Fundamentos de ITIL

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Captulo
2

Estrategia del Servicio

La esencia de la estrategia es escoger lo
que no debe hacerse
Michael Porter

Estrategia del Servicio (Service Strategy)

Estrategia del
Servicio
Procesos (5)
Gestin de la

Estrategia:
En un proceso regulable,
conjunto de las reglas que
aseguran una decisin ptima en
cada momento.

Estrategia
Financiera
Demanda
Porfolio
Relaciones con el
Negocio

Catlogo de

Servicios
Proveedor de
Servicios
www.rae.es

SS

Madrid

0. Definicin: Estrategia

SS

Diseo, Desarrollo e Implantacin de la

Gestin del Servicio como un recurso
estratgico.
La Estrategia del Servicio se refiere a situar
las organizaciones en una posicin donde
puedan manejar el coste y riesgo asociado
a sus Porfolios de Servicio.

Madrid

1. Terminologa
Cadena de Valor (Value Chain): Una secuencia de Procesos

SS

que crea un producto o Servicio que proporciona valor a un

Cliente.
Caso de Negocio (Business Case): Justificacin para el gasto
de un elemento relevante. Incluye informacin de Costos,
beneficios, opciones, situaciones, Riesgos, y posibles problemas.
Catlogo de Servicios (Service Catalogue): Una base de
datos o un Documento estructurado con informacin sobre todos
los Servicios en uso de TI, incluyendo aquellos disponibles para
la Implementacin.
Garanta (Warranty): Una promesa o garanta que un producto
o Servicio cumplir los Requerimientos acordados.
Garanta de Servicio (Service Warranty): Seguridad de que
un Servicio de TI cumplir los Requerimientos acordados.
Habilidad (Capability): Capacidad de una Organizacin,
persona, Proceso, Aplicacin, Elemento de Configuracin o
Servicio de TI para el desarrollo de una Actividad.
Cartera de Servicios (Service Portfolio): Conjunto de todos
los Servicios que son gestionados por un Proveedor de Servicios.

Madrid

1. Terminologa (continuacin)
Recurso (Resource): Trmino genrico que incluye

SS

Infraestructura de TI, personal, dinero o cualquier otra cosa que

pueda ayudar a entregar un Servicio de TI.
Red de Valor (Value Network ): Un complejo conjunto de
Relaciones entre 2 o ms grupos u organizaciones.
Riesgo (Risk): Un posible Evento que podra causar dao o
prdidas, o afectar la habilidad de alcanzar Objetivos.
Utilidad (Utility): Funcionalidad ofrecida por un Producto o
Servicio para satisfacer una necesidad especfica.
Utilidad del Servicio (Service Utility): Funcionalidad de un
Servicio de TI desde la perspectiva del Cliente. El valor de
Negocio de un Servicio de TI se crea por la combinacin de la
Utilidad del Servicio (lo que el Servicio hace) y la Garanta del
Servicio (como de bien lo hace).

Madrid

2. Objetivos

SS

Identificar las Competencias y usarlas a favor de distinguirse

de los dems obteniendo un rendimiento de nivel
superior.

Construccin de proveedores de alto rendimiento:

Saber dnde y
cundo
competir

Crear activos
que generen
beneficios y
sean apreciados
por la
organizacin.

Enfocar los
Servicios como
activos
estratgicos

Foco de
Mercado

Capacidades
Diferenciadoras

Anatoma de
Desempeo

Madrid
SS

Madrid

Los planes estratgicos derivan en patrones

SS

Madrid

Definiendo Servicios

SS

Madrid

4. Relaciones

SS

Fuente: OGC

Madrid
SS

Madrid

Creacin de valor en los servicios

SS

Madrid

Creacin de valor en el cliente

SS

Madrid

Donde y como se genera valor

SS

Madrid

5. Procesos

SS

Madrid

5.1 Gestin de la estrategia

SS

Madrid

5.1 Gestin Financiera Conceptos, Entradas

y Salidas
Principios
Valoracin del Servicio
Modelos de la Demanda
Gestin del Portafolio de Servicios
Optimizacin de la Provisin del Servicio
Confianza en la Planificacin
Anlisis de la Inversin del Servicio
Contabilizacin
Conformidad
Dinmica de Coste Variable

SS

Madrid

5.1 Gestin Financiera Decisiones

Recuperacin de Costes (Cost Recovery)

Centro de Valor (Value Center)
Contabilidad Central (Accounting Center)
Cobro Revertido (Chargeback)
o
o
o
o

Cobro ficticio (notional charging)

Uso medio (metered usage)
Directo aumentado (direct plus)
Fijo (fixed)

SS

Madrid

5.2 Gestin de Demanda Principios

SS

pauta actual

Ciclo de Consumo
Produce demanda

Activos
del
Servicio

Activos
del
Cliente

Ciclo de Produccin
Demanda de consumo

Respuesta con
capacidad

Gestin de la Demanda basado en las Actividades: los

procesos del negocio como fuente primaria

Servicios Centrales y Servicios de Apoyo

Desarrollo de una oferta diferenciada
Paquetes de Servicios
o Paquetes de nivel de Servicio (Service Level Package SLP)
o Paquete Principal de Servicio (Core Service Package CSP)
o Lnea de Servicios (Line of Service LOS)

Madrid

5.3 Gestin del Porfolio de Servicios

SS

Estrategia
del Servicio

Definir
Inventarios
Caso de Negocio

Analizar
Propuesta de Valor
Priorizacin

Aprobar
Porfolio de Servicios
Autorizacin

Transportar
Comunicacin
Entrega de Recursos

Catlogo de Servicio

SS

Es la parte del Portafolio

de Servicios que es
visible al cliente
Servicios activos en la
fase de Operacin del
Servicio
Previo a entrar en el
Catlogo de Servicio se
requiere de una debida
diligencia de aprobacin
Es una herramienta de
visualizacin para la
Gestin del Portafolio de
Servicios (SPM)

Porfolio de Servicios

Servicios
Obsoletos

Catlogo
de
Servicios

Canal de
Entrada de
Servicios

Catlogo de Servicio: Negocio y Tcnico

SS

Catlogo de
Servicio del
Negocio

Catlogo de
Servicio Tcnico

Detalles de los
Servicios que se
entregan al cliente
Relacin de los
Servicios con las
Unidades de
Negocio
Visin del Cliente
del Catlogo de
Servicios

Detalles de los
Servicios que se
entregan al cliente
Relacin de los
Servicios con los
Componentes y
los CIs necesarios
No forma parte de
la visin del
Cliente

Proveedor de Servicios

SS

Proveedor de Servicios Interno

(Internal Service Provider)

Es parte de la Organizacin a la que sirve. Su objetivo es

el de entregar servicios de apoyo basados en tecnologa, a
costos ptimos.

Unidad de Servicios Compartida

(Shared Service Unit)

Normalmente compartida y agrupada con otras funciones

en la Organizacin a la que sirve. Mientras entrega
servicio, las distintas reas compiten por sus clientes.

Proveedor Externo de Servicios

(External Service Provider)

No es parte de la Organizacin a la que sirve. Provee los

servicios a cambio de una remuneracin.

Madrid

Qu hemos aprendido?

SS

Infraestructura de TI
Todos los servicios en uso

Promesa
Justificacin para gasto
Capacidad para desarrollar una
actividad

Habilidad Catlogo de Serv.

Recurso

Demanda

Garanta Caso de Negocio

Cobro

Presupuesto

Qu hemos aprendido
las personas no quieren
taladros de media
pulgada, sino hoyos de
media pulgada
Emeritus T. Levitt
HBS Harvard

SS

Una compaa de

refrescos tiene el
slogan de el sabor de
la nueva generacin,
otra tiene el slogan de
el sabor de siempre.
Analice los compaas
desde el punto de vista
de la Estrategia.
Identifique los
elementos que
participan
Por qu analizamos
esto si estamos en TI?