En "Resolucin de Problemas - Diagrama de Ishikawa" presentamos brevemente el

diagrama causa y efecto, tambin conocido como diagrama "espina de pescado".

Esta herramienta, que muchos la incluyen en las 7 herramientas bsicas para la
gestin de calidad, a diferencia de las dems no es una herramienta puramente
estadstica y ms bien es un mtodo grfico que permite visualizar en una forma
ordenada cuales son los factores principales y secundarios (causas) que influyen o
producen un efecto o resultado determinado.
Estas causas o factores se pueden determinar como consecuencia de alguna de las
siguientes actividades:
-tormentas de ideas (brainstorming), donde cada cual puede decir "a mi me parece
que...."
-revisin estadstica detallada de todos los componentes de un proceso o servicio.
PROBLEMA DEL DA: Supongamos que gestionamos una operacin deVENTAS
TELEFNICAS, y que necesitamos incrementar la cantidad de transacciones exitosas
(ventas) que produce nuestro equipo de vendedores.
Luego de una revisin del proceso, y una tormenta de ideas con el equipo de
coordinacin, obtenemos la siguiente informacin:
- Recursos Humanos (RRHH)
---perfiles: existen vendedores que no cumplen parcial o totalmente con las
habilidades y requerimientos definidos para el puesto.
---formacin: algunos vendedores del equipo han completado parcialmente la
formacin necesaria y otros no han aprobado las evaluaciones o han obtenido bajos
puntajes.
---motivacin: existen vendedores que presentan bajos niveles de motivacinpara
trabajar en pos del logro del objetivo
- Tecnologa
---velocidad de aplicacin: la respuesta de la aplicacin de gestin perjudica los
tiempos de operacin
---velocidad de los ordenadores: existen ordenadores asignados que tienen una baja
performance
---calidad de audio: existen problemas de audio que dificultan la interaccin con los
prospectos
- Procesos (habilidades para la venta)

---Manejo de Objeciones: el proceso de manejo de objeciones no contempla todas las

objeciones que utilizan los prospectos. La aplicacind este proceso es dispar.
---Calificacin del interlocutor: el set de preguntas para calificar las necesidades y
requerimientos de clientes ayuda parcialmente a los vendedores a preparar su
presentacin de valor. La aplicacion de este proceso es inconsistente.
---Cierre: los procedimientos de cierres de ventas no facilitan el logro de las ventas. La
aplicacin por parte de los vendedores es dispar.
- Productividad
---Llamadas por hora: la cantidad de llamadas por hora es altamente dispersa
---Tiempos de ACW: los tiempos medios y mximos de tipificacin superan los
standards estimados para esta tarea
---Tiempos Aux: la cantidad de tiempo asignado a tareas auxiliares supera los
standards estimados.
En funcin de lo anterior, confeccionamos el DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO de
ISHIKAWA presentado al inicio de este artculo.
Es importante observar que en este modelo simplificado, por ejemplo en el factor
"proceso", incluimos solamente 3 procesos, que son los que nos parece que tienen
mayor influencia en la generacin de ventas de esta plataforma. Entonces al elegir
determinados factores, implicitamente dejamos de lado otros que segn nuestro
anlisis tienen menor impacto en el efecto.
Por ejemplo en este caso no hacemos mencin alguna a la base de datos ni la
competencia ni al estado del mercado.
Para poder poder tomar decisiones analizando las causas, debemos entender:
-que nivel de influencia tiene cada causa principal (por ejemplo RRHH) en el efecto
-que nivel de influencia tiene cada causa secundaria (por ejemplo formacin dentro de
RRHH)
-y por ltimo que nivel actual de eficiencia y que potencial de mejora tiene cada factor.
Con toda esta informacin podemos estimar que efecto podramos obtener si
pudieramos trabajar sobre cada una de las causas mencionadas, o en todo caso que
sentido tiene asignar tiempo y recursos sobre cada una de esas causas, lo cual
analizaremos en el siguiente artculo.

http://www.decisionesfaciles.com.ar/2009/07/diagrama-de-ishikawa-en-lapractica-un.html
http://es.slideshare.net/rafaeltic/diagrama-de-pareto
http://www.aiteco.com/diagrama-de-pareto/
http://es.slideshare.net/la_pampa/diagrama-de-pareto-ejemplo
https://calidadgestion.wordpress.com/tag/diagrama-de-pareto-ejemplo/
En 1909 el economista y socilogo Vilfredo Pareto (1848 1923) public los
resultados de sus estudios sobre la distribucin de la riqueza, observando que
el 80% de la misma se encontraba concentrada en el 20% de la poblacin.

A finales de los aos 30, durante una visita a la central de General Motors
Corporation para el intercambio de buenas prcticas de ingeniera industrial,
Juran tuvo la oportunidad de conocer los trabajos de Pareto sobre la
distribucin de la riqueza.

Ms adelante Juran, mientras preparaba la primera edicin de su obra Manual

de Control de la Calidad, se vio ante la necesidad de dar un nombre corto al
principio de los pocos vitales los muchos triviales. Bajo el ttulo La mala
distribucin de las prdidas de calidad, en el que figuraban numerosos
ejemplos de mala distribucin, tambin seal que Pareto haba encontrado
mal distribuida la riqueza. Asimismo mostr ejemplos de curvas acumulativas
para la desigual distribucin de la riqueza y la desigual distribucin de las
prdidas de calidad. Titul esas curvas como principio de Pareto de la
distribucin desigual aplicado a la distribucin de la riqueza y la distribucin de
las prdidas de calidad.

Este ttulo dio a entender, de forma involuntaria, que el principio de los pocos
vitales con carcter universal fue formulado por Pareto. Como el mismo Juran
reconoce en The Non-Pareto Principle: Mea Culpa, esta implicacin es errnea,
ya que la primera exposicin del principio como universal corresponde al propio
Juran, que no a Pareto. Tambin reconoce que si lo hubiera expuesto de otro
modo, seguramente se habra denominado principio de Juran, al que hoy se
conoce como principio de Pareto y, consecuentemente, hoy se denominara
diagrama de Juran, al que se utiliza bajo el nombre de diagrama de Pareto. Sin
embargo, Juran tena necesidad de una denominacin abreviada, y no tuvo
reparos aplicar el nombre de principio de Pareto.

Algo ms para finalizar este post. Incluso las curvas acumulativas

caractersticas del diagrama de Pareto, no se deben a l, sino al economista
norteamericano Max Otto Lorenz (1905), quien dedujo la curva de Lorenz: una
medida de la desigualdad en los ingresos de una sociedad.

La relacin 80/20 ha sido encontrada en distintos campos. Por ejemplo, el 80%

de los problemas de una organizacin son debidos a un 20% de las causas
posibles. El 80% de los defectos de un producto se debe al 20% de causas
potenciales, el 80% del absentismo es causado por un 20% de empleados
Evidentemente, la relacin no debe ser exactamente 80/20, pero s se puede
aventurar que unas pocas causas son responsables de la mayor parte de los
problemas.

Una importante aplicacin del Principio de Juran (o de Pareto) est en el diseo

de programas de mejora de la Calidad de modo que una mejora deber tener
como objetivo a los pocos vitales.
Elaboracin del Diagrama de Pareto

Los pasos a seguir para la elaboracin de un diagrama de Pareto son.

1. Seleccionar los datos que se van a analizar, as como el periodo de tiempo

al que se refieren dichos datos.

2. Agrupar los datos por categoras, de acuerdo con un criterio determinado.

3. Tabular los datos.

Comenzando por la categora que contenga ms elementos y, siguiendo en

orden descendente, calcular:

Frecuencia absoluta.
Frecuencia absoluta acumulada.
Frecuencia relativa unitaria.
Frecuencia relativa acumulada.
4. Dibujar el diagrama de Pareto.

5. Representar el grfico de barras correspondiente que, en el eje horizontal,

aparecer tambin en orden descendente.

6. Delinear la curva acumulativa.

Se dibuja un punto que represente el total de cada categora. Tras la conexin

de estos puntos se formar una lnea poligonal.

7. Identificar el diagrama, etiquetndolo con datos como: ttulo, fehca de

realizacin, periodo estudiado,

8. Analizar el diagrama de Pareto

Otros
El diagrama de Pareto, tambin llamado curva cerrada o Distribucin A-B-C, es una grfica
para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a
derecha y separados por barras. Permite asignar un orden de prioridades.
El diagrama permite mostrar grficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos
triviales), es decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos muy
importantes. Mediante la grfica colocamos los "pocos que son vitales" a la izquierda y los
"muchos triviales" a la derecha.
El diagrama facilita el estudio de las fallas en las industrias o empresas comerciales, as como
fenmenos sociales o naturales psicosomticos, como se puede ver en el ejemplo de la
grfica al principio del artculo.
Hay que tener en cuenta que tanto la distribucin de los efectos como sus posibles causas no
es un proceso lineal sino que el 20% de las causas totales hace que sean originados el 80%
de los efectos y rebotes internos del pronosticado.
El principal uso que tiene el elaborar este tipo de diagrama es para poder establecer un orden
de prioridades en la toma de decisiones dentro de una organizacin. Evaluar todas las fallas,
saber si se pueden resolver o mejor evitarla.