo tarifria com a Light seria uma
sentena que mandasse a Light devolver para os prprios consumidores, para evitar que sejam habilitados os consumidores
no final da ao pblica, porque eles tm que entrar com a
ao de cumprimento (Juiz 1, homem).
possvel observar que h relevante abertura por parte dos magistrados
construo de alternativas para os problemas coletivos e sistmicos do setor. Dentre
as prticas j conhecidas, conciliao, mutires e aes coletivas, as mais realizadas

278

A GEOGRAFIA E A GENEALOGIA DOS CONFLITOS DE CONSUMO

ainda so as conciliaes. No entanto, todos os entrevistados mostraram-se abertos

utilizao de aes coletivas, desde que haja mecanismos eficientes para isso.

Avaliao da atuao e imagem das concessionrias

segundo os magistrados
No ltimo eixo de anlise procurou-se identificar a percepo dos juzes entrevistados sobre qual seria um modelo exemplar ou problemtico de empresa no tratamento dos conflitos de consumo. Tambm foram feitas perguntas sobre a imagem das
concessionrias Light e Ampla, a fim de avaliar caractersticas e valores reputacionais
das empresas junto aos stakeholders.
Os juzes indicaram em suas falas que no seria possvel dizer qual seria uma
empresa exemplar no tratamento de conflitos de consumo, mas sim, empresas em
boa fase, com boas prticas. Especificamente em relao Light, os juzes foram
bastante divergentes, para alguns uma das empresas exemplares e, para outros,
est entre as piores empresas atuando nos processos judiciais.
As empresas de telefonia foram unanimidade entre aquelas com o pior comportamento no tratamento de relaes de consumo. Algumas empresas como o
Banco Ita, Sky, Lder Magazine, UOL e Unimed foram mencionadas como empresas em boa fase na conduo dos processos durante a realizao de acordos. Um
dos juzes mencionou que as empresas que esto procedendo bem, a gente no v
aqui. A ttulo de exemplo, o Juiz 1, homem, afirma:
Existem momentos de empresas [...]. A fase hoje boa para os
bancos e para as empresas de TV a cabo e concessionria de
telefonia, porque elas ficaram muito tempo na nossa lista de
top 30 de maiores litigantes e comearam a reagir para tentar
reduzir o volume de demanda. Tentvamos acordo, no tinha
proposta de acordo, condenao. A elas viram que poderia
sair mais caro e comearam a mudar. O [banco] Santander
um exemplo. Comeou o primeiro mutiro, fez 18% de acordo,
hoje em dia faz 95% (Juiz 1, homem).
Entre os problemas especficos da atuao da Light, os juzes informaram que,
muitas vezes, os advogados no conhecem o processo em questo, ou no vm
preparados para fazer acordos. Mencionam que, se as empresas tivessem uma poltica de acordos mais preparada e um melhor atendimento ao consumidor, o nmero
de processos judiciais diminuiria muito.
Por outro lado, destacaram que a Light tem acertado na criao de canais de
contato com os consumidores. Alm disso, em alguns juizados, os juzes afirmaram
que os advogados da empresa so bastante solcitos e propositivos na realizao de
acordos, o que facilita muito o tratamento das demandas e sua resoluo mais clere.
Por fim, os entrevistados foram questionados sobre a imagem pessoal que
tinham das duas concessionrias fluminenses relacionadas na pesquisa Light e
Ampla. A maioria dos juzes no respondeu a essa questo sobre a Ampla, por no

Litgios de consumo no setor de energia eLtrica

279

utilizar ou conhecer o servio, mas dentre juzes respondentes, as afirmaes foram

bastante taxativas sobre os problemas do servio prestado.
Eu acho bem complicado [...] o preo que se paga para a Ampla mais caro do que o preo da Light [...] tem muita queda,
tem bastante irregularidade no fornecimento. [...] E nem sempre volta to rapidamente, ento a minha perspectiva como
consumidor no das melhores (Juiz 9, homem).
Quanto Light, a maioria dos respondentes indicou uma melhora da imagem
como uma empresa que vem procurando identificar problemas de gesto e atendimento ao consumidor buscando sua resoluo. Outro aspecto bastante mencionado foi o grande nmero de usurios da Light, uma vez que ela detm o monoplio da prestao de energia em uma grande regio, seria aceitvel que ela tivesse
alguns problemas, pois est em processo de melhoria. As falas dos magistrados
ilustram essas concluses:
Muito ruim no comeo, a minha impresso, [...] passou para
uma melhoria na medida em que eles procuraram sair do marasmo [...] eu acho que hoje ela uma empresa que busca
melhorar, que busca melhorar de forma consciente, buscando primeiro saber onde que esto os seus gargalos, por que
existem tantas aes e a partir da, atacando esses problemas,
uma forma bem eficiente de melhorar o seu perfil (Juiz 9,
homem).
[...] mesmo com todos os seus problemas, a Light funciona [...]
eu sou consumidora da Light h anos, nunca tive problema;
quando eu tive, ela resolveu at rpido [...] [a empresa] deveria
talvez inovar mais a questo do consumidor, o que ela no est
sabendo fazer, no est sabendo acompanhar isso no consumidor, esse o perfil que a gente tem [...] a Light ainda no pegou
esse perfil (Juiz 8, mulher).
[...] mudana de viso de atendimento de prestao de servio,
eu acho que isso faz uma diferena. No s na infraestrutura,
eles comearam a tentar entender o atendimento. Eu acho que
o caminho (Juiz 6, mulher).
[...] eu nunca tive problemas com a Light, apesar de achar que
realmente ainda tem muito a melhorar no atendimento [...]
acho que ela muito mais julgada pelos nmeros de demandas
do que pelo efetivo, que a prestao de servio. No acho [a
empresa] das piores, mas como lida com uma imensido de
pessoas, a tendncia de ocorrerem problemas muito grande

280

A GEOGRAFIA E A GENEALOGIA DOS CONFLITOS DE CONSUMO

e em virtude disso, se no preparar muita gente, vai ter problema. Ento como ela no tem condies de preparar muita
gente, eu acho que a repercusso essa [...] (Juiz 5, mulher).
Observando as falas dos magistrados, pode-se concluir que, mesmo com o
alto nvel de judicializao de demandas de consumo contra a concessionria, no
h uma predisposio contrria ao embasamento em valores reputacionais ou imagem construda socialmente em sua experincia como consumidores. Sua percepo indica uma viso positiva, pois mesmo que indiquem falhas na prestao dos
servios e problemas nas lides judiciais, no consideram esses limites como determinantes, a priori, para uma avaliao negativa da concessionria.

Concluso
A pesquisa qualitativa aprofundada com atores estratgicos para o setor pesquisado
os conflitos judiciais envolvendo consumidores e concessionria de energia eltrica, Light foi realizada com o objetivo de levantar as percepes dos agentes sobre
diferentes matizes da questo. Conhecer a percepo dos atores fundamental para
o tratamento dos litgios, pois permite compreender como os magistrados, grupo
fundamental na sistemtica do conflito, percebem o problema e suas caractersticas
estruturais. O diagnstico guia sua atuao individual e coletiva no processamento
das demandas e organizao ativa no Judicirio.
As concluses dessa pesquisa, por seu carter qualitativo, no apresentam
caractersticas generalizantes que podem ser inferidas para toda a populao de
juzes. Contudo, por outro lado, permitem observar estrategicamente discursos metodologicamente selecionados, que oferecem um panorama sobre como o fenmeno percebido no interior da magistratura. Os dados obtidos permitem observar
os possveis desnveis entre a percepo individual dos juzes e os dados obtidos
em outras dimenses da pesquisa, que trazem, por exemplo, as caractersticas dos
processos e a opinio dos consumidores.
Em resumo, possvel descrever as percepes dos juzes entrevistados para
mapear sua viso sobre as causas das demandas judiciais envolvendo a concessionria, o perfil das demandas, a atuao da Light, o padro decisrio do Judicirio
para a questo e as perspectivas de soluo para o fenmeno. Feita a anlise das
entrevistas e dos dados do Grupo de discusso, possvel indicar concluses para
futuras pesquisas e para a realizao de medidas administrativas em resposta
percepo dos magistrados.
Seguem as concluses, conforme os eixos de anlise.
1) Caractersticas das aes judiciais do setor segundo os magistrados
As principais causas para o alto nvel de judicializao de demandas de
consumo contra a concessionria Light relacionam-se a: (i) procedimento
de averiguao e cobrana de fraudes TOI; (ii) caracterstica agigantada do
setor; e (iii) problema de prestao dos servios de energia e de informao para os consumidores.

Litgios de consumo no setor de energia eLtrica

281

Os entrevistados no so unnimes quanto a possveis solues para o problema.

O perfil dos demandantes variado, mas h tipos de casos especficos,
como as fraudes de consumo de energia, em que os demandantes so de
origem hipossuficiente.
Os entrevistados no indicaram a questo do aliciamento de clientela como
relevante para a judicializao do setor, e, caso isso ocorra, responsabilidade nica da OAB resolver a questo.
Os principais erros da concessionria (Light): instalao dos servios (medidores) e generalizao do tratamento dos conflitos. Os principais acertos:
postura pr-mediao.
Os juzes entrevistados reconhecem a caracterstica coletiva do problema
das demandas de consumo no setor eltrico, no entanto, no inferem o
alto nvel de judicializao a uma escolha estratgica da concessionria,
que optaria por prestar o servio de forma no satisfatria, pois o valor das
indenizaes judiciais seria inferior ao dos investimentos.
2) A situao do setor de regulao de energia eltrica segundo os magistrados
Apesar das controvrsias que envolvem o setor, os juzes entrevistados no
apontaram problemas estruturais do diploma legal que sejam entraves
resoluo dos litgios ou estimuladores de novas demandas.
Os juzes entrevistados no mencionaram de forma relevante a atuao das
agncias reguladoras como um problema no setor, como fora relatado pelos juzes e desembargadores no Grupo de discusso.
3) Percepo sobre o padro de atuao do Judicirio
Para os magistrados, os entendimentos do PJ esto em permanente transformao. Alguns pontos at agora pacficos podem ser objeto de futuras
discusses e mudanas, seja pelas motivaes estritamente legais da interpretao, seja pelas influncias causadas pelo aumento da demanda dos
usurios.
A no admisso da unilateralidade do TOI ainda pacfica, mas h um comeo de discusso sobre o tema entre os juzes. O ponto mais divergente
no entendimento a concesso e/ou quantificao do dano moral.
Juzes afirmam no haver um entendimento pr-consumidor a priori, desfavorvel concessionria. Contudo, reconhecem que a legislao do direito
do consumidor tutela os hipossuficientes nas relaes de consumo.
Juzes acreditam na eficcia de mutires e conciliao, mas essas prticas
somente tero sucesso se forem acompanhadas de uma mentalidade cooperativa por parte das empresas.
Juzes acreditam que as aes coletivas so uma soluo interessante para
a resoluo de problemas coletivos, como as demandas de consumo.

282

A GEOGRAFIA E A GENEALOGIA DOS CONFLITOS DE CONSUMO

4) Avaliao da atuao e imagem das concessionrias segundo os magistrados

Para os juzes, no seria possvel indicar uma empresa exemplar no tratamento de conflitos de consumo, mas sim empresas com boas prticas. Em
relao Light, os juzes foram bastante divergentes: para alguns uma das
empresas exemplares e, para outros, est entre as piores empresas atuando
nos processos judiciais. Contudo, tm uma imagem pessoal bastante positiva da concessionria.

Anexo 1: Notas do Grupo de discusso com os

magistrados no Tribunal de Justia do Estado do Rio de
Janeiro
1.O Poder Judicirio brasileiro apresenta uma capacidade limitada de processamento
uma porta grande de entrada, com uma porta estreita de sada, que est diretamente relacionada ao desenvolvimento dos conceitos de cidadania e acesso Justia (constitucionalizao do direito de forma abrangente). No entanto, os problemas
devem ser resolvidos antes da necessidade de judicializao medidas de preveno
somadas melhoria do sistema.

2. A ineficincia da regulao das concessionrias por parte das agncias com

eventual ingerncia poltica fator prejudicial para a conformao de tais agentes
(concessionrias) como atuantes em prol dos interesses da sociedade.

3. O mau funcionamento das concessionrias um dos aspectos de maior destaque

(margem litigncia permisso para que o consumidor entre em juzo).

4. Para o fiel cumprimento da lei, no basta indenizar: deve-se prevenir (mudana de

cultura ao ex ante).

5.Corte de energia: questo permanente e coletiva.

6.A Light apresenta, sobretudo, um problema procedimental.

7. Na cultura brasileira ainda economicamente mais vantajoso ser demandado judicialmente a implantar procedimentos para uma efetiva prestao do servio pblico.

8.A maior parte das aes consumeristas gratuita ou tm custas nfimas, fato que
dificulta a manuteno do PJ e o pagamento das custas para seu adequado funcionamento.

9. Em razo da ineficincia do PJ, opta-se, crescentemente, pelo juzo arbitral (mais

celeridade e tecnicidade).

Litgios de consumo no setor de energia eLtrica

283

10. As terceirizaes do servio tambm so um ponto relevante falta de comprometimento e gap entre os sistemas.

11. A elevada demanda judicial poderia ser solucionada de modo mais clere, mediante a melhoria do atendimento e dos procedimentos da Light (o Judicirio funciona
como o atendimento da Light).
12.Concentrao regional dos processos: populao de baixa renda.

13.A demora na soluo de problemas por parte da Light deve-se especialmente a

uma piora na poltica de conciliao da concessionria (queda no nmero de acordos).

14. Descumprimento da Resoluo no 414/10 da ANEEL (respeito ao prazo para o

corte de energia).

15. Comparao entre a Light e a CEG: o sucesso da CEG deve-se diligncia da

companhia, que apresenta o contrato ao consumidor, esclarece suas regras, verifica a
viabilidade do fornecimento e realiza acordos com eficincia.

16.Precariedade dos procedimentos conciliatrios (decises por golpe de vista).

17.Soluo vinda do Ministrio Pblico: para os magistrados, o valor da multa em uma

ao civil pblica seria a nica forma de sensibilizar os acionistas. Contudo, o interesse no a quebra da concessionria, mas a mudana da cultura.

18.Pontos problemticos (casos recorrentes no PJ em funo da prestao de servio

indevida por parte da Light):
+.0!%* !2% +
%..!#1(.%  !*+
-1!%) !,.!($+/,+.2.%`Y+ !0!*/Y+
,#Y+
*!#0%2 !0.*/"!.n*% !0%01(.%  !
+.*`%* !2% 

Anexo 2: Roteiro da entrevista com os magistrados

ATORES ENVOLVIDOS NO PROCESSO: MAGISTRADOS
Explicar o objetivo da pesquisa ao entrevistado: pesquisa versa sobre o diagnstico
das causas de aumento das demandas judiciais no setor eltrico (dados dos Juizados e do TJ/RJ demonstram que as demandas judiciais de consumo ligadas ao setor
eltrico vm aumentando no Rio de Janeiro). O objetivo desenvolver um programa
voltado para a preveno de conflitos de consumo, a filtragem da sua litigiosidade
potencial e a reduo do seu passivo judicial.

284

A GEOGRAFIA E A GENEALOGIA DOS CONFLITOS DE CONSUMO

Questes gerais
1. Em sua opinio, por que h tantas aes contra as concessionrias de
energia eltrica no Rio de Janeiro? (Explorar principais fatores que vem
provocando esse aumento no volume de demandas, ou seja, os fatores
geradores de conflitos.)
Caso o entrevistado no compare o setor eltrico com outros setores de
consumo de massa, perguntar:
1.1 Na sua viso, h algo especfico ao setor eltrico que estimule o volume de processos comparados a outros setores de servios?
2. Pensando no aspecto da regulao do setor eltrico (legislao e normas
da ANEEL) existe alguma lacuna ou conflito de entendimento que poderia explicar a litigiosidade no setor eltrico no que se refere ao consumo?
Se existe, quais so os pontos de conflito?
3. Quais as demandas mais comuns no setor eltrico em termos de tema
(objeto)? So demandas repetitivas? (Explorar, caso no aparea na fala,
a questo de recuperao de energia a principal questo que gera
conflitos hoje?)
4. Qual o perfil dos litigantes?
5. Existem diferenas entre os tipos de demandas da Light e da Ampla?
(EXPLORAR quais so essas diferenas se houver tanto em termos de
volume, tipo de demanda e perfil de litigante.)
6. Como percebe a atuao da Light onde a concessionria tem errado
e onde tem acertado ao lidar com as demandas de consumo? (Explorar
especificamente as demandas de recuperao de energia.)
7. Como percebe a atuao da Ampla em que a concessionria tem errado
e em que tem acertado ao lidar com as demandas de consumo?
Questes especficas
8. Como o Judicirio tem lidado com as demandas de consumo de energia?
Existe um padro de entendimento?
9. Na sua viso, quais seriam as alternativas possveis da Justia para lidar
com esse volume?
10. Como voc v os mutires?
11. Na sua viso, existiriam alternativas judicializao desses tipos de conflitos? possvel resolver esse problema fora da Justia, sem prejudicar
o direito ao acesso a ela? Como? Existe algum tratamento especfico ou
solues para isso (pr-processual, conciliatria, gerencial ou dentro da
estrutura do Jurdico interno ou externo da instituio)?
12. Os dados indicam que as decises tm sido predominantemente contrrias concessionria. Qual , na sua interpretao, a principal razo para
o Judicirio decidir desfavoravelmente concessionria?
13. Fala-se muito da existncia de alguns escritrios especializados em ingressar com demandas contra a Light, que fariam aliciamento da cliente-

Litgios de consumo no setor de energia eLtrica

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la. O cliente muitas vezes faz o gato e estimulado a litigar. Como voc
percebe isso no seu dia a dia no Juizado? (Explorar se isso acontece e
como lidar com essa tenso entre combate fraude de forma a preservar
o acesso Justia.)
14. O TJ/RJ editou um enunciado decretando a unilateralidade do TOI para
fins de recuperao de energia. Qual sua percepo acerca desse instrumento, uma vez que aResoluo no 414/10 da ANEEL determina expressamente a elaborao do TOI para caracterizao da irregularidade?
15. Na sua viso, o que seria necessrio para legitimar e validar essa inspeo/fiscalizao para a recuperao de energia e o combate s fraudes?
16. Qual seria para voc, hoje, uma empresa exemplar no tratamento de conflitos de consumo? Na Justia e fora dela (na resoluo de conflitos com
o consumidor).
17. O que exemplar e o que pior no tratamento de conflitos de consumo
em termos de segmento?
18. Considerando o contexto atual referente s questes de consumo no
setor eltrico, em sua opinio, quais so os limites do Judicirio na defesa
do consumidor?
19. Nocenrioatual, qual suaopiniosobre a utilizao de aes coletivas
na defesa do consumidor?
Imagem
20. Qual sua viso pessoal sobre a Light? Qual imagem que voc tem
dessa empresa?
21. Qual viso que voc tem da Ampla?